1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada jaman sekarang ini banyak bermunculan perusahaan besar maupun

kecil yang saling berlomba merebut pasar yang seluas luasnya. Walaupun dengan

keadaan perekenomian Negara yang kurang menguntungkan seperti saat ini,

dengan adanya perubahan lingkungan bisnis yang demikian cepat serta semakin

tinggi persaingan yang terjadi maka perusahaan dituntut untuk mempunyai

strategi yang tetap untuk mencapai tujuannya. Salah satu contoh persaingan yang

dapat dirasakan oleh masyarakat saat ini adalah persaingan yang terjadi di dalam

usaha bengkel.

Keberadaan konsumen adalah faktor penting dalam mencapai tujuan, oleh

karna itu perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya

agar dapat memenangkan persaingan. Oleh karna itu dalam melayani konsumen,

maka perusahaan harus mengerti kebutuhan (need) dan keinginan (wants)

konsumen. Sehingga konsumen mendapatkan kepuasan yang optimal, konsumen

memeng harus dipuaskan, karena pelanggan tidak puas dengan adanya pelayanan

yang diberikan mereka dapat beralih kepesaing lainnya.

Berbicara tentang kepuasan pelanggan berarti terkait dengan kreativitas

yang mungkin sejauh mana sebuah perusahaan peka dengan keinginan pelanggan

yang dapat menghasilkan kepuasan kepada pelanggan. Memang tidak mudah

 2

menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas terbaik juga, ada faktor

pola perilaku konsumen yang tidak mudah untuk di tebak.

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai

kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan

yang cukup penting dalam mengukur kepuasan, terhadap produk

maupunpelayanan yang diberikan perusahaan, dalam mempertahankan karakter

dan komitmen kualitas produk (jasa). Seberapa besar toleransi biaya yang harus

dikeluarkan dan seberapa besar kualitas telah dinyataka cukup memuaskan.

Dalam hal ini teknisi yang bekerja pada perusahaan PT. Hasjrat Abadi di Kota

Palu harus benar-benar mengerti apa yang diinginkan pelanggan. Sehingga

konsumne merasa diperhatikan dari segi kebutuhan dan keinginannya.

Pelanggan yang merasa puas akan pelayanan yang diberikan bisa

memberikan dampak yang positif bagi perusahaan, karena pelanggan yang

menikmati produk (jasa) akan mengembangkan sikap yang mendukung

perusahaan penghasil produk (jasa) tersebut,misalnya dengan berkata positif

tentang produk, merekomendasikan perusahaan terkait kepada orang lain, setia

kepada perusahaan dan memebayar produk dengan harga premium. Sebaliknya

jika produk (jasa) yang diberikan tidak sesuia dengan keinginan pelanggan maka

dapat dengna mudah menimbulkan sikap negatif, misalnya dengan berkata negatif

mengenai produk (jasa) bahkan pelanggan yang merasa kurang puas dengan

layanan yang diberikan bisa beralih kepesaing lainnya.

Berdasarkana perkembangan usaha di bagian perbengkelan pada saat ini

pelanggan sangat cenderung melihat kinerja pelayanan dalam memiliki layanan

 3

jasa. Karena itulah banyak perusahaan otomotif pada khususnya di bagian jasa

bengkel. Karena sebagian besar perusahaan melihat ini sebagai peluang usaha

yang mempunyai prospek cerah dimasa yang akan datang, serta adanya keinginan

pelanggan yang terus meningkat demi memenuhi kebutuhan pelanggan.

Salah satu perusahaan yakni PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu pertama kali

didirikan di Sulawesi Utara (Manado). Setelah usaha ini berkembang pesat,

dibukalah beberapa cabang diantaranya cabang di Sulawesi Tengah yang

bertempat di Jalan Ponegoro, dengan banyakanya dibuka cabang diberbagai

tempat membuktikan bahwa PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu, banyak memeiliki

pelanggan setia. Karena dalam menawarkan produk-produknya, PT. Hasjrat

Abadi di Kota Palu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan guna

menunjang proses kinerja bengkel demi memenuhi kebutuhan pelanggan. PT.

Hasjrat Abadi menggunakan sistem komputerisasi dan memiliki program yaitu

DMS (Dealer Manajemen Sistem) atas siklus penjualannya di mana aktifitas

pemasukan dan pemrosesan data sampai pada pelaporannya dilakukan dengan

menggunakan system komputerisasi.

Siklus akuntansi yang diterapkan pada PT Hasjrat Abadi sudah baik

namun perusahaan perlu mengadakan pencatatan manual karena ketika terjadi

kesalahan dalam pembuatan laporan keuangan bagaian ADKU sulit untuk

menemukan letak kesalahan karena perusahaannya mengandalkan sistem DMS

dan tidak memiliki catatan manual. Dengan demikian di butuhkan ketelitian yang

sangat tinggi pada saat pembuatan laporan keuangan agar tidak terjadi kesalahan

dalam pembuatanya.
 4

Lovelock dan Wirtz (2011) menyatakan kepuasan adalah suatu sikap yang

diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk dan jasa, atau produk itu

sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasilkan

kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan adalah memberikan nilai

yang tinggi.

Menurut Tjiptono (2014) faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

adalah suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan

mendapatkan kepuasan yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan dan

kenyamanan.

Lupiyoadi dan Hamdani (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan

kepada pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan,

dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan

daripada pelayanan yang dikategorikan baik. Lebih lanjut Parasuraman dkk

(dalam Lupiyoadi 2013) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan

instrumen yang disebut Servqual yang terdiri atas lima dimensi yaitu: dimensi

Bukti Fisik, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, dan Jaminan.

Bukti Fisik, yang terdapat pada PT. Hasjrat Abadi Palu yaitu berbagai

fasilitas tata ruang, tempat parkir yang kurang luas. Kehandalan,

karyawan/petugas dalam melayani pelanggan, dan tanggung jawab yang dimiliki

karyawan. Daya Tanggap PT Hasjrat Abadi Palu memberikan pelayanan yang

 5

cepat dan tepat kepada pelanggan, mau mendengarkan dan merespon pelanggan,

kesediaan karyawan dalam menawarkan bantuan kepada pelanggan. Jaminan

merupakan sikap ramah karyawan kepada pelanggan PT. Hasjrat Abadi Palu, rasa

aman atau kenyamanan yang dirasakan atau diterima pelanggan. Empati yang

terdapat pada PT. Hasjrat Abadi Palu yaitu komunikasi yang baik antara karyawan

dengan pelanggan, penyampaian informasi dengan bahasa yang sopan dan mudah

dimengerti oleh pelanggan PT. Hasjrat Abadi palu.

Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Jasa Bengkel 2017
Bulan Data
Januari 624
Februari 528
Maret 693
April 473
Mey 805
Juni 826
Juli 785
Agustus 700
September 678
Oktober 760
November 846
Desember 903
Jumlah 8.621
Sumber: PT. Hasjrat Abadi Palu

Berdasarkan Tabel 1.1 secara umum dapat dilihat pelanggan yang datang

ke bengkel PT. Hasjrat Abadi Palu cukup banyak setiap bulannya, walaupun

dengan angka yang fluktuasi. Pelanggan yang datang ada merupakan merupakan
 6

pelanggan lama dan ada juga pelanggan yang baru. Berdasarkan hasil studi

pendahuluan terhadap pelayanan bengkel PT. Hasjrat Abadi Palu, ada beberapa

pelanggan mengeluhkan antrian pelayanan yang lama sehingga meneyebabkan

pelanggan kehilangan banyak waktu. Antrian yang lama disebabkan karena

sumber daya montir di bengkel yang masi terbatas dan lahan penyervisan yang

kurang luas. Kondisi ini secara langsung maupun tidak langsung dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan, walaupun pelayanan yang lainnya sudah

baik. Kegagalan bengkel dalam memenuhi harapan pelanggan dapat menimbulkan

citra buruk bagi bengkel tersebut. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan

antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh

pelanggan. Kualitas pelayanan harus diberikan sesuai dengan harapan konsumen

sehingga dapat menimbulkna sikap positif pada pelanggan, dengan kata lain

pelayanan tersebut dapat memberikan kepuasan pelanggannya.

PT. Hasjrat Abadi palu sebagai penyedia layanan jasa bengkel mobil perlu

mengetahui kepuasan pelanggannya, karena tingkat kepuasan pelanggan akan

mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Apabila pelanggan puas, maka

akan ada kemungkinan yang lebih tinggi untuk memanfaatkan kembali layanan

jasa bengkel PT. Hasjrat Abadi Palu. Konsumen yang merasa tidak puas pada

pelayanan bengkel akan beralih ke bengkel lain dan tentu dapat merusak reputasi

bengkel dalam jangka panjang.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

terhadap servis mobil PT. Hasjrat Abadi di kota Palu melihat tingkat kualitas

pelayanan perusahaan, serta melihat dimensi apa saja yang paling berpengaruh
 7

terhadap kepuasan pelanggan yang ditawarkan suatu produk dan jasa di bengkel

untuk perkembangan pangsa pasar maupun kehidupan perusahaan dalam waktu

yang panjang.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian pada

fenomena tersebut dan menuangkan ke dalam sebuah karya tulis ilmiah, dengan

judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota

Palu”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah maka permasalahan dapat dirumuskan

sebagai berikut:

1. Apakah kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan,

empati, dan jaminan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Pada Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu?

2. Apakah variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu?

3. Apakah variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu?

4. Apakah variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu?

5. Apakah variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu?

6. Apakah variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu?

 8

1.3 Tujuan Penelitian.

Adapun tujuan dilakukan penelitian ini diantaranya adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan bukti fisik, daya tanggap,

kehandalan, empati dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan pada Service

Mobil PT. Hasjrat Abadi Di Kota Palu.

2. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Pada

Service Mobil PT. Hasjrat Abadi Di Kota Palu.

3. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap, terhadap kepuasan pelanggan Pada

Service Mobil PT. Hasjrat Abadi Di Kota Palu.

4. Untuk mengetahui pengaruh kehandalan, terhadap kepuasan pelanggan Pada

Service Mobil PT. Hasjrat Abadi Di Kota Palu.

5. Untuk mengetahui pengaruh empati, terhadap kepuasan pelanggan Pada

Service Mobil PT. Hasjrat Abadi Di Kota Palu.

6. Untuk mengetahui pengaruh jaminan, terhadap kepuasan pelanggan Pada

Service Mobil PT. Hasjrat Abadi Di Kota Palu.

1.4 Manfaat penelitian

Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :

1. Secara teoritas:

a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, sehingga dapat

mempertahankan dan menambah pelanggan agar mempertahankan

eksistensi suatu produk yang di sajikan.

b. Untuk mengetahui langkah kedepan perusahaan dalam menjalankan

usahanya.
 9

2. Secara praktis:

a. Bagi Perusahaan, penelitian ini dapat menjadi pertimbangan bahwa tingkat

kepuasan konsumen yang terbentuk merupakan hasil dari pelaksanaan

manajemen yang baik.

b. Bagi Penulis, penelitian ini merupakan salah satu perolehan berpikir dengan

menganilisis data suatu objek.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Lingkup kajian penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis

pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan tidak

menganalisis hubungan kedua variable tersebut. Objek dalam penelitian ini adalah

pelanggan pada Service Mobil di PT. Hasjrat Abadi Palu.

1.6 Sistematika Penulisan

Bab Pertama, Pendahuluan. Pada bab ini, penulis akan diuraikan

mengenai latar belakang penyusunan penelitian dan apa yang mendasari

pemilihan tema Analisis kepuasan pelanggan pada service mobil sebagai objek

penelitian. Pada bab ini juga disampaikan mengenai pokok permasalahan yang

mewakili apa yang hendak dibahas pada penelitian ini. Terakhir, mengemukakan

tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kualitas, tingkat kepuasan dan

kepuasan pelanggan.

Bab Kedua, Tinjauan Pustaka. Bab ini berisi tentang Penelitian Terdahulu,

Landasan Teori yang menjelaskan tentang teori Inflasi dan teori lain yang
 10

berhubungan dengan penelitian ini, selain itu juga terdapat Kerangka Pemikiran

Teoritis dan Hipotesis.

Bab Ketiga, Metode Peneltian. Bab ini menjelaskan tentang Tipe

Penelitian, Objek Penelitian, Jenis dan Sumber Data yang digunakan, Metode

Pengumpulan Data, Metode Analisis serta Defenisi Oprasional Variabel.

 11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Much. Djunaidi, Eko Setiawan dan Tri Hariyanto (2006): “Analisis

kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy service quality dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan”. Dalam penelitian ini populasi pengunjung dalam

jangka waktu 1 minggu, yaitu sebanyak 185 pengunjung. Dengan menetapkan

besarnya jumlah data adalah sebesar 20% dari populasi, maka diperoleh besarnya

sampel yaitu 40 responden. Berdasarkan Arikunto (1998), data tersebut telah

mencukupi. Berdasarkan perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada

kriteria pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat,

yaitu -3,2. Sedangkan nilai gap negatif terendah adalah kriteria pelayanan yang

ramah dan sopan. Berikut ini disajikan lima kriteria pelayanan yang memiliki nilai

gap negatif tertinggi. Dengan melakukan perhitungan nilai gap tiap dimensi

kualitas pelayanan, dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian antara

persepsi dan harapan pelanggan pada tiap-tiap dimensi tersebut. Dari hasil

perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi reliability dengan

nilai gap sebesar-3,100. Sedangkan nilai gap negatif terendah pada dimensi

assurance. Dari perhitungan gap antara defuzzifikasi nilai persepsi pelanggan

serta defuzzifikasi nilai harapan pelanggan secara keseluruhan, didapatkan angka -

3,361. Hal ini menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dipuskesmas

kerja masih belum terpenuhi, sehingga masih perlu ditingkatkan kualitas

pelayanannya.
 12

Setiawan dan Andayani (2016): “Analisis Kepuasan Konsumen (Suatu

Kasus Pada Kedai Kopi Di Wilayah Majalengka)”. Penelitian ini dilakukan di

kedai Kopi Apik Majalengka. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui 1).

Gambaran umum usaha kedai Kopi Apik 2). Korelasi antara Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Lokasi dengan Kepuasan Konsumen. Metode

penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif verifikatif dengan jumlah

responden sebanyak 64 orang. Teknis analisis yang digunakan yaitu analisis

korelasi Kendall’s Tau. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kedai Kopi Apik

adalah suatu perusahaan yang melakukan agroindustri kopi arabika dan robusta

yang diolah menjadi minuman kopi dan dipasarkan sendiri dengan visi, misi,

tujuan dan strukutur organisasi yang sudah jelas. Pendapatan kedai kopi apik ada

perbedaan antara pemilik dengan karyawan, dimana pendapatan pemilik lebih

besar dibandingkan dengan karyawan dan pendapatan pemilik dan karyawan ini

dibandingkan dengan UMR Majalengka ternyata ada perbedaan, untuk pemilik

diatas UMR dan untuk karyawan masih dibawah UMR (Pendapatan Pemilik Rp.

7.399.440,- Pendapatan karyawan rata-ratanya adalah Rp. 625.000,- UMR

Majalengka Rp. 1.200.000,-). Sementara pada kedai kopi apik menunjukan

adanya korelasi antara kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen, sedangkan untuk kualitas lokasi tidak korelasi dengan kepuasan

konsumen.

Mandasari dan Tama (2011) “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Restoran Cepat Saji Melalui Pendekatan Data Mining: Studi Kasus XYZ”.

Berbagai cara dilakukan oleh masing-masing restoran cepat saji untuk

 13

memenangkan persaingan, antara lain yakni dengan meningkatkan kepuasan

konsumen. Salah satu restoran cepat saji yang berkomitmen dalam meningkatkan

kepuasan konsumennya adalah Restoran XYZ. Penelitian ini bertujuan untuk

menganalisis kepuasan konsumen Restoran XYZ menggunakan data mining

dengan algoritma C4.5. Attribut masukan kepuasan konsumen dalam penelitian

ini, mencakup produk, pelayanan, fasilitas, harga dan lokasi yang berasal dari data

hasil survei. Dalam penelitian ini, didapatkan bahwa rules yang dibangkitkan dari

beberapa atribut masukan menghasilkan hubungan sebab-akibat dalam

mengklasifikasikan konsumen puas dan tidak puas. Penelitian ini diharapkan

dapat membantu pihak manejemen dalam meningkatkan kepuasan konsumen

untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan laba mereka.

Ahvie dan Rahayu (2009) “Analisis Kepuasan Pelanggan (Customer

Satisfaction) Terhadap Layanan Hypermart Pekanbaru”. Penelitian ini dilakukan

dengan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner secara langsung pada

100 responden yang mempakan pelanggan Hypermart Pekanbam yang melakukan

transaksi 2-3 kali bertumt - tumt selama 3 bulan terakhir. Dalam penelitian ini

diperlukan suatu perhitungan matematis yang akan membuktikan pengaruh positif

atau negative antara dimensi kepuasan konsimien dan juga menentukan variable

yang mempunyai pengaruh paling kuat pada Hypermart Pekanbam. Berdasarkan

hasil penelitian regresi linear sederhana pada Hypermart Pekanbam diketahui

persamaan regresi: Y = 2,151 + 0,485X dan diketahui variable bebas (kualitas

pelayanan) berpengaruh positif terhadap variable terikat (kepuasan) dengan nilai

sebesar 0,709 (70,9%) hal ini menunjukkan bahwa 70,9% Kepuasan pelanggan
 14

Hypermart Pekanbaru dipengaruhi oleh variable kualitas pelayanan, sedangkan

sisanya sebesar 29,1% dipengaruhi oleh variable lain yang belimi diteliti. Dari

variable Layanan diketahui bahwa Ho ditolak. Hal ioi dapat dilihat dari nilai

koefisien regresi variable Layanan sebesar 0,485 dengan nilai t hitung terbesar

yaitu 10,079 (10,079 > 1,984) dengan taraf signifikan terkecil 0,000.

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama Persamaan Perbedaan penelitian
Penelitian
Djunaidi, Meneliti masalah Melakukan pendekatan fuzzy service quality
Setiawan dan kepuasan
Hariyanto (2006) pelanggan.

Setiawan dan Meneliti masalah 1. Metode Deskriptif Verifikatif

Andayani (2016) kepuasan 2. Menggunakan Analisis Korelasi
pelanggan. Kendall’s Tau.
Mandasari dan Meneliti masalah Menggunakan analisi data mining dengan
Tama (2011) kepuasan algoritma C4.5.
pelanggan.
Ahvie dan Meneliti masalah Menggunakan analisis regresi linear
Rahayu (2009) kepuasan sederhana (simple regression analys)
pelanggan.
Sumber:jurnal

2.2 landasan Teori

2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009:32) manajemen pemasaran seni dan ilmu

memilih pasar sasaran serta meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan

pelanggan melalui penciptaan, penghantaran, dan pengomunikasian nilai

pelanggan yang unggul.

pengertian diatas dapat diartikan bahwa manajemen pemasaran adalah

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

 15

pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk

mencapai tujuan-tujuan organisasi.

