Halaman 1

Lihat diskusi, statistik, dan profil penulis untuk publikasi ini

di: https://www.researchgate.net/publication/241409053
Pengaruh waktu tunggu pada hubungan kepuasan-kesetiaan di
jasa
Artikel di Jurnal Teori dan Praktik Layanan · Maret 2007
DOI: 10.1108 / 09604520710735182
CITATIONS
116
BACA
4,882
2 penulis , termasuk:
Nathalie TM Demoulin
IESEG School of Management
22 415
PUBLIKASI CITASI

LIHAT PROFIL
Semua konten yang mengikuti halaman ini diunggah oleh Nathalie TM
Demoulin pada 26 Agustus 2014.
Pengguna telah meminta peningkatan file yang diunduh.

Halaman 2
Pengaruh waktu tunggu pada
hubungan kepuasan-kesetiaan
dalam layanan
Frédéric Bielen
HEC Ecole de Gestion, Université de Lie`ge, Lie`ge,
Belgia dan Ecole de Santé Publique, Université Catholique de Louvain,
Louvain, Belgia, dan
Nathalie Demoulin
IESEG School of Management, Universitas Katolik Lille, Lille, Prancis
Abstrak
Tujuan - Keterlambatan adalah masalah penting bagi penyedia layanan. Memang,
penelitian sebelumnya sudah banyak
menunjukkan efek negatif waktu tunggu pada kepuasan layanan
konsumen. Namun, puas
dengan layanan tampaknya tidak cukup bagi pelanggan untuk tetap
setia. Menciptakan loyalitas pelanggan
bahkan lebih penting dari sekedar memuaskan mereka.Makalah ini bertujuan untuk
menyelidiki bagaimana pelanggan menimbang
kepuasan layanan dan kepuasan waktu tunggu mereka untuk menentukan apakah
mereka akan tetap
setia atau tidak.
Desain / metodologi / pendekatan - Sebuah survei dilakukan di industri perawatan
kesehatan Belgia.
Sampel akhir termasuk 946 responden. Analisis regresi dilakukan dan Baron dan
Metode Kenny digunakan untuk menguji pengaruh moderator dan mediator dari
variabel.
Temuan - Hasil mengkonfirmasi bahwa waktu tunggu kepuasan bukan hanya
kepuasan layanan
determinan, tetapi juga memoderasi hubungan kepuasan-kesetiaan. Selain itu,
faktor penentu
kepuasan waktu tunggu pelanggan termasuk waktu tunggu yang dirasakan,
kepuasan dengan
informasi yang disediakan jika terjadi keterlambatan, dan kepuasan dengan
lingkungan menunggu. Sebagai tambahan,
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan waktu menunggu adalah variabel mediasi
lengkap dalam menunggu yang dirasakan
link kepuasan waktu dan layanan.
Orisinalitas / nilai - Makalah ini menunjukkan beberapa implikasi tentang waktu
tunggu berdampak pada
kepuasan layanan dan kesetiaan pelanggan. Mereka menunjukkan pentingnya
variabel ini dalam layanan
proses dan jelaskan bagaimana memperbaikinya.
Kata kunci kesetiaan pelanggan, kepuasan pelanggan, tingkat layanan
Jenis kertas Kertas penelitian
pengantar
Banyak perusahaan jasa mengkhawatirkan lamanya antrean mereka karena
pelanggan
Waktu tunggu dianggap memiliki pengaruh negatif terhadap layanan konsumen
persepsi. Waktu dinilai oleh kedua mitra. Di satu sisi, perusahaan jasa bisa
kehilangan transaksi jika waktu tunggu terlalu lama; dan di sisi lain, konsumen
mempertimbangkan
waktu menunggu sebagai pengorbanan untuk mendapatkan layanan. Ini adalah
salah satu alasan yang semakin banyak
layanan perusahaan berorientasi pelanggan memposisikan penawaran mereka pada
keunggulan waktu untuk
konsumen. Lovelock dan Gummesson (2004) bersikeras pada peran sentral yang
dimainkan oleh waktu
di sebagian besar layanan dan merekomendasikan membayar lebih banyak
perhatian untuk meningkatkan
pemahaman tentang bagaimana pelanggan mempersepsikan, menganggarkan,
mengkonsumsi, dan menghargai waktu.
Beberapa studi penelitian berfokus pada hubungan antara waktu tunggu dan
kepuasan (Hui dan Tse, 1996; Pruyn and Smidts, 1998). Banyak penelitian lain
Edisi terkini dan arsip teks lengkap jurnal ini tersedia di
www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm
MSQ
17,2
174
Mengelola Kualitas Layanan
Vol. 17 No. 2, 2007
hlm 174-193
q Emerald Group Publishing Limited
0960-4529
DOI 10.1108 / 09604520710735182

Halaman 3
menekankan hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan mereka
(misalnya, Anderson,
1994; Dick dan Basu, 1994; Fornell et al., 1996; Selnes, 2001; Mittal dan
Kamakura,
2001; Olsen, 2002). Sangat sedikit studi yang berfokus pada pengaruh kepuasan
waktu tunggu
pada kesetiaan dan itu terbatas pada industri makanan cepat saji (Law et al.,
2004). Untuk yang terbaik dari
pengetahuan kami, belum ada penelitian yang mengevaluasi pengaruh waktu
tunggu atau menunggu
kepuasan waktu pada hubungan kepuasan-kesetiaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah tiga kali lipat. Kami melihat faktor penentu
menunggu
Kepuasan waktu dan memeriksa peran mediasi dari variabel terakhir antara ini
faktor penentu dan kepuasan layanan. Kami juga menyelidiki pengaruh
kepuasan waktu tunggu pelanggan pada hubungan yang ada antara pelanggan
kepuasan dan kesetiaan. Kontribusi utama untuk penelitian ini adalah
pertimbangan
menunggu waktu kepuasan sebagai faktor itu, selain menjadi penentu
kepuasan pelanggan, mungkin juga memoderasi hubungan kepuasan-kesetiaan.
Latar belakang konseptual
Waktu menunggu
Kerusakan layanan menimbulkan banyak masalah bagi penyedia layanan dan ini
mengintensifkan ketika permintaan layanan berfluktuasi. Untuk mengatasi masalah
utama ini, perusahaan mengadopsi
strategi untuk mencocokkan kapasitas dan permintaan (Bateson dan Hoffman,
1999; Lovelock dan
Lapert, 1999; Zeithaml dan Bitner, 2002). Salah satu strategi pertama yang
diadopsi adalah melenturkan
kapasitas untuk memenuhi permintaan. Selama periode permintaan puncak,
organisasi memperluas jangkauannya
kapasitas dengan menambahkan sumber daya baru seperti orang, fasilitas, dan
peralatan. Kedua,
perusahaan mungkin mencoba untuk kelancaran permintaan. Perusahaan dapat
memotivasi konsumen dengan membuat
penawaran mereka lebih menarik selama periode permintaan rendah. Perusahaan
juga dapat memilih untuk
gunakan reservasi untuk menyebarkan permintaan secara merata. Namun, bahkan
dengan pemesanan,
penyedia layanan mengalami kesulitan dalam meminimalkan keterlambatan dalam
pemberian layanan. Kapan
permintaan dan kapasitas tidak dapat disejajarkan, strategi antrean menunggu
masih dapat ditemukan.
Di antara strategi antrean menunggu, kami menemukan membuat menunggu lebih
menyenangkan atau dapat ditoleransi,
membedakan pelanggan yang menunggu dan memilih antrean yang sesuai
konfigurasi (Zeithaml dan Bitner, 2002). Terlepas dari implementasi semua ini
strategi, ketika waktu tunggu pelanggan terlalu lama, perusahaan mungkin
memang membuat
konsumen tidak puas. Penyedia layanan bahkan mungkin melewatkan satu atau
beberapa kesempatan penjualan;
dan bahkan lebih buruk kehilangan pelanggan setia, meskipun strategi pemulihan
layanan yang efektif.
Tapi apa yang mencirikan waktu tunggu yang lama?
Waktu tunggu memiliki empat aspek: objektif, subyektif, kognitif dan afektif:
(1) Waktu tunggu yang obyektif adalah waktu yang telah berlalu yang diukur oleh
stopwatch oleh
pelanggan sebelum dilayani (Davis dan Vollman, 1990; Katz et al., 1991;
Taylor, 1994).
(2) Waktu tunggu subyektif adalah perkiraan waktu tunggu pelanggan. Di
studi penelitian sebelumnya, aspek subjektif diukur dengan cara
waktu tunggu yang dirasakan (Hui dan Tse, 1996; Pruyn and Smidts, 1998).
Tidak mengherankan, perkiraan waktu tergantung pada pengukuran yang diukur
secara obyektif
waktu (Hornick, 1984; Pruyn and Smidts, 1998; Antonides et al., 2002).
(3) Aspek kognitif dari menunggu adalah evaluasi konsumen dari menunggu
sebagai
menjadi (atau tidak) diterima, masuk akal, dapat ditolerir (Durrande-Moreau,
1999)
serta dianggap pendek dan panjang (Pruyn and Smidts, 1998).
Waktu menunggu
mempengaruhi
175

