e-2579-9401, p-2579-9312
Abstract: This study aims to determine the direct influence and indirect influence feel experience and think
marketing experience of consumer loyalty through customer satisfaction as intervening variable. The research
method used is quantitative method. The number of samples in this study as many as 100 respondents, the
sampling technique using incidental sampling technique. Data retrieval technique using questionnaire. Data
analysis technique is done by using path analysis (Path Analysis). The results of this study indicate that feel
experience has a direct influence on consumer loyalty. Think marketing experience has an indirect effect on
consumer loyalty.
Key Word: feel experience, think experience marketing, customer loyalty, customer satisfaction
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung feel
experience dan think experience marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Jumlah sampel dalam
penelitian ini sebanyak 100 responden, teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling insidental.
Teknik penarikan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis
jalur (Path Analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa feel experience mempunyai pengaruh langsung
terhadap loyalitas konsumen. Think experience marketing mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas konsumen.
Kata kunci: feel experience, think experience marketing, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen
©2017 Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen Lembaga Penelitian Universitas Swadaya Gunung Jati.
Profile and corresponding author : Asti Hidayati adalah Mahasiswa Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Swadaya Gunung Djati, Email: HidayatiAsty@yahoo.co.id. Siska
Ernawati Fatimah., SE.,MM adalah Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Swadaya Gunung Djati Jln Pemuda No.32 Cirebon Jawa Barat 45132, Email:
Siskafatimah12@gmail.com
How to cite this article : Hidayat, A., & Fatimah, S. E. (2017). Feel Experience dan Think
Experience Marketing Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen. 1(2), 167-
174.
Retrieved from http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/jibm
Page 167
Asti Hidayati dan Siska Ernawati Fatimah
Feel Experience Dan Think Experience Marketing Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening
Page 168
Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, Vol 1, (2), 2017, 167-174
e-2579-9401, p-2579-9312
Banyak bengkel tidak resmi yang emotional positif sehingga konsumen senang
pendiriannya mudah sehingga konsumen datang ke perusahaan kita sehingga
akan sangat mudah membedakan layanan dan memberikan pengalaman yang berarti.
harganya, dibandingkan bengkel kemitraan (Lupiyoadi, 2013:132).
seperti Bengkel Ahass Kota Cirebon. Langkah berikutnya adalah
Persaingan tersebut untuk mendapatkan mendorong konsumen berfikir positif dan
konsumen, mereka berlomba untuk lebih kreatif (think marketing). Think experience
meningkatkan kualitas pelayanan agar adalah kemampuan pelanggan untuk berfikir
konsumen yang puas menjadi konsumen secara kreatif atas apa yang mereka lihat atau
yang loyal. rasakan dari produk/jasa dan merek pada
Fenomena tersebut diharapkan perusahaan tersebut. Dengan berfikir dapat
perusahaan harus mampu memberikan kesan merangsang kemampuan intelektual dan
baik pada konsumen agar dapat kreativitas. (Buchari alma, 2013:267), lalu
mempertahankan konsumennya. Dan konsumen didorong untuk mencapai
perusahaan akan menjadikan konsumen pengalaman yang tidak terlupakan hingga ke
sebagai fokus dalam menciptakan kepuasan tahap berekspresi (act marketing) dan terus
dan loyalitas, karena konsumen yang puas berusaha.
