1

TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN

UNIVERSITAS ANDALAS

ANALISIS KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

DI RAWAT INAP RSUD KH. DAUD ARIF
TANHUNG JABUNG BARAT
JAMBI

Oleh :

ARDILES
No. BP1720322020

DOSEN PEMBIMBING :
DR. Ratni Prima Lita, SE,MM

Diajukan Sebagai Salah Satu Tugas Mata Kuliah

Manajemen Pemasaran

FAKULTAS KEDOKTERAN
PROGRAM PASCA SARJANA
MANAJEMEN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG, 2018
 i

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ................................................................................................................. i

BAB 1 : PENDAHULUAN ......................................................................................... 3
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 3
1.2 Perumusan Masalah ........................................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 5
1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................................. 5
1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................................................ 5
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 6
BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 7
2.1 Kepuasan Pasien................................................................................................. 7
2.1.1 Definisi Kepuasan Pasien............................................................................ 7
2.1.2 Harapan Pelanggan...................................................................................... 7
2.1.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen ................................................. 8
2.1.4 Karakteristik Responden ............................................................................. 9
2.1.4.1 Umur .................................................................................................... 9
2.1.4.2 Jenis Kelamin ..................................................................................... 10
2.1.4.3 Pendidikan .......................................................................................... 10
2.1.4.4 Pekerjaan ............................................................................................ 10
2.2 Dimensi Mutu Pelayanan ................................................................................. 11
2.2.1 Tangible .................................................................................................... 11
2.2.2 Reliability .................................................................................................. 12
2.2.3 Responsiveness .......................................................................................... 12
2.2.4 Assurance .................................................................................................. 12
2.2.5 Emphaty .................................................................................................... 13
2.3 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)................................................................. 13
2.3.1 Pengertian JKN ......................................................................................... 13
2.3.2 Kepesertaan JKN ....................................................................................... 14
2.3.3 Hak dan Kewajiban Peserta JKN .............................................................. 15
2.3.4 Prinsip JKN ............................................................................................... 15
2.4 Definisi Rawat Inap .......................................................................................... 17
2.5 Kerangka Teori................................................................................................. 20
2.6 Kerangka Konseptual ....................................................................................... 21
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN .................................................................. 22
3.1 Desain Penelitian .............................................................................................. 22
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................... 22
3.2.1 Lokasi Penelitian ....................................................................................... 22
3.2.2 Waktu Penelitian ....................................................................................... 22
3.3 Populasi, Sampel dan besar sampel ................................................................ 22
3.3.1 Populasi ..................................................................................................... 22
Kriteria Inklusi ................................................................................................... 22
Kriteria Eksklusi................................................................................................. 23
3.4 Teknik Pengambilan Sampel............................................................................ 23
3.5 Metode Angket ................................................................................................. 23
3.5.1 Metode Dokumentasi ................................................................................ 23
3.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 24
3.6.1 Uji Kualitas Kuesioner .............................................................................. 24
 ii

3.6.2 Uji Validitas Instrumen ............................................................................. 24

3.6.3 Uji Reliabilitas Instrumen ......................................................................... 25
3.7 Analisa Data ..................................................................................................... 25
3.7.1 Data editing ............................................................................................... 26
3.7.2 Data coding ............................................................................................... 26
3.7.3 Data entry .................................................................................................. 26
3.7.4 Data cleaning ............................................................................................ 26
3.7.5 Data processing ......................................................................................... 26
BAB 4 : HASIL PENELITIAN ................................................................................. 27
4.1 Gambaran Umum RSUD KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi ......... 27
4.2 Teknik Pengumpulan Data Kepuasan Pasien JKN .......................................... 29
4.2.1 Uji Validitas .............................................................................................. 29
4.2.2 Uji Reabilitas............................................................................................. 30
4.3 Analisis Karakteristik Responden .................................................................... 31
4.3.1 Analisis Jenis Kelamin Responden ........................................................... 31
4.3.2 Analisis Umur Responden......................................................................... 32
4.3.3 Analisis Status Responden ........................................................................ 32
4.3.4 Analisis Pendidikan Responden ................................................................ 33
4.3.5 Analisis Pekerjaan Responden .................................................................. 33
4.4 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien JKN Rawat Inap RSUD KH. Daud Arif
Tanjung Jabung Barat Jambi .................................................................................. 34
4.4.1 Analisis Dimensi kehandalan (reliability)) ............................................... 34
4.4.2 Analisis Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) .................................... 35
4.4.3 Analisis Dimensi Jaminan (Assurance) .................................................... 36
4.4.4 Analisis Dimensi Perhatian (Empathy) .................................................... 37
4.4.5 Analisis Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) ................................................. 38
BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 40
5.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 40
5.2 Saran ................................................................................................................. 40
Daftar Pustaka .......................................................................................................... 42

KUESIONER PASIEN ............................................................................................ 44

 3

BAB 1 : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki

banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih.
Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan
kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah
sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan
rumah sakit lain.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik..
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan
oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen
bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam
bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan
besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya
mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan
dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi barang maupun jasa dalam
rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.
Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan
usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing
dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin
banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga
 4

kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai

dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting
untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif
dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan.
Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu
perusahaan maupun suatu instansi kesehatan. Kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan Lovelock dalam Tjiptono (2004: 59).
Bitner dalam Sulistyo (1999: 10) dikutip dari Ahmad Mutaqin mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan hasil dari perbandingan
kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia jasa. Kepuasan konsumen
merupakan modal dasar untuk membentuk loyalitas yang bisa dijadikan sebagai
salah satu senjata untuk menaikan keunggulan bersaing suatu perusahaan yang
bergerak di sektor jasa atau product.
Mulanya konsep kepuasan dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang
terjadi setelah pertimbangan evaluasi pilihan yang memperhatikan pada keputusan
pembelian (Churchill dan Sauprenant, 1992, dalam Smith and Wright, 2004).
Rusdarti (2004) berpendapat bahwa kepuasan konsumen hanya akan terjadi
apabila terdapat gap antara harapan konsumen terhadap kualitas dan nilai
pelayanan (expected service) dengan kualitas dan nilai pelayanan yang diterima
(perceived service). Sedangkan Kotler (2000) berpendapat bahwa kepuasan oleh
perasaan kesenangan atau kekecewaan adalah dari hasil membandingkan perfoma
produk yang diterima dalam hubungannya dengan perkiraannya Zeithaml (dalam
Chang & Chen 1998) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti, kepuasan terhadap
produk perusahaan, kemauan untuk membayar lebih, serta keengganan untuk
berpindah ke produk lain.
Berdasarkan teori kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Theory),
keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat.
Kotler (2000, hal. 197), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah fungsi
kedekatan antara harapan konsumen terhadap produk dan kualitas produk yang
 5

diterima konsumen. Selain faktor harapan, tingkat kepuasan konsumen juga

ditentukan oleh elemen yang lain yaitu kualitas layanan.
Berdasarkan data Tahunan pasien rawat inap RSUD KH. Daud Arif
Tanjung Jabung Barat Jami, pada tahun 2016 jumlah pasien pasien JKN 67%.
Pada tahun 2017 jumlah pasien JKN 85%. Dari data tersebut didapatkan jumlah
pasien JKN cenderung bertambah Berdasarkan uraian tersebut, peneliti ingin
melihat bagaimana tingkat kepuasan pasien JKN dirawat inap RSUD KH. Daud
Arif Tanjung Jabung Barat Jambi.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka dibuat

rumusan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana distribusi frekuensi karakteristik pasien JKN yang terdiri dari
jenis kelamin, umur, status, pendidikan, dan pekerjaan di Rawat Inap
RSUD KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi.
2. Bagaimana hubungan tangible, reliability, responsiveness, assuramce, dan
emphaty dengan kepuasan pasien JKN di Rawat Inap RSUD KH. Daud
Arif Tanjung Jabung Barat Jambi

