BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan
pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah
saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui
dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk
terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan
masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan
pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
kepada pengguna layanan. Kebijakan ini dalam merespon tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin
meningkat. Oleh karena itu pengukuran secara periodik Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) di Institusi Pelayanan Kesehatan adalah
jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh mana institusi
tersebut dalam memberikan pelayanan prima secara langsung kepada
masyarakat.
Rumah Sakit Umum menurut Undang-Undang No 44 Tahun
2009 tentang Rumah Sakit adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan
subspesialistik yang mempunyai misi memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam
rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat serta
melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil
guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan

1
 2

yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya

peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan
kesehatan.
Mutu pelayanan rumah sakit dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:
1) struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan
nonkesehatan, serta pasien), 2) proses (manajemen rumah sakit baik
manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan
yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis
kepada pasien), dan 3) outcome. Aspek mutu yang dapat dipakai
sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan rumah sakit yaitu:
penampilan keprofesian (aspek klinis), efisiensi dan efektivitas,
keselamatan dan kepuasan pasien.
Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang
paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku
petugas rumah sakit, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan
perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan
informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan, serta
ketertiban dan kebersihan lingkungan rumah sakit. Sikap, perilaku,
tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan
mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang
tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah sakit. Tidak jarang
walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan
harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang
menghargai perasaan dan martabatnya.
Banyak variabel nonmedik ikut menentukan kepuasan pasien
antara lain: tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya,
lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien.
Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien yaitu:
umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis
penyakit.
 3

B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh
RSUD Ratu Zalecha Martapura pada tahun 2017.

2. Tujuan Khusus
1. Mengetahui tingkat Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Ratu Zalecha
Martapura
2. Mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di RSUD Ratu
Zalecha Martapura
3. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pasien kurang
puas terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Ratu Zalecha
Martapura.
4. Menindaklanjuti masalah ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di RSUD Ratu Zalecha Martapura.

C. SASARAN
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan kesehatan di RSUD
Ratu Zalecha Martapura dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan kesehatan,
sehingga pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara lebih
berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD
Ratu Zalecha Martapura.
 4

D. MANFAAT
Dengan tersedianya data Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSUD Ratu
Zalecha Martapura.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
telah dilaksanakan oleh RSUD Ratu Zalecha Martapura secara
periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan.
4. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
kesehatan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja
pelayanan kesehatan di RSUD Ratu Zalecha Martapura.
 5

BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN

A. METODE PENGUKURAN
Pengukuran di lakukan dengan menggunakan metode survei
untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di RSUD Ratu Zalecha Martapura. Pengukuran
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) RSUD Ratu Zalecha Martapura
dibagi dalam beberapa tahapan, yaitu :
1. Tahap pertama
 Survey Pendahuluan
 Penetapan jenis-jenis pelayanan sebagai obyek
survey
 Pengembangan Kuisioner yang disesuaikan dengan
karakteristik jenis dan sifat layanan dari Kuisioner
baku (14 unsur/variabel)
2. Tahap kedua
 Penetapan Tim Inti
 Penetapan Tim Survey
 Penetapan jumlah responden
 Penetapan jadwal survey
 Penggadaan Kuisioner, ATK, dll
 Mengajukan surat pengantar/ melakukan survey.
3. Tahap ketiga
Kolekting, tabulasi dan analisis data survey
4. Tahap keempat
 6

Pelaporan terdiri dari : Pendahuluan; Teknik

pelaksanaan; Hasil survey dan penjelasan data;
Kesimpulan dan saran; Lampiran.

5. Tahap kelima
Desiminasi hasil survey SKM RSUD Ratu Zalecha Martapura
kepada pimpinan unit pelayanan/ruangan dengan
fasilitator Bagian Organisasi Sekretariat Daerah
Kabupaten Banjar.

