PENDAHULUAN

Rumah sakit merupakan salah satu unsur yang strategis dalam upaya meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat. Prinsip peningkatan mutu pelayanan antara lain adalah dengan

memenuhi kebutuhan pasien, mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan, memperbaiki

proses pelayanan, dan meningkatkan mutu pemberi pelayanan. Program peningkatan mutu

pelayanan dimaksudkan untuk mengubah budaya kerja seseorang, mengubah proses

pelayanan, dan meningkatkan outcome pelayanan. Sasaran outcome pelayanan adalah

outcome mutu pasien, outcome profesional dan outcome secara ekonomi (Wiyono, 2008)

Sasaran Outcome mutu pasien antara lain mengurangi keluhan pasien, meningkatkan

kepuasan pasien. Namun kenyataan yang kita dapati, permasalahan keluhan pasien,

pelayanan kesehatan yang masih sebagai kegiatan rutinitas, komunikasi dokter penanggung

jawab sebatas memberikan terapi, biaya pengobatan tinggi masih sering kita temukan.

Hasil penelitian para peneliti menemukan keluhan pasien (Irish Medical Time, 2007).

Hasil penelitian dari analisis deskriptif THE INDONESIAN JOURNAL OF HEALTH

SCIENCE, Vol. 6, No. 1, Desember 2015 27 ditemukan 39% komplain terjadi akibat perilaku

staf, 26 % keluhan disebabkan hal klinis dan perilaku pasien lain, 16 % keluhanya karena

lingkungan fisik dan fasilitas, penelitian tersebut dilakukan selama satu tahun. Permasalahan

lama hari rawat atau Length of Stay (LOS) dan high cost, berkaitan dengan penyakit,

penyakit stroke dan cerebrovaskuler (Haw Camila, 2008). Oleh karena itu, rumah sakit

memerlukan desain atau strategi agar dapat melakukan proses pelayanan yang berkelanjutan.

Salah satu model asuhan tersebut adalah case management.

 Case management merupakan sebuah strategi intervensi yang digunakan oleh

penyedia dan sistem layanan kesehatan untuk menyokong klien, mengkordinasikan layanan

kesehatan, dan memfasilitasi hasil baik dalam harga maupun kualitas (Huber, 2010).

Profesional yang dapat melakukan case management adalah case manager. Case manager

bertanggung jawab secara umum terhadap koordinasi dan kesinambungan pelayanan pasien

atau pada fase pelayanan tertentu teridentifikasi dengan jelas. Mengatur pelayanan pasien

selama seluruh waktu rawat inap, meningkatkan kontinuitas pelayanan, koordinasi, kepuasan

pasien, kualitas pelayanan dan hasil yang diharapkan. Mengintegrasikan pelayanan

keperawatan, efektifitas biaya dari pengobatan medis, discharge planing, dan hasil

manajemen, sehingga sangat diperlukan apalagi bagi pasien pasien tertentu dengan masalah

yang komplek dan pasien lain yang di tentukan oleh rumah sakit (KARS, 2015).
 PANDUAN PENGELOLA PELAYANAN PASIEN

( CASE MANAGER )

DEFINISI

1. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik dalam keadaan

sehat maupun sakit.

2. Pelayanan adalah pemberian jasa manfaat bagi mereka yang membutuhkan.

3. Pelayanan Berfokus Pada Pasien adalah pasien sebagai PUSAT Pelayanan

4. Case Manager atau Pengelola Pelayanan Pasien adalah tenaga professional di rumah sakit

yang melaksanakan pengelolaan pelayanan pasien yang terdiri dari:

5. Case Manager Tingkat Rumah Sakit (CMRS)

6. Case Manager Tingkat Instalasi (CMI)

7. Case Manager Tingkat Unit (CMU)

8. Perawat Penanggung Jawab Perawatan ( PPJP ) adalah seorang perawat yang

bertanggung jawab atas asuhan keperawatan seorang pasien

9. Sistem Pengelolaan Pelayanan Pasien adalah suatu metoda dalam perawatan pasien

dimana asesmen, perencanaan, implementasi dan evaluasi serta keberlangsungan

pelayanan kesehatan pasien baik selama maupun pasca perawatan di RSUD Dr Soetomo,

dikoordinasikan secara terpadu dan menyeluruh

10. Satuan Medik Fungsional (SMF), adalah pengorganisasian dokter dokter dalam suatu

kelompok sesuai rumpun ilmu yang sama.