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Diketahuinya analisis kepuasan pasien JKN di Rawat Inap RSUD KH. Daud
Arif Tanjung Jabung Barat Jambi.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Diketahuinya distribusi frekuensi karakteristik pasien JKN yang terdiri
dari jenis kelamin, umur, status, pendidikan, dan pekerjaan, di Rawat
Inap RSUD KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi.
2. Diketahuinya hubungan tangible, reliability, responsiveness,
assuramce, dan emphaty dengan kepuasan pasien JKN di Rawat Inap
RSUD KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi.
 6

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Ilmiah
Untuk memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen informasi
kesehatan, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan rujukan bagi
instansi terkait (pihak BPJS kesehatan)
2. Manfaat Praktisi
Memberi masukan kepada praktisi mengenai kualitas layanan yang telah
diberikan kepada pasien, sehingga menjadi asupan untuk perbaikan ke
depan
 7

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pasien

2.1.1 Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena
mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Kotler dalam Lerbin R (2005:2), kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai
konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit (Bagus, 2010). Dalam
mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai
pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang
diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan
puas atau tidak puas. Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan
kebutuhan pasien dapat dipenuhi (Bagus, 2010). Pasien baru akan merasa puas
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi
harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan
muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai
dengan harapannya.
Kepuasan pasien menurut (Sabarguna B, 2008) merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Sabarguna B, 2008).
2.1.2 Harapan Pelanggan
Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan
terhadap kinerja aktual produk (Hasan Ali, 2013). Harapan pelanggan diyakini
 8

mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan
pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapan sebagai standar atau acuan. Oleh karena itu dalam konteks kepuasan,
harapan umumnya dimaknai sebagai keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya dari standar prediksi dan standar ideal yang dibuat oleh pelanggan itu
sendiri. Riset dalam sektor jasa menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap
kualitas suatu jasa terbentuk oleh faktor enduring service intensif, transitory
service intensif, personal needs, past experience, dan positive word of mouth
(Hasan Ali, 2013).

2.1.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen

Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu atau kualitas
suatu produk/jasa (Supranto, 2011). Aspek mutu bisa diukur, pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Sebetulnya
banyak metode untuk mengukur kualitas pelayanan, namun metode yang banyak
digunakan adalah sebagai berikut (Nursya'bani P, 2006):
1. Metode Servqual dengan Gap Model, yaitu Servqual berasal dari kata
Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metode ini didasarkan pada
Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (1988, 1991,
1993, 1994). Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan
konsumen terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual
yang dihasilkan perusahaan.
2. Metode Servqual dengan Bobot Kepentingan, yaitu pada metode Servqual
dengan Gap Model diatas tidak mempertimbangkan bobot tertentu.
Dengan kata lain masing-masing dimensi dianggap memiliki bobot yang
sama, maka pada metode ini masing-masing dimensi diberikan bobotnya
untuk mengetahui dimensi mana yang paling berpengaruh.
3. Analisis Importance-Performance, yaitu analisis ini pertama kali
diperkenalkan oleh Martilla dan James, 1997 (Nursya’bani P, 2006)
sebagai kerangka sederhana menganalisis atribut-atribut produk. Analisis
ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap
 9

tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan (Importance) dengan tingkat

kinerja kualitas layanan (Performance).
Ada dua komponen yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan (Imbalo S,
2013). Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner
yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien.

2.1.4 Karakteristik Responden

Kepuasan adalah salah satu sikap perilaku membeli, yang melakukan
pembelian secara berulang dalam kurun waktu tertentu dan berkesinambungan.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), proses pengambilan keputusan
membeli dipengaruhi secara langsung oleh faktor karakteristik individu (pasien),
faktor psikologis, maupun secara tidak langsung oleh faktor sosial dan budaya.
Jadi, perilaku konsumen merupakan agregasi faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen untuk membeli dan pasca-pembelian.
Karakteristik pasien adalah ciri khas yang dimiliki setiap pasien yang
membedakannya dengan pasien lain yang terdiri atas jenis kelamin, umur,
pekerjaan, penghasilan dan status ekonomi, pendidikan, dan sumber biaya
pengobatan (Kusumapradja R dan Ni Putu, 2013). Dalam penelitian ini,
karakteristik pasien yang akan diteliti adalah dari dimensi umur, penghasilan,
pendidikan, dan sumber biaya pengobatan. Hubungan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu (Diah W, 2009):

2.1.4.1 Umur
Penelitian yang dilakukan WHO di 9 negara berkembang telah
menyimpulkan bahwa populasi terbanyak yang menggunakan sarana pelayanan
kesehatan adalah kelompok umur lima tahun (balita) dan kelompok umur 30-35
tahun. Masyarakat yang berobat kepelayanan kesehatan sebagian masyarakat
rentan yaitu balita, ibu hamil, dan usia lanjut. Sedangkan masyarakat yang
berkunjung ke pelayanan kesehatan dalam arti mengantar kebanyakan umur
produktif (15-55 tahun).
 10

2.1.4.2 Jenis Kelamin

Dalam suatu keluarga, seorang pria yang menjadi kepala keluarga
cenderung melindungi atau intervensi, dan memberikan rasa aman bagi
keluarganya. Menurut Notoatmojo dalam Diah W, (2009) menyatakan bahwa pria
juga cenderung lebih mempengaruhi wanita dalam memberikan pendapat atau
pertimbangan untuk melakukan sesuatu.

2.1.4.3 Pendidikan
Tingkat pendidikan dapat digunakan untuk mengidentifikasi status sosio
ekonomi. Pendidikan mempengaruhi apa yang akan dilakukan yang tercermin dari
pengetahuan, sikap dan perilaku. Pendidikan yang rendah berhubungan dengan
pemanfaatan pelayanan kesehatan yang rendah. Pendidikan dan sosioekonomi
menentukan tingkat kesehatan seseorang. Pendidikan dapat memperbaiki perilaku
kesehatan serta membantu mencegah penyakit. Ada teori yang menyatakan
seseorang dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi cenderung banyak
menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang
menurutnya kurang puas. Beberapa dengan seseorang dengan tingkat pendidikan
yang rendah, ia cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang
dibutuhkannya, asal sembuh saja itu sudah cukup baginya.

2.1.4.4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung dipengaruhi oleh
lingkungan pekerjaan juga lingkungan keluarga. Hal ini ada hubungannya dengan
teori yang menyatakan bahwa seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak
menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang
tidak merasa puas bagi dirinya dibandingkan dengan yang tidak bekerja, akan
tetapi dari penjelasan lanjutan dari Lumenta dalam Diah W (2009) menyatakan
bahwa faktor tidak mutlak demikian, karena ada faktor – faktor lain yang
mempengaruhi.
 11

2.2 Dimensi Mutu Pelayanan

Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau
jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan
baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Mutu
atau kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan
rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan
kesehatan yang sesuai standar profesi, standar pelayanan profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit
secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan
sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Febriana
dan Supriyanto, 2013).
Konsep dimensi kualitas pelayanan yang paling popular adalah konsep
Service Quality (Servqual) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan
Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. Konsep Servqual adalah konsep yang paling
banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam
hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan ini
diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5
dimensi yaitu (Irwan H, 2009).

2.2.1 Tangible
Suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,
maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan. Pasien akan mempunyai persepsi bahwa rumah sakit mempunyai
pelayanan kesehatan yang baik apabila bangunan terlihat mewah (Irwan H, 2009).
Tangible yang baik akan mempengaruhi presepsi pelanggan. Pada saat yang
bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan. Oleh karena itu penting bagi suatu perusahaan
untuk mengetahui aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan
impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak
menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.
 12

2.2.2 Reliability
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi
reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini,
pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti
yang dijanjikan dan kedua adalah seberapa jauh perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang akurat atau tidak error. Sebuah rumah sakit misalnya dikatakan
tidak “reliable” kalau petugas di bagian farmasi melakukan kesalahan dalam
pemberian obat pasien yang satu dengan yang lain tertukar.

