TUGAS KELOMPOK

Analisis Kepuasan Mahasiswa Teknik Sipil Terhadap Pelayanan

Laboratorim Mekanika Tanah Menggunakan Pendekatan Importance-
Performance Analysis

(Dibuat untuk memenuhi tugas Mata Kuliah teknik analisa kualitatif)

Paper

Oleh

Emelia Zain 171910501013

Indah Ludiana putri 171910501007

Chantya Khansa Harmadi 171910501055

Nanta Andra Yoga 171910501029

PROGRAM STUDI PERENCANAAN WILAYAH DAN KOTA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS JEMBER

2019

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala hidayah serta rahmat yang
telah diberikan-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas Analisis Kualitatif
yang berjudul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Teknik Sipil Terhadap Pelayanan
Laboratorim Mekanika Tanah Menggunakan Pendekatan Importance-
Performance Analysis” dengan baik. Makalah ini disusun guna memenuhi tugas
Mata Teknik Analisis Kualitatif. Tujuan dari pembuatan makalah ini adalah menilai
tingkat keberhasilan penyelenggaraan kegiatan belajar mengajar terkait substansi
Teknik Analisa Data Kualitatif menggunakan metode Importance-Performance
Analysis.

Dalam penulisan laporan pendahuluan ini tentunya kami mengalami

berbagai hambatan serta rintangan. Namun karena adanya tekad serta dukungan
dari berbagai pihak-pihak terkait menjadikan laporan pendahuluan ini dapat
terselesaikan. Kami menyadari terdapat beberapa kelemahan dan kekurangan
dalam makalah ini dikarenakan kelalaian serta kekurangan ilmu yang kami miliki.
Oleh karena itu, kami memohon himbauan, kritikan serta saran yang membangun
guna menjadikan laporan pendahuluan ini lebih baik dan lebih berguna bagi para
pembaca. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun
pembacanya guna mendapatkan informasi mengenai Analisis Kepuasan
Mahasiswa Teknik Sipil Terhadap Pelayanan Laboratorim Mekanika Tanah
Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis.

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................................2

DAFTAR ISI .....................................................................................................................3
BAB I ................................................................................................................................4
PENDAHULUAN .............................................................................................................4
1.1 Latar Belakang ...............................................................................................4
1.2 Rumusan masalah.........................................................................................5
1.3 Tujuan ..............................................................................................................5
BAB II ...............................................................................................................................6
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................................6
2.1 Pengertian Tingkat Kepuasan ....................................................................6
2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................................................6
2.3 Pengertian Importance Performance Analisis .......................................9
BAB III ............................................................................................................................11
METODOLOGI PENELITIAN ......................................................................................11
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................11
3.2 Lokasi Penelitian .........................................................................................11
3.3 Metode Pengumpulan Data .......................................................................11
3.4 Metode Analisis Data ..................................................................................12
BAB IV ............................................................................................................................14
HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................................................14
4.1 Proses Analisis Menggunakan Metode Importance Performance
Analisis ......................................................................................................................14
BAB V .............................................................................................................................35
KESIMPULAN ...............................................................................................................35
5.1 Kesimpulan ...................................................................................................35
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................................36

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Laboratorium Geologi Mekanika Tanah merupakan salah satu laboratorium

yang ada di jurusan teknik sipil fakultas teknik Universitas Jember, laboratorium ini
baru dibuka pada tahun 2015. Laboratorium geologi mekanika tanah juga menjadi
salah satu laboratorium yang memiliki banyak aktivitas belajar mengajar dan
praktikum mahasiswa teknik sipil Universitas Jember. Karena merupakan
laboratorium yang baru di buka maka laboratorium ini terus melakukan evaluasi
untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada para mahasiswa.

Laboratorium geologi mekanika tanah memiliki kekurangan sehingga dapat

menghambat rencana peningkatan pelayanan laboratorium. Salah satu
kekurangan yang ada di laboratorium adalah kondisi ruangan pada laboratorium
yang sangat kotor dan masih banyak debu, keadaan alat laboratorium yang tidak
bersih dan berantakan, serta masih terdapat sarang laba-laba di setiap sudut
dinding di dalam ruangan, hal ini menyebabkan mahasiswa merasa kurang puas
terhadap kualitas pelayanan, dan merasa kurang betah saat berada didalam
laboratorium, yang berimbas pada kurang tercapainya tujuan pembelajaran yang
telah ditetapkan. Untuk mengetahui dan mengevaluasi kinerja, pelayanan, dan
strategi yang perlu dilakukan dalam meningkatkan pelayanan laboratorium maka
diperlukan penelitian terhadap tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan
laboratorium Geologi Mekanika Tanah kepada jurusan teknik sipil fakultas teknik
Universitas Jember dengan menggunakan analisis IPA.

