Eropa Jurnal Ilmiah September 2014 edisi vol.10, No.

25 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

25

KEPUASAN PASIEN DI HEALTHCARE PENGIRIMAN - Sebuah

TINJAUAN PENDEKATAN DAN METODELANCAR
Onyeka Uche Ofili (BSc, LLM, MBA, DBA) International School of Management, Paris
Abstrak
kepuasan pasien adalah topik yang penting baik untuk kesehatan (petugas kesehatan)
perawatan, pasien (konsumen) diri mereka sendiri dan pemangku kepentingan pihak ketiga
lainnya dalam industri perawatan medis. Bagi penyedia layanan kesehatan memastikan bahwa
mengkonsumsi puas adalah upaya terus menerus. Oleh karena itu penting untuk mereka bahwa
keadaan sebenarnya dari kepuasan konsumen diketahui. Untuk mencapai hal ini, penyedia
layanan kesehatan memulai penelitian untuk merasakan pulsa konsumen dan menemukan
cara-cara melayani mereka lebih baik. Namun, memutuskan instrumen yang tepat dan
metodologi untuk secara efektif mengukur tingkat kepuasan konsumen merupakan tantangan
besar bagi penyedia layanan kesehatan / peneliti. Tulisan ini mencoba untuk menjelaskan apa
yang merupakan kepuasan dalam perspektif konsumen dan metode (s) yang dapatdiadopsioleh
kesehatan penyedia / peneliti untuk mengungkap faktor-faktor yang bertanggung jawab untuk
kepuasan konsumen.
Kata kunci: perawatan medis, pasien, kepuasan konsumen
Pendahuluan
Ada peningkatan tekanan pada organisasi perawatan medis untuk memperbaiki kualitas
dan fokus pelayanan mereka untuk memenuhi peningkatanpermintaankonsumen(Drain,2001).
Oleh karena itu organisasi perawatan medis memulai proyek-proyek penelitian untuk
menemukan cara-cara baru dan lebih baik dari menjaga sejajar dengan perubahan tuntutan
konsumen dan bagaimana cara terbaik untuk secara memadai memenuhi tuntutan tersebut.
Bahkan ada beberapa alasan mengapa sebuah organisasi perawatan medis mungkin melakukan
penelitian kepuasan konsumen (Lin & Kelly, 1995). Ini bisa menjadi sebagai akibat dari
keinginan diri dan strategi kunci untuk memperbaiki proses-prosesnya (Gill&White,2009).Ini
bisa dimotivasi olehpencarianuntukmemperbaikiprosessehinggamengurangibiayaatauupaya
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan dengan demikian mempertahankan pelanggan
lama sementara menarik yang baru (Nelson et al 1992;. Powers & Bendall-Lyon, 2003). Untuk
salah satu alasan di atas organisasi memiliki tujuan yang mendasari tersisa

Eropa Jurnal Ilmiah September 2014 edisi vol.10, No.25 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

yang relevan dan kompetitif. Kebutuhan untuk melakukan penelitian juga bisa sebagai akibat
dari tekanan dari regulator, pembayar pihak ketiga dan konsumen permintaan untuk
meningkatkan layanan (Friesner, Neufelder, Raisor & Bozman, 2008). Apapun yang mungkin
terjadi proyek penelitian memberikan jalan bagi organisasi untuk mendapatkan umpan balik
yang relevan untuk memperbaiki proses dan jasa dan juga menunjukkan konsumen bahwa
pendapat mereka sangat penting untuk pengembangan layanan konsumenlebihterfokus(Askew
et al. 1996). Memahami faktor-faktor yang menghambat atau mempromosikan kepuasan
konsumen akan membantu manajemen tidak hanya untuk mengidentifikasi kekuatan dan
keterbatasan tetapi juga pada bagaimana memadai menyalurkan upaya dalam meningkatkan
pelayanan. Sebuah ditingkatkan dan layanan pelanggan sentris pengiriman akan berakhir
membawakepuasanpelangganyangdiinginkan.Jadidalamproyekpenelitiandasarnyakepuasan
konsumen bertujuan untuk dasarnya mengukur persepsi konsumen pada kualitas dan nilai dari
layanan yang mereka terima (Nelson & Steele, 2006). Organisasi melakukan penelitian dapat
menggunakan pengetahuan yang diperoleh dari penelitian untuk meningkatkan pelayanan
dengan mengubah cara layanan yangditawarkan,mengubahisidankualitaslayananuntukbenar
sesuai dengan keinginan pelanggan. Organisasi dapat menggunakannya untuk mengevaluasi
tingkat kinerja yang disampaikan oleh organisasi lain yang mungkin telah dikontrak untuk
memberikan layanan tertentu.
Sisa dari makalah ini akan disusun sebagai berikut: Bagian selanjutnya akan fokus pada
pertama mengklarifikasi pertanyaan penelitian. Dalam memahami masalah dan mengklarifikasi
pertanyaan penelitian penelitian harus mencari untuk sepenuhnya memasukkan perspektif
konsumen; Titik ini dijelaskan dalam bagian tiga. Bagian empat menganggap metodepenelitian
yang sesuai untuk mengadopsi untuk lebih memberikan suara penelitian kepuasan konsumen
dalam perawatan medis. Makalahinimengakuibahwauntukmemberikanpenelitianmenyeluruh
pertanyaan penelitian harus hati-hati untukmendapatkanresponyangdiinginkandariresponden.
Sebagai contoh pertanyaan penelitian tidak harus hanya bertujuan untuk meminta responden
pertanyaan pada bidang ketidakpuasan (Capella & Turner, 2004). Selanjutnya,padabagianlima
kertas terlihat di keterbatasan sampling dan isu-isu mengganggu keandalan dan validitas
instrumen pengukuran sebelum datang ke kesimpulan pada bagian enam.
Memahami masalah
Apa sebenarnya adalah kepuasan konsumen? Bagaimana konsumen mengukur kepuasan
ia berasal dari layanan tertentu? Dan apa adalah metode penelitian yang paling cocok untuk
mengadopsi dalam mengukur kepuasan konsumen terutama dalam pelayanan perawatan medis?
Untuk penelitian apapun untuk menghasilkan hasil yang diinginkan itu harus mampumenjawab
pertanyaan-pertanyaan di atas. Oleh karena itu tantangan, adalah bagaimana peneliti dapat
mengetahui jawaban atas dua pertanyaan pertama ketika responden seharusnya sendiri bahkan
tidak tahu
26

European Scientific Journal edisi September 2014 vol.10, No.25 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

jawaban. Peneliti karena itu, berpose dengan masalah membangun dan kerajinan metodologi
penelitian dalam cara seperti untuk menyelidiki jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang
tampaknya 'sulit'. Peneliti tidak boleh berasumsi bahwa efektivitas dan efisiensi layanan
berbanding lurus dengan tingkat kepuasan konsumen akan berasal dari layanan. Bukan tidak
mungkin bagi konsumen harus puas dengan layanan yang efektif dan efisien disampaikan dan
juga memungkinkan bagi mereka untuk menjadi puas dengan layanan yang oleh
langkah-langkah lain yang dianggap buruk disampaikan. The bottom-line karena itu adalah
bahwa tolok ukur untuk efektivitas pelayanan pengukuran dan efisiensi harus selaras dengan
alat-alat untuk mengukur kepuasan konsumen (Koch & Rumrill, 2008).Selanjutnya,pertanyaan
penelitian tidak harus sedemikian rupa sehingga membuatrespondenmemberikanjawabanyang
mereka anggap sosial diinginkan. Pertanyaan-pertanyaan harus lebih diatur sedemikian rupa
yang mengarah responden untuk memberikan pendapat mereka yang sebenarnya (Capella &
Turner, 2004).
Mungkin untuk menghargai apa kepuasan bisa berarti bagi konsumen perawatan medis
satu bisa merujuk ke beberapa teori tentang kepuasan pelayanan kesehatan konsumen.
Teori-teori ini dapat diringkas sebagai berikut (Hawthorne, 2006; Gill & White, 2009):
1. Kepuasan adalah diturunkan ketika ada keselarasan antara perspektif pasien tentang apa yang
merupakan kepuasan dalam perawatan kesehatan dan penyedia view (Fox & Badai, 1981) ; 2.
Linder-Pelz (1982) berpendapat bahwa kepuasan merupakan fungsi dari pasien ekspektasi
sebelumnya, keyakinan pribadi dan nilai-nilai terhadap pelayanan kesehatan; 3. Donabedian
(1980) teori menyatakan bahwa aspek interpersonal perawatan memainkan peran yang sangat
penting dalam menentukan pasien kepuasan berasal dari perawatan kesehatan. Untuk pasien
harus puas dengan pelayanan kesehatan ia harus memiliki penilaian positif terhadap setiap aspek
kualitas perawatan disampaikan terutama karena menyangkut sisi interpersonal perawatan
kesehatan; 4. Fitzpatrick & Hopkins (1983) berpendapat bahwa kepuasan pasien dalam
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh lingkungan sosial masing-masing. Pasien mengukur
kepuasan mereka berasal dari pelayanan kesehatan terhadap kenyamanan yang dirasakan atau
ketidaknyamanan mereka merasa sehubungan dengan jasa; 5. Ware et al (1983) menunjukkan
bahwa kepuasan pelayanan kesehatan pasien adalah fungsi dari preferensi pribadi mereka dan
harapan sejauh perawatan kesehatan yang bersangkutan. Dalam mengukur kepuasan konsumen
instrumen pengukuran harus multi-dimensi dan tidak uni-dimensi. Komponen dari layanan yang
diberikan harus dipecah sedemikian rupa bahwa konsumen dapat
27

Eropa Jurnal Ilmiah September 2014 edisi vol.10, No.25 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

mengungkapkan kepuasan mereka dalam berbagai komponen. Instrumen harus dirancang untuk
mengukur berbagai komponen dantidakmisalnyahanyamengukurkepuasansecarakeseluruhan
(Koch & Merz, 1995). Koch & Rumrill (2008) mencatatbahwabanyakpenelitiansaatinisetuju
bahwa kepuasan konsumen memiliki banyak dimensi. Dalam sebanyak yang mereka telah
sepakat pada sifatmulti-dimensipengukurankepuasankonsumentidakdidefinisikandankriteria
pengukuran umumnya sepakat telah tercapai. Berbagai penulis termasuk Kosciulek (2003),
Schwab et al (1999) dan Capella & Turner (2004) memiliki semua berbagai dimensi
diidentifikasi kepuasan konsumen tanpa mencapai konsensus. Oleh karena itu penting bahwa
penelitian memecah layanan perawatan medis ke berbagai komponen sebelum pergi ke depan
untuk meminta konsumen apa tingkat kepuasan mereka untuk berbagai daerah. Mengajukan
pertanyaan umum terhadap kepuasan konsumen dengan layanan perawatan medis mungkin
terlalu ambigu dan mungkintidakmenarikjawabanyangdiinginkansebagaikonsumenmungkin
bingung. Peneliti harus karena itu, memiliki pemahaman yang tepat dari berbagai daerah yang
membentuk layanan medis tertentu. Sebuah layanan medis misalnya mungkin mulai dari ketika
buku-buku konsumen janji untuk melihat dokter atau perawat. Peneliti mungkin perlu untuk
mengetahui cara-cara yang dapat diterima dan tersedia dari komunikasi antara konsumen dan
organisasi. Sarana komunikasi antara konsumen dan pusat-pusat perawatan medis dapat sedikit
atau secara signifikan berbeda dari satu pusat perawatan medis yang lain. Komunikasi bisa
melalui email, telepon, pos atau cara lain yang tersedia dan dapat diterima komunikasi antara
konsumen dan pusat perawatan medis.
Seberapa efektif dan efisien resepsionis di pusat perawatan medis merespon permintaan
penunjukansangatpentinguntukkeseluruhanlayananyangdiberikankepadakonsumen.Apakah
resepsionis hangat dan ramah? Apakah konsumen mendapatkan janji kali cocok? Pada hari
pengangkatan, tidak konsumen mendapatkan tempat parkir untuk mobil tanpa kerepotan atau
apakah ia memiliki masalah menemukan tempatparkir?Ketikaiaakhirnyatamanmobilnyaatau
keluar dari taksi atau bus sebagai kasus mungkin bagaimana ia menerima di meja depan?
Bagaimana tunggu, itu nyaman? Berapa lama dia harus menunggu antara waktu aktual
pengangkatannya dan ketika ia mendapat menghadiri ke? Pertanyaan di atas repot-repot sekitar
pemesanan janji untuk melihat staf perawatan medis untuk mendapatkan ke pusat dan akhirnya
melihat staf yang diinginkan. Penelitian ini juga akan harus menemukan kualitas layanan
konsumen akhirnya menerima. Adalah staf perawatan kesehatan berkualitas yang cukup dan
apakah ia memiliki pengalaman yang diperlukan? Apakah dia memahami secara rinci masalah
pasien? Setelah pasien meninggalkan pusat apa yang tingkat dan sifat dari layanan purna?
Pertanyaan di atas adalah beberapa pertanyaan peneliti dapat mencari jawaban.
28

Eropa Jurnal Ilmiah September 2014 edisi vol.10, No.25 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

29
Donabedian (1980, 1988) mengusulkan kerangka dari tiga komponen utama dalam
mengevaluasi kepuasan konsumen dalam survei. Yang pertama adalah nilai yang dirasakan
pasien berasaldaripergikepusatperawatanmedisuntukpengobatan.Yangkeduaadalahapakah
alat yang tepat digunakan untuk pengobatan, dalam hal konsumen akan prihatin dengan
kualifikasi praktisi dan kualitas alat yang digunakan. Terakhir konsumenprihatindenganproses
pelayanan dalam organisasi. Konsumen tertarik dalam isu-isu dasar seperti ketepatan waktu
layanan dan perilaku para praktisi terhadap mereka. Pada dasarnya untuk mencapai survei
kepuasan konsumen yang benar-benar kuat dalam perawatan medis kepentingan konsumen dan
perspektif harus menjadi komponen kunci dari penelitian.
Melakukan riset konsumen perawatan medis centric
Seringkali perawatan medis survei kepuasan konsumen seperti kebanyakan kepuasan
konsumen lainnya penelitian dilakukan terutama dengan tujuan memuaskan pemilik organisasi
medis. Penelitian ini fokus pada pandangan tujuan dari organisasi perawatan medis dan
mengambil sedikit setiap orangmengetahuinyadaripandangansubjektifdarikonsumen(Powell,
Holloway, Lee & Sitzia, 2004). Sebuah penelitian yang mengambil hanya mempertimbangkan
dimensi kepuasan organisasi tidak akan menghasilkan hak dan hasil lengkap. Untuk
menghasilkan hasil lengkap yang diinginkan penelitian harus memasukkan dimensi kepuasan
konsumen (Campbell, 1999). Jika konsumen melihat bahwa penelitian tidak mengambil minat
mereka mempertimbangkan kemungkinan bahwa penelitian akan menghadapi respon yang
rendah sangat tinggi. Penelitian ini karena mungkin berakhir menghadapi validitas dan
reliabilitas tantangan (Meehan, Bergen & Stedman, 2002).
Pentingnya Tujuan penelitian secara langsung relevan dengan konsumen tidak dapat
terlalu ditekankan. Para peserta harus memahami dalam hal sejelas mungkin manfaat yang
mereka berdiri untuk berasal dari penelitian. Untuk memastikan bahwa penelitian memenuhi
keinginan dan harapan konsumen sering dianjurkan untuk mendapatkan mantan pekerja
perawatan medis untuk menjadi pewawancara dalam kasus individu wawancara atau kelompok
wawancara mendalam. Alasan untuk ini adalah bahwapewawancaramemilikipemahamanyang
lebih dalam harapan responden dan karena pengalamannya ia jugalebihbaikditempatkanuntuk
melakukan dan mengarahkan proses wawancara dengan cara yang mengekstrak tanggapanyang
diinginkan dari responden. Untuk memastikan bahwa tanggapan dari responden tidak miring
kata-kata dalam pertanyaan penelitian tidak harus worded positif saja.Harusadakeseimbangan;
pertanyaan harus baik secara positif maupun negatif worded.
Cara lain untuk mendapatkan buy di konsumen adalah untuk melibatkan mereka dalam
tahap perkembangan dari proses penelitian kepuasan konsumen. Masukan mereka bisa menjadi
semacam dalam pembangunan instrumen pengumpulan data,

Eropa Jurnal Ilmiah September 2014 edisi vol.10, No.25 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