2.2.3 Responsiveness
Responsivennes adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi
pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah
berdasarkan presepsi dan bukan aktualnya.

2.2.4 Assurance
Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi ini
yaitu:
1. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah
diukur dan program kepuasan yang paling murah. Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan
2. Kompetensi. Apabila pelanggan mengajukan beberapa pertanyaan terkait
dengan pelayanan atau produk yang di berikan dan kemudian tidak dapat
memberikan jawaban yang baik, pelanggan akan mulai kehilangan
kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap
kualitas pelayanan
 13

3. Kredibilitas. Keyakinan pelanggan terhadap perusahaan akan banyak

dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan tersebut.
4. Keamanan. Pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam mendapatkan
pelayanan.

2.2.5 Emphaty
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi
agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Apabila tidak,
perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk memuaskan mereka dari aspek ini.
Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk
memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan
pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Pelayanan yang berempati, akan
mudah diciptakan, kalau setiap karyawan mengerti kebutuhan spesifik
pelanggannya.
Kelebihan dari konsep servqual ini adalah karena di dasarkan atas suatu
riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrument yang
jelas untuk melakukan pengukuran.

2.3 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

2.3.1 Pengertian JKN

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan
mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) untuk
menjamin kesehatan masyarakat secara menyeluruh agar dapat hidup sehat,
produktif, dan sejahtera (Candra A, 2010). Jaminan kesehatan diselenggarakan
berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Karena itu, maka peserta
jaminan kesehatan adalah orang/ individu yang telah membayar iuran atau dapat
pula iurannya dibayarkan oleh pihak lain yaitu pemerintah atau pemberi kerja
(Candra A, 2010). Sedangkan asuransi kesehatan sosial (sosial health insurance)
adalah suatu mekanisme pendanaan pelayanan kesehatan yang semakin banyak
 14

digunakan di seluruh dunia karena kehandalan sistem ini menjamin kebutuhan

kesehatan rakyat suatu negara (Thabrany, 2014).
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dimulai sejak 1 Januari 2014
yang diselenggarakan oleh badan hukum yang disebut Badan Penyelenggaran
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24
Tahun 2011 tentang BPJS, Sistem Jaminan Sosial Nasional ini dijalankan dengan
prinsip: kegotongroyongan, nirlaba, keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas,
portabilitas, kepesertaan bersifat wajib, dana amanat, dan hasil pengelolaan.
Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk
sebesar-besar kepentingan peserta.
Manfaat layanan kesehatan yang dijamin dan tidak dijamin oleh JKN
adalah bervariasi luas (Depkes RI, 2012). Dalam JKN prinsipnya diadopsi dan
diperbaiki manfaat PT. Asuransi Kesehatan (Askes) yang benar-benar
komprehensif dalam artian pengobatan semua jenis penyakit dijamin, baik yang
murah maupun yang mahal. Manfaat JKN adalah manfaat dasar atau standar yang
bertujuan pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan setiap penduduk. Paket jaminan
kesehatan yang telah berlaku di Indonesia dikenal sebagai paket jaminan
komprehensif, artinya, seluruh layanan atas indikasi medis dijamin (Thabrany H,
2014).

2.3.2 Kepesertaan JKN

Karena bersifat nasional maka kepesertaannya bersifat wajib bagi seluruh
warga negara untuk menjadi peserta jamian kesehatan nasional (Candra A, 2012).
Pada pasal 17 UU No.40 Tahun 2004 dinyatakan bahwa setiap peserta wajib
membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan presentase dari upah atau
suatu nominal tertentu. Sumber dana JKN ini berasal dari tiga sumber yaitu
pemerintah, pemberi kerja, dan masyarakat itu sendiri. Peserta dalam JKN adalah
setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di
Indonesia, yang telah membayar iuran. Berdasarkan Peraturan Presiden (Perpres)
No.12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan peserta JKN tersebut meliputi:
Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan rincian sebagai
berikut:
 15

a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir

miskin dan orang tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan
orang tidak mampu yang terdiri atas:
Dalam UU SJSN, perluasan kepesertaan dilakukan secara bertahap sesuai
dengan kemampuan keuangan negara dan kemampuan manajemen. Kesepakatan
Nasional sebagaimana yang telah dirumuskan dalam Peta Jalan JKN dan sesuai
dengan Perpes nomor 12/2013 dan telah diubah (pasal 6) dengan Perpres
111/2013 bahwa seluruh peserta Jaminan Kesehatan yang berasal dari Askes
Sosial/PNS, Jamkesmas, JPK Jamsostek, TNI/POLRI dan sebagian Jamkesda
(diperkirakan dalam Peta Jalan mencakup sekitar 121,6 juta jiwa) berganti
menjadi peserta JKN dan dikelola oleh BPJS Kesehatan.
Sedangkan pemberi kerja pada badan usaha milik negara usaha besar,
usaha menengah, dan usaha kecil paling lambat tanggal 1 Januari 2015, sementara
pemberi kerja mikro paling lambat tanggal 1 Januari 2016 dan pekerja bukan
penerima upah berdasarkan Perpes 111/2013 paling lambat harus masuk JKN
pada tanggal 1 Januari 2019 (Depkes RI, 2012).

2.3.3 Hak dan Kewajiban Peserta JKN

Pada Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menyebutkan
bahwa Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak
mendapatkan a) identitas peserta b) manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas
kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Dan setiap peserta yang
telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban untuk: a. membayar iuran b.
melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dengan menunjukkan
identitas peserta pada saat pindah kerja (Depkes RI, 2014).

2.3.4 Prinsip JKN

Jaminan Kesehatan Nasional mengacu pada prinsip-prinsip Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) berikut (Kemenkes. 2013):
1. Prinsip Kegotongroyongan
 16

Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu membantu
peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit atau
yang berisiko tinggi, dan peserta yang sehat membantu yang sakit. Dengan
demikian, melalui prinsip gotong royong jaminan sosial dapat menumbuhkan
keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
2. Prinsip Nirlaba
Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Sebaliknya,
tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar- besarnya kepentingan peserta.
Prinsip keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas.
Prinsip prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan dana
yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.
3. Prinsip Portabilitas
Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan
yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau
tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
4. Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib
Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga
dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat,
penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan
pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program.
5. Prinsip Dana Amanat
Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada badan-
badan penyelenggara untuk dikelola sebaik- baiknya dalam rangka
mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.
6. Prinsip Hasil Pengelolaan
Dana Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program
dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. Di Indonesia, penerapan JKN
melalui mekanisme asuransi sosial dengan prinsip kendali biaya dan mutu.
Yakni integrasinya pelayanan kesehatan yang bermutu dengan biaya yang
terkendali. Keuntungan memiliki asuransi kesehatan sosial selain premi yang
terjangkau dengan manfaat komprehensif, kepastian pembiayaan pelayanan
 17

kesehatan yang berkelanjutan (sustainabilitas) dan dapat dilayani di seluruh

wilayah Indonesia (portabilitas) (Depkes RI, 2013).

