PENGARUH PERMBERDAYAAN DAN BUDAYA

ORGANISASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI DI

KANTOR KECAMATAN AIR HANGAT KABUPATEN
KERINCI

PROPOSAL PENELITIAN

Oleh :

WAHYU RAMADAN
NPM : 1710078201135

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI NUSANTARA SAKTI
( STIA – NUSA ) SUNGAI PENUH
TAHUN 2019
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Bangsa Indonesia memiliki jumlah sumber daya manusia yang cukup

besar untuk dikerahkan, berguna mendukung pembangunan nasional disegala

bidang dan sisi lain. Hal ini juga dapat dimanfaatkan secara optimal untuk

kepentingan banyak pihak khususnya bagi peningkatan kualitas manusia

Indonesia seutuhnya sebagai sumber daya pembangunan.

Dalam organisasi pemerintahan maupun swasta, peran sumber daya

manusia sangat penting karena suatu organisasi swasta maupun pemerintah

berkembang dan maju karena sumber daya manusia. Begitu juga pada

pemerintahan, jika kinerja pegawainya tidak maksimal maka kemampuan dan

mutu pelayanan tidak akan tercapai dengan baik. Pemerintah daerah dituntut

untuk meningkatkan kinerja yang optimal dengan melakukan pemberdayaan

aparatur pemerintah untuk lebih profesional, responsif, dan transparan guna

mendukung kelancaran tugas dan fungsi penyelenggara pemerintahan dan

pembangunan untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik. Pemerintah

daerah Kabupaten Kerinci memahami akan pentingnya sumber daya manusia

(SDM) yang berkualitas dan berpendidikan, guna meningkatkan mutu pelayanan

masyarakat dan pengawasan yang baik, dengan memahami pentingnya SDM,

diharapkan kinerjanya dapat di tingkatkan.

1
 Pelaksaan tugas pokok pegawai, dibutuhkan profesionalisme seluruh

pegawai, sehinga mampu melaksanakan fungsi-fungsi pemerintahan dengan

sebaik-baiknya, terutama fungsi pelayanan kepada masyarakat. Dengan demikian,

kinerja pegawai perlu ditingkatkan dan dioptimalkan. Kondisi nyata yang terjadi

dalam pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya, tampak pada gejala berikut,

diantaranya.

(1) seringnya pegawai keluar pada jam kerja, dan

(2) kurangnya pemberdayaan para pegawai.

Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pegawai belum optimal dalam

mencapai misi yang diharapkan dalam pelayanan masyarakat.

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara awal yang telah dilakukan,

didapat bahwa sebagian besar pegawai di Kantor Kecamatan Air Hangat merasa

kurangnya perhatian atasan yang berpengaruh pada komunikasi antara atasan dan

bawahan, sehinga mempengaruhi sikap pegawai.

Hal ini terlihat dengan seringnya pegawai keluar pada jam kerja, dan tidak

jarang pegawai keluar dan tidak kembali lagi ke kantor, Sehinga tugas mereka

sering tidak terselesaikan dengan baik. Beberapa pegawai merasa tidak

mendapatkan keadilan, dengan adanya perhatian berlebihan atasan kebeberapa

pegawai tertentu sehinga mempengaruhi rasa percaya diri pegawai terhadap

kemampuan yang ia miliki. Menurut Gibson (1987), ada tiga faktor yang

mempengaruhi kinerja, salah satunya ialah faktor psikologi yaitu, sikap,

persepsi,kepribadian, peran, dan motivasi. Pada kasus di atas sikap pegawai yang

2
terlihat, masuk kedalam faktor psikologi yang dapat mempengaruhi kinerja

pegawai.

Kinerja merupakan hasil kerja, baik secara kualitas maupun kuantitas yang

dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai tanggung jawab yang

diberikan. Kinerja dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain adanya efektivitas

keseimbangan antara pekerjaan dengan lingkungan yang berada di dekatnya,

meliputi individu, sumber daya, kejelasan kerja dan umpan balik (Nagara, 2002).

Kinerja pegawai dapat ditingkatkan dengan memberdayakan pegawai, yaitu

dengan memberikan otoritas yang lebih tinggi, serta mengoptimalkan

kemampuaannya.

Pemberdayaan pegawai dapat dilakukan dengan

1. pemberian tanggung jawab yang lebih besar,

2. mengikut sertakan dalam pengambilan keputusan,

3. pemberian pekerjaan yang menantang dengan identitas yang jelas,

4. memberikan kesempatan dalam mengembangkan potensi yang dimiliki.

Pemberdayaan pegawai di Kantor Kecamatan Air Hangat masih belum

terlihat diantaranya, pegawai jarang dilibatkan dalam pengambilan keputusan, dan

beberapa pegawai merasa kurang di beri kesempatan, kepercayaan dan tanggung

jawab. Luthans (2006) mengemukakan bahwa pemberdayaan adalah otoritas

dalam membuat keputusan di area tanggung jawab seseorang tanpa meminta

persetujuan orang lain dan mampu membuat keputusan serta memiliki kekuasaan

untuk diimplementasikan.

3
 Dengan diberdayakannya karyawan akan mampu mengoptimalkan

kemampuannya yang pada akhirnya dapat meningkatkan kinerjanya.

Pemberdayaan yang dilakukan pada pegawai diharapkan dapat memaksimalkan

kemampuan setiap individu atau agar pegawai merasa lebih mampu

menyelesaikan tugas dengan cakap. Hal ini berguna untuk meningkatkan motivasi

dan tanggung jawab kerja pegawai, sehingga kinerja dan produktivitas pegawai

meningkat. Peningkatan mutu aparatur negara menjadi tuntutan untuk kelancaran

penyelengaraan tugas pelayanan masyarakat dan pengawasan. dimana salah satu

ukuranya adalah kinerja.

Untuk mengetahui penurunan kinerja pegawai, maka harus di kaji faktor-

faktor apa saja yang mempengaruhi variabel kinerja. Robbins (2001)

mendefinisikan budaya organisasional sebagai suatu sistem makna yang dianut

bersama oleh anggota-anggota organisasi yang membedakan organisasi itu dari

lainnya.

Sistem pemaknaan bersama merupakan seperangkat karakter kunci dari

nilai-nilai organisasi. Selanjutnya dikatakan bahwa suatu kebutuhan yang tidak

terpenuhi akan menciptakan ketegangan, sehingga merangsang dorongan dalam

diri individu. Dorongan-dorongan inilah yang menghasilkan suatu pencarian

untuk menemukan tujuan-tujuan tertentu, yang jika tercapai, akan memuaskan

kebutuhan dan menyebabkan penurunan ketegangan sehinga pegawai mampu

memahami tujuan organisasi dan meningkatkan komitmen mereka pada

pekerjaan.

4
 Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, dinyatakan bahwa

pemberdayaan dan budaya organisasi secara langsung berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap kinerja pegawai di kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea

dan Cukai (Waruwu, Maharani dan Saputro, 2013 ).

Dengan melakukan Pemberdayan terhadap aparatur pemerintah dan di

dukung budaya organisasional yang baik akan meningkatkan kinerja pegawai.

Mengingat variabel pemberdayaan dan budaya organisasional merupakan faktor

penting dalam sebuah organisasi supaya lebih profesional, responsif, dan

transparan guna mendukung kelancaran dan keterpaduan tugas dan fungsi

penyelenggara pemerintahan dan pembangunan untuk mewujudkan tata

pemerintahan yang baik.

Berdasarkan permasalahan yang ada maka penulis ingin mengkaji lebih

lanjut “Pengaruh Pemberdayaan dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja

Pegawai di Kantor Kecamatan Air Hangat Kabupaten Kerinci”.

5
1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dapat diambil suatu permasalahan yaitu:

1. Apakah terdapat Pengaruh Pemberdayaan dan Budaya Organisasi

Terhadap Kinerja Pegawai di Kantor Kecamatan Air Hangat Kabupaten

Kerinci?

2. Berapa Besar Pengaruh Pemberdayaan dan Budaya Organisasi Terhadap

Kinerja Pegawai di Kantor Kecamatan Air Hangat Kabupaten Kerinci?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh pemberdayaan dan budaya organisasi secara

bersama-sama akan berpengaruh terhadap kinerja pegawai.

2. Untuk mengetahui pengaruh pemberdayaan dan budaya organisasi secara

parsial berpengaruh terhadap kinerja pegawai.

3. Untuk mengetahui salah satu Variabel yang mempunyai pengaruh

dominan terhadap kinerja pegawai.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi dan

pemikiran kepada Kantor Kecamatan Air Hangat Kabupaten Kerinci mengenai

faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam mengelola pegawai. Di samping itu

perlu disadari pentingnya aspek-aspek esensial yang mengkontribusi kinerja,

6
diantaranya adalah bagaimana memberdayakan dan menciptakan budaya

organisasional yang kondusif dan harmonis.

1.4.2. Manfaat Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dalam bidang

pengembangan sumber daya manusia, khususnya yang berkaitan dengan

pemberdayaan, budaya organisasional dan kinerja pegawai.

