1. Definisi
Pelayanan rawat jalan (ambulatory) adalah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara
sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang
disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization). Pelayanan rawat jalan
ini termasuk tidak hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim
dikenal rumah sakit atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan di rumah pasien (home care)
serta di rumah perawatan (nursing homes).
2. Pelayanan Rawat Jalan di Klinik Rumah Sakit
Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan oleh klinik yang ada
kaitannya dengan rumah sakit (hospital based ambulatory care). Jenis pelayanan rawat jalan di
rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas 4 macam yaitu :
a. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani pasien yang butuh
pertolongan segera dan mendadak.
b. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient services) yakni yang
memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Pelayanan rujukan (referral services) yakni hanya melayani pasien-pasien rujukan oleh sarana
kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap
ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk.
d. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni memberikan pelayanan bedah yang
dipulangkan pada hari yang sama.
RAWAT JALAN
A. Definisi
Pelayanan rawat jalan (ambulatory) adalah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara
sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang
disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization). Pelayanan rawat jalan ini
termasuk tidak hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim
dikenal rumah sakit atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan di rumah pasien (home care)
ada kaitannya dengan rumah sakit (hospital based ambulatory care). Jenis pelayanan rawat jalan
a. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani pasien yang butuh
b. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient services) yakni yang
c. Pelayanan rujukan (referral services) yakni hanya melayani pasien-pasien rujukan oleh sarana
kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap
d. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni memberikan pelayanan bedah yang
Demikianlah sesuai dengan perkembangan yang dialami, maka pada saat ini berbagai
bentuk pelayanan rawat jalan banyak diselenggarakan, berbagai bentuk terebut dapat di bedakan
atas dua macam ( Feste, 1989) :
1. Pelayanan rawat jalan oleh klinik Rumah Sakit
Bentuk pertama dari pelayanana rawat jalan adalah yang diselenggarakan oleh klinik yang ada
kaitannya dengan Rumah Sakit. Pada saat ini berbagai jenis pelayanan rawat jalan banyak
diselenggarakan oleh klinik Rumah Sakit, yang secara umum dapat dibedakan atas empat macam:
a. Pelayanan gawat darurat yakni untuk menangani pasien yang membutuhkan pertolongan segera
dan mendadak.
b. Pelayanan rawat jalan paripurna yakni untuk memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai
dengan kebutuhan.
c. Pelayanan rujukan yakni yang hanya melayani pasien-pasien yang dirujuk oleh sarana kesehatan
lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh
sarana kesehatan yang merujuk.
d. Pelayanan bedah jalan yakni yang memberikan pelayanan edah yang dipulangkan pada hari yang
sama.
Dapat ditambahkan bahwa yang termasuk dalam kategori pelayanana awat jalan bentuk pertama
ini, tidak hanya diselenggarakan di Rumah Sakit saja, tetapi jga yang diselenggrakan oleh klinik
lain di luar Rumah Sakit. Dengan catatan bahwa kliik lain harus mempunyai hubungan
organisatoris dengan Rumah Sakit, dalam arti merupakan perpanjangan tangan dari Rumah Sakit
yang bersangkutan.
Oleh :
Dede Lesmana
10.20.1348
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES) CAHAYA BANGSA
BANJARMASIN
TAHUN2001414
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemerintah sebagai instansi tertinggi yang bertanggungjawab atas pemeliharaan harus pula
Badan kesehatan dunia (WHO) telah menetapkan bahwa kesehatan merupakan investasi,
hak, dan kewajiban setiap manusia. Kutipan tersebut juga tertuang dalam Pasal 28 ayat (3)
Undang-undang Dasar 1945 selanjutnya disingkat dengan (UUD NRI) dan Undang-undang nomor
36 Tahun 2009 tentang Kesehatan selanjutnya disingkat dengan (UUK), menetapkan bahwa setiap
orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan
bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi
masyarakat miskin dan tidak mampu. Oleh karena itu pemerintah mengambil kebijakan strategis
untuk menggratiskan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin. Sejak januari 2005 program
ini menjadi Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (PJPKM) Yang populer
dengan nama Askeskin. Pada tahun 2008 program askeskin ini di ubah namanya menjadi Jaminan
Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS).