Halaman 4
(4) Aspek afektif dari menunggu terdiri dari tanggapan emosional untuk menunggu
seperti itu
sebagai iritasi, kebosanan, frustrasi, stres, kesenangan, kebahagiaan, dll ... (Taylor,
1994; Hui dan Tse, 1996; Pruyn and Smidts, 1998). Menurut Pruyn dan
Smidts (1998), aspek afektif dan kognitif ini membentuk penilaian atas penantian.
Dalam penelitian ini, kami menggunakan kepuasan waktu tunggu sebagai
pengukuran variabel utama
evaluasi pelanggan menunggu. Menurut Maister (1985), kesenjangan antara
persepsi dan harapan untuk pengalaman menunggu menentukan pelanggan
kepuasan dengan menunggu. Davis dan Heineke (1994) menyebutkan definisi
Maister,
menggantikan "persepsi" dengan "interpretasi kinerja", mencatat persepsi itu
tergantung pada interpretasi pelanggan dari pertemuan layanan dan yang
sebenarnya
kinerja layanan. Selama dekade terakhir, banyak definisi kepuasan keseluruhan
telah diusulkan, menggarisbawahi konstituen kognitif dan / atau afektif dari
konsep (Oliver, 1993). Mengenai waktu tunggu, kedua aspek itu tampaknya sesuai
(Durrande-Moreau, 1999). Akibatnya, kami mempertimbangkan kepuasan waktu
tunggu sebagai
evaluasi pasca-pengalaman, penilaian termasuk aspek kognitif dan afektif
menunggu; dan mengukur sejauh mana waktu tunggu yang dirasakan cocok
harapan pelanggan untuk transaksi tertentu.
Determinan kepuasan waktu tunggu
Beberapa faktor dianggap sebagai mengarah pada evaluasi menunggu (Maister,
1985). Lalu
hasil menunjukkan bukti bahwa waktu tunggu obyektif dan subyektif negatif
efek pada respon afektif dan kognitif untuk menunggu. Memang, Taylor (1994)
menunjukkan itu
penundaan (diukur dengan kombinasi aspek obyektif dan subyektif) secara
signifikan
mempengaruhi perasaan marah. Selain itu, Pruyn dan Smidts (1998) menemukan
bahwa
waktu tunggu yang dirasakan mempengaruhi dimensi kognitif dari penilaian
menunggu.
Akibatnya, kami menganggap waktu tunggu yang dirasakan sebagai penentu
menunggu
kepuasan waktu. Di sisi lain, kami tidak memperhitungkan tujuan penantian
waktu karena dua alasan. Pertama, studi penelitian sebelumnya di bidang
psikofisika dan
literatur pemasaran menunjukkan korelasi yang signifikan antara persepsi dan
obyektif
ukuran waktu. Kedua, reaksi pelanggan untuk menunggu lebih dipengaruhi oleh
komponen subyektif waktu tunggu daripada yang obyektif (Hornick, 1984; Pruyn
dan Smidts, 1998). Memang, waktu tunggu yang sebenarnya adalah anteseden
waktu tunggu yang dirasakan
daripada anteseden kepuasan waktu tunggu (Pruyn and Smidts, 1998).
Oleh karena itu sebagaimana disajikan dalam model konseptual kami ditunjukkan
pada Gambar 1, kami berharap bahwa:
H1. Waktu tunggu yang dirasakan akan berpengaruh negatif terhadap waktu
tunggu pelanggan
kepuasan.
Variabel lain menentukan kepuasan waktu tunggu. Faktor-faktor ini adalah
informasi
disediakan dalam kasus keterlambatan (Hui dan Tse, 1996; Antonides et al., 2002)
dan
karakteristik lingkungan menunggu (Pruyn and Smidts, 1998). Sebagai
tambahannya
dianggap sebagai biaya ekonomi, menunggu memiliki efek psikologis yang
merugikan;
konsumen menghadapi ketidakpastian tentang waktu tunggu, mengalami stres yang
signifikan.
Studi telah menyarankan bahwa informasi apa pun tentang durasi menunggu dapat
mengurangi
ketidakpastian menunggu dan menurunkan tingkat stres secara keseluruhan yang
dialami oleh konsumen
(Maister, 1985). Penelitian sebelumnya menyoroti dampak informasi antrian dan
menunggu informasi durasi pada aspek kognitif dan afektif dari menunggu ketika
menunggu lama (Hui dan Tse, 1996) dan selama periode sibuk (Clemmer dan
Schneider,
MSQ
17,2
176

Halaman 5
1989). Selain itu, ketidakpastian mempengaruhi evaluasi layanan melalui
konsumen
tanggapan afektif untuk menunggu (Taylor, 1994). Akibatnya, kami menyarankan
pengurangan itu
ketidakpastian dengan memberikan informasi yang memuaskan tentang penundaan
akan positif
mempengaruhi kepuasan waktu tunggu pelanggan:
H2. Kepuasan pelanggan dengan informasi yang diberikan dalam hal
keterlambatan akan
berpengaruh positif terhadap kepuasan waktu tunggu mereka.
Daya tarik lingkungan menunggu terkait dengan desain fisiknya
kenyamanan, ruang dan dekorasi. Lingkungan layanan mempengaruhi aspek
afektif
waktu tunggu (Baker dan Cameron, 1996). Lingkungan yang menyenangkan
mendorong positif
perasaan dalam konsumen. Pruyn and Smidts (1998) menunjukkan bahwa yang
dirasakan
daya tarik secara positif mempengaruhi respon afektif terhadap menunggu, yang
diketahui
komponen kepuasan waktu tunggu. Jadi, kami mengantisipasi kepuasan itu dengan
lingkungan akan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan dengan waktu
tunggu:
H3. Semakin besar kepuasan dengan lingkungan, semakin banyak waktu
menunggu
kepuasan.
Dalam kerangka kerja konseptual kami, kami menganggap kepuasan waktu tunggu
sebagai kunci
variabel. Tidak ada penelitian lain yang secara eksplisit menggunakan konstruksi
khusus ini. Pruyn dan Smidts
(1998) menggunakan penilaian menunggu sebagai konsep sentral dalam kerangka
teoritis mereka.
Penilaian menunggu termasuk dua komponen: kognitif dan afektif
aspek menunggu. Dalam operasionalisasi konstruk mereka, mereka menggunakan
keduanya
komponen secara terpisah. Sepengetahuan kami, tidak ada penelitian lain yang
termasuk tiga
determinan dalam model yang sama.
Kepuasan waktu tunggu dan kepuasan layanan
Seiring dengan pendapatan dan harga, waktu dapat dianggap sebagai kendala
dalam konsumen
pilihan pembelian (Becker, 1965; Umesh et al., 1989). Dalam memilih penyedia
layanan,
Gambar 1.
Waktu menunggu kepuasan:
hipotetisnya
determinan dan efek
pada kepuasan-kesetiaan
hubungan
Waktu menunggu
mempengaruhi
177