dan kata-kata dari pertanyaan penelitian. Dengan demikian peneliti akan memastikan bahwa
tujuan penelitian benar mencerminkan apa yangkonsumenanggappenting.Selanjutnya,peneliti
juga dapat mencari masukan dari konsumen yang dipilih dalam interpretasi temuan penelitian.
Capella & Turner (2004) menggunakan strategi inidalampenelitianmerekadalamrangkauntuk
membangun konsumen dalam penelitian terfokus. Merekamewawancaraikonsumensaatinidan
mantan pelayanan rehabilitasi kejuruan. Masukan yang diperoleh dari konsumen ini digunakan
untuk melakukan rehabilitasi kejuruan survei kepuasan konsumen 36-item.
Memilih metode penelitian yang tepat
Tantangan mengganggu penentuan kepuasan konsumen melalui penelitian termasuk
memastikan bagaimana terbaik busana strategi penelitian dan pendekatan. Berbagai instrumen
telah dikembangkan selama bertahun-tahun untuk pengukuran kepuasan konsumen di sektor
perawatan medis dengan tidak ada konsensus yang ditetapkan di antara instrumen. Hulka et al
(1970) mengembangkan kepuasan dengan dokter dan Skala Perawatan Primer;Ware&Synder
(1975) datang dengan Kepuasan Pasien Angket; di akhir 70-an Larsen et al. (1979) dibangun
Klien Kepuasan Angket. Kemudian di awal 80-an Larsen et al (1984) membuat beberapa
perbaikan dalam pekerjaan mereka sebelumnya dan menyebutnya Pasien Skala Kepuasan.
Sejak itu berbagai instrumen telah dikembangkan oleh berbagai peneliti semua asumsi yang
berbeda membuat berdasarkan definisi merekatentangapayangmerupakankepuasankonsumen
(Gilbert et al., 2004).
Crowe et al. (2002) dan Urden (2002) mencatat bahwa kepuasan konsumen adalah
sebagian besar subjektif dan berdasarkan persepsi individu. Jika ini kasusnya pengukuran
kepuasan konsumen dalam perawatan medis akan lebih baik dicapai dengan menggunakan
sarana kualitatif. Misalnya Crowe et al. (2002) mencatat bahwa wawancara (telepon dan tatap
muka) menghasilkan tanggapan lebih tinggi dari mail survey. Perbedaan dalam menanggapi
ditemukan setinggi 30 persen. Namun mereka, menyarankan bahwa perbedaan besar dalam
respon antara wawancara dan survei mail dapat dikurangi dengan menindaklanjuti surat
non-responden dengan panggilan telepon. Namun ini, akan meningkatkan biaya proyek. Dalam
pendekatan kualitatif keseluruhan mungkin lebih sumber daya intensif tapi memberikan
informasi yang lebih mendalam yang biasanya tidak akan ditangkap melalui metode kuantitatif
(Crowe et al, 2002).
Pendekatan kuantitatif hanya akan mengizinkan konsumen untuk memberikan jawaban
atas pertanyaan tetap atau hanya memilih dari daftar jawaban sebagaimana diatur dalam
kuesioner. Ini mungkin sangat membatasi, sebagai responden akan dipaksa untuk tetap dalam
batas-batas pertanyaan yang disediakan. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif peneliti
posisilebihbaikuntukmemahamibahasatubuhdarirespondentermasuksikapmereka,perilaku,
nilai
30

Eropa Jurnal Ilmiah September 2014 edisi vol.10, No.25 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857 - 7431

sistem, budaya, gaya hidup, kekhawatiran, aspirasi dan emosi. Untuk daerah sensitif seperti
perawatan kesehatan itu tidak cukup hanya mendapatkan jawaban langsung tetapi untuk
memahami alasan di balik jawaban-jawaban (Ereaut, 2007). Konsumen yang berbeda dari
pelayanan medis mungkin memiliki berbagai tanggapan terhadap pertanyaan yang diberikan.
Konsumen cacat tidak seharusnya diperlakukan dengan cara yang sama karena tidak ada secara
fisik menantang orang ketika datang ke penyediaan tempat parkir misalnya. Orang memiliki
berbagai sejarah medis dan kondisi dan karena itu mungkin memerlukan perhatian medis yang
sangat berbeda atau bahkan khusus. Kedua perbedaan yang jelas dan halus antara konsumen
yang berbeda hanya dapat benar ditemukan melalui wawancara mendalam dan wawancara
kelompok seperti kelompok terfokus.
Pendekatan kualitatif memiliki potensi kuat untuk mengungkap lebih banyak fakta
mendalam dari suatu bentuk kuesioner tetap. Penelitian kualitatif pada dasarnyamembantupara
peneliti untuk memahami perspektif konsumen, membangun isu-isu yang paling penting untuk
konsumen. Untuk memulai pendekatan kualitatif peneliti memiliki untuk pertama memahami
pertanyaan penelitian ini bertujuan untuk menjawab lihat gambar 1 di bawah ini. Juga lihat
bagian atas pada pemahaman masalah. Hal ini setelah tujuan untuk penelitian ini menjelaskan
bahwa peneliti dapat mengumpulkan proposal penelitian dan akhirnyastrategidesainpenelitian,
pengumpulan data dan persiapan, pembekalan dari moderator, pengamatdanpeserta,dansemua
jalan untuk penelitian pelaporan.
Gambar 1: Penelitian Kualitatif danProses Penelitian
ProposalPenelitian
Insight Pengembangan & InterpretasiData:
Sumber Cooper dan Schindler, 2008

31
Mengklarifikasi Pertanyaan Penelitian
Temukan Dilema Manajemen
Tentukan Manajemen Pertanyaan
Explorartion
Tentukan Pertanyaan Penelitian (s) Explorartion Perbaiki Penelitian Pertanyaan (s)
Penelitian Desain Strategi (jenis, tujuan, kerangka waktu, ruang lingkup, lingkungan)
Pengumpulan data Desain
Sampel Ukuran & Merekrut Rencana
Diskusi Panduan Pengembangan & Pretesting
Pengumpulan data & Preparartion
pembekalan dari Moderator, pengamat, & Peserta
Penelitian Pelaporan
Pretesting
KeputusanManajemen