dan dapat menciptakan loyalitas adalah aset Dari usaha tersebut akan
yang sangat berharga bagi perusahaan. memunculkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu perilaku
KAJIAN LITERATUR konsumen yang diharapkan perusahaan
Pemasaran experiensial didefinisikan setelah membeli atau merasakan produk
sebagai suatu kemampuan pemberi produk tersebut. Perusahaan sangat mengharapkan
barang/jasa dalam menawarkan pengalaman adanya kepuasan agar dapat
emosi sehingga menyentuh hati dalam mempertahankan pelanggan dan berdampak
perasaan konsumen. pada profit perusahaan. Prioritas dari
Untuk menciptakan pengalaman yang perusahaan adalah membuat konsumen
unik pada konsumen, menjelaskan bahwa tersebut menjadi puas dan kemungkinan
terdapat dua aspek yang merupakan kerangka besar konsumen tersebut membeli produk
kerja dari pemasaran experiential, yaitu yang sama kembali. (Kotler dalam
sebagai berikut: Lupiyoadi, 2013:228)
1. Strategic experiential Modules (SEMs), 3. Pembelian produk yang sama secara
yang menjadi penyokong bagi pemasaran
berulang dapat dikatakan sebagai
experiantial
2. Experience providers (ExPros), yang loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
menjadi alat taktis dalam pemasaran Loyalitas pelanggan adalah suatu sikap
experiensial konsumen yang menunjukan kesetiaan
Melalui kedua hal tersebut, sebuah pada perusahaan tersebut dengan tetap
pengalaman pelanggan yang tidak terlupakan membeli satu merek/produk tersebut, bila
(memorable experience) dapat diciptakan. yang didapat konsumen sesuai yang
Langkah-langkah dalam menciptakan diharapkan maka konsumen akan
pengalaman tersebut adalah harus berhasil melakukan pembelian kembali, hal ini
merangsang indera (sense marketing), dapat menimbulkan kesetiaan terhadap
selanjutnya diharapkan muncul perasaan konsumen. (Tjiptono, 2014:392).
yang baik yang mendorong munculnya
suasana hati dan emosi yang diharapkan oleh METODE PENELITIAN
konsumen (feel marketing). feel experience Metode penelitian yang digunakan
adalah suatu kualitas pelayanan, brand, harga adalah metode kuantitatif. Metode penelitian
dan produk yang didapat oleh konsumen kuantitatif adalah jenis metode yang
terutama pada pelayanan yang diterapkan menghasilkan penemuan-penemuan yang
oleh perusahaan untuk membangkitkan rasa
Page 169
Asti Hidayati dan Siska Ernawati Fatimah
Feel Experience Dan Think Experience Marketing Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening
dapat dicapai (diperoleh) dengan prosedur- koefisien jalur. Koefisien jalur adalah
prosedur statistic atau cara-cara lain dari standardized koefisien regresi. (Ghozali,
kuantifikasi (pengukuran). (Sujarweni, 2016:237).
2015:39) Pengaruh langsung merupakan
Dalam pengolahan data yang peneliti Hubungan langsung terjadi jika satu variabel
lakukan untuk lebih efektif dalam mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada
perhitungan, peneliti menggunakan alat bantu variabel ke tiga yang memediasi
analisisnya (software) menggunakan program (intervening) hubungan kedua variable yang
Statistical Package for the social Science ditunjukan melalui (p1). Sedangkan
(SPSS). pengaruh tidak langsung merupakan
Populasi diambil oleh peneliti ini Hubungan tidak langsung adalah jika ada
adalah semua konsumen seluruh konsumen variabel ke tiga yang memediasi hubungan
yang melakukan service kendaraan motor di kedua variabel ini yang di tunjukan melalui
Bengkel Ahass Kota Cirebon. Sampel (p2) dan (p3),(p4), (p6), (p5) (p6). Sehingga
menggunakan kriteria ukuran sampel di mana dapat diketahui totalpengaruh = p1 + (p2 x p3)
sampel yang layak untuk diteliti antara 30- + (p2 x p4 x p6) + (p5 x p6).
500 orang Roscoe dalam buku Research Pada setiap variabel dependen
Methods for Business (1982:253). Dalam (endogen variabel) akan ada anak panah yang
sampel yang akan digunakan untuk diteliti menuju ke variabel ini dan ini berfungsi
sebanyak 100 responden. Sedangkan Teknik untuk menjelaskan jumlah variance yang tak
pengambilan sampel menggunakan sampling dapat dijelaskan (unexplained variance atau
insidental e) oleh variabel itu. Besarnya nilai e1 = √(1-
Untuk menguji pengaruh variabel R2).