Penduduk Indonesia berdasarkan sensus pada tahun 2010 sebanyak 237.556.363 jiwa,
data kementrian kesehatan tahun 2010 menunjukan bahwa penduduk Indonesia yang telah
memiliki jaminan kesehatan adalah 60,24℅ atau sejumlah 14.179.507 jiwa, dan 39,76℅ atau
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik
yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bgi seluruh masyarakat Indonesia
termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari
peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin serta orang tidak mampu, dan golongan
non PBI atau peserta dari peralihan ASKES (UU BPJS, 2011).
Pengalihan program ini meliputi 6 hal yaitu pelaksanaan koordinasi dan simulasi dalam
proses pengalihan program jamkesmas ke dalam BPJS kesehatan, pelaksanaan sosialisasi jaminan
kesehatan nasional, penyelesaian pembayaran terhadap klaim fasilitas pelayanan kesehatan yang
independen jamkesmas menjadi sumberdaya manusia yang diperlukan BPJS kesehatan sesuai
kualifikasi, pemanfaatan teknologi aplikasi verifikasi klaim dan sistem pelaporan pelaksanaan
jamkesmas ke dalam BPJS kesehatan dan, pengalihan data kepesertaan penerima jamkesmas tahun
2013 ke dalam BPJS kesehatan sebagai peserta penerima bantuan iuran (www.depkes.go.id)
Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat
strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat indonesia. Peran
strategis ini di peroleh karena Rumah Sakit adalah fasilitas kesehatan yang padat tehnologi dan
padat pakar (Aditama, 2003).
menyelenggarakan pelayanan kesehatan Rumah Sakit juga banyak disorot oleh masyarakat
mengenai kinerja tenaga- tenaga kesehatan selain masyarakat juga mengkritisi berbagai aspek
yang terdapat dalam pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan. Di Rumah Sakit,
sumber daya manusia terbanyak yang berinteraksi secara langsung dengan pasien adalah perawat,
sehingga kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh perawat dapat dinilai sebagai indicator baik
Sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan BPJS, keluarga peserta seringkali mengeluh
kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya. Mereka menganggap bahwa pasien
yang menjadi peserta jamkesmas mendapat pelayanan dan perlakuan yang berbeda dengan pasien
lain di beberapa Rumah Sakit, baik yang di rawat maupun yang hanya berobat.
miskin melalui program jamkemas belum optimal. Lembaga Swadaya Masyarakat itu menyatakan,
meski hasil survey menunjukkan sebagian peserta jamkesmas (83,2%) menyatakan puas dengan
pelayanan kesehatan yang di berikan, namun masih ada peserta yang tidak puas denga pelayanan
Dokter (5%), perawat (4,7%,) dan petugas kesehatan (4,7%). Hasil observasi ICW menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta jamkesmas belum baik jika di lihat berdasarkan
panjangnya antrian berobat, sempitnya ruang tunggu dan lamanya peserta dalam menunggu waktu
operasi. Beberapa peserta jamkesmas mengeluhkan kekecewaan yang berkaitan dengan rumitnya
proses administrasi untuk mengurus persyaratan jamkesmas, sikap perawat dan dokter yang tak
ramah, lamanya waktu menunggu tindakan-tindakan medis atau operasi dan fasilitas ruang rawat
yang terbatas, bahkan berita penolakan terhadap pasien jamkesmas sering terdengar (Tempo,
2009).
Dari temuan survey CRC (Citizen Report Cards) Tahun 2010 yang dilakukan ICW
terhadap 989 pasien miskin pemegang kartu jamkesmas, jamkesda, gakin dan SKTM pada 19
Rumah Sakit pemerintah dan swasta di Jabotabek, sebagian pasien miskin pemegang kartu
jamkesmas, jamkesda, gakin dan SKTM (70%) masih mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit.
