HOSPITALITY IN NURSING

Makalah Ini Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Kesehatan Pariwisata

Kelompok 11:

1. Carmelita Gusmao Da Silva (17C10074)

2. Kadek Yuni Kartika (17C10077)
3. Luh Ade Alit Juwita Anjani (17C10079)
4. Ida Ayu Putu Aniaka Dewi (17C10082)
5. Ni Made Rai Sri Widari (17C10083)
6. Ni Luh Ariska Dewi (17C10089)

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

INSTITUT TEKNOLOGI DAN KESEHATAN BALI

2019
 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kami panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-nya sehingga kami dapat menyusun
makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Dalam makalah ini kami
membahas mengenai “Hospitality In Nursing”.

Dalam penyususnan makalah ini, penulis mendapat banyak bantuan,

masukan, dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, melalui kesempatan ini
penulis menyampaikan terimakasih kepada Dosen pembimbing atas bimbingan
selama ini serta teman-teman kelompok atas kerjasama beserta ide-ide yang yang
telah diberikan.

Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang mendasar

pada makalah ini. Oleh karena itu kami mengundang pembaca untuk memberikan
saran serta kritik yang dapat membangun kami. Kritik konstruktif dari pembaca
sangat kami harapkan untuk penyempurnaan makalah selanjutnya.

Akhir kata semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi kita
semua.

Denpasar, 12 Maret 2019

Penulis

DAFTAR ISI

i
KATA PENGANTAR................................................................................................i

DAFTAR ISI............................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG........................................................................................1

1.2 RUMUSAN MASALAH...................................................................................2

1.3 TUJUAN PENULISAN.....................................................................................2

BAB I PENDAHULUAN
2.1 Pengertian Hernia...............................................................................................3

2.2 Klasifikasi Hernia...............................................................................................4

2.3 Etiologi Hernia .................................................................................................7

2.4 Manifestasi Klinis Hernia..................................................................................7

2.5 Patofisiologi Hernia ..........................................................................................8

2.6 Pemeriksaan Diagnostik Hernia.........................................................................9

2.7 Komplikasi Hernia...........................................................................................10

2.8 Penatalaksanaan Hernia....................................................................................11

2.9 Asuhan Keperawatan Teoritis Hernia...............................................................13

2.10 WOC...............................................................................................................28

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan......................................................................................................29

3.2 Saran.................................................................................................................29

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................30

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penulisan

BAB II

PEMBAHASAN

1
2.1 Pengertian Hospitality
Penerimaan yang hangat/ramah terhadap tamu atau orang yang
tidak dikenal (Hospitality, 2011). Hospitality dalam kamus Inggris-Indonesia
adalah keramah-tamahan, kesukaan/kesediaan menerima tamu (Echols dan
Shadily dalam Sujatno, 2011). Keramahan yang ditujukkan berkaitan dengan
fungsinya yaitu sebagai tuan rumah yang baik dapat selalu menciptakan
suasana yang menjadikan tamu mendapat kesan sangat baik. Kesan ini
sedemikian tinggi nilainya karena dengan begitu para tamu akan datang
secara berkelanjutan (Sujatno, 2011).
Menurut Lashley dan Morrison (2000), Hospitality adalah suatu
cara untuk memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam
hubungan antara tuan rumah dan tamu. Hospitality merupakan suatu proses
hubungan antara seorang tamu dan orang yang melayani tamunya. Pada
praktiknya yaitu bagaimana melayani/menjamu tamu, pelanggan,
pengunjung, orang asing tersebut dengan ramah tamah, sopan, serta pikiran
dan hati yang terbuka.
Keramahtamahan merupakan hal yang sangat utama dalam
pelayanan kesehatan. Dalam bahasa asing, keramahtamahan itu adalah
’hospitality’, suatu istilah yang erat kaitannya dengan rumah sakit (hospital).
Adalah suatu impian dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang
ramah dari pelaku kesehatan. Dalam teori komunikasi dan perilaku
disebutkan bahwa ada tiga hal penting yang harus ditunjukkan oleh pelaku
kesehatan mulai dari dokter, perawat, dan berbagai profesi kesehatan lainnya
ketika berkomunikasi dengan pasien, yaitu perhatian (attention), empati
(empathy) dan kepedulian (care).

