BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan rumah sakit merupakan pelayanan yang dapat langsung

dirasakan oleh konsumen secara instan. Karena itu konsumen dapat bereaksi
dengan segera terhadap jasa pelayanan mereka gunakan dan hal ini sebenarnya
bisa menimbulkan ancaman bagi rumah sakit. Jika pasien atau pelanggan
membicarakan pelayanan yang kurang menyenangkan atau tidak mendapatkan
kepuasan pelayanan kepada kerabat dekatnya maka rumah sakit besar
kemungkinan akan kehilangan pasien atau pelanggannya dan sebaliknya jika
pasien atau pelanggan mendapatkan pelayanan yang memuaskan mereka juga
akan membicarakan kepada kerabatnya sehingga menimbulkan peluang bagi
rumah sakit itu sendiri (Luck,2000 dalam Farhana, 2010)

Peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan prioritas utama dan dalam

hal ini sesuai dengan motto Rumah Sakit Umum Daerah Pratama Tapan yaitu: “
5 S (SENYUM, SALAM, SAPA,SOPAN,DAN SANTUN)”. Hal ini tidak terlepas
dari konsep alur pelayanan itu sendiri yang merupakan usaha-usaha yang
dilakukan untuk memberikan bantuan agar mendapatkan kemudahan bagi
pasien.penyelenggara pelayanan bertanggung jawab untuk memberikan yang
profesional dan pelayanan yang baik. Karena pelayanan dalam masyarakat luas
senantiasa dikaitkan dengan segala sesuatu yang serba lamban dan berbelit-belit.

Tanggung jawab perawat dalam hal ini sebagai tonggak awal pelayanan di
rumah sakit dikarenakan perawatlah yang paling banyak berinteraksi dan
berkomunkasi dengan pasien, sehingga perawat dituntut memiliki kompetensi
yang dapat mendukung tugas tersebut, berdasarkan pada kode etik dan standar
praktik keperawatan, serta komunikasi efektif dengan menggunakan teknik TBAK
(Tulis, Baca, Konfirmasi ulang) dan SBAR (situasion, bacground, Assesment dan
Rekomendation), dan dengan melakukan alur pelayanan yang baik dan benar ,

1
 dapat meningkatkan kepuasan dan kualitas pelayanan pada masyarakat.

Terlihat masih bnyaknya pasien / keluarga yang bingung dalam melakukan

pengobatan atau kosultasi ke Poliklinik RSUD Tapan maka penulis ingin
mengangkat isu tentang “Kurang optimalnya Alur Pelayanan di poliklinik RSUD
Pratama Tapan” dimana komunikasi merupakan salah satu yang menjadi alur
pelayanan yang tidak maksimal di lihat dari komunikasi para karyawan (perawat)
yang kurang bisa di pahami oleh pasien serta SDM rumah sakit akan
mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan, serta masih kurangnya dokter dokter
spesialis. Dengan kurang optimalnya Alur pelayanan mengakibatkan pasien
bingung dan membuat pasien tidak nyaman yang nantinya mengakibatkan pasien
tidak mau lagi datang berobat ke RS dengan alasan pelayan yang berbelit-belit.

Hal ini berkaitan dengan Aktualisasi Pelayanan Publik.oleh karna itu, penulis
membuat rancangan aktualisasi dengan judul “Optimalisasi sistematika Alur
Pelayanan di poliklinik RSUD Tapan.

1.2 Identifikasi isu

Berdasarkan pengamatan penulis di lingkungan RSUD pratam Tapan,

penulis menemukan beberapa isu yang terkait tentang Manajemen ASN, whole of
Goferment, dan Pelayan Publik.isu tersebut di antaranya adalah:

1. Belum terlaksananya dengan maksimal komunikasi efektif dengan

menggunakan teknik TBAK dan SBAR

Dengan belum terlaksananya teknik SBAR dan TBAK sehingga dapat

mengakibatkan salahnya komunikasi antara dokter DPJP dengan Perawat.

2. Tenaga SDM kurang Memadai

Sebagai unsur dalam manajemen, SDM kesehatan yang dimiliki rumah sakit
akan mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan, keterbatasan jenis tenaga
kesehatan akan menghasilkan kinerja rumah sakit dalam mencapai indikator mutu

2
pelayanan rumah sakit.

3. Kurang optimalisasi sistematika alur pelayanan di poliklinik RSUD Tapan

Apabila Alur pelayanan yang diberikan oleh RS kurang maksimal, lamban

dan berbelit-belit sehingga RS kehilangan pelanggan/ pasien yang nantinya akan
dapat merugikan RS tersebut.