Keluhan tersebut antara lain terkait dengan pelayanan administrasi, perawat, sarana dan prasarana,
RSUD Muara Teweh sebagai salah satu dari rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan pada pasien miskin pengguna BPJS. Berdasarkan data yang didapatkan, jumlah pasien
miskin yang menggunakan di rawat inap pada tahun 2011 menggunakan JAMKESMAS sebanyak
373 orang, pada tahun 2012 sebanyak 509 dan pada tahun 2013 sebanyak 624 pasien. Adapun
paket pelayanan yang disediakan bagi pasien miskin yang mengguanakan BPJS antara lain seperti
jaminan rawat jalan maupun rawat inap di kelas III atau bangsal, mendapatkan obat-obatan yang
telah disediakan oleh BPJS dan mendapatkan jaminan untuk pemeriksaan penunjang seperti
Dari studi yang dilakukan peneliti pada tanggal 06 Desember 2014 melalui hasil
observasi dan wawancara yang peneliti lakukan pada beberapa pasien miskin pengguna layanan
BPJS, sebagian besar menyampaikan berbagai keluhan mengenai layanan kesehatan BPJS, 6 dari
10 orang pasien miskin pengguna BPJS mengatakan bahwa pelayanan yang diterima tidak sama
dengan pelayanan yang di berikan ke pasien lain yang bukan pengguna layanan kesehatan BPJS,
pasien miskin pengguna BPJS mendapat tempat yang terbatas, alur administrasi yang terkesa
berbelit-belit.
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan pada pasien miskin pengguna BPJS dapat
dilakukan berbagai upaya seperti mempermudah alur pengurusan persyaratan pasien BPJS,
pembagian tugas perawat dalam perawatan kepada pasien, melengkapi sarana dan prasarana rawat
inap BPJS. Akan tetapi upaya tersebut belum dapat mengurangi persepsi pasien terhadap kualitas
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
tentang gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD
Muara Teweh.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka peneliti dapat merumuskan
masalah sebagai berikut yaitu bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui kualitas pelayanan dimensi kehandalan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di
c. Mengetahui kualitas pelayanan dimensi jaminan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD
Muara Teweh.
d. Mengetahui kualitas pelayanan dimensi nukti langsung terhadap pasien miskin pengguna BPJS di
e. Mengetahui kualitas pelayanan dimensi empati terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD
Muara Teweh.
D. Manfaat Penelitiaan
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam mengambil
b. Bagi Peneliti
penelitian, khususnya penelitian tentang gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien
Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai wacana ilmiah dan acuan untuk
E. Sistematika Penulisan
1. Bab I Pendahuluan
Pada bab pendahuluan ini terdiri dari latar belakang penelitian, rumusan masalah, ruang
Hal-hal yang termasuk dalam bab ini adalah desain penelitian, kerangka konsep penelitian,
tempat dan waktu penelitian, populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, definisi
operasional, cara pengumpulan data, pengolahan dan analisis data, keterbatasan dalam melakukan
Berisikan tentang gambaran umum lokasi penelitian dan hasil pengukuran serta
Bab ini memuat tentang kesimpulan penelitian yang merupakan jawaban dari masalah
penelitian, serta saran yang berisikan solusi masalah atau rekomendasi untuk melakukan penelitian
lebih lanjut.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefinisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya
kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Nilai yang diberikan
pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana
Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :”Degree to which a set of inherent characteristic
fulfils requirement” artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inherent dalam memenuhi
persyaratan. Jadi kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan
Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas dan mutu dalam industri pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa
sesuai dengan ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya
Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memmenuhi keinginan
pelanggan. Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected
service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk.
