-1-

SURVEI IDENTIFIKASI KEPUASAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT TERHADAP
LAYANAN KLINIS
No.Dokumen /SOP/PKM.
CKD/2019
SOP No.Revisi 00
Tanggal terbit 14/01/2019
Halaman 1/2
UPT
dr. Fety Lies Priyanti
PUSKESMAS
CIKUNDUL NIP.198211022010012009

1. Pengertian Proses mengenai tahapan untuk menilai kepuasan dan harapan

masyarakat terhadap pelayanan klinis di Puskesmas Cikundul
2. Tujuan Sebagai acuan kerja melaksanakan langkah-langkah dalam proses
menilai kepuasan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan klinis di
Puskesmas Cikundul
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 016 tahun 2019 tentang
Pelayanan Klinis di Puskesmas Cikundul .
4. Referensi a. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Standar Pelayanan
b. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
5. Prosedur 1. Tim survei kepuasan pelanggan Pokja UKP (Usaha Kesehatan
Perorangan) mensosialisasikan tata cara pengakomodiran saran
dan masukan masyarakat atas pelayanan puskesmas yaitu :
a. Survei
Petugas meminta pasien mengisi questioner yang telah
disediakan sesuai dengan pengalaman pasien pada saat
mendapatkan pelayanan di puskesmas, yang dilakukan rutin
setiap 6 bulan sekali, berupa Survei Indeks Kepuasaan
Masyarakat.
b. Kotak saran
Pasien menuliskan saran dan masukan pada kertas yang telah
disediakan didepan setiap unit pelayanan dan memasukannya
 -2-

pada kotak saran yang terdapat pada dinding dekat pintu masuk
setiap unit pelayanan, atau kotak saran virtual berupa masukan
pada medsos berupa Facebook, No whats up dan Instagram
official Puskesmas Cikundul
2. Seluruh hasil analisa kepuasan dan harapan masyarakat dievaluasi
dan ditindaklanjuti pada pertemuan rutin UKP sebulan sekali
3. Seluruh hasil evaluasi dan tindaklanjut disampaikan pada kapus dan
seluruh karyawan puskesmas melalui LOKMIN
4. Hasil tindaklanjut disosialisasikan kepada pasien/ pelanggan
puskesmas mengenai hasil survei kepuasan pelanggan dan
masukan dari kotak kepuasan pelanggan pada kritical board
terdapat pada salah satu dinding ruang tunggu pasien di lantai 1, dan
status medsos puskesmas cikundul
6. Bagan Alir
Sosialisasi Hasil
Survei IKM 6
Tindaklanjut pada Kapus
bulan sekali
dan Karyawan

Analisa dan Tindak

lanjut saat pralokbul
UKP

Kotak Saran baik

manual maupun Sosialisasi ke Masyarakat melalui
medsos perbaikan kinerja atau penyampaian hasil
pada kritikal board dan status medsos
puskesmas

7. Unit Terkait Seluruh Unit Pelayanan UKP

8. Rekaman Historis Perubahan

No. Yang Diubah Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

 -1-

SURVEI IDENTIFIKASI KEPUASAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT TERHADAP
LAYANAN KLINIS
No. /SOP/PKM.
Dokumen CKD/2019
DAFTAR No. Revisi 00
TILIK Tanggal 14/01/2019
terbit
Halaman 1/2
UPT
dr. Fety Lies Priyanti
PUSKESMAS
NIP. 19821102
CIKUNDUL
201001 2009

NO Langkah Kegiatan Ya Tidak

Tim survei kepuasan pelanggan Pokja

UKP (Usaha Kesehatan Perorangan)
1 Apakah mensosialisasikan tata cara
pengakomodiran saran dan masukan
masyarakat atas pelayanan puskesmas
Survei :
Petugas meminta pasien mengisi
questioner yang telah disediakan sesuai
Apakah dengan pengalaman pasien pada saat
2
mendapatkan pelayanan di puskesmas,
yang dilakukan rutin setiap 6 bulan sekali,
berupa Survei Indeks Kepuasaan
Masyarakat
Kotak saran
Pasien menuliskan saran dan masukan
3 Apakah pada kertas yang telah disediakan
didepan setiap unit pelayanan dan
memasukannya pada kotak saran yang
 -2-

terdapat pada dinding dekat pintu masuk

setiap unit pelayanan, atau medsos
official puskemas cikundul
Seluruh hasil analisa kepuasan dan
Apakah harapan masyarakat dievaluasi dan
4
ditindaklanjuti pada pertemuan rutin UKP
sebulan sekali
Seluruh hasil evaluasi dan tindaklanjut
5 Apakah disampaikan pada kapus dan seluruh
karyawan puskesmas melalui LOKMIN
Hasil tindaklanjut disosialisasikan kepada
pasien/ pelanggan puskesmas mengenai
Apakah hasil survei kepuasan pelanggan dan
6
masukan dari kotak kepuasan pelanggan
pada kritical board dan status medsos
puskesmas

CR: ……………%
Sukabumi, …………………
Pelaksana / Auditor