Artikel :Singh, Kuldip. 2016. Influence of Internal Service Quality on Job Performance: A Case Study of Royal Police Department.

6th
International Research Symposium in Service Management, UiTM Sarawak, Kuching, Malaysia. 224 ( 2016 ) 28 – 34.

1 Tujuan Untuk menguji pengaruh kualitas layanan internal (ISQ) pada kinerja pekerjaan di sektor publik PDRM Malaysia

2 Dasar Teori 1. Internal service quality

2. Job performance
3 Variabel X1 = Internal Service Quality
Y1 = Job Performance
4 Instrument 1. Kang et al.’s (2002) 22-item uni-dimensional measure of internal service quality battery (ISQB). – Validitas Alpha
cronbach: X1 = 0,94
2. Developed by Borman & Motowidlo (1993) – Validitas Alpha cronbach: Y1 = 0,73
5 Hipotesis 1. Kualitas Layanan Internal mempunyai hubungan yang signifikan dengan kinerja pekerjaan
2. Keandalan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kinerja
3. Jaminan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kinerja
4. Tangibel mempunyai hubungan yang signifikan dengan kinerja
5. Empati mempunyai hubungan yang signifikan dengan kinerja
6. Daya tanggap ada hubungan signifikan dengan kinerja
6 Metodologi 1. Lokasi – Departemen Kepolisian Kerajaan – Kuching, Malaysia
2. Subyek – Staff Kepolisian Kerajaan Malaysia (PDRM)
3. Obyek – Kualitas layanan internal dan kinerja pekerjaan
4. Populasi dan sampel –
5. Pengumpulan data –
6. Alat analisis –
7 Simpulan 1. Kualitas layanan internal dapat mempengaruhi kinerja pekerjaan
2. Kualitas layanan internal berpengaruh positif terhadap kinerja
3. Semua dimensi kualitas layanan internal ( jaminan, tangible, empati dan daya tanggap) juga memiliki hubungan positif
yang signifikan dengan kinerja pekerjaan
8 Saran 1. Untuk penelitian masa depan disarankan peneliti mengeksplorasi metodologi campuran yaitu metode kuantitatif dan
kualitatif untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang hubungan antara variabel.
2. Peneliti juga dapat menguji pengaruh variabel moderasi seperti kepuasan kerja atau motivasi karyawan dalam
memoderasi hubungan antara ISQ dan kinerja.