BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh

suatupihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan siapapun. Sedangkan groonsoos dan kotler dalam

tjiptono, yang mengatakan bahwa pelayanan merupsksn proses yang terdiri atas

serangkaian aktivitas kegiatan yang mengakibatkan terjadinya interaksi antara

pelanggan dan karyawan yang dapat mengatasi segala masalah atau kebutuhan

pelanggan.1

Sementara itu menurut lovelock, petersen dan walker dalam

Tjiptono,mengemukakan bahwa pelayanan sebagai sebuahsistem, dimana setiap

bisnis jasa dipandang sebagai sistem yang terdiri atas dua komponen utama,

yaitu;operasi jasa dan penyampainjasa2.

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan

merupakan suatu bentuksistem, prosedur atau metode tertentu di berikan

kepada orang lain dalamhal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi

sesuai harapan atau keinginan pelanggan. Ada beberapa faktor yang

menyebabkan timbulnya pelayanan, yaitu;

1. Adanya rasa cinta dan kasih sayang

Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan

apa yang ada pada sesuai kemampuan, diwujudkan menjadi layanan dan

pengorbanan dalambatas ajaran agama, norma-norma kehidupan, sopan

santun, kesusilaan yang ada dalam masyarakat.

 2. Adanya keyakinanutuk saling tolong menolong

Rasa tolong menolong merupakan naluri yang suadah melekat pada

manusia. Apa yang dilakukan seseorang untuk orang lain karena dimintai

pertolongan merupakanwujud dari pengorbanan, dimana kata pelayanan

tidak digunakan dalam hal ini karena berhubungan erat denganhubungan

baik antara msnudis dengan manusia lain atau simbiosis mutualisme yang

sama-sama saling membutuhkan, dan saling menguntungkan.

3. Adanya keyakinan bahawa berbuat baik kepada orang lain

merupakansalah satu bentuk amal

Inisiatif berbuat baiktimbul dari norang lain yang membutuhkan

bantuan, yang mengharapkan apa yang diinginkannya dapat terwujudkan

melalui kita atau individu yang dimintai pertolongan, hal ini merupakan

pelayanan. Karena pada hakekatnyapelayanan bagaimana kia membantu,

mewujudkan segala hal yang diinginkan oleh pelanggan.

Dari keterangandiatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

kegiatan yang menghasilkan suatu interaksi antara pihak yang menawarkan jasa

dan pihak yang diinginkan sesuatu yang dapat mewujudkan apa yang diinginkan

oleh pelanggan.

2.2 Pengertian Pelayanan dalam Perbankan

Suatu perusahaan jasa seperti bank, pelayanan adalah merupakan kunci

kesuksesan dan keberhasilan, karena dengan pelayananyang baik dan bagus

maka nasabah akan dapat menilai dan memberikan cerita yang baik kepada

masyarakat umum sehingga memberikan keuntungan yang optimal kepada

perusahaan tersebut.3
 Kotler(2000;428)”A sevice is any act or perfomance that one party can

over to other essencially intangible and does not result in the ownership of

anything. It”s production or my not be teld a physcal product” dapat diartikan

bahwa setiap tindakan atau perubahan yang di tawarkanoleh suatu pihak ke

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Berdasarkan dari beberapa pengertian diatas dapat

disimpulkan bahwa pelayananadalah kemudahan-kemudahan yang di berikan

sehubungan dengan upaya-upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat,baik

berupa barang maupun jasa yang berguna bagi masyarakat.

2.3 Pelayanan dalam Islam

Pelayanan dlam konsep islam adalah suatu upaya-upaya yang

dilakukanuntuk memberikan kemudahan-kemudahan bagi pelanggan dengan niat

setulus hati menolong sesama. Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil

usaha, baik barang ataupun jasa hendaknya memberikan sesuatu yang

berkualitas, dalam hal ini adalah pelayanan.4

Melihat dari kajian ilmu ekonomi islam yang dalam prakteknya

berdasarkan mashlahah, atau kebaikan, maka hendaknya pelayanan juga harus

dibarengin dengan mashlahah yang tujuannya memberikan pelayanan terbaik

kepada pelanggan atau nasabah, sehingga dapat memberikan penilain yang

terbaik pula,baik bagi unaur-unsur yang terjun langsung dalam service atau

pelayanan, maupun bagi perusahaan yang terkait.

2.4 Tujuan Pelayanan

 Berbicara tujuan pelayanan, sama halya dengan organisasi dan

perusahaan mempunyai suatu tujuan begitu juga dengan pelayanan yang

mempunyai tujuan umum menurut Sugiarto antara lain;

1. Meningkatkan hasil

2. Dapat meningkatkan semangat bekerja pada karyawan

3. Mengikut sertakan karyawan dalam memecahkan masalaj-masalah yang

terjadi

4. Dalam perusahaan

5. Mengurangin keluhan-keluhan

6. Memperbaiki sikap karyawan yang menguntungkan terhadap pekerjaan

dan

7. Lingkungan

2.5 Persiapan dalam Pelayanan

Setiap nasabah yang datang dan berhadapan dengan petugas adalah

dengan tujuan untukmemperoleh pelayanan dengan harapan bahwa segala

kebutuhan dan apa yang di harapkan oleh masalah tersebut dapat terpenuhi.

