Portofolio PKPA di Rumah Sakit Prof. Dr.

Margono Soekarjo

D. PENGENDALIAN MUTU

1. Analisis kepuasan pelanggan

a. Satelit farmasi rawat jalan
Perhitungan kepuasan pelanggan satelit farmasi RSMS

Hasil data responden selama 4 hari di satelit farmasi rawat jalan

𝛴 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑖𝑡𝑒𝑚
% Kepuasan = 𝛴𝑆𝑘𝑜𝑟
x 100 %

Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto

 Portofolio PKPA di Rumah Sakit Prof. Dr. Margono Soekarjo

16488 1534
% SS = 22892 x 100 % = 72,02 % % TS = 22892 x 100 % = 6,7 %

4844 19
% S = 22892 x 100 % = 21,16 % %STS = x 100 % = 0,08 %
22892

ΣKepuasan = % Sangat Puas + % Puas Σketidakpuasan = % Sangat Tidak Puas + % Tidak Puas
= 93,18 % = 6,78 %

Perhitungan % skor per poin untuk rajal :

Total Pelanggan x Nilai skor tertinggi =750 x 4 =3000
𝛴 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑖𝑡𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟 𝑝𝑜𝑖𝑛
Dimana % skor per poin = 𝛴𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑘𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 100% x 100 %

Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto

 Portofolio PKPA di Rumah Sakit Prof. Dr. Margono Soekarjo

Tabel 2. Persentase hasil kepuasan per item

Nilai
item. Keterangan
RAJAL
1 Petugas apotek sudah bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien 79,46 %
2 Petugas apotek sudah menyiapkan obat dengan cepat dan tepat 73,2 %
3 Waktu untuk menunggu obat tidak terlalu lama 63,1 %
4 Petugas apotek sudah memberikan informasi penggunaan obat dengan jelas 78,76 %
5 Pasien sudah memahami aturan pakai obat yang tertulis di etiket 79,1 %
6 Petugas apotek sudah melakukan pengemasan obat dengan rapi 79,86 %
7 Biaya obat dapat terjangkau oleh pasien 80,26 %
8 Jumlah tempat duduk cukup dan dalam kondisi baik 77,03 %
9 Ruang tunggu obat sudah bersih dan nyaman 76,2 %
Ruang tunggu obat sudah dilengkapi dengan fasilitas yang memadai (toilet, televisi, dan 77,06 %
10
lain-lain)

Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto

 Portofolio PKPA di Rumah Sakit Prof. Dr. Margono Soekarjo

b. Analisis kepuasan pelanggan di satelit farmasi rawat inap

Perhitungan kepuasan pelanggan di satelit farmasi rawat inap RSMS

𝛴 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑖𝑡𝑒𝑚
% Kepuasan = 𝛴𝑆𝑘𝑜𝑟
x 100 %

Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto

 Portofolio PKPA di Rumah Sakit Prof. Dr. Margono Soekarjo

916 62
% SS = x 100 % = 51,37 % % TS = x 100 % = 3,47 %
1783 1783

804 2
%S= x 100 % = 45,09 % %STS = x 100 % = 0,11 %
1783 1783

ΣKepuasan = % Sangat Puas + % Puas Σketidakpuasan = % Sangat Tidak Puas + % Tidak Puas
= 96,41 % = 3,58 %

Perhitungan % skor per poinuntukranap :

Total Pelanggan x Nilai skor tertinggi = 53 x 4=212
𝛴 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑖𝑡𝑒𝑚 𝑝𝑒𝑟 𝑝𝑜𝑖𝑛
Dimana % skor per poin = x 100 %
𝛴𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑘𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 100%

Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto

 Portofolio PKPA di Rumah Sakit Prof. Dr. Margono Soekarjo

Tabel 3. Persentase hasil kepuasan per item

Nilai
item. Keterangan
RANAP
1 Petugas apotek sudah bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien 89,15 %
2 Petugas apotek sudah menyiapkan obat dengan cepat dan tepat 83,96 %
3 Waktu untuk menunggu obat tidak terlalu lama 78,30 %
4 Petugas apotek sudah memberikan informasi penggunaan obat dengan jelas 85,84 %
5 Pasien sudah memahami aturan pakai obat yang tertulis di etiket 86,32 %
6 Petugas apotek sudah melakukan pengemasan obat dengan rapi 87,73 %
7 Biaya obat dapat terjangkau oleh pasien 87,26%
8 Jumlah tempat duduk cukup dan dalam kondisi baik 82,54 %
9 Ruang tunggu obat sudah bersih dan nyaman 82,54 %
Ruang tunggu obat sudah dilengkapi dengan fasilitas yang memadai (toilet, televisi, dan 77,35%
10
lain-lain)

Hasil survei kepuasan pada tanggal 19 Agustus- 22 Agustus 2019 di satelit farmasi rawat jalan adalah 89%, adapun standar
minimal pelayanan yang disyaratkan adalah ≥90%. Di satelit farmasi rawat inap adalah 98%, adapun standar minimal pelayanan yang
disyaratkan adalah ≥96%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa standar minimal pelayanan di satelit rawat jalan belum terpenuhi,
sedangkan di satelit rawat inap sudah terpenuhi. Untuk saran untuk memperbaiki mutu dari kepuasan pelanggan yaitu memperbaiki
waktu tunggu pelayanan, menambah ventilasi udara, dan menambah tempat duduk di satelit farmasi rawat jalan agar standar pelayanan
dapat meningkat dan sebaiknya ditambahkan fasilitas di ruang tunggu (toilet, televisi, dan lain-lain) dibagian depan satelitfarmasi rawat
inap untuk memenuhi kebutuhan pasien atau keluarga pasien saat menunggu.

Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto

 Portofolio PKPA di Rumah Sakit Prof. Dr. Margono Soekarjo

2. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Resep Bulan April 2019 di Satelit

Farmasi Rawat Jalan

Lembar Pengumpul Data

LEMBAR PENGUMPULAN DATA EVALUASI WAKTU TUNGGU PELAYANAN
RESEP APOTEK RAWAT JALAN
Tanggal :
Jenis Resep : Racikan / Non Racikan
No Alur Pelayanan Waktu Selisih Waktu
1. Penerimaan resep + penomoran
2. Entry
3. Skrinning
4. Dispensing
5. Cek akhir
6. Penyerahan obat
TOTAL

Hasil data resep yang digunakan sebagai sampel selama 3 hari di SF Rawat Jalan,
sebagai berikut :
No Jenis Resep Jumlah
1 Racikan 30
2 Non Racikan 420
Total Resep 450

Rata-rata waktu tunggu pelayanan resep di SF Rawat Jalan Bulan Agustus 2019 :
Rata-rata waktu tunggu pelayan
Alur Pelayanan
Racikan Non Racikan
Penomoran 20.5 menit 14 .1menit
Entry 8.4 menit 6.5 menit
Skrinning 2.5 menit 3 menit
Dispensing 33.5 menit 20 menit
Cek akhir 4 menit 2.2 menit
ƩRata – Rata 69 menit 45.8 menit

Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto

 Portofolio PKPA di Rumah Sakit Prof. Dr. Margono Soekarjo

Hasil analisis :

Rata-Rata Persentase
No Jumlah Resep Jumlah Resep
Waktu Tunggu ketercapaian

1 Racikan 30
Sesuai (≤ 60 Menit) 14
46.7%
Tidak Sesuai 69 menit
16
(> 60 menit)
2 Non Racikan 420
Sesuai (≤ 30 Menit) 107
25.48%
Tidak Sesuai 45.8 menit
313
(> 30 menit)

Persen Ketercapaian :
1. RACIKAN
30
a. Sesuai 60 menit : 30 x 100% = 100%
14
b. > 60 menit = x 100% = 46,7 %
30
2. NON Racikan
107
a. Sesuai 30 menit = 420 x 100% = 25,47%
313
b. > 30 menit = 420 x 100% =74,52 %

Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto