IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN
Logo Pemda No. Dokumen
SOP No.Revisi
Tanggal Terbit
Halaman
Nama Puskesmas Nama Ka Puskesmas
Nip

1. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

menangani keluhan pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan
yang masuk melalui kotak saran, maupun survey kepuasan
pelanggan.
2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat
terhadap semua keluhan pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas

4. Referensi
5. Alat dan Bahan Survey keluhan pelanggan
Blanko keluhan pelanggan
Kotak kepuasan
6. Langkah -langkah 1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan, kotak saran,
kotak kepuasan.
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada
hari sabtu dan setiap hari untuk memantau kotak kepuasan yaitu
setelah jam pelayanan berakhir.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dan jumlah kepuasan dalam
buku register keluhan pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari
survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam setahun.
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut.
6. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada
unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani.

7. Unit terkait 1. Loket

2. Apotek
3. Poli Umum
4. KIA-KB
5. Poli Gigi
6. UGD
7. Rawat Inap
8. VK

8. Dokumen terkait - laporan keluhan pasien