Halaman 6
konsumen menimbang sejumlah manfaat terhadap uang, usaha, dan biaya psikis
membeli dan menggunakan layanan; waktu yang dihabiskan untuk mendapatkan
layanan itu hanya biaya seperti itu.
Penulis menganggap waktu tunggu kepuasan dan kepuasan layanan sebagai dua
konstruksi terkait dengan transaksi tertentu. Kepuasan layanan adalah evaluasi
keseluruhan
dari transaksi layanan dan waktu tunggu kepuasan adalah penentu yang terakhir.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa penundaan memiliki efek negatif pada
keseluruhan layanan
evaluasi (Katz et al., 1991; Taylor, 1994; Hui dan Tse, 1996; Kumar et al., 1997;
Dubé-Rioux et al., 1989); dan, lebih tepatnya, pada kepuasan dengan layanan
(Pruyn dan
Smidts, 1998). Selanjutnya, kemarahan pelanggan dan evaluasi ketepatan waktu
mereka mempengaruhi
kinerja layanan secara keseluruhan (Taylor, 1994). Demikian pula, Hui dan Tse
(1996) menemukan bahwa
Tanggapan afektif terhadap menunggu memengaruhi evaluasi layanan. Apalagi,
Pruyn dan
Smidts (1998) menunjukkan bahwa appraisal menunggu, yaitu baik kognitif
maupun afektif
dimensi, berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan. Oleh karena itu kami
berhipotesis bahwa:
H4. Menunggu waktu kepuasan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan
dengan
layanan.
Penulis tidak setuju pada peran waktu tunggu yang dirasakan - apakah itu langsung
atau
secara tidak langsung mempengaruhi (melalui kognitif dan / atau komponen afektif
dari menunggu
kepuasan waktu) evaluasi layanan. Hasil Hui dan Tse (1996) menunjukkan bahwa
waktu tunggu yang dirasakan dan respon afektif terhadap menunggu secara
terpisah memiliki
berdampak pada evaluasi layanan. Di sisi lain, Pruyn and Smidts (1998)
menunjukkan bahwa waktu tunggu yang dirasakan mempengaruhi kepuasan
layanan melalui
appraisal of wait (yaitu dimensi kognitif dan afektif). Konsisten dengan Pruyn dan
Smidts (1998), kami berharap bahwa kepuasan waktu menunggu akan memiliki
mediasi yang lengkap
peran dalam hubungan antara waktu tunggu yang dirasakan dan kepuasan layanan.
Memang, sekali waktu menunggu kepuasan dianggap sebagai penentu layanan
kepuasan, waktu tunggu yang dirasakan berpengaruh pada kepuasan layanan akan
hilang:
H5. Waktu tunggu yang dirasakan tidak akan berdampak langsung pada layanan
kepuasan tetapi akan memiliki dampak tidak langsung melalui pengaruhnya pada
menunggu
kepuasan waktu.
Informasi yang diberikan dalam hal keterlambatan tidak diharapkan memiliki efek
langsung pada
kepuasan layanan. Memang, menurut informasi Hui dan Tse (1996) tentang
penundaan
mempengaruhi evaluasi layanan melalui efek pada penerimaan dari menunggu dan
pada respon afektif terhadap penundaan. Oleh karena itu, kami berharap bahwa:
H6. Kepuasan dengan informasi yang diberikan dalam hal keterlambatan tidak
akan ada
berdampak langsung pada kepuasan layanan tetapi akan berdampak melalui nya
pengaruh pada kepuasan waktu tunggu.
Di sisi lain, lingkungan diharapkan memiliki efek langsung pada layanan
kepuasan selain efek tidak langsung yang disebutkan dalam H3. Dalam literatur
layanan,
tangibility dianggap sebagai dimensi kualitas layanan yang dirasakan
(Parasuraman
et al., 1988). Dimensi yang nyata ini merujuk, antara lain, ke fasilitas layanan,
dekorasi,
brosur, reklame, dan penampilan karyawan. Rust dan Oliver (1993)
memperlakukan layanan ini
lingkungan sebagai komponen kualitas tertentu. Mereka fokus pada struktur
lingkungan internal dan eksternal untuk menyediakan layanan berkualitas. Pruyn
and Smidts (1998)
menunjukkan bahwa daya tarik yang dirasakan dari lingkungan mempengaruhi
layanan
kepuasan selain penilaian menunggu. Dengan demikian, kami mengusulkan
bahwa:
MSQ
17,2
178

Halaman 7
H7. Kepuasan dengan lingkungan menunggu akan berdampak langsung
kepuasan layanan.
Dari kepuasan layanan hingga kesetiaan layanan
Berat bukti dari penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa evaluasi pelanggan
Waktu tunggu berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Hukum
dkk. (2004) fokus pada
pengaruh waktu tunggu dan dimensi layanan pada perilaku pembelian kembali dan
pelanggan
kepuasan. Hasil mereka menunjukkan bahwa perbedaan waktu tunggu dan
kepuasan menunggu
masing-masing mempengaruhi kepuasan pelanggan dan frekuensi pembelian
kembali, tergantung
pada waktu kunjungan. Mereka menunjukkan minat mengevaluasi efek menunggu
kepuasan waktu memiliki dimensi perilaku kesetiaan. Namun, tidak ada penulis
menyelidiki bagaimana waktu tunggu berdampak pada hubungan kepuasan-
kesetiaan pelanggan
dengan penyedia layanan. Membangun hubungan antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan
prioritas bagi perusahaan yang telah mengalokasikan banyak sumber daya untuk
mengevaluasi pelanggan mereka
kepuasan. Memang, retensi pelanggan sangat penting. Biaya untuk
mempertahankan suatu
pelanggan yang ada lebih sedikit daripada biaya untuk mendapatkan yang baru,
atau mempertahankan yang baru
pelanggan yang diperoleh (Reichheld, 1996). Beberapa penelitian menunjukkan
bukti bahwa ada yang langsung
dan hubungan yang sangat positif antara kepuasan dan kesetiaan pelanggan
(Fornell, 1992;
Anderson, 1994). Kepuasan pelanggan diakui sebagai anteseden pelanggan
kesetiaan (Anderson, 1994; Dick dan Basu, 1994; Fornell et al., 1996; Bolton,
1998; Mittal dan
Kamakura, 2001). Selain itu, penelitian sebelumnya mempertanyakan hubungan
linear antara
kepuasan dan kesetiaan pelanggan (Anderson dan Mittal, 2000; Bowman dan
Narayandas,
2001). Bentuk hubungan bervariasi sesuai dengan industri, daya saing
dan keinginan / kendala pelanggan untuk mengejar hubungan (Jones dan Sasser,
1995; Mittal dan Baldasare, 1996).
Namun demikian, kepuasan pelanggan bukan satu-satunya prediktor kesetiaan
pelanggan
(Reichheld, 1996). Faktor-faktor lain seperti switching barrier (Patterson dan
Smith, 2003)
dan karakteristik pelanggan (Mittal dan Kamakura, 2001) mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Itu
kompleksitas hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah menyebabkan beberapa
penulis (Bloemer dan De Ruyter, 1999; Homburg dan Giering, 2001) untuk belajar
efek moderator. Di antara variabel moderasi, kami menemukan karakteristik
pribadi seperti itu
sebagai variabel demografi dan psikologis (mis. pencarian varietas, usia dan
pendapatan)
(Homburg dan Giering, 2001).
Dalam penelitian ini, kami menyelidiki pengaruh kepuasan waktu tunggu pada
hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Waktu menunggu
Kepuasan juga dapat dianggap sebagai variabel pribadi yang dihasilkan dari
evaluasi
interaksi antara penyedia layanan dan klien. Perhatian interaksi ini
tidak hanya menunggu, tetapi juga kondisi tunggu (lihat H1-H3). Kami berharap
menunggu itu
kepuasan waktu akan memiliki efek moderasi pada hubungan antara kepuasan
layanan
dan kesetiaan. Efek moderator menyiratkan bahwa variabel moderator (waktu
tunggu)
kepuasan) memodifikasi bentuk hubungan (yaitu kemiringan garis regresi)
antara variabel independen (kepuasan layanan) dan variabel dependen
(kesetiaan). Dengan kata lain, pengaruh kepuasan layanan pada loyalitas bervariasi
sesuai dengan kepuasan dengan waktu tunggu. Memang, hubungan antara
kepuasan dan kesetiaan akan menjadi lebih kuat ketika pelanggan tidak puas
dengan menunggu
waktu daripada sebaliknya. Lebih tepatnya, ketika pelanggan tidak puas dengan
menunggu
waktu, kepuasan layanan harus lebih tinggi untuk memastikan kesetiaan
pelanggan. Pelanggan
siap menunggu lebih lama ketika kepuasan layanan tinggi daripada ketika rendah.
Waktu menunggu
mempengaruhi
179

