Kepuasan kerja karyawan merupakan sebuah bagian yang integral dari suatu kesuksesan organisasi.

Kepuasan

kerja dijelaskan sebagai suatu perasaan yang individu pertahankan tentang pekerjaannya (McNeese-Smith,

1996). Parson (1998) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai tingkat dimana para karyawan menyukai

pekerjaan mereka. Menurut George dan Jones (2002) kepuasan kerja adalah perasaan yang dimiliki oleh

karyawan tentang kondisi tempat kerja mereka saat ini. Desiana dan Soetjipto (2006) menyatakan kepuasan

kerja adalah perasaan karyawan terhadap pekerjaannya baik secara keseluruhan maupun terhadap berbagai

aspek dalam pekerjaannya sebagai hasil pengetahuan dan penilaian karyawan terhadap pekerjaannya, yang

pada akhirnya akan mengarahkan karyawan pada tingkah laku tertentu.

Berdasarkan definisi-definisi ini, seseorang bisa merasa puas dengan satu atau lebih aspek pekerjaannya,

tetapi ketidakpuasan dengan yang lainnya. Posner dan Kouzes (1987) berpendapat bahwa karena pekerjaan

merupakan hal yang rutin dimana para individu

memandang arti dan identitasnya, kepuasan kerja juga berhubungan dengan bagaimana kepuasan seseorang

yang ada dalam hidupnya.

Seseorang yang memiliki kepuasan kerja tinggi akan memperlihatkan sikap yang positif terhadap

pekerjaannya, sedangkan seseorang yang tidak puas akan memperlihatkan sikap yang negatif terhadap

pekerjaan itu sendiri (Desiana dan Soetjipto, 2006).

Organisasi jasa saat ini mulai mempertimbangkan peran dari karyawan mereka yang akan beroperasi dalam

mencapai keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Asif dan Sargeant, 2000). Jika karyawan merupakan

bagian dari budaya pelayanan yang solid dan menerima dukungan manajemen untuk menyampaikan layanan

pelanggan yang baik, maka pengalaman ini akan meningkatkan kepuasan kerja karyawan (Saura et al. 2005).

Heskett et al. (1994), berpendapat bahwa pertumbuhan profitabilitas dan pendapatan dihasilkan dari loyalitas

pelanggan yang pada gilirannya diciptakan apabila karyawan memiliki kepuasan yang tinggi dalam

menyampaikan kepuasan pelanggan yang superior. Karyawan, khususnya dengan rentang peran yang terbatas,

memberikan layanan yang baik dan membuat dampak yang positif terhadap pelanggan.

Perspektif afeksi menjelaskan bahwa kepuasan kerja merupakan suatu perasaan atau respon yang afektif

terhadap bagian-bagian dari situasi kerja, dan pada suatu pendekatan yang sama (Saura et al, 2005). Teori

Situasional berasumsi bahwa interaksi variabel-variabel seperti karakteristik tugas, karakteristik

organisasi,dan karakteristik individu mempengaruhi kepuasan kerja (Crossman dan Abou-Zaki, 2003).

Menurut mereka para individu mengevaluasi karakteristik situasional sebelum memulai pekerjaan sedangkan

kejadian situasional dievaluasi setelah itu.

Lebih lanjut Crossman dan Abou-Zaki (2003) menyatakan bahwa keseluruhan dari kepuasan kerja merupakan

fungsi dari kombinasi karakteristik situasional dan kejadian situasional. Karakteristik situasional biasanya

diusulkan sebagai faktor utama dalam kepuasan kerja, yaitu pekerjaan itu sendiri, pembayaran, promosi,

supervisi, dan rekan kerja (Smith et al, 1969) walaupun variabel lain seperti keterlibatan karyawan dan

komitmen organisasi bisa berdampak juga.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja merupakan hal yang penting bagi perilaku organisasional. Hal ini didasarkan pada persepsi

dan perasaan subjektif pribadi karyawan. Oleh karena itu, individu merupakan sebuah faktor yang penting

yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Kepuasan kerja akan menjadikan karyawan lebih produktif

dan tetap bersama organisasi dalam jangka waktu yang lebih lama, sedangkan ketidakpuasan karyawan akan

menjadikan mereka tidak produktif dan lebih cenderung untuk keluar.