Analisis IPA dilakukan untuk mengetahui dan mengevaluasi kinerja,

pelayanan, dan strategi sehingga kepuasan pelayanan laboratorium dapat
tercapai sesuai dengan tujuan laboratorium, dalam analisis ini terdapat dua pokok
bahasan yang akan dianalisa yakni mengenai harapan mahasiswa mengenai apa
yang telah dilakukan atau kinerja laboratorium serta kinerja yang telah dilakukan
oleh laboratorium dibandingkan untuk mengetahui bagaimana cara yang harus
dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan laboratorium.

4
1.2 Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana proses analisis kepuasan mahasiswa teknik sipil terhadap
pelayanan laboratorim mekanika tanah menggunakan pendekatan
Importance-Performance Analysis?
b. Apakah harapan mahasiswa terhadap tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja pada laboratorium mekanika tanah berdasarkan metode
Importance Performance Analysis?

1.3 Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja dan
cara meningkatkan kinerja laboratorium geologi mekanika tanah untuk
memuaskan mahasiswa dalam melakukan kegiatan pembelajaran dengan
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).

5
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Tingkat Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.Jadi, tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai
dengan harapan, pasien akan puas. Harapan pasien dapat dibentuk dari
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
pemasar dan saingannya (Oliver, 1980 dalam Supranto, 2006).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau
jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007). Dua teori dalam memahami kepuasan
pada konsumen yaitu sebagai berikut:
a. The Expentacy Disconfirmation Model Oliver menyampaikan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah hasil perbandingan
antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan atau pengambilan
keputusan (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang
diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil
yang diperoleh.
b. Equity Theory Dikemukakan oleh Stacy Adams tahun 1960, dua
komponen yang terpenting dalam teori ini, yaitu apa yang didapat
(Inputs) dan apa yang dikeluarkan (Outcomes). Prinsip dari teori ini
adalah bahwa orang akan merasa puas tergantung pada apakah ia
merasakan keadilan (equity) atau tidak atas suatu situasi. Jika input dan
output orang/jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut
puas.
2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan segala sesuatu yang memfokuskan pada
usaha-usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen yang disertai
dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang
seimbang dengan harapan konsumen. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin dasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Konsep dasar

6
kepuasan konsumen adalah tingkat harapan dan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.

Konsep dasar ServQual terbagi menjadi empat (4) bagian yaitu sebagai
berikut:

a. Perceived quality vs objective quality Konsumen dan peneliti memiliki

pemahaman berbeda tentang kualitas. Peneliti mendefinisikan kualitas
secara konseptual. Konseptual artinya adalah membedakan antara
kualitas mekanis dan kualitas sumber daya manusia. Kualitas mekanis
meliputi aspek objektif suatu proses, sedangkan kualitas sumber daya
manusia meliputi bagaimana respon subjektif terhadap suatu proses.
b. Quality as attitude, kualitas dilihat sebagai bentuk evaluasi keseluruhan
suatu produk.
c. Quality versus satisfaction, kepuasan adalah suatu titik simpulan
psikologis mengenai perasaan konsumen terhadap pengalaman yang
diterimanya dan harapan mereka.
d. Expectation compared to perceptions, kualitas pelayanan berakar dari
perbandingan antara pelayanan yang seharusnya diberikan kepada
konsumen dan persepsi konsumen terhadap performa pelayanan.

Zheithalm et al dalam Ariani (2009:180) yang dikenal dengan SERQUAL

(service quality) yang terdiri dari lima (5) dimensi yaitu sebagai berikut:

1. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu
cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap
pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku,
meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan
yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

7
 3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan
penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan
pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen, antara lain:
a. Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus
memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan
penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan
mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan
cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para
pelanggan.
b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran,
menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan datang.
c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
d. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
dapat dilaksanakan dengan optimal.
e. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Jaminan akan kesopan-santunan yang ditawarkan
kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
5. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

8
2.3 Pengertian Importance Performance Analisis
Kualitas pelayanan merupakan segala sesuatu yang memfokuskan pada
usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen atau pelanggan
yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikan sehingga tercipta
kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.
1. Importance performance analysis (IPA)
Konsep Importance performance analysis (IPA) dikembangkan oleh John A.
Martilla dan John C. James yang sebenarnya berasal dari konsep
satisfaction quality. Konsep ini berisi bagaimana menterjemahkan apa yang
diinginkan oleh pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus
dilakukan oleh penyedia jasa agar menghasilkan produk berkualitas, baik
yang berwujud maupun tidak berujud (Supranto, 2001). Dalam analisis IPA
kita dapat menganalisa tentang tingkat kepentingan dari suatu variabel
dimata pelanggan dengan kinerja badan usaha tersebut, dengan demikian
suatu badan usaha dapat lebih terarah dalam melaksanakan strategi
bisnisnya yang disesuaikan dengan prioritas kepentingan pelanggan.
Tahapan-tahapan dalam analisis ini adalah sebagai berikut:

a. Tahap awal adalah dengan menyebar kuisioner kepada pelnggan,

responden diminta untuk menilai tingkat harapan atau kepentingan dari
berbagai atribut atau aspek dan kepuasan tingkat kinerja;
b. Variabel yang digunakan ada dua yaitu variabel X dan Y dimana X
merupakan tingkat kinerja terhadap layanan dan Y merupakan tingkat
harapan;
c. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan kinerja perusahaan di
analisis menggunakan analisis IPA;
d. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka
akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian yang
dilihat dari tabel IPA berikut:

