See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/308779436

Kepuasan Kerja Karyawan

Article · January 2014

CITATIONS READS
0 11,480

1 author:

Tengku Ahmad Helmi

Universitas Islam Sumatera Utara
6 PUBLICATIONS   1 CITATION   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

disertation View project

CUSTOMER DELIGHT View project

All content following this page was uploaded by Tengku Ahmad Helmi on 01 October 2016.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 Kepuasan Kerja Karyawan

Oleh :
Tengku Ahmad Helmi, SE., MSi
Dosen Tetap FE. UISU Medan
t_ahelmi@yahoo.co.id

Abstrak
Kepuasan kerja karyawan merupakan sebuah bagian yang integral dari suatu
kesuksesan organisasi. Kepuasan kerja dijelaskan sebagai suatu perasaan yang
individu pertahankan tentang pekerjaannya. Seseorang bisa merasa puas dengan
satu atau lebih aspek pekerjaannya, tetapi ketidakpuasan dengan aspek yang
lainnya, karena pekerjaan merupakan hal yang rutin dimana para individu
memandang arti dan identitasnya, kepuasan kerja juga berhubungan dengan
bagaimana kepuasan seseorang yang ada dalam hidupnya.

Kata Kunci : Kepuasan Kerja Karyawan

1. Pendahuluan
Kinerja merupakan sebuah konstruk dua dimensional. Salah satu dimensinya adalah
kinerja objektif yang meliputi ukuran-ukuran yang didasarkan pada pasar atau finansial
(keuangan), seperti pemanfaatan kapasitas, profitabilitas dan pangsa pasar. Sedangkan dimensi
yang lainnya adalah kinerja judgmental/subjektif, yang meliputi ukuran-ukuran yang didasarkan
pada karyawan dan pelanggan, seperti kualitas layanan, kepuasan pelanggan,dan kepuasan kerja
karyawan (Agarwal et al. 2003).
Han et al. (1998) mengusulkan bahwa perusahaan yang berorientasi pasar mungkin
menjadi inovatif yang pada gilirannya akan menimbulkan pencapaian kinerja yang superior.
Bahkan perusahaan yang berorientasi pasar diperkirakan memiliki market sensing (indra
pemasaran) yang superior dan kapabilitas yang berhubungan dengan pelanggan yang akan
menjadi targetnya (Agarwal et al. 2003). Tujuan yang erat kaitannya dengan organisasi jasa
adalah memuaskan karyawan. Karyawan yang puas berkomitmen pada organisasi dan memiliki
esprit de corps (Agarwal et al. 2003).
Kepuasan kerja karyawan merupakan sebuah bagian yang integral dari suatu kesuksesan
organisasi. Kepuasan kerja dijelaskan sebagai suatu perasaan yang individu pertahankan tentang
pekerjaannya (McNeese-Smith, 1996). Parson (1998) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai
tingkat dimana para karyawan menyukai pekerjaan mereka. Menurut George dan Jones (2002)
kepuasan kerja adalah perasaan yang dimiliki oleh karyawan tentang kondisi tempat kerja
mereka saat ini. Desiana dan Soetjipto (2006) menyatakan kepuasan kerja adalah perasaan
karyawan terhadap pekerjaannya baik secara keseluruhan maupun terhadap berbagai aspek
dalam pekerjaannya sebagai hasil pengetahuan dan penilaian karyawan terhadap pekerjaannya,
yang pada akhirnya akan mengarahkan karyawan pada tingkah laku tertentu.
Berdasarkan definisi-definisi ini, seseorang bisa merasa puas dengan satu atau lebih