2.4 Definisi Rawat Inap

Definisi American Hospital Association di tahun 1978 menyatakan
bahwa rumah sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah
memberikan pelayanan kepada pasien-diagnostik dan terapeuktik-untuk
berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun
non bedah. Rumah sakit harus dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan
baik untuk menjamin kesehatan dan keselamatan pasiennya dan harus
menyediakan fasilitas yang lapang, tidak berdesak-desakan dan terjamin
sanitasinya bagi kesembuhan pasien.
Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana
penderita tinggal/mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari
pelaksana pelayanan kesehatan atan rumah sakit pelaksana pelayanan
kesehatan lain. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang
meliputi pelayanan kesehatan perorangan, yang meliputi observasi, diagnosa,
pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik, dengan menginap di ruang rawat
inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta serta
puskesmas perawatan dan rumah bersalin, yang oleh karena penyakitnya
penderita harus menginap. Di dalam ruang perawatan terdapat pelayanan
sebagai berikut:
1. Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis adalah ahli kedokteran yang fungsi utamanya
memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya
dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan
etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan (Soemarja Aniroen,
1991). Tenaga medis ini dapat sebagai dokter umum maupun dokter spesialis
yang terlatih dan diharapkan memiliki rasa pengabdian yang tinggi dalam
memberikan pelayanan kepada pasien.
Pasien selain mengharapkan tenaga medis yang dapat mengetahui dan
menyembuhkan penyakitnya juga mengharapkan agar para tenaga medis
 18

tersebut dapat memberikan kasih sayang, rasa aman, penuh perhatian dan
pengabdian, berusaha dengan sungguh-sungguh mengobati dan merawatnya
(Avedis Donabedian).
2. Pelayanan Tenaga Para Medis
Pekerjaan dari pelayanan perawatan adalah memberikan pelayanan
kepada penderita dengan baik, yaitu memberikan pertolongan dengan
dilandasi keahlian, kepada pasien-pasien yang mengalami gangguan fisik dan
gangguan kejiwaan orang dalam masa penyembuhan dan orang-orang yang
kurang sehat dan kurang kuat. Dengan pertolongan tersebut mereka yang
membutuhkan pertolongan mampu belajar sendiri untuk hidup dengan
keterbatasan yang ada dalam lingkungan.
3. Lingkungan Fisik Ruang Perawatan
Ada administrator rumah sakit yang mengatakan bahwa pengelola RS
yang baik ibarat mengelola sebuah hotel. Diperlukan suasana yang tenang,
nyaman, bersih, asri, aman, tentram dan sebagainya. Untuk menuju kearah itu
sebenarnya RS telah mempunyai dasar acuan Permenkes No 982/92, tentang
persyaratan kesehatan lingkungan RS antara lain :
a. Lokasi atau lingkungan RS : tenang, nyaman, aman, terhindar dari
pencemaran, selalu dalam keadaan bersih.
b. Ruangannya : lantai dan dinding bersih, penerangan yang cukup,
tersedia tempat sampah, bebas bau yang tidak sedap. Bebas dari
gangguan serangga, tikus, dan binatang pengganggu lainnya.
Lubang ventilasi yang cukup, menjamin penggantian udara dalam
kamar dengan baik.
c. Atap langit-langit, pintu sesuai syarat yang telah ditentukan.
Untuk menjaga dan memelihara kondisi ini, bukan hanya tugas pimpinan
tapi menjadi tugas semua karyawan RS termasuk pasien dan pengunjung. Dengan
demikian akan diperoleh suasana yang nyaman, asri, aman, tenteram, bebas dari
segala gangguan sehingga dapat memberikan kepuasan pasien dalam membantu
proses penyembuhan penyakitnya.
4. Pelayanan Penunjang Medis
 19

Umumnya pasien rawat inap merasa puas bila seluruh pemeriksaan

dan pengobatan sudah disiapkan oleh RS. Demikian juga kebutuhan-
kebutuhan mendadak seperti alat-alat selalu sudah tersedia dan siap pakai.
Untuk penyediaan perlengkapan-perlengkapan ruangan yang modern seperti
TV, AC, telepon dan lain-lain bergantung pada kebutuhan dan kemampuan
pasien untuk membayar. Di dalam RS pelayanan kesehatan hampir seluruhnya
merupakan pemberian obat. Obat dan semua alat untuk melakukan
pengobatan tidak dapat dipisahkan dari RS dan tersedianya merupakan suatu
keharusan yang mutlak. Bagian farmasi RS bertanggung jawab atas kuantitas
maupun kualitasnya, baik dari mulai pengadaannya, pendistribusiannya
sampai pada pengawasannya. Penyaluran pada pasien harus tepat dalam
waktu, jumlah dan cara pemakaiannya. Demikian obat-obatan harus tersedia
saat bila diperlukan dan memenuhi standar yang diwajibkan.
Makanan yang dihidangkan harus dalam jumlah perkiraan kebutuhan,
enak dipandang, dapat dicerna dengan baik, bebas dari kontaminasi,
memperhatikan nutrisi dan memenuhi standar resep, serta penyajiannya pada
waktu yang tepat dan teratur. Pada hakekatnya pelayanan gizi adalah
penerapan ilmu dan seni dalam membantu seseorang dalam keadaan sehat
atau sakit untuk memilih dan memperoleh makanan yang sesuai guna
memenuhi kebutuhan gizi tubuh. Di RS pelayanan ini ditujukkan kepada
pasien rawat inap, rawat jalan serta karyawan.
5. Pelayanan Administrasi dan Keuangan
Untuk pasien umum, dibagian ini dilakukan prosedur penerimaan uang
muka perawatan, penagihan berkala dan penyelesaian rekening pada saat
pasien akan keluar dari RS. Untuk penyelesaian rekening, kuitansi harus
dibuat rinci atas biaya pengobatan, pemeriksaan dan perawatan yang diperoleh
pasien selama di RS.
 20

2.5 Kerangka Teori

Secara skematis kerangka berfikir dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai
berikut

Kepuasan Pelanggan
(Pasien JKN) Atribut Pelayanan :
1. Dokter
Dimensi Mutu Pelayanan 2. Perawat
1. Tangibles 3. Administrasi
2. Reliability 4. Lingkungan
3. Responsivennes 5. Fasilitas Penunjang Medik
4. Assurance
5. Emphaty

Harapan Pelanggan Pelayanan yang diterima

:

Karakteristik :
1. Umur
Persepsi Mutu Pelayanan 2. Jenis kelamin
3. Status
4. Pendidikan

Kepuasan Peserta JKN

Gambar 2.1 Kerangka teori modifikasi dari Parasuraman, dkk, Boy S. Sabarguna
2008. Irine Diana Sari W. 2008. Budiono 2001. Tjandra Yoga Aditama 2002.
Imbalo S.Pohan 2003.
 21

2.6 Kerangka Konseptual

Harapan Pasien JKN Kebijakan Program

Jaminan Kesehatan
Nasional

Dimensi Mutu :
Kepuasan Peserta
1. Tengible JKN terhadap
2. Reliabilty Pelayanan Rawat Inap Pelayanan
3. Responsivennes
Rawat Inap RSUD
4. Assurance
KH. Daud Arif
5. Emphaty Tanjung Jabung Barat
Jambi Padang

Karakteristik :
1. Umur
2. Jenis kelamin
3. Status
Pelayanan yang diterima Pasien 4. Pendidikan
JKN 5. Pekerjaan

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

Keterangan:

-------- (tidak di analisis)

_____ (yang dianalisis)

 22

BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik yang mencoba

mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien rawat inap secara kuantitatif melalui
komparatif studi. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional yaitu
penelitian dengan pendekatan dimana variabel-variabel yang masuk faktor risiko
dan variabel-variabel yang termasuk efek observasi diukur sekaligus pada waktu
yang sama (Soekidjo Notoatmojo,2002).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini secara langsung dilaksanakan di Rawat Inap RSUD
KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama 1 bulan dari bulan September 2018

3.3 Populasi, Sampel dan besar sampel

3.3.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien JKN Rawat Inap RSUD
KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi yang sedang dirawat pada bulan
September tahun 2018

Sampel adalah bagian populasi yang diteliti yang memenuhi kriteria inklusi dan
ekslusi
Kriteria Inklusi

1. Pasien yang mempunyai kartu JKN – KIS

2. Pasien JKN yang sedang dirawat
3. Pasien JKN yang mau pulang
4. Pasien JKN yang melakukan kontrol pertama setelah dirawat
5. Bersedia ikut serta dalam penelitian dan menandatangani lembaran
 23

persetujuan (informed consent)

Kriteria Eksklusi
1. Pasien JKN-KIS yang pulang dalam keadaan meninggal dunia
2. Pasien non-JKN yang sedang dirawat inap

4.3.2.1 Besar Sampel

Jadi besar sampel yang diperlukan dalam penelitian ini pada α = 0,1 dan CI
95% adalah berjumlah 30 pasien JKN Rawat Inap RSUD KH. Daud Arif Tanjung
Jabung Barat Jambi.
3.4 Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode quota
sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara menetapkan jumlah
tertentu sebagai target yang harus dipenuhi dalam pengambilan sampel dari
populasi (khususnya yang tidak terhingga atau tidak jelas), kemudian dengan
patokan jumlah tersebut peneliti mengambil sampel secara sembarang asal
memenuhi persyaratan sebagai sampel dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007).
Pengambilan sampel terhadap responden dilakukan di seluruh Rawat Inap RSUD
KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi. Adapun besar adalah 30 orang
pasien JKN.