Jadi baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan
untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang
seharusnya konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk atau jasa dan (3)
proses.Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan
jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas,
2. Pengertian Pelayanan
Menurut Ratminto dan Winarsi (2005), Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Ini
adalah definisi yang simpel sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam
Ratminto dan Winarsi (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan
karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
Berdasarkan dua definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan
yang kemudian disempurnakan dengan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor
63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk
barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
Definisi pelayanan menurut Kotler (1994) adalah: “Berbagai tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak
menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk
or less intangible nature that normally, take place in interaction between the customer and service
employess and or physical resources or good and or systems of the service provider, which are
Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat, maka
rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan
pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan
perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan
(Kotler, 2005). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
jasa.
Menurut Lupioadi (2006) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima
a. Keandalan (reliability), kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang
b. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif
c. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantuanan dan kemampuan para pegawai rumah
sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
d. Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan rumah sakit menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik Contoh gedung, gudang, perlengkapan dan
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien. Dimana
suatu perusahaan maupun rumah sakit diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan.
Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah
penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum 1974 dikutip oleh Azwar, 2000). Pelayanan adalah
suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus besar
bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain (Adunair,
2007).
Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan
untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus mempunyai
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan,
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat.
Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk
dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat
mewujudkan keadaan yang seperti ini harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai
e. Bermutu (quality)
Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
1. Pengertian BPJS
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum public yang
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial
sosial yang bersifat wajib dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat
yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar iur atau iurannya dibayar oleh
Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi hak setiap
orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan untuk
memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia.
dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas
dan wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas
tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS
2. Dasar Hukum
a. Undang – Undang
b. Peraturan Pemerintah
1) PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003 tentang subsidi dan iuran pemerintah
3) PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi administratif kepada pemberi kerja
selain penyelenggara Negara dan setiap orang, selain pemberi kerja, pekerja dan penerima bantuan
4) PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset jaminan sosial kesehatan.
5) Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas perpres no. 12 Tahun 2013 tentang jaminan
kesehatan.
6) Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan kepesertaan program jaminan sosial.
7) Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan pengelolaan program jaminan sosial.
8) Perpres No. 107 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan tertentu berkaitan dengan kegiatan
3. Fungsi BPJS
Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS adalah :
4. Tugas BPJS
h. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial kepada peserta dan
masyarakat.
Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan pengelolaan data
kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan iuran dari Pemerintah,
pengelolaan dana jaminan Sosial, pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan
dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan
keterbukaan informasi.
Tugas pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti menerima
5. Wewenang
b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka panjang dengan
mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang
memadai.
c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja dalam
nasional.
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan
f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang tidak memenuhi
kewajibannya.
g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai ketidakpatuhannya dalam
membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan program jaminan sosial.
Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran dalam hal
pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi administratif yang diberikan kepada BPJS
prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan kematian yang dibayarkan
6. Prinsip BPJS
Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU SJSN Pasal 19
ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi
a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit, yang tua dan muda, serta yang
d. Bersifat nirlaba.
Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan sesuai dengan
kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan. Kesamaan memperoleh
pelayanan adalah kesamaan jangkauan finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan bagian
dari Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan masuk dalam program pemerintah pada
tahun 2014.
a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh jaringan fasilitas
b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta, tidak berlebihan
8. Kepesertaan
a. Peserta PBI jaminan kesehatan terdiri atas orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak
mampu
b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang
terdiri atas :
c) Pejabat Negara
e) Pegawai Swasta
f) Pegawai yang tidak termasuk salah satu di atas yang menerima upah.
b) Pekerja yang tidak termasuk point pertama yang bukan penerima upah
c) Warga Negara Asing yang bekerja dan tinggal di Indonesia paling singkat 6 bulan.
a) Investor
b) Pemberi kerja
c) Penerima pension
d) Veteran
e) Perintis kemerdekaan
f) Bukan pekerja yang tidak termasuk salah satu diatas yang mampu membayar iuran.
5) Janda, duda atau yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada point di atas
2) Anak kandung, anak tiri dan / atau anak angkat yang sah dari peserta dengan kriteria :
a) Anak yang tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri.
b) Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun bagi yang masih melanjutkan pendidikan
formal.
