MAKALAH KEPANITERAAN KLINIK SENIOR

Patient Satisfaction and How To Measure It

OLEH
Cynthia
140100168

PEMBIMBING
DR. dr. Juliandi Harahap, MA

DEPARTEMEN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT / ILMU

KEDOKTERAN KOMUNITAS / ILMU KEDOKTERAN
PENCEGAHAN
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2019
 MAKALAH KEPANITERAAN KLINIK SENIOR
Patient Satisfaction and How To Measure It

OLEH
Cynthia
140100168

PEMBIMBING
DR. dr. Juliandi Harahap, MA

DEPARTEMEN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT / ILMU

KEDOKTERAN KOMUNITAS / ILMU KEDOKTERAN
PENCEGAHAN
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2019

i
 Patient Satisfaction and How To Measure It

“Makalah ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memenuhi

persyaratan dalam mengikuti kegiatan Kepaniteraan Klinik Senior (KKS) di
Departemen Ilmu Kesehatan Masyarakat/Ilmu Kedokteran Komunitas/Ilmu
Kedokteran Pencegahan, Fakultas Kedokteran, Universitas Sumatera
Utara.”

OLEH
Cynthia
140100168

DEPARTEMEN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT / ILMU

KEDOKTERAN KOMUNITAS / ILMU KEDOKTERAN
PENCEGAHAN
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2019

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

Judul : Patient Satisfaction and How To Measure It

Nama : Cynthia

NIM : 140100168

Medan, 12 Agustus 2019

Pembimbing

DR. dr. Juliandi Harahap, MA

NIP: 197007021998021001

iii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan rahmat-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul “Patient
Satisfaction and How To Measure It”. Tujuan penulisan makalah ini adalah
untuk melengkapi persyaratan Program Pendidikan Profesi Dokter (P3D) di
Departemen Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran Universitas
Sumatera Utara.

Dalam penyelesaian makalah ini, penulis banyak mendapat bimbingan dan

arahan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada
DR. dr. Juliandi Harahap, MA atas kesediaan beliau meluangkan waktu dan
pikiran untuk membimbing, mendukung, dan memberikan masukan kepada
penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan sebaik-baiknya.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman yang turut
membantu dalam menyelesaikan makalah ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan makalah ini masih jauh dari

kesempurnaan, baik isi maupun susunan bahasanya. Untuk itu, penulis
mengharapkan saran dan kritik dari pembaca sebagai masukan dalam penulisan
makalah selanjutnya. Semoga makalah ini bermanfaat. Akhir kata penulis
mengucapkan terima kasih.

Medan, 12 Agustus2019

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ....................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................iii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1. Latar Belakang............................................................................. 1
1.2. Tujuan Makalah ........................................................................... 2
1.3. Manfaat Makalah ......................................................................... 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 3

2.1. Patient Satisfaction ...................................................................... 3
2.1.1. Definisi .............................................................................. 3
2.1.1.1. Pasien ......................................................................... 3
2.1.1.2.Kepuasan Pasien ......................................................... 4
2.1.2. Tingkat Kepuasan Pasien................................................... 4
2.1.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien .................. 5
2.1.4. Indikator Kepuasan Pasien ................................................ 7
2.2. Cara Mengukur Kepuasan Pasien ............................................... 9
2.3. Manfaat Pengukuran Kepuasan ................................................. 11

BAB III KESIMPULAN ................................................................................. 13

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 14

v
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit
dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan
yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai
akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya.
Rumah Sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat
komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta
sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat.1

Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas pelayanan.

Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah
jasa yang diberikaan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan
persepsi pasien tentang pelayan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan,
juga termasuk lamanya waktu pelayanan).1

Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan seperti layaknya dua sisi
mata uang yang saling berhubungan dan memengaruhi. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin hubungan yang kuat dengan rumah
sakit. Hubungan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan rumah sakit
untuk memahami dengan seksama kebutuhan dan harapan pasien. Dengan
demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit
melalui pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimalkan atau
meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Kepuasan pasien pada
akhirnya berpengaruh terhadap kesetiaan pasien kepada rumah sakit yang
memberikan kualitas yang memuaskan.

Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat kepuasan pasien

di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki tahun 2013 di

1
 2

Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur India menurut Twayana

34,4%, sedangkan di Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien 42,8% di
Maluku Tengah dan 44,4% di Sumatra Barat. Berdasarkan data tersebut dapat
disimpulkan bahwa angka kepuasaan pasien masih tergolong rendah, sehingga
kepuasaan pasien menjadi permasalahan rumah sakit baik di Indonesia maupun di
luar negeri.2

Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak terhadap

perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas terhadap layanan
kesehatan yang diterima, maka pasien memutuskan akan pindah ke rumah sakit
lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Penelitian oleh Irmawati
dan Kurniawati tahun 2014 menunjukkan bahwa keputusan pasien untuk
menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas layanan rumah sakit.
Dengan demikian kurangnya kepuasan pasien dapat menimbulkan berbagai
dampak buruk termasuk hilangnya kepercayaan pasien terhadap rumah sakit
tersebut.2

1.2. Tujuan Makalah

Tujuan penyusunan makalah ini adalah untuk menjelaskan mengenai Kepuasan

Pasien dan Cara Pengukurannya. Penyusunan makalah ini sekaligus untuk
memenuhi persyaratan kegiatan Kepaniteraan Klinik Senior (KKS) di Departemen
Ilmu Kesehatan Masyarakat / Ilmu Kedokteran Komunitas / Ilmu Kedokteran
Pencegahan, Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.

1.3. Manfaat Makalah

Makalah ini diharapkan dapat mengembangkan kemampuan dan pemahaman

penulis serta pembaca khususnya peserta P3D untuk lebih memahami kepuasan
pasien dan cara pengukurannya.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Patient Satisfaction

2.1.1 Definisi

2.1.1.1 Pasien

Pasien atau pesakit adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Kata
pasien dari bahasa Indonesia analog dengan kata patient dari bahasa Inggris.
Patient diturunkan dari bahasa Latin yaitu patiens yang memiliki kesamaan arti
dengan kata kerja pati yang artinya "menderita". Sedangkan menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia, pasien adalah orang sakit (yang dirawat dokter),
penderita (sakit).3

Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004 tentang

Praktik Kedokteran menyebutkan bahwa pasien adalah setiap orang yang
melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada
dokter. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik
dalam keadaan sakit maupun sehat. Menurut Tjiptono dan Diana secara tradisional
pasien diartikan sebagai pelanggan, yaitu orang yang membeli, menggunakan
ataupun memanfaatkan suatu produk atau jasa.3

Pohan mendefinisikan pelanggan layanan kesehatan merupakan orang yang

melakukan kontak dengan layanan kesehatan. Terdapat dua macam pelanggan
dalam layanan kesehatan, yakni pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan
eksternal adalah orang yang memperoleh layanan kesehatan namun berada di luar
organisasi layanan kesehatan. Pasien dan keluarga pasien termasuk dalam
pelanggan eksternal. Sedangkan pelanggan internal adalah orang yang bekerja di
dalam organanisasi layanan kesehatan dan menghasilkan layanan kesehatan.
Pasien sebagai pelanggan eksternal layanan kesehatan tidak hanya membutuhkan

3
 4

kesembuhan dari sakit, tetapi pasien juga merasakan dan menilai layanan
kesehatan yang ia terima.3

Kesimpulan dari berbagai penjelasan mengenai pelanggan diatas, bahwa

pelanggan (dalam hal ini adalah pasien) adalah pembeli atau pemakai produk atau
jasa perusahaan sehubungan dengan kualitas dari kinerja perusahaan tersebut atau
hasil kinerja produk atau jasa yang telah digunakan.3