9
 1 2

Atribut untuk ditingkatkan Atribut untuk dipertahankan

3 4

Atribut untuk dipertahankan Atribut untuk dikurangi

Rendah Tinggi

1. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan

oleh tingkat manajemen karena kepentingan tinggi, sedangkan tingkat
kepuasan rendah.
2. Kuadran kedua (II), menunjukan daerah yang harus dipertahankan karena
tingkat kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kinerja juga tinggi.
3. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah karena tingkat
kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah.
Pada kuadran ini terdapat beberapa faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan Namun perusahaan harus selalu
menampilkan sesuatu yang lebih baik di antara kompetitor yang lain.
4. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan karena
terdapat faktor yang bagi pelanggan tidak penting, akan tetapi oleh
perusahaan dilaksanakan dengan sangat baik. Selain itu dikarenakan
tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi
sehingga bukan menjadi prioritas yang dibenahi.

10
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan sebuah penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan
pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang
alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai
instrumen kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive
dan snowbaal, teknik pengumpulan dengan trianggulasi (gabungan), analisis data
bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna
dari pada generalisasi.

Bogdan dan Taylor dalam Moloeng (2007:4) mendefinisikan penelitian

kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati dari
fenomena yang terjadi. Lebih lanjut Moleong (2007:11) mengemukakan bahwa
penelitian deskriptif menekankan pada data berupa kata-kata, gambar, dan bukan
angka-angka yang disebabkan oleh adanya penerapan metode kualitatif.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti melakukan penelitian
terutama dalam menangkap fenomena atau peristiwa yang sebenarnya terjadi dari
objek yang diteliti dalam rangka mendapatkan data-data penelitian yang akurat.
Dalam penentuan Lokasi penelitian, Moleong (2007:132) menentukan cara terbaik
untuk ditempuh dengan jalan mempertimbangkan teori substantif dan menjajaki
lapangan dan mencari kesesuaian dengan kenyataan yang ada dilapangan.
Lokasi yang diambil dalam penelitian ini ditentukan dengan sengaja (purposive),
yang dilakukan di Laboratorium Geologi Mekanika Tanah Fakultas Teknik
universitas Jember.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam
penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Teknik
pengumpulan data yang digunakan dengan menyebarkan kuesioner. Sampel
pada penelitian ini adalah mahasiswa program studi teknik sipil fakultas Teknik
Universitas Jember angkatan 2016 dan 2017. Jumlah sampel penelitian sebanyak
100 responden.

11
 Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan
teknik proability sampling. Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel
yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (Anggota) populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi, simple random sampling,
proportionate stratifed random sampling, disproportionate stratifies random
sampling, sampling area (cluser).

3.4 Metode Analisis Data

Analisis data merupakan langkah yang terpenting untuk memperoleh
temuan-temuan hasil penelitian. Analisis data yaitu proses pengumpulan data agar
dapat ditafsirkan. Analisis data dilakukan pada saat mengumpulkan data dan
setelah pengumpulan data. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dengan
menggunakan metode IPA terdapat dua variabel yang mewakili huruf X dan Y,
dimana X merupakan tingkat kinerja/realita jurusan Teknik Elektronika FT UNP
yang dapat memberikan kepuasan bagi mahasiswa, sedangkan Y merupakan
tingkat kepentingan/ekspektasi mahasiswa. Rumus yang digunakan yaitu:

Dengan :

Tki = Tingkat Kesesuaian Responden

Xi = Skor penilaian kinerja/realita
Yi = Skor penilaian kepentingan/ekspektasi
Untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah dengan :

Dengan:

X = Skor rata-rata tingkat kinerja

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ). Dimana

12
merupakan rata-rata skor tingkat kinerja dari suatu atribut dan adalah rata-rata
skor tingkat kepentingan dari atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Rumus yang digunakan adalah:

Dimana
K = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen
N = jumlah pernyataan

13
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Proses Analisis Menggunakan Metode Importance Performance

Analisis
Berdasarkan hasil kuisioner yang tersebar kepada 100 responden dengan
jumlah pertanyaan mencapai 19 pertanyaan yang di bagi menjadi beberapa
klasifikasi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan empati. Kuisioner
yang digunakan yaitu ada dua (2) jenis berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja. Hasil kuisioner yang telah di sebar kepada mahasiswa angkatan
16 dan 17 jurasan Teknik Sipil Fakultas Teknik, kemudian di proses menggunakan
metode analisis Importance Performance Analisis (IPA).