aspek pekerjaannya, tetapi ketidakpuasan dengan yang lainnya. Posner dan Kouzes (1987)
berpendapat bahwa karena pekerjaan merupakan hal yang rutin dimana para individu
memandang arti dan identitasnya, kepuasan kerja juga berhubungan dengan bagaimana kepuasan
seseorang yang ada dalam hidupnya.
Seseorang yang memiliki kepuasan kerja tinggi akan memperlihatkan sikap yang positif
terhadap pekerjaannya, sedangkan seseorang yang tidak puas akan memperlihatkan sikap yang
negatif terhadap pekerjaan itu sendiri (Desiana dan Soetjipto, 2006).
Organisasi jasa saat ini mulai mempertimbangkan peran dari karyawan mereka yang akan
beroperasi dalam mencapai keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Asif dan Sargeant, 2000).
Jika karyawan merupakan bagian dari budaya pelayanan yang solid dan menerima dukungan
manajemen untuk menyampaikan layanan pelanggan yang baik, maka pengalaman ini akan
meningkatkan kepuasan kerja karyawan (Saura et al. 2005).
Heskett et al. (1994), berpendapat bahwa pertumbuhan profitabilitas dan pendapatan
dihasilkan dari loyalitas pelanggan yang pada gilirannya diciptakan apabila karyawan memiliki
kepuasan yang tinggi dalam menyampaikan kepuasan pelanggan yang superior. Karyawan,
khususnya dengan rentang peran yang terbatas, memberikan layanan yang baik dan membuat
dampak yang positif terhadap pelanggan.
Perspektif afeksi menjelaskan bahwa kepuasan kerja merupakan suatu perasaan atau
respon yang afektif terhadap bagian-bagian dari situasi kerja, dan pada suatu pendekatan yang
sama (Saura et al, 2005). Teori Situasional berasumsi bahwa interaksi variabel-variabel seperti
karakteristik tugas, karakteristik organisasi,dan karakteristik individu mempengaruhi kepuasan
kerja (Crossman dan Abou-Zaki, 2003). Menurut mereka para individu mengevaluasi
karakteristik situasional sebelum memulai pekerjaan sedangkan kejadian situasional dievaluasi
setelah itu.
Lebih lanjut Crossman dan Abou-Zaki (2003) menyatakan bahwa keseluruhan dari
kepuasan kerja merupakan fungsi dari kombinasi karakteristik situasional dan kejadian
situasional. Karakteristik situasional biasanya diusulkan sebagai faktor utama dalam kepuasan
kerja, yaitu pekerjaan itu sendiri, pembayaran, promosi, supervisi, dan rekan kerja (Smith et al,
1969) walaupun variabel lain seperti keterlibatan karyawan dan komitmen organisasi bisa
berdampak juga.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja merupakan hal yang penting bagi perilaku organisasional. Hal ini
didasarkan pada persepsi dan perasaan subjektif pribadi karyawan. Oleh karena itu, individu
merupakan sebuah faktor yang penting yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Kepuasan
kerja akan menjadikan karyawan lebih produktif dan tetap bersama organisasi dalam jangka
waktu yang lebih lama, sedangkan ketidakpuasan karyawan akan menjadikan mereka tidak
produktif dan lebih cenderung untuk keluar.
Menurut Motowidlo (1984) bahwa perasaan kepuasan di pekerjaan diikuti dengan
perilaku kerja seperti mendengarkan masukan-masukan dari yang lain, menunjukkan kesadaran
