BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak

pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat
akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang
maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya
berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan
bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus

memberikan pelayanan yang memuaskan. Tumbuhnya persaingan antar rumah
sakit yang semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk
mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua
pasiennya.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa
berkembang dengan baik, RS harus memperhatikan kepuasan pelanggan.
B. Tujuan

Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

Rumah.

Tujuan Khusus

1. Mengetahui dan memahami definisi dari kepuasan pelanggan

2. Mengetahui dan memahami teori model kepuasan pelanggan
3. Mengetahui dan memahami faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
4. Mengetahui dan memahami indeks kepuasan pelanggan
5. Mengetahui dan memahami pengertian kepuasan pasien
6. Mengetahui dan memahami pengukuran kepuasan pasien
7. Megetahui dan memahami rumus pengukuran kepuasan pasien
8. Mengetahui dan memahami aplikasi model pengukuran kepuasan pasien
9. Mengetahui dan memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien
 BAB I

TINJAUAN TEORITIS

A. DEFINISI

Kepuasan pelanggan adalah kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. (oliver ((dalam supranto,
2001)).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan hrapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan bagian penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan factor yang penting dalam mengembangkan suatu system penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkna dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
B. TEORI MODEL KEPUASAN PELANGGAN

Ada 2 model teori kepuasan pelanggan yaitu:

a. Model kognitif

Indeks kepuasan pelanggan diukur dengan perbedaan antara yang ingin

diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk yang berupa
barang atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh pelanggan.
Pada model ini, kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dengan 2 cara
utama yaitu mengubah penawaran sesuai dengan ideal dan meyakinkan
pelanggan bahwa yang ideal itu belum tentu sesuai dengan kenyataan.

Model kognitif yang sering djumpai adalah:

1) The expectancy disconfirmation model

Ada 2 variabel kognitif yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Yang pertama adalah prepurchase (expectation) yaitu keyakinan kinerja
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan yang kedua adalah
disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan sebelum membeli dan
setelah membeli. Sedangkan dalam penilaian, ada 3 model. Yaitu yang
pertama, apakah kinerja produk melebihi dari yang diharapkan, yang
kedua apakah kinerja produk sama seperti yang diharapkan atau yang
ketiga yaitu apakah kinerja produk bahkan lebih rendah dari yang
diharapkan.

2) Equity theory

Teori ini mengukur kepuasan seseorang dengan rasio hasil yang

diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan, apakah
dirasakan fair atau adil. Atau dapat dikatakan bahwa orang akan merasa
puas apabila manfaat terhadap produknya sama dengan manfaat yang
diperoleh oleh orang lain.

3) Attributin theory
 Teori atribusi menyimpulkan bahwa orang mencoba untuk menentukkan
mengapa orang melakukan apa yang mereka lakukan, yaitu atribut
menyebabkan perilaku. Seseorang berusaha untuk memahami mengapa
orang lain melakukan sesuatu yang mungkin satu atau lebih atribut
menyebabkan perilaku itu.

Ada 3 penyebab dari kegagalan atau keberhasilan dari suatu hasil sehingga
diketahui produk itu memang memuaskan atau tidak bagi pelanggan, yaitu
stabilitas, locus of casuality dan controllability.

b. Model afektif

Dari model ini diketahui bahwa penilaian pelanggan atau konsumen terhadp
barang atau jasa tidak semata-mata didasarkan perhitungan rasional, namun
juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Model
afektif ini di titik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi,
perasaan spesifik. Terdapatnya fojus ini bertujuan untuk dapat menjelaskan
dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.

C. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas jika produk yag digunakan

berkualitas. Pelanggan pasri menginginkan produk yang bermutu seusai
dengan pengorbanan yang dilakukkannya untuk memperoleh produk.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan ingin dilayani dengan baik sesuai dengan yang

diharapkan. Terutama dibidang jasa, sangat penting untuk memperhatikan
kualitas pelayanan, karena berpengaruh terhadap persepsi pelanggan
terhadap anda. Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan kembali
menggunakan produk/jasa yang sama.sebut.

3. Emosionaldengan suatu merek

Ada pelanggan yang merasa puas secara emosional setelah

menggunakan produk/jasa. Pelanggan merasa jika orang lain akan merasa
kagum padanya. Kepuasan tersebut berkaitan dengan nilai social yang
membuat pelanggan bangga dan puas.

4. Harga

Kepuasan pelanggan juga ditentukkan oleh harga. Pelanggan akan

membandingkan harga antar beberapa brand. Jika produk/jasa memiliki
harga yang relative murah tapi memiliki kualitas, maka pelanggan akan
merasa puas.

5. Kemudahan

Pelanggan ingin mendapatkan suatau produk/jasa dengan mudah.

Banyak perusahaan yang menjanjikan kemudahan dalam proses pembelian
karena tidak ingin membuang banyak waktu. Hindari biaya tambahan dan
proses transaksi yang rumit agar pelanggan puas menggunakan
produk/jasa. Dengan kecanggihan teknologi masa kini semua pelayanan
dapat diakses dengan mudah dan memanjakan pelanggan

6. Pengalaman pribadi

Pelanggan akan membandingkan pengalamannya saat

menggunakan satu produk/jasa yang satu dengan yang lain. Pelanggan
juga akan membandingan pengalaman pertamanya saat menggunakan
produk/jasa dengan pengalaman saat kembali menggunakan produk/jasa
tersebut.

7. Pengalaman orang lain

 Jika pengalaman mendapatkan rekomendasi dari temannya atau
membaca testimoni dari orang lain, tentu pelanggan akan punya ekspetasi
tertentu terhadap produk tersebut. Pengalaman orang lain akan
mempengaruhi minat dan persepsinya. Pelanggan akan membandingkan
cerita orang lain dengan pengalamannya sendiri. Pelanggan akan puas jika
pengalaman baik yang diterima oleh orang lain juga diterima olehnya.

8. Iklan

Cara membuat promosi dan melakukkan pemasaran akan

mempengaruhi ekspetasi pelanggan. Pelanggan yang melihatnya bias jadi
percaya dengan penawaran yang diberikan. Sebaiknya jangan membuat
iklan yang berlebihan dalam mempromosikan keunggulan produk/jasa.
Jangan sampai pelanggan kecewa karena produk yang dibelinya tidk
sesuai ekspetasi yang ditampilkan dalam iklan.

D. INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

Pengukuran kepuasan pelanggan khusus untuk pelayanan public di Indonesia

telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
Kep./25/M.PAN/2/2004, dimana terdapat 14 unsur sebagai unsure minimal yang
harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dlam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukkan oleh unit penyelenggara
pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhdap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksana pelayanan.
E. PENGERTIAN KEPUASAN PASIEN

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Sedangkan
pasien adalah makhluk bio-psiko social ekonomi budaya. Artinya memerlukan
terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis (kesehatan),
aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (sandang, pangan, papan, dan
afiliasi social), serta aspek budaya.

Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
sebuah produk/jasa dan harapan-harapan. Kepuasan pasien adalah tanggapan
pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum
menerima jasa pelayanan dengan sesudah menerima layanan.

F. PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

1. System keluhan dan saran

Seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon
bebas pulsa, website, email, dan lain-lain.

2. Survey kepuasan pelanggan

Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.

3. Ghost shopping

Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai
pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas
produk.

4. Lost costumer analysis

yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih dalam
rangka memahami penyebab dengan melakukkan perbikn pelayanan.

Indikator untuk mengukur kepuasan pasien, mutu pelayanan sebagai penentu

kualitas jasa, yaitu:

1) Bukti langsung adalah segala sesuatu termasuk seperti fasilitas, peralatan,

kenyamanan ruang, dan sifat petugas.

2) Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk

mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.

3) Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan petugas

dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas
dapat memberikan informasi yang jelas, petugas dapat memberikan layanan
dengan segera dan tepat waktu petugas memberikan pelayanan dengan baik.

4) Jaminan adalah hal yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan
merupakan jaminan juga.

5) Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien.

6) Analisis data yang digunakan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan

G. RUMUS PENGUKURAN

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih

kinerja institusi pelayanan keehatan dengan harapan pasien. Kepuasan pelanggan
dapat dirumuskan sebagai berikut:

Satisfaction = f (performance-expectation)

Dari rumus dihasilkan tiga kemungkinan:

a. Performance < Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek
daripada apa yang diharapkan para pengguna, kinerja peelayanan kesehatan akan
dipandang jelek oleh penggunanya, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna
sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa
kurang puas dengan pelayanan yang diterima.

b. Performance = Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan

harapan para penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja
pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan
penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan
yang diterima.

c. Performance > Expectation. Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari
pada apa yang diharapkan pengguna, pengguna akan menerima layanan yang
melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan
pelayanan kesehatan yang diterima.

H. APLIKASI MODEL PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

a. Model Woodruff and Gardial

Model woodruff and gardial merupakan model yang memiliki istilah lain atau
sama yaitu model caring islami terhadap peningkatan kepuasan pasien. Caring
islami merupakan perilaku professional perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan berdasarkan kemampuan intelektual yang diberikan kepada pasien,
keluarga, dan masyarakat dengan penuh perhatian, peduli, ramah, empati, santun,
komunikasi terapeutik serta selalu tanggap untuk memberikan yang terbaik bagi
pasien berdasarkan Al-qur’an dan As-sunnah.

b. Model RATER

Pengukuran kepuasan pasien dapat dilakukkan dengan berbagai macam cara

diantaranya, system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan
survey kepuasan. Namun, dalam pengukuran kepuasan pasien terhadap dimensi
kepuasan yang disingkat RATER meliputi reliability (kehandalan), assurance
(jaminan), tangibles (bukti fisik), emphaty (empati/perhatian), dan responsiveness
(ketanggapn) ini dapat dipengaruhi oleh pengetahuan, kesadaran, sikap positif,
social ekonomi, system nilai serta empati dari tim kesehatan terhadap pasien.

I. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan
supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola
konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan peendekatan servicequality.
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
Pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas
pelayanan mengacu pada penilaian penilaian pelanggan tentang inti pelayanan,
yaitu si pemberi pelyanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan,
sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap
pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu
tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasanpasien.
 DAFTAR PUSTAKA

Muninjaya, Gde AA, 2013,Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan,Jakarta, EGC.

Nursalam.2011. Manajemen Keperawatan 3. Jakarta: Salemba Medika.

Supriyanto, S & Ernawaty, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.Yogyakarta:

C.V Andi.

Sangadji, E.M., dan Sopiah.2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan

Praktis. Yogyakarta: Penerbit Andi