Berikut ini merupakan proses analisis menggunakan metode analisis

Importance Performance Analisis (IPA). Dalam tabel dibawah ini jumlah
pertanyaan mencapai Sembilan belas (19) pertanyaan dan dalam tabel yang
dimaksud yaitu A1. Jadi A1 pada tabel menujukkan bahwa hal tersebut merupakan
pertanyaan nomer 1 dan sampai A19 yang artinya mencapai 19 pertanyaan. Untuk
jenis pertanyaannya terbagi menjadi lima (5) yaitu Bukti Fisik (terdapat 5
pertanyaan), Kehandalan (terdapat 5 pertanyaan), Daya Tanggap (terdapat 3
pertanyaan), Jaminan (terdapat 3 pertanyaan), dan Empati (terdapat 3
pertanyaan). Dalam analisis ini yan menggunakan metode analisis Importance
Performance Analisis (IPA) terbagi menjadi 2 jenis kuisioner yaitu kuisioner untuk
mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel dibawah ini:

14
 Tabel 4.1 Jumlah Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Penyebaran Kuisioner
Berdasarkan Tingkat Kinerja

Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)/Sumbu X

Responden Bukti Fisik (Tangibles) Kehandalan (Reliability) Daya Tanggap Jaminan Empati
(Responsive) (Assurance) (Empathy)
No A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19
1 4 3 2 3 3 4 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 2 3 3 2 3 2 2 3
4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4
5 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4
6 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
7 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
8 2 2 4 4 4 4 4 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
9 2 2 4 4 4 4 4 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
10 3 2 4 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 3 3
11 3 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3
12 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3
13 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5
14 2 2 4 4 4 4 5 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3
15 2 2 3 3 3 4 3 2 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3
16 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5
17 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5
18 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4
19 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
20 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5
21 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
22 3 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

15
 23 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4
25 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3
26 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4
27 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3
28 3 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4
29 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4
30 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 5 5 4 3
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 3 2 5 4 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5
33 3 2 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4
34 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4
35 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4
36 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4
40 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4
41 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 3 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4
43 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4
44 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5
45 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5
46 3 4 5 3 3 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
47 2 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
48 3 3 2 3 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
49 3 3 2 3 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
50 3 3 4 3 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
51 3 3 2 3 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

16
 52 3 3 2 3 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
53 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4
54 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
55 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5
56 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5
57 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
58 4 5 3 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5
59 3 3 2 3 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5
60 3 3 2 3 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
61 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 3 5 5 3 5 4
62 3 3 3 4 4 5 4 3 4 3 5 5 5 3 5 4 5 5 4
63 3 3 3 4 4 5 4 3 3 3 5 5 4 3 5 4 5 5 4
64 2 3 3 5 4 5 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4
65 3 3 3 5 4 3 4 2 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
67 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5
68 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4
69 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
71 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
72 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
73 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
74 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
75 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 3 5 4 3 4 5
76 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3
77 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3
78 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4
79 4 3 3 4 3 5 3 2 3 3 4 5 4 5 5 3 5 5 4
80 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

17
 81 3 2 3 5 5 2 4 4 3 3 2 4 3 4 4 5 5 5 5
82 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 3 3
83 3 2 4 5 4 4 3 3 5 2 5 5 5 4 4 4 5 5 5
84 2 3 3 4 4 5 5 2 3 2 3 4 3 4 4 4 4 3 3
85 2 5 2 3 3 4 4 2 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4
86 3 3 4 4 4 4 3 4 5 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5
87 3 3 4 4 3 5 4 2 5 3 3 5 4 4 4 5 4 3 3
88 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5
89 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3
90 2 3 3 3 4 5 3 4 4 3 5 5 3 4 4 3 5 4 4
91 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3
92 2 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3
93 3 3 3 4 4 4 4 2 4 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5
94 2 3 4 5 4 4 3 2 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4
95 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5
96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 5 5 3
97 3 4 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 4
98 3 2 3 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 2 3 4
99 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
100 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 4 3 4
Jumlah 325 338 370 377 370 406 377 328 375 357 390 417 387 394 407 393 397 401 400
Rata-rata 3,25 3,38 3,7 3,77 3,7 4,06 3,77 3,28 3,75 3,57 3,9 4,17 3,87 3,94 4,07 3,93 3,97 4,01 4
Sumber: Hasil Perhitungan Kuisioner, 2019

18
 Tabel 4.2 Jumlah Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Penyebaran Kuisioner
Berdasarkan Tingkat Kepentingan

Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)/Sumbu Y

Responden Bukti Fisik (Tangibles) Kehandalan (Reliability) Daya Tanggap Jaminan Empati
(Responsive) (Assurance) (Empathy)
No A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19
1 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5
2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4
6 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 3 3 4
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4
10 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5
11 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5
14 5 5 5 5 5 4 3 5 4 2 5 5 5 4 4 4 4 3 4
15 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3
16 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4
17 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4
18 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4
19 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4
20 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

