TINJAUAN TEORI

A. Konsep Pelayanan Prima

Pelayanan Prima (Excellent Service) dari kata MELAYANI yang berarti membantu menyiapkan atau
mengurus apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan kata PRIMA atau EXCELLENT yang berarti bermutu
tinggi dan memuaskan (melebihi harapan).

Suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan/pasien. Salah satu
pelayanan yang ada di Rumah Sakit adalah pelayanan prima, dimana pelayanan prima adalah pelayanan
yang profesional, cepat, bersih, ramah dan pelayanan yang memberikan kepuasan dan kesembuhan bagi
pasien

(Keliat, 2008)

Pelayanan prima di bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3A, yaitu :

1. Attitude (Sikap)

Meliputi 3 prinsip :

1) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

2) Melayani pelanggan dengan berfikir positif, sehat dan logis

3) Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai

2. Attention (Perhatian)

Meliputi 3 prinsip :

1) Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan

2) Mengamati dan menghargai kepada pelanggan

3) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

3. Action (Tindakan)

Meliputi 5 prinsip :

1) Mencatat setiap pesan para pelanggan

2) Mencatat kebutuhan pelayanan

3) Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan

4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

5) Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan
pelayanan

B. Ciri Perawat yang Memberikan Pelayanan Prima kepada Pasien

Tindakan perawat yang sesuai dengan standar keperawatan dapat menjamin bahwa asuhan keperawatan
yang diberikan juga berkualitas. Tindakan yang baik dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et
al. adalah :

a. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri,
seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai
menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.

b. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang
diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

c. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah
namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan
pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

d. Vision (visi) : Pelayanan yang prima berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau
budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi,
impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.

e. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan
karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri
dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi,
menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelanggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama
karyawan sejak awal.

f. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi
kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan
standar ukuran yang diharapkan.

g. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan

tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Pasal 12 Ayat (1) Permenkes No. HK. 02.02 Tahun 2010, menjelaskan tentang kewajiban perawat :

1) Menghormati hak pasien

2) Melakukan rujukan

3) Menyimpan rahasia sesuai dengan peraturan perundang-undangan

4) Memberikan informasi tentang masalah kesehatan pasien/klien dan pelayanan yang dibutuhkan

5) Meminta persetujuan tindakan keperawatan yang akan dilakukan

6) Melakukan pencatatan asuhan keperawatan secara sistematis

7) Mematuhi standar.

C. Kepuasan Pasien Dengan Pemberian Pelayanan Prima

Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan
kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, adanya perhatian terhadap keluhan,
kondisi lingkungan fisik dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien (Kotler, 2003). Kepuasan
pasien berarti memberikan kepada pasien apa yang sebenarnya mereka inginkan (Want), kemudian
kapan (When), dan memperolehnya (The way they want it).

D. Sanksi dan Penghargaan bagi Perawat dengan Pelayanan Prima

Sanksi Biasanya berupa :

1) Teguran Lisan,

2) Teguran Tulisan,

3) Pernyataan Tidak Puas,

4) Penundaan Promosi Jabatan atau bahkan

5) Mendapat Tuntutan Hukum.

Penghargaan berupa :

1) Di kenang sebagai perawat yang baik

2) Di hormati dan di hargai

3) Mendapat biaya seminar kesehatan, buku kesehatan dan lain-lain.

E. Dialog Penerimaan Pasien Baru dengan Pelayanan Prima

Pada suatu ketika ada anak yang sedang pergi ke toko untuk membeli sepatu, dia naik sepeda motor lalu
pergi ke toko sepatu. Saat diperjalanan terjadi kecelakaan terserempet mobil, akhirnya terjatuh dan tidak
sadarkan diri, lalu ada seorang bapak yang menolongnya dan menelfon 112 untuk meminta pertolongan.
Saat ambulance datang sesegera mungkin korban dibawa ke rumah sakit. Setelah itu pasien ditangani
oleh dokter dan perawat di UGD dan selanjutnya di pindah ke ruang mawar. Dokter dan perawat telah
melakukan tindakan pertolongan pertama kepada pasien Cantika, dan setelah itu dokter dan perawat
memutuskan untuk dipindahkan ke ruang mawar.

Kesimpulan

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki mutu, kualitas,
dbersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang
diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk
memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme
menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

Perilaku yang baik dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. Adalah :

Self Esteem (Penghargaan terhadap diri sendiri), Exceed Expectations (Melampaui harapan), Ricovery
(pembenahan), Vision (Visi), Improve (Perbaikan atau peningkatan), Care (Perhatian), dan Empower
(Pemberdayaan).

Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan
kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, adanya perhatian terhadap keluhan,
kondisi lingkungan fisik dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien (Kotler, 2003)