KEPUTUSAN

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

NOMOR : / Kpts / RSUD / X/ 2016
TENTANG
PENANGANAN KOMPLAIN ( HANDLING COMPLAIN ) PASIEN
DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

Menimbang : a. Bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang

dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya
peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya;
b. Bahwa dalam rangka peningkatan mutu dan pengaturan hak
pasien dan keluarga dalam memperoleh pelayanan kesehatan,
maka perlu adanya kebijakan Direktur RSUD tentang
penanganan komplain pasien sebagai landasan hukum dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan;
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
dalam butir a dan b,perlu ditetapkan dengan