3.5 Metode Angket

Metode angket (kuesioner) adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang
digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang
pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. (Suharsimi & Arikunto, 1998). Dalam
penelitian ini peneliti mendatangi pasien yang lagi dirawat.

3.5.1 Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel
yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat,
agenda dan sebagainya. (Suharsimi Arikunto, 2002). Data-data diperoleh dari
sumber tertulis yang berhubungan dengan penelitian yaitu informasi tetang jumlah
 24

pasien rawat inap pasien JKN stuktur organisasi secara keseluruhan dan informasi
lain yang relevan dengan penelitian ini.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari
uji kualitas kuesioner, pengukuran analisis tingkat kepentingan, analisis tingkat
kepuasan, matrik tingkat kepentingan-tingkat kepuasaan dan gap analisis,
selanjutnya dilakukan uji t untuk melihat signifikansi perbedaan antar dua
kelompok data bila datanya berdistribusi normal, bila tidak maka digunakan uji
non parametrik.

3.6.1 Uji Kualitas Kuesioner

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer terhadap seluruh sampel,
dilakukan uji coba terhadap 10% calon responden untuk mengukur kualitas
kuisioner bersangkutan. Kualitas kuesioner penelitian ditentukan dua alat uji,
yaitu uji validitas dan uji realibilitas terhadap kuisoner yang diujicobakan.

3.6.2 Uji Validitas Instrumen

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau
kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai
validitas tinggi. (Suharsimi & Arikunto, 1998). Validitas yang digunakan dalam
penelitian ini adalah validitas internal yang digunakan analisis faktor dengan cara
mengkorelasi jumlah skor tiap faktor dengan jumlah skor total masing-masing
variabel. Rumus yang digunakan untuk uji variabel adalah rumus korelasi product
moment yang diformulasikan oleh Karl Pearson yaitu (Suharsimi & Arikunto,
1998):
n XY  ( X )( Y )
rXY 
n X 2

 ( X ) 2 n Y 2  ( Y ) 2 
Dimana;
rxy = koefisien korelasi momen produk
X = skor butir
Y = skor total
 25

N = Jumlah responden
X2 = jumlah kuadrat nilai x
Y2 = jumlah kuadrat nilai Y

Kesesuaian harga rxy yang diperoleh dari perhitungan dengan

menggunakan rumus di atas dikonfrontasikan dengan tabel harga korelasi moment
5% atau interval kepercayaan 95%. Jika korelasi/harga rxy ≥ dengan regresi tabel,
maka butir instrumen tersebut valid. dan apabila rxy< dari regresi tabel maka butir
instrumen dinyatakan tidak valid.

3.6.3 Uji Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas menunjukkan pada suatu instrumen cukup dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument itu sudah baik
(Arikunto 1970). Untuk menguji kesahihan instrumen penelitian ini digunakan
rumus alpha crobach karena instrumen dalam penelitian berbentuk angket yang
skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item soal.
Seperti yang dikemukakan Suharsimi Arikunto (1998) bahwa untuk mencari
reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0 misal angket atau soal bentuk
uraian maka menggunakan rumus alpha sebagai berikut :

 K    b 
2

r11   1  
 K  1   t 2 

Dimana:
r11= Reliabilitas Instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
Σσb2= Jumlah Varians butir
Bila menggunakan program aplikasi komputer, uji reliabilitas dapat dilakukan
dengan Alpha Cronbach.
3.7 Analisa Data
Pengolahan data dilakukan secara komputerisasi dengan menggunakan
program SPSS version 15.0. Pengolahan data merupakan proses yang sangat
penting dalam penelitian oleh karena itu harus dilakukan dengan baik dan benar.
 26

Data yang dikumpulkan akan diolah dengan menggunakan langkah – langkah

berikut :

3.7.1 Data editing

Data editing merupakan kegiatan untuk perbaikan data yang salah yang
dilakukan sebelum pemasukan data. Data yang sudah dikumpul kemudian
diperiksa kembali untuk mengetahui apakah jawaban telah terisi dengan lengkap
(semua pertanyaan sudah ada jawabannya), jelas (jawaban pertanyaan dapat
terbaca), dan relevan (jawaban yang tertulis relevan dengan pertanyaan).

3.7.2 Data coding

Data coding merupakan kegiatan yang mengklasifikasikan data dan
memberi kode pada kuesioner. Data yang sudah diperiksa kemudian diberi kode
untuk setiap jawaban agar dapat dikonversikan dengan angka yang memudahkan
dalam pengolahan selanjutnya.

3.7.3 Data entry

Yaitu memasukan data dalam komputer atau memasukan kode jawaban
dilakukan untuk menghindarkan kesalahan dalam pemasukan data melalui
program SPSS. Setelah dilakukan pengkodean, data kemudian di entry ke dalam
program SPSS 15.0 sebelum dilakukan olah data.

3.7.4 Data cleaning

Pembersihan data berupa pengecekan kembali data yang sudah di entry
apakah ada kesalahan atau tidak, dengan cara melihat masing-masing variabel
apakah telah sesuai dengan yang telah diklasifikasikan peneliti.

3.7.5 Data processing

Pengolahan data menggunakan program komputer dengan uji statistik
yang sesuai yang merupakan kegiatan memproses data agar dapat dianalisis.
Pemprosesan data dilakukan dengan memindahkan data dari kuesioner ke master
tabel yang telah disiapkan
 27

BAB 4 : HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum RSUD KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi
Rumah Sakit Umum Daerah K.H Daud Arif Kuala Tungkal terletak di Kota Kuala Tungkal
di wilayah Kabupaten Tanjung Jabung Barat dan berada di sebelah Timur Ibu Kota Propinsi
Jambi. Jarak tempuh dari Kota Jambi dengan Kota Kuala Tungkal lebih kurang 125 Km.
" Rahasia sehat untuk pikiran dan badan adalah tidak menatapi masa lalu,
tidak mencemaskan masa depan, juga tidak mengantisipasi masalah,
tetapi hidup pada saat ini secara bersungguh-sungguh dan bijaksana "

Motto, Visi, Misi, Tujuan Dan Fungsi Rsud K.H Daud Arif Kuala Tungkal Kabupaten
Tanjung Jabung Barat

1 MOTTO
Motto budaya kerja adalah "UTAMAKAN MUTU PELAYANAN"

2 VISI
"RSUD K.H Daud Arif Unggul dan Prima dalam Pelayanan Kesehatan menuju
Masyarakat Tanjung Jabung Barat Sehat dan Mandiri".

3 MISI
a Meningkatkan Standarisasi Admlnistrasi Kesehatan secara Efektif dan Efisien yang
didukung oleh tenaga profesional
b Meningkatkan Standarisasi Mutu Pelayanan Medis dan Mutu Pelayanan
Penunjang Medis yang berkualitas
c Meningkatkan Standarisasi Mutu Peiayanan Keperawatan melalui Peningkatan Mutu
Sumber Daya Manusia Kesehatan.

