BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam Perekonomi Nasional Indonesia sekarang ini, pemasaraan berkembang dengan pesat
dan memahami perilaku konsumen menjadi salah satu strategi dalam keberhasilan memasarkan
produk-produknya. Salah satunya sektor perekonomian yang masih dapat bertahan pada saat
krisis ekonomi adalah sektor Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Ini menunjukan
bahwa sektor Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) memiliki keunggulan kompetitif dan
perlu diperhatikan agar dapat terus dikembangankan.Selain berperan dalam pertumbuhan
ekonomi, penyerapan tenaga kerja juga berperan dalam pendistribusian hasil-hasil pembangunan.

Sistem yang masih Tradisional kurangnya permodalan, kemitraan.Permasalahan tersebut

dapat menghambat tumbuh dan berkembangnya usaha kecil dan menengah. Untuk mencapai
suatu keberhasilan dalam suatu usaha diperlukan dana yang cukup. Penelitian terdahulu di
daerah Bantul Yogyakarta dan Kebumen, menemukan bahwa kendala yang sering dihadapi
sebagian besar usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) adalah kesulitan memasarkan produk-
produknya dan mempertahankan pasar yang sudah ada di samping beberapa kendala lain seperti
inovasi tidak optimal, keuangan rumah tangga bercampur dengan keuangan industri dan
manajemen tradisional.
Keberhasilan Perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, salah satu strategi.Hal ini
sering menjadi kendala utama pada Usaha mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di tengah
persaingan yang semakin sulit. UMKM perlu menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan
meningkatkan loyalitasnya melalui pengetahuan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan
cepat dan tepat, Penerapan Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu
alternatif solusi yang tepat guna terwujudnya loyalitas pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) adalah Sebagai sistem informasi yang
terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-
aktivitas prapenjualan hingga pascapenjualan dalam sebuah organisasi.Dan juga sebagai satu
kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas
pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi
perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh
pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan
diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun,
pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki
perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana
agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan.Sasaran utama CRM bukan hanya fokus pada kepuasan
pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan.Maksudnya adalah agar pelanggan
tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan
pada perusahaan.(Strene,2000). Landasan untuk pengembangan Customer Relationship
Management (CRM) adalah umumnya dianggap hubungan pemasaran (Relationship marketing).
Customer Relationship Management (CRM) sebagai aplikasi teknologi informasi akan mampu
mengatasi masalah tersebut karena tujuan CRM adalah mendapatkan inti konsep pelanggan dan
meletakkannya dalam kerangka aplikasi pemanfaatan teknologi informasi berbasis E-Community
CRM yang dapat membantu UMKM mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan
yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing.
Dalam pembuatan system, diperlukan adanya sebuah metode yang bisa mengembangkan
E-comunity system dengan berbasis CRM.Metode yang digunakan adalah Service Oriented
Architecture (SOA).
SOA sudah banyak digunakan dalam pengembangan aplikasi, yaitu Penelitian yang telah
dilakukan oleh Eka Mustofa (2011) mengenai Rekayasa Perangkat Lunak Customer Relationship
Management (CRM) Marketing Automation dan Customer Support dengan Menggunakan
Metode Service Oriented Architecture (SOA) selain itu Safuwan, Riyanarto Sarno, Rizky Januar
Akbar(2010)integrasi perangkat lunak enterprise resource planning(erp) dengan menggunakan
metode Service Oriented Architecture (SOA) .
Penelitian telah banyak dilakukan dalam bidang seperti yang dilakukan oleh Fransisca
Andreani (2007) mengenai CRM dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa, Asminar
(2010) Penerapan program CRM di Swiss Belhotel Maleosan Manado, selain itu Analisis CRM
pada perpustakaan STMIK Pringsewu dalam meningkatkan kepuasan Mahasiswa diteliti oleh Tri
Susilowati dan Agus Suryana (2012).
Oleh karena itu Berdasarkan latar belakang di atas penulis mengajukan penelitian dengan
judul“ E-Community sistem berbasis Customer Relationship Management (CRM) di
dalamService Oriented Architecture (SOA) untuk UMKM”. Penelitian ini diharapkan dapat
memberikan satu solusi bagi pelaku UMKM terkait dengan permasalahan pemasaran

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka dibutuhkan sebuah Sistem Komunitas untuk
menyediakan layanan bisnis dan strategi untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

1.3 Tujuan Penelitian

Pembangunan sistem ini diharapkan dapat membuat sebuah E-Community system untuk Usaha
Mikro Kecil Menengah dengan menggunakan berbasis Customer Relationship Management
(CRM) di dalam Service Oriented Architecture (SOA).
.
1.4 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah

1. Barang yang di pasarkan adalah di produksi oleh Usaha Kecil Mikro dan Menengah
2. Sistem pembayaran online
3. Berbasis CRM di dalam Service Oriented Architecture (SOA).

