Ringkasan Kasus

Southwest Airlines

Majalah Fortune: “ memperlakukan konsumen dengan benar jauh lebih mudah jika
karyawan memperlakukan teman kerjanya dengan cara yang sama”.
Nilai-nilai inti Southwest Airlines (selanjutnya disingkat SA) ternyata bisa menjadikan
karyawan mempunyai motivasi tinggi dalam bekerja dan menjadikan mereka peduli kepada
konsumen dan kepada sesama karyawan.
Salah satu cara yang dilakukan SA untuk mempertahankan filosofi ini adalah dengan
memperlakukan karyawan dengan penuh hormat/respek. Mr Bernet, Executive Vice
President untuk Konsumen membentuk sebuah komite yaitu “komite budaya”. Anggotanya
terdiri dari beberapa karyawan yang berasal dari semua fungsi dan dari semua tingkatan
organisasi. Komisi ini setiap tiga bulan mengadakan rapat untuk mendapatkan ide-ide baru
dalam rangka menjaga semangat dan citra organisasi. Disamping itu, semua manajer,
semua offial SA dan para direkturnya dituntut untuk setiap kali berbincang-bincang dengan
karyawan. Demikian juga mereka diharapkan dapat memahami pekerjaan karyawan. Selain
itu, karyawan juga didorong untuk menggunakan daya kreasi dan rasa humornya agar
pekerjaannya terasa menyenangkan dan para konsumen juga mempunyai pengalaman
yang menyenangkan terhadap SA.
CEO Kelleher tentu saja menyadari bahwa tidak semua orang senang dengan cara-cara
yang digunakan oleh karyawan SA, namun sesungguhnya yang diinginkan oleh Kelleher
hanyalah satu yakni humor. Untuk itu ia mencari orang-orang yang bisa memuaskan diri
mereka (melalui humor) dan yang bisa bekerja sama dalam lingkungan kerja yang kolegial.
Kelleher yakin bahwa perusahaan dapat mendidik seseorang dengan ketrampilan khusus
seperti yang diinginkan perusahaan tetapi menurut Kelleher yang lebih penting lagi adalah
orang tersebut mempunyai sikap yang kompatibel. Para karyawan juga menunjukkan sikap
“Bertindak yang terbaik untuk kepentingan perusahaan”. Sikap ini muncul karena SA
menerapkan model profit sharing dengan karyawan dalam pembagian labanya.
Keberhasilan SA dibangun karena antusiasme dan kerja keras karyawan seperti yang
dikatakan oleh CEO Kolleher “ karyawan yang bekerja disini tidak berpikiran bahwa SA
adalah bisnis, mereka berpikiran bahwa bekerja di SA seperti seseorang yang sedang
berjuang di perang salib”.