19
 23 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
24 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4
25 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
28 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4
29 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5
30 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5
33 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
34 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5
35 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 5 4
36 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4
38 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5
39 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4
40 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4
41 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4
42 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5
43 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3
44 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
45 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 4
49 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4
50 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4
51 5 5 5 5 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 4 5 4 3 4

20
 52 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 3 5
53 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 5
54 3 3 4 3 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5
55 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5
56 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5
57 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5
58 5 5 3 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5
59 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 5
60 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4
61 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62 5 5 5 5 5 5 5 3 5 2 4 4 4 4 3 4 4 5 4
63 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4
64 5 5 5 5 5 5 4 3 4 2 5 5 5 5 4 5 4 5 4
65 5 5 5 5 5 5 5 3 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 5
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
67 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 3 5 4 5 4 4 3 5
68 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4
71 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
72 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 5
73 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 5 3 4 5
74 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 5
75 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 5
76 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3
77 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4
78 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3
79 5 5 4 5 5 5 3 3 5 3 3 5 5 4 4 5 4 3 5
80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

21
 81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
82 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3
83 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5
84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
85 5 5 3 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
86 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 3
87 5 5 3 5 5 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 3 3 3
88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
89 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 5 3 5 3 5 3 3 5
90 5 5 5 5 5 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5
91 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4
92 4 4 4 5 5 4 3 4 5 2 4 5 5 5 3 5 4 3 3
93 4 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
94 4 4 3 5 4 5 5 3 4 3 2 4 3 4 3 5 3 3 3
95 5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5
96 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4
98 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5
99 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5
100 4 5 6 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5
Jumlah 448 456 453 464 461 455 439 421 439 406 410 450 441 432 427 439 411 415 437
Rata-Rata 4,48 4,56 4,53 4,64 4,61 4,55 4,39 4,21 4,39 4,06 4,1 4,5 4,41 4,32 4,27 4,39 4,11 4,15 4,37
Sumber: Hasil Perhitungan Kuisioner, 2019

22
Berdasarkan table hasil perhitungan kuisioner diatas maka tahap selanjutnya yaitu
Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
kualitas, analisis kuadran,
Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu:
1. Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja
Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja
dengan skor kepentingan.

Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan:

Tki = Xi x 100%

Yi

Keterangan:

Tki : Tingkat Kesesuaian

Xi : Skor Penilaian Kinerja (Performance)

Yi : Skor Penilaian Kepentingan (Importance

Dalam menentukan tingkat kesesuaian responden diperoleh dari hasil

perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian
responden diperoleh dengan cara membagi skor penilaian kinerja dengan
penilaian kepentingan dikali 100%. Dimana Xi merupakan skor penilaian kinerja
dan Yi merupakan skor penilaian kepentingan. Hasil perolehan tingkat kesesuaian
responden dapat dilihat pada Tabel 4.3

Tabel 4.3 Perbandingan Skor Kinerja Dengan Skor Kepentingan

No Kriteria tingkat tingkat tingkat

kinerja (Xi) kepentingan kesesuaian
(Yi) (Tki)
Bukti Fisik (Tangibles)

1 Kebersihan ruang 325 448 72,54464

laboratorium

2 Kondisi ruang laboratorium 338 456 74,12281

nyaman

23
3 Akses internet yang baik 370 453 81,6777

4 Fasilitas perangkat 377 464 81,25

pembelajaran lengkap

5 Kualitas perlatan yang baik 370 461 80,2603

Reliability

6 Penggunaan laboratorium 406 455 89,23077

sesuai dengan bidang
keilmuan

7 Ketersediaan tata tertib 377 439 85,87699

laboratorium

8 Keberadaan petugas 328 421 77,90974

kebersihan laboratorium

9 Tingkat keamanan terhadap 375 439 85,42141

sarana dan prasarana
laboratorium

10 Pelaksanaan waktu belajar di 357 406 87,93103

laboratorium sesuai dengan
ketentuan

Responsive

11 Keramahan teknisi 390 410 95,12195

laboratorium

12 Tanggung jawab teknisi 417 450 92,66667

laboratorium

13 Kemudahan mahasiswa 387 441 87,7551

dalam memperoleh
pelayanan

Assurance

14 Tersedianya tenaga pengajar 394 432 91,2037

profesional dalam mengajar

15 Keberadaan tenaga teknisi 407 427 95,31616

laboratorium

16 Pemeliharaan alat 393 439 89,52164

laboratorium

Empaty

17 Sikap dan perilaku teknisi 397 411 96,59367

laboratorium sangat baik

18 Tegur sapa dan tutur kata 401 415 96,62651

teknisi laboratorium dalam
berkomunikasi

24
 19 Kemudahan teknisi 400 437 91,53318
laboratorium untuk dihubungi

Sumber: Hasil Perhitungan, 2019

Kriteria Penilaian Keseluruhan:

0.81 – 1.00 (Sangat Baik)

0.66 – 0.80 (Baik)

