PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG PARTISIPASI PASIEN DAN

KELUARGA DALAM PROSES ASUHAN

2018

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena atas
rahmatNya Widhi Wasa/Tuhan Yanga Maha Esa yang telah memberikan karunianya
kepada kita sehingga Panduan Komunikasi Efektif untuk Mengedukasi Masyarakat
tentang Layanan Rumah Sakit dapat disusun sebagaimana mestinya.
Dukungan terhadap partisipasi pasien dalam pelayanan kesehatan merupakan
wujud dari pemenuhan hak-hak pasien dan keluarga yang harus di penuhi pihak rumah
sakit.
Buku ini merupakan panduan dalam memberikan edukasi kepada masyarakat
tentang layanan di RSU Permata Hati melalui komunikasi secara efektif, sehingga
masyarakat dapat memahami pelayanan kesehatan yang tersedia.
Akhir kata semoga panduan ini dapat digunakan sebagai mana mestinya.Kritik dan
saran sangat diperlukan demi penyempurnaan panduan ini dan peningkatan kualitas
pelayanan rumah sakit khususnya kemudahan dalam mendapatkan informasi yang di
perlukan.

Semarapura, 01 Januari 2018

Penyusun

Pokja Manajemen Komunikasi & Edukasi

2
 SAMBUTAN
DIREKTUR RSU PERMATA HATI
Om Swastyastu,
Puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yanga Maha Esa yang
telah memberikan karunianya kepada kita sehingga Panduan Komunikasi Efektif untuk
Mengedukasi Masyarakat tentang Layanan Rumah Sakit.
Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sagat strategisdalam mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat.Oleh kearena itu Rumah Sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standard yang di tetapkan oleh
nasional maupun internasional untuk seluruh lapisan masyarakat.
Visi RSU Permata Hati adalah Menjadikan RSU Permata Hati sebagai pusat
pelayanan kesehatan yang professional dan unggul di wilayah Bali Timur.Untuk
mewujudkan visi tersebut maka salah satu misi RSU Permata Hati adalah Melakukan
pengelolaan rumah sakit secara professional agar tercapai efisiensi dan efektifitas yang
tinggi. Ini berarti pelayanan yang di berikan pada pasien harus memiliki hak-hak pasien
yaitu untuk memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi serta
hak untuk mendapatkan informasi tentang hak dan kewajiban, kondisi medis serta
tindakan yang akan dilakukan. Dengan demikian mereka dapat mengambil keputusan
yang tepat dalam perawatannya.
Harapan kami melalui Buku Panduan Komunikasi Efektif untuk Mengedukasi
Masyarakat tentang Layanan Rumah Sakit yang memuat tentang dasar hukum, tujuan,
ruang lingkup dan tata laksana dapat dijadikan pedoman dan dilaksanakan dengan
sungguh-sungguh oleh semua staff yang terlibat dalam perawatan pasien.
Om Shanti Shanti Shanti om.
Semarapura, 01 Januari 2018

Dr.DN.Januardana,MM
Direktur
3
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ............................................................................................................ ii

Sambuatan Direktur RSU Permata hati ........................................................................ iii
Daftar Isi ...................................................................................................................... iv
BAB I Pendahuluan ...................................................................................................... 1
BAB II Ruang Lingkup ............................................................................................... 9
BAB III Tata Laksana .................................................................................................. 10
BAB IV Dokumentasi .................................................................................................. 11
BAB V Penutup ........................................................................................................... 12

4
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Definisi
1. Komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apa yang dimaksud oleh penyampai pikirian-pikiran atau informasi.
2. Proses komunikasi efektif adalah pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerimaan
pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.

Gambar 1.

Gambar 2.

5
3. Komponen komunikasi pokok adalah :
a. Pengirim (komunikator), yaitu orang yang mengkomunikasikan atau menghubungkan
suatu pesan kepada orang lain (dokter, perawat, petugas admission, dan
lainnya).Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya
jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikan).
b. Penerima (komunikan), yaitu orang yang menerima pesan (pasien, keluarga pasien,
perawat, dokter, petugas admission, dan lainnya).
c. Media, yaitu sarana komunikasi yang berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi
pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
d. Berita dapat berupa lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap
muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat
digunakan melalui telepon, lembar lipat, buklet, video, peraga.
e. Pesan, yaitu berupa gagasan, pendapat dan sebagainya yang sudah dituangkan dalam suatu
bentuk, dan melalui lembaga komunikasi diteruskan kepada orang lain atau komunikan.
f. Feed back (umpan balik), yaitu respon dari penerima terhadap pesan yang
diterimanya.Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-
hal berikut:
1) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup
dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan klarifikasi, parapharase, intonasi.
2) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan kata / kalimatnya, gerak tubuh).
4) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
g. Di samping komponen-komponon pokok tersebut dapat ditambahkan komponen lainnya
seperti :

6
1) Sumber, asal suatu gagasan atau pendapat yang menjadi suatu pesan. Sumber bisa berupa
lembaga, kejadian, atau diri kita sendiri.
2) Media komunikasi, yang merupakan sarana atau alat-alat atau saluran-saluran yang
dipergunakan untuk menyalurkan pesan yang akan dikomunikasikan.
3) Kegiatan encoding, artinya menuangkan gagasan atau pendapat dalam suatu bentuk pesan
yang dinyatakan oleh komunikator kepada komunikan.
4) Kegiatan decoding, artinya kegiatan untuk memahami suatu pesan yang diterima oleh
komunikan dari komunikator.
5) Tujuan yang berupa komunikan, bisa merupakan hadirin, massa, atau kelompok, atau pula
perseorangan.
4. Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh penerima,
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi

Beberapa faktor komunikasi yang berperan dalam menciptakan dan memelihara
otoritas yang obyektif dalam organisasi, menurut pendapat Barnard (1968,175-181)
adalah:
1. Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti
2. Harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota organisasi
3. Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin
4. Garis informasi formal hendaknya dipergunakan secara normal
5. Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah orang-orang yang
berkemampuan cakap
6. Setiap komunikasi haruslah disahkan
7. Situasi/suasana
Situasi/suasana yang hiruk pikuk atau penuh kebisingan akan mempengaruhi
baik/tidaknya pesan diterima oleh komunikan, suara bising yang diterima komunikan saat
proses komunikasi berlangsung membuat pesan tidak jelas, kabur, bahkan sulit diterima.
8. Kejelasan pesan.
Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi keefektifan komunikasi. Pesan yang kurang
jelas dapat ditafsirkan berbeda oleh komunikan sehingga antara komunikan dan

7
komunikator dapat berbeda persepsi tentang pesan yang disampaikan. Hal ini akan sangat
mempengaruhi pencapaian tujuan komunikasi yang dijalankan. Oleh karena itu,
komunikator harus memahami pesan sebelum menyampaikannya pada komunikan, dapat
dimengerti komunikan dan menggunakan artikulasi dan kalimat yang jelas.
Perilaku yang terjadi dalam suatu organisasi adalah merupakan unsur pokok dalam
proses komunkasi. Komunikasi sendiri merupakan usaha untuk mengubah perilaku.

8
 BAB II
RUANG LINGKUP

Komunikasi sangatlah penting dalam hubungannya dengan professional

kesehatan.Tanpa adanya komunikasi sesuatu bisa dipersepsikan dan diinterpretasikan
berbeda dengan yang seharusnya. Apalagi orang yang berhadapan dengan kita (tenaga
kesehatan) mempunyai pengetahuan dan pemahaman serta prior knowledge yang tidak
sama dengan tenaga kesehatan.

Komunikasi Dengan Masyarakat

1. Populasi masyarakat
Untuk daerah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi masyarakat umum tanpa
mempunyai asuransi, masyarakat dengan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta ex. Jamkesmas, Askes, Jamsostek, dan
TNI/Polri), pasien kesecelakaan dengan menggunakan asuransi Jasa Raharja, dan pasien
peserta Asuransi Kesehatan lain seperti PT. BNI Life Indonesia, Asuransi Admedika, dll
serta perusahaan-perusahaan swasta yang bekerjasama (PKS) dalam pelayanan kesehatan
bagi karyawan.
2. Strategi
Komunikasi dilakukan melaui radio, banner, spanduk dan komunikasi langsung ke
masyarakat dan perusahaan-perusahaan.
3. Isi informasi
Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di rumah sakit, jam
pelayanan dan bagaimana akses pelayanan dari masyarakat ke rumah sakit termasuk
kualitas pelayanan yang diberikan.

9
 BAB III
TATA LAKSANA

3.1 Pelaksanaan Komunikasi Efektif

Komunikasi dengan masyarakat
a. Komunikasi dengan menggunakan media
1) Spanduk
a) Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan peringatan hari-hari besar nasional
dan internasional, seperti : Peringatan hari kesehata, hari anak nasional, HIV AIDS
sedunia dll
b) Spanduk pelayanan rumah sakit
c) Spanduk kegiatan-kegiatan social
2) Standing Bunner tentang himbauan kesehatan
3) Balihotentang pelayanan rumah sakit
4) Sign Box dan Neon Box
a) Pelayanan UGD 24 Jam
b) Jadwal Poli Spesialis
c) Neon Box Pelayanan Rumah Sakit
5) Iklan di Radio mengenai pelayanan rumah sakit.
6) Brosur dan flayer
a) Brosur tentang pelayanan rumah sakit
b) Flayer Gizi
c) Pencegahan Infeksi di Rumah Sakit

b. Komunikasi langsung
1) Talkshow dokter umum di Radio
2) Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke masyarakat sekitar/perusahaan
3) Kegiatan Edukasi penyakit dalam kegiatan senam lansia
4) Seminar kesehatan

10
 BAB IV
DOKUMENTASI

Penyediaan media pendukung komunikasi, yaitu media cetak seperti lembar

balik(flipchart),lembar lipat (leaflet),poster, selebaran(flyer), buklet dan media
elektronik(vcd) akan sangat membantu efektivitas komunikasi.
Untuk menciptakan kepuasan masyarakat, suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh kepercayaan yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankannya.
Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan jasa pelayanan dengan
sebaik-baiknya, termasuk melakukan komunikasi terhadap masyarakat dengan
mempertimbangkan latar belakang budaya sehingga keluhan negatif terhadap pelayanan
kesehatan dapat diminimalkan.
Selain itu, apabila setiap profesi kesehatan memegang teguh kode etik profesi yang
telah dirumuskan oleh masing-masing profesi dan menerapkannya di dalam pemberian
pelayanan kepada pasien maka komplain tidak akan terjadi. Disamping itu, setiap profesi
kesehatan harus meningkatkan motivasi internalnya untuk menolong sesama
manusia.Tidak sekedar motivasi material tapi juga keikhlasan berbuat menolong sesama
manusia dalam rangka beribadah kepada-Nya.

11
 BAB V
PENUTUP

Dengan ditetapkannya Panduan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit Umum

Permata Hati, diharapkan dapat menjawab permasalahan tentang bagaimana komunikasi
yang efektif di RSUPermata Hati. Dalam pelaksanaannya di lapangan, panduan
komunikasi efektif di rumah sakit ini sudah barang tentu akan menghadapi berbagai
kendala, antara lain sumber daya manusia.
Untuk keberhasilan pelaksanaan Panduan Komunikasi Efektif di RSUPermata Hati
perlu komitmen dan dukungan dari pihak manajemen dan seluruh karyawan,sehingga
pelayanan rumah sakit pada umumnya akan semakin optimal, dan khususnya pelayanan
rumah sakit akan dirasakan manfaatnya oleh pasien/masyarakat.

12