1.5. Landasan Teori

1.5.1. Pengertian Administrasi

Administrasi adalah istilah yang sering kita dengar di dalam bidang yang

berurusan dengan catat-mencatat, pembukuan, surat-menyurat, pembuatan

agenda, dan sebagainya. Ilmu mengenai administrasi dalam instansi pemerintahan

atau suatu perusahaan sangat diperlukan untuk menunjang dalam pelaksanaan

kegiatan pemerintah atau perusahaan. Apabila dalam suatu instansi pengelolaan

administrasinya baik maka instansi tersebut juga akan dapat berjalan dengan baik.

Administrasi secara umum dapat dibedakan menjadi dua pengertian yaitu

dalam arti sempit dan luas.Handaya ningrat dalam buku yang berjudul “Pengantar

Studi Ilmu Administrasi Negara dan Manajemen” (2002:2)menyatakan bahwa :

“Administrasi secara sempit berasal dari kata Administratie (bahasa

Belanda) yaitu meliputi kegiatan catat-mencatat, surat-menyurat,

pembukuan ringan, ketik-mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat

teknis ketatausahaan (clerical work).”

7
 Administrasi dalam arti sempit menurut Nawawi dalam buku yang

berjudul “Perilaku Administrasi: Kajian, Teori dan Pengantar Praktik” (2010:33)

menyatakan bahwa :“Administrasi secara sempit adalah mencatat setiap

komponen administrasi yang meliputi komponen manajemen, organisasi, maupun

kegiatan operasional.”

Berdasarkan pengertian diatas dapat diartika bahwa administrasi dalam arti

sempit adalah kegiatan pengolahan data dan informasi yang meliputi kegiatan

catat- mencatat, surat-menyurat, pembukuan ringan yang diperlukan dalam

organisasi.

Pengertian administrasi secara luas menurut Nawawi dalam buku yang

berjudul “Perilaku Administrasi: Kajian, Teori dan Pengantar Praktik” (2010:35)

menyatakan bahwa :

“Administrasi dalam arti luas adalah proses rangkaian kegiatan terhadap

pekerjaan pokok yang dilakukan oleh sekelompok orang secara dinamis

dalam kerjasama dengan pola pembagian kerja untuk mencapai sasaran

dan tujuan tertentu yang rasional, secara efektif dan efisien.”

Siagian yang dikutip oleh Pasolong dalam buku berjudul “Teori

Administrasi Publik” (2016:3) menyatakan bahwa : “Administrasi sebagai

keseluruhan proses kerjasama antara dua orang manusia atau lebih yang

didasarkan atas rasionalitas tertentu mencapai tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya.”

8
 Administrasi dalam arti luas berdasarkan pengertian diatas dapat diartikan

bahwa administrasi dalam arti luas meliputi adanya kelompok manusia,yaitu

kelompok yang terdiri dari2 orang atau lebih,adanya kerja sama dari kelompok

tersebut, adanya kegiatan/ proses/ usaha, adanya bimbingan, kepemimpinan dan

pengawasandan adanya tujuan.

Administrasi dapat ditinjau dari tiga sudut, yaitu:

1. Administrasi dalam arti institutional, yang mana administrasi dimaksudkan

sebagai keseluruhan orang/kelompok orang-orang yang sebagai suatu

kesatuan menjalankan proses kegiatan-kegiatan untuk mencapai tujuan

bersama.

2. Administrasi dalam arti fungsional, yang dimaksud dengan fungsional

adalah segala kegiatan dan tindakan yang dilakukan untuk mencapai

tujuan (termasuk juga di dalamnya tindakan untuk menentukan tujuan itu

sendiri, atau dengan kata lain bersifat melihat ke depan, artinya melihat

kepada pencapaian tujuan pada masa yang akan datang.

3. Administrasi sebagai proses, sebagai proses, sebagai proses administrasi

berarti keseluruhan proses yang berupa kegiatan-kegiatan, pemikiran-

pemikiran, dan pengaturan-pengaturan sejak penentuan sampai

penyelenggaraan sehingga tercapainya suatu tujuan.

9
1.5.2. Pengertian Administrasi Negara

Pfifner dan presthus yang dikutip oleh syafiie dalam bukunya berjudul

“Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia” (2003:31) menyatakan bahwa :

“Administrasi Negara meliputi implementasi kebijaksanaan pemerintah yang

ditetapkan oleh badan-badan perwakilan politik.”

1. Administrasi Negara dapat didefinisikan sebagai koordinasi usaha-usaha

perorangan dan kelompok untuk melaksanakan kebijaksanaan

pemerintahan. Hal ini terutama meliputi pekerjaan sehari-hari pemerintah.

2. Secara ringkas, administrasi Negara adalah suatu proses yang

bersangkutan dengan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah,

pengarahan kecakapan dan teknik-teknik yang tidak terhingga jumlahnya,

memberikan arah dan maksud terhadap sejumah orang.

Waldo yang dikutip Syafei dalam bukunya berjudul “Sistem Administrasi

Negara Republik Indonesia” (2003:33) menyatakan bahwa : “Administrasi Negara

adalah manajemen dan organisasi dari manusia dan peralatannya guna mencapai

tujuan pemerintah”.

Gordon yang dikutip Syafei dalam bukunya berjudul “Sistem Administrasi

Negara Republik Indonesia” (2003:33) menyatakan bahwa :

“Administrasi Negara adalah seluruh proses baik yang dilakukan

organisasi maupun perseorangan yang berkaitan dengan penerapan atau

pelaksanaan hukum dan peraturan yang dilakukan oleh badan legislatif,

eksekutif, serta peradilan.”

10
 Lichfield dikutip Syafei dalam bukunya berjudul “Sistem Administrasi

Negara Republik Indonesia” (2003:33) menyatakan bahwa : “Administrasi Negara

adalah suatu studi mengenai bagaimana bermacam-macam badan pemerintah

diorganisir, diperlengkapi dengan tenaga-tenaganya, dibiayai, digerakkan, dan

dipimpin.”

1.5.3. Manajemen

Dalam suatu organisasi diperlukan manajemen untuk mengatur proses

penyelenggaraan organisasi hingga tercapainya tujuan dari organisasi tersebut.

Pada instansi pemerintah khususnya menyangkut soal pelayanan publik,

diperlukan manajemen yang efektif dan efisien dalam proses penyelenggaraan

pelayanan agar tercapainya tujuan dari pelayanan itu sendiri yakni kepuasan

masyarakat. Kata manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang

memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Selain itu juga, manajemen

berasal dari bahasa inggris yaitu management berasal dari kata manage menurut

kamus oxford yang artinya memimpin atau membuat keputusan di dalam suatu

organisasi. Istilah manajemen yang diterjemahkan dari kata manage memang

biasanya dikaitkan dengan suatu tindakan yang mengatur sekelompok orang di

dalam organisasi atau lembaga tertentu demi mencapai tujuan-tujuan tertentu.

Terry yang dikutip oleh Winardi dalam bukunya “Azas-Azas Manajemen”

(2000:4) menyatakan bahwa: “Manajemen adalah tindakan memikirkan dan

mencapai hasil-hasil yang diinginkan melalui usaha kelompok yang terdiri dari

tindakan mendayagunakan bakat-bakat manusia dan sumber-sumber daya.”

11
 Stoner dan Freeman dalam bukunya yang berjudul “Management edisi

Bahasa Indonesia Edisi Kelima” (2012: 44) menyatakan bahwa :

“Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,kepemimpinan,

dan pengendalian upaya anggota organisasi dan proses penggunaan semua

sumber daya organisasi untuk tercapainya tujuan organisasi yang telah

ditetapkan. Berdasarkan pengertian-pengertian manajemen yang telah

dijelaskan diatas, maka dalam penelitian ini dapat dipahami bahwa

manajemen merupakan suatu rangkaian kegiatan mulai dari perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, pengendalian serta pengawasan dengan

memanfaatkan sumber daya manusia serta sumber-sumber daya lainnya

untuk mencapai suatu tujuan organisasi yang telah ditentukan.”

Mariane dalam buku yang berjudul “Azas-azas Manajemen” (2018:2) menyatakan

bahwa:

“Proses kegiatan yang dilakukan oleh seorang manajer atau pimpinan

dengan menggunakan sumber-sumber yang dibutuhkan dalam rangka

mencapai tujuan yang telah ditetapkan.”

1.5.4. Organisasi

Secara sederhana organisasi dapat diartikan sebagai suatu kesatuan yang

merupakan wadah atau sarana untuk mencapai berbagai tujuan atau sasaran

organisasi memiliki banyak komponen yang melandasi diantaranya terdapat

banyak orang, tata hubungan kerja, spesialis pekerjaan dan kesadaran rasional dari

anggota sesuai dengan kemampuan dan spesialisasi mereka masing-masing.

12
Berikut ini peneliti akan kemukakan beberapa pengertian organisasi menurut para

ahli.

Waldo yang dikutip oleh Silalahi dalam bukunya “Studi tentang Ilmu

Administrasi Konsep, Teori dan Dimensi” (2013:124) menyatakan bahwa :

“Organisasi adalah struktur hubungan-hubungan diantara orang-orang

berdasarkan wewenang dan bersifat tetap dalam suatu sistem administasi.”

Hasibuan dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Sumber Daya

Manusia” (2010:120) menyatakan bahwa : “Organisasi adalah suatu sistem

perserikatan formal, berstruktur, dan terkoordinasi dari sekelompok orang yang

bekerja sama dalam mencapai tujuan tertentu”.

Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

organisasi adalah suatu wadah yang terdiri dari unsur manusia yang saling bekerja

sama dan saling menguntungkan untuk kepentingan bersama dalam pencapaian

tujuan organisasi.

Organisasi selain dipandang sebagai wadah kegiatan orang juga dipandang

sebagai proses, yaitu menyoroti interaksi diantara orang-orang yang menjadi

anggota organisasi. Keberhasilan suatu organisasi ditentukan oleh kualitas

sumberdaya manusia yang saling berinteraksi dan mengembangkan organisasi

yang bersangkutan. Organisasi meningkatkan Sumber Daya Manusia dalam

rangka mengoptimalkan kinerja pegawai tidak terlepas dari pemberdayaan potensi

yang ada.

13
 Berikut ini peneliti akan kemukakan beberapa pengertian organisasi

menurut para ahli. Thoha yang dikutip oleh Silalahi dalam bukunya “Studi tentang

Ilmu Administrasi Konsep, Teori, dan Dimensi” (2013:124) menyatakan, bahwa:

“Organisasi merupakan suatu kerangka hubungan yang berstruktur yang

menunjukkan wewenang, tanggungjawab, dan pembagian kerja untuk

menjalankan suatu fungsi tertentu. Hubungan yang berstruktur ini di sebut

hirarki dan konsekuensi dari hirarki ialah adanya kategori kelompok

superior dengan kelompok subordinasi”.

Hasibuan dalam bukunya yang berjudul “Manajemen : Dasar, Pengertian,

dan Masalah” (2011:120) menyatakan bahwa : “Organisasi adalah suatu sistem

perserikatan formal, berstruktur, dan terkoordinasi dari sekelompok orang yang

bekerja sama dalam mencapai tujuan tertentu.”

1.5.5. Konsep Pelayanan Publik

Pengertian Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung. Kamus Bahasa

Indonesia (2007:646), pelayanan memiliki tiga makna, (1) perihal atau cara

melayani, (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan

(uang), (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau

jasa.

14
 Sinambela dalam bukunya yang berjudul “Reformasi Pelayanan Publik”

(2014:5) menyatakan bahwa: “Pelayanan adalah pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.

Donal yang dikutip dalam buku Hardiansyah yang berjudul “Kualitas

Pelayanan Publik; Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya.” (2011 : 10)

bahwa pelayanan pada dasarnya adalah :

“Kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain dan ada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan

kepemilikkan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan

dengan suatu produk fisik.”

Lovelock dikutip dalam buku Hardiansyah yang berjudul “Kualitas

Pelayanan Publik; Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya” (2011 : 10)

menyatakan bahwa: “Service adalah produk yang tidak berwujud berlangsung

sebentar dan dirasakan atau dialami. ”Artinya service merupakan produk yang

tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dimiliki dan

berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh

penerima pelayanan.

Secara etimologi menurut Poerwadarminta yang dikutip dalam buku

Hardiansyah berjudul “Kualitas Pelayanan Publik; Konsep, Dimensi, Indikator,

dan Implementasinya.” (2011 : 11) menyatakan bahwa :

15
 “Pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu

menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian

pelayanan dapat diartikan sebagai : Perihal/cara melayani; service/jasa;

Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Dan dari uraian diatas,

maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk

membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa

dari satu pihak kepada pihak lain.”

Thoha yang dikutip oleh Hardiansyah dalam buku berjudul “Kualitas

Pelayanan Publik; Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya.” (2011 :

11) menyatakan bahwa :

“Pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman. Dari seorang

administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat memberikan pelayanan

publik, pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan

pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator lebih

menekankan pada pendahuluan kepentingan masyarakat/umum dan

memberikan service kepada masyarakat ketimbang kepentingan sendiri.”

Pengertian Pelayanan Publik

Sinambela dalam buku “Reformasi Pelayanan Publik” (2014:5)

menyatakan bahwa :

“Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan

masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik

(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan

16
 kesejahteraan masyarakat.Pada hakikatnya negara dalam hal ini

pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan

masyarakat.Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual

akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh

masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-

lain.”

Wasitiono yang dikutip dalam buku Hardiansyah berjudul “Kualitas

Pelayana Publik;Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya.”(2011:11)

menyatakan bahwa :

“Pelayanan umum dan pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh

pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta

kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.”

Gassperz yang dikutip oleh Ibrahim dalam buku berjudul “Teori dan

Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya” (2008:3) menyatakan bahwa :

“Pelayanan sukar diukur secara ekstrak dan relatif tidak berbentuk,

pelayanan itu sendiri merupakan keluaran yang bersifat spesifik/standar

pelayanan tidak dapat dikabulkan secara tetap karena terpengaruh

lingkungan yang kompleks sifatnya dan selalu berubah, terdapat hubungan

langsung antara pelanggan terlibat dalam proses pelayanan tersebut,

keterampilan sangat tergantung pada pemberi pelayanan, membutuhkan

berbagai pertimbangan dalam memberikan pelayanan, pengukuran efisien

17
 dan efektivitas pelayanan pada dasarnya bersifat subyektif (terutama

persepsi pelanggan), pentingnya proses yang sekaligus berfungsi sebagai

pengendali kualitas pelayanan, biasanya penentuan opsi menetapkan agar

pelayanan cukup rumit, karena banyak pertimbangan yang harus di

pertimbangkan materil, tetapi juga emosional, nilai, dan kondisi setempat.”

Pelayanan publik merupakan salah satu isu krusial dalam penyelenggaraan

otonomi daerah di Indonesia karena menyangkut pemenuhan hak-hak dasar

masyarakat yang terkait dengan kebutuhan dasar seperti, pendidikan, kesehatan,

infrastruktur dan lain-lain.

Selain pemberian pelayanan publik yang baik, hal yang paling penting

untuk diperhatikan lainnya adalah hak masyarakat dalam mendapatkan pelayanan

yang maksimal, karena pelayanan yang maksimal akan membawa dampak yang

positif bagi masyarakat. Hal ini sependapat dengan yang dikatakan Moenir dalam

bukunya yang berjudul “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia” (2014:47)

menyatakan bahwa :

“Pelayanan publik yang maksimal akan memberikan dampak yang positif

kepada masyarakat antara lain, masyarakat akan terus menerus bangga dan

menghargai pegawai, patuh terhadap peraturan layanan, terciptanya

kegairahan usaha dalam masyarakat, serta peningkatan dan pengembangan

masyarakat secara dinamis.”

Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai

18
aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi berkembang lebih

luas pada tatanan organisasi pemerintah. Hal ini disebabkan oleh perkembangan

ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan kompetisi global yang

makin ketat. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan

peluang, aparatur pemerintah hendaknya memberikan pelayanan yang baik,

berorientasi pada kebutuhan dan kepuasaan penerima pelayanan, sehingga dapat

meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa.

Sinambela dalam buku yang berjudul “Reformasi Pelayanan Publik; Teori,

Kebijakan dan Implementasinya” (2014:5), mengemukakan lima hal yang paling

signifikan untuk diperhatikan pemerintah dalam memberikan pelayanan yaitu :

1. Fuction, yaitu kinerja primer yang dituntut

2. Confirmance, yaitu kepuasaan yang didasarkan pada pemenuhan

persyaratan yang diterapkan.

3. Reliability, yaitu kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan

waktu.

4. Serviceability, yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila

terjadi kekeliruan.

5. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari biaya, resiko

atau keragu-raguan.

Dari beberapa uraian diatas mengenai pelayanan publik atau pelayanan

umum yang sejatinya berupa kegiatan yang harus dilakukan pemerintah dalam hal

melayani kebutuhan masyarakat mulai dari kebutuhan sehari-hari diantaranya

19
kebutuhan akan sosial, ekonomi dan lain sebagainya. Maka masyarakat setiap

waktu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari pemerintah untuk

memenuhi kebutuhan hidupnya. Dengan konsep pelayanan publik, berhubungan

dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah dalam

menjalankan fungsi pelayanan, dalam konteks pendekatan ekonomi, menyediakan

kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat.

Hakikat Pelayanan Publik

Ibrahim dalam buku “Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta

Implementasinya” (2008:19), menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik atau

pelayanan umum antara lain :

1. Meningkatkan mutu atau kualitas dan kuantitas/produktivitas pelaksanaan

tugas dan fungsi instansi (Lembaga) pemerintah/pemerintahan dibidang

pelayanan umum (tingkat perbedaan antara instansi dengan lembaga

/instansi)

2. Mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan dan mengefesiensikan

sistem pelaksanaan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggerakan

secara lebih berdayaguna dan berhasil guna.

3. Menolong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta (partisipasi)

masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan

masyarakat luas.

20
Asas-Asas Pelayanan Publik

Ibrahim dalam buku yang berjudul “Teori dan Konsep Pelayanan Publik

serta Implementasinya” (2008:19) menyatakan bahwa pada dasarnya pelayanan

publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat

sederhana (dalam arti luas, bukan dengan cara yang tradisional), terbuka, tepat,

lengkap, wajar dan terjangkau. Oleh karena itulah setidak-tidaknya mengandung

unsur-unsur dasar (asas-asas) antara lain sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik

tersebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak.

Sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat, berdasarkan ketentuan

peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada

efisiensi dan efektivitas. Tentunya Kebijakan publik yang melahirkan

aturan perundang-undangan /perda tersebut, harus pula menganut prinsip

partisipasi masyarakat sejak masuknya proses hingga pengambilan

keputusannya, karena masyarakat lah yang menjadi objek pelayanan

tersebut.

3. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus

diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran

dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan (mestinya juga

dengan penuh empati dalam pelayanannya).

21
 4. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi/lembaga

pemerintah/pemerintahan “terpaksa harus mahal”, maka instansi/lembaga

pemerintah/pemerintah yang bersangkutan berkewajiban “memberi

peluang”, kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Hardiansyah dalam buku yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik;

Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya.” (2011:43) menyatakan bahwa

pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar

berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap

berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitasnya.

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat

memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat

dipertanggungjawabkan.

1.5.6. Prinsip-prinsip Manajemen Pelayanan

Dalam pelayanan publik yang berkualitas terdapat titik temu antara

harapan pelayanan dari masyarakat dengan kenyataan pelayanan yang diberikan

penyelenggara pelayanan (pemerintah). Oleh karena itu diperlukan prinsip-prinsip

manajemen pelayanan, seperti dijelaskan oleh Lembaga Administrasi Negara yang

dikutip oleh Ibrahim dalam buku yang berjudul “Teori dan Konsep Pelayanan

22
Publik Serta Implementasinya” (2008:27) terdapat 6 (enam) prinsip yang

diharapkan dapat menciptakan akuntabilitas pelayanan publik dengan baik. Secara

sederhana 6 (enam) prinsip tersebut dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 2.1

Prinsip-prinsip Manajemen Pelayanan dan Titik Perhatiannya

No Prinsip-Prinsip Titik perhatian

Kebutuhan Publik Kebutuhan

Manajemen/Pengelola

1 Persamaan keuntungan Pelanggan merasakan Keputusan terhadap

dan logika usaha kualitas pelayanan efesiensi ke dalam

sehingga memberikan maupun ke luar harus

keuntungan. terintegrasi secara hati-

hati.

2 Kewenangan dalam Pengambilan keputusan Beberapa keputusan

pengambilan keputusan harus didesentralisasikan penting yang strategis

sedapat mungkin antara harus dibuat terpusat.

organisasi dan

pelanggan.

23
3 Fokus pengorganisasian Organisasi harus Hal ini sering menuntut

berstruktur dan kesederhanaan organisasi

berfungsi sehingga dengan tanpa penempatan

tujuan utama bagian-bagian yang tidak

menggerakan sumber- terlalu dibutuhkan.

sumber dapat

mendukung garis depan

operasional.

4 Kontrol/pengawasan Pemimpin dan pengawas Prosedur pengawasan

harus memperhatikan yang jeli, namun tidak

dorongan semangat dan berbelit-belit.

dukungan terdahap

karyawan.

5 Sistem Wujud kualitas yang Semua bidang yang

penghargaan/ganjaran dirasakan pelanggan berkaitan sudah

merupakan fokus dari seharusnya

sistem dipertimbangkan.

penghargaan/ganjaran.

6 Fokus pengukuran Kepuasan pelanggan Untuk memonitor

dengan kualitas prodiktivitas dan efesiensi

pelayanan harus menjadi internal, kriteria

fokus dan pengukuran pengukuran ke dalam

24
 yang ingin dicapai. perusahaan/organisasi

dapat digunakan sebaik

mungkin, dengan

memprioritaskan untuk

mencapai kepuasan

pelanggan/masyarakat.

Sumber : Lembaga Administrasi Negara (dalam Ibrahim, 2008:27)

1.5.7. Manajemen Pelayanan Publik

Dalam mempelajari manajemen pelayanan publik alangkah sebelumnya

kita harus memahami defenisinya. Definisi itu dijelaskan dengan menerangkan;

definisi manajemen, definisi pelayanan publik dan definisi manajemen pelayanan

publik. Menurut pendapat Manullang dalam buku yang berjudul “Dasar-dasar

Manajemen” (1985:17) defenisi manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan,

pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan sumber daya

manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi

manajemen itu dapat diakatakan suatu proses yang dilakukan untuk

mengkoordinasikan berbagai aktivitas untuk mencapai hasil yang tidak bisa

dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.

Untuk defenisi pelayanan publik menurut Undang – Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjelaskan suatu rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa

25
atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara

adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang

dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan

hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Dalam buku yang berjudul “Reformasi Pelayanan Publik, Teori,

Kebijakan, dan Implementasi” (2014:8) mengatakan pelayanan publik diartikan

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan. Sedangkan menurut Ahmad dalam buku yang berjudul “Etika

Manajemen” (2010:3) mengatakan bahwa pelayanan publik (public service)

adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa

penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan

olah organisasi publik yaitu pemerintah. Penerima pelayanan publik adalah orang

perseorangan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan

kewajiban terhadap suatu pelayanan publik. Jadi, pelayanan publik dapat

disimpulkan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai

dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa

dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

yang terkait kepentingan publik.

Jadi, definisi manajemen pelayanan publik menurut Ratminto dalam buku

yang berjudul “Manajemen Pelayanan” (2006:4) adalah suatu proses penerapan

ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana itu,

26
mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi

tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

1.5.8. Jenis- jenis Pelayanan

Membicarakan tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan manusia,

karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia,baik

itu sebagai individu maupun sebagai makluk sosial. Keaneka ragaman dan

perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam jenis

pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut.

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya

kepentingan,dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga

pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan

keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 yang dikutip oleh

Ratminto&Winarsih yang berjudul “Manajemen Pelayanan”(2006:20):

a. Pelayanan administratif

Yaitu pelayananyang menghasilkan berbagaibentuk dokumen

resmiyang dibutuhkan oleh publik, misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.Dokumen-

dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP),akte

Kelahiran,Akte Kematian,Buku PemilikKendaraanBermotor

(BPKB),Surat Ijin Mengemudi(SIM),Surat Tanda Kendaraan

27
 Bermotor(STNK),Ijin Mendirikan Bangunan(IMB), Paspor,

Sertifikat kepemilikan atau penguasaanTanah dan sebagainya.

b. Pelayanan barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis

barang yang digunakan oleh publik, misalnyajaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Pelayanan jasa

Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang di

butuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,pemeliharaan

kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi,Fitzsmmons yang dikutip oleh

Saefullah(1999:7), membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai

berikut:

a. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan

konsultasi ,keuangan,danperbankan;

b. Trade service, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,

perlengkapan, dan perbaikan;

c. Infrastruktur rservice, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan

dalam komunikasi dan transportasi;

d. Sosial and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain

dalam kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan;dan

28
 e. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan

dari pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan

ekonomi.

Selain itu, bentuk pelayanan public yang diberikan kepada masyarakat

menurut Lembaga Administrasi Negara(1998)dapat dibedakan kedalam

beberapa jenis pelayanan yaitu :

a. Pelayanan Pemerintahan,yaitu merupakan pelayanan masyarakat

yang erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti

pelayanan KartuKeluarga/KTP,IMB,Pajak Daerah, Retribusi

Daerah dan Imigrasi.

b. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang

terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan

fasilitas kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga

masyarakat, seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan

lainnya.

c. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik,

air, telepon, dan transportasi.

d. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang

menyediaan bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakatdan

kebutuhan perumahan sepertipenyediaan beras,gula, minyak, gas,

tekstil dan perumahan murah.

29
 e. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang

berhubungandengansifatdankepentingan yanglebih ditekankan

kepadakegiatan-kegiatansosialkemasyarakatan sepertipelayanan

kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara,rumahyatim piatu

dan lainnya. Secaraumum fungsi saranapelayanan antaralain :

1) Mempercepat proses pelaksanaan kerja(hemat waktu);

2) Meningkatkan produktifitas barangdan jasa;

3) Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan gerak pelaku

pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;

4) Menimbulkan rasakenyamanan;

5) Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional

penyelenggara.

Pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum yang diberikan

oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan umum mencakup

lingkup kegiatandan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata lain, persoalan

pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan permasalahan yang

sangat kompleks dan Karena itu membutuhkan perhatian semua kalangan,baik

dari pemerintah sebagai pihak pemberi layanan maupun dari masyarakat sebagai

pihak yang menerima pelayanan.

Keputusan MENPEN Nomor 63 Tahun 2004 yang dikutip oleh Ratminto

dalam buku yang berjudul “Manajemen Pelayanan” (2006:20) membedakan

jenis pelayanan menjadi 4 (empat) kelompok. Adapun 4 (empat) kelompok

tersebut adalah sebagai berikut :

30
 a. Kelompok Pelayanan Administrasi yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya

status kewarganegaraan, sertifikasi kompetensi, kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini

antara lain Kartu Tanda penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte

Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan bermotor (BPKB),

Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK),

Izin Mendirikan bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat

kepemilikan/penguasaan tanah dan sebagainya.

b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh public, misalnya jaringan

telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Kelompok pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan olehpublik, misalnya pendidikan,

pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan

sebagainya.