2.2 Klasifikasi Hernia

2.3 Prinsip-prinsip dalam Hospitality

1. Jasa dan Pengelolaannya

2
 Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
terjadinya perpindahan kepemilikan. Sitaniapessy (2008) menyebutkan
bahwa jasa merupakan produk yang tidak berwujud, mempunyai manfaat
yang dapat dinikmati oleh customer dan dapat memberikan kepuasan.
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak
kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Oleh karena itu pengelolaan jasa
merupakan suatu upaya yang penting dilakukan untuk mengorganisir
sumber daya perusahaan guna mewujudkan pelayanan yang baik dan
terpadu. Fokus sentral perusahaan jasa ialah bagaimana memberikan
pelayanan kepada pelanggan yang memenuhi dimensi mutu jasa fisik,
andal, tanggap, terpercaya dan empati agar pelanggan menjadi puas
(Palilati, 2007). Untuk itu sistem usaha jasa yang berkaitan dengan aspek
aturan, prosedur perlengkapan fasilitas pelayanan semuanya itu harus
diorganisir dan dikelola dengan baik untuk mewujudkan tujuan. Selain itu
sumber daya manusia yang yang memberikan pelayanan kepada pelanggan
juga harus ditingkatkan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan.

2. Dimensi Kualitas Jasa

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sitaniapessy
didapatkan bahwa antara hasil dan proses mempengaruhi evaluasi
konsumen tentang kualitas jasa. Ada lima dimensi yang disebut dengan
SERVQUAL (kualitas jasa) yang terdiri atas:
a) Tangibles (berwujud): Aspek ini menjadi penting karena jasa tidak
dapat dilihat tetapi dirasakan. Hal ini dapat berupa penampilan
secara fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
b) Reliabilitas (keandalan): Dimensi ini mengukur keandalan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

3
 c) Daya tanggap: Aspek ini merupakan dimensi yang sangat dinamis
karena membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan cepat.
d) Jaminan: merupakan dimensi kualitas pelayanan yang menentukan
kepuasan pelanggan yang sangat berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku karyawan baris terdepan dalam
menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya.
e) Empati: Dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan
terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh
karyawan.
3. Mengukur Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang
dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service).
Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka
konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyelia jasa yang
bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (yang
dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan) ada
kemungkinan para konsumen akan menggunakan penyelia jasa tersebut
lagi. Penelitian mengenai kualitas yang dipersepsikan pelanggan pada
industri jasa mengidentifikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan
kegagalan penyampaian jasa yaitu:
a) Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi
manajemen. Pada kenyataannya perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh
para pelanggannya.
b) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat
kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala
manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang
jelas. Hal ini dapat terjadi karena 3 faktor yaitu tidak adanya
komitmen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumberdaya atau
karena adanya kelebihan permintaan.

4
 c) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini misalnya
karyawan kurang terlatih/belum menguasai tugasnya, beban kerja
yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja
yang ditetapkan.
d) Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi
eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi
oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan.
Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang
diberikan tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya
persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
e) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda atau apabila
pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut

4. Customer Behaviour
Prilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan
yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, mencari,
menggunakan barang dan jasa. Terdapat tiga tingkatan yaitu:
a) Tingkatan sebelum membeli. Pada tingkatan ini manajemen harus
berusaha memahami kenapa konsumen memilih dan menggunakan
jasa tertentu. Ini juga merupakan aktifitas konsumen sebelum
menggunakan jasa. Proses ini dimulai ketika individu
membutuhkan pelayanan. Setiap keinginan atau permasalahan
memerlukan suatu solusi dan biasanya menujukkan potensi untuk
membeli. Konsumen akan mencari informasi (sumber dari
dalam/luar) untuk mengembangkan suatu rangkaian pemikiran
pemecahan masalah dan pada akhirnya memilih alternatif
pertimbangan demi kepuasannya.
b) Tingkatan konsumsi. Pada tingkatan konsumsi, manajemen
berusaha memahami reaksi konsumen pada proses interaksinya.