9. Pelayanan BPJS
a. Jenis Pelayanan
Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu berupa pelayanan kesehatan
atau medis serta akomodasi dan ambulan ( non medis). Ambulan diberikan pada pasien rujukan
dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan
medis.
1) Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan
sehat.
4) Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan
b. Prosedur Pelayanan
Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus memperoleh pelayanan kesehatan
pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat
lanjut, maka harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali
1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non speasialistik mencakup :
a) Administrasi pelayanan
(2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan subspesialis
7) Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri atau bunuh diri atau narkoba.
b) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat
a) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan
b) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan
d) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan
e) Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan sampai dengan 2 (dua) kali penghasilan tidak kena pajak
f) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat
b) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil Golongan III dan Golongan IV
c) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III
d) Anggota POLRI dan penerima pensiun Anggota POLRI yang setara Pegawai Negeri Sipil
e) Pegawai pemerintah non pegawai negeri yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan
g) Peserta pekerja penerima upah bulanan lebih dari 2 (dua) kali PTKP dengan status kawin dengan
h) Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja dengan iuran untuk manfaat
b. pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai Peserta
c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai Peserta
kesehatan.
1) Membayar iuran
2) Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan dengan menunjukkan identitas peserta
a. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang bersangkutan membayar Iuran
b. Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia.
c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh Peraturan BPJS.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Rancangan atau desain penelitian adalah sesuatu yang sangat penting dalam penelitian,
yang memungkinkan pemaksimalan kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi akurasi
Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif, yaitu memberi gambaran kualitas
pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh.
Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan diantara konsep-
konsep yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo,
2003).
Berdasarkan landasan teori di atas dan dengan melihat permasalahan yang ada serta
Pasien miskin
Pengguna BPJS
1. Dimensi kehandalan
3. Dimensi jaminan
5. Dimensi empati
Baik
Cukup
Kurang
1. Tempat Penelitian
2. Waktu Penelitian
proposal sampai dengan penyelesaian skripsi selama 4 (empat) bulan terhitung mulai bulan
November 2014 sampai bulan Februari 2014 dengan jadwal sebagai berikut:
1. Populasi
Populasi merupakan seluruh objek dengan karakteristik tertentu yang akan diteliti. Bukan
hanya objek atau subjek yang dipelajari saja tetapi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki
Pada penelitian ini, populasi adalah seluruh pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara
Teweh.
2. Sampel
Sampel adalah bagian populasi yang akan diteliti atau sebagian jumlah dari karakteristik
Sampel pada penelitian ini adalah pasien miskin pengguna BPJS yang rawat inap di ruang
Adapun sampel pada penelitian ini menggunakan metode aksidental sampling yaitu teknik
penentuan sampel yang dilakukan dengan kebetulan bertemu terhadap pasien miskin pengguna
BPJS yang rawat inap di ruang bangsal RSUD Muara Teweh selama peneliti melakukan penelitian
Untuk mendapatkan data sesuai dengan fokus penelitian ini dan untuk mengurangi bias
hasil penelitian, sampel diambil dengan menggunakan kriteria inklusi dan eksklusi (Nursalam,
2008).
a. Kriteria inklusi
Adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau
1) Pasien miskin yang menggunakan BPJS dan di rawat inap di ruang bangsal RSUD Muara Teweh.
b. Kriteria eksklusi
Adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari
2) Pasien miskin pengguna BPJS yang rawat jalan di RSUD Muara Teweh.
E. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu ukuran atau cirri yang dimiliki oleh anggota suatu kelompok
(orang, benda, situasi) yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok tersebut (Nursalam,
2008).
Variabel pada penelitian ini adalah gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap
observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena (Alimul H, 2007).