0.51 – 0.65 (Cukup Baik)

0.35 – 0.50 (Kurang Baik)

0.00 – 0.34 (Sangat Tidak Baik)

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka dapat diketahui bahwa Secara

keseluruhan kinerja kualitas pelayanan berada pada pada kategori sangat baik.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas selanjutnya, dilihat untuk setiap atribut yang
memiliki kriteria penilaian yang kurang baik maupun yang sangat tidak baik untuk
mengetahui atribut mana yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan laboratorium:

Kriteria Penilaian Setiap Atribut:

0.81 – 1.00 (Sangat Baik)

0.66 – 0.80 (Baik)

0.51 – 0.65 (Cukup Baik)

0.35 – 0.50 (Kurang Baik)

0.00 – 0.34 (Sangat Tidak Baik)

Berikut ini merupakan tabel untuk melihat setiap atribut yang memiliki kriteria
penilaian yang kurang baik maupun yang sangat tidak baik untuk mengetahui
atribut mana yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
laboratorium adalah sebagai berikut:

25
 Tabel 4.4 Kriteria Penilaian Atribut

No Kriteria tingkat Kinerja kualitas

kesesuaian (Tki) pelayanan
Bukti Fisik (Tangibles)
1 Kebersihan ruang laboratorium 72,54464 Baik

2 Kondisi ruang laboratorium 74,12281 Baik

nyaman

3 Akses internet yang baik 81,6777 Sangat Baik

4 Fasilitas perangkat 81,25 Sangat Baik

pembelajaran lengkap

5 Kualitas perlatan yang baik 80,2603 Baik

Reliability
6 Penggunaan laboratorium 89,23077 Sangat Baik
sesuai dengan bidang keilmuan

7 Ketersediaan tata tertib 85,87699 Sangat Baik

laboratorium

8 Keberadaan petugas 77,90974 Baik

kebersihan laboratorium

9 Tingkat keamanan terhadap 85,42141 Sangat Baik

sarana dan prasarana
laboratorium

10 Pelaksanaan waktu belajar di 87,93103 Sangat Baik

laboratorium sesuai dengan
ketentuan

Responsive
11 Keramahan teknisi laboratorium 95,12195 Sangat Baik

12 Tanggung jawab teknisi 92,66667 Sangat Baik

laboratorium

13 Kemudahan mahasiswa dalam 87,7551 Sangat Baik

memperoleh pelayanan

Assurance
14 Tersedianya tenaga pengajar 91,2037 Sangat Baik
profesional dalam mengajar

15 Keberadaan tenaga teknisi 95,31616 Sangat Baik

laboratorium

16 Pemeliharaan alat laboratorium 89,52164 Sangat Baik

Empaty
17 Sikap dan perilaku teknisi 96,59367 Sangat Baik
laboratorium sangat baik

26
 18 Tegur sapa dan tutur kata 96,62651 Sangat Baik
teknisi laboratorium dalam
berkomunikasi

19 Kemudahan teknisi 91,53318 Sangat Baik

laboratorium untuk dihubungi

Sumber: Hasil Perhitungan, 2019

Berdasarkan hasil analisa diatas maka dapat diketahui terdapat 4 atribut

yang kinerja kualitasnya baik yaitu atribut 1,2,5, dan 8. Pada atribut yang lain
berada pada kualitas yang sangat baik.

2. Analisis Kuadran
Untuk analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat
kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk setiap item atribut
dengan rumus:

Keterangan:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i

n = Jumlah responden

Keterangan:

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i

n = Jumlah responden

berdasarkan rumus datas, maka dapat diperoleh hasil perhitungan sebagai

berikut:

27
 Tabel 4.5 kriteria penilaian atribut skor kepentingan dan kinerja

No Kriteria Skor Tingkat Skor Tingkat

Kinerja Kinerja Kepentingan Kepentingan
Bukti Fisik (Tangibles)

