Chapter 5

Product and Service Quality

Kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau
jasanya memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian
besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus
membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas. Contoh: mobil Lexus
memberikan kinerja kualitas yang lebih tinggi dibandingkan mobil Hyundai: mobil Lexus lebih
mulus, lebih kencang, dan lebih tahan lama. Tetapi dapat dikatakan bahwa baik Lexus maupun
Hyundao menghantarkan kesesuaian kualitas yang sama jika masing-masing unit menghantarkan
kualitas yang dijanjikan.
Impact of Quality
Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga
hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah.
Kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah kualitas.

Maximizing Customer Lifetime Value

Customer Profitability
Pelanggan yang menguntungkan (profitable customer) adalah Orang, rumah tangga, atau
perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran
biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.
Pemasar dapat menilai profitabilitas pelanggan secara individual, segmen pasar, atau saluran.
Customer Profitability Analysis
Akuntansi ABC mencoba mengidentifikasi biaya riil yang terkait dengan melayani setiap pelanggan
— biaya produk dan layanan berdasarkan sumber daya yang mereka konsumsi. Perusahaan
memperkirakan semua pendapatan yang berasal dari pelanggan, dikurangi semua biaya. Kunci untuk
menggunakan ABC secara efektif adalah dengan mendefinisikan dan menilai “kegiatan” dengan benar.

Chapter 6

What Influences Consumer Behaviour?

Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, dan personal.
Di antara faktor-faktor tersebut, yang mempunyai pengaruh paling luas adalah faktor budaya.
 Cultural Factor
Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku pembelian
konsumen. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling
dasar.
 Setiap budaya terdiri dari beberapa subbudaya (subculture) yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka.
Subbudaya meliputi: kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika
subbudaya cukup besar dan cukup kaya perusahaan sering merancang program pemasaran
khusus untuk melayani mereka.
 Social Factor
Faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran sosial dan status
mempengaruhi perilaku pembelian.
Referenced Group
sekelompok orang yang dianggap memiliki pengaruh evaluasi, aspirasi, bahkan
perilaku terhadap orang lain secara langsung ataupun tidak langsung, dan dianggap sebagai
pembandingan bagi seseorang dalam membentuk nilai dan sikap umum/khusus atau
pedoman khusus bagi perilaku.
Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok keanggotaan
(membership group), beberapa dari kelompok ini merupakan kelompok primer (primary
group), dengan siapa seseorang berinteraksi secara terus menerus dan tidak resmi, seperti
keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja. Masyarakat juga menjadi kelompok sekunder
(secondary group), seperti agama, profesional, kelompok persatuan perdagangan, yang
cenderung lebih resmi dan memerlukan interaksi yang kurang berkelanjutan.
Kelompok acuan mempengaruhi anggota dengan tiga cara :
1. Memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru kepada orang ( trend terkini)
2. Mempengruhi sikap dan sikap diri dalam memenuhi kebutuhan.
3. Menciptakan tekanan kenyamanan yg dapat mempengaruhi pilihan produk & merk.
Family
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat, dan anggota keluarga mempresentasikan kelompok referensi utama yang
paling berpengaruh. Ada dua keluarga dalam kehidupan pembeli,
1. Keluarga orientasi (family of orientation) terdiri dari orang tua dan saudara
kandung, dimana orang tua tinggal dengan anak-anak meraka yang sudah dewasa,
dimana pengaruh mereka menjadi sangat besar dalam perilaku pembelian.
2. Keluarga prokreasi (family of procreation) yaitu pasangan dan anak-anak ,yang
memiliki Pengaruh yang lebih langsung terhadap prilaku pembelian sehari-hari
Roles and Status
Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang.
Sedangkan status adalah kedudukan seseorang di masyarakat. Masing-masing peran
menghasilkan status. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
 Personal Factor
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi ini
meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi;
kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai.
Age and Stage in the Life Cyle
seseorang memiliki selera yang berbeda – beda terhadap barang dan jasa selama
sepanjang hidupnya. Konsumsi juga dibentuk olek siklus hidup keluarga dan jumlah
usia serta jenis kelamin orang dalam rumah tangga pada waktu tertentu.
Occupation and Economic Circumstances
pekerjaan mempengaruhi pola konsumsi masyarakat dan pemilihan produk sangat
di pengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang: penghasilan yang dapat dibelanjakan,
tabungan dan aset, utang, kekuatan pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan
tabungan. Para pemasar barang yang peka terhadap harga terus-menerus memperhatikan
kecenderungan penghasilan pribadi, tabungan, dan tingkat suku bunga.
Personality and Self-concept
Setiap orang memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang memengaruhi
perilaku pembeliannya. Yang kita maksud kepribadian adalah cara bawaan psikologis
manusia yang khas yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten terhadap
lingkungannya. Kepribadian dapat menjadi variabel yang sangat berguna dalam
menganalisis pilihan merek konsumen.
Lifestyle and Values
Sekelompok orang dari subbudaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin
mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang
di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat.
Para pemasar berusaha mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok
gaya hidup. Dengan demikian, para pemasar dapat lebih jelas mengarahkan mereknya
ke gaya hidup seseorang dan para pemasar selalu menyingkapkan tren baru dalam gaya
hidup konsumen. Gaya hidup sebagian konsumen dibentuk dari keadaan uang dan
waktu. tujuan perusahaan yaitu untuk melayani konsumen yang dibatasi oleh keadaan
uang dan akan menciptakan produk maupun jasa dengan biaya yang rendah sesuai
keadaan konsumen atau masyarakat.