B. PEMILIHAN RESPONDEN
Responden dalam survei ini adalah pengguna/pengunjung
RSUD Ratu Zalecha Martapura. Responden dipilih secara acak yang
ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit
pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan sebanyak 500 responden dari jumlah
populasi penerima layanan yang terdiri dari responden Instalasi Rawat
Jalan (IRJA), Instalasi Rawat Inap (IRNA), Instalasi Gawat Darurat
(IGD) dan Instalasi Penunjang.Adapun pembangian jumlah responden
dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.1. Jumlah Responden pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD
Ratu Zalecha Martapura Semester I Tahun 2019
No Instalasi Rawat Jalan Jumlah Responden
1 Poli Gigi 18
2 Poli Bedah 18
3 Poli Kulit dan Kelamin 18
4 Poli Penyakit Dalam 25
5 Poli THT 18
6 Poli KIA 18
7 Poli Mata 18
 7

8 Poli Jantung 18
9 Poli Saraf 18
10 Poli Paru 18
11 Poli Anak 18
12 Poli Rehabilitasi Medik 18
Total 223
Tabel 3.2. Jumlah Responden pada Instalasi Rawat Inap di RSUD
Ratu Zalecha Martapura Semester I Tahun 2019
No Instalasi Rawat Inap Jumlah Responden
1 Ruang Paru/Al Hakim 20
2 Ruang Anak/Arrahman 20
3 Ruang Jatung dan Kelas I/Assammi 18
4 Ruang Saraf,THTdan KK /Arraudah 18
5 Ruang Penyakit Dalam/Arrazaq 20
6 Ruang Nifas/Al Khaliq 20
7 Ruang Bedah/Al Muiz 20
8 Ruang ICU 20
9 Ruang VIP Intan 20
Total 176

Tabel 3.3. Jumlah Responden pada Instalasi Penunjang di RSUD

Ratu Zalecha Martapura Semester I Tahun 2019
No Instalasi Penunjang Jumlah Responden
1 Farmasi 25
2 Laboratorium 25
3 Radiologi 25
4 IGD 26
Total 101

C. LOKASI DAN WAKTU PENGUKURAN

1. LOKASI PENGUKURAN
Lokasi pengukuran di lakukan di Instalasi Rawat Jalan
(IRJA), Instalasi Rawat Inap (IRNA), Instalasi Gawat Darurat (IGD)
dan Instalasi Penunjang RSUD Ratu Zalecha Martapura.

2. WAKTU PENGUKURAN
 8

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan RSUD Ratu Zalecha Martapura memerlukan
waktu selama 3 (Tiga) bulan.

D. VARIABEL PENGUKURAN
Variabel indek kepuasan masyarakat ditentukan berdasarkan SK
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor : 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri
dari 9 item yaitu sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
 9

6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.

E. TENAGA SURVEYOR
Pengumpulan data dilakukan oleh Tim Penyusunan Survei
Kesehatan Masyarakat RSUD.Ratu Zalecha sebanyak 15 orang yang
telah mendapatkan pengarahan khusus tentang metode survey dan
petunjuk pengisian Kuisioner.

F. INSTRUMEN PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan format
jawaban menggunakan Skala LIKERT yang memungkinkan yang
memungkinkan responden menjawab dalam berbagai tingkatan (1 –
4) dimana setiap jawaban diberi bobot nilai dengan ketentuan sebagai
berikut, misalnya untuk penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila
pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak
mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila
pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga
prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit
tetapi masih perlu diefektifkan.
 10

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila

pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat
sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
Pemilihan kata dalam jawaban disesuaikan dengan item
pertanyaan agar responden mudah memahami pertanyaan dalam
Kuisioner

G. CARA PENGUMPULAN DATA

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu
ditanyakan kepada masyarakat terhadap unsur pelayanan yang telah
ditetapkan. Pengisian kuesioner dilakukan dengan memberikan
angket kepada penerima pelayanan dan hasilnya dikumpulkan
di tempat yang telah disediakan.

H. PENGOLAHAN DATA
1. METODE PENGOLAHAN DATA
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0,071

Jumlah unsur 14

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut :

SKM = Total dari nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang

Total unsur yang terisi
 11

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM

yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut :

SKM Unit Pelayanan x 25

Tabel 2.1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Interval
Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Konversi
Persepsi (NI) Pelayanan Pelayanan
(NIK)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 100,00 A Sangat Baik

2. PERANGKAT PENGOLAHAN
a. PENGOLAHAN DENGAN KOMPUTER
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan
dengan program komputer/ sistem data base.
b. PENGOLAHAN SECARA MANUAL
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke
dalam formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur
9 (U9);
2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah
sebagai berikut :
a) Nilai rata-rata per unsur
pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan
 12

dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner

yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan
nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-
masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,71 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang.
b) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata
tertimbang.