1 Kebersihan ruang 325 3,25 448 4,48

laboratorium

2 Kondisi ruang 338 3,38 456 4,56

laboratorium
nyaman

3 Akses internet 370 3,7 453 4,53

yang baik

4 Fasilitas perangkat 377 3,77 464 4,64

pembelajaran
lengkap

5 Kualitas perlatan 370 3,7 461 4,61

yang baik

Reliability

6 Penggunaan 406 4,06 455 4,55

laboratorium sesuai
dengan bidang
keilmuan

7 Ketersediaan tata 377 3,77 439 4,39

tertib laboratorium

8 Keberadaan 328 3,28 421 4,21

petugas kebersihan
laboratorium

9 Tingkat keamanan 375 3,75 439 4,39

terhadap sarana
dan prasarana
laboratorium

10 Pelaksanaan waktu 357 3,57 406 4,06

belajar di
laboratorium sesuai
dengan ketentuan

Responsive

11 Keramahan teknisi 390 3,9 410 4,1

laboratorium

12 Tanggung jawab 417 4,17 450 4,5

teknisi laboratorium

13 Kemudahan 387 3,87 441 4,41

mahasiswa dalam

28
 memperoleh
pelayanan

Assurance

14 Tersedianya 394 3,94 432 4,32

tenaga pengajar
profesional dalam
mengajar

15 Keberadaan 407 4,07 427 4,27

tenaga teknisi
laboratorium

16 Pemeliharaan alat 393 3,93 439 4,39

laboratorium

Empaty

17 Sikap dan perilaku 397 3,97 411 4,11

teknisi laboratorium
sangat baik

18 Tegur sapa dan 401 4,01 415 4,15

tutur kata teknisi
laboratorium dalam
berkomunikasi

19 Kemudahan teknisi 400 4 437 4,37

laboratorium untuk
dihubungi

Sumber: Hasil Perhitungan, 2019

Perhitungan untuk total rata-rata kepentingan dan kinerja diperoleh dari rumus:

(1+2+3+....,19)= 7209:100= 72,09

(1+2+3+....,19)= 8304:100= 83,04

Pada tahap selanjutnya atau tahapan ketiga adalah:

Menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja

(performance) untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

Keterangan:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i

29
n = Jumlah atribut

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i

n = Jumlah atribut

berikut hasil perhitungannya:

Tabel 4.5 rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja

(performance)

No Kriteria Tingkat Tingkat

Kinerja Kepentingan
Bukti Fisik (Tangibles)
1 Kebersihan ruang 3,25 4,48
laboratorium

2 Kondisi ruang 3,38 4,56

laboratorium nyaman

3 Akses internet yang 3,7 4,53

baik

4 Fasilitas perangkat 3,77 4,64

pembelajaran lengkap

5 Kualitas perlatan yang 3,7 4,61

baik

Reliability
6 Penggunaan 4,06 4,55
laboratorium sesuai
dengan bidang
keilmuan

7 Ketersediaan tata tertib 3,77 4,39

laboratorium

8 Keberadaan petugas 3,28 4,21

kebersihan laboratorium

9 Tingkat keamanan 3,75 4,39

terhadap sarana dan
prasarana laboratorium

10 Pelaksanaan waktu 3,57 4,06

belajar di laboratorium
sesuai dengan
ketentuan

Responsive

30
 11 Keramahan teknisi 3,9 4,1
laboratorium

12 Tanggung jawab teknisi 4,17 4,5

laboratorium

13 Kemudahan mahasiswa 3,87 4,41

dalam memperoleh
pelayanan

Assurance
14 Tersedianya tenaga 3,94 4,32
pengajar profesional
dalam mengajar

15 Keberadaan tenaga 4,07 4,27

teknisi laboratorium

16 Pemeliharaan alat 3,93 4,39

laboratorium

Empaty
17 Sikap dan perilaku 3,97 4,11
teknisi laboratorium
sangat baik

18 Tegur sapa dan tutur 4,01 4,15

kata teknisi laboratorium
dalam berkomunikasi

19 Kemudahan teknisi 4 4,37

laboratorium untuk
dihubungi

Total 72,09 83,04

Total rata-rata tingkat 3,794211 4,370526
kinerja

Sumber: Hasil Perhitungan, 2019

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka dapat diketahui pengambilan

keputusan dari analisis IPA dengan menggunakan kuadran IPA yaitu tingkat
kinerja dengan total rata-rata mencapai 3,794211 dan tingkat kepentingan dengan
total rata-rata mencapai 4,370526.

Berikut ini merupakan Kuadran Importance Performance Analysis (IPA)

Untuk Kualitas Pelayanan pada laboratorium geologi mekanika tanah fakultas
teknik sebagai berikut:

31
Kuadran I Kuadran II

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

(Concentrate Here) (Keep Up The Good Work)

Atribut pada kuadran ini dianggap Atribut pada kuadran ini dianggap
sangat penting oleh pelanggan tetapi sangat penting oleh pelanggan dan
pelayanannya tidak memuaskan pelayanannya sangat memuaskan,
sehingga perusahaan harus sehingga perusahaan harus
meningkatkan kualitas pelayanannya. mempertahankan kualitas
pelayanannya.

Kuadran III Kuadran IV

Prioritas Rendah Berlebihan

(Low Priority) (Possible Overkill)

Atribut pada kuadran ini dianggap tidak Atribut pada kuadran ini dianggap
penting oleh pelanggan dan tidak penting oleh pelanggan tetapi
pelayanannya kurang memuaskan. pelayanannya memuaskan.