1.5.9. Standar Pelayanan Publik

Ratmintoyang dikutip oleh Winarsih dalam buku yang berjudul

“Manajemen Pelayanan” (2006:141) pelayanan yang baikmerupakan:

Pelayanan yang dapat diwujudkan apabila dalam lingkungan

internalorganisasi penyelenggara pelayananterdapat 3 (tiga)

komponen, yaitu: 1) sistem pelayanan yang

mengutamakankepentingan masyarakat khususnya pengguna

31
 jasa, 2) kultur pelayanan dalamorganisasi penyelenggara

pelayanan, dan 3) sumber daya manusia yang berorientasi pada

kepentingan pengguna jasa.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 yang

dikutip oleh Ratminto dalam buku yang berjudul “Manajemen Pelayanan”

(2006:24) standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :

a. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian ditetapkan sejak saat pengajuan pemohonan sampai

dengan penyeselsaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana

32
 Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggaraan pelayanan public.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang

dibutuhkan.

1.5.10. Unsur– unsur Pelayanan

Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa factor atau unsur

yang saling mendukung jalannya kegiatan. Menurut Moenir dalam buku yang

berjudul “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia” (2014:8), unsur-unsur

tersebut antara lain:

a. Sistem, prosedur, dan metode Dalam pelayananan perlu adanya

informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran

dalam memberikan pelayanan.

b. Personil

Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.

Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional,

disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.

c. Sarana dan prasarana

Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta

fasilitas pelayanan. Minsalnya seperti ruang tamu, tempat parkir

yang memadai dan sebagainya.

33
 d. Masyarakat sebagai pelanggan

Dalam pelayanannya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah

heterogen yaitu tingkat pendidikannya maupun perilakunya.

Setiap pelayanan publik memang diperlukan adanya kejelasan informasi

prosedur yang mudah dan tidak berbelit serta dibutuhkan usaha dari pemberi

pelayanan agar dapat berjalan tertib dan lancar. Seperti contohnya petugas

menerapkan sistem antri agar pelayanan dapat berjalan tertib.

Unsur yang juga penting selain sistem,prosedur dan metode adalah unsur

personil juga memiliki peranan penting mewujudkan pelayanan yang baik.

Petugas yang memiliki kemampuan yang sesuai dengan bidangnya pasti akan

melaksanakan tugasnya dengan baik dan memberikan layanan yang baik juga.

Oleh karena itu, dibutuhkan petugas pelayanan yang professional untuk

memberikan kepuasan kepada penggunalayanan. Selain profesional, petugas

harus melayani dengan ramah dan sabar, mengingat masyarakat sangatlah

heterogen baik pendidikanya maupun perilakunya.

Unsur pendukung lainnya adalah sarana dan prasarana. Pelayan publik

wajib menyediakan sarana dan prasarana bagi penggunan layanan agar

masyarakat sebagai pengguna layanan merasa nyaman. Dengan tersedianya

sarana dan prasaranaya nglengkap, petugas juga akan mudah memberikan

layanan.

34
 Unsur yang terakhir adalah masyarakat sebagai pengguna layanan.

Masyarakat mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik dari

petugas pelayanan. Tetapi selain memiliki hak, masyarakat juga mempunyai

kewajiban untuk mematuhi prosedur pelayanan yang telah ditetapkan petugas

agar terjadi keseimbangan hak dan kewajiban baik penerima layanan maupun

pemberi layanan.

1.5.11. Kinerja Pegawai

Pengertian Kinerja Pegawai

Kinerja pegawai dengan kata lain adalah sumber daya manusia,

merupakan istilah yang berasal dari kata Job Performance atau Actual

Performance, yaitu suatu prestasi kerja atau prestasi yang sesungguhnya

akan dicapai oleh pegawai.Pengertian kinerja dijelaskan Mohammad

Pabundu Tika dalam bukunya yang berjudul Budaya Organisasi dan

Peningkatan Kinerja, yaitu:

“Kinerja adalah hasil-hasil fungsi pekerjaan (kegiatan seseorang) atau

kelompok dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai

faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu

tertentu” (Tika, 2006:121).

Kinerja sangat erat kaitannya dengan hasil dari seorang pegawai.

Pengertian pegawai menurut Musanef dalam bukunya yang berjudul

Manajemen Kepegawaian Di Indonesia yaitu: pegawai adalah orang-orang

yang bekerja pada suatu organisasi, pada instansi pemerintahan maupun

35
pada perusahaan ataupun pada usaha-usaha sosial dengan memperoleh

suatu balasan jasa tertentu (Musanef, 1991:89). Berdasarkan definisi

tersebut, maka peneliti menyimpulkan bahwa kinerja pegawai yaitu hasil

dari seseorang atau kelompok berdasarkan tugas dan fungsinya dalam

rangka mencapai tujuan dari sebuah organisasi.

Fungsi pekerjaan adalah pelaksanaan hasil pekerjaan atau kegiatan

seseorang atau kelompok yang menjadi wewenang dan tanggung jawabnya

dalam suatu organisasi. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi hasil

pekerjaan atau prestasi kerja seseorang terdiri dari faktor intern dan ekstern.

Handoko juga mengemukakan tentang kinerja yang dikutip Pabundu

Tika dalam bukunya yang berjudul Budaya Organisasi dan peningkatan

Kinerja, yaitu: kinerja adalah sebagai suatu proses dimana organisasi

mengevaluasi atau menilai prestasi kerja pegawai (Tika, 2006:121).

Berdasarkan definisi tersebut, bahwa dalam suatu kinerja harus adanya

suatu evaluasi atau penilaian kerja pegawai. Setiap organisasi pasti terdiri

dari individu yang berbeda-beda karakter, untuk itu evaluasi kinerja sangat

diperlukan untuk menyamakan persepsi kerja pegawai.

Pegawai dalam sebuah lembaga perlu untuk dievaluasi. seperti yang

dikemukakan oleh Bernardin dan Russel yang dikutip Pabundu Tika dalam

bukunya yang berjudul Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja, yaitu:

kinerja adalah sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-

fungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu (Tika,

2006:121).

36
 Dari definisi kinerja di atas, dapat diketahui bahwa pegawai

melakukan pekerjaan dan menghasilkan sesuatu. Unsur-unsur yang terdapat

dalam kinerja terdiri dari:

1) Hasil-hasil fungsi pekerjaan.

2) Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi pegawai

seperti:motivasi, kecakapan, persepsi peranan, dan sebagainya.

3) Pencapaian tujuan organisasi.

4) Periode waktu tertentu.

(Tika, 2006:121).

Fungsi pekerjaan atau kegiatan yang dimaksud di atas adalah

pelaksanaan hasil pekerjaan atau kegiatan seseorang atau kelompok yang

mejadi wewenang dan tanggung jawabnya dalam suatu organisasi.

Sedangkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap hasil kerja seorang atau

kelompok terdiri dari faktor intern dan faktor ekstern.

Faktor-Faktor Kinerja Pegawai

Setiap pegawai memiliki kinerja yang berbeda-beda antara yang satu

dengan yang lainnya. Pabundu Tika menjelaskan bahwa kinerja pegawai itu

dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu :

1) Faktor intern : terdiri dari kecerdasan, keterampilan, kestabilan

emosi, motivasi, persepsi peran, kondisi keluarga, kondisi fisik,

dan karakteristik kelompok kerja.

37
 2) Faktor ekstern : terdiri dari peraturan ketenagakerjaan, keinginan

pelanggan, pesaing, nilai-nilai sosial, serikat buruh, kondisi

ekonomi, perubahan lokasi kerja dan kondisi pasar.

(Tika, 2006:122).

Berdasarkan yang dikemukakan oleh Pabundu Tika, faktor intern

lebih cenderung pada setiap individu pegawai. Faktor intern yang ada di

setiap pegawai dapat dimulai dari diri masing-masing pegawai dan dibarengi

dengan dukungan dari lembaga tempat bekerja. Sedangkan faktor ekstern

merupakan dari faktor pendukung pegawai dalam bekerja. Pegawai dapat

memiliki kinerja yang baik apabila faktor intern dan ekstern dapat sejalan

dengan baik.

Kinerja juga dipengaruhi oleh faktor kemampuan (ability) dan faktor

motivasi (motivation). Hal ini sesuai dengan pendapat Keith Davis yang

dikutip Anwar Prabu Mangkunegara dalam bukunya dengan judul Evaluasi

Kinerja SDM, merumuskan bahwa:

1) Human performance = ability + motivation

2) Motivation = attitude + situation

3) Ability = knowledge + skill

(Mangkunegara, 2007:13)

Dari definisi di atas dapat dijelaskan bahwa pencapaian kinerja

dipengaruhi oleh kemampuan dan motivasi pegawai. Sedangkan motivasi

pegawai dipengaruhi oleh sikap pimpinan dan kondisi tempat kerja pegawai.

38
 Kemudian bahwa kemampuan pegawai itu sendiri dipengaruhi oleh

pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam bekerja.

Menurut Hennry Simamora memgemukakan pengaruh kinerja yang

dikutip oleh Anwar Prabu Mangkunegara dalam bukunya dengan judul

Evaluasi Kinerja SDM, yaitu:

1. Faktor individual :

a. Kemampuan dan keahlian

b. Latar belakang

c. Demografi

2. Faktor psikologis :

a. Persepsi

b. Attitude

c. Personality

d. Pembelajaran

e. Motivasi

3. Faktor organisasi :

a. Sumber daya

b. Kepemimpinan

c. Penghargaan

d. Struktur

e. Job Design

(Mangkunegara, 2007:14).

39
 Berdasarkan tiga faktor di atas memang sangat mempengaruhi kinerja

pegawai, karena apabila salah satu faktor tidak sejalan maka faktor yang lain

pun bisa terpengaruh tidak baik. Kinerja individu merupakan hasil kerja dari

pegawai dari segi kualitas maupun kuantitas yang berdasarkan standar kerja

yang telah ditentukan. Kinerja individu akan tercapai apabila didukung oleh

atribut individu (kamampuan, keahlian, latar belakang dan demografi) dan

upaya kerja.

Sependapat dengan definisi di atas, pandangan teori konvergensi dari

William Stern yang dikutip oleh Anwar Prabu Mangkunegara dalam bukunya

dengan judul Evaluasi Kinerja SDM. Bahwa faktor-faktor penentu prestasi

kerja individu adalah faktor individu dan faktor lingkungan kerja

organisasinya, yaitu:

1) Faktor Individu

Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang

memiliki integritas yang tinggi antar fungsi psikis (rohani) dan

fisiknya (jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara

fungsi psikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki

konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakan

modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan

mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam

melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam

mencapai tujuan organisasi.

40
 2) Faktor Lingkungan Organisasi

Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi

individu dalam mencapai prestasi kerja . faktor lingkungan

organisasi yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas,

autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola

komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja

respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang

relatif memadai.

(Mangkunegara, 2007:16-17).

Dari definisi di atas, bahwa tanpa adanya konsentrasi yang baik dari

individu dalam bekerja, maka pimpinan mengharapkan pegawai dapat

bekerja produktif dalam mencapai tujuan organisasi. Konsentrasi individu

dalam bekerja sangat dipengaruhi oleh kemampuan potensi, yaitu

kecerdasan pikiran atau Inteligensi Quetiont (IQ) dan kecerdasan emosi atau

Emotional Quetiont (EQ). Pada umumnya, individu yang mampu bekerja

dengan penuh konsentrasi, apabila ia memiliki tingkat inteligensi minimal

normal (Average, Superior, Very Superior, dan Gifted) dengan tingkat

kecerdasan emosi baik (tidak merasa bersalah yang berlebihan, tidak mudah

marah, tidak dengki, tidak benci, tidak iri hati, tidak dendam, tidak sombong,

tidak minder, tidak cemas, memiliki pandangan dan pedoman hidup yang

jelas.

Berkaitan dengan faktor lingkungan, jika faktor lingkungan organisasi

kurang menunjang maka bagi individu yang memiliki tingkat kecerdasan

41
pikiran memadai dengan tingkat kecerdasan emosi baik, sebenarnya ia tetap

dapat berprestasi dalam bekerja. Hal ini bagi individu tersebut, lingkungan

organisasi itu dapat diubah dan bahkan dapat diciptakan oleh dirinya serta

merupakan pemacu (motivator), tantangan bagi dirinya dalam berprestasi di

organisasinya.

1.5.11.1. Penilaian Kinerja Pegawai

Kinerja pegawai baik di perusahaan maupun di pemerintahan

memerlukan adanya suatu pengawasan. Pengawasan dengan kata lain

merupakan suatu penilaian kinerja pegawai. Penilaian kinerja sangat

bermanfaat bagi organisasi dan untuk kemajuan pegawai itu sendiri.

Pengertian penilaian kinerja pegawai dikemukakan oleh Anwar Prabu

Mangkunegara dalam bukunya dengan judul Evaluasi Kinerja SDM , yaitu:

“Penilaian prestasi kerja (Performance apparaissal) adalah suatu

proses yang digunakan pemimpin untuk menentukan apakah seorang

pegawai melakukan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan

tanggungjawabnya” (Mangkunegara, 2007:10).

Berdasarkan definisi di atas, penilaian kinerja pegawai menurut

Anwar Prabu Mangkunegara merupakan hal yang dilakukan pimpinan untuk

menerapkan disiplin kepada pegawai. Penerapan disiplin dimaksudkan

supaya pegawai bertanggung jawab atas pekerjaan.

42
 Kegunaan penilaian kinerja pegawai menurut Anwar Prabu

Mangkunegara dalam bukunya dengan judul Evaluasi Kinerja SDM , yaitu:

1) Sebagai dasar dalam pengambilan keputusan yang digunakan

untuk prestasi, pemberhentian dan besarnya balas jasa.

2) Untuk mengukur sejauh mana seorang pegawai dapat

menyelesaikan pekerjaannya.

3) Sebagai dasar untuk mengevaluasi efektivitas seluruh kegiatan

dalam perusahaan.

4) Sebagai dasar untuk mengevaluasi program latihan dan

keefektifan jadwal kerja, metode kerja, struktur organisasi, gaya

pengawasan, kondisi kerja dan pengawasan.

5) Sebagai indikator untuk menentukan kebutuhan akan latihan bagi

pegawai yang berada dalam organisasi.

6) Sebagai alat untuk meningkatkan motivasi kerja pegawai sehingga

dicapai Performance yang baik.

7) Sebagai alat untuk dapat melihat kekurangan atau kelemahan dan

meningkatkan kemampuan pegawai selanjutnya.

8) Sebagai kriteria menentukan, seleksi dan penempatan pegawai.

9) Sebagai alat untuk memperbaiki atau mengembangkan kecakapan

pegawai.

10)Sebagai dasar untuk memperbaiki atau mengembangkan uraian

tugas.

(Mangkunegara, 2007:11).

43
 Dari definisi di atas peneliti menilai bahwa kegunaan penilaian kinerja

bisa menjadi suatu acuan atau patokan dalam mengembangkan kinerja

pegawai untuk waktu yang akan datang.

Menurut Wibowo dalam bukunya yang berjudul Manajemen Kinerja,

bahwa kunci untuk menciptakan penilaian kinerja pegawai yang efektifyaitu:

1) Ukuran mempunyai penggunaan spesifik bagi individu atau

kelompok individu nyata. Ukuran kinerja yang efektif akan selalu

membantu orang memonitor, mengontrol, mengelola,

mendiagnosis, memperbaiki, atau merencanakan beberapa aspek

pekerjaan menjadi lebih baik.

2) Ukuran kinerja ditangkap dan disampaikan kepada pangguna yang

dimaksudkan dalam waktu yang ditentukan sebelumnya.

Ketepatan waktu merupakan atribut penting terhadap kegunaan,

ukuran kinerja yang baik harus disampaikan pada waktu yang

tepat sehingga benar-benar dapat dipergunakan.

3) Ukuran kinerja dibagikan kepada orang yang tepat pada waktu

yang tepat, atau dengan mudah dapat diakses oleh orang yang

tepat. Oleh karena itu, harus diidentifikasi siapa pengguna yang

memerlukan informasi sehingga dapat dihindari untuk

kemungkinan jatuh pada orang yang tidak tepat.

4) Ukuran kinerja berarti dapat diserap dan dimengerti dengan cepat

dan mudah. Ukuran kinerja yang baik tidak memerlukan studi

44
 mendalam untuk memahami arti pentingnya. Ukuran kinerja juga

berisi beberapa tipe dasar perbandingan yang cepat membiarkan

pengguna membandingkan tingkat kinerja yang diinginkan dengan

tingkat kinerja sekarang.

5) Penyajian ukuran kinerja harus sesuai dengan pedomanstandar.

Penggunaan warna harus memberi makna yang sama untuk

semuanya sehingga diperlukan pedoman yang ditentukan lebih

dahulu.

(Wibowo, 2007:331-332).

Berdasarkan dari definisi Wibowo, bahwa ukuran kinerja dapat

dipergunakan untuk sejumlah keperluan yang berbeda. Keperluan tersebut

dapar bermula dari sekedar mempertimbangkan tingkat kinerja sekarang,

masa depan atau mengawasi secara hati-hati suatu proses yang berlangsung.

Pengumpulan ukuran kinerja adalah mengidentifikasi ukuran tersebut yang

akan benar-benar membantu mencapai hasil yang diinginkan, kemudian

menyampaikannya kepada orang yang benar.

Penilaian kinerja ditujukan untuk memperbaiki atau meningkatkan

kinerja pegawai dengan meningkatkan kinerja dari Sumber Daya Manusia

(SDM). Secara lebih spesifik tujuan dari penillaian kinerja pegawai

dikemukakan oleh Agus Sunyoto yang dikutip oleh Anwar Prabu

Mangkunegara dalam bukunya dengan judul Evaluasi Kinerja SDM, yaitu:

1) Meningkatkan saling pengertian antara pegawai tentang

persyaratan kinerja.

45
 2) Mencatat dan mengakui hasil kerja seorang pegawai, sehingga

mereka termotivasi untuk berbuat yang lebih baik, atau sekurang-

kurangnya berprestasi sama dengan prestasi yang terdahulu.

3) Memberikan peluang kepada pegawai untuk mendiskusikan

keinginan dan aspirasinya dalam meningkatkan kepedulian

terhadap karier atau terhadap pekerjaan yang di embannya

sekarang.