4 TUJUAN
Terwujudnya Pelayanan Rumah Sakit yang BERKUALITAS Menuju DERAJAT
KESEHATAN MASYARAKAT TANJUNG JABUNG BARAT YANG OPTIMAL
 28

5 FUNGSI
1 Pelayanan Medis
2 Pelayanan Penunjang Medis dan Non Medis
3 Pelayanan Asuhan Keperawatan
4 Pelayanan Rujukan
5 Pelaksanaan Pendidikan dan Pelatihan
6 Pelaksanaan Penelitian dan Pengembangan
7 Pengelolaan Administrasi dan Keuangan
8 Pelayanan Kepada Masyarakat

KEADAAN UMUM

Rumah Sakit Umum Daerah K.H Daud Arif Kuala Tungkal terletak di Kota Kuala
Tungkal di wilayah Kabupaten Tanjung Jabung Barat dan berada di sebelah Timur
Ibu Kota Propinsi Jambi. Jarak tempuh dari Kota Jambi dengan Kota Kuala Tungkal
lebih kurang 125 Km.

2.1 Keadaan Geografis

a. Letak Wilayah
Tanjung Jabung Barat adalah salah satu Kabupaten yang terletak di Pantai
Timur Provinsi Jambi. Luas Wilayah secara keseluruhan 5.009,82 Km2
terdiri dari daratan 4.868,07 Km2 dan perairan/laut 141,75 Km2 yang
terletak diantara 103°23' - 104°31' Bujur Timur dan 0°53' - 01°41' Lintas
Selatan.
b. Batas Wilayah
Kabupaten Tanjung Jabung Barat berbatasan :
1. Sebelah Utara berbatasan dengan Provinsi Riau dan Laut Cina Selatan
2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Batang Hari
Sebelah Timur berbatasan dengan Laut Cina Selatan dan Kabupaten
3.
Tanjung Jabung Timur
Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Batang Hari dan Kabupaten
4.
Tebo
 29

c. Luas Wilayah
Luas Wilayah : 5.009,82 Km2
Luas Daratan : 4.868,07 Km2
Luas Perairan/ laut : 141,75 Km2
Jumlah Penduduk tahun 2009 : 255.922 jiwa
Kepadatan penduduk : 47 jiwa/ Km2

2.2 Keadaan Tofografi

Untuk membangun Kabupaten Tanjung Jabung Barat yang berbasis pertanian
dengan orientasi Agribisnis dan Agroindustri yang bermuara pada ekonomi
kerakyatan, maka wilayah Kabupaten Tanjung Jabung Barat dibagi dalam 3
(tiga) wilayah berdasarkan ketersediaan sumber daya sebagai berikut :
1. Wilayah Basah
Di wilayah ini dikembangkan padi, sayur-sayuran, palawija, perikanan
tambak/kolam, keramba serta pengembangan unggas terutama bebek.
2. Wilayah Basah/ Kering
Pengembangan padi, palawija termasuk sayur-sayuran dan ternak seperti
kambing dan ayam. Kebijakan yang diambil adalah meningkatkan produksi
yang dihasilkan menjadi penyanggah daerah yang kita disebut sebagai
Wilayah Penyanggah Ketahanan Pangan.
3. Wilayah Kering
Pengembangan ternak besar dan perkebunan, Kebijakan yang diambil untuk
mengembangkan usaha agroekonomi dan agroindustri.

4.2 Teknik Pengumpulan Data Kepuasan Pasien JKN

4.2.1 Uji Validitas
Sebuah alat pengumpul data (kuesioner) dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang hendak diukur dan dapat mengungkap data yang ingin diteliti
secara tepat (valid). Tinggi rendahnya validitas kuesioner menunjukkan sejauh
mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran atribut yang
dimaksud. Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung (corected total item correlation) dengan nilai r tabel. Apabila nilai r hitung
 30

lebih besar dari nilai r tabel, maka maka butir kuesioner tersebut dinyatakan valid.
Sebaliknya, apabila nilai r hitung lebih kecil dari nilai r tabel, maka butir
pertanyaan pada kuesioner dinyatakan tidak valid.

Table 1 Hasil Uji Validitas Butir Pertanyaan Dimensi Kualitas Pelayanan

Nilai r hitung
Item
Tingkat (Harapan) Tingkat Kenyataan Keterangan
Reliability
Atribut 1 0.841 0.816 Valid
Atribut 2 0.857 0.535 Valid
Atribut 3 0.874 -0.032 Valid
Atribut 4 0.107 0.187 Valid
Responsiveness
Atribut 5 0.857 0.662 Valid
Atribut 6 0.857 0.804 Valid
Atribut 7 0.841 0.740 Valid
Assurance
Atribut 8 0.857 0.448 Valid
Atribut 9 0.857 0.382 Valid
Atribut 10 0.482 0.791 Valid
Atribut 11 0.748 0.487 Valid
Empathy
Atribut 12 0.643 0.085 Valid
Atribut 13 0.000 0.234 Valid
Atribut 14 0.482 0.651 Valid
Tangibles
Atribut 15 0.000 0.907 Valid
Atribut 16 0.435 0.767 Valid
Atribut 17 0.608 0.217 Valid
Atribut 18 0.589 0.795 Valid
Dari tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan pada

setiap atribut dimensi kualitas pelayanan memiliki nilai r hitung lebih besar dari

pada nilai r tabel (0.374). Dengan demikian, setiap butir atribut dimensi kualitas

pelayanan dinyatakan “valid”.

4.2.2 Uji Reabilitas

Uji reliabilitas data ditujukan untuk mengukur konsistensi konstruk dari
atribut penelitian. Suatu alat uji dinyatakan reliabel dengan estimasi bahwa alat
 31

ukur (kuesioner) tersebut dinyatakan konsisten apabila dilakukan pengukuran

berulang kali dengan sampel yang berbeda.

Table 2. Hasil Uji Reabilitas Dimensi Kualitas Pelayanan

Tingkat Tingkat
No Atribut Kepentingan Pelayanan Keterangan
(Harapan) (Persepsi)
1 Reliability 0.7570 0.6605 Reliabel
2 Responsiveness 0.6501 0.6565 Reliabel
3 Assurance 0.7162 0.0785 Reliabel
4 Empathy 0.5745 0.0474 Reliabel
5 Tangibles 0.6761 0.6830 Reliabel
Sumber : Data Primer yang telah diolah, 2018

Dari tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan pada
setiap atribut dimensi kualitas pelayanan memiliki nilai r hitung lebih besar dari
pada nilai r tabel (0.374). Dengan demikian, setiap butir atribut dimensi kualitas
pelayanan dinyatakan “realibel”.

4.3 Analisis Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien peserta JKN yang sudah
merasakan pelayanan jasa rawat inap di RSUD KH. Daud Arif Tanjung Jabung
Barat Jambi dari awal datang sampai dengan akhir pelayanan. Dengan demikian
diharapkan responden benar-benar dapat mewakili, dan memahami bahwa pilihan
mereka terhadap rumah sakit tersebut berdasarkan pengalaman langsung dan
pertimbangan tertentu. Responden dalam penelitian ini dapat dikelompok
kelompokkan berdasarkan jenis kelamin, umur, status, pendidikan, pekerjaan, asal
daerah, cara bayar, asal rujukan.

4.3.1 Analisis Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan jenis kelamin
responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut
 32

Table 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pria 10 33.3 33.3 66.6
Wanita 20 66.6 66.6 100.0
Total 30 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 30 responden pasien rawat inap
peserta JKN yang diteliti sebagian besar adalah perempuan yaitu 66.6%,
sedangkan laki-laki yaitu 33,3%.

