Nama : Muhammad Yusuf Alwi

Nim : A012191043

THE MODERATING EFFECT OF AGE, INCOME, GENDER, EXPERTISE, LOYALTY PROGRAM, AND CRITICAL
INCIDENT ON THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS CUSTOMER LOYALTY IN AIRLINE
INDUSTRY: A CASE OF PT. X

Latar Belakang

Loyalitas pelanggan merupakan aspek penting bagi perusahaan di pasar yang kompetitif. Biasanya lebih
menguntungkan bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya daripada menggantikannya
dengan yang baru (Hawkins & Mothersbaugh, 2013). Selanjutnya, loyalitas pelanggan akan
meningkatkan frekuensi pembelian produk atau layanan tertentu, yang diterjemahkan menjadi
keuntungan yang lebih besar (Anderson & Mittal, 2000; Hallowell, 1996). Tidak hanya itu, loyalitas
pelanggan juga akan menghasilkan kata positif dari mulut ke mulut (Gremler & Brown, 1999; Griffin,
1995). Oleh karena itu, tanpa diragukan lagi, pelanggan setia adalah penting dan penting bagi bisnis apa
pun untuk bertahan, berkembang, dan tumbuh.
Meskipun loyalitas pelanggan itu penting, perusahaan tidak dapat secara langsung menciptakan loyalitas
pelanggan. Hawkins dan Mothersbaugh (2013) berpendapat bahwa menciptakan loyalitas pelanggan
mengharuskan pelanggan puas dengan pembelian barang atau jasa mereka. Seorang pelanggan, yang
tidak puas, kemungkinan besar tidak akan setia pada produk atau layanan. Peneliti menyarankan
korelasi kuat antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Anderson, Fornell, & Mazyancheryl,
2004; Kandampully & Suhartanto, 2000; Hallowell, 1996). Namun, kepuasan pelanggan tidak akan
menjamin loyalitas pelanggan. Sebagai contoh, Reichheld (1996) dan Jones dan Sasser (1996)
menemukan bukti pelanggan, yang puas, namun masih meninggalkan dan pindah ke perusahaan lain.

Fenomena ini dapat terjadi karena hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak
sesederhana dulu. Walsh, Evanschitzky, dan Wunderlich (2008) berpendapat bahwa model kepuasan-
loyalitas telah maju ke periode yang menyoroti pengaruh penting dari variabel moderasi. Variabel
moderasi akan memodifikasi hubungan tradisional dari variabel independen dan dependen (Sekaran &
Bougie, 2016). Oleh karena itu, ada kebutuhan untuk memeriksa kembali hubungan kepuasan-loyalitas
tradisional dengan mengeksplorasi variabel moderasi yang dapat mempengaruhi hubungan kepuasan-
loyalitas pelanggan. Makalah ini karena itu, akan menggunakan variabel moderasi yang diadopsi dari
Walsh, Evanschitzky, dan Wunderlich (2008). Model mereka meliputi enam variabel moderat yaitu (1)
usia, (2) pendapatan, (3) jenis kelamin dan (4) keahlian, (5) program loyalitas, dan (6) insiden kritis.
Sementara penelitian sebelumnya dilakukan pada industri ritel, penelitian ini akan dilakukan pada
industri penerbangan di Indonesia. Industri penerbangan dipilih karena pentingnya industri
penerbangan di Indonesia. Indonesia adalah negara kepulauan yang terdiri dari lebih dari 17.000 pulau
yang tersebar di 113.700 mil persegi. Ketika Indonesia mencoba meningkatkan PDB dengan
menghubungkan sumber daya, manusia, dan industri, konektivitas menjadi semakin penting. Namun
konektivitas tidak dapat dilakukan melalui jalan darat atau kereta api karena sifat kepulauan Indonesia.
Konektivitas juga tidak dapat efisien menggunakan kapal atau feri karena waktu yang dihabiskan. Karena
itu, jawaban logis berikutnya adalah penerbangan. Penelitian ini akan menggunakan PT. X untuk
mewakili industri penerbangan. PT. X adalah salah satu maskapai penerbangan Indonesia tertua. PT. X
terkenal karena memiliki peringkat kepuasan pelanggan yang sangat tinggi. Dengan kepuasan pelanggan
yang tinggi, penelitian ini merasa bahwa PT. X adalah objek yang baik untuk digunakan dalam
menjelaskan hubungan kepuasan dan loyalitas. Kedua, PT. X adalah satu-satunya maskapai penerbangan
Indonesia yang memiliki pangsa pasar gabungan terbesar dalam penerbangan internasional dan
domestik dibandingkan dengan maskapai Indonesia lainnya (PT.X, 2016). Oleh karena itu, dengan kedua
alasan tersebut, PT. X harus menjadi awal yang baik dalam mencerminkan industri penerbangan.

Variabel :

Independent :

X : CUSTOMER SATISFICATION

Moderate :

Z1 :AGE

Z2 :INCOME

Z3 : GENDER

Z4 : EXPERTISE

Z5 : LOYALTY

Z6 : CRITICAL INCIDENT

DEPENDENT :

Y : CUSTOMER LOYALTY

PENGUKURAN VARIABEL :

- Age
dibatasi pada usia 18 hingga 34 tahun,
- Gender
1) untuk Male dan (0) untuk Female,
- Income
Teori pemrosesan informasi hanya mengakui dua sub kategori dan sejalan dengan Walsh,
Evanschitzky, dan Wunderlich (2008) penelitian ini hanya mengakui dua sub kelompok yaitu (1)
berpenghasilan menengah ke atas dan (2) berpenghasilan menengah ke bawah. Oleh karena itu,
penelitian ini mengklasifikasikan pendapatan menengah ke bawah sebagai seseorang yang
pendapatannya <3.000.000 dan 3.000.000 - 5.000.000 dan pendapatan menengah ke atas
sebagai seseorang yang berpenghasilan 5.000.001 - 10.000.000 dan> 10.000.000.
- Loyalty
Untuk mengukur program loyalitas, variabel nominal dibangun. Responden akan ditanya apakah
mereka terlibat dalam program loyalitas di mana jawabannya adalah ya atau tidak. Setelah itu,
responden akan ditanya apakah mereka benar-benar menggunakan manfaat dari program
loyalitas. Jika responden terlibat, tetapi tidak menggunakan program, mereka akan dikeluarkan
- Critical Incident
Untuk mengukur insiden Kritis, responden akan ditanya dua pertanyaan. Pertama, apakah
responden pernah mengalami insiden kritis. Kedua, apakah insiden telah diselesaikan untuk
kepuasannya. Responden akan menjawab dengan jawaban baik dengan ya atau tidak. Karena
teori paradoks layanan menunjukkan bahwa pemulihan positif dari insiden yang tidak
memuaskan mungkin lebih memuaskan dibandingkan dengan jika pelanggan puas secara
normal, orang yang menjawab bahwa mereka telah mengalami insiden kritis tetapi tidak
terselesaikan akan dikeluarkan.