1.5 Manfaat Penelitian

1. Membantu proses pemasaran usaha mikro kecil dan menengah

2. Memberikan bahan referensi dalam pembuatan E-Community berbasis CRM

1.6 Tinjauan Pustaka

1.6.1 Perkembangan UMKMDi Indonesia

Pengertian UMKM dijelaskan dalam undang-undang nomor 20 tahun 2008.Pengertiaan UMKM
dibagi menjadi tiga, yaitu usaha mikro, usaha kecil, dan usaha menengah.Usaha Mikro adalah
usaha produktif milik orang perorangan dan atau badan usaha perorangan yang memenuhi
kriteria Usaha Mikro sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. Usaha Kecil adalah usaha
ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha
yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai,
atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar
yang memenuhi kriteria Usaha Kecil sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang ini. Usaha
Menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang
perseorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan
yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dengan
Usaha Kecil atau usaha besar dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan
sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini.Untuk dapat bertahan dalam mempertahankan
bisnisnya, UMKM dituntut untuk dapat mulai menerapkan berbagai macam strategi dalam upaya
pengembangan usahanya.Setiap pelaku usaha UMKM tidak hanya dituntut untuk bisa
menciptakan produk-produk unik namun juga harus memiliki kemampuan dalam hal
memasarkan produk.Tanpa didukung strategi pemasaran yang baik, dapat dipastikan bahwa
pemberdayaan UMKM tidak dapat berkembang pesat.

1.6.2 Strategi Pemasaran dan Pengelolaan UMKM

Dalam upaya pengembangan usaha, pelanggan menjadi salah satu aset yang perlu diperhatikan
keberadaannya.Tanpa adanya pelanggan, sebuah usaha atau bisnis tidak dapat berkembang
dengan baik. Loyalitas konsumen merupakan target utama dalam berbisnis. Karena dengan
terciptanya loyalitas konsumen yang tinggi, maka hal tersebut akan membawa keuntungan bagi
perkembangan usaha kedepannya. Pemahaman dan mempertahankan pelanggan menjadi salah
satu strategi dalam keberhasilan perusahaan.Hal ini sering menjadi kendala utama pada UMKM
di tengah persaingan yang semakin ketat. Pengelolaan pelanggan yang belum maksimal akan
berakibat pada penurunan jumlah pelanggan dan sulit untuk memperluas pangsa pasar baru.
Menghadapi persaingan pasar yang semakin sengit, para pelaku usaha UMKM dituntut untuk
dapat mulai menerapkan berbagai macam strategi dalam upaya pengembangan usahanya.Setiap
pelaku usaha UMKM tidak hanya dituntut untuk bisa menciptakan produk-produk unik namun
juga harus memiliki kemampuan dalam hal memasarkan produk.Tanpa didukung strategi
pemasaran yang baik, dapat dipastikan bahwa pemberdayaan UMKM tidak dapat berkembang
pesat.Oleh karena itu, strategi pemasaran dan pengelolaan hubungan pelanggan perlu diterapkan
oleh UMKM untuk tujuan memperluas dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.
1.6.3 CRM Sebagai Strategi Pemasaran dan Pengelolaan
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan suatu perusahaan dengan
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui
pengelolaan dan penelusuran data kontak pelanggan untuk mencapai target pasar. CRM menjadi
pusat strategi pada banyak perusahaan sebagai proses belajar untuk memahami nilai yang
penting dari setiap pelanggan dan menggunakan pengetahuan mereka untuk menyampaikan
kelebihan-kelebihan dari kebutuhan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk
mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain
juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
CRM merupakan konsep dalam memahami pelanggan yang akan berdampak pada cepatnya
penerimaan respon pelanggan yang akan bermanfaat untuk digunakan pada bagian pemasaran
dan penjualan, layanan dan dukungan layanan teknis lainnya (Min, Hui, & Xuwen, 2011).
ChunNian dan Xiao (2009) berpendapat bahwa aplikasi CRM merupakan kesatuan dari konsep
manajemen, teknologi, dan perangkat lunak. Ada tiga hal yang menjadi sudut pandang dalam
menerapkan CRM, yaitu (1) perusahaan mendapat makna baru mengenai pelanggan yang
meliputi pelanggan yang sudah ada, pelanggan potensial, model pelanggan, pelanggan mitra
perusahaan, idan pelanggan lawan, (2) perusahaan mendapat makna baru mengenai pengelolaan
manajemen yaitu CRM tidak hanya pengelolaan manajemen secara tradisional, tetapi juga
pengelolaan perencanaan sumberdaya perusahaan, pengelolaan pemasaran, pengelolaan
penjualan, pengelolaan hubungan dengan mitra, pengelolaan persaingan, pengelolaan produk dan
pengelolaan proses bisnis, (3) Pelanggan merupakan inti dari sumber daya bisnis