Sunyoto (2014:5) mengemukakan bahwa pemasaran adalah satu proses

sosial yang mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan

individu dan kelompok lainnya.

Pemasaran merupakan sebuah proses kegiatan yang didalamnya adanya

proses perencanaan dan konsepsi mengenai penciptaan, penawaran dan pertukaran

atas produk atau jasa yang memiliki nilai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh

orang lain sehingga dapat memuaskan pelanggan.

2.2.2 Pengertian Jasa

Secara umum jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tak

terlihat dan satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima

jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Didalam jasa selalu ada aspek interaksi

antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat

tidak selalu menyadari. Jasa merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan

oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.

Menurut Kotler dan Keller (2009:36), jasa/layanan (servis) adalah semua

tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang

pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

 16

2.2.3 Karakter Jasa

Karakter jasa memiliki karakteristik atau ciri khas yang harus diperhatikan

oleh karena karakteristik ini akan mempengaruhi dalam pengembangan strategi

pemasaran. Menurut Kotler & Keller (2009:39), ada empat karakteristik utama

yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran. Keempat karakteristik

tersebut meliputi:

1. Tidak berwujud (intangible)

Beda halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,

sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari

bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan

komunikasi, simbol, dan harga. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah “mengelola

bukti”, untuk “mewujudkan hal yang tidak berwujud”.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Sementara barang fisik dibuat, dimasukan dalam persediaan, didistribusikan

melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi

dan dikonsumsi sekaligus.

3. Bervariasi (variability)

Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan

dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.

a. Berinvestasi dalam prosedur ketenaga kerjaan dan pelatihan yang baik.

b. Menstandarisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi.

c. Mengamati kepuasaan pelanggan.

4. Dapat Musnah (perishability)

 17

Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah

ketika permintaan berfluktuasi. Jasa yang tepat harus disediakan untuk

pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat disaat yang tepat dan harga yang

tepat untuk memaksimalkan profitabilitas.

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Sunyoto (2013:35) mengemukakan bahwa kepuasan

konsumen/pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan

(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya tingkat

kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan konsumen bisa memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum

yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa kecewa, tetapi

kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa

melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas atau sangat senang.

Sedangkan menurut Sunyoto (2013:36) harapan pelanggan ialah

memegang peranan penting dan sangat besar pengaruhnya dalam menentukan

kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan konsumen dalam

mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau

acuan, dengan demikian harapan konsumen/pelangganlah yang melatarbelakangi

mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

konsumennya.

Kepuasan konsumen adalah hal yang sangat diharapkan oleh suatu

perusahaan dan merupakan keberhasilan perusahaan dalam melakukan kegiatan

 18

pemasaran. Perusahaan yang berusaha mencapai tujuan untuk mendapatkan laba

dan memepertahankan kelangsungan hidupnya, maka kepuasan konsumen harus

diperhatikan dana tidak boleh diabaikan.

Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009:138), adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap

ekspektasinya. Jika kenerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas

jika kinerja sesuai ekspektasi maka pelanggan akan puas.

Kepuasa merupakan tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa terhadap pengalaman

mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan menurut Nasution

(2010:101), adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan

setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah kesesuaian antara

kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan (sunarto, 2004:8)

2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:366), dalam mengukur kepuasan

pelanggan/konsumen ada empat cara yang dapat dipakai yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan melalui

 19

media berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa,

website, dan lain-lain.

2. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari

pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap pelanggan tersebut dan pada umumnya survey dilakukan

melalui pos, e-mail, maupun wawancara langsung.

3. Ghost shopping

Perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppsers untuk

berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing ghost shopping

tersebut diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan

pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan

pesaing.

4. Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi

dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

2.3.3 Konsep Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Kebutuhan Dan Keinginan

Perusahaan Pelanggan

Harapan Pelanggan
 20

PRODUK

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono, Fandy (2006), manajemen jasa

Perhatian pada kepuasan pelanggan ini semakin besar. Semakin banyak

pihak yang melibatkan perhatiannya pada hal ini karena dengan adanya pelanggan

yang puas akan berpengaruh bagi kelangsungan perusahaan. Semakin banyak

pelanggan yang puas, akan memberikan dampak yang baik bagi kelangsungan

perusahaan. Namun sebaliknya, semakin sedikit pelanggan yang dimiliki,

perusahaan bisa berada pada posisi yang kritis, atau bisa tergusur di dunia usaha.

Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku

konsumen.

Persaingan yang begitu ketat dengan semakin banyaknya bisnis dan usaha

yang berkembang, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan

 21

harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini

tercermin karena semakin banyaknya perusahaan yang mengutamakan kepuasan

pelanggan sebagai misi utamanya. Perusahaan-perusahaan tersebut bersaing untuk

memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produkdan jasa

berkualitas dengan harga bersaing, yang dianggap menjadi strategi jitu untuk

memenangkan persaingan.

Pelanggan memberikan respon berupa kepuasan dan ketidakpuasan atas

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan adalah

suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa.

2.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Rambat Lupiyodi (2001:158), dalam dalam menentukan

kepuasan konsumen, terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan

yaitu:

1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapka.

3. Emosional
 22

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1 pengertian kualitas

kualitas adalah suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2011:329). Pohan melihat mutu sebagai suatu penilaian yang
subyektif. Melalui sudut pandang parasuraman, pohan (2013:86) mengartikan
mutu sebagai cara membuat konsumen agar mau datang kembali, dan mau
membeli. Mutu didefinisikan sebagai cara atau bagaimana menyediakan
kebutuhan konsumen dengan barang atau jasa yang terbaik mutunya.
Definisi mutu menurut Goesh dan Davis (1994) yang dikutip Tjiptono
(2011:330), yaitu suatu kindisi dinamis dimana yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Lebih lanjut disebutkan mutu adalah suatu standar yang harus dicapai
oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas
sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk
yang berupa barang dan jasa.
Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh para ahli dapat disimpulkan
bahwa mutu menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan
tertentu. Selain itu mutu juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk
 23

melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam

pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
2.4.2 pengertian pelayanan
pelyanan merupakan terjemehan dari istilah service dalam bahasa
inggris yang menururt Tjiptono (2011:20) berarti setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.4.3 kualitas pelayanan
kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks
karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap
kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk,
terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible). Definisi kualitas
jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang dikutip oleh
Tjiptono (2011:330) adalah hasil akhir dari perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan konsumen dengan persepsi mereka
terhadap kinerja pelayanan aktual.
Kualitas pelayanan jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terhadap dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan
(expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsumen tidak mempersepsikan kualitas dalam satu dimensi yang

sama, tetapi tergantung dari beberapa faktor yang sesuai dengan
konteks jasanya. Banyak sekali penelitian mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas jasa. Banyak penelitian dilakukan oleh para
pakar dibidang manajemen jasa untuk mengetahui secara rinci dimensi
kualitas jasa yang mempengaruhi kualitas jasa, termasuk menentukan
dimensi yang mana yang menentukan dalam kualitas jasa tertentu.

Dimensi kualitas jasa yang sangat terkenal adalah yang dikemukakan

oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dengan lima
dimensi.kelima dimensi tersebut adalah reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati),
dan tangible (bukti fisik) (Tjiptono, 2011:347).

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang di janjikna dengan tepat (accurately) dan
 24

kemampuan untuk dipercaya (dependably) terutama memberikan

jasa secara tepat waktu (on time) dengan cara yang sama sesuai
yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para
karyawan membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa
alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak
seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan
sangat cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan
menjadi pengalaman yang menyenangkan.
3. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah,
sopan, dan sifat yang dapat dipercaya dari kontak personil untuk
menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas
dari bahaya dan resiko.
4. Emphaty (empati), yang meliputi sikap kontak personil maupun
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan maupun kesulitan,
konsumen, komunkasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan
dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles (bukti fisik), tersedia fasilitas fisik, perlengkapan dan
sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam
proses jasa penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam
bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.

Atribut servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan

Berry (1985), dalam Kotler dan Keller (2009:5), adalah sebagai
berikut:
1. Reliability (kehandalan)
a. Meneyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
b. Kehandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan
c. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama
d. Mempertahankan catatan bebas kesalahan
e. Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan.
2. Responsiviness (dyaa tanggap)
a. Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan
akan diberikan
b. Layanan tepat waktu bagi pelanggan
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan
d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
3. Assurance (jaminan)
a. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan
 25

b. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi

mereka
c. Karyawan yang selalu sopan
4. Empathy (empati)
a. Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan
b. Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan penuh
perhatian
c. Mengutamakan kepantingan terbaik pelanggan
d. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan
e. Jam bisinis yang nyaman
5. Tangible (wujud)
a. Peralatan modern
b. Fasilitas yang tampak menarik secara visual
c. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan
profesional
d. Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya
tarik visual

2.4.5 faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono (2011:350), faktor-faktor dominan di dalam pelayanan jasa

terdiri dari:

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

jasa yang diterima pelanggan. Techinical quality dapat dirinci lagi menjadi:
a. Kualitas yang dapat dievaluasi sebelumnya contohnya harga
b. Kualitas yang dapat dievaluasi pasien setelah mendapat pelayanan jasa
contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan
c. Kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi
suatu jasa contohnya kualitas oprasi jantung
2. Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Reputasi, profil dan daya tarik khusus perusahaan
2.4.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2011:478),
mengemukakan bahwa penilaian konsumen terhadap kualitas jasa
didasarkan dari gap yang terjadi antara jasa yang diterima dan jasa yang
diharapkan. Membendingkan nilai kualitas pelayanan dengan nilai
kepuasan secara menyeluruh dalam kualitas jasa yang dinilai oleh
pelanggan. Dengan cara ini kualitas pelayanan dapat diadopsi untuk
berbagai industri yang bergerak dibidang jasa.
 26

2.5 Kerangka Pikir

Dalam memberikan pelayanan yang baik,perusahaan harus

memperhatikan variabel dari kualitas pelayanan, yaitu fisik, daya tanggap,

kehandalan, empati, jaminan dan kepuasan pelanggan merupakan kesenjangan

antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterima

pelanggan secara aktual. Berdasarkan hal tersebut, kerangka pemikiran pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.2 Kerangka Pikir

(Bukti Fisik)

(X1)

(Daya tanggap)

(X2)

(Kehandalan) Kepuasan Pelanggan

Pada servis mobil PT.
(X3) Hasjrat Abadi di Kota
Palu
(Y)
 27

(Empati)

(X4)

Keterangan
: Pengaruh parsial
(Jaminan) : Pengaruh simultan
(X5)

2.6 Hipotesis

Berdasarkan masalah dan studi empiric sebelumnya yang dijadikan

sebagai bahan rujukan, peneliti mengemukakan hipotesis yang akan menjadi

acuan dalam proses pemecahan rumusan permasalahan, sebagai berikut:

1. Variabel bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, empati dan jaminan secara

serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pada Servis

Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu.

 28

2. Variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu.

3. Variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu.

4. Variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu.

5. Variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu.

6. Variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu.

 29

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, penelitian deskriptif

meliputi pengumpulan data untuk diuji hipoteis atau menjawab pertanyaan

mengenai status terakhir dari subjek penelitian.

3.2 Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian dipusatkan Pada servis

mobil PT. Hasjrat Abadi jl. Diponegoro di Kota Palu.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi yaitu teknik pengumpulan data di mana peneliti mengadakan

pengamatan terhadap suatu objek yang akan diteliti dalam hal ini adalah servis

mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu.

2. Wawancara yaitu peneliti mengumpulkan informasi mengenai variabel yang

diteliti, dengan cara tanya jawab secara langsung dengan responden yang

mengacu pada kuesioner.

3. Kuesioner yaitu membuat suatu daftar pertanyaan kemudian diberikan kepada

konsumen untuk di isi dan hasil dari kuesioner ini di jadikan sebagai dasar

untuk memperoleh data tentang kepuasan konsumen pada servis mobil PT.

Hasjrat Abadi di Kota Palu.

 30

3.4 Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer, yaitu data yang di peroleh secara langsung dari responden PT.

Hasjrat Abadi di Kota Palu, yang berupa jawaban dari pertanyaan dalam

kueisoner, observasi, dan wawancara, yang di dalamnya berisikan tanggapan

mengenai analisis kepuasan konsumen pada servis mobil PT.Hasjrat Abadi di

Kota Palu.

2. Data Skunder, yaitu data dan informasi yang diperoleh dari pihak pengelola

servis mobil PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu, di antaranya data sejarah singkat

berdirinya perusahaan, jumlah karyawan, serta data lainnya yang menunjang

penelitian.

3.5 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel

3.5.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2016:9) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya.

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam

yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek yang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau

objek itu.

Populasi pada penelitian ini adalah jumlah pelanggan yang melakukan

keputusan Servis Mobil PT. Hasjrat Abadi Palu adalah 8.621 mobil pertahunnya.