4.3.2 Analisis Umur Responden

Berdasarkan penelitian, diperoleh distribusi data berdasarkan umur responden
yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Table 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur
Frequency Percent Valid Percent
Valid 1-19 tahun 2 29.0 29.0
20-29 tahun 5 16.6 16.6
30-39 tahun 10 33.3 33.3
40-49 tahun 7 23.3 23.3
50-60 tahun 4 13.3 13.3
>61 tahun 2 6.6 6.6
Total 50 100.0 100.0

Pada tabel diatas diketahui persentase responden menurut kelompok umur.

Kelompok umur penting mendukung aplikasi kebijakan peningkatan dimensi
kualitas pelayanan agar dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen. Sebagian
besar responden didominasi oleh kelompok umur 30-39 tahun yaitu sebanyak
33.3% dan umur 40-49 tahun sebanyak 7%.

4.3.3 Analisis Status Responden

Dari hasil penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan status responden yang
disajikan dalam tabel sebagai berikut:
 33

Table 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status

Status
Frequency Percent Valid Percent
Valid belum menikah 5 16.6 16.6
Menikah 12 40.0 40.0
pernah menikah 14 46.6 46.6
Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 30 responden pasien Rawat Inap
peserta JKN yang diteliti sebagian besar mempunyai status pernah menikah yaitu
46.6%.

4.3.4 Analisis Pendidikan Responden

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan
pendidikan responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Table 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Valid tamat SD 4 13.3 13.3
tamat SMP 7 23.3 23.3
tamat SMA 9 30 30
tamat D3 6 20.0 20.0
tamat S1 3 10.0 10.0
tamat s2/s3 1 3.3 3.3
Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 30 responden pasien rawat inap
peserta JKN yang diteliti sebagian besar berpendidikan tamat SMA yaitu
sebanyak 30%.
4.3.5 Analisis Pekerjaan Responden
Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan pekerjaan
responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Table 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan
 34

Frequency Percent Valid Percent

Valid pelajar/mhs 3 10.0 10.0
wiraswasta 6 20.0 20.0
buruh/tani 4 13.3 13.3
pegawai swasta 7 23.3 23.3
PNS/ pensiunan 6 20.0 20.0
ABRI/ Pensiunan 4 13.3 13.3
Total 50 100.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa dari 30 responden pasien Rawat Inap
peserta JKN yang diteliti sebagian besar bekerja sebagai Pegawai swasta yaitu
sebanyak 23.3%.

4.4 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien JKN Rawat Inap RSUD KH. Daud
Arif Tanjung Jabung Barat Jambi
4.4.1 Analisis Dimensi kehandalan (reliability))
Atribut-atribut yang masuk ke dalam dimensi kehandalan (reliability)
adalah sebagai berikut :

1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat
3. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan
dokter , perawatan, istirahat)
4. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

Kepuasan responden pasien JKN digambarkan pada gambar sebagai berikut;

 35

Kepuasan responden pasien JKN pada dimensi

reliability
18
16
14
12
10
puas
8
Tidak Puas
6
4
2
0
Pasien JKN

Gambar 1. Persentase Jumlah Pasien JKN yang Menyatakan Puas Dan Tidak
Puas Dengan Pelayanan Yang Diterima
Dari gambar di atas pasien JKN yang menyatakan puas dengan pelayanan
yang diterima adalah sebanyak 13 orang dan menyatakan tidak puas sebanyak 17
orang, .

4.4.2 Analisis Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi Responsiveness di rawat
inap Rawat Inap RSUD KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi digambarkan
pada gambar sebagai berikut;
 36

Kepuasan responden pasien JKN di Rawat Inap RSUD KH. Daud

Arif Tanjung Jabung Barat Jambi
20
18
16
14
12
10 puas
8 Tidak Puas
6
4
2
0
Pasien JKN

Gambar 2 Persentase Jumlah Pasien JKN Yang Menyatakan Puas Dan Tidak
Puas Dengan Pelayanan Yang Diterima Pada Dimensi Responsiveness
Dari gambar diatas pasien JKN yang menyatakan puas sebanyak 11 orang
dan tidak puas sebanyak 19 orang.

4.4.3 Analisis Dimensi Jaminan (Assurance)

Atribut-atribut yang masuk ke dalam dimensi jaminan (assurance) adalah sebagai
berikut :
1. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit
2. Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
3. Pelayanan yang sopan dan ramah
4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

Kepuasan responden pasien JKN di Rawat Inap RSUD KH. Daud Arif
Tanjung Jabung Barat Jambi digambarkan pada gambar sebagai berikut:
 37

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi Assurance

20
18
16
14
12
10 puas

8 tidak puas

6
4
2
0
pasien JKN

Gambar 3 Persentase Jumlah Pasien JKN Yang Menyatakan Puas Dan Tidak
Puas Dengan Pelayanan Yang Diterima Pada Dimensi Assurance
Dari gambar di atas pasien JKN menyatakan puas sebanyak 12 orang dan
tidak puas sebanyak 18 orang

4.4.4 Analisis Dimensi Perhatian (Empathy)

Atribut-atribut yang masuk ke dalam dimensi perhatian (empathy) adalah sebagai
berikut :
1. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
2. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
3. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-
lain.
 38

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi Empathy di di Rawat Inap

RSUD KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi digambarkan pada gambar
sebagai berikut:

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi Empathy di

25

20

15
Puas

10 Tidak Puas

0
Pasien JKN

Gambar 4 Persentase jumlah pasien JKN yang menyatakan puas dan tidak puas
dengan pelayanan yang diterima pada dimensi empathy
Dari gambar diatas pasien JKN yang menyatakan puas sebanyak 7 oarng
dan menyatakan tidak puas sebanyak 23 orang.

4.4.5 Analisis Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Atribut-atribut yang masuk ke dalam dimensi bukti fisik (tangibles) adalah
sebagai berikut :
1. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
2. Penataan eksterior dan interior ruangan
3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
4. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan)

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi tangibles di Rawat Inap

RSUD KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi digambarkan pada gambar
sebagai berikut:
 39

Kepuasan responden pasien JKN pada Dimensi

tangibles
20
18
16
14
12
10 Puas
8 Tidak Puas
6
4
2
0
Pasien JKN

Gambar 5 Persentase jumlah pasien JKN yang menyatakan puas dan tidak puas
dengan pelayanan yang diterima pada dimensi tangibles
Dari gambar diatas pasien JKN menyatakan pelayanan puas sebnayak 12
orang dan tidak puas sebanyak 18 orang
 40

BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan analisis hasil dari bab-bab sebelumnya, maka dari hasil
penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan karakteristik responden pasien di Rawat Inap RSUD KH. Daud
Arif Tanjung Jabung Barat Jambi lebih banyak jenis kelamin perempuan,
rentang usia terbanyak 40-49 tahun, status pernah menikah, pendidikan SMP
dan pekerjaan pegawai swasta
2. Gambaran tingkat kepuasan pasien JKN Rawat Inap RSUD KH. Daud Arif
Tanjung Jabung Barat Jambi berdasarkan dimensi yang menyatakan puas
dengan pelayanan yang diterima adalah sebanyak 13 orang dan menyatakan
tidak puas sebanyak 17 orang, .
3. Gambaran tingkat kepuasan pasien JKN Rawat Inap RSUD KH. Daud Arif
Tanjung Jabung Barat Jambi berdasarkan dimensi ketanggapan yang
menyatakan puas sebanyak 11 orang dan tidak puas sebanyak 19 orang.
4. Gambaran tingkat kepuasan pasien JKN Rawat Inap RSUD KH. Daud Arif
Tanjung Jabung Barat Jambi berdasarkan dimensi perhatian yang menyatakan
puas sebanyak 7 oarng dan menyatakan tidak puas sebanyak 23 orang.
5. Gambaran tingkat kepuasan pasien JKN Rawat Inap RSUD KH. Daud Arif
Tanjung Jabung Barat Jambi berdasarkan dimensi bukti fisik yang menyatakan
puas sebanyak 12 orang dan tidak puas sebanyak 18 orang