dan perhatian pada kebutuhan dan perasaan yang lain, kebijaksanaan, dan pengendalian
emosional. Kesemuanya ini penting untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan
(Karl & Peluchette, 2006).
Kepuasan kerja dapat dipandang sebagai konsekuensi dari faktor-faktor yang
berhubungan dengannya seperti lingkungan kerja dan struktur imbalan yang diberikan terhadap
pekerjaan, dan juga dengan kewajiban terhadap keluarga pekerja (Spector, 1997).
Sementara itu Saura et al. (2005) memandang kepuasan sebagai suatu sumber informasi
yang berharga bagi para manajer, kepuasan kerja merupakan indikasi bagaimana para individu
merasakan tentang pekerjaan mereka apabila harapan mereka dibandingkan dengan apa yang
sebenarnya mereka terima dari situasi kerja. Kepuasan kerja penting dalam teori dan praktek.
Dari titik pandang praktis, pengetahuan tentang kepuasan kerja dapat membantu para manajer
pada masa yang akan datang untuk memahami bagaimana memotivasi seorang bawahan untuk
meningkatkan produktivitas.
Menurut Saura et al. (2005) bahwa kepuasan kerja dapat dipengaruhi oleh tiga faktor
utama yaitu:
(1) faktor-faktor yang berhubungan dengan pengaturan kerja,
(2) faktor-faktor yang berhubungan dengan aspek-aspek pekerjaan yang spesifik, dan
(3) faktor-faktor yang berhubungan dengan keterlibatan individual.
Beberapa penelitian mengusulkan bahwa keseluruhan kepuasan kerja sama halnya
dengan dimensi kepuasan yang spesifik mungkin tidak selalu merefleksikan secara positif bila
dipandang dari segi orientasi pelanggan (Boshoff dan Tait, 1996; Wilson, 1997) atau kualitas
layanan yang diterima oleh pelanggan (Atkins,1996). Saat ini, hanya beberapa penelitian yang
telah menguji bagaimana berbagai dimensi kepuasan kerja dan variabel-variabel moderator yang
berhubungan yang bisa menjelaskan kinerja pelayanan.
Dalam model service profit chain yang dikemukakan oleh Heskett et al. (1997)
mengemukakan keterkaitan yang erat antara kepuasan kerja karyawan dan kepuasan pelanggan.
Kepuasan karyawan didapatkan dari desain pekerjaan dan tempat kerja yang memfasilitasi
kualitas jasa internal. Rekruitmen, pelatihan, dan kompensasi karyawan juga merupakan
kontributor utama bagi terciptanya kualitas jasa internal.
Karyawan yang puas berpeluang untuk loyal pada perusahaan dan meningkatkan
produktivitas individualnya. Implikasinya, kepuasan karyawan akan berkaitan erat dengan
peningkatan produktivitas keseluruhan perusahaan dan penurunan biaya rekruitmen dan
pelatihan. Peningkatan produktivitas yang dibarengi dengan ketulusan dalam hal membantu
pelanggan akan menghasilkan nilai jasa eksternal (external service value). Sikap dan keyakinan
karyawan tentang organisasi tercermin dalam perilaku mereka. Karena pelanggan terlibat dalam
proses produksi sebagian jasa, perilaku karyawan akan tampak jelas bag para pelanggan dan
pada gilirannya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang tercermin pada pembelian ulang
dan komunikasi gethok tular positif (positive word of mouth) kepada pelanggan lain (Heskett et
al. 1994).

3. Penelitian-Penelitian Mengenai Kepuasan Kerja karyawan

Berikut akan dirangkumkan perkembangan penelitian tentang Kepuasan Kerja Karyawan
yang telah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya.

Rangkuman Beberapa Penelitian tentang Kepuasan Kerja Karyawan

No Peneliti/Tahun/ Pengukuran Temuan terhadap Kepuasan Kerja
Judul/Alat Analisis Kepuasan Kerja
1. Ki Lee, Heon Nam, Kepuasan kerja diukur 1. Pemberdayaan tidak berhubungan dengan
Hwan Park, and dengan menggunakan kepuasan kerja
Lee/2007/What lima item yang 2. Pelatihan (training) berhubungan positif dengan
Factors Influence dikembangkan oleh kepuasan kerja
Customer-Oriented Brayfield and Rothe 3. Imbalan (Reward) berhubungan dengan kepuasan
Prosocial Behavior of (1951) kerja dan komitmen organisasi penyedia jasa
Customer-Contact
 Employees?/ LISREL
8,5
2. Desiana dan Pengukuran kepuasan 1. Kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap
Soetjipto/ kerja merujuk pada teori komitmen baik komitmen afektif, kontinuan, dan
2006/Pengaruh Role Gilmer (1985), Luthans normative.
Stressor dan (1992), dan Locke 2. Ambiguitas peran berpengaruh terhada kepuasan
Persepsi Dukungan (1976), yang dimensinya kerja
Organisasi terhadap terdiri dari 3. Konflik peran berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Kerja dan 1. Pekerjaan kepuasan kerja
Komitmen : Studi 2. Honor
Kasus Asisten Dosen 3. Promosi
FEUI/ LISREL VIII 4. Supervisi
5. Rekan kerja
6. Lingkungan kerja
7. Organisasi/
perusahaan
3. Jones/2006/Which is a Kepuasan kerja diukur Tidak ada hubungan yang signifikan antara kepuasan kerja
Better Predictor of Job dengan menggunakan JDI dan kepuasan hidup.
Performance : Job yang terdiri dari 72 item
Satisfaction or Life pertanyaan dengan 5
Satisfaction/Analisis dimensi.
Korelasi dan Regresi
4. Sikorsa- Pengukuran Job Semakin tinggi kepuasan pelanggan dengan fasilitas yang
Simmons/2006/Linking Satisfaction yang diberikan perusahaan maka semakin tinggi kepuasan kerja
Resident Satisfaction to digunakan adalah 3 item karyawan dan pandangan yang positif terhadap budaya
Staff Perception of the overall job satisfaction organisasi (misalnya high moral, team work, dan partisipasi
Work environment in scale dari Michigan dalam proses pengambilan keputusan).
Assisted Living : A Organizational
Multilevel Analysis/ Assessment
ANCOVA Questionnaire yang
dikemukakan oleh
Sesshore, Lawler, Mirvis,
and Camman (1982)
5. Ashill, Carruthers, and Kepuasan kerja diukur Tidak ada hubungan yang positif antara kepuasan kerja
Krisjanous/2006/ The dengan menggunakan 4 karyawan frontline rumah sakit dan persepsi mereka tentang
Effect of Management item kuesioner dimana kinerja perbaikan layanan (service recovery performance)
Commitment to Service item-item kuesioner ini
Quality on Frontline merefleksikan kepuasan
Employees’Affective kerja karyawan secara
and Performance keseluruhan
Outcomes : An
Empirical Investigation
of the New Zealand
Public Healthcare
Sector/ Partial Least
Square (PLS) 3.0
6. Gonzalez and Kepuasan kerja diukur 1. Kepuasan kerja karyawan berpengaruh positif terhadap
Garazo/2006/ Structural dengan menggunakan 5 perilaku sebagai anggota organisasi (OCB).
Relationships Between item skala yang 2. Keempat dimensi dari orientasi layanan berpengaruh
Organizational Service dikembangkan oleh terhadap kepuasan pelanggan
Orientation, Contact Hackman dan Oldham
Employee Job (1975) yang mengukur
satisfaction and kepuasan kerja
 Citizenship Behavior/ seluruhnya.
AMOS 5, SPSS 12
