BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan
unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang
memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit
supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya,(Wike D.A, 2009)
Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang
merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan
kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap
juga perawatan di rumah, ini seiring dengan yang tertuang dalam Undang-Undang nomor
44 tahun 2009 tentang rumah sakit, yaitu pelayanan kesehatan paripurna adalan pelayanan
kesehatan yang melipti promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat
rujukan kesehatan masyarakat. Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada
kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya
manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang
dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu
yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon
pasien, (Wike D.A, 2009)
Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal
tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam
mengembangkan industri rumah sakit. Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan
kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya
pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang
dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman
terhadap keluhan penyakit pasien (Ristrini,2005).
Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam
pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika seluruh
SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk secara
mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka)
dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu
menanggapi keluhan pasien secara professional. Strategi pelayanan prima bahwa setiap
 setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada
kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industry pelayanan
kesehatan yang semakin kuat.
Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan
meningkatkan pelayanan kepada pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber
pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun
secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat
bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi.
Rumah Sakit melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien, sehingga
rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, sehingga
dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien sehingga
pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien
tergantung pada kualitas pelayanan. Di sisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu upaya
untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit
yang sangat tinggi disertai meningkatnya kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit.
Adapun upaya yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan menampilkan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Parasuraman,1988).
Perawat memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan. Perawat
sebagai ujung tombak pelayanan terhadap pasien dan keluarganya di Rumah Sakit, karena
frekuensi pertemuannya dengan pasien yang paling sering. Terkadang pengaruh
karakteristik yang dimiliki oleh pasien, mulai dari umur, jenis kelamin, pendidikan,
penghasilan atau pekerjaan, dan lain sebagainya mungkin akan membuat situasi pelayanan
yang diberikan oleh perawat berbeda karena pasien bisa saja mempunyai harapan yang
berbeda berdasarkan karakteristik yang mereka miliki.
RSU pekanbaru Medical center telah hadir sejak 09 september 2005 yang grand
opening langsung dihadiri oleh Gubernur Propinsi Riau Dalam pelayanan terhadap pasien RS
PMC memiliki sumber daya manusia dengan dokter umum, dokter spesialis , perawat dan
tenaga medis maupun non medis yang profesional dan handal di unit bagian masing-masing.
Sehingga pasien merupakan central bagi RS PMC akan tertanam selalu di hati karyawan baik
dari direktur hingga pelaksana.
 Disamping pelayanan yang prima RS PMC juga ingin menciptakan nuansa yang
aman, asri dan kebetahan pasien dilayani di RS PMC dengan adanya unit-unit yang
menunjang dari pelayanan RS PMC, seperti adanya kantin, mesjid dan taman bermain bagi
anak-anak pasien atau pengunjung yang datang ke RS PMC.

B. Rumusan Masalah
Dari permasalahan tersebut di atas dapat dirumuskan pertanyaan penelitian yaitu:
1. Apakah ada hubungan antara penerimaan perawat dengan kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Sakit Umum Pekanbaru medical center?
2. Apakah ada hubungan antara perhatian perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Umum Pekanbaru medical center?
3. Apakah ada hubungan antara komunikasi perawat dengan kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Sakit Umum Pekanbaru medical center?
4. Apakah ada hubungan antara tanggungjawab perawat dengan kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Umum Pekanbaru medical center?

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan pelaksanaan pelayanan
perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Pekanbaru
medical center.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk menganalisis hubungan antara penerimaan perawat dengan kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Pekanbaru medical center.
b. Untuk Menganalisis hubungan antara perhatian perawat dengan kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Pekanbaru medical center.
c. Untuk Menganalisis hubungan antara komunikasi perawat dengan kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Pekanbaru medical center.
d. Untuk Menganalisis hubungan antara tanggungjawab perawat dengan kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Pekanbaru medical center.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu acuan atau masukan
bagi direktur RSU Pekanbaru medical center dalam rangka penentuan kebijakan yang
berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan perawat.

2. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi khasanah yang dapat
memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan menjadi salah satu bahan bacaan bagi
peneliti berikutnya dimasa yang akan datang.