BAB III
 13

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

A. Karakteristik Responden

1. Kelompok Umur Responden

Gambaran distribusi frekuensi responden menurut umur

pada penelitian ini tergambar pada tabel 4.1 sebagai berikut :

Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Kelompok

Umur di RSUD Ratu Zalecha Martapura Semester I
Tahun 2019
No Umur Frekuensi Persentase (%)
1 < 20 tahun 31 6
2 20 – 30 tahun 144 29
3 31 – 40 tahun 100 20
4 41 – 50 tahun 113 23
5 > 50 tahun 112 22
Total 500 100

Berdasarkan tabel 4.1. dapat dijelaskan bahwa paling

banyak responden berada pada kelompok umur 20-30 tahun yaitu

sebanyak 144 responden (29%). Sedangkan paling sedikit adalah

pada kelompok umur < 20 tahun yaitu sebanyak 31 responden

(6%).

2. Jenis Kelamin Responden

 14

Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin

di RSUD Ratu Zalecha Martapura Semester I Tahun
2019
No Jenis kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki-Laki 205 41
2 Perempuan 295 59
Total 500 100

Berdasarkan tabel 4.2. dapat dijelaskan bahwa sebagian

besar responden adalah perempuan yaitu sebanyak 295 responden

(59%) sedangkan responden laki-laki sebanyak 205 responden

(41%).

3. Pendidikan

Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pendidikan di

RSUD Ratu Zalecha Martapura Semester I Tahun 2019
No Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
1 SD – ke bawah 57 11
2 SLTP 64 13
3 SLTA 235 47
4 Diploma 38 8
5 Sarjana 103 21
6 Pasca Sarjana 3 0.6
Total 500 100

Berdasarkan tabel 4.3. dapat dijelaskan bahwa paling

banyak responden dengan latar belakang pendidikan SLTA yaitu

sebanyak 235 responden (47%). Sedangkan paling sedikit adalah

dengan latar belakang pendidikan Pasca Sarjana sebanyak 3

responden (0.6%).

4. Pekerjaan
 15

Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaan di

RSUD Ratu Zalecha Martapura Semester I Tahun 2019
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
1 PNS/TNI/Polri 57 11
2 Pegawai swasta 72 14
3 Wiraswasta 88 18
4 Pelajar/Mahasiswa 42 8
5 Lainnya 243 49
Total 500 100

Berdasarkan tabel 4.4. dapat dijelaskan bahwa paling

banyak responden mempunyai pekerjaan dengan kategori lainya

(ibu rumah tangga, petani, buruh dll)yaitu sebanyak responden 243

(49%).

B. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsul Pelayanan

1. Instalasi Rawat Jalan

Tabel 4.5. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur

Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD.Ratu
Zalecha Semester I Tahun 2019

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dijelaskan bahwa berdasarkan nilai

rata-rata SKM per unsur pelayanan hanya terdapat unsur pelayanan

kesehatan di RSUD Ratu Zalecha Martapura yang masih belum

optimal menurut persepsi responden yaitu ketepatan waktu pelayanan

dengan nilai indeks konversi 2,849 atau kurang baik. Untuk ketepatan

terhadap jadwal pelayanan masih belum optimal disebabkan beberapa

 16

kendala antara lain : kurangnya tenaga dokter spesialis di poli rawat

jalan. Khususnya poli rawat jalan yang hanya memiliki satu dokter

spesialis sehingga apabila dokter spesialis yang ada mendadak

berhalangan maka poli rawat jalan terpaksa ditutup. Adanya operasi

cito dan penjadwalan di ruang operasi yang masih belum tertib serta

kasus tindakan operasi yang dijadwalkan oleh dokter pada waktu jam

pelayanan poli rawat jalan. Hal ini menyebabkan dokter baru melayani

pasien di rawat jalan setelah menyelesaikan tindakan operasi.