Namun demikian, jumlah itu tidak bisa dijadikan populasi karena terdapat
 31

pelanggan menyervis secara berulang atau lebih dari satu kali dalam satu bulan

dengan orang yang sama di PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu.

3.5.2 Teknik Penarikan Sampel

Menurut Sugiyono (2015:120) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel

yang di ambil dari populasi tersebut.

Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariat

(korelasi atau regresi berganda misalnya), maka jumlah anggota misalnya 10 kali

dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5

(independen + dependen), maka jumlah anggota sampel = 10×5=50, Sugiyono

(2014:74).

Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 10 kali dari jumlah variabel

yang diteliti, yaitu 10× (5 variabel independen + 1 variabel dependen) = 60 orang

sampel.

Teknik penarikan sampel menggunakan metode accidental sampling.

Metode accidental sampling menurut sugiyono (2014:85) adalah teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja secara kebetulan/accidental

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan di temui itu cocok sebagai sumber data.

Adapun kriteria responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

 32

1. Konsumen yang melakukan servis di PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu

2. Bersedia mengisi kuesioner

3.6 Definisi Operasional Variabel

Peneliti ini terdiri dari dua jenis variable yaitu variable bebas

(independen/X) serta variable terikat (dependen/Y). penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui sejauh mana pengaruh dari variable independen yaitu kualitas layanan

(X) terhadap variable dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Hasjrat

Abadi di Kota Palu.

3.6.1 Kualitas layanan (X)

Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat

memenuhi keinginan pelanggan yang diberikan oleh para karyawanperusahaan

variabel kualitas terdiri dari beberapa dimensi yaitu:

1. Variabel Bukti Fisik (X1)

Bukti fisik adalah suatu layanan yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa

diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.

Pelanggan akan meggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.

Berhubungan dengan keseluruhan karakteristik dari PT. Hasjrat Abadi. Adapun

indikatornya, sebagai berikut:

a. Tata Letak/ruang PT. Hasjrat Abadi

b. Tampilan luar gedung

c. Parkiran yang disediakan memadai

d. Tersedia perlengkapan / peralatan kebutuhan pelanggan

e. Free Wifi
 33

f. Ruang bebas rokok

g. Penampilan karyawan PT. Hasjrat Abadi

2. Variabel Daya Tanggap (X2)

Daya tanggap adalah peran serta atau keinginan/kemauan seluruh

karyawan PT. Hasjrat Abadi untuk membantu pelanggan dalam memberikan

pelayanan. Dalam penelitian ini indikator yang digunakan adalah:

a. Kecepatan karyawan dalam merespon pelanggan

b. Kesediaan karyawan dalam menawarkan bantuan kepada pelanggan

c. Penanganan keluhan pelanggan oleh karyawan

d. Selalu mengingatkan pelanggan tentang kapan layanan layanan akan

dilaksanakan

e. Layanan tepat waktu pada konsumen

3. Variabel Kehandalan (X3)

Kehandalan dapat diartikan bagaimana pihak PT. Hasjrat Abadi dalam

menunjukan kemampuannya untuk memberikan pelayanan yang diberikan, proses

dan prosedur pelayanan yang tidak rumit, dan penyelesaian keluhan pelanggan.

Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan adalah:

a. Ketepatan waktu karyawan dalam pengerjaan mobil

b. Prosedur/pelayanan (administrasi) mudah, jelas.

c. Adanya tanggung jawab yang dimiliki oleh karyawan

d. Memberikan solusi yang tepat untuk pelanggan

e. Mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan

f. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

 34

4. Variabel Empati (X4)

Empati yaitu tingkat pemahaman/simpati serta perhatian secara individual

yang diberikan oleh PT. Hasjrat Abadi Palu kepada para pelanggannya. Dalam

penelitian ini, indikator yang digunakan untuk variable empaty adalah:

a. Kemauan karyawan PT. Hasjrat Abadi dalam membantu pelanggan

b. Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan PT. Hasjrat

Abadi.

c. Perhatian terhadap kebutuhan pelanggan

d. Penyampaian informasi dengan bahasa sopan dan mudah dimengerti.

5. Variabel Jaminan (X5)

Jaminan yang diberikan pihak PT. Hasjrat Abadi seperti jaminan

keamanan, serta mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Dalam penelitian ini indikator yang

digunakan adalah:

a. Karyawan menginformasikan biaya dengan jelas

b. Keramahan karyawan kepada pelanggan

c. Karyawan menjamin keamanan barang yang disediakan

d. Memberikan layanan kepada pelanggan

e. Memberi rasa terjamin baik dari kualitas servis dan kualitas produk kepada

konsumen

3.6.2 Kepuasan pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas yang ada dalam diri

pelanggan terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika pelanggan
 35

menyervis mobil di PT. Hasjrat Abadi di Kota Palu. Variabel kepuasan dalam

penelitian ini diukur dengan menggunakan beberapa Indikator sebagai berikut:

a. Merasa sesuai atas pelayanan yang diterima

b. Lebih oprasional terhadap tariff

c. Lebih oprasional terhadap hasil servis

d. Menanggapi keluhan dengan cepat

e. Teknisi tidak kasar dalam melakukan layanan servis

Tabel 3.1
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Skala
Variabel Definisi Indikator pengukuran

Bukti fisik adalah suatu a. Tata Letak/ruang PT. Hasjrat Likert

layanan yang bisa dilihat, Abadi
X1 bisa dicium dan bisa b. Tampilan luar gedung
diraba, maka aspek c. Parkiran yang disediakan
tangible menjadi penting memadai
sebagai ukuran terhadap d. Tersedia perlengkapan /
pelayanan peralatan kebutuhan
pelanggan
e. Free Wifi
f. Ruang bebas rokok
g. Penampilan karyawan PT.
Hasjrat Abadi
Daya tanggap adalah a. Kecepatan karyawan Likert
peran serta atau keinginan dalam merespon
seluruh karyawan PT. pelanggan
X2 Hasjrat Abadi untuk b. Kesediaan karyawan
membantu pelanggan dalam menawarkan
dalam memberikan bantuan kepada
pelayanan pelanggan
c. Penanganan keluhan
pelanggan oleh
karyawan
d. Selalu mengingatkan
pelanggan tentang
kapan layanan akan
dilaksanakan
e. Layanan tepat waktu
pada konsumen
f. Layanan tepat waktu