Tabel 1.1 Indikator Skor

Skala Nilai
5 Sangat Besar
4 Besar
3 Sedang
2 Kecil
1 Sangat Kecil

1. Urgency

Seberapa mendesak isu tersebut harus di bahas, dikaitkan dengan judul

yang di angkat

2. Seriously

Seberapa serius isu itu harus di bahas dikaitkan dengan akibat yang timbul.

3. Growth

Seberapa besar kemungkinan memburuknya isu tersebut jika tidak ditangani

sebagaimna mestinya

3
1.3 Perumusan Penetapan Isu

Berdasarkan isu yang di jelaskan di atas maka penulis mengaitkan dengan

Pelayanan Publik.

Tabel 1.2 Instrumen USG

Penilaian Kriteria Total

No Masalah Peringkat
U S G Nilai

1 Belum terlaksananya dengan 4 4 4 12 2

maksimal komunikasi efektif
dengan menggunakan teknik
TBAK dan SBAR
2 Tenaga SDM yang kurang 4 4 3 10 3
memadai
3 Kurang optimalnya 5 4 5 14 1
sistematik alur pelayanan di
poliklinik RSUD Tapan.

Berdasarkan penentuan kualitas isu dengan alat analisis USG maka

tergambar ranking tertinggi yang merupakan isu final yang perlu di carikan
pemechan masalahnya yaitu:Kurang optimalnya sistematik alur pelayanan di
poliklinik rawat jalan di RSUD Pratama Tapan.

4
 BAB II

DESKRIPSI LOKUS

A. Deskripsi Umum

2.1 Gambaran Umum Instansi

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tapan adalah Rumah Sakit Pemerintah
yang berada diwilayah Kabupaten Pesisir Selatan yang berdiri pada tahun 2017.
Sesuai dengan peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesai Nomor 24 Tahun
2014, tentang kondisi geografis Kabupaten Pesisir Selatan yang memanjang
sehingga menyebabkan akses yang cukup jauh, sehingga mempengaruhi
pelayanan kesehatan maka didirikan lah RSUD Tapan.
Pada tahun 2017 saat diresmikan status RSUD masih menjadi RSUD Pratama
Tapan dan sekarang sudah Menjadi RSUD Tapan yaitu Rumah Sakit Dengan Tipe
D. Di RSUD Tapan telah bekerja sama dengan BPJS tapi status BPJS masih
FKTL (Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama) di harapkan status pelayanan BPJS
bisa meningkat menjadi FKTL (Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut) sehingga bisa
menjadi rujukan untuk setiap Puskesmas yang berda disekitar wilayah Tapan

2.2 Visi Dan Misi

Visi:

Terwujudnya Rumah Sakit yang terpercaya, Aman, Nyaman dalam

memberikan pelayanan kepada Masyarakat.

Misi:

1. Melaksanakan pengelolaan rumah Sakit secara Transparandan Akuntabel

2. Memperluas cakupan dan memberikan pelayanan secara profesional sesuai

5
 dengan standar.
3. Memenuhi tenaga sesuai dengan standar kompetensi.
4. Memenuhi sarann prasarana pelayanan rumah sakit.

2.3Tugas Pokok dan Fungsi

Tugas perawat

1. Memberikan pelayanan keperawatan secara langsung berdasarkan proses

keperawatan dengan sentuhan kasih sayang.
2. Memperhatikan keseimbangan kebutuhan fisik, mental, sosial dan spiritual
klien.
3. Memberikan pertolongan segera pada klien gawat atau sakarul maut
4. Mengatur menyiapkan alat alat di ruangan menurut fungsinya supaya siap pakai
5. Memberikan penyuluhan kesehatan sehubungan dengan penyakitnya.
6. Melaporkan segala sesuatu mengenai keadaan klien baik secara tulisan dan
maupun lisan.
7. Membuat laporan harian klien

Fungsi Perawat

1. Merencanakan tindakan keperawatan kepada individu keluarga, kelompok,

masyarakat berdasarkan diagnosa keperawatan.
2. Melaksanakan rencana keperawatan.
3. Mengevaluasi hasil asuhan keperawatan.
4. Mendokumentasikan proses keperawatan.
5. Berperan serta dalam melaksanakan penyuluhan kesehatan kepada klien,
keluarga, kelompok dan masyarakat.