Halaman 8
Mereka mungkin menganggap waktu tunggu sebagai pengorbanan yang diperlukan
untuk mendapatkan tingkat yang tinggi
kualitas layanan. Jika kepuasan pelanggan dengan layanan rendah, mereka
mungkin tidak menerima
menunggu lama. Oleh karena itu, mereka mungkin tidak setia dengan penyedia
layanan
kesempatan pembelian berikutnya. Jadi, kami berhipotesis bahwa:
H8. Menunggu waktu kepuasan akan memoderasi pengaruh kepuasan layanan
loyalitas.
metode
Prosedur survei
Data yang dikumpulkan menyangkut pengalaman menunggu pasien rawat jalan
radiologis di enam
rumah sakit di Belgia. Masing-masing situs-situs rumah sakit ini berbeda ukuran
dan terletak
di berbagai daerah, semua karakter urban atau semi-urban. Perawatan kesehatan
Belgia
industri, dan khususnya jenis layanan ini, dicirikan sebagai kompetitif.
Pasien memiliki kebebasan untuk memilih rumah sakit mereka. Layanan yang
dipelajari mencakup semua jenis
pemeriksaan radiologi seperti X-ray, pencitraan resonansi magnetik, scan, Doppler,
mamografi dan layanan serupa ... Penelitian ini dilakukan dari Senin hingga
Jumat selama tiga minggu berturut-turut. Pada musim semi 2003, setiap pasien
dewasa memiliki
penunjukan di salah satu unit radiologi menerima kepuasan yang dikelola sendiri
kuesioner diisi oleh pasien sebelum meninggalkan rumah sakit. Sampel terakhir
adalah
terdiri dari 946 orang dewasa. Sebanyak 64 persen responden adalah perempuan
dan mereka
usia mencakup seluruh rentang dari 18 hingga 92 (rata-rata 54).
Ukuran
Untuk mengukur waktu tunggu yang dirasakan, responden diundang untuk
mengklasifikasikan penundaan tersebut
dari janji yang dijadwalkan ke dalam salah satu kategori yang telah ditetapkan:
kurang dari 30 menit
(79 persen responden), antara 30 menit dan satu jam (18 persen), dan banyak lagi
dari satu jam (3 persen). Konsisten dengan Pruyn and Smidts (1998), yang
menemukan bahwa
waktu tunggu maksimum yang dapat diterima untuk sebagian besar pasien tidak
melebihi 30
menit, kami mempertimbangkan dua kategori utama: lebih atau kurang dari 30
menit. Menunggu
kepuasan waktu, kepuasan dengan informasi yang diberikan dalam hal
keterlambatan dan
kepuasan dengan lingkungan menunggu diukur pada skala lima poin (mulai
dari sangat tidak memuaskan hingga sangat memuaskan). Satu item digunakan
untuk setiap konsep
kecuali untuk kepuasan dengan lingkungan menunggu yang tiga item itu
bekas. Ketiga item ini adalah:
(1) kenyamanan di ruang tunggu;
(2) ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu; dan
(3) penampilan dan dekorasi tempat.
Item-item ini mengungkapkan menjadi satu dimensi (analisis faktor menunjukkan
bahwa ketiganya
item memuat pada faktor yang sama dan menjelaskan 80 persen dari total varians)
dengan baik
keandalan (Cronbach alpha ¼ 0,87). Skala komposit yang mewakili kepuasan
dengan
lingkungan menunggu dibentuk oleh rata-rata barang-barang ini. Kemudian,
keseluruhannya
kepuasan kunjungan pasien ke unit radiologi diukur dengan bertanya
subyek untuk memberikan evaluasi global mereka terhadap pengalaman layanan
(pada lima titik semantik
skala mulai dari sangat tidak puas hingga sangat puas). Kesetiaan pasien rawat
jalan adalah
dinilai dengan bertanya kepada responden apakah mereka bermaksud untuk
merekomendasikan unit layanan ini
kerabat dan niat mereka untuk memilih rumah sakit yang sama dalam hal
kebutuhan untuk menjalani
MSQ
17,2
180

Halaman 9
pemeriksaan radiologi lain (pada skala semantik lima-titik tentu saja tidak
pasti). Variabel-variabel ini mewakili dimensi niat-perilaku kesetiaan
(Zeithaml et al., 1996; Chauduri dan Holbrook, 2001). Skala ini tampaknya
satu dimensi (analisis faktor menunjukkan bahwa dua item memuat pada faktor
yang sama
dan menjelaskan 89,75 persen dari total varian) dengan keandalan yang tinggi
(Cronbach
alfa ¼ 0,88). Skala komposit dibentuk dengan dua item ini. Akhirnya, dua
pertanyaan diaktifkan untuk membedakan pasien dalam hal usia dan jenis kelamin
mereka.
Hasil
Determinan kepuasan waktu tunggu
Untuk mempelajari faktor penentu kepuasan waktu tunggu, kami melakukan a
analisis regresi. Hasilnya disajikan pada Tabel I. Variabel dependen adalah
menunggu waktu kepuasan dan variabel independen [1] adalah menunggu yang
dirasakan
waktu, kepuasan dengan informasi yang diberikan dalam hal keterlambatan dan
kepuasan dengan lingkungan yang menunggu. Hasil kami mendukung H1, H2 dan
H3, yaitu,
peran signifikan waktu tunggu yang dirasakan (t ¼ 27.13, p, 0,0001), kepuasan
dengan informasi yang diberikan dalam hal keterlambatan (t ¼ 13,87, p, 0,0001)
dan kepuasan
dengan lingkungan yang menunggu (t ¼ 6,44, p, 0,0001).
Hubungan antara kepuasan layanan dan kepuasan waktu tunggu
Sejalan dengan Pruyn dan Smidts (1998), kami mengevaluasi signifikansi
hubungan dengan
kepuasan waktu tunggu dan kepuasan layanan. Kami menguji hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan layanan dan kepuasan waktu tunggu dengan cara a
analisis regresi. Tidak mengherankan, hasil yang disajikan dalam Tabel II
mendukung H4
(t ¼ 13.12; p, 0,0001).
Untuk menguji H5, yaitu, apakah kepuasan waktu tunggu, seperti yang diharapkan,
a
variabel mediasi dalam hubungan antara waktu tunggu yang dirasakan dan
kepuasan dengan layanan, kami memeriksa empat kondisi yang disarankan oleh
Baron dan
Kenny (1986). Kami menguji efek mediasi lengkap dari variabel M (menunggu
kepuasan waktu) pada hubungan antara X (waktu tunggu yang dirasakan) dan Y
(yang
kepuasan layanan). Pertama, kami melakukan dua regresi (1) dan (2): dalam setiap
kasus X adalah
variabel independen, sedangkan variabel dependen adalah Y untuk regresi pertama,
dan M untuk yang kedua:
Menunggu waktu kepuasan
Variabel
Tidak standar
beta
Standar
kesalahan
Standar
beta
t-stat
Hipotesa
Mencegat
0,94 *
0,17
5,58
Waktu tunggu yang dirasakan
20.67 *
0,09
20,24
27.13
H1
Kepuasan dengan
informasi
0,47 *
0,03
0,54
13,87
H2
Kepuasan dengan penantian
lingkungan Hidup
0,31 *
0,05
0,25
6.44
H3
Adjusted R-square
0,632
Catatan: * p, 0,01; n ¼ 355
Tabel I.
Determinan menunggu
kepuasan waktu
Waktu menunggu
mempengaruhi
181