4) Mendefinisikan atau merumuskan kembali sasaran masa depan,

sehingga pegawai termotivasi untuk berprestasi sesuai dengan

potensinya.

5) Memeriksa rencana pelaksanaan dan pengembangan yang sesuai

dengan kebutuhan pelatihan, khusus rencana diklat, dan kemudian

menyetujui rencana itu jika tidak ada hal-hal yang perlu diubah.

(Magkunegara, 2007:10-11).

Berdasarkan tujuan penilaian kinerja, diharapkan SDM pegawai lebih

terlatih dengan baik. Selain melakukan perencanaan, pegawai juga perlu

mendapatkan program pendidikan dan pelatihan (Diklat). SDM pegawai

pemerintahan yang berbasis e-Government harus dapat menguasai

penggunaan teknologi, khususnya teknologi sistem informasi.

Keuntungan menggunakan sistem penilaian kinerja pegawai menurut

Anwar Prabu Mangkunegara dalam bukunya dengan judul Evaluasi Kinerja

SDM, yaitu:

46
 1) Mempermudah hubungan antara tujuan perorangan dan tujuan

unit kerja.

2) Mengurangi kemungkinan terjadinya ketidaksepakatan selama

pertemuan evaluasi berjalan sesuai dengan proses perencanaan

kinerja.

3) Lebih memungkinkan menempatkan manajer dan pegawai dipihak

yang sama, tidak seperti dengan sistem penilaian maupun

peringkat.

4) Merupakan pendekatan terhadap evaluasi kinerja yang paling

mudah dibela secara hukum.

(Mangkunegara, 2007:22).

Peneliti berpendapat, bahwa penilaian kinerja sangat baik untuk

dilakukan dan merupakan suatu keharusan untuk perbaikan kinerja pegawai.

Apabila suatu organisasi khususnya di pemerintahan tidak melakukan

penilaian kinerja, maka bisa terjadai adanya kekacauan dan kerugian.

Adapun kerugian penggunaan sistem penilaian kinerja pegawai

menurut Anwar Prabu Mangkunegara, yaitu:

1) Memakan waktu yang lebih banyak, karena perlunya

menginvestasikan waktu di muka untuk melakukan perencanaan

kinerja.

2) Meminta manajer dan pegawai mengembangkan keahlian dalam

menuliskan tujuan serta standar yang penting dan dapat diukur.

47
 3) Dapat menimbulkan lebih banyak pekerjaan administrasi

ketimbang sistem penilaian maupun sistem peringkat.

4) Dapat disalahgunakan atau digunakan sambil lalu saja oleh para

manajer.

(Mangkunegara, 2007:22).

Penggunaan penilaian kinerja pegawai juga memiliki kelebihan dan

kekurangan tersendiri. Penilaian kinerja menuntut seorang pemimpin dan

pegawai harus kerja sama dengan tujuan utama sebagai patokan.

1.5.12. Kecerdasan spritual

Kecerdasan spiritual ini sangat diperlu kan dalam dunia kerja seperti

Pengadilan Agama Kabupaten Kerinci sarat dengan tekanan kerja, sebagai

konsekuensi dari penyelenggaraan pelayanan publik dengan tingkat kompleksitas

tipe pelayanan yang sebagian besar berpusat pada skill dan kompetensi tenaga

operasional serta terkadang dibantu oleh tenaga dari staf umum. Rutinitas kerja

yang demikian melelah kan serta sarat dengan tekanan ini, jelas sangat

membutuhkan spirit yang cerdas dalam mengendalikanya demi menjaga stabilitas

kerja, ditengah beban kerja yang tidak pernah mengenal kata berhenti. Karenanya

perlu dibangun kearifan dan kecerdasan jiwa yang memandang suatu penyelesaian

tugas dengan baik dan menjadikan nya sebagian dari ibadah.

Pada dasarnya insentif merupakan suatu bentuk kompensasi yang

diberikan kepada Mutu layanan yang baik mengindikasi kan adanya kinerja yang

baik dari karyawan, dan beberapa indikator penyebabnya yang menjadi bahan

penelitian disini adalah perlu adanya kesadaran kecerdasan spiritual dari

48
karyawan, gaya kepemimpinan yang diterap kan serta insentif yang perlu

diperhatikan untuk mencapai kinerja yang diharapkan. Berdasarkan latar belakang

masalah di atas, maka penelitian ini akan menganalisis pengaruh kecerdasan

spiritual, gaya kepemimpinan dan insentif terhadap kinerja para pegawai dalam

mencapai tujuan organisasi.

1.5.13. Kecerdasan Emosional

Kecerdasan emosional seorang pegawai merupakan salah satu faktor

penentu keberhasilan kinerja, karena dengan kecerdasan emosional seorang

pegawai mampu mengendalikan segala ego dan keinginannya serta mampu

memahami orang lain atau rekan kerjanya sehingga terciptanya suasana kelompok

kerja yang dinamis. Membangun dan menerapkan sistem manajemen sumber daya

manusia berbasis kompetensi dalam kecerdasan emosional merupakan salah satu

langkah penting untuk mengembangkan keunggulan kompetitif dalam mencapai

target atau tujuan sebuah instansi dalam upaya pemberdayaan manajemen sumber

daya manusia dalam suatu organisasi (Kuswandi Jaya, dkk. 2012). Lingkungan

kerja turut menentukan kinerja pegawai dalam mewujudkan tujuan organisasi.

Lingkungan kerja adalah segala sesuatu yang ada disekitar para pegawai

dan dapat mempengaruhi diri pegawai didalam menjalankan tugas-tugas yang

dibebankan pimpinan kepadanya (Nitisemito, 2008 : 183). Kondisi lingkungan

kerja yang baik ditandai dengan memadainya perlengkapan atau fasilitas kerja,

suasana kerja dan lingkungan tempat kerja yang kondusif sangat membantu

pegawai betah untuk bekerja sehingga dengan kondisi lingkungan kerja seperti

yang digambarkan tersebut diatas, pegawai diharapkan dapat meningkatkan

49
kinerjanya dalam rangka mencapai tujuan ang telah digariskan dan ditetapkan

sebelumnya.

Peningkatkan kinerja yang baik harus pula dibarengi dengan kecerdasan

emosional, lingkungan kerja dan budaya kerja sebagai

bagian yang sangat penting dalam pelaksanaan kegiatan-kegiatan yang diberikan

dan tak dapat dipungkiri bahwa sumber daya manusia adalah salah satu aset yang

memegang kunci penting bagi instansi khususnya Di Pengadilan Agama

Kabupaten Kerinci dalam mencapai visi baik secara kualitas maupun kuantitas.

Sebuah kewajaran apabila dalam suatu instansi Pengadilan Agama Kabupaten

Kerinci memiliki sumber daya manusia yang mempunyai pengetahuan,

kemampuan sampai pada keahlian yang sangat sesuai dengan keahlian pegawai di

kantor camat Kabupaten Kerinci.

1.5.14. Pemberdayaan

pemberdayaan Ada berbagai perbedaan defenisi pemberdayaan

(empowerment) yang dikemukakan oleh para ahli. Menurut Noe et.al (1994)

pemberdayaan adalah merupakan pemberian tanggung jawab dan wewenang

terhadap pekerjaan untuk mengambil keputusan menyangkut semua

pengembangan produk dan pengambilan keputusan. Sedangkan menurut Khan

(1997) pemberdayaan merupakan hubungan antar personal yang berkelanjutan

untuk membangun kepecayaan antar karyawan dan manajemen. Byars dan Rue

(1997) memberi pengertian empowerment merupakan bentuk desentralisasi yang

melibatkan pada bawahan dalam membuat keputusan.

50
 Dari defenisi di atas dapat diambil berbagai hal penting dari pengertian

pemberdayaan, yaitu : pertama, pemberian tanggung jawab dan wewenang kepada

karyawan. Kedua, menciptakan kondisi saling percaya antar manajemen dan

karyawan. Ketiga, adanya employee involvement yaitu melibatkan karyawan

dalam pengambilan keputusan.

Sharafat Khan ( 1997) menawarkan sebuah model pemberdayaan yang

dapat dikembangkan dalam sebuah organisasi. Model pemberdayaan tersebut

yaitu :

1. Desire. Tahap pertama dalam model empowerment adalah

adanya keinginan dari manajemen untuk mendelegasikan dan

melibatkan pekerja. Yang termasuk hal ini antara lain :

 Pekerja diberi kesempatan untuk mengidentifikasi permasalahan yang

sedang berkembang.

 Memperkecil directivepersonality dan memperluas keterlibatan pekerja.

 Mendorong terciptanya perspektif baru dan memikirkan kembali strategi

kerja.

 Menggambarkan keahlian team dan melatih karyawan untuk menguasai

sendiri (self – control

2. Trust. Setelah adanya keinginan dari manajemen untuk

melakukan pemberdayaan, langkah selanjutnya adalah

membangun kepercayaan antar manajemen dan karyawan.

Adanya saling percaya antara anggota organisasi akan tercipta

kondisi yang baik untuk pertukaran informasi dan saran tanpa

51
 adanya rasa takut. Hal – hal yang termasuk dalam trust antara

lain :

 Memberi kesempatan pada karyawan untuk berpartisipasi dalam

pembuatan kebijakan.