Menurut Motowidlo (1984) bahwa perasaan kepuasan di pekerjaan diikuti dengan perilaku kerja seperti

mendengarkan masukan-masukan dari yang lain, menunjukkan kesadaran dan perhatian pada kebutuhan dan

perasaan yang lain, kebijaksanaan, dan pengendalian emosional. Kesemuanya ini penting untuk memberikan

pelayanan yang baik kepada pelanggan (Karl & Peluchette, 2006).

Kepuasan kerja dapat dipandang sebagai konsekuensi dari faktor-faktor yang berhubungan dengannya seperti

lingkungan kerja dan struktur imbalan yang diberikan terhadap pekerjaan, dan juga dengan kewajiban

terhadap keluarga pekerja (Spector, 1997).

Sementara itu Saura et al. (2005) memandang kepuasan sebagai suatu sumber informasi yang berharga bagi

para manajer, kepuasan kerja merupakan indikasi bagaimana para individu

merasakan tentang pekerjaan mereka apabila harapan mereka dibandingkan dengan apa yang sebenarnya

mereka terima dari situasi kerja. Kepuasan kerja penting dalam teori dan praktek. Dari titik pandang praktis,

pengetahuan tentang kepuasan kerja dapat membantu para manajer pada masa yang akan datang untuk

memahami bagaimana memotivasi seorang bawahan untuk meningkatkan produktivitas.

Menurut Saura et al. (2005) bahwa kepuasan kerja dapat dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu:

(1) faktor-faktor yang berhubungan dengan pengaturan kerja,

(2) faktor-faktor yang berhubungan dengan aspek-aspek pekerjaan yang spesifik, dan

(3) faktor-faktor yang berhubungan dengan keterlibatan individual.

Beberapa penelitian mengusulkan bahwa keseluruhan kepuasan kerja sama halnya dengan dimensi kepuasan

yang spesifik mungkin tidak selalu merefleksikan secara positif bila dipandang dari segi orientasi pelanggan

(Boshoff dan Tait, 1996; Wilson, 1997) atau kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan (Atkins,1996).

Saat ini, hanya beberapa penelitian yang telah menguji bagaimana berbagai dimensi kepuasan kerja dan

variabel-variabel moderator yang berhubungan yang bisa menjelaskan kinerja pelayanan.

Dalam model service profit chain yang dikemukakan oleh Heskett et al. (1997) mengemukakan keterkaitan

yang erat antara kepuasan kerja karyawan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan karyawan didapatkan dari

desain pekerjaan dan tempat kerja yang memfasilitasi kualitas jasa internal. Rekruitmen, pelatihan, dan

kompensasi karyawan juga merupakan kontributor utama bagi terciptanya kualitas jasa internal.

Karyawan yang puas berpeluang untuk loyal pada perusahaan dan meningkatkan produktivitas individualnya.

Implikasinya, kepuasan karyawan akan berkaitan erat dengan peningkatan produktivitas keseluruhan

perusahaan dan penurunan biaya rekruitmen dan pelatihan. Peningkatan produktivitas yang dibarengi dengan

ketulusan dalam hal membantu pelanggan akan menghasilkan nilai jasa eksternal (external service value).

Sikap dan keyakinan karyawan tentang organisasi tercermin dalam perilaku mereka. Karena pelanggan

terlibat dalam proses produksi sebagian jasa, perilaku karyawan akan tampak jelas bag para pelanggan dan

pada gilirannya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang tercermin pada pembelian ulang dan

komunikasi gethok tular positif (positive word of mouth) kepada pelanggan lain (Heskett et al. 1994).

3.