Jelaskan pendapat saudara untuk pengelolaan waktu tunggu dalam melakukan

pelayanan !
Jawab
1.Pendapat Ahli.
Garis tunggu (antrean) merupakan satu atau lebih pelanggan yang
menunggu untuk dilayani. Pelanggan yang dimaksud bisa orang atau benda, seperti
mesin yang memerlukan perawatan, pesanan yang menunggu dikirim, atau
persediaan material untuk digunakan. Garis tunggu terjadi karena adanya
ketidakseimbangan sementara antara permintaan pelayanan dan kapasitas sistem
yang menyediakan pelayanan.
Dalam kehidupan sehari-hari, tingkat permintaan bervariasi dan pelanggan
datang pada waktu dan interval yang tidak dapat diprediksi. Tingkat pelayanan juga
bervariasi tergantung kebutuhan pelanggan. Garis tunggu dapat berkembang jika
waktu memproses pelanggan konstan (Dorothea, 2014).
Menurut Davis dan Vollmann (dalam Dorothea, 2014), pada perusahaan
jasa atau pelayanan, harapan dan kepuasan pelanggan berhubungan dengan waktu
menunggu dan pada beberapa faktor, yaitu:
1. Pengalaman masa lalu pelanggan, yaitu pengalaman menunggu dan
persepsi terhadap ’menunggu’.
2. Banyaknya pelanggan yang ada dalam fasilitas atau sistem pelayanan.
Pelanggan yang normal bersedia menunggu untuk waktu yang lama bila
kegiatan operasional atau pelayanan sangat sibuk.
3. Pentingnya waktu bagi pelanggan. Waktu selama jam kerja jauh lebih
penting daripada setelah jam kerja atau ketika libur
Menurut Whiting dan Donthu (dalam Dorothea, 2014), ada dua teknik
mengelola waktu tunggu, yaitu pengelolaan operasional dan pengelolaan persepsi.
Pengelolaan operasional melibatkan level staf dan strategi antrean, sedangkan
pengelolaan persepsi melibatkan perubahan persepsi pelanggan terhadap
’menunggu’ dan tidak mengurangi waktu tunggu aktual tetapi mengurangi
pengaruh persepsi terhadap ’menunggu’

I Kadek Galiarta - 048091327

 Davis dan Heineke (dalam Dorothea, 2014) mengkategorikan faktor-faktor
yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan menunggu atau antre
berdasarkan tingkat keterlibatan atau pengendalian manajer pelayanan. Ada tiga
faktor:
1. Faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan, seperti keadilan dalam
pelayanan kepada pelanggan berdasar first-come, first-served.
2. Faktor yang dikendalikan secara parsial seperti harapan pelanggan.
3. Faktor-faktor yang secara keseluruhan berada di luar pengendalian
perusahaan, seperti apakah pelanggan datang sendiri atau bersama
kelompoknya
2.Tanggapan Pribadi Mahasiswa
Lama menunggu dalam antrean akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Apalagi waktu menunggu dalam antrean akan terasa jauh lebih lama
ketika dibandingkan dengan waktu dalam bekerja. Ada beberapa faktor yang akan
mempengaruhi waktu tunggu dan kepuasan pelanggan:

1. Ekspektasi pelanggan: Pelanggan umumnya memiliki ekspektasi terhadap

waktu tunggu yang wajar. Jika waktu tunggu melebihi harapan, kekecewaan
dapat muncul. Sebaliknya, jika waktu tunggu lebih pendek dari yang
diharapkan, pelanggan akan cenderung merasa puas atau bahkan terkesan
positif.
2. Persepsi kualitas pelayanan: Waktu tunggu yang lama dapat memberikan
kesan buruk terhadap kualitas pelayanan. Pelanggan mungkin
mengaitkannya dengan ketidakmampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang efisien atau kurangnya perhatian terhadap kebutuhan mereka.
Sebaliknya, waktu tunggu yang singkat dapat meningkatkan persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
3. Kelelahan dan ketidaknyamanan: Menunggu dalam antrian atau proses
pelayanan yang lama dapat menyebabkan kelelahan fisik dan mental pada
pelanggan. Hal ini dapat mengurangi kepuasan mereka dan meningkatkan
tingkat ketidaknyamanan yang dirasakan.

I Kadek Galiarta - 048091327

 4. Efisiensi waktu pelanggan: Pelanggan menghargai penggunaan waktu
mereka. Jika mereka menghabiskan waktu yang tidak perlu untuk
menunggu layanan, hal ini dapat menurunkan kepuasan mereka. Dalam
konteks ini, meminimalkan waktu tunggu memungkinkan pelanggan untuk
memanfaatkan waktu mereka dengan lebih baik.
5. Keseluruhan pengalaman pelayanan: Waktu tunggu adalah bagian dari
keseluruhan pengalaman pelayanan. Jika waktu tunggu terlalu panjang, hal
ini dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap seluruh proses dan
interaksi dengan perusahaan. Kecepatan dan efisiensi dalam mengurangi
waktu tunggu dapat meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan.

3. Kesimpulan.
Pengelolaan waktu tunggu dalam melakukan pelayanan adalah faktor
penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional. Waktu
tunggu yang terlalu lama dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan,
penurunan produktivitas, dan peningkatan biaya. Sebaliknya waktu tunggu yang
lebih singkat dari harapan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Daftar Pustaka
Dorothea,W.A. (2014) Manajemen Operasi Jasa.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Service Management:
Operations, Strategy, Information Technology. Seven Edition

I Kadek Galiarta - 048091327