11. Dokter Penanggung Jawab Pelayanan ( DPJP ) adalah seorang dokter / dokter gigi yang

bertanggung jawab atas pengelolaan asuhan medis seorang pasien

12. Panduan Praktek Klinik adalah suatu instruksi / langkah yang dibakukan untuk

menyelesaikan proses kerja rutin berdasarkan konsensus bersama dalam melaksanakan

 berbagai kegiatan dan fungsi pelayanan yang dibuat oleh fasilitas pelayanan kesehatan

berdasarkan standar profesi

13. Clinical Pathway adalah Pedoman kolaboratif untuk merawat pasien yang berfokus pada

diagnosis, masalah klinis sesuai tahapan pelayanan.

14. Rekam Medis adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang identitas pasien,

pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada

pasien

RUANG LINGKUP PELAYANAN

 Pelayanan Berfokus Pada Pasien

 Sistem Pengelolaan Pelayanan Pasien bersumber dari konsep yang terdiri dari 3 elemen :

 Martabat dan Respek.

 Pemberi pelayanan kesehatan harus menghargai pandangan dan pilihan pasien serta

keluarga.

 Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan keluarga.

 Berbagi

 Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara

lengkap dengan pasien dan keluarga

 Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan akurat.

 Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan dan

pengambilan keputusan serta pilihan mereka

 Tujuan

Memberikan pelayanan yang aman, rasional, efisien dan memuaskan sesuai kebutuhan pasien
 Tugas Case Manager:

 Melakukan koordinasi dengan unit dan instalasi serta bidang terkait agar sistem

manajemen pelayanan pasien berjalan baik.

 Melakukan pembinaan, bantuan, pengawasan dan pembimbingan serta evaluasi

pada Case Manager unit dalam melaksanakan tugasnya.

 Melakukan pelaporan setiap bulan atau apabila dipandang khusus, tentang hasil

pekerjaanya kepada Direktur melalui Wakil Direktur Pelayanan Medik dan Keperawatan.

 Fungsi Sistem Manajer Pelayanan Pasien

Fungsi Sistim Manajemen Pelayanan adalah koordinasi penggunaan sumber daya pelayanan

(sarana, obat, pemeriksaan diagnostik, sarana terapeutik, prosedur pelayanan dll) sehingga

efektif dan efisien demikian dapat terjaga kontinuitas pelayanan dan perawatan selama

maupun setelah pelayanan di rumah sakit sehingga sistem manajemen pelayanan menjadi

berlangsung baik.

 Organisasi

 Dibentuk suatu sistim yang terdiri dari pemberi pelayanan kesehatan dengan seorang

yang bertugas sebagai koordinator yang selanjutnya disebut CASE MANAGER

TINGKAT RUMAH SAKIT yang selanjutnya disingkat CMRS.

 Pada setiap instalasi pelayanan terdapat seorang yang bertanggung jawab terhadap

pelaksanaan tugas sistem yang selanjutnya disebut CASE MANAGER TINGKAT

INSTALASI disingkat CMI. Yang dimaksud instalasi adalah kesatuan tempat pelayanan

kesehatan diberikan di unit pelayanan. Jumlah Case Manager instalasi ditentukan

berdasarkan kebutuhan pelayanan.

 Pada setiap unit pelayanan terdapat seorang yang bertanggung jawab terhadap pelaksanan

tugas sistem yang selanjutnya disebut CASE MANAGER TINGKAT UNIT atau disingkat
 CMU. Yang dimaksud unit adalah dimana tempat pelayanan kesehatan diberikan atau

suatu unit. Jumlah Case Manager unit ditentukan berdasar kebutuhan pelayanan.

 Case Manager Unit melakukan tugas dibawah koordinasi dan binaan Case Manager

 Dalam melaksanakan tugasnya Case Manager (CMRS/CMI/CMU) selalu mengacu pada

kebijakan pelayanan RSUD Dr.Soetomo, berkoordinasi dengan pemberi pelayanan dan

perawatan yaitu DPJP atau Dokter Penanggung Jawab Pelayanan dan Perawat

Penanggung Jawab Perawatan (PPJP) pasien, serta seluruh unit dan instalasi yang

berkaitan dengan pelayanan.