5.2 Saran
1. Bagi BPJS Kesehatan. sebagai penyelenggara, perlu memperketat pengawasan
terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan pada peserta JKN di rumah sakit
untuk meningkatkan kepuasan pasien.
2. Bagi Manajemen di RSUD KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi perlu
meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan yang belum memuaskan pasien
dari segi pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan harus cepat dan
 41

tepat, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. Kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat
yang dipakai juga harus ditingkatkan. Pelayanan rumah sakit juga harus
meningkatkan perhatian secara khusus kepada setiap keluhan pasien dan
keluarganya..
3. Manajemen di RSUD KH. Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi harus
mempertahankan pelayanan yang sudah memuaskan pasien seperti petugas
memberikan informasi yang jelas dan ketrampilan petugas dalam bekerja
 42

Daftar Pustaka

1. Azrul Azwar. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara. 1993.
2. Anwar Shah ,Huther and Jeff. Applying a simple measure of good governance to the
debate on fiscal decentralization. Vol. 1894. World Bank Publications, 1998.
3. Barata. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Provider Tri Di
Bandung. Diss. Universitas Widyatama, 2014.
4. Fima, Desta, Santosa Santosa, and Noor Wijayahadi. Perbandingan kepuasan antara
pasien askes dan pasien jamkesmas di poliklinik penyakit dalam rsup dr. Kariadi
semarang. Diss. Fakultas Kedokteran, 2012.
5. Gaspersz, Vincent. "Metode Analisis untuk Peningkatan Kualitas." PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta (2003).
6. Goupy, F., et al. "Results of a comparative study of in-patient satisfaction in eight
7. Herianto ,Ariffin Samsuri, Samsuri. "The Effect of Grain Size Distributions On
Acoustic Wave Velocities In Porous Rocks." Proceeding The 8th International
Conference On Quality In Research (QIR) 2005. Fakultas Teknik Universitas
Indonesia, 2005.
8. Heriandi, Heriandi. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan
Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSOB Tahun 2005, 2007.
9. Idris. Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang
Rawat Inap Rsu Gmim Pancaran Kasih Manado 2016." Paradigma 4.2, 2016.
10. Indonesia, Republik. "Keputusan Menpan Nomor 25/KEP/M." PAN 2 (2004): 2004.
11. Keputusan Menteri Kesehatan Tahun 2015. Program Indonesia Sehat Untuk Atasi
Masalah Kesehatan. http://www.depkes.go.id
12. Kuniana. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Jurnal Keperawatan 1.1, 2011.
13. Kotler P, dan Kevin L Keller, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa edisi ke tiga belas
14. Lusa, Lara, et al. "Challenges in projecting clustering results across gene expression–
profiling datasets." Journal of the National Cancer Institute 99.22 (2007): 1715-
1723.
15. Pohan Imbalo S, 2007, Jaminan Mutu layanan Kesehatan Dasar-Dasar pengertian
dan Penerapan, Edisi 1, Jakarta:Buku Kedokteran EGC.
16. Purnama Nursya’bani, 2005, Manajemen Kualitas Perpektif Global, Tersedia pada
www.palasarionline.com
17. Pass c, Lowes B. Kamus lengkap ekonomi Jakarta. Erlangga: Jakarta; 2004.
18. Prasetyo B, LM J. Metode Penelitian Kuantitatif : Teori dan Aplikasinya. Jakarta:
Rajawali Pers; 2011
19. Ross, Caroline K., Colette A. Steward, and James M. Sinacore. "A comparative
study of seven measures of patient satisfaction." Medical care 33.4 (1995): 392-406.
20. Reilly, John J., et al. "An objective method for measurement of sedentary behavior
in 3‐to 4‐year olds." Obesity research 11.10 (2003): 1155-1158.
21. Sumarwan, Ujang. "Perilaku konsumen: Teori dan penerapannya dalam
pemasaran." Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003.
22. Shaikh, B. T., et al. Using SERVQUAL for assessing and improving patient
satisfaction at a rural health facility in Pakistan, 2008.
23. Sari, Ade Indah. "Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Mutu Pelayanan Rumah
Makan (Studi Pada RM. Jawa Deli, RM. Putri Minang dan RM. Tak Bernama di
Kampung Susuk, Kampus USU-Medan)." Jurnal Keuangan & Bisnis Program Studi
Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan 4.2 (2012): 148-159.
 43

24. Sitorus, Bestman. "Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial Di Rumah Sakit Umum Tebing
Tinggi Tahun 2006." (2009).
25. Sarmeilia, Tri. "Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan
Keperawatan di RSUD Kota Langsa." (2010).
26. Satrianegara, M. Fais, and Sitti Saleha. "Buku ajar organisasi dan manajemen
pelayanan Kesehatan serta Kebidanan." Jakarta: Salemba Medika, 2009.
27. Supiyadi. "Analiis Kepuasan Peerta Askeskin di Instalasi Rawat Jalan RSUD
Wamena. Jayawijaya-Papua" The Papua-Medical Journal 1.1 (2013).
28. Supardi, Sudibyo, Rini Sasanti Handayani, and Mulyono Notosiswoyo. Faktor-
Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di
Puskesmas (Analisa Data SKRT 2004)." Buletin Penelitian Kesehatan 36.3 Sep,
2008.
29. Suryawati, A. "Innovative teaching strategy to attract medical students." INRUD
News 16.1 (2006): 10-11.
30. Supranto, Johanes. "Statistik untuk pemimpin berwawasan global." Salemba
Empat (2001).
 44

KUESIONER PASIEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN JKN PADA RSUD KH. DAUD

ARIF TANJUNG JABUNG BARAT JAMBI

Sehubungan dengan dilaksanakannya Survei Kepuasan Pasien di RSUD KH.

Daud Arif Tanjung Jabung Barat Jambi mohon agar Bapak/ibu/Saudara/i sudilah
kiranya meluangkan sedikit waktuya untuk menjawab pertanyaan (kuesioner)
sehubungan dengan kepuasan yang Bapak/ Ibu/Saudara/i rasakan terhadap
pelayanan
Agar hasil penelitan inimempunyai validitas yang tinggi, saya mengharapkan
Ibu/Saudara/i untuk mau menjawab pertanyaan dari informan kami secara jujur
dan apa adanya. Semua informasi yang diterima bersifat rahasia, dan anda tidak perlu
menuliskan nama.

No. Responden :
Tanggal :
Petunjuk: Isilah pertanyaan atau pernyataan di bawah ini dengan membubuhkan
tanda silang (X) !
A Jenis Kelamin : 1.Pria 2. Wanita

B Umur : 1. 1-19tahun2. 2. 20 - 29 tahun 3. 30-39 th

4. 40-49 tahun 5. 50-60 tahun 6. > 61 th

C Status : 1. Belum Menikah 2. Menikah 3. Pernah Menikah

D Pendidikan : 1. Tamat SD 2. Tamat SMP 3. Tamat SMA

4. Tamat D3 5. Tamat S-1 6.Tamat S-2/S3

E Pekerjaan : 1. Pelajar/Mhs 2. Wiraswasta 3. Buruh/Tani

4. Pegawai Swasta 5.PNS/pensiunan 6.ABRI/Pensiunan
 45

No Pernyataan Kepuasan
Kenyataan Harapan
STP TP CP P SP STP TP CP P SP
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangible
1 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
2 Penataan eksterior dan interior ruangan
3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
4 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan)
Realible
1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat
3 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter ,
perawatan, istirahat)
4 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
Responsiv
1 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
2 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
3 Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
Assurance
1 Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit
2 Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
3 Pelayanan yang sopan dan ramah
4 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
Emphaty
1 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
2 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.