Waktu tunggu untuk pelayanan menunjukkan interaksi langsung yang pertama antara

pelanggan dan banyak proses penyampaian jasa, sehingga pentingnya pengelolaan waktu

tunggu merupakan daya tarik yang signifikan bagi sebagian besar operasi pelayanan.

Pengelolaan waktu tunggu dalam melakukan pelayanan terbagi menjadi dua teknik yaitu

pengelolaan operasional dan pengelolaan persepsi. Untuk pengelolaan operasional

melibatkan level staff dan strategi antrean, sedangkan pengelolaan persepsi melibatkan

perubahan persepsi pelanggan terhadap “menunggu” dan tidak mengurangi pengaruh persepsi

terhadap “menunggu”. Pengelolaan persepsi terhadap “menunggu” sangat penting karena

waktu tunggu aktual tidak selalu dapat dikendalikan dan karena pelayanan yang

dipersepsikan sebagai pengganti pelayanan aktual berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

Waktu tunggu aktual atau waktu tunggu sesungguhnya adalah ketepatan waktu sesungguhnya

yang digunakan oleh pelanggan untuk menunggu. Semakin tinggi waktu tunggu yang

dipersepsikan, maka evaluasi kualitas pelayanan semakin rendah, kepuasan pelanggan

semakin rendah. Persepsi terhadap waktu tunggu merupakan prediktor kepuasan pelanggan

yang lebih baik daripada waktu tunggu sesungguhnya ataupun ketidaksesuaian antara waktu

tunggu yang dipersepsikan dan waktu tunggu yang diharapkan.

Menurut saya, pengelolaan waktu tunggu dalam melakukan pelayanan harus diatasi dengan

baik, tepat dan efisien guna tidak terjadinya persepsi buruk/negatif dari pelanggan. karena

dengan kita mengelola waktu tunggu dengan baik kita akan mendapatkan input yang baik

seperti kepuasan pelanggan, menjadikan perusahaan memiliki citra atau reputasi yang baik,

dan dapat meningkatkan produktivitas yang efektif. Waktu tunggu memiliki 6 komponen

yang harus diperhatikan, yaitu :

1. Waktu pemrosesan awal. Waktu yang dibutuhkan untuk kita menerima, memahami, dan

membuat pesanan pembelian atau pekerjaan.

2. Waktu proses. Waktu yang dibutuhkan setelah menerima pesanan pembelian untuk
mengadakan atau memproduksi barang tersebut.

3. Waktu tunggu. Waktu yang dibutuhkan antara pengadaan barang yang diperlukan hingga

saat proses produksi dimulai.

4. Waktu penyimpanan. Waktu yang dibutuhkan barang yang diproduksi untuk tinggal di

gudang atau pabrik menunggu pengiriman.

5. Waktu pengangkutan. Waktu yang dibutuhkan barang yang diproduksi untuk berpindah

dari gudang atau pabrik ke pelanggan.

6. Waktu inspeksi. Waktu yang dihabiskan oleh pelanggan untuk memeriksa produk untuk

melihat apakah memenuhi spesifikasi dan menangani ketidaksesuaian dengan permintaan

pesanan.

Pengelolaan waktu tunggu dalam melakukan pelayanan memiliki banyak manfaat seperti

kepuasan pelanggan, menjadikan perusahaan memiliki citra yang baik dan meningkatkan

produktivitas. Oleh sebab itu, pengelolaan waktu tunggu harus diperhatikan secara baik, tepat

dan efisien guna tidak terjadinya persepsi buruk/negatif dari pelanggan.

Sumber referensi :

- Ariani, Dorothea Wahyu. 2022. Manajemen Operasi Jasa, Modul 7. Cetakan pertama : edisi

kedua. Tangerang Selatan : Universitas Terbuka.

- https://stiemuttaqien.ac.id/ojs/index.php/OJS/article/download/239/157/

- http://etheses.uin-malang.ac.id/1241/6/11410142_Bab_2.pdf