Adapun definisi operasional pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 3.2 Definisi Operasional Penelitian
Definisi
Variabel Parameter Alat Ukur Skala Hasil Ukur
Operasional
Kualitas Sesuatu yang Kualitas pelayanan Kuiseoner Ordinal Setiap jawaban
pelayanan dapat dicapai diukur berdasarkan menggunakan
kesehatan sebagai bukti dimensi : skala likert
terhadap nyata dari 1. Kehandalan dengan skor
pasien pelayanan yang2. Daya tanggap
diberikan oleh 3. SS : 4
miskin Jaminan S :3
pemberi jasa 4. Bukti langsung
pengguna terhadap pasien5. TS : 2
BPJS Empati STS : 1
miskin yang
mendapatkan selanjutnya
jaminan dikategorikan
kesehatan berdasarkan :
nasional dari 1. Baik jika nilai
badan = ≥ 76%
penyelenggara 2. Cukup, jika
jaminan sosial
nilai = 56 –
(BPJS)
Lupioadi (2006) 75%
3. Kurang jika
nilai ≤ 55%
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan dalam mengumpulkan data
agar pekerjaanya lebih mudah dan hasilnya lebih baik,lengkap, dan sistematis sehingga lebih
untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan kesehatan sebanyak 30 item pertanyaan dengan
jawaban menggunakan skala likert yaitu sangat setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Mencakup didalam kuesioner kuliatas pelayanan kesehatan meliputi dimensi Kehandalan,
dimensi Daya tanggap , dimensi Jaminan, dimensi Bukti langsung dan dimensi Empati.
Tabel 3.3
Kisi-kisi Instrumen gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna
BPJS di RSUD Muara Teweh Tahun 2014
Nomor Jumlah
Variabel Skala Nilai
Kuesioner Soal
Kualitas pelayanan 1-30 30 Skala pengukuran
kesehatan terhadap yang dipergunkan
pasien miskin adalah ordinal
pengguna BPJS yang
mencakup dimensi : Jawaban
1. Kehandalan 1,2,3,4,5,6,7 7 menggunakan
2. Daya tanggap 8,9,10,11,12,13, 8 skala likert yaitu
14,15 sangat setuju (SS)
3. Jaminan setuju (S)
16,17,18,19 4
4. Bukti langsung tidak setuju (TS)
20,21,22,23,24, 7 sangat tidak setuju
5. Empati 25,26 (STS)
27,28,29,30 4
Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subjek dan proses
Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh langsung dari responden atau subjek penelitian dengan
menggunakan lembar kuesioner tentang kualitas pelayanan kesehatan pada pasien miskin
pengguna BPJS. Data dikumpulkan langsung melalui kuesioner yang diberikan kepada responden
2. Data Sekunder
Data yang dikumpulkan sebagai data pelengkap yang mendukung dalam penelitian ini.
Data sekunder merupakan data yang didapat dari RSUD Muara teweh, dokumentasi register,
Cara pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan pertanyaan tertutup
denagn menggunakan instrument penelitian kuesioner tertutup yang dijawab langsung oleh
responden pada saat penelitian berlangsung tanpa diwakilkan orang lain. Pengisian kuesioner
1. Pengolahan Data
Dalam proses pengolahan data terdapat langkah-langkah yang harus ditempuh dengan
bantuan program komputer, untuk mempermudah tabulasi dan penyajian data. Langkah-langkah
a. Editing
Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau
dikumpulkan. Editing dapat dilakukan pada tahap pengumpulan data atau setelah data terkumpul.
b. Coding
Coding merupakan kegiatan pemberian kode numerik (angka) terhadap data yang terdiri
atas beberapa kategori. Pemberian kode ini sangat penting bila pengolahan dan analisa data
Memberikan skor pada tiap item yang dikerjakan berdasarkan sifat pertanyaan.