Eropa Ilmiah jurnal September 2014 edisi vol.10, No.25 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Wawancara adalah sarana utama pengumpulan data dalam metode penelitian kualitatif.
Sifat wawancara biasanya ditentukan oleh jumlah peserta dalam sebuah sesiwawancara,jumlah
dan durasi wawancara yang dilakukan selama proses penelitian keseluruhan dan struktur
penelitian. Wawancara dapat dilakukan dengan individu atau dengan kelompok peserta.
Pewawancara dalam wawancara baik individu dan kelompok biasanya terlatih dan terampil
dalam melakukan wawancara tersebut. Hal ini terutama penting jika hasil yang baik harus
diperoleh dari proses wawancara. Proses wawancara mungkin tidak terstruktur, yang tidak set
ketat pertanyaan atau prosedur tetap. Hal ini dapat semi-terstruktur denganbeberapapertanyaan
tetap dengan sisa wawancara diperbolehkan mengikuti urutan tertentu. Akhirnya proses
wawancara dapat terstruktur dengan pertanyaan tetap dan pedoman bahwa wawancara harus
mengikuti (Cooper & Schindler, 2008 pp171). Tergantung pada sifat dari proyek penelitian
peneliti dapat pergi dengan individu wawancara mendalam atau wawancara kelompok atau
kombinasi keduanya. Penelitian ini juga dapat mengadopsi observasi sebagai teknik
pengumpulan data. Hal ini dapat misalnya mengamati suasana hati konsumen sebelum dan
setelah mereka menerima layanan perawatan medis.Selainitu,jugamungkinbagipenelitiuntuk
memperpanjang kombinasi metode penelitian untuk penelitian kuantitatif. Untuk melaksanakan
individu wawancara mendalam peneliti dapat menggunakan berbagai alat komunikasi termasuk
melalui telepon atau tatap muka.Haliniharusdilakukansetelahmengidentifikasiukuransampel
yang tepat dan responden dengan pengetahuan yang cukup memadai untuk mewakili seluruh
populasi. Ukuran sampel yang tepat adalah salah satuyangmemungkinkanuntukinferensiyang
tepat akan berasal dari populasi. Dengan ukuran sampel yang tepat kemungkinan memiliki
sampling error diminimalkan. Hal ini karena kesalahan sampling berbanding terbalik dengan
akar kuadrat dari ukuran sampel (Marshall, 1996). Tetapi jika ukuran sampel terlalu besar
peneliti mungkin tidak bisa mendapatkan informasi rinci yang diinginkan, yang merupakan
alasan dalam melaksanakan penelitian kualitatif di tempat pertama. Di sisi lain jika ukuran
sampel terlalu kecil peneliti mungkin tidak dapat memperolehinformasiyangkaya-cukupuntuk
membuat kesimpulan yang diinginkan sebagai data mungkin tidak cukup untuk mencapai
redundansiinformasiataukepuasanteoritis(Sandelowski,1995).Olehkarenaitu,pentingbahwa
ukuran sampel yang tepat dipilih. Pendekatan pemilihan sampel praktis yang tepat dalam
penelitian kualitatif adalah pendekatan purposive sampling, yang merupakan pemilihan sampel
yang memiliki pengetahuan yang baik dari subjek (Patton, 2005). Ini harus digunakan sebagai
melawan probability sampling seperti halnya untuk pengambilan sampel kuantitatif. Salah satu
pendekatan purposive sampling yang paling sering digunakan adalah maksimum variasi
sampling. Teknik ini cenderung mencakup berbagai ekstrem dalam strategi pemilihan sampel
nya. Alasannya adalah ketikapesertadengansangatberagampandangandanlatarbelakangyang
dipilih untuk studi kualitatif; tanggapan agregat mereka
32

Eropa Jurnal Ilmiah September 2014 edisi vol.10, No.25 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

dapat diasumsikan untuk menjadi dekat dengan pandangan mayoritas penduduk (Daftar, 2004) .
Selain dari wawancara mendalam peneliti dapat memilih wawancara kelompokterfokus.
Jika wawancara kelompok terfokus diadopsi, mungkin ada perlu membangun banyak kelompok
terfokus masing-masing mewakili kemungkinan berbagai kelompok kepentingan di masyarakat.
Hal ini penting karena berbagai kelompok fokus dapat melihat hal-hal berbeda dan mungkin
mengajukansolusiyangberbedauntukmasalahyangsama.Misalnyaapayangmungkinmenjadi
sangat penting untuk jatuh tempo single dalam komunitassejauhperawatanmediskekhawatiran
mungkin berbeda dari apa yangdianggappentingolehwargaseniordalamkomunitasyangsama
(Cogswell et al, 1985). Juga, dalam mendirikan berbagai kelompok fokus itu baik untuk
wawancara yang akan dilakukan dalam kelompok-kelompok yang ada yang memiliki beberapa
tingkat organisasi seperti kali pertemuan diatur. Karenaanggotakelompoksudahtahusatusama
lain lebih mudah bagi mereka untukberkomunikasisecarabebasdanmengekspresikandirilebih
terbuka terutama karena mereka berbagi pandangan umum dan opini yang objektif tentang
isu-isu. Memungkinkan wawancarakelompokyangakandilakukandalamdasarpertemuanbiasa
kelompok memberikan mereka rasa lebih baikdarikenyamanan,memberikankesempatanuntuk
menjadi lebih ekspresif. Hal ini juga mungkin menguntungkan untuk memiliki kelompok
heterogen. Hal ini dapat membawa rasa yang berbeda dan kekayaan untuk diskusi sebagai
anggota yang berbeda berbagi pandangan yang berbeda tentang isu-isu.
Bahkan dengan kekurangandarimenggunakanmetodemurnikuantitatifdalampenelitian
kepuasan konsumen dalam perawatan medismakalahinimenyarankantidakkeberangkatantotal
tetapi kombinasi metode kualitatif dan kuantitatif di mana berlaku. Webb et al (1966), Smith
(1975), Denzin (1978) dan Jick (1979) menunjukkan bahwa metode kualitatif dan kuantitatif
harus dilihat sebagai gratis bukan saingan. Pada catatan tulisan ini akan menunjukkan bahwa
penelitian masa depan di kepuasan konsumen dalam perawatan medis harus mengadopsi kedua
metode penelitian sejauh mereka saling melengkapi. Lampiran 1 di bawah ini menunjukkan
kuesioner sampel yang dapat digunakan untuk pertanyaan yang sudah ditanyakan saat
wawancara (Friesner, Neufelder, Raisor, & Bozman, 2008). Beberapa pertanyaan dalam
kuesioner dapat sama-sama digunakan selama proses wawancara untuk mendapatkan lebih
mendalam pandangan dari para peserta.
Sampling keterbatasan dan validitas & reliabilitas instrumen pengukuran
Adakemungkinankuatbahwabeberaparespondenyangditargetkanmungkintidakpersis
menanggapi survei kepuasan konsumen dalam kasus kuesioner atau tidak cukup luas untuk
memberikan respon yang benar dalam kasus sebuah wawancara. Dalam situasi seperti respon
akan memadai dan mungkin tidak mewakili pandangan digeneralisasikan sebagai orang-orang
yang menanggapi mungkin secara signifikan khas yang berbeda dari mereka yang
33

European Scientific Journal edisi September 2014 vol.10, No.25 ISSN: 1857-7881 (Print ) e - ISSN 1857- 7431

tidak menanggapi survei. Untuk warga senior Misalnya, orangdenganpendidikansangatsedikit

dan pasien bahkan lebih sehat mungkin tidak merespon sama sekali karena ketidakmampuan
membaca dan menulis atau murni karena kurangnya minat atau merespon salah karena
ketidaktahuan. Powell etal(2004)mencatatbahwamemilikiukuransampelyangtidakmewakili
populasi yang lebih besar berbahaya karena penyedia layanan dapat menyesatkan oleh hasil
penelitian. Penyedia layanan mungkin tergoda untuk memodifikasi layanan dalam menanggapi
temuan penelitian tanpa mengetahui bahwa penelitian memberikan hasil yangsalah.Jikarespon
terlalu rendah itu mungkin berakhir memberikan hasil yang salah dan jika ukuran sampel tidak
dipilih dengan benar juga dapat memberikan hasil yang salah. Ukuran sampel harussedemikian
rupa yang digeneralisasikan dan tanggapan tidak harus rendah karena akan meniadakan efek
yang dibuat dalam mendapatkan ukuran sampel yang tepat. Untuk lebih responden bantuan
dalam memberikan pendapat mereka pertanyaan survei tidak harus wordedsecarapositifkarena
dapat menyebabkan responden untuk menjawab pertanyaan afirmatif.
Cukup sejumlah instrumen pengukuran kepuasan telah diadopsi dan digunakan dalam
sektor pelayanan medis. Sitza (1999) dalam penelitian dan review dari 195 studi tentang
pelayanan kesehatan kepuasan pengguna rekannya menemukan bahwa 64 persen daripenelitian
tidak memberikan bukti pada keandalan dan validitas instrumen pengukuran yang digunakan
untuk berbagai penelitian. Powell et al. (2004) mendukung pandangan bahwa sedikit perhatian
diberikan kepada validitas dan reliabilitas instrumen pengukuran oleh banyak peneliti. Mereka
melanjutkan untuk berpendapat bahwa data yang dapatdigunakanuntukmengukurvaliditasdan
reliabilitas jarang dikumpulkan dan bahkan ketika mereka dikumpulkanvaliditasdanreliabilitas
dari instrumen yang sering ditemukan secara signifikan di bawah harapan yang masuk akal.
Dimana validitas dan reliabilitas data kepuasan kesabaran tidak bisa dipastikan itu menciptakan
keraguan besar pada kredibilitas temuan penelitian.
Mengembangkan modelyangcocokuntukpengukurankepuasankonsumenadalahcukup
rumit (Heidegger et al, 2006; Hawthorne, 2006). Hal ini terutama karena tantangan dalam
mendefinisikan apa yang benar-benar 'kepuasan' adalah dan menentukan instrumen pengukuran
yang tepat untuk digunakan. Oleh karena itu, membandingkan skor skala kepuasan konsumen
yang berbeda cukup tugas yang sulit karena ada jelas kurangnya standarisasi dalam instrumen
yang digunakan dan skalaskordiadopsiolehberbagaipenelitidiruangini(Nguyenetal.,1983).
Banyak penelitian dilakukan pada kepuasan konsumen dalam ruang perawatan medis di masa
lalu telah sebagian besar kuantitatif. Gonzales et al. (2005) mencatat bahwa untuk beberapa
dekade terakhir yang paling penelitian konsumen di bidang ini telahterutamadilakukanmelalui
penggunaan kuesioner dan hanya baru-baru bahwa merekamencobauntukmemastikanvaliditas
instrumen penelitian yang digunakan. Hawthorne (2006) mencatat bahwa tidak ada instrumen
penelitian diperiksa dan Ulasan menunjukkan validitas yang wajar dan kehandalan. Seperti
34

European Scientific Journal edisi September 2014 vol.10, No.25 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

tersebut di atas sebagian besar penelitian sebelumnya kuantitatif dan tidak mempertimbangkan
pandangan kualitatif pasien. Penelitian ini oleh karena itu, kekurangan prestasi karena mereka
gagal untuk mengambil ke dalam perspektif pendapat semua penting dari konsumen.
Kesimpulan
metodepenelitiankualitatifadalahpendekatanyangefektifdanefisienuntukmengadopsi
dalam penelitian perawatan medis. Hal ini disebabkan kesesuaian studi kualitatif sebagai alat
untuk memahami fenomena kompleks yang sedikit yang diketahui (Strauss&Corbin,1990).Di
lapangan seperti pembaca perawatan medis akan lebih memahami hasil temuan kualitatif pada
dasarnya karenainformasiyangdisajikankepadamerekadalambentukdimanamerekabiasanya
mengalaminya. Temuaninidisajikandengancarayangmenjelaskanmasalahperawatanmedisdi
kedua peneliti dan perspektif pembaca (Lincoln & Guba, 1985Halaman120.).Dengankatalain
format rinci di mana temuan kualitatif datang membuat mereka cenderung menjadi
epistemologis selaras dengan pengalaman pembaca" (Stake, 1978, hal.5) dan karenanya lebih
mudah dipahamidanbermaknabagipembaca.Dalamsebanyakpenelitiankualitatifmetodeyang
diinginkan dan lebih untuk penelitian perawatan medis itu harus dikombinasikan dengan
penelitian kuantitatif di mana dan kapan diperlukan. metode penelitian kuantitatif harus
digunakan untuk metode penelitiankualitatifdimanatepatsejauhmengukurkepuasankonsumen
dalam perawatan medis adalah perhatian.
Tidak peduli apa penelitian harus dirancang dengan cara yang customer centric.
pertanyaan dan metodologi penelitian harus sedemikian rupa yang berusaha untuk keluar
informasi yang diinginkan dari responden. sampel ukuran yang dipilih seharusnya tidak terlalu
besar dan tidak terlalu kecil baik. ini harus menjadi ukuran yang tepat dan kualitas yang tepat.
kualitas responden harus sedemikian rupa sehingga benar mewakili sebagai muc h sejauh
mungkin tampilan keseluruhan dari populasi yang lebih besar. Hal ini penting untuk dicatat
bahwa minat konsumen harus menjadi faktor kunci dalamsetiappenelitiankepuasankonsumen.
This is particularly so as if there are no consumers therewillbenohealthcareserviceproviders
and hence there will be no need for a research in the first place. Furthermore,theresearchmust
ensurethattherearelittleornosamplingbiases.Thedatausedshouldbevalidandreliabletothe
extent that the research findings are not compromised. To ensure this the research instruments
used for the research must possess reasonable validity and reliability.
References: Askew, D., Capra, S. & Sardi, M. (1996). New Perspectives in Measuring Patient
Satisfaction with Foodservice, Best Practice in Nutrition and
35

European Scientific Journal September 2014 edition vol.10, No.25 ISSN: 1857 7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Dietetics Research. Centre for Public Health Research, Queensland University of Technology,
Brisbane, Australia. Campbell, J. (1999). Exemplary practices for measuring consumer
satisfaction: A review of the literature (Part one, two, and three). Missouri Institute of Mental
Health, Policy Information Exchange. Capra, S., Wright, O., Sardie, M., Bauer, J. & Askew, D.
(2005). The Acute Hospital Foodservice Patient Satisfaction Questionnaire: The Development of
a Valid And Reliable Tool To Measure Patient Satisfaction With Acute Care Hospital
Foodservices. Foodservice Research International, Volume 16, Issue 1-2, pages 114, March
2005 Capella, ME & Turner, R. (2004). Development of an instrument to measure consumer
satisfaction in vocational rehabilitation, Rehabilitation Counseling Bulletin 47(2) (2004), 7685.
Charles, S. (2003). How can hospital performance be measured and monitored? HEN synthesis
report. Retrived April 24, 2011 from
http://www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0009/74718/E82975.pdf Cogswell et al (1985).
Health Care Marketing Mini-case. Journal of Health Care Marketing. Vol 5, No. 4 (Fall, 1985)
Crowe, R., Gage, H., Hampson, S., Hart, J., Kimber, A., Storey, L. & Thomas, H. (2002). The
measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review
of the literature. Health Technology Assessment, Vol. 6 No. 32, pp. 1-244. Denzin, Norman K.
(1978). The Research Act (2nd ed). New York: McGraw-Hill Donabedian, A. (1980). The
definition of quality and approaches to its assessment. Explorations in Quality Assessment and
Monitoring, Vol. 1, Health Administration Press, Ann Arbor, MI. Donabedian, A. (1988). The
quality of care: How can it be assessed? Journal of the American Medical Association
260:17431748. Drain, M. (2001). Quality improvement in primary care and the importance of
patient perceptions. Ambul. Care Manag. 24, 3046. Ereaut, G. (2007). What is Qualitative
Research? Retrieved February 10, 2011 from
http://www.qsrinternational.com/what-is-qualitative- research.aspx Fitzpatrick, R. & Hopkins, A.
(1983). Problems in the conceptual framework of patient satisfaction research: an empirical
exploration. Sociology of Health & Illness, Vol. 5 No. 3, pp. 297-311. Fox, JG & Storms, DM
(1981). A different approach to sociodemographic predictors of satisfaction with health care.
Social Science & Medicine. Part A: Medical Sociology, Vol. 15 No. 5, pp. 557-64.
36

European Scientific Journal September 2014 edition vol.10, No.25 ISSN: 1857 7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Friesner, D., Neufelder, D., Raisor, J., & Bozman, CS (2009). How to Improve Patient
Satisfaction When Patients Are Already Satisfied: A Continuous Process Improvement
Approach. Hospital Topics, Winter 2009, 87, 1, 24-40. Gilbert, GR, Veloutsou, C., Goode,
MMH & Moutinho, L. (2004). Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a
cross-national approach. The Journal of Services Marketing, Vol. 18, Nos 4/5, pp. 371-83. Gill,
L & White, L. (2009). A critical review of patient satisfaction. Leadership in Health Services,
Vol. 22, No. 1, 2009 , pp. 8-19 Gonzalez, N., et al. (2005). Development and validation of an
in-patient satisfaction questionnaire. International Journal for Quality in Health Care, Vol. 17
No. 6, pp. 465-72. Hawthorne, G. (2006). Review of Patient Satisfaction Measures, Australian
Government Department of Health and Ageing, Canberra. Heidegger, T., Saal, D. & Nuebling,
M. (2006). Patient satisfaction with anaesthesia care: what is patient satisfaction, how should it
be measured, and what is the evidence for assuring high patient satisfaction. Best Practice and
Research Clinical Anaesthesiology, Vol. 20 No. 2, pp. 331-46. Hulka, B., Zyzanski, S., Cassel, J.
& Thompson, S. (1970). Scale for the measurement of attitudes towards physicians and primary
medical care. Medical Care, Vol. 8 No. 5, pp. 429-36. Jick, TD (1979). Mixing Qualitative and
Quantitative Methods: Triangulation in Action. Administrative Science Quarterly, Vol. 24, No.
4, Qualitative Methodology (Dec., 1979), pp. 602-611 Kocha,LC & Rumrill, PD (2008).
Assessing consumer satisfaction in rehabilitation and allied health care settings. Work 31 (2008)
357363 Koch, LC & M. Merz, Assessing client satisfaction in vocational rehabilitation program
evaluation: A review of instrumentation, Journal of Rehabilitation 61(4) (1995), 2430.
Kosciulek, JF (2003). A multidimensional approach to the structure of consumer satisfaction
with vocational rehabilitation services, Rehabilitation Counseling Bulletin 46(2) (2003), 9297.
Larsen, DL, Attkisson, CC, Hargreaves, WA & Nguyen, TD (1979). Assessment of client/patient
satisfaction: development of a general scale. Evaluation and Program Planning, Vol. 2 No. 3, pp.
197-207. Lin, B. & Kelly, E. (1995). Methodological issues in patient satisfaction surveys.
International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 8 No. 6, p. 32. Lincoln, YS, &
Guba, EG (1985). Penyelidikan naturalistik. Beverly Hills, CA: Sage Publications, Inc.
Linder-Pelz, S. (1982). Toward a theory of patient satisfaction. Social Science & Medicine, Vol.
16 No. 5, pp. 577-82.
37

European Scientific Journal September 2014 edition vol.10, No.25 ISSN: 1857 7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

List, D. (2004). Maximum variation sampling for surveys and consensus groups. Adelaide:
Audience Dialogue. Retrieved from www.audiencedialogue.org/maxvar.html Marshall, MN
(1966). Sampling for Qualitative Research, Family Practice, Vol. 13, No. 6. Retrieved from
http://spa.hust.edu.cn/2008/uploadfile/2009- 9/20090916221539453.pdf Nelson, E., R. Rust, A.
Zahorik, R. Rose, P. Batalden, & B. Siemanski. 1992. Do patient perceptions of quality relate to
hospital financial performance? Journal of Healthcare Marketing 12:613. Nelson, TD & Steele,
RG . (2006). Beyond efficacy and effectiveness: A multi-faceted approach to treatment
evaluation, Professional Psychology: Research and Practice 37(4) (2006), 389397. Nguyen, TD,
Attkisson, CC & Stegner, BL (1983). Assessment of patient satisfaction: development and
refinement of a service evaluation questionnaire. Evaluation and Program Planning, Vol. 6 Nos
3-4, pp. 299- 313 Patton, MQ (1990). Qualitative Evaluation and Research Methods (2nd ed.).
Newbury Park, CA: Sage Publications, Inc. Patton, M. (2005). Purposeful sampling. In S.
Mathison (Ed.), Encyclopedia of evaluation. (p. 344). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications,
Inc. doi: http://dx.doi.org/10.4135/9781412950558.n453 Powell, RA , Holloway,F., Lee, J., &
Sitzia, J. (2004). Satisfaction research and the uncrowned king: Challenges and future directions,
Journal of Mental Helth 13(1) (2004), 1120. Powers, T., & Bendall-Lyon, D. (2003). The
satisfaction score. Marketing Health Services 23:2832. Sandelowski, M. (1995), Sample size in
qualitative research. Res. Nurs. Health, 18: 179183. doi: 10.1002/nur.4770180211 Schwab, AJ ,
DiNitto, DM, Aureala, W., Simmons, JF & Smith, TW (1999). The dimensions of client
satisfaction with rehabilitation services, Journal of Vocational Rehabilitation 13 (1999), 183194
Singh, J. 1991. Understanding the structure of consumers' satisfaction evaluations of service
delivery. Journal of the Academy of Marketing Science 19:223244. Sitzia J & Wood N. (1997).
Patient satisfaction: A review of issues and concepts. Social Science and medicine 45[12]
1829-1843. 1997
Sitzia, J. (1999). How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies,
International Journal for Quality in Health Care 11 (1999), 319328. Smith, HW (1975).
Strategies of Social Research: The Methodological Imagination. Englewood Cliffs, NJ: Prentice
Hall
38

European Scientific Journal September 2014 edition vol.10, No.25 ISSN: 1857 7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Stake, RE (1978, February). The case study method in social inquiry. Educational Researcher,
7(2), 5-8. Strauss, A., & Corbin, J. (1990). Basics of qualitative research: Grounded theory
procedures and techniques. Newbury Park, CA: Sage Publications, Inc. Urden, KD (2002).
Patient satisfaction measurement: current issues and implications. Outcomes Management, Vol.
6 No. 6, pp. 125-31. Webb, EJ, Campbell, DT, Scwartz, RD and Sechrest, L. (1966).
Unobtrusive Measures: Nonreactive Research in the Social Sciences. Chicago: Rand Ware, JE Jr
and Snyder, MK (1975). Dimensions of patient attitudes regarding doctors and medical care
services. Medical Care, Vol. 13 No. 8, pp. 669-82. Ware, JE, Snyder, MK, Wright, WR and
Davies, AR (1983). Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Evaluation
and Program Planning, Vol. 6 Nos 3-4, pp. 247-63.
Appendix
In our quest to buildaworldclassmedicalcentrethatiscompletelycustomerfocusedwe
would appreciate your input by completing the questionnaire below and returning it.Thankyou
for your comments and your time.
Before proceeding with the questionnaire kindly indicate your
Age: ............................... Gender: ................................... Please rate between a scale of 1 10.
Where a rating of 1 signifies Poor and a rating of 10 signifies excellent
S/N Question Rating
1 The facility (cleanliness, appearance, parking). 2 The convenience of the parking. 3 The convenience of the registration
process. 4 How well the staff anticipated your needs. 5 The skill and expertise of the staff.
6
The explanation of your medical condition and treatment by the doctor or nurse practitioner. 7 The explanation of the tests,
procedures and treatment provided by the clinical staff. 8 The courtesy and concern for you from the physician who treated you.
9 The staff's concern for your confidentiality and privacy. 10 The opportunity to be involved in the decision making about your
care. 11 The explanation of discharge or follow up care instructions and written materials. 12 The overall quality of care you
received today 13 The opening hours
14
The educational material you received including ease of reading, content and understandability Source: Adapted from Friesner,
D., Neufelder, D., Raisor, J. and Bozman, CS (2008).

39