2.1.1.2 Kepuasan Pasien

Menurut Kotler and Keller, kepuasan pasien adalah perasaan senang seseorang
yang timbul karena hasil yang pasien dapatkan sesuai dengan yang pasien
harapkan. Sedangkan Tjiptono menjelaskan bahwa kepuasan pasien adalah respon
pasien terhadap apa yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan hasil kinerja
yang didapatkan setelahnya. Untuk memudahkan dalam mengenali kepuasan
pasien, Ali Hasan menggunakan tiga ukuran, diantaranya apabila kinerja melebihi
harapan maka akan didapatkan hasil pasien sangat puas, apabila kinerja sama
dengan harapan diperoleh hasil pasien puas, namun apabila kinerja kurang dari
harapan maka hasilnya pasien akan kecewa.4

Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang

diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan
harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai
harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien.1

2.1.2 Tingkat Kepuasan Pasien

Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat kepuasan pasien di

berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki tahun 2013 di
Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur India menurut Twayana
34,4%, sedangkan di Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien 42,8% di
Maluku Tengah dan 44,4% di Sumatra Barat. Berdasarkan data tersebut dapat
disimpulkan bahwa angka kepuasaan pasien masih tergolong rendah, sehingga
kepuasaan pasien menjadi permasalahan rumah sakit baik di Indonesia maupun di
luar negeri.2
 5

Penelitian yang diadakan di Puskesmas Baturetno menunjukkan tingkat

kepuasan pasien sebesar 72,58% yang dikategorikan puas.5 Penelitian yang
diadakan di UPT Puskesmas Sindangjawa menunjukkan hasil sebaliknya yaitu
49% atau kurang memuaskan.6 Penelitian yang dilakukan di RSUD dr. Zainoel
Abdidin juga menunjukkan hasil yang serupa yaitu sebesar 40,756%.7

2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti, faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu3:

A. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi
pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini
rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
B. Mutu pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
C. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah
sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
D. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitassama tetapi berharga
murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
E. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White menyebutkan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu3:

A. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan

bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan
beserta kelengkapannya.
 6

B. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar.
C. Mutu pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang
lain yang berkunjung di rumah sakit.
D. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih
rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan
atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik
akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut.
E. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
F. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian dokter terhadap lingkungan
G. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikut
sertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
H. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan
sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain
itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati ituakan tetapi orang lain yang
berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat
yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut
I. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima
oleh dokter.

Menurut Sangadji dan Sopiah adapun faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien antara lain8:
 7

A. Karakteristik pasien.
Faktor penentu tingkat pasien atau konsumen oleh karakteristik dari pasien
tersebut yang merupakan ciri-ciri seseorang atau kekhasan seseorang yang
membedakan orang yang satu dengan orang yang lain. Karakteristik tersebut
berupa nama, umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku bangsa,
agama, pekerjaan dan lain-lain.
B. Sarana fisik.
Berupa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi gedung, perlengkapan,
seragam pegawai dan sarana komunikasi.
C. Jaminan.
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
dokter.
D. Kepedulian.
Kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara dokter dengan pasien,
perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan pasien.
E. Kehandalan.
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat,
tepat, akurat, dan memuaskan.

Dari penjelasan dari beberapa tokoh mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan
pasien dapat dipengaruhi oleh karakteristik produk/jasa, mutu pelayanan, harga,
lokasi, desain visual, image, suasana.3

2.1.4 Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien menurut Pohan dapat diukur dengan indikator berikut ini3 :

A. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan.

Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang :
i) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat
saat dibutuhkan.
ii) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun dalam keadaan gawat darurat.
 8

iii) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
B. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.
Dinyatakan oleh sikap terhadap :
i) Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
ii) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh
pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan
C. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia.
Ditentukan dengan melakukan pengukuran :
i) Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian
pasien.
ii) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi
layanan kesehatan lain.
iii) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
iv) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
v) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter
atau rencana pengobatan.
D. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.
Ditentukan oleh sikap terhadap :
i) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
ii) Sistem perjanjian, termasuk menungu giliran, waktu tunggu,
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau
kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhhan
yang timbul.
iii) Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

Menurut Parasuraman, terdapat 10 indikator untuk mengukur kepuasan

pasien. Dalam perkembangan selanjutnya kesepuluh faktor tersebut dirangkum
menjadi lima dimensi mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa, yaitu9:
 9

1. Bukti langsung.
Segala sesuatu yang termasuk seperti fasilitas, peralatan, kenyamanan
ruang, dan sifat petugas.
2. Keandalan
Elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan
yang dapat diandalkan.
3. Daya tanggap
Elemen yang berkaitan dengan kesediaan petugas dalam membantu dan
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat
memberikan informasi yang jelas, petugas dapat memberikan layanan
dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan dengan
baik.
4. Jaminan
Hal yang mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan
merupakan jaminan juga.
5. Empati
Meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien.

2.2. Cara Mengukur Kepuasan Pasien

Kotler dalam Nursalam memaparkan ada beberapa cara mengukur kepuasan

pelanggan atau pasien, antara lain3:

1. Sistem keluhan dan saran.

Rumah sakit yang berorientasi pada pasien (patient oriented) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pasien untuk menyampaikan keluhan dan
saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan
hubungan telepon langsung dengan pasien.

2. Survei kepuasan.
Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung.
Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik.
 10

perusahaan dalam masing-masing elemen. Melalui survey, rumah sakit akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pasien dan juga
memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap
pasien.

3. Ghost shopping.
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pasien
potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan ruamh sakit dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka, salah
satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai
pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas
produk.

4. Lost costumer analysis.

Yaitu menghubungi atau mewawancarai pasien yang telah beralih dalam
rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.

Tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data
yang diperoleh dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang
berbeda. Metode survei kepuasan yang sangat populer dan telah digunakan dalam
berbagai bidang jasa pelayanan termasuk pada industri kesehatan adalah yang
diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang telah diuji secara
empiris dan telah dikembangkan kedalam instrumen pengukuran untuk perspektif
mutu menurut pelanggan yang disebut dengan The SERVQUAL Instrument
(Service Quality). The SERVQUAL Instrument merupakan instrumen untuk
mengukur tingkat kepuasan pesien terhadap pelayanan kesehatan yang meliputi
lima dimensi, yaitu7:

1. Tangible (Tampilan Fisik)

Meliputi fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan media komunikasi yang dapat
dirasakan langsung oleh pasien.11
 11

2. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya.
Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga reliability
mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan
seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang
tepat atau akurat.11
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Kesediaan atau kemauan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan
yang cepat.11
4. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki dokter (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan).11
5. Empathy (Empati).
Membina hubungan yang baik, pemahaman atas kebutuhan individual pasien,
dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual pada pasien.11

2.3. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Azwar, di dalam situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak yang
dilayani, karena pasien adalah klien yang terbanyak, maka manfaat yang dapat
diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut3 :

a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati

diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.
b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas
tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara
akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran
rumah sakit secara tidak langsung.
c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.
Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan
pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengarkan
 12

menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatkan

pendapatan rumah sakit).
d. Berbagai pihak yang berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan
asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai
citra positif.
e. Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih
diwarnai dengan situasi pelayanaan yang menjunjung hak-hak pasien. Rumah
sakit pun akan berusaha sedemikian rupa sehingga mal praktek tidak terjadi.

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti, yaitu10:

1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelengaraan

pelayanan.
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada
lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit
yang bersangkutan.
 BAB III

KESIMPULAN

Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang

diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan
harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai
harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien. Kepuasan
pasien dapat dipengaruhi oleh karakteristik produk/jasa, mutu pelayanan, harga,
lokasi, desain visual, image, suasana.

Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat kepuasan pasien

di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki tahun 2013 di
Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur India menurut Twayana
34,4%, sedangkan di Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien 42,8% di
Maluku Tengah dan 44,4% di Sumatra Barat. Penelitian yang diadakan di
Puskesmas Baturetno menunjukkan tingkat kepuasan pasien sebesar 72,58% yang
dikategorikan puas.5 Penelitian yang diadakan di UPT Puskesmas Sindangjawa
menunjukkan hasil sebaliknya yaitu 49% atau kurang memuaskan.6 Penelitian
yang dilakukan di RSUD dr. Zainorl Abdidin juga menunjukkan hasil yang serupa
yaitu sebesar 40,756%.7

Cara mengukur kepuasan pasien adalah dengan menggunakan sistem

keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, ghost shopping, dan lost costumer
analysis.3 Metode survei kepuasan yang sangat populer dan telah digunakan
dalam berbagai bidang jasa pelayanan disebut dengan The SERVQUAL Instrument
(Service Quality). The SERVQUAL Instrument merupakan instrumen untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang meliputi
lima dimensi, yaitu tangible, empathy, realibility, responsiveness dan assurance.

13
 DAFTAR PUSTAKA

1. Purba WF. Pengetahuan dan Sikap Pasien Peserta BPJS Dalam Hal Kepuasan
di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan Tahun 2014
[Internet]. 25 Oktober 2016 [cited 17 Agustus 2019]. Available from :
http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/62230
2. Riska, Yusnita Sari. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan
Keperawatan dan Faktor-faktor determinannya di ruang rawat Inap RSUD dr.
Rasidin Padang Tahun 2017 [thesis]. Padang: Universitas Andalas; 2017. [cited
17 Agustus 2019]. Available from : http://scholar.unand.ac.id/id/eprint/26660
3. Az-Zahroh TN. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Dewasa Umum Rumah Sakit X
Kabupaten Gresik. [Internet]. Agustus 2017 [cited 17 Agustus 2019]; 12(2):
99-111.
4. Sari, Saputri. Hubungan Penampilan Perawat Dengan Kepuasan Pasien di RS
Muhammadiyah Yogyakarta. [Internet]. 19 Desember 2016 [cited 17 Agustus
2019]. Available from::
http://repository.umy.ac.id/handle/123456789/7317?show=full
5. Handayani S. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Baturetno. [Internet]. September 2016 [cited 18 Agustus 2019].
Available from :
https://www.researchgate.net/publication/318951683_TINGKAT_KEPUASA
N_PASIEN_TERHADAP_PELAYANAN_KESEHATAN_DI_PUSKESMAS
_BATURETNO
6. Emilia S. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa
Kabupaten Cirebon. [Internet]. Juni 2016 [cited 18 Agustus 2019]. Available
from :
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/33155/1/Sri%20Emil
ia-FKIK.pdf

14
7. Kamil H. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di
RSUDZA Banda Aceh. [Internet].2010 [cited 18 Agustus 2019]. 3(1).
Available from : http://www.jurnal.unsyiah.ac.id/INJ/article/view/6406/5255
8. Sangadji, EM dan Sopiah. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Penerbit Andi; 2013.
9. Parasuraman. Delivering Quality Service. New York : The Free Press; 1990
[cited 18 Agustus 2019].
10. Soeparmanto S.A. Program Akselerasi Peningkatan Gizi Masyarakat.
[Internet]. Jakarta: Direktur Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat Departemen
Kesehatan; 2007 [cited 18 Agustus 2019]. Available from:
http://www.litbang.pertanian.go.id/special/HPS/program_akselerasi.pdf
11. Anisza H. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan
Pasien di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Surakarta: Universitas
Muhammadiyah; 2012. [cited 19 Agustus 2019]. Available from :
http://eprints.ums.ac.id/21823/

15