d. Entri Data
Data entri adalah kegiatan memasukkan data yang telah dikumpulkan kedalam master tabel
e. Tabulating
pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh. Uji variabel gambaran kualitas pelayanan
kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS meliputi dimensi kehandalan , daya tanggap,
jaminan, bukti langsung dan empati menggunakan kuesioner sebanyak 30 pertanyaan dengan
kriteria nilai menggunakan skala likert yaitu sangat setuju nilai 4, setuju nilai 3, tidak setuju nilai
2 dan sangat tidak setuju nilai 1. Pengukuran variabel tersebut pada penelitian ini diprosentasikan
Keterangan :
P = Persentasi
f = Jumlah nilai jawaban
n = Jumlah skor maksimal
variabel kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS yaitu :
Tabel 3.4
Klasifikasi nilai variabel gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin
pengguna BPJS
Data yang telah terkumpul diolah dan dianalisis secara deskriptif dengan menggunakan
tabel disribusi frekuensi dan diuraikan dalam bentuk prosentase secara narasi. Selanjutnya
diinterpretasikan oleh peneliti dengan merujuk teori-teori yang mendukung dalam penelitian ini.
J. Keterbatasan
1. Metode sampling dan sampel yang digunakan hanya terbatas baik dari sisi jumlah, kriteria sampel
maupun cakupan lingkungan sehingga hasil penelitian mungkin kurang dapat digeneralisasikan.
2. Subjek mungkin setuju/ bersedia untuk menjadi responden tetapi mungkin saja salah dan tidak
lengkap dalam pengisian koesiuner ataupun dalam menjawab pertanyaan saat wawancara.
3. Waktu yang digunakan dalam penelitian ini terbatas sehingga hasil penelitian mungkin kurang
dapat digeneralisasiakan.
K. Etika Penelitian
Masalah etika penelitian keperawatan merupakan masalah yang sangat penting dalam
penelitian, mengingat penelitian keperawatan berhubungan langsung dengan manusia, maka segi
etika penelitian harus diperhatikan. Masalah etika yang harus diperhatikan antara lain adalah
sebagai berikut:
1. Informed Consent
Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan responden
penelitian dengan memberikan lembar persetujuan. Informed consent tersebut diberikan sebelum
penelitian, tujuannya adalah agar subjek mengerti maksud dan tujuan penelitian, serta mengetahui
dampaknya. Jika subjek bersedia maka mereka harus menandatangani lembar persetujuan. Jika
penggunaan subjek penelitian dengan cara tidak memberikan atau mencantumkan nama responden
pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil
3. Confidentiality (Kerahasian)
Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan kerahasiaan hasil
penelitian, baik informasi maupun masalah-masalah lainnya. Semua informasi yang telah
dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti, hanya kelompok data. Tertentu yang akan
Saya adalah Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Cahaya Bangsa Banjarmasin,
yang sedang melakukan penelitian dengan judul gambaran kualitas pelayanan kesehatan
terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh. Penelitian ini dilaksanakan
sebagai salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi gambaran gambaran kualitas
pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh. Saya
mengharapkan kesediaan saudara untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. Partisipasi saudara
bersifat sukarela. Saudara berhak untuk menolak menjadi responden tanpa sanksi apapun. Saya
akan menjamin kerahasiaan identitas maupun pendapat yang saudara berikan, dan informasi
yang didapat hanya akan digunakan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan
terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh.
Jika saudara bersedia menjadi responden pada penelitian ini, silahkan menandatangani
kolom di bawah ini. Terima kasih.
(Dede Lesmana) ( )
Kode responden :
Petunjuk Pengisian:
1. Anda diharapkan bersedia menjawab semua pertanyaan yang tersedia dilembar kuesioner.
2. Tuliskan tanda check list ( √ ) pada kotak untuk pilihan jawaban yang menurut saudara benar.
a. Usia :
( ) 17-30 tahun
( ) 30-45 tahun
( ) 45-60 tahun
( ) > 60 tahun
b. Pendidikan terakhir :
( ) Tidak sekolah ( ) SD ( ) SMP/Sederajat
( ) SMU/Sederajat ( ) Perguruan Tinggi
c. Pekerjaan :
( ) Bekerja
( ) Tidak bekerja
d. Jenis Kelamin :
( ) Laki-laki
( ) Perempuan
B. Kuesioner gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di
RSUD Muara Teweh
Bacalah pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan baik, kemudian berilah tanda X pada
pilihan anda.
SS : Sangat setuju S : setuju
TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju