BAB I PENDAHULUAN

1.1.LATAR BELAKANG

Komunikasi yang efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang dipahami oleh
penerima, akan mengurangi kesalahan dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.
Komunikasi dapat dilaksanakan secara elektronik, lisan atau tertulis. Kesenjangan dalam
komunikasi saat serah terima atau pengoperan pasien antara unit-unit pelayanan dan di dalam
serta antar tim pelayanan, bisa mengakibatkan cidera terhadap pasien. Komunikasi lain juga
mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti
laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan
segera atau cito.
Rumah sakit secara kolaboratif mengembangkan suatu kebijakan atau prosedur untuk
perintah lisan dan melalui telepon termasuk; menuliskan (atau memasukkan ke computer)
perintah secara lengkap atau hasil pemeriksaan oleh penerima informasi; penerima
membacakan kembali (read back) perintah atau hasil pemeriksaan ; dan mengkonfirmasi
bahwa apa yang sudah dituliskan dan dibacakan ulang adalah akurat.
Komunikasi yang tidak efektif adalah hal yang paling sering disebutkan sebagai penyebab
dalam kasus-kasus sentinel, komunikasi harus tepat pada waktunya, akurat, lengkap, tidak
rancu dan dimengerti oleh sang penerima. Penelitian juga menunjukkan bahwa penundaan
dalam menanggapi hasil yang penting dapat mempengaruhi secara negatif hasil akhir pasien.

1.2.TUJUAN

1.2.1. Meningkatkan budaya keselamatan pasien.

1.2.2. Meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien berorientasi kepada keselamatan pasien.
1.2.3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang aman bagi pasien, aman bagi staf dengan
sistem pendukung yang aman dan tempat yang aman.
1.2.4. Menghindari kesalahan dalam penerimaan pesan lisan dan / atau melalui telepon.

1
 BAB II TATA LAKSANA PELAYANAN MKE

2.1. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT

Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat perlu berkomunikasi dengan masyarakat untuk

memfasilitasi akses ke pelayanan dan memberikan informasi tentang pelayanan kepada pasien.

RSJ menetapkan dan merencanakan komunikasi berkelanjutan dengan komunitas dan kelompok

kunci, sedangkan komunikasi yang dilakukan individu dapat dilakukan secara langsung atau

melalui media publik dan melalui paguyuban yang ada dikomunitas.

Jenis komunikasi yang dikomunikasikan meliputi :

1. RSJ Prov Kalbar mengidentifikasi kumunitas dan populasi yang dilayani

2. RSJ Prov Kalbar mengimplementasikan suatu strategi komunikasi dengan populasi

tersebut

3. RSJ Prov Kalbar menyediakan informasi tentang jenis pelayanan , jam pelayanan, dan

proses untuk mendapatkan pelayanan

4. RSJ Prov Kalbar menyedikan informasi tentang kualitas pelayanannya

Informasi tentang :

1. Jenis layanan (rawat jalan, rawat inap,dan kegawatdaruratan)

2. jam pelayanan

IGD 24 jam

Poliklinik setiap hari kerja (senin-jumat jam 08.00-12.00)

3. proses mendapatkan pelayanan di RSJ Prov Kalbar dapat diakses melalui media :

a. Website RSJ: www.rsjprov.kalbarprov.go.id

b. TVRI Pontianak

2
 c. Call center dan SMS center: 081250198706

d. Penanganan komplai melalui media massa:

Antonius Tadang 081352479142

Herawaty 081345426048.

Hj. Rosdiana 081345925696

Pinenda Silaban 08965617471442

2.2. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat memebrikan informasi kepada pasien dan keluarga

tentang jenis asuhan dan pelayanan serta akse untuk mendapatkan pelayanan. Pasien dan keluarga

membutuhkan informasi lengkap mengenai asuhan dan pelayan yang disediakan oleh RSJ Prov

Kalbar, serta bagaimana untuk mengakses pelayanan tersebut. Memberikan informasi ini penting

untuk membangun informasi yang terbuka dan terpercaya antara pasien, keluarga, dan RSJ.

Informasi tersebut membantu mencocokkan harapan pasien dengan kemampuan RSJ Prov Kalbar.

Informasi sumber alternative asuhan dan pelayan diberikan jika RSJ Prov Kalbar tidak dapat

menyediakan asuhan serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien diluar misi dan kemampuan

RSJ Prov Kalbar.

Tata Laksana Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya
berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
a. Pastikan materi edukasi sudah tersedia. Materi edukasi meliputi leaflet sebagai
berikut :
1) Edukasi tentang obat. (Lihat panduan informasi obat dan Pedoman Pelayanan
Farmasi).
2) Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien).
3) Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Panduan Pelayanan
Informasi di Rehab Medik dan Pedoman Pelayanan Fisioterapi.

3
 4) Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman
PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
b. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi)
1) Petugas penerima pasien melakukan asesmen pasien, untuk menilai dan
mendapatkan informasi kebutuhan edukasi pasien & keluarga assesmen
tersebut meliputi:
2) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
3) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
4) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
5) Keterbatasan fisik dan kognitif.
6) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

c. Hasil assesmen dicatat dalam lembar rekam medis pasien. Berdasarkan catatan
tersebut lakukan komunikasi efektif edukasi pasien, suai dengan kondisi pasien
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan
tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet
kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
medical information.

d. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga menerima

dan memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan kondisi pasien sebagai
berikut :

4
 1) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan
kembali eduksi yang telah diberikan.Pertanyaannya adalah: “ Dari materi
edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
Jangan memberikan pertanyaan tertutup dengan jawaban ya dan tidak
2) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang
telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
3) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi
yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
e. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaikan belum sesuai dengan belum.
f. Petugas pemberin informasi dan edukasi pasien, mengisi formulir edukasi dan
informasi menandatanganinya serta mintalah tandatangan pasien atau
keluarga pasien sebagai bukti bahwa sudah diberikan edukasi dan informasi
yang benar.
g. Simpan form yang sudah ditandatangani dalam berkas Rekam Medis.

Tatalaksana Komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan rumah

sakit
a. Petugas informasi atau “customer service” memastikan kelengkapan data
infomasi rumah sakit tersedia di tempat. Informasi terebut meliputi:
1) Jam pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternative pelayanan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.

5
b. Lakukan pengamatan singkat untuk mendaptkan informasi penanya tentang
hal-hal berikut :
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

c. Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi yang diperlukan pasien

dengan media:
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka sampaikan
informasi secara langsung secara lisan.
2) Jika penanya mempunyai hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka
berikan leaflet kepada pasien dan keluarga dan menjelaskannya kepada
mereka.
3) Jika penanya mehambatan emosional pasien (dalam kondisi marah atau
depresi), maka berikan leaflet informasi pelayanan dan menyarankan
penanya untuk membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi
edukasi, pasien bisa menghubungi kembali, sampaikan notelpon yang bisa
dihubungi.
d. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa penanya sudah menerima dan
memahami informasi yang diberikan.
e. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaiakan belum sesuai dengan informasi yang diberikan.
f. Catat dalam dokumen Pemberian informasi .

6
2.3. KOMUNIKASI ANTAR PELAYANAN DIDALAM DAN KELUAR RUMAH SAKIT

Komunikasi yang dilakukan secara akurat, lengkap, dimengerti, tidak duplikasi dan tepat kepad

apenerima komunikasi untuk mengurangi kesalahan dan meningkatka keselamatan pasien.

komunikasi dapat dilakukan tulisan, verbal, elektronik. Komunikasi antar tenaga kesehatan

didalam dan diluar rumah sakit :

1. Meeting morning

2. Rapat antar bidang

3. Rapat antar kepa instalasi dan kepala ruangan

4. Pembahasan kasus resume medis

5. Rekam medis pasien

6. Resume medis

7. Formulir transfer pasien

Untuk meningkat komunikasi efektif antara lain dengan cara ISBAR sebagai berikut :