Halaman 10
Y ¼ b 01 þ b 11 X
ð1Þ
M ¼ b 02 þ b 12 X
ð2Þ
Dua kondisi pertama adalah: X harus secara signifikan menentukan Y dan M
( b 11 dan b 12
harus jauh lebih tinggi dari nol). Untuk memeriksa yang ketiga dan keempat, kita
harus
melakukan analisis regresi ketiga (3) di mana variabel dependen adalah Y dan
variabel independen adalah X dan M. Untuk memiliki efek mediasi yang lengkap,
Koefisien regresi M ( b 23 ) harus signifikan (kondisi ketiga) sedangkan X
tidak boleh (kondisi keempat):
Y ¼ b 03 þ b 13 X þ b 23 M.
ð3Þ
Hasil kami disajikan pada Tabel III mengkonfirmasi H5. Memang, keempat
kondisi itu terpenuhi.
Waktu tunggu yang dirasakan mempengaruhi kepuasan dengan layanan (t ¼ 24,36,
p, 0,0001) dan waktu tunggu kepuasan (t ¼ 211,38, p, 0,0001). Seperti yang
diharapkan, the
efek waktu tunggu yang dirasakan tidak signifikan (t ¼ 0,28, p ¼ 0,78) ketika kita
mempertimbangkan
menunggu waktu kepuasan sebagai penentu kepuasan layanan (t ¼ 11,34,, 0,0001).
Untuk menguji H6 dan H7, kami melakukan analisis serupa dengan, kepuasan
dengan informasi yang diberikan dalam hal keterlambatan, dan kepuasan dengan
menunggu
lingkungan, masing-masing bukannya waktu tunggu yang dirasakan. Hasil kami
disajikan
dalam Tabel IV dan V menunjukkan bahwa selain efek tidak langsung ditunjukkan
dalam H2 dan
H3, baik kepuasan dengan informasi yang diberikan dalam hal keterlambatan dan
kepuasan dengan lingkungan menunggu memiliki dampak langsung terhadap
kepuasan layanan
(t ¼ 4,52, p, 0,0001 dan t ¼ 5,89, p, 0,0001). Oleh karena itu, H6 tidak
dikonfirmasi
karena kami tidak mengharapkan kepuasan itu dengan informasi yang diberikan
jika terjadi keterlambatan
akan mempengaruhi kepuasan layanan. Di sisi lain, H7, yang menurutnya
kepuasan dengan lingkungan menunggu langsung berdampak pada layanan
kepuasan, didukung oleh hasil.
Memoderasi efek dari kepuasan dengan waktu tunggu pada hubungan antara
kepuasan dan kesetiaan
Sebelum menguji H8, pertama-tama kita mempertanyakan linearitas hubungan
antara
kepuasan dan kesetiaan. Seperti yang disarankan oleh penelitian sebelumnya, kami
menguji empat jenis
bentuk: linear (LIN), eksponensial (EXP), logaritma (LOG) dan kurva-S (Jones
dan
Sasser, 1995; Anderson dan Mittal, 2000). Hasil pada Tabel VI menunjukkan
bahwa linear
regresi memiliki R-square tertinggi di antara empat yang diuji. Akibatnya, linear
regresi akan digunakan untuk menguji efek moderasi.
Kepuasan layanan
Variabel
Tidak standar
beta
Standar
kesalahan
Standar
beta
t-stat
Hipotesa
Mencegat
3.08
0,10
29,90
Menunggu waktu kepuasan
0,34 *
0,03
0,44 *
13.12
H4
Adjusted R-square
0,19
Ukuran sampel
723
Catatan: * p, 0,01
Tabel II.
Menunggu waktu kepuasan
sebagai penentu
kepuasan layanan
MSQ
17,2
182

Halaman 11
Kondisi
1
Kondisi
2
Kondisi
3
dan
4
Layanan
kepuasan
Menunggu
waktu
kepuasan
Layanan
kepuasan
Variabel
Tidak tepat
beta
Galat std
Std beta
t-stat
Unsted
beta
Galat std
Std beta
t-stat
Tidak tepat
beta
Galat std
Std beta
t-stat
Hipotesa
Mencegat
4.45
*
0,04
113,49
4,07
*
0,05
85.63
3.08
*
0,13
23,81
Dirasakan
menunggu
waktu
2
0,39
*
0,09
2
0,16
*
2
4.36
2
1,21
*
0,11
2
0,42
*
2
11,38
0,02
0,09
0,01
0,28
H5
Menunggu
waktu
kepuasan
0,35
*
0,03
0,45
*
11,34
Disesuaikan
R
-kotak
0,025
0,17
0,20
Mencicipi
ukuran
693
616
607
catatan:
*
p
,
0,01
Tabel III.
Peran mediasi dari
menunggu waktu kepuasan
dalam hubungan itu
antara yang dirasakan
waktu tunggu dan layanan
kepuasan
Waktu menunggu
mempengaruhi
183

Halaman 12
Kondisi
1
Kondisi
2
Kondisi
3
dan
4
Layanan
kepuasan
Menunggu
waktu
kepuasan
Layanan
kepuasan
Variabel
Tidak tepat
beta
Std
kesalahan
t-stat
Tidak tepat
beta
Std
kesalahan
t-stat
Tidak tepat
beta
Std
kesalahan
t-stat
Hipotesa
Mencegat
3.33
*
0,10
33,53
1,32
*
0,11
12,31
3,05
*
0,11
26,52
Kepuasan
dengan
itu
informasi
0,28
*
0,03
10.80
0,64
*
0,03
22.60
0,17
*
0,04
4,52
H6
Menunggu
waktu
kepuasan
0,19
*
0,04
4,40
Disesuaikan
R
-kotak
0,21
0,53
0,24
Mencicipi
ukuran
450
452
436
catatan:
*
p
,
0,01
Tabel IV.
Peran mediasi dari
menunggu waktu kepuasan
dalam hubungan itu
antara kepuasan
disediakan jika terjadi keterlambatan
dan kepuasan layanan
MSQ
17,2
184

Halaman 13
Kondisi
1
Kondisi
2
Kondisi
3
dan
4
Layanan
kepuasan
Menunggu
waktu
kepuasan
Layanan
kepuasan
Variabel
Tidak tepat
beta
Std
kesalahan
t-stat
Tidak tepat
beta
Std
kesalahan
t-stat
Tidak tepat
beta
Std
kesalahan
t-stat
Hipotesa
Mencegat
3.00
*
0,13
23,49
1,21
*
0,16
7.80
2.66
*
0,14
19.62
Kepuasan
dengan
itu
menunggu
lingkungan Hidup
0,36
*
0,03
11.27
0,65
*
0,04
17,03
0,22
*
0,04
5,89
H7
Menunggu
waktu
kepuasan
0,22
*
0,03
7,08
Disesuaikan
R
-kotak
0,15
0,29
0,21
Mencicipi
ukuran
742
694
694
catatan:
*
p
,
0,01
Tabel V.
Peran mediasi dari
menunggu waktu kepuasan
dalam hubungan itu
antara kepuasan dengan
menunggu lingkungan dan
kepuasan layanan
Waktu menunggu
mempengaruhi
185

Halaman 14
H8 mengusulkan bahwa efek moderasi dari kepuasan waktu tunggu pada layanan
hubungan kepuasan-kesetiaan. Efek moderasi dari kepuasan waktu tunggu
hubungan antara kepuasan layanan dan kesetiaan harus dicirikan oleh
interaksi signifikan antara layanan dan waktu tunggu kepuasan. Kapan
variabel dependen dan independen setidaknya interval, regresi berganda
analisis harus dilakukan. Bahkan jika kita khawatir dengan efek interaksi, kita
harus menyertakan kepuasan layanan dan waktu tunggu, efek utama dalam
regresi (Baron dan Kenny, 1986; Irwin dan McClelland, 2001). Untuk menguji
H8, kami melakukan analisis regresi dengan loyalitas pelanggan sebagai dependen
variabel; kepuasan dengan layanan, kepuasan waktu menunggu dan interaksi
mereka sebagai
variabel independen.
Hasil kami, disajikan pada Tabel VII, mendukung H8 yang mengkonfirmasi
moderasi
peran kepuasan waktu tunggu (t ¼ 8.43, p, 0,0001) dalam kepuasan-kesetiaan
hubungan. Koefisien interaksi antara kepuasan layanan dan
kepuasan waktu menunggu adalah negatif. Untuk lebih memahami waktu tunggu
kepuasan berdampak pada hubungan kepuasan-loyalitas layanan, pada Gambar 2
kami
menunjukkan hasil dari regresi yang ditunjukkan pada Tabel VII untuk setiap
tingkat potensial
menunggu waktu kepuasan. Angka ini menunjukkan bahwa pelanggan yang lebih
puas adalah
dengan waktu tunggu, maka semakin kurang curam kemiringan hubungan antar
layanan
kepuasan dan kesetiaan adalah. Akibatnya, ketika pelanggan tidak puas dengan
waktu tunggu, kepuasan layanan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Di lain
kata-kata, pelanggan harus mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari
layanan untuk dijangkau
tingkat kesetiaan yang sama.
Selanjutnya, hasil kami menunjukkan bahwa kepuasan waktu tunggu (t ¼ 10,36, p,
0,0001)
hampir sama determinan [2] dari kesetiaan pelanggan sebagai kepuasan dengan
layanan (t ¼ 13.09, p, 0,0001). Hasil ini memperkuat pentingnya menunggu
kepuasan waktu dalam pemasaran.
Variabel dependen
Shapes
R-square
df
F
Sig.
b0
b1
Loyalitas
LIN
0,274
855
322.45
0,0000
2.9404
0,3747
Loyalitas
LOG
0,191
855
202,35
0,0000
3,2487
0,9242
Loyalitas
EXP
0,262
855
303,56
0,0000
2,8251
0,107
Loyalitas
S-kurva
0,13
855
127.63
0,0000
1,6336
20.5004
Tabel VI.
Bentuk dari
hubungan antara
kepuasan dan kesetiaan
Loyalitas
Variabel
Unstandardized beta
Kesalahan standar
t-stat
Mencegat
0,52 *
0,26
2,05
Kepuasan layanan
0,82 *
0,06
13.10
Menunggu waktu kepuasan
0,75 *
0,07
10.37
Kepuasan layanan * waktu tunggu kepuasan
20,14 *
0,02
28,43
Adjusted R-square
0,43
Ukuran sampel
717
Catatan: * p, 0,01
Tabel VII.
Peran moderasi dari
kepuasan dengan
waktu menunggu
MSQ
17,2
186