intervening digunakan metode analisis jalur
(path Analysis). HASIL DAN PEMBAHASAN
Diagram jalur memberikan secara Hasil
eksplisit hubungan kausalitas antar variabel Pada bagian hasil akan dijelaskan
berdasarkan pada teori. Anak panah terlebih dahulu mengenai karakteritik
menunjukkan hubungan antar variabel. responden yang terdapat dalam tabel 1
Setiap nilai p menggambarkan jalur dan dibawah ini :
Page 170
Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, Vol 1, (2), 2017, 167-174
e-2579-9401, p-2579-9312
Page 171
Asti Hidayati dan Siska Ernawati Fatimah
Feel Experience Dan Think Experience Marketing Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening
Page 172
Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, Vol 1, (2), 2017, 167-174
e-2579-9401, p-2579-9312
ada variabel kepuasan konsumen sebagai memberikan yang sesuai keinginan dan
mediasi terhadap loyalitas. Sedangkan untuk kebutuhan konsumennya serta meningkatkan
Feel experience marketing kepuasan konsumennya dan tetap menjaga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan meningkatkan kepuasan konsumenya
kemudian mempengaruhi think experience dan terciptakan loyalitas konsumen lebih
marketing dan baru kemudian ke loyalitas baik lagi.
konsumen. Hal ini menunjukan bahwa
Bengkel Ahass di kota cirebon belum DAFTAR PUSTAKA
memberikan pengalaman yang berkesan bagi Alma, buchari. 2013. Manajemen pemasaran
konsumennya karena ada beberapa faktor dan manajemen jasa. Bandung: Alfabeta.
perantara untuk dapat ke loyalitas konsumen, Aptri, Citra. A.B., & Devilia Sari.
oleh karena itu, variabel kepuasan konsumen 2013.Pengaruh Experiantial Marketing
dan think experience marketing sebagai terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
faktor perantara ke loyalitas. pada Pelanggan Mugijae Resto Ciwalk
Bandung) Jurusan Administrasi Bisnis
Saran Fakultas Komunikasi Bisnis. Universitas
Berdasarkan hasil penelitian maka Telkom
sebaiknya bengkel Ahass di Kota Cirebon Dimyati, Mohamad. 2013. Peranan
dapat memberikan pelayanan cepat dan tepat Experiential Marketing dan Kepuasan
sehingga dapat memenuhi harapan konsumen Pasien dalam Menciptakan Loyalitas
dalam menanggapi keluhan konsumen Pasien Rumah Sakit Fatimah
dengan baik, ramah dan sopan serta harus Banyuwangi. Jurusan Manajemen
tetap menjaga dan terus berupaya Fakultas Ekonomi. Universitas Jember
memberikan pengalaman yang baik kepada Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis
konsumen. Multivariete dengan program IBM SPSS
Untuk variabel feel experience 23. ISBN : 979.704.015.1. BADAN
marketing yang diberikan belum dapat PENERBIT UNIVERSITAS
memenuhi harapan responden karena di DIPONEGORO
karyawan bengkel belum tanggap dan sigap Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis
dalam melayani konsumennya, sedangkan Pengaruh Experiential Marketing
think experience marketing masih dirasa terhadap Kepuasan Pelanggan dan
kurang memenuhi harapan responden karena Loyalitas pelanggan (Kasus Hypermart
responden belum merasakan pengalaman Town Square (MATOS) Jurusan
yang baik dan memberikan opini yang baik Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
pada pelayanan bengkel dan produk yang Administrasi. Universitas Brawijaya
ditawarkan. Sedangkan feel experience Malang
marketing yaitu kecepatan jumlah konsumen Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen
yang dapat ditangani dirasa masih belum Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
memenuhi harapan responden di sebabkan Sangadji, E. M., & Sopiah. 2013. Perilaku
petugas yang menangani semua konsumen Konsumen. Yogyakarta: ANDI
masih belum cepat. Sujarweni, Wiratna. 2015. Metodologi
Oleh sebab itu petugas bengkel lebih Penelitian Bisnis dan Ekonomi,
cepat dan tepat dalam melayani konsumen Yogyakarta: Pustaka Baru Press
dan menanggapi keluhan konsumen dengan Sugiyono. 2015. Metodelogi Penelitian
baik, ramah dan sopan serta harus tetap Bisnis. Bandung: Alfabeta
menjaga dan terus berupaya memberikan Tjiptono, fandy. 2014. Manajemen Jasa.
pengalaman yang baik kepada konsumen dan Yogyakarta: ANDI
manajemen Bengkel Ahass Kota Cirebon Tjiptono, fandy. 2012. Service Manajemen
harus selalu memonitor para petugasnya agar Mewujudkan Layanan Prima.
dapat bekerja semaksimal mungkin dan Yogyakarta: ANDI OFFSET
Page 173
Asti Hidayati dan Siska Ernawati Fatimah
Feel Experience Dan Think Experience Marketing Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening
Page 174