1. Komunikasi ISBAR digunakan oleh semua staff rumah sakit pada saat:
a. Melaporkan kondisi pasien kepada dokter penanggung jawab pasien (DPJP) sehingga
memudahkan dalam hal pengambilan keputusan baik secara langsung maupun melalui
telpon.
b. Timbang terima pasien yang dilakukan perawat pada saat pertukaran shift dinas.
c. Tiap DPJP yang memberikan perintah melalui telepon harus memberikan tanda tangan.
2. Perintah lengkap, lisan dan via telepon atau hasil tes dicatat si penerima.
3. Perintah lengkap, lisan dan via telepon atau hasil tes dibaca ulang si penerima.
4. Perintah dan hasil tes dikonfirmasi oleh individu si pemberi perintah atau hasil tes.
5. Teknik ISBAR terdiri dari :
a. Introduction : individu yang terlibat dalam hand off memperkenalkan diri, peran dan
tugas.

7
 b. Situation / situasi : menyebutkan masalah pasien yang ingin disampaikan dilengkapi data
tanda-tanda vital pasien.
c. Background / latar belakang : melaporkan status mental pasien.
d. Assessment / penilaian : mengatakan masalah yang dipikirkan, masalahan yang
tampaknya timbul.
e. Recommendation / Rekomendasi : mengatakan apa yang disarankan, kemungkinan
diperlukan pemeriksaan tambahan dan menanyakan jika ada kemungkinan perubahan
tatalaksana.
6. Menggunakan singkatan dan pengejaan tersandar untuk golongan obat LASA/ NORUM.

Tatalaksana Komunikasi efektif pemberian perintah secara lisan dan melalui telpon antar
pemberi pelayanan

a. Komunikasi efektif antar pemberi pelayanan dilakukan melaui prinsip terima, catat,
verifikasi dan klarifikasi.
b. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, penerima pesan menuliskan secara
lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan Bila
menyangkut nama obat NORUM read back dilakukan dengan mengeja tiap huruf nama
obat, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis internasional.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.

Tatalaksana komunikasi efektif pemberian informasi hasil laboratorium kritis melalui lisan
dan telepon
a. Komunikasi efektif petugas laboratorium dilakukan melaui prinsip sampaikan, baca
ulang, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi:
b. Petugas laboratorim membacakan hasil laboratorim kepada penerima pesan (perawat atau
dokter pemberi pelayanan). Apabila hasil tersebut adalah nilai kristis, baca ulang (read

8
 back) jenis dan hasil pemeriksaan, bila dimungkinkan ejalah menggunkan standart
internasional alfabetis dan angka
c. Penerima informasi hasil lab menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut dan hasil lab
dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan Bila hasil
laboratorium adalah nilai kritis read back dilakukan dengan mengeja hasil dan jenis
pemeriksaan, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis internasional
d. Petugas laboratorium memverifikasi hasil lab yang dibaca ulang oleh penerima informasi.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.

Tatalaksana Komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit

a. Petugas informasi atau “customer service” memastikan kelengkapan data infomasi
rumah sakit tersedia di tempat. Informasi terebut meliputi:
1) Jam pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternative pelayanan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.

b. Lakukan pengamatan singkat untuk mendaptkan informasi penanya tentang hal-hal

berikut :
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

c. Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi yang diperlukan pasien dengan

media:
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
sampaikan informasi secara langsung secara lisan.

9
 2) Jika penanya mempunyai hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara),
maka berikan leaflet kepada pasien dan keluarga dan menjelaskannya
kepada mereka.
3) Jika penanya mehambatan emosional pasien (dalam kondisi marah
atau depresi), maka berikan leaflet informasi pelayanan dan
menyarankan penanya untuk membaca leaflet. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi kembali, sampaikan
notelpon yang bisa dihubungi.
d. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa penanya sudah menerima dan memahami
informasi yang diberikan.
e. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang disampaiakan
belum sesuai dengan informasi yang diberikan.
f. Catat dalam dokumen Pemberian informasi .

10
 BAB III

DOKUMENTASI

A. Stempel (Read Back)

B. Dokumen Konsultasi
C. Catatan Terintegrasi

1. Undangan pelatihan
2. Absensi
3. Materi pelatihan edukasi komunikasi efektif
4. Sertifikat pelatihan pemberian edukasi dan informasi
5. Formulir edukasi

11