Halaman 15
Diskusi
Saat ini, konsep kesetiaan mungkin menjadi setidaknya sama pentingnya dengan
konsep
kepuasan baik bagi para akademisi pemasaran dan manajer. Pengetahuan tentang
variabel
mempengaruhi loyalitas pelanggan sangat penting bagi penyedia layanan, yang
mengakui bahwa
variabel kepuasan layanan saja tidak cukup untuk menjelaskan kesetiaan
pelanggan. Utama kami
kontribusi ada dua:
(1) hubungan antara kepuasan layanan dan kesetiaan dipengaruhi oleh
menunggu waktu kepuasan; dan
(2) kepuasan waktu tunggu adalah variabel kunci yang bergantung pada persepsi
waktu tunggu, kepuasan dengan informasi yang diberikan dalam hal keterlambatan
dan
kepuasan dengan lingkungan yang menunggu.
Hasil kami dirangkum dalam Gambar 3.
Di satu sisi, Hui dan Tse (1996) menunjukkan pengaruh negatif yang dirasakan
waktu tunggu untuk kepuasan layanan pelanggan. Di sisi lain, Pruyn dan Smidts
Gambar 2.
Menunggu waktu kepuasan
pengaruh pada layanan
kepuasan-kesetiaan
hubungan
Gambar 3.
Menunggu waktu kepuasan
faktor penentu dan
peran moderasi dalam
kepuasan layanan dan
hubungan kesetiaan:
validasi dari kami
model konseptual
Waktu menunggu
mempengaruhi
187

Halaman 16
(1998) menunjukkan dampak positif dari penilaian menunggu pada pelanggan
kepuasan. Namun, hasil kami menunjukkan bahwa waktu tunggu yang dirasakan
adalah salah satu dari
determinan dari kepuasan waktu tunggu, tetapi tidak secara langsung
mempengaruhi layanan
kepuasan. Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut tentang keterlambatan dalam
industri jasa seharusnya
mempertimbangkan waktu menunggu kepuasan sebagai konsep utama daripada
menunggu yang dirasakan
waktu. Memang, yang pertama adalah konsep yang lebih luas yang
memperhitungkan lebih banyak faktor
dari konsep waktu tunggu yang dirasakan.
Memang, selain waktu tunggu yang dirasakan, kami menemukan dua faktor
penentu lainnya
menunggu waktu kepuasan: informasi yang diberikan dalam hal keterlambatan dan
kepuasan
dengan lingkungan yang menunggu. Untuk pertama kalinya, faktor penentu ini
secara bersamaan terintegrasi dalam model yang sama yang memungkinkan kita
untuk mendiskusikannya
efek relatif.
Menurut Pruyn and Smidts (1998), daya tarik yang dirasakan dari
lingkungan berdampak pada respon afektif terhadap menunggu dan layanan
kepuasan. Kami menemukan bahwa kepuasan dengan lingkungan menunggu tidak
mempengaruhi
hanya menunggu waktu kepuasan, tetapi juga kepuasan layanan. Tangibles dalam
lingkungan mempengaruhi persepsi layanan dan membantu pelanggan untuk lebih
toleran
menunggu mereka.
Menunggu informasi durasi waktu mempengaruhi aspek afektif dan
penerimaan menunggu, ketika itu adalah menunggu rata-rata atau lama (Hui dan
Tse, 1996).
Demikian pula, hasil kami menunjukkan pengaruh positif dari informasi yang
diterima jika terjadi keterlambatan
pada kepuasan waktu tunggu. Namun, penting untuk menunjukkan bahwa
pengaruhnya adalah
pasti lebih tinggi dari kepuasan lingkungan yang menunggu [3].
Informasi disediakan jika terjadi keterlambatan, selain mempengaruhi waktu
tunggu
kepuasan, juga menentukan kepuasan layanan. Kami percaya bahwa jika
pelanggan menerima
informasi dalam hal keterlambatan, itu berarti bahwa orang yang bertanggung
jawab atas pelanggan salam adalah
peka terhadap kebutuhan pelanggan dan menjaga kesejahteraan pelanggan
mereka. Johnston (1995)
menyajikan sumber kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan dalam industri jasa.
Perhatian, bantuan dan respons tampaknya menjadi yang paling umum
determinan yang memuaskan. Informasi yang disediakan dalam hal keterlambatan
dapat mencerminkan
perusahaan / karyawan perhatian dan empati terhadap pelanggan. Hasil ini
menunjukkan pentingnya aspek fisik dan sosial dari menunggu
lingkungan sebagai penentu utama evaluasi layanan pelanggan.
Selanjutnya, kami menemukan bahwa, sehubungan dengan kesetiaan pelanggan,
waktu tunggu
kepuasan hampir sama pentingnya dengan kepuasan layanan. Menunggu waktu
kepuasan
tidak hanya memiliki pengaruh langsung pada kepuasan layanan, tetapi juga
memiliki moderasi
berpengaruh pada hubungan kepuasan-kesetiaan. Pengaruh kepuasan layanan pada
loyalitas bervariasi sesuai dengan kepuasan dengan waktu tunggu. Kepuasan
layanan memiliki
dampak yang lebih rendah pada loyalitas ketika pelanggan puas dengan waktu
tunggu daripada kapan
mereka tidak. Memang, di satu sisi, pelanggan agak tidak puas dengan penantian
mereka
waktu harus sangat puas dengan layanan untuk tetap loyal. Di sisi lain, a
pelanggan sangat puas dengan waktu tunggu yang memiliki tingkat loyalitas yang
tinggi apa adanya
kepuasan layanan. Akibatnya, variabel moderasi memodifikasi bentuk
hubungan antara kepuasan layanan dan kesetiaan.
Hasil ini dapat bervariasi sesuai dengan hambatan keluar yang ada yang mencegah
pelanggan mengubah penyedia layanan, persaingan, dan kepekaan pelanggan
waktu menunggu. Misalnya, efek kepuasan waktu tunggu dapat membantu kita
menjadi lebih baik
memahami kesetiaan dari begitu banyak pelanggan ke restoran cepat saji. Yang
kritis
MSQ
17,2
188