7. Saura, Contri, Taulet, Kepuasan kerja diukur 1. Persepsi karyawan dengan organisasi yang berorientasi
and Velazquez/2005/ dengan menggunakan 23 layanan mempengaruhi kepuasan kerja karyawan.
Relationships Among item kuesioner S20/23 2. Pengaruh orientasi pelanggan terhadap kepuasan kerja
Customer Orientation, yang dikembangkan oleh karyawan dimediasi oleh orientasi layanan.
Service Orientation, and Melia dan Peiro (1989).
Job Satisfaction in
Financial
Services/SPSS 11
8. Homburg and Kepuasan kerja diukur Kepuasan kerja karyawan bagian penjualan berhubungan
Stock/2005/ Exploring dengan menggunakan 6 positif dengan kepuasan pelanggan.
the Conditions Under item pertanyaan dimana
Which Salesperson item-item kuesioner ini
Work satisfaction Can merefleksikan kepuasan
Lead to Customer kerja karyawan secara
Satisfaction/ LISREL keseluruhan
VIII
9 Donovan, Brown, and Kepuasan kerja karyawan Orientasi pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan
Mowen/2004/ Internal diukur dengan kerja karyawan.
Benefits of Service- menggunakan
Worker Customer pengukuran global tentang
Orientation : Job kepuasan kerja karyawan
Satisfaction, yaitu dengan menanyakan
Commitment, and tingkat keseluruhan
Organizational kepuasan kerja responden
Citizenship
Behaviors/Structural
Equation Modelling
(SEM) AMOS 4.
10. Crossman and Abou- Kepuasan kerja karyawan 1. Kepuasan kerja tidak bersifat independen dengan
Zaki/2003/ Job diukur dengan 5 item keseluruhan dimensi pekerjaan dan kepuasan dengan
Satisfaction and yaitu: salah satu dimensi akan mengarahkan pada kepuasan
Employee Performance 1. Pekerjaan dengan yang lainnya.
of Lebanese Banking 2. Pembayaran (Gaji) 2. Karyawan wanita memiliki sedikit kepuasan dengan
Staff/ ANOVA 3. Promosi kelima dimensi kepuasan kerja, kecuali pembayaran
4. Supervisi
5. Rekan Kerja
11. Elangovan, A.R./2001/ Kepuasan kerja diukur 1. Kepuasan kerja secara langsung mempengaruhi intensi
Causal Ordering of dengan MSQ yang turnover.
Stress, Satisfaction and dikemukakan oleh 2. Stress tidak berhubungan signifikan dengan kepuasan
Commitment, and Johnson dan Weiss kerja.
Intention to Quit : A (1971)
Structural Equation
Analysis (SEM) LISREL
VIII
No Peneliti/Tahun/ Pengukuran Kepuasan Temuan terhadap Kepuasan Kerja
Judul/Alat Analisis Kerja
12. Koys/2001/ The Effects Kepuasan kerja karyawan 1.Ada hubungan yang kuat antara level kepuasan kerja
of Employee diukur dengan menggunakan karyawan, perilaku sebangai anggota organisasi (OCB),
Satisfaction, 4 item skala yaitu : dan turn over karyawan dengan kepuasan pelanggan.
Organizational 1.Senang dengan 2.Kepusan kerja karyawan tidak memiliki pengaruh
Citizenship Behavior, perusahaan terhadap profitabilitas.
And Turnover on 2.Senang dengan karir di 3.Kepuasankerja karyawan mengarahkan pada perilaku
Organizational perusahaan sebagai anggota organisasi (OCB).
Effectiveness : A Unit- 3.Ingin loyal dengan
Level, Longitudinal perusahaan
Study/Analisis Regresi 4.Senang dengan rekan
dan Analisis Korelasi kerja.
13. Testa/2001/Organiz Kepuasan kerja diukur Kepuasan kerja menstimulasi meningkatkan
ational dengan menggunakan Two komitmen organisasi dan pada gilirannya pada
Scales of the Cruise Line Job
Commitment, Job satisfaction Questionnaire
usaha-usaha jasa/pelayanan.
satisfaction, and (CLJSQ) yang dikemukakan
Effort in the Service oleh Testa et al. (1998) yang
Environment/ terdiri dari 31 item instrumen
LISREL 8 dengan 3 sub skala yaitu :
1. Kepuasan dengan
perusahaan
2. Kepuasan dengan
Supervisor
3. Kepuasan dengan ship.