Biasanya kedatangan masalah tersebutadalah untuk mendapatkan

informasi lebih lanjut, yaitu:

1. Informasi jasa/produk bank

2. Ingin mengetahui hal-hal yang berkaitan dengan transaksi di bank.

Adanya persiapan-persiapan yang menjdi seluruh aspek pelayanan baik sarana,

pemasaran maupun sumber daya manusia.

 Dlam konteks persiapan prasarana dan kelengkapan

refreesntatif(nyaman dan indah). Bentuk-bentuk persiapan dalam pelayanan

menurut Sugiarto antara lain:

a. Berpakain rapi

b. Menjaga penampilan raut muka yang jernih, murah senyum

c. Penampilan sikap tubuh yang lentur, luwes, dan soapan.

d. Tutur kata yang runtut, halus dan soapan.

e. Menjaga kesehatann jasmani

f. Tetap konsentrasi supaya dapat menjalankan tugas dengan sebaik-

baiknya.

g. Menanamkan rasa percaya diri dan bangga akan tugas.

h. Meninggalkan konflik dan masalah pribadi.

i. Alat bantu.

Dalam hal ini adalah benda-benda yang digunakan untuk proses melayani

nasabah, seperti alat tulis,formulir yang di butuhkan dan sebagainya.

2.6 Karakteristik Pelayanan Jasa Perbankan

Menurut Gronsoss,menjalankan usaha perbankan dengan sasaran para

nasabah individual maupun pengusaha besar maupun kecil, serta masyarakat

umum yang memiliki dana lebih untuk berinvestasi atau hanya sekedar

menabung.

Bisnis perbankan tidak lepas dari pelayanan, karena pelayanan yang

memuaskan merupakan kunci keberhasilan untuk mencapai target-target yang

diinginkan. Adapun karakter pelayanan jasa menurut Sugiarto adalah sebagai

berikut:
 1. Realibility

Pelayanan pembukukan secara akurat jumlah maupun

rekeningbenar, dan melayani pembayaran maupun penerimaan uang tunai.

Kualitas umumnya terlihat dalam kehidupan sehari-hari. Ada dua aspek dari

dimensi ini,yaitu:

A. Kemampuaan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang di

janjikan.

B. Seberapa jauh perusaan maupun memberikan pelayanan yang akurat dan

tidak mengalami eror.

2. Responsiveness

Tingkat kepekaan yang tinggi terhdap nasabah yang perlu diikuti

dengan tindakan yang tepat dengan kebutuhan tersebut, karena

kebutuhan para nasabah yang berbeda –beda mengharuskan petugas

untuk nberusaha mengetahui secara tepat mereka butuhkan.

Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang dinamis.

3. Ansurence

Adalah bentuk layanan langsung. Bentuk layanan ini dalam proactive

marketting disebut dengan kontak tatap mata atau melalui telpon. Hal ini

menurut petugas bank melaksanakan secara terampil sehingga

menimbulkan kesan yang meyakinkan. Berdasarkan banyak riset yang

dilakukan ada 4(empat) aspek dari dimensi ini yaitu:

A. Keramahan

B. Kompetensi

C. Kredibilitas

D. Keamanan
 E. Emphaty

2.7 Frontliner

Frontliner merupakan orang yang yang langsung berhadapan dengan

pelnggan atau nasabah, yang merupakan kategoripekerjaan bukan jabatan.

Contoh dari frontliner adalah customer service,sales dan lainnya. Sedangkan

frontliner bank adalah orang yang langsung berhadapan dengan nasabah, dan

frontlinermerupakan kategori pekerjaan bukan jabatan. Contoh frontliner bank

adalah cotumer service,teller dan securuty.

2.8 Pengertian Niat Menabung

Minat dalam kamus besar bahasa indonesia adalah sebuah

kecenderungan hati yag tinggi terhadapsesuatu gairah atau keinginan. Minat

merupakan kecenderungan seseorang untuk melakukan aktivitas. Pengaruh

kondisi individual dapat merubah minat orang.

Minat merupakan motivasi yang mendorong orang untuk melakukan apa

yang mereka ingin bila mereka bebas memilih. Ada beberapa tahapan minat

antara lain:

1. Informasi yang jelas sebelum menjadi nasabah

2. Pertimbangan yang matang sebelum menjadi nasabah

3. Keputusan menjadi nasabah

Dengan demikian minat merupakan motivasi atau dorongan yang kuat terhadap

sesuatu keinginan yang di pengaruhi faktor eksternal dan internal.

2.9 Tugas Frontliner

 Tugas frontliner adalah memberikan informasi yang sejelas-jelasnya

kepada pelanggan atau nasabah. Frontliner hendaklah berpenampilan menarik

dan rapi serta memiliki pengetahuan yang luas memahami produk-produk yang

akan ditawarkan kepada nasabah atau calon nasabah. Seorang front liner harus

memiliki beberapa prilaku sebagai berikut:

1. Senyum tulus

2. Wajah hangat dan bersemangat

3. Pelanggan adalah orang penting

4. Dengarkan kebutuhan pelanggan

5. Menyebut nama pelanggan

6. Bahasa tubuh yang baik

7. Bicarakan tentang peminat pelanggan

8. Bahasa yang halus

9. Proses yang di kerjakan

10. Product knowledge

11. Tampil rapi