Halaman 17
pertanyaan dalam perdebatan kesetiaan pelanggan menyangkut kepentingan relatif
dari kepuasan
dengan layanan katering dibandingkan dengan persepsi ketepatan waktu. Yang
memiliki
pengaruh terbesar pada kesetiaan pelanggan? Pelanggan datang ke kompromi
antara
kualitas makanan dan kecepatan layanan. Apalagi kita bisa berspekulasi bahwa
waktu menunggu
kepuasan dapat secara dramatis mengurangi jumlah usaha untuk membuat
konsumen setia.
Menurut hasil kami, manajemen waktu tunggu menjadi sangat penting dalam
membangun
kesetiaan pelanggan; tidak lagi dapat diabaikan oleh penyedia layanan.
Implikasi manajerial
Manajer harus sadar akan pentingnya kepuasan waktu tunggu. Yang terakhir
tidak hanya mempengaruhi kepuasan layanan tetapi juga memainkan peran
moderator pada
hubungan kepuasan-kesetiaan layanan. Oleh karena itu, penyedia layanan
mengharapkan
membangun loyalitas pelanggan harus meningkatkan kepuasan waktu tunggu di
samping
kepuasan layanan. Untuk meningkatkan yang pertama, penyedia layanan dapat
bekerja pada pelanggan
Kepuasan dengan informasi yang diberikan dalam hal keterlambatan dan dengan
menunggu
lingkungan di samping untuk mengurangi waktu tunggu yang dirasakan.
Lingkungan menunggu tidak hanya mempengaruhi waktu tunggu, tetapi juga
evaluasi keseluruhan layanan. Sayangnya, banyak area tunggu keduanya
tempat yang tidak pantas dan tidak nyaman untuk menunggu. Manajer perlu
membedakan
antara area tunggu dan tempat lain yang digunakan pelanggan dalam proses
layanan; mereka
perlu lebih memperhatikan desain, tata letak dan perlengkapan di area tunggu yang
ditunjuk.
Kepuasan dengan informasi yang diberikan dalam hal keterlambatan menunggu
menunggu
kepuasan waktu lebih dari sekedar menunggu kepuasan lingkungan. Oleh karena
itu, investasi dalam
meningkatkan layanan mungkin lebih baik dihabiskan untuk informasi dan
komunikasi
dari pada fasilitas fisik. Misalnya di bandara, mungkin berguna bagi wisatawan
tahu berapa lama mereka harus menunggu sebelum mengambil barang mereka
dengan melihatnya
papan informasi yang menunjukkan waktu tunggu. Mengembangkan jaminan
waktu tunggu bisa
juga dianggap sebagai sarana untuk menginformasikan pelanggan tentang waktu
tunggu yang diharapkan.
Jaminan semacam itu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan atau mengurangi
kemungkinan
penghentian prematur pengalaman menunggu oleh pelanggan (Kumar et al., 1997).
Hasil kami menunjukkan bahwa jika perusahaan mengalami kesulitan dalam
mengurangi pelanggan mereka
menunggu waktu, mereka bisa mengatur elemen lain yang membuat waktu
menunggu lebih banyak
nyaman. Evaluasi waktu tunggu dikaitkan dengan variabel lingkungan
yang meminimalkan buang waktu subyektif. Ini jelas termasuk gangguan seperti
televisi dan surat kabar; dan informasi seperti dokumentasi tentang layanan.
Pengalihan seperti itu sambil menunggu berniat untuk meminimalkan waktu dan
hal yang subyektif ini
membuat menunggu lebih menyenangkan (Katz et al., 1991). Tidak cukup
penelitian yang telah dikhususkan
ke perangkat penembusan waktu lain dalam situasi layanan seperti belajar atau
hiburan. Misalnya, kami menyarankan mengubah ruang tunggu standar,
yang mengakomodasi pasien rawat jalan setelah pemeriksaan radiologi sebelum
diambil
kembali ke kamar mereka menjadi "Rest room". Modifikasi ini telah mengubah
pelanggan
persepsi waktu ketika mereka menunggu staf untuk membawa mereka kembali ke
kamar mereka.
Lebih jauh lagi, pertanyaan tentang pewarnaan waktu ini harus dipertimbangkan
dengan cara yang berbeda
sesuai dengan karakteristik spesifik pelanggan. Strategi pengharagaan waktu
harus dikondisikan oleh aktivitas pelanggan, antusiasme dan motivasi mereka,
mereka
sensitivitas waktu dan variabel sosio-budaya sebanyak variabel emosional seperti
tingkat kecemasan dengan layanan atau ketidaksabaran mereka mendapatkan
manfaat darinya.
Waktu menunggu
mempengaruhi
189
 Halaman 18
Batasan dan petunjuk untuk penelitian lebih lanjut
Studi penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yang dapat menjadi peluang
untuk masa depan
penelitian:
•
Keterbatasan utama dari penelitian ini adalah pilihan sektor perawatan kesehatan di
mana pelanggan
memiliki keterlibatan dan retensi tingkat tinggi. Hilangnya manfaat perawatan
khusus
dan hilangnya hubungan persahabatan adalah hambatan keluar yang paling penting
dalam hal ini
industri (Patterson dan Smith, 2003). Sejauh mana hasil penelitian ini
dapat digeneralisasikan ke sektor jasa lainnya adalah pertanyaan yang menarik dan
penting.
Sektor perawatan kesehatan menyediakan layanan di mana kehadiran pasien
berada
wajib. Hasil kami dapat disamaratakan untuk layanan yang pelanggan
adalah subjek layanan (misalnya perawatan kesehatan dan kecantikan).
•
Sejumlah faktor penentu kepuasan waktu tunggu telah dipertimbangkan.
Determinan lain (kognitif atau afektif) atau variabel moderasi bisa
mempengaruhi kepuasan waktu tunggu ini (misalnya jenis informasi yang
disediakan dalam kasus
keterlambatan, waktu, penggunaan layanan dan pengetahuan, proses penerimaan,
dll.).
Selain itu, kepuasan dengan pengukuran lingkungan menunggu juga bisa termasuk
aspek lain dari yang dipertimbangkan dalam penelitian ini.
•
Dimensi sikap (perilaku niat) indikator kesetiaan telah
diperhitungkan dalam penelitian ini. Penelitian lebih lanjut harus mengintegrasikan
perilaku
dimensi kesetiaan.
•
Waktu tunggu yang dirasakan telah diklasifikasikan ke dalam tiga kategori yang
berbeda. Di
studi penelitian masa depan, kami merekomendasikan menggunakan pengukuran
waktu yang berkelanjutan
persepsi untuk meningkatkan pengetahuan tentang efek moderasi.
•
Kami menyarankan menguji hubungan antara kepuasan waktu tunggu dan layanan
kegagalan atau krisis, untuk merekomendasikan strategi pemulihan yang lebih baik
dalam kesetiaan
perspektif.
•
Akhirnya, kami menganggap bahwa karakteristik konsumen harus
dipertimbangkan
lebih memahami orientasi temporal mereka dan sejauh mana mereka menghargai
waktu menunggu. Perhatian khusus harus ditujukan untuk segmen pelanggan
diidentifikasi dengan cara kriteria yang memungkinkan untuk mengidentifikasi
waktu tunggu yang dirasakan
toleransi dan kepekaan. Tidak diragukan lagi, kesabaran yang diperlukan untuk
berdiri menunggu
dapat berubah dengan orientasi waktu pribadi. Toleransi konsumen akan berbeda-
beda
di dalam dan di antara individu (Mazursky dan Ganzach, 1998). Jasa
manajer perlu menyadari hal ini dan mengelola layanan mereka sesuai dengan itu.
Catatan
1. Masing-masing diukur pada skala kepuasan lima poin.
2. Hipotesis H0 yang menurut b dari kepuasan layanan adalah sama dengan b dari
kepuasan waktu tunggu tidak ditolak (p ¼ 0,49).
3. Hipotesis H1 menurut yang kepuasan dengan informasi b lebih tinggi
dari b kepuasan dengan lingkungan menunggu tidak ditolak (p ¼ 0,0034).
Referensi
Anderson, EW (1994), "variasi lintas kategori dalam kepuasan dan retensi
pelanggan",
Surat Pemasaran, Vol. 5 No. 1, pp. 185-204.
MSQ
17,2
190