1.6.4 Service Oriented Analysis and Design (SOAD)

Service Oriented Analysis and Design (SOAD) merupakan metode pendekatan yang digunakan
untuk merancang aplikasi berbasis SOA sehingga dari proses bisnis yang telah dijabarkan dapat
diidentifikasi dan dibentuk berbagai macam service yang dibutuhkan oleh aplikasi SOA. SOA
membagi fungsi-fungsi menjadi unit-unit yang berbeda (service), yang dapat didistribusikan
melalui suatu jaringan dan dikombinasikan serta digunakan ulang untuk membentuk aplikasi
bisnis.Layanan-layanan ini saling berkomunikasi dengan mempertukarkan data antar mereka
atau dengan mengkoordinasikan aktivitas antara dua atau lebih layanan.Service adalah sebuah
stand-alone unit dalam sebuah functionality.

1.6.5 Metode Service Oriented Architecture Design (SOA).

Service Oriented Architecture (SOA) adalah sebuah bentuk teknologi arsitektur yang mengikuti
prinsip-prinsip service orientation (berorientasi service).Konsep service-orientation ini
melakukan pendekatan dengan membagi masalah besar menjadi sekumpulan service kecil yang
bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan tertentu.SOA tidak terkait dengan suatu teknologi
tertentu, tapi lebih ke arah pendekatan untuk pembangunan perangkat lunak yang modular.
Service dalam lingkup SOA merupakan sekumpulan fungsi, prosedur, atau proses yang akan
memberi respon jika diminta oleh sebuah client. Dalam hal ini service mempunyai beberapa
karakteristik:
 Logical view, service yang dilihat dari level operasi bisnis yang diidentifikasi sebagai
interface yang independen.
 Message orientation, Sebuah service yang berhubungan dengan client yang bertukar
message.
 Description Orientation, Service yang dideskripsikan sebagai mesin pengolah metadata.
 Network Orientation, Service dituntut untuk dipakai di dalam jaringan. Hal ini
menekankan pada kebutuhan service yang secara otomatis serta mudah ditemukan.
 Platform neutrality, Pesan disampaikan melalui interface yang menggunakan platform
netral (multi platform) dan format data yang standar seperti XML.

SOA Modelling
Metodologi SOA dimulai dengan modelling. SOA Conseptual Model didasarkan pada bentuk
arsitekturnya yang merupakan interaksi diantara bagianbagian utamanya yaitu:
1. Penyedia Service
Berfungsi menyediakan service dan dilengkapi dengan implementasinya. Penyedia service
berupa network address yang dapat menerima dan mengeksekusi permintaan dari pemakai
service.
2. Pemakai Service
Pemakai service dapat menggunakan Uniform Resource Identifier (URI) untuk meminta service
baik secara langsung atau melakukan pencarian service yang sesuai pada service registry,
kemudian melakukan binding dan invoke terhadap service. Peminta service dapat berupa
aplikasi, service maupun modul software yang memerlukan service.
3. Service Registry
Service Registry berupa directory yang dapat diakses melalui network dan berfungsi untuk
menyimpan service-service. Fungsi utamanya adalah menyimpan dan mempublish service dari
penyedia service lalu mengirimkannya kepada yang meminta service.
4. Service Broker
Service Broker menyediakan dan mengatur service registry.SOA menggunakan paradigma find-
bindexecute.Penyedia service meregister servicenya kedalam registry public.Kemudian registry
ini digunakan oleh pemakai untuk menemukan service yang sesuai dengan kriteria yang
dikehendaki. Apabila didalam registry ini terdapat service yang dikehendaki, maka pemakai akan
diberi kontrak dan alamat akhir service tersebut.
SOA menggunakan paradigma find-bindexecute.Penyedia service meregister servicenya kedalam
registry public.Kemudian registry ini digunakan oleh pemakai untuk menemukan service yang
sesuai dengan kriteria yang dikehendaki. Apabila didalam registry ini terdapat service yang
dikehendaki, maka pemakai akan diberi kontrak dan alamat akhir service tersebut.

Gambar 1.1 Paradigma SOA’s Find-Bind-Execute

SOA Reference Architecture
Aplikasi berbasis SOA adalah aplikasi multi-tier terdistribusi yang terdiri dari layer-layer service
yang terhubung dengan proses bisnis. Untuk bisnis yang Service-Oriented diperlukan pendekatan
modelling, analysis, desain teknik dan aktivitas untuk mendefinisikan elemen-elemen dari
masing-masing SOA layer.SOA Reference Architecture mencakup ketiga komponen SOA
dengan dilengkapi pendekatan, permintaan dan desain patern yang memungkinkan. SOA
Reference Architecture membentuk bagian-bagian SOA kedalam service,service component dan
alirannya yang secara bersama-sama mensupport Enterprise business process dan keberhasilan
bisinis.
1.6.6 Metodologi Penelitian

A. Arsitektur SOA

Gambar 1.2
B. Arsitektur Aplikasi
 SELLER
MENDAFTAR
BUYER

LOGIN

KONFIRMASI KONFIRMASI
BARANG SUDAH SELLER BUYER BARANG SUDAH
DIKIRIM DITERIMA

MARKETING
AUTOMATION

UPLOAD KATALOG DATABASE

BARANG BARANG TABEL
TEMPORARY
SALES AUTOMATION

MENAMPILKAN BARANG
KONFIRMASI /
MEMBELI
UPLOAD BUKTI
BARANG
DATABASE TABEL YSIS PEMBAYARAN
ANAL
BARANG DATA
SERVICE AUTOMATION

KONFIRMASI SUDAH
KELUHAN

BAYAR
ANALYTICAL CRM PERTANYAAN

OPERATIVE CRM
NOTIFIKASI PEMBELIAN (EMAIL/NOTIF APLIKASI)

ADMIN

UBAH STATUS
BARANG MENGELOLA MENGELOLA
TRANSAKSI SUDAH DATA USER TRANSAKSI
BERHASIL

DATABASE DATABASE DATABASE

TABEL TABEL TABEL
TRANSAKSI USER TRANSAKSI

Gambar 1.3 Arsitektur Umum

Gambar 1.3 di atas merupakan arsitektur dari aplikasi E-Comunnity. Pada sistem ada 3
level user yaitu Buyer, Seller dan Admin. Berikut penjelasan bagian – bagian arsitektur
umum.
1. Mendaftar
Pada bagian ini Buyer (Pembeli) dan Seller (Penjual) Mendaftar ke Halaman Web
dengan mengisi data pribadi, seperti : Nama, alamat dan No. Rekening untuk
memperoleh ID dan Password.
2. Login
Pada Bagian ini buyer dan seller Login dengan ID dan Password yang sudah diterima.
3. Seller Upload Barang
Pada Bagian ini Seller mengupload Foto berformat Jpeg dan Beserta Harga Produk ke
database tabel barang.
4. Buyer Membeli Barang
Pada bagian ini Buyer melihat informasi katalog barang dan menekan tombol beli
yang di jual oleh Seller.
5. Membeli Barang
Pada bagian ini buyer membeli barang serta mengupload upload bukti pembayaran
6. Database tabel barang
Tempat penyimpanan barang yang di jual oleh seller
7. Konfirmasi Bukti Pembayaran
Pada bagian ini scan bukti pembayaran di terima oleh sistemdan diteruskan ke Seller
bahwa Barang telah terjual yang diberikan notif melalui email atau notif aplikasi
8. Konfirmasi barang sudah dikirim
Pada bagian ini Seller melakukan pengiriman barang ke alamat yang di cantumkan
buyer.
9. Konfirmasi barang sudah diterima
Pada bagian ini Buyer login ke sistem dan memberikan informasi berupa pesan
bahwa barang sudah diterima
10. Keluhan Pertanyaan
Pada bagian ini Buyer memberikan masukan atau sesuatu yang tidak dimengerti yang
akan di jawab admin
11. Database tabel temporary
Database ini tempat penyimpanan sementara barang yang dibeli.
12. Buyer
Buyer merupakan User yang melakukan proses pembelian. Buyer akan melakukan
proses login dan bila berhasil akan masuk ke halaman katalog barang. Disana buyer
dapat membeli barang. Ketika buyer sudah membeli barang (menekan tombol beli)
dia harus mengirimkan scan bukti pembayaran agar admin dapat menindaklanjuti
permintaan dari si buyer. Bersamaan dengan itu notifikasi akan dikirmkan kepada
seller bahwa barangnya akan dibeli. Buyer harus memberikan konfirmasi kepada
admin bila barang sudah diterima. Bila transaksi berhasil maka buyer akan diberikan
poin 1. Poin ini dapat digunakan untuk melakukan pembelian produk jika poin sudah
mencukupi syarat.
13. Seller
Seller merupakan user yang menjual barang pada sistem. Sistem akan memberikan
notifikasi melalui email ataupun melalui aplikasi tersebut bila ada yang membeli
barangnya.Admin akan mengirimkan serta scan bukti pembayaran dan informasi
pembeli. Apabila barang sudah dikirimkan oleh seller, seller berkewajiban
mengirimkan konfirmasi bahwa barang sudah dikirim. Konfirmasi dikirim berupa
scan bukti pengiriman barang.
14. Admin
Admin merupakan user yang mengolah data. Ada beberapa tugas adminyaitu :
a. Mengolah data user
b. Mengubah status transaksi dari “Sedang di Proses” menjadi “Transaksi Berhasil”.
c. Mengolah laporan transaksi

BAB 2