 Pembinaan Sistim Case Management oleh Bidang Pelayanan Medik, Bidang Pelayanan

Diagnostik dan Khusus serta Bidang Keperawatan. Hasil pekerjaan dilaporkan dan

dipertanggung jawabkan kepada Direktur, melalui Wakil Direktur Pelayanan Medik dan

Keperawatan.

 Kualifikasi

 Profesional di rumah sakit yang bepengalaman minimal 5 tahun dalam pelayanan klinis

 Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership)

 Jam kerja
 Pengetahuan Pelayanan Berfokus Pada Pasien RS. ESA HOSPITAL

1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan dan

penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik Klinis, Alur

Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, Standing Order dan sebagainya.

2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered Care (PCC).

3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s

4. Pelatihan tentang Perencanaan Pulang (Discharge Planning) untuk kontinuitas pelayanan

5. Pelatihan Manajemen Risiko

6. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek psiko-sosial, hubungan

interpersonal, komunikasi, dsb)

TATA LAKSANA :

Tugas dan Tanggung Jawab :

1. Case Manager tingkat Rumah Sakit (CMRS)

2. Melakukan koordinasi dengan Case Manager tingkat Instalasi (CMI) terkait Sistem

Pengelolaan Pelayanan Pasien (Case Management System).

3. Melakukan pelaporan pelaksanaan Case Management System setiap bulan kepada

Direktur RS. ESA HOSPITAL melalui Wakil Direktur Pelayanan Medik dan

Keperawatan.

4. Case Manager tingkat Instalasi (CMI)

5. Melakukan pembinaan, monitoring dan evaluasi serta koordinasi atas pelaksanaan Case

Management System yang dilakukan di unit kerja.

6. Mengkoordinasikan pencarian akar masalah bersama Ka. SMF terkait dan Ka. Instalasi

bila ditemui kasus yang penanganannya menyimpang dari Panduan atau Clinical

Pathway.

7. Melakukan pelaporan pelaksanaan Case Management System setiap bulan kepada Case

Manager Rumah Sakit atau bila ada kasus khusus secara insidentil.

8. Case Manager tingkat Unit (CMU)

9. Bersama DPJP dan Penanggung Jawab Keperawatan membantu kelancaran pelaksanaan

pelayanan sesuai Panduan Case Manager, Panduan Praktik Klinik, Standar Asuhan

Keperawatan (SAK).

10. Mengevaluasi rekam medik untuk memastikan bahwa telah dilakukan:

 Pemberian Informasi Hak & Kewajiban pasien dan keluarga.

 General Consent

 Asesmen Awal

 Asesmen Gizi

 Asesmen Kebutuhan Rohani

 Asesmen Kebutuhan Privasi

 Pemberian edukasi pasien dan keluarga

 Discharge Planning

 Asesmen lain sesuai kasus (pain, risiko jatuh, dll)

 Formulir rekam medik lainnya sesuai kebutuhan (Information to Consent, Informed

Consent dan lain – lain).

11. Mengkoordinasikan validasi pengisian (entry) data pelayanan dan dokumen terkait

sistem pelayanan maupun pembiayaan pasien telah lengkap.

12. Memantau pengembalian rekam medik yang telah terisi lengkap, benar dan jelas dalam

kurun 2 x 24 jam sejak pasien keluar rumah sakit (KRS).

13. Melaporkan aktivitas CMU sesuai format pelaporan.

DOKUMENTASI

Checklist Tugas Case Manager Unit

Referensi :

1. UU Praktik Kedokteran Nomor 29 tahun 2004

2. UU Rumah Saki Nomor 44 tahun 2009

3. Permenkes Standar Pelayanan Kedokteran Nomor 1438 Tahun 2010

4. SK Direktur Kebijakan Pelayanan Nomor 10649 Tahun 2012

5. SK Direktur Tentang Tim Pengelola Pelayanan Pasien

6. Sistem Akreditasi Rumah Sakit (SARS) 2012