Kehandalan dapat
diartikan bagaimana pihak
PT. Hasjrat Abadi dalam
menunjukan
X3 kemampuannya untuk
memberikan pelayanan
yang diberikan , proses
dan prosedur pelayanan
yang tidak rumit, dan
penyelesaian keluhan
pelanggan
Empati yaitu tingkat
X4 pemahaman/simpati serta
perhatian secara individual
yang diberikan oleh PT.
Hasjrat Abadi Palu kepada
para pelanggannya
Jaminan yang diberikan
pihak PT. Hasjrat Abadi
seperti jaminan keamanan,
X5 serta mencakup
pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki
oleh karyawan
Kepuasan pelanggan
Y adalah perasaan senang
atau puas yang ada dalam
diri pelanggan terhadap
apa yang telah diperoleh
dan dirasakan ketika
pelanggan menyervis
mobil di PT. Hasjrat
Abadi di Kota Palu
36
pada konsumen
a. Ketepatan waktu karyawan Likert
dalam pengerjaan mobil
b. Prosedur/pelayanan
(administrasi) mudah,jelas
dan tidak berbelit-belit
c. Adanya tanggung jawab yang
dimiliki oleh karyawan
d. Memberikan solusi yang tepat
untuk pelanggan
e. Mempunyai pengetahuan
untuk menjawab pertanyaan
pelanggan
f. Menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan.
a. Kemauan karyawan PT. Likert
Hasjrat Abadi Palu dalam
membantu pelanggan.
b. Komunikasi yang baik antara
karyawan dengan pelanggan
PT. Hasjrat Abadi.
c. Perhatian terhadap kebutuhan
pelanggan
d. Penyampaian informasi
dengan bahasa sopan dan
mudah dimengerti.
a. Karyawan menginformasikan Likert
harga dengan jelas
b. Keramahan karyawan kepada
pelanggan
c. Karyawan menjamin
kenyaman dan keamanan
barang yang disediakan
d. Memberikan layanan kepada
pelanggan
e. Memberi rasa terjamin baik
dari kualitas servis dan
kualitas produk kepada
konsumen
a. Merasa puas atas pelayanan Likert
yang diterima
b. Lebih oprasional terhadap
tarif
c. Lebih oprasional terhadap
hasil servis
d. Menanggapi keluhan dengan
cepat
 37

Dalam penelitian ini terdapat lima variabel bebas yaitu bukti fisik, daya

tanggap, kehandalan, empati dan jaminan. Serta satu variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini indikator-indikator dari variabel

penelitian di ukur dengan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono

(2016:107) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item

instrument dalam likert mempunyai skor atau nilai 1-5, yaitu:

a. Sangat setuju : Skor 5

b. Setuju : Skort 4

c. Ragu-ragu : Skor 3

d. Tidak setuju : Skor 2

e. Sangat tidak setuju : Skor 1

3.7 Uji Instrumen Penelitian

3.7.1 Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk menguji sejauh mana ketepatan alat pengukur

dapat mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur. Instrumen yang valid

berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Valid berarti

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur

Sugiyono (2014:203)

Sugiyono (2016:142) menyatakan bahwa item mempunyai korelasi positif

dengan kriteria (skor total) dan korelasinya tinggi, menunjukan bahwa item

tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum yang
 38

memenhi syarat adalah jika r = 0,30. Jadi jika korelasi antara item dengan skor

total <0,30, maka item dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

3.7.2 Uji reliabilitas

Ghozali (2013:47) mengemukakan bahwa uji reliabilitas adalah alat untuk

mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Pada penelitian ini uji reliabilitas di lakukan dengan teknik test-retest

(pengukuran ulang) menggunakan Alpa Cronbach’s. besar koefisien alpha di

katakana baik jika memiliki nilai antara 0,06 hingga 1,0.

3.8 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik atau disebut asumsi regresi bertujuan mengetahui

kelayakan model persamaan regresi yang dihasilkan. Jika model persamaan

memenuhi asumsi tersebut maka persamaan regresi terbebas dari penyakit regresi.

Beberapa asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

3.8.1 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinieritas digunakan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas independen. Model regresi yang

baik seharusnya antara variabel independen tidak terjadi korelasi antara variabel

independen Ghozali (2013:105). Uji multikolinieritas dapat dilakukan dengan dua

cara yaitu dengan melihat:

1. Nilai tolerance dan lawannya.

 39

2. VIF (Variance Inflation Factors) Jika tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan

nilai VIF ≥ 10 maka menunjukan adanya multikolinieritas, dan sebaliknya

Ghozali (2013:106).

3.8.2 Uji Normalitas

Melakukan uji normalitas data dengan one sampel kolmogrof-smirnov test.

Kolmogrof-smirnov test merupakan suatu alat yang digunakan untuk melakukan

uji normalitas data, yaitu apakah sampel berasal dari populasi yang berdistribusi

normal atau tidak. Menurut (Santoso, 2001) data memenuhi asumsi normalitas

bila penyebarannya mengikuti garis sumbu diagonal.

3.8.3 Uji Heterokedasitas

Urians uji asumsi heterokedasitas dimaksudkan untuk memenuhi apakah

dalam model regresi linear berganda terjadi ketidaksamaan varians terhadap

residual dari satu pengamatan yang lain (santoso,2001). Metode pengujian

menggunakan uji glejser.

3.9 Metode Analisis

Dalam penelitian ini, metode analisis yang digunakan adalah metode

analisis regresi berganda yang mana analisis ini berperan sebagai teknik statistik

yang digunakan untuk menguji ada tidaknya faktor psikologis yang terdiri atas

Bukti Fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, empati, Jaminan.

Model persamaan regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian

ini menurut (Sugiyono, 2012) Rumus dasarnya digambarkan sebagai berikut :

Y = a+b1X1 + b2X2 +........+ bnXn

 40

Apabila rumus tersebut diaplikasikan kedalam peneliti ini, maka regresi

linear berganda dengan formula sebagai berikut :

Y= a+b1X1 + b2X2 + b3X3 b4X4 + b5X5

Dimana :

Y = Kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi di Palu

X1 = Variabel bukti fisik (Tangibles)

X2 = Variabel daya tanggap (Responsiveness)

X3 = Variabel kehandalan (Reliability)

X4 = Variabel empati (emphaty)

X5 = Variabel jaminan (Assurance)

a = Nilai konstan atau tetap, yang merupakan rata rata nilai Y pada

nilai X1, X2, X3, X4, dan X5 sama dengan nol

b1-bn = Koefisien regresi persial

3.9.1 Pengujian Hipotesis Koefisien Determinasi Ganda (Uji F)

Untuk menguji keberartian dari koefisien regresi secara keseluruhan

digunakan statistik uji-Sig F secara serempak yang pengujian hipotesisnya adalah

sebagai berikut:

1. Jika probability (sig-F) ≤ α =0,05 (pada tingkatan kepercayaan 95%), maka

terbukti semua variabel independen (X1, X2, X3, X3, X4, dan X5) yang di

amati secara serempak berpengaruh dengan signifikan terhadap variabel

dependen (Y). Dengan demikian, hipotesis yang di ajukan diterima

kebenarannya.
 41

2. Jika probability (sig-F) > α =0,05 (pada tingkatan kepercayaan 95%), maka

terbukti semua variabel independen (X1, X2, X3, X3, X4, dan X5) yang di

amati secara serempak tidak berpengaruh dengan signifikan terhadap variabel

dependen (Y). Dengan demikian hipotesis yang di ajukan ditolak

kebenarannya.

3.9.2 Pengujian hipotesis Koefisien Determinasi Parsial (Uji t)

Untuk menguji keberartian dari tiap-tiap variabel bebas akan

konstribusinya terhadap perubahan variabel terikat, digunakan uji statistik (Sig-

t). Adapun kaidah pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

1. Jika probability (Sig-t) ≤ α = 0,05, atau tingkat kepercayaan 95%, maka

terbukti bahwa semua variabel independen yaitu faktor psikologis yang terdiri

atas Bukti Fisik (X1), Daya Tanggap (X2), Kehandalan (X3), empati (X4) dan

Jaminan (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen

yaitu keputusan membeli (Y). Dengan demikian, hipotesis yang diajukan

diterima kebenaranya.

2. Jika probability (Sig-t) > α = 0,05, atau tingkat kepercayaan 95%, maka

terbukti bahwa semua variabel independen yaitu faktor psikologis yang terdiri

atas Bukti Fisik (X1), Daya Tanggap (X2), Kehandalan (X3), empati (X4) dan

Jaminan (X5) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen yaitu keputusan membeli (Y). Dengan demikian, hipotesis yang

diajukan ditolak kebenaranya.

 42

DAFTAR PUSTAKA

Ahvie, Alvi Furwanti, dan Rahayu, Deny Danar, 2009. Analisis Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Layanan Hypermart Pekanbaru,
Jurnal Ekonomi, Vol 17, No.2
Danang Sunyoto 2013 teori kuesioner dan analisis data untuk pemasaran dan
prilaku konsumen. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Djunaidi, Setiawan, Dan Hariyanto, 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan

Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 4, No. 3.

Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program IBM SPSS 21 (7

ed.). Semarang: Universitas Diponegoro.

Happy, Wendi Ardiawan, 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo), Skripsi Sarjana
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Kotler, Philip, Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi 13.
Erlangga: Jakarta.

Lovelock, C, Wirtz, J, dan Mussr, J, 2011. Pemasaran Jasa Perspektif Indonesia,

Edisi Ketujuh, Jilid Satu, Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba

empat. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2,
Salemba Empat. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kometensi,

Edisi 3. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Mandasari, Vina dan Tama, Bayu Adhi, 2011. Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Restoran Cepat Saji Melalui Pendekatan Data Mining: Studi Kasus
XYZ, Jurnal Generic, Vol.6 No.1.
Parasuraman A Valeria. 2001. Delivering Quality Service. (diterjemahkan oleh
Sutanto). The free press. New York.

Pratama, Mega Widya dan Iskandar Danang, 2012. Analisis Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan Perawatan Mobil PT. Honda Prospect Motor
Di Kota Bandung, Skripsi Sarjana Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas
Telkom, Bandung.
 43

Setiawan, Erik dan Andayani, Sri Ayu, 2016. Analisis Kepuasan Konsumen
(Suatu Kasus Pada Kedai Kopi Di Wilayah Majalengka), Jurnal Ilmu
Pertanian dan Peternakan Vol. 4 No. 2.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatit Dan R&D, Alfabeta,

Bandung.

Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D) (18 ed.), Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2015. Metode penelitian kombinasi (Mixed methos). Alfabeta,

Bandung.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Aministrasi. CV Alfabeta, Bandung.

Sunyoto, D, 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen (4

ed.), CAPS (Center of Academic Publishing Service), Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa. BPFE: Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2014. Pemasaran Jasa. Gramedia Cawang. Jakarta.

Tjiptono, Fandi, 2006. Manajemen Jasa, ANDI, Yogyakarta.

 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL

DAFTAR ISI

BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian. ..................................................................................... 8
1.4 Manfaat penelitian .................................................................................... 8
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 9
1.6 Sistematika Penulisan ............................................................................... 9
BAB II .................................................................................................................. 11
TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 11
2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 11
2.2 landasan Teori ....................................................................................... 14
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................. 14
2.2.3 Pengertian Jasa ................................................................................ 15
2.2.4 Karakter Jasa ................................................................................... 16
2.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 17
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................................................... 17
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................................... 18
2.3.3 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................... 19
2.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............... 21
2.3.5 Dimensi Kualitas Layanan ............... Error! Bookmark not defined.
2.4 Kerangka Pemikiran ................................ Error! Bookmark not defined.
2.5 Hipotesis ................................................................................................. 27
BAB III ................................................................................................................. 29
METODE PENELITIAN ................................................................................... 29
3.1 Tipe Penelitian ........................................................................................ 29
3.2 Objek Penelitian ..................................................................................... 29
 3.3 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 29
3.4 Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 30
3.5 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ................................................. 30
3.5.1 Populasi ........................................................................................... 30
3.5.2 Teknik Penarikan Sampel ............................................................... 31
3.6 Definisi Operasional Variabel ................................................................ 32
3.6.1 Kualitas layanan (X) ....................................................................... 32
3.6.2 Kepuasan pelanggan (Y) ................................................................. 34
3.7 Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 37
3.7.1 Uji Validitas .................................................................................... 37
3.7.2 Uji reliabilitas .................................................................................. 38
3.8 Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 38
3.8.1 Uji Multikolinearitas ....................................................................... 38
3.8.2 Uji Normalitas ................................................................................. 39
3.8.3 Uji Heterokedasitas ......................................................................... 39
3.9 Metode Analisis ...................................................................................... 39
3.9.1 Pengujian Hasil Determinasi Ganda (Uji F) .................................. 40
3.9.2 Pengujian hipotesis Determinasi Parsial (Uji t) .............................. 41
DAFTAR PUSTAKA
46