14. MacKenzie, Podsakoff, Kepuasan Kerja diukur 1. Ambiguitas peran dan konflik peran berhubungan
and Ahearne/1998/ dengan 20 item short negatif dengan kepuasan kerja karyawan
Some Possible 2. In-Role Performance berhubungan positif dengan
Antecedents and
form Minnesota kepuasan kerja karyawan
Consequences of In- Satisfaction 3. Kepuasan kerja karyawan berhubungan positif dengan
Role and Extra-Role Questionnaire (MSQ) komitmen organisasi.
Salesperson yang dikemukakan oleh
Performance/ LISREL 8 Weiss et al. 1967
15. Hartline and Kepuasan kerja diukur Kepuasan kerja berhubungan positif dengan
Ferrel/1996/The dengan menggunakan 72 orientasi pelanggan
item JDI yang dikemukakan
Management of oleh Smith et al. (1969) yang
Customer-Contact didesain untuk mengukur 5
Service Employees dimensi kepuasan kerja yaitu
: An Empirical :
Investigation/ 1. Kepuasan dengan
pekerjaan
Structural Equation 2. Supervisi
Modelling (SEM) 3. Rekan kerja
4. Peluang untuk promosi
5. Kepuasan dengan upah.
 No Peneliti/Tahun/ Pengukuran Kepuasan Temuan terhadap Kepuasan Kerja
Judul/Alat Analisis Kerja
16. McNeese-Smith/ 1996/ Kepuasan kerja diukur Adanya hubungan antara perilaku kepemimpinan
Increasing Employee dengan menggunakan 18 manajer terhadap produktivitas karyawan, kepuasan
and Productivity, Job item dari Job in General kerja karyawan, dan komitmen organisasi.
Satisfaction and Scale (JIG) yang
Organizational dikemukakan oleh Smith et al
Commitment/ Analisis (1985) yang merupakan sub
Korelasi, Analisis skala dari JDI
Regresi Multiple
17. Brown and Pengukuran kepuasan kerja 1. Kinerja penjualan berpengaruh positif terhadap
Peterson/1994/The dilakukan secara global dan kepuasan kerja
Effect of Effort on Sales diadaptasi untuk konteks 2. Ambiguitas peran dan konflik peran berpengaruh positif
Performance and Job penjualan langsung. Item terhadap kepuasan kerja
satisfaction/ LISRELL pertanyaan menanyakan 3. Effort berpengaruh terhadap kepuasan kerja.
VII bagaimana kepuasan kerja
karyawan secara
keseluruhan
18. Douglas and Kepuasan kerja diukur Dimensi kepuasan kerja seluruhnya kecuali pembayaran
Ingram/1992/ Service dengan menggunakan JDI (upah) berkorelasi positif dengan perilaku berorientasi
Provider Job yang dikemukakan oleh pelanggan
Satisfaction and Smith et al. (1969) yang
Customer-Oriented didesain untuk mengukur 5
Performance/ Analisis dimensi kepuasan kerja yaitu
Korelasi 1. Pekerjaan
2. Supervisi
3. Rekan kerja
4. Peluang untuk promosi
5. Upah
19. Schlesinger and Kepuasan kerja diukur secara 1. Jika karyawan merasa baik dengan pelayanan yang
Zornitsky/1991/ Job keseluruhan mereka sampaikan kepada pelanggan, mereka akan
Satisfaction, Service merasa baik dengan pekerjaan mereka dan kapabilitas
Capability, and mereka untuk melayani pelanggan.
Customer Satisfaction : 2. Usaha-usaha yang dilakukan dengan sukses
An Examination of mengarahkan pada peningkatan kapabilitas layanan
Linkages and dan memperbaiki kepuasan kerja.
Management
Implications/Analisa
Korelasi
20. Glisson and Kepuasan kerja diukur secara 1. Kepuasan Kerja berhubungan dengan komitmen
Durick/1988/ Predictors keseluruhan 2. Karakteristik pekerjaan secara signifikan memprediksi
Job Satisfaction and komitmen tetapi tidak berperan dalam memprediksi
Organizational kepuasan kerja
Commitment in Human 3. Pengalaman kerja mendukung dalam pengembangan
Service Organizations/ kepuasan kerja.
Analisis Korelasi 4. Karakterisitik pekerjaan merupakan determinan dari
kepuasan kerja
Sumber : Dari berbagai penelitian diolah kembali