Adapun nilai total capaian IKM di ruang rawat jalan semester I

tahun 2019 sebagai berikut :

1. Nilai Interval = 3,200

2. Nilai SKM setelah dikonversi = 80.00

3. Mutu Pelayanan = B

4. Kinerja unit pelayanan adalah Kriteria Baik

2. Instalasi Rawat Inap

Tabel 4.6. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur

Pelayanan di Instalasi Rawat Inap RSUD.Ratu Zalecha
Semester I Tahun 2019
 17

Berdasarkan tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa berdasarkan nilai

rata-rata SKM per unsur pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap

RSUD Ratu Zalecha Martapura yang sudah cukup baik hanya ada satu

nilai yang berada pada angka pada nilai interval 3.006 atau kurang

baik yaitu unsur ketepatan pelayanan. Adapun nilai total capaian IKM

di Instalasi Rawat Inap semester I tahun 2019 sebagai berikut :

1. Nilai Interval =3.128

2. Nilai SKM setelah dikonversi = 78.21

3. Mutu Pelayanan = B

4. Kinerja unit pelayanan adalah Kriteria Baik

3. Instalasi Penunjang

Tabel 4.7. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur

Pelayanan di Instalasi Penunjang RSUD.Ratu Zalecha
Semester I Tahun 2019
 18

Berdasarkan tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa berdasarkan nilai

rata-rata SKM per unsur pelayanan kesehatan di Instalasi Penunjang

RSUD Ratu Zalecha Martapura sudah cukup baik. Adapun nilai total

capaian IKM di Instalasi Penunjang semester I tahun 2019 sebagai

berikut :

1. Nilai Interval=3.343

2. Nilai SKM setelah dikonversi = 83.58

3. Mutu Pelayanan = B

4. Kinerja unit pelayanan adalah Kriteria Baik

4. Hasil Capaian Indeks Kepuasan Per Unsur Pelayanan di

RSUD.Ratu Zalecha Semester I Tahun 2019

Tabel 4.8. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan di

RSUD Ratu Zalecha Martapura Semester I Tahun 2019

Berdasarkan tabel 4.8 dapat dijelaskan bahwa berdasarkan nilai

rata-rata SKM per unsur pelayanan kesehatan di RSUD Ratu Zalecha

Martapura cukup baik. Hanya ada satu unsur pelayanan yang berada

diangka 3.010 dengan mutu layanan kurang baik . Adapun nilai total
 19

capaian IKM di RSUD.Ratu Zalecha semester I tahun 2018 sebagai

berikut :

1. Nilai Interval=3.224

2. Nilai SKM setelah dikonversi = 80.61

3. Mutu Pelayanan = B

4. Kinerja unit pelayanan adalah Kriteria Baik

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Pencapaian Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pelayanan

kesehatan di RSUD Ratu Zalecha Martapura semester I Tahun 2019

secara agregat adalah 80.61 dengan mutu pelayanan “B” serta kinerja

Baik
 20

Masih terdapat dua unsur pelayanan kesehatan di RSUD Ratu

Zalecha Martapura yang belum optimal berdasarkan nilai rata-rata

SKM per unsur pelayanan yaitu ketepatan waktu pelayanan dan

maklumat pelayanan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian maka saran yang

dapat diberikan kepada manajemen RSUD Ratu Zalecha Martapura

adalah sebagai berikut :

1. Mengoptimalkan sosialisasi maklumat pelayanan/janji pelayanan

(Standar Pelayanan) kepada seluruh karyawan dan masyarakat

2. Melakukan perbaikan di setiap lini pelayanan agar dapat

memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melakukan

pelayanan kesehatan dengan memperbanyak sosialisasi alur dan

prosedur pelayanan melalui media yang dimiliki rumah sakit

3. Melaksanakan diklat untuk meningkatkan kompetensi SDM, serta

meningkatkan kedisiplinan dan sikap keramahtamahan dalam

memperlakukan pasien dan pengunjung rumah sakit.

 21

4. Manajemen harus terus berkomitmen dalam hal peningkatan mutu dan

kualitas pelayanan dengan mendorong dan memotivasi tenaga

kesehatannya untuk meningkatkan kompetensi melalui pendidikan

berkelanjutan dan pelatihan-pelatihan.

5. memastikan tidak ada sistem dan prosedur pelayanan yang masih

berpeluang menimbulkan memastikan tidak ada petugas yang

memberikan pelayanan di luar prosedur.

 22

6. Mengingatkan kembali kepada semua karyawan tentang kewajiban

sebagai pelayanan publik untuk dapat memberikan pelayanan yang

terbaik bagi pengguna layanan

7. Mengubah mindset dan perilaku kerja sesuai dengan perkembangan

pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pasien.