32
Pengambilan keputusan

Kuadran I Kuadran II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
(Concentrate Here) (Keep Up The Good Work)
Nomor Atribut: Nomor Atribut:
1,2,3,4,5,7,9 6,12,13,16,19

Kuadran III Kuadran IV

Prioritas Rendah Berlebihan
(Low Priority) (Possible Overkill)
Nomor Atribut: Nomor Atribut:
8,10 11,14,15,17,18

Berdasarkan hasil proses analisis IPA hingga mencapai tahap terakhir yaitu
kuadaran, didapatkan hasil yaitu sebagai berikut:

Kuadaran I concentrate here; Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini

mempresentasikan hal-hal penting namun kualitasnya rendah, sehingga harus
ditingkatkan dan merupakan prioritas tertinggi yang perlu dilakukan oleh
perusahaan. Atribut tersebut adalah Kebersihan ruang laboratorium, Kondisi ruang
laboratorium nyaman, Akses internet yang baik, Fasilitas perangkat pembelajaran
lengkap, Kualitas perlatan yang baik, Ketersediaan tata tertib laboratorium, dan
Tingkat keamanan terhadap sarana dan prasarana laboratorium.

Kuadran II keep up the good work; Atributatribut yang terdapat dalam kuadran
ini mempresentasikan hal-hal penting dan kualitasnya tinggi. Atribut-atribut inilah
yang menjadi kekuatan, pilar, dan kebanggaan perusahaan. Atribut tersebut
adalah Penggunaan laboratorium sesuai dengan bidang keilmuan, Tanggung
jawab teknisi laboratorium, Kemudahan mahasiswa dalam memperoleh
pelayanan, Pemeliharaan alat laboratorium, dan Kemudahan teknisi laboratorium
untuk dihubungi.

Kuadran III low priority; Atribut-atribut dalam kuadran ini mempresentasikan hal-
hal yang kurang penting dan berkualitas rendah. Atribut tersebut adalah

33
Keberadaan petugas kebersihan laboratorium, dan Pelaksanaan waktu belajar di
laboratorium sesuai dengan ketentuan.

Kuadran IV possible overkill; Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini

mempresentasikan hal-hal yang kurang penting dan berkualitas tinggi. Manajemen
tidak perlu mengambil tindakan lebih lanjut terhadap indikator yang berada pada
kuadran ini. Atribut tersebut adalah Keramahan teknisi laboratorium, Tersedianya
tenaga pengajar profesional dalam mengajar, Keberadaan tenaga teknisi
laboratorium, Sikap dan perilaku teknisi laboratorium sangat baik, dan Tegur sapa
dan tutur kata teknisi laboratorium dalam berkomunikasi.

34
 BAB V
KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka
dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan yang diterima mahasiswa belum
sesuai dengan yang diharapkan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran I
merupakan atribut yang perlu ditingkatkan dengan prioritas utama. Atribut tersebut
terdiri dari kebersihan dan kenyamanan ruang laboratorium, peningkatan akses
internet, kelengkapan perangkat pembelajaran dan tingkat keamanan. Untuk itu
diperlukan upaya peningkatan yang signifikan terhadap atribut tersebut.

Atribut yang penting dan mempunyai kualitas yang tinggi dan merupakan
kelebihan dari ruang laboratorium antara lain keramahan, keberadaan, sikap, dan
kemudahan teknisi untuk dihubungi; tersedianya tenaga pengajar profesional;
serta kesesuaian penggunaan ruang laboratorium dengan bidang keilmuan.
Adapun strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan
laboratorium adalah dengan memperbaiki atribut yang berada pada kuadran satu,
atau yang merupakan prioritas utama. Atribut penelitian yang merupakan prioritas
utama dalam meningkatkan kinerja laboratorium yaitu:

1. Kebersihan dan kenyamanan ruang laboratorium

2. Akses internet
3. Perangkat pembelajaran
4. Tata tertib laboratorium

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi salah satu bahan pertimbangan

dalam rangka meningkatkan kinerja dan fasilitas pada Laboratorium Mekanika
Tanah sesuai dengan kapasitas penyedia layanan dan harapan pengguna. Hasil
dari penelitian ini dapat digunakan sebagai strategi untuk terus meningkatkan
kualitas layanan sesuai dengan urgensi, dan dengan mempertimbangkan
pendapat dari pengguna. Hal ini membantu penyedia layanan untuk mengambil
langkah dalam meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan tingkat kepentingan
dan kebutuhan penggunaan.

35
 DAFTAR PUSTAKA

H. Winarno and Tb.Absor, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service

Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pt .
Media Purna Engineering,” J. Manajemenn Ind. dan Logistik, vol. 1, no. 2,
pp. 67–79, 2017.

M. Mustofa, Handoyo, and D. Ernawati, “Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa

Dengan Menggunakan Metode Service Quality(Servqual) Fuzzy di PT. Pos
Indonesia Sidoarjo,” Tekmapro, vol. 11, no. 1, 2016.

Syukhri, Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Laboratorium

Jaringan Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis,
Jurnal Inovasi Vokasional dan Teknologi, Volume 18 Number 2, 2018.

S. Ellyusman and R. F. Hutami, “Analisis Kualitas Sistem Informasi Akademik

Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA),” J. Kaji. Inf.
Perpust., vol. 5, no. 1, pp. 49–62, 2017.

36