Daftar Pustaka
Agarwal, S., M.K. Erramilli and C. Dev (2003), Market Orientation and Performance in Service
Firms: Role of Innovation, Journal of Services Marketing, Vol. 17, p.68-82.
Ashil, Nicholas J., Janet Carruthers and Jayne Krisjanous (2006), The Effect Management
Commitment to Service Quality on Frontline Employees’ Affective and Performance
Outcomes: An Empirical Investigation of The New Zealand Public Healthcare Sector,
International Journal Nonprofit Voluntary Sector Marketing, (November), p.271-287.

Atkins, P.M., B. Stevenson Marshall and R.G. Javalgi (1996), Happy Employees Lead to Loyal
Patients, Journal of Health Care Marketing, Vol. 16, No. 4, p.15-23.

Boshoff, C. and M. Tait (1996), Quality Perception in the Financial Services Sector: The
Potential Impact of Internal Marketing, International Journal of Service Industry
Management, Vol. 17, No. 5, p.5-31.

Crossman, Alf and Bassem Abou Zaki (2003), Job Satisfaction and Employee Performance of
Lebanese Banking Staff, Journal of Managerial Psychology, Vol. 18, No. 4, p.368-376.

Desiana, Putri Mega and Budi M. Soejtipto (2006), Pengaruh Role Stressor dan Persepsi
Dukungan Organisasi (Perceived Organizational Support) terhadap Kepuasan Kerja dan
Komitmen: Studi Kasus Asisten Dosen FEUI, Usahawan, No. 5, Tahun XXXV (Mei),
p.22-35.

Donovan, D. Todd, Brown, Tom J. and Mowen, John C. (2004), Internal Benefits of Service-
Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment and Organizational
Citizenship Behaviors, Journal of Marketing, Vol. 68, (January0, p.128-146.

Glisson, Charles and Mark Durick (1988), Predictors Job Satisfaction and Organizational
Commitment in Human Service Organizations, Administrative Science Quarterly, Vol. 33
(March), No. 1, p. 61-81.

Han, Jin K., Namwoon Kim and Rajendra K. Srivastava (1998), Market Orientation and
Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link?, Journal of Marketing, Vol.
62 (October), p. 30-45.

Heskett, J.L., T.O. Jones, G.W. Loveman, W.E. Sasser Jr. And L.A. Schlesinger (1994), Putting
the Service Profit Chain to Work, Harvard Business Review, March-April, p.164-174.

Jones, Michelle D. (2006), Which is Better Predictor of Job Performance: Job Satisfaction or
Life Satisfaction, Institute of Behavioral and Applied Management, Providence College.

Karl, Katherine and Joy Peluchette (2006), How Does Workplace Fun Impact Employee
Perceptions of Customer Service Quality? Journal of Leadership and Organizational
Studies, Vol. 13, No. 2, p.2-13.

McNeese-Smith, Donna (1996), Increasing Employee Productivity, Job Satisfaction and

Organizational Commitment, Hospital and Healthcare Services Administration, Vol. 41,
No. 2 (Summer), p. 160-175.

Motowidlo, S.J. (1984), Does Job Satisfaction lead to Consideration and Personal Sensitivity?,
Academy of Management Journal, Vol. 27, No. 4, p. 910-915.
 Posner, Barry Z., James M. Kouzes and Warren H. Schmidt (1987), Shared Values make a
Difference: An Empirical Test of Corporate Culture, Human Resource management, Fall,
p. 293-309.

Saura, Irene G., Contri, Gloria B., and Taulet, Amparo C. (2005), Relationship among Customer
Orientation, Service Orientation and Job Satisfaction in Financial Service, International
Journal of Service Industry Management, Vol. 16, No. 5, p. 497-525.

Schlesinger, Leonard A. And Jeffrey Zornitsky (1991), Job Satisfaction, Service Capability, and
Customer Satisfaction: An Examination of Linkages and Management Implications, HR.
Human Resource Planning, Vol. 14, No. 2, p. 141-149.

Sikorsa-Simmons E. (2006), Linking Residence Satisfaction to Staff Perception of the Work

Environment is Assisted Living: A Multilevel Analysis, The Gerontologist, (October),
Vol. 46, No. 5, p. 590-598.

Smith, P.C., L.M. Kendall and C.L. Hulin (1969), The Measurement of Satisfaction in Work and
Retirement: A Strategy for The Study of Attitudes, Rand-McNally, Chicago, IL.

Spector, P. (1997), Job Satisfaction: Application, Assesment, Cause and Consequences, Sage
Publication, London.

View publication stats