6
 2.4 Struktur Organisasi

STRUKTUR ORGANISASI RSUD TAPAN KABUPATEN PESISIR

SELATAN

Direktur RSUD Tapan

Drg. Asrul, MM
NIP 19670626 200012 1 001

Kasubag TU
Idris, SKM
NIP 19701222 199203 1 004

Kasi Pelayanan Kasi Keperawatan Kasi Penunjang

dr. Elfrina Mirna Ns. Dori Efriharma, S. Kep Mukta Lovi, ST
NIP 19840427 201412 2 003 NIP 19870502 200902 1 002 NIP 19800911 200803 1 002

Gambar 1struktur Oragnisasi RSUD Tapan

7
B. Deskripsi Khusus

3.1 Program dan Kegiatan Saat ini

3.1.1 Tugas Pokok dan Fungsi RS

Tugas Pokok dan Fungsi

RSUD Tapan mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut :
a.Tugas Pokok
Rumah Sakit Umum Daerah Tapan mempunyai tugas untuk
melaksanakan pelayanan kesehatan secara paripurna, bermutu, terpadu dan
berkesinambungan, kegiatan pendidikan dan pelatihan, penelitian dan
pengembangan dibidang kesehatan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.

b.Fungsi
Untuk melaksanakan Visi dan tugas diatas, maka RSUD Tapan
mempunyai fungsi sebagai berikut :
1. Perumusan kebijakan teknis dibidang pelayanan kesehatan
2. Penyelenggara rencana dan program kerja dibidang pelayanan kesehatan
3. Pembinaan pelaksanaan tugas dibidang pelayanan kesehatan
4. Melaksanakan Pelayanan Medis
5. Melaksanakan Pelayanan Penunjang Medis
6. Melaksanakan Asuhan Keperawatan dan Pelayanan Keperawatan
7. Melaksanakan Pelayanan Rujukan
8. Melaksanakan Kegiatan Penelitian dan Pengembangan serta
Penyebarluasan Informasi Kesehatan
9. Melaksanakan kegiatan Promosi Kesehatan dan Kegiatan Humas, serta
bimbingan konseling/konseling rohani
10. Melaksanakan Kegiatan Administrasi Umum dan Keuangan
11. Kegiatan Penanggulangan Bencana sesuai dengan Pembentukan Tim
Reaksi Cepat (TRC)

8
3.2 Rencana Program dan Kegiatan
Untuk dapat melaksanakan strategi dan kebijakan maka perlu disusun
rencana program dan kegiatan selama periode Renstra. Program dan kegiatan
tersebut adalah ;

a. Program Upaya Kesehatan Masyarakat

1) Kegiatan Peningkatan Pelayanan dan Penanggulangan Masalah Kesehatan.

b. Program Pengadaaan Peningkatan Sarana dan Prasarana Rumah

Sakit
1) Kegiatan Pembangunan HCU (High Care Unit)
2) Kegiatan Pembangunan Instalasi Central Sterile Service Department (CSSD)
3) Kegiatan Pembangunan Instalasi Farmasi (Pelayanan dan Gudang Farmasi)
4) Kegiatan Pembangunan Instalasi Gawat Darurat
5) Kegiatan Pembangunan Laboratorium
6) Kegiatan Pembangunan Instalasi Laundry
7) Kegiatan Pembangunan Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit (IPSRS)
8) Kegiatan Pembangunan Instalasi Pemulasaran Jenazah
9) Kegiatan Pembangunan Instalasi Pengelolaan Makanan (Gizi)
10) Kegiatan Pembangunan Instalasi Radiologi
11) Kegiatan Pembangunan Instalasi Rawat Jalan
12) Kegiatan Pembangunan Instalasi Unit Transfusi Darah/ Bank Darah Rumah
Sakit
13) Kegiatan Pembangunan Intensive Care Unit (ICU)
14) Kegiatan Pembangunan Neonatal Intensive Care Unit (NICU)
15) Kegiatan Pembangunan Rawat Inap Kelas I, II dan III
16) Kegiatan Pembangunan Ruang Operasi
17) Kegiatan Pengadaan Alat Kalibrasi dan Alat Pemeliharaan
18) Kegiatan Pengadaan Ambulans
19) Kegiatan Pengadaan Instalasi Pengolahan Limbah (IPL)

9
20) Kegiatan Pengadaan Sistem Informasi Untuk SIMRS
21) Kegiatan Pengadaan Prasarana Air Bersih Untuk Rumah Sakit
22) Kegiatan Pengadaan Prasarana Listrik Untuk Rumah Sakit (Generator
Set/Energi Terbarukan)
23) Kegiatan Pengadaan Alat Kesehatan Rawat Jalan
24) Kegiatan Pengadaan Alat Laundry
25) Kegiatan Pengadaan Alat Ruang Operasi
26) Kegiatan Pengadaan Alat Central Sterile Suply Departement (CSSD)
27) Kegiatan Pengadaan Alat Instalasi Gawat Darurat (IGD)
28) Kegiatan Pengadaan Alat Intensive Care Unit (ICU)
29) Kegiatan Pengadaan Alat Laboratorium
30) Kegiatan Pengadaan Alat Neonatal Intensive Care Unit (NICU)
31) Kegiatan Pengadaan Unit Transfusi Darah/ Bank Darah Rumah Sakit
32) Kegiatan Akreditasi Rumah Sakit

3.1.2 Role model

Role Model adalah sosok atau tokoh yang akan dijadikan panutan di unit
kerja atau instansi kerja. Di RSUD Tapan yang saya anggap menjadi Role Model
adalah Direktur RSUD Tapan Yaitu Drg. Asrul. Beliau adalah sosok yang
disiplin, bertanggung jawab dan selalu memperhatikan kesejahteraan anggota atau
karyawannya. Buktinya saja semenjak di bawah kepemimpinan beliau semua
Karyawan PNS sudah mendapat TPP yang sebelumnya belum dapat, dan untuk
tenaga Kerja Sukarela yang selama ini bekerja tidak di gaji di tahun 2019 sudah
menjadi THL. Dari beberapa alasan diatas makanya saya menjadikan Direktur
RSUD sebagai Role Model atau sebagai panutan dan saya berharap bisa
mencontoh sikap-sikap teladan beliau.

10
Gambar 1. Foto Profil Role Model

Gambar 2. foto Role Model

11
 RANCANAGAN AKTUALISASI

Nama : Ns.Vivi Julistina,S.Kep

Nip : 19880714 201903 2 003
Unit Kerja : Rumah Sakit Umum Pratama tapan
Jabatan : Perawat Ahli Pertama
Klasifikasi isu : 1. .Belum terlaksananya dengan maksima lkomunikasi
efektif dengan menggunakan teknik TBAK dan SBAR
2. Tenaga SDM yang kurang memadai

3. Kurang optimalnya sistematik alur pelayanan

dipoliklinik rawat jalan.

Isu yang di Angkat : Kurang optimalnya sistematik Alur Pelayanan di

Poliklinik Rawat Jalan.

Gagasan pemecahan : Memaksimalkan Alur Pelayanan di poliklinik RSUD

Pratama Tapan dengan melakukan pembuatan
spanduk/poster bagi pasien BPJS dan Pasien umu

12
 BAB III

RENCANA KEGIATAN TAHAPAN DAN OUTPUT YANG DIHARAPKAN

RANCANGAN AKTUALISASI

Unit Kerja : Rumah Sakit Umum Tapan.

Identifikasi Isu : 1. Belum terlaksananya dengan maksimal komunikasi efektif dengan menggunkan teknik SBAR dan
TBAK
2. Tenaga SDM yang kurang memadai

1. Kurang Optimalnya sistematika Alur Pelayanan di Poliklinik RSUD Tapan.

Isu Yang Diangkat : Kurang optimalnya sistematik Alur Pelayanan di Poliklinik RSUD Tapan

Gagasan Penyelesaian : Optimalisasi Sistematika Alur Pelayanan di Poliklinik RSUD Tapan.

Kontribusi
Tahapan Keterkaitan Substansi Mata Penguatan Nilai
No Kegiatan Hasil/Output Terhadap Visi
Kegiatan Pelatihan Organisasi
Misi Organisasi
1. Menyususn Hasil: sesuai dengan

13
rancangan alur Adanya rancangan Misi Rumah
pelayanan yang telah disetujui Sakit yang 1
antara pasien yaitu

umum dan dan melaksanakan

pasien BPJS pengelolaan

Rumah Sakit
secara
transparan dan
akuntabel.
1.Mengkonsulta Output:  Saya Mengkonsultasikan alur
sikan 1 .Foto pelayanan (nasionalisme)
rancangan dan 2.Catatan hasil  Mencatat dengan rinci apa yang
Meminta konsultasi menjadi masukan mentor
izin/pendapat/ (Akuntabilitas)
masukan dari  Saya meminta pendapat/izin
mentor mentor tentang rancangan yang di
tentang buat.(Nasionalisme)
rancangan  Saya akan menyiapkan bahan
aktualisasi diskusi dengan baik sebelum saya

14
 alur menghadap kepada atasan/mentor
pelayanan. (Nasionalisme)

2.Membuat Output:  Saya menyusun rancangan dengan

desain alur 1.Dokumen rapi (akuntabilitas dan
pelayanan 2.foto komitmen mutu)
poliklinik  Saya bertanggung jawab atas
rancangan yang dibuat
(Akuntabilitas)
 Tersusunnya alur pelayanan yang
kreatif (komitmen mutu)

3.Memperbaiki Output :  Saya perbaiki perubahan

rancangan / 1.Dokumen rancangan dengan teliti
desain 2.Draft rancangan (Komitmen mutu)
spanduk yang yang telah di  Saya memperbaiki desain spanduk
telah di perbaiki. sesuai dengan yang di setujui
konsultasikan mentor tanpa mengurangi dan

15
 melebihkan (Anti Korupsi)
 saya melaksanakan instruksi
mentor dengan rasa tanggung
jawab (akuntabilitas)
2 Membuat Hasil: Sesuai dengan
spanduk Alur Sudah Adanya misi rumah sakit
Pelayanan spanduk yang telah yang ke 4 yaitu
Poliklinik jadi. Memenuhi
RSUD Tapan sarana dan
prasarana
pelayanan
Rumah Sakit.
1. Menilai Output:  Saya transparan dengan pimpinan
kebutuhan Catatan/ dokumen tentang jumlah koesioner yang
jumlah akan di buat..(Akuntabilitas)
spanduk yang  saya bertanggung jawab atas
akan di buat pembuatan koesioner (anti
korupsi dan akuntabilita)

16
 2.menentukan Output:  Saya meminta izin kepada
lokasi 1.Foto denah pimpinan dengan ramah dan
pemasangan pemasangan spanduk sopan (etika Publik)
spanduk sesuai 2.Denah yang di  Saya menghargai pendapat
izin atasan ACC pimpinan pimpinan.(Nasionalisme)

2. Melakukan Output:  saya bekerja sama dengan

pemasangan foto petugas RS dalam pemasangan
Spanduk di Spanduk (Nasionalisme)
pintu masuk  Saya memasang spanduk dengan
poliklinik. rasa tanggung jawab
(Akuntabilitas)
 saya memasang spanduk dengan
teliti (komitmen mutu)

3. Mengukur Hasil:
tingkat Pasien Paham akan
pemahaman alur pelayanan
pasien dengan poliklinik.

17
menggunakan
koesioner.
1. Membuat Output:  Saya bekerja sama dengan mentor
kisi-kisi isi koesioner untuk membuat kisi-kisi koesioner
dari koesioner (nasionalisme)
 saya bekerja keras dalam
pembuatan koesioner (anti
korupsi)

2. Penyebaran Output:  saya tidak memaksa pasien /
koesioner Foto keluarga untuk mengisi
kepada setiap koesioner (nasionalisme)
pasien/  Saya tidak bersikap curang dalam
keluarga yang pengisian koesioner (anti
berkunjung ke korupsi)
poliklinik  Saya bertanggung jawab dlam
pembagian koesioner
(akuntabilitas, anti korupsi)
 Memberikan penjelasan tentang

18
 cara pengisian koesioner (etika
publik)
3. Mengumpulk Ouput:  Saya bertanggung jawab dalam
an koesioner Koesioner yang telah pengumpulan koesioner (anti
yang telah di di isi korupsi, akuntabilitas)
isi  Saya bersikap jujur dalam
penilaian koesioner (anti korupsi)

4. Membuat Hasil:
laporan Laporan hasil
pengukuran evaluasi
hasil evaluasi
1. Menyusun Output:  Saya menyusun laporan dengan
laporan hasil nilai hasil teliti (komitmen mutu)
evaluasi foto  saya saya menulis laporan dengan
bahasa indonesia yang baik dan
benar (nasionalisme)

19
2. Melaporkan Output:  Saya berkomunikasi dengan
kepada Dokumen sopan dan ramah dengan mentor
mentor hasil (etika publik)
dari  Saya bertanggung jawab atas
evaluasi. hasil yg didapat (anti korupsi
dan akuntabilitas)

20
21