 Menyediakan waktu dan sumber daya yang mencukupi bagi karyawan

dalam menyelesaikan kerja.

 Menyediakan pelatihan yang mencukupi bagi kebutuhan kerja.

 Menghargai perbedaan pandangan dan menghargai kesuksesan yang diraih

oleh karyawan.

 Menyediakan akses informasi yang cukup.

3. Confident. Langkah selanjutnya setelah adanya saling percaya

adalah menimbulkan rasa percaya diri karyawan dengan

menghargai terhadap kemampuan yang dimiliki oleh karyawan.

Hal – hal yang termasuk tindakan yang dapat menimbulkan

confident antara lain :

 Mendelegasikan tugas yang penting terhadap karyawan.

 Menggali ide dan saran dari karyawan.

 Memperluas tugas dan membangun jaringan antar departemen.

 Menyediakan jadwal job instruction dan mendorong penyelesaian yang

baik.

4. Credibility. Langkah keempat menjaga kredibilitas dengan

penghargaan dan mengembangkan lingkungan kerja yang

52
 mendorong kompetisi yang sehat sehingga tercipta organisasi

yang memiliki performance yang tinggi. Hal yang termasuk

credibility antara lain :

 Memandang karyawan sebagai partner strategis

 Peningkatan target di semua bagian pekerjaan

 Memperkenalkan inisiatif individu untuk melakukan perubahan melalui

partisipasi

 Membantu menyelesaikan perbedaan dalam penentuan tujuan dan

priorotas

5. Accountibility Tahap dalam proses pemberdayaan selanjutnya

adalah pertanggung jawaban karyawan pada wewenang yang

diberikan. Dengan menetapkan secara konsisten dan jelas

tentang peran, standar dan tujuan tentang penilaian terhadap

kinerja karyawan, tahap ini sebagai sarana evaluasi terhadap

kinerja karyawan dalam penyelesaian dan tanggung jawab

terhadap wewenang yang diberikan. Hal yang termasuk

accountability antara lain :

 Menggunakan jalur training dalam mengevaluasi kinerja karyawan

 Memberikan tugas yang jelas dan ukuran yang jelas

 Melibatkan karyawan dalam penentuan standar dan ukuran

 Memberikan saran dan bantuan kepada karyawan dalam menyelesaikan

beban kerjanya

53
  Menyediakan periode dan waktu pemberian feedback
6. Communication. Langkah terakhir adalah adanya komunikasi

yang terbuka untuk menciptakan saling memahami antar

karyawan dan manajemen. Keterbukaan ini dapat diwujudkan

dengan adanya kritik dan saran terhadap hasil dan prestasi yang

dilakukan pekerja. Hal yang termasuk dalam communication

antara lain :

 Menetapkan kebijakan open door communication

 Menyediakan waktu untuk mendapatkan informasi dan mendistribusikan

permasalahan secara terbuka

 Menciptakan kesempatan untuk cross – training

Model di atas menggambarkan bahwa sebuah pemberdayaan merupakan

serangkaian proses yang dilakukan secara bertahap dalam organisasi agar dapat

dicapai secara optimal dan membangun kesadaran dari anggota organisasi akan

pentingnya proses pemberdayaan sehingga perlu adanya komitmen dari anggota

terhadap organisasi. Dengan pemberian wewenang dan tanggung jawab akan

menimbulkan motivasi dan komitmen karyawan terhadap organisasi.

1.5.15. Budaya Organisasi

suatu karakteristik yang ada pada sebuah organisasi dan menjadi pedoman

organisasi tersebut sehingga membedakannya dengan organisasi lainnya. Dengan

kata lain, budaya organisasi adalah norma perilaku dan nilai-nilai yang dipahami

dan diterima oleh semua anggota organisasi dan digunakan sebagai dasar dalam

aturan perilaku dalam organisasi tersebut.

54
 Budaya organisasi secara sederhana dapat juga diartikan bagaimana segala

sesuatu diselesaikan di tempat tersebut (Deal & Kennedy, 2000). Budaya dalam

sebuah organisasi melibatkan sekumpulan pengalaman, filosofi, pengalaman,

ekspektasi dan juga nilai yang terkandung di dalamnya yang nanti akan tercermin

dalam perilaku anggota, mulai dari inner working,interaksi dengan lingkungan di

luar organisasi, sampai ekpsktasi di masa depan.

Ada juga yang menjabarkan budaya organisasi berarti melibatkan

peraturan tertulis dan tak tertulis, asumsi, kebiasaan, bahasa, simbol, norma, visi,

sistem, kepercayaan dan nilai (Needle, 2004). Di sisi lain, beberapa pengertian

budaya organisasi justru menekan dan membentuk tingkah laku karyawan dalam

organisasi tersebut. Jadi mau tidak mau, ketika mereka masuk ke sana, mereka

akan mengikuti kebiasaan dan budaya yang berlaku di sana.

Seperti dijelaskan dalam pengertian budaya organisasi di atas, leader

memberi peranan penting dalam membentuk budaya kerja pada organisasi.

Sehingga, fungsi budaya organisasi secara umum terbagi dalam beberapa hal,

meliputi:

1. Menambahkan rasa kepemilikan dan menaikkan loyalitas karyawan dalam

perusahaan

2. Digunakan sebagai alat untuk mengorganisasikan anggota

3. Memperkuat nilai organisasi

4. Sebagai mekanisme untuk mengontrol perilaku di dalam lingkungan kerja

5. Mendorong semua struktur untuk meningkatkan kinerja baik itu untuk

jangka pendek atau jangka panjang

55
 6. Budaya organisasi juga berfungsi sebagai penentu arah, mana yang boleh

dilakukan dan mana yang tidak.

1.5.15.1. Jenis dan tipe budaya Organisasi

1.5.15.1.1. Open and Participative Culture

Budaya organisasi ini ditandai dengan pencapaian tujuan output yang

tinggi dengan didukung adanya rasa percaya pada bawahan, komunikasi yang

terbuka, kepemimpinan yang supportif dan penuh perhatian, penyelesaian masalah

secara tim, adanya otonomi pekerja, dan berbagi informasi.

1.5.15.1.2. Closed and Autocratic Culture

Budaya organisasi ini ditandai dengan pencapaian tujuan output yang

tinggi, namun pencapaian tersebut mungkin lebih dinyatakan dan dipaksakan

organisasi dengan pemimpin yang otokrasi dan kuat.

1.5.15.2. Contoh Budaya Organisasi

Setelah mengetahui pengertian budaya organisasi dan fungsinya, maka

kita juga harus mengetahui apa saja contoh budaya organisasi tersebut. Berikut

penjelasannya:

1.5.15.2.1. budaya organisasi

Budaya administrasi dalam organisasi sangat dibutuhkan misalnya dalam

hal surat menyurat, keluar masuk barang, pendapatan pegawai dan lainnya

untuk memperlancar kinerja perusahaan.

56
1.5.15.2.2. Kedisiplinan

Budaya organisasi bisa berupa kedisiplinan. Misalnya dalam hal ketepatan

menyelesaikan order yang di minta, budaya ramah kepada customer, tidak telat

datang ke kantor dan masih banyak lagi.

1.5.15.2.3. Pembagian Wewenang yang Jelas

Kemampuang organisasi dalam membagi wewenang adalah budaya organiasi

yang menjadi kunci keberhasilan sebuah perusahaan. Tanpa pembagian

wewenang yang jelas maka kinerja para anggota dalam organisasi tersebut tidak

akan optimal karena kebingungan.

1.5.15.2.4. Inovasi

Inovasi adalah budaya organisasi yang mendorong para anggota untuk

menciptakan atau mengembangkan ide-ide kreatif dan inovatif demi kemajuan

organisasi tersebut.

1.5.15.3. Karakteristik Budaya Organisasi

Dari penjelasan beberapa ahli tentang budaya organisasi, kita dapat

mengetahui beberapa ciri / karakteristik budaya organisasi, diantaranya:

1.5.15.3.1. Innovation and Risk Taking

Inovasi dan Pengambilan Resiko adalah sebuah tindakan melakukan

inovasi dan berani mengambil resiko dalam proses inovasi tersebut.

1.5.15.3.2. Attention to Detail

Perhatian lebih hal-hal detail maksudnya adalah organisasi mengharapkan

para pekerja untuk bekerja lebih detail, analisis, dan tepat sasaran.

57
1.5.15.3.3. Outcome Orientation

Orientasi pada manfaat artinya manajemen berorientasi/ fokus pada

hasil/ manfaat dan tidak hanya pada proses untuk mendapatkan hasil tersebut.

1.5.15.3.4. People Orientation

Orientasi pada orang artinya manajemen sangat memperhatikan pengaruh

atau manfaat dari sesuatu yang dihasilkan kepada orang-orang dalam organisasi.

1. Team Orientation

Orientasi pada tim adalah tindakan memprioritaskan aktivitas kerja dalam

organisasi berdasarkan tim, bukan pada individu.

2. Aggresiveness

Agresivitas (Aggresiveness) adalah situasi dimana orang-orang cenderung lebih

kompetitif dan agresif ketimbang easygoing.

3. Stability

Stabilitas (Stability) adalah situasi dimana aktivitas organisasi lebih menekankan

pada menjaga status quo sebagai lawan daripada perkembangan.

58