Halaman 19
Anderson, EW dan Mittal, V. (2000), "Penguatan rantai kepuasan-laba", Journal of
Penelitian Layanan, Vol. 3 No. 2, hlm 107-20.
Antonides, G., Verhoef, PC dan Van Aalst, M. (2002), “Persepsi dan evaluasi
konsumen
waktu tunggu: percobaan lapangan ”, Jurnal Psikologi Konsumen, Vol. 12 No. 3,
pp. 193-202.
Baker, J. dan Cameron, M. (1996), “Pengaruh lingkungan layanan terhadap
pengaruh dan konsumen
persepsi waktu tunggu: tinjauan integratif dan proposisi penelitian ”, Journal of the
Akademi Ilmu Pemasaran, Vol. 24 No. 4, hal. 338-49.
Baron, RM dan Kenny, DA (1986), “Pembedaan variabel moderator-mediator
dalam sosial
penelitian psikologis: pertimbangan konseptual, strategis dan statistik ”, Journal of
Kepribadian dan Psikologi Sosial, Vol. 51 No. 6, hal. 1173-82.
Bateson, JEG dan Hoffman, KD (1999), Managing Services Marketing, The
Dryden Press, Fort
Worth, TX.
Becker, GS (1965), "Teori alokasi waktu", The Economic Journal, Vol. 75 No.
299,
hlm. 493-517.
Bloemer, J. dan De Ruyter, K. (1999), “Loyalitas pelanggan dalam layanan
keterlibatan tinggi dan rendah
pengaturan: dampak moderasi dari emosi positif ", Journal of Marketing
Management,
Vol. 15 No. 4, pp. 315-31.
Bolton, R. (1998), "Model dinamis dari durasi hubungan pelanggan dengan
penyedia layanan berkelanjutan: peran kepuasan ", Ilmu Pemasaran, Vol. 17 No. 1,
hlm. 45-65.
Bowman, D. dan Narayandas, D. (2001), “Mengelola kontak yang diinisiasi oleh
pelanggan dengan
produsen: dampak pada pembagian persyaratan kategori dan dari mulut ke mulut
perilaku ”, Jurnal Riset Pemasaran, Vol. 38 No. 3, hlm 281-97.
Chauduri, A. dan Holbrook, MB (2001), “Rantai efek dari kepercayaan merek dan
pengaruh merek
untuk kinerja merek: peran loyalitas merek ", Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2,
hlm. 81-93.
Clemmer, E. dan Schneider, B. (1989), “Menuju pemahaman dan mengendalikan
pelanggan
ketidakpuasan dengan menunggu ”, kertas kerja No. 89-115, Institut Sains
Pemasaran,
Cambridge, MA.
Davis, MM and Heineke, J. (1994), “Understanding the roles of the customer and
the operation
for better queue management”, International Journal of Operations & Production
Management, Vol. 14 No. 5, pp. 21-34.
Davis, MM and Vollman, TE (1990), “A framework for relating waiting time and
customer
satisfaction in a service operation”, Journal of Service Marketing, Vol. 4 No. 1, pp.
61-9.
Dick, AS and Basu, K. (1994), “Customer loyalty: toward an integrated conceptual
framework”,
Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, Vol. 22 No. 2, pp. 3-16.
Dubé-Rioux, L., Schmitt, BH and Leclerc, F. (1989), “Consumers' reaction to
waiting: when
delays affect the perception of service quality”, Advances in Consumer Research,
Vol. 16,
pp. 112-25.
Durrande-Moreau, A. (1999), “Waiting for service: ten years of empirical
research”, International
Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 2, pp. 171-78.
Fornell, C. (1992), "Barometer kepuasan pelanggan nasional: pengalaman
Swedia", Journal
Pemasaran, Vol. 56, Januari, hlm 6-21.
Fornell, C., Johnson, MD, Anderson, EW, Cha, J. dan Bryant, BE (1996), “The
American
indeks kepuasan pelanggan: alam, tujuan, dan temuan ”, Journal of Marketing,
Vol. 60,
Oktober, hal 7-18.
Waktu menunggu
mempengaruhi
191

Halaman 20
Homburg, C. dan Giering, A. (2001), “Karakteristik pribadi sebagai moderator dari
hubungan
antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan - analisis empiris ", Psikologi dan
Pemasaran, Vol. 18 No. 1, hlm 43-66.
Hornick, J. (1984), “Subyektif vs pengukuran waktu obyektif: catatan tentang
persepsi waktu di
perilaku konsumen ”, Jurnal Penelitian Konsumen, Vol. 11 No. 1, hal. 614-18.
Hui, MK dan Tse, DK (1996), “Apa yang harus memberi tahu konsumen dalam
menunggu dengan panjang yang berbeda:
an integrative model of service evaluation”, Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2,
pp. 81-90.
Irwin, JR and McClelland, GH (2001), “Misleading heuristics and moderated
multiple
regression models”, Journal of Marketing Research, Vol. 38 No. 1, pp. 100-9.
Johnston, R. (1995), “The determinants of service quality: satisfiers and
dissatisfiers”,
International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No. 5, pp. 53-71.
Jones, TO and Sasser, EW (1995), “Why satisfied customers defect”, Harvard
Business Review,
Vol. 73 No. 6, pp. 88-99.
Katz, KL, Larson, BM and Larons, RC (1991), “Prescription for the waiting-in-line
blues:
entertain, enlighten and engage”, Sloan Management Review, Vol. 32 No. 2, pp.
44-53.
Kumar, P., Kalwani, MU and Dada, M. (1997), “The impact of waiting time
guarantees on
customers' waiting experiences”, Marketing Science, Vol. 16 No. 4, pp. 295-314.
Law, AKY, Hui, YV and Zhao, X. (2004), “Modeling repurchase frequency and
customer
satisfaction for fast food outlets”, International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol. 21 No. 5, pp. 545-63.
Lovelock, C. and Gummesson, E. (2004), “Whiter services marketing? In search of
a new
paradigm and fresh perspectives”, Journal of Service Research, Vol. 7 No. 1, pp.
20-41.
Lovelock, C. and Lapert, D. (1999), Marketing des Services: Stratégie, Outils,
Management, Publi
Union Editions, Paris.
Maister, DH (1985), “The psychology of waiting lines”, in Czepiel, JA, Solomon,
MR and
Surprenant, CF (Eds), The Service Encounter, Lexington Books/DC Heath,
London.
Mazursky, D. and Ganzach, Y. (1998), “Does involvement moderate time-
dependent biases in
consumer multiattribute judgment?”, Journal of Business Research, Vol. 41 No. 2,
pp. 95-104.
Mittal, V. and Baldasare, PM (1996), “Eliminate the negative”, Journal of Health
Care Marketing,
Vol. 16 No. 3, pp. 24-31.
Mittal, V. and Kamakura, WA (2001), “Satisfaction, repurchase intent, and
repurchase behavior:
investigating the moderating effect of customer characteristics”, Journal of
Marketing
Penelitian, Vol. 38 No. 2, pp. 131-42.
Oliver, RL (1993), “Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction
response”, Journal
of Consumer Research, Vol. 20 No. 3, pp. 418-30.
Olsen, SA (2002), “Comparative evaluation and the relationship between quality,
satisfaction,
and repurchase loyalty”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30
No. 3,
pp. 240-9.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA and Berry, LL (1988), “SERVQUAL: a multiple-
item scale for
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64
No. 1,
pp. 12-40.
Patterson, PG and Smith, T. (2003), “A cross-cultural study of switching barriers
and propensity
to stay with service providers”, Journal of Retailing, Vol. 79 No. 2, pp. 107-20.
MSQ
17,2
192

Halaman 21
Pruyn, A. and Smidts, A. (1998), “Effects of waiting on the satisfaction with the
service: beyond
objective time measures”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 15
No. 4,
pp. 321-34.
Reichheld, F. (1996), The Loyalty Effect: The Hidden Force behind Growth,
Profits, and Lasting
Value, Harvard Business School Press, Boston, MA.
Rust, RT and Oliver, RL (1993), “Service quality: insights and managerial
implications from
the frontier”, in Rust, RT and Oliver, RL (Eds), Service Quality: New Directions in
Theory
and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA.
Selnes, F. (2001), “An examination of the effect of product performance on brand
reputation,
satisfaction and loyalty”, European Journal of Marketing, Vol. 27 No. 9, pp. 19-35.
Taylor, S. (1994), “Waiting for service: the relationship between delays and
evaluations of
service”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 2, pp. 56-69.
Umesh, UN, Pettit, KL and Bozman, CS (1989), “Shopping model of the time-
sensitive
consumer”, Decision Sciences, Vol. 20 No. 4, pp. 715-30.
Zeithaml, V. and Bitner, J. (2002), Services Marketing: Integrating Customer
Focus across the
Firm, 3rd ed., McGraw-Hill Higher Education, New York, NY.
Zeithaml, VA, Berry, L. and Parasuraman, A. (1996), “The behavioral
consequences of service
quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46.
Bacaan lebih lanjut
Hornick, J. (1993), “The role of affect in consumers' temporal judgments”,
Psychology and
Pemasaran, Vol. 60, pp. 81-90.
Tentang Penulis
Frédéric Bielen is a Visiting Professor at HEC Management School of the
University of Liege and
at the School of Public Health of Catholic University of Louvain, in Belgium. He
is the co-founder
and owner of BSM Management, a consulting firm, also working in the field of in-
company
training, dedicated to services profit and not-profit organizations. Specialized in
market
orientation and service quality, he is currently involved in several projects
investigating and
helping the implementation process of the patient orientation in the health sector
and client
orientation in services companies.
Nathalie Demoulin is Assistant Professor in Marketing at Iéseg – School of
Management –
Catholic University of Lille in France. Her PhD deals with the marketing
managers'
decision-making process and the impact of marketing decision support systems
(MDSS) on
manajer Her recent research interests are related to customers' loyalty in services
and retailing
industri. She examines waiting time perception as well as the effect of loyalty
cards. Nathalie
Demoulin is the corresponding author and can be contacted at:
N.Demoulin@ieseg.fr
Waiting time
mempengaruhi
193
To purchase reprints of this article please e-mail: reprints@emeraldinsight.com
Atau kunjungi situs web kami untuk perincian lebih lanjut:
www.emeraldinsight.com/reprints
Lihat statistik publikasi