5
 Dalam proses ini dengan mempertimbangkan segala informasi
produk yang tersedia, konsumen mengambil keputusan untuk
membeli.
c) Evaluasi setelah membeli. Pada tingkatan ini perlu dipahami
sumber kepuasan dan ketidakpuasan yang terjadi pada konsumen
setelah mengkonsumsikan produk/jasa tersebut. Konsumen
mengevaluasi jasa dengan membandingkan jasa yang mereka
terima (perceived service) dengan jasa yang mereka inginkan
(expected service).

5. Customer Value
Rumah Sakit perlu melakukan kreasi atau penciptaaan value
yang mampu menarik hati customernya, sehingga mau membayar dengan
tingkat tarif atau harga yang menguntungkan bagi rumah sakit. Penciptaan
customer value merupakan landasan bagi usaha sukses, karena penciptaan
nilai mampu membangun pertumbuhan, laba dan nilai lebih lainnya.
Secara sederhana, customer value didefinisikan sebagai semua manfaat
atau kualitas yang diperoleh oleh konsumen relatif terhadap
pengorbanannya
6. Job Performance
Kehandalan karyawan merupakan variable yang penting
dalam memperoleh konsumen yang setia melalui kepuasan dan
kepercayaan. Dalam perusahaan atau organisasi jasa, produksi dan
konsumsi dilakukan secara bersama sehingga interaksi antara karyawan
dan konsumen selama proses pemberian jasa menjadi sangat berpengaruh
terhadap persepsi konsumen pada kualitas jasa. Oleh karena itu, kinerja
karyawan dapat mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap jasa yang
diberikan kepadanya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas begitu juga sebaliknya. Job performance atau kinerja adalah
prilaku yang relevan dengan tujuan oraganisasi dan dapat diukur pada

6
 level profesional dan dapat dilihat dari prilakunya Performance individu
secara umum dapat dilihat dari 3 faktor yaitu motivasi, kemampuan
mengerjakan pekerjaan dan lingkungan kerja.
Dimensi penampilan kerja terlihat pada profesional terhadap
pekerjaan dan tugas yang spesifik dan pekerjaan yang non spesifik,
komunikasi lisan dan tulisan, usaha, disiplin, penampilan dan fasilitasi
dalam tim, supervisor/kepemimpinan, manajemen dan administrasi.
Sedangkan performance perawat yang diharapkan oleh konsumen adalah
perawat yang komunikatif, ramah, dapat memberikan pelayanan yang
cepat dan efisien serta mempunyai daya tanggap dan empati yang tinggi.

7. Customer Loyality
Customer loyalty merupakan komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku (Hurriyati, 2008). Tahapan
loyalitas menurut Hurriyati:
a) Suspect Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli
barang/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun.
b) Prospect Merupakan orang-orang yang memiliki kebtuhan akan
produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk
membelinya.
c) Disqualified prospect Merupakan prospects yang telah mengetahui
keberadan barang/jasa tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan
barang/jasa tersebut.
d) First time customers Pelanggan yang membeli untuk pertama
kalinya.
e) Repeat customers Pelanggan yang telah emlakukan pembelian suatu
produk sebanyak dua kali atau lebih.
f) Clients Orang yang membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan, membeli secara teratur, hubungan sudah kuat dan
berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh
produk pesaing.

7
 g) Avocates Orang yang membeli barang/jasa yang ditawarkan dan
yang mereka butuhkan, melakukan pembelian secara teratur dan
mendorong oranglain untuk membeli atau merekomendasikan
perusahaan tersebut pada orang lain, secara tidak langsung telah
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen
untuk perusahaan.

2.4 Manifestasi Klinis Hernia

2.5 Patofisiologi Hernia

2.6 Pemeriksaan Diagnostik

2.7 Komplikasi Hernia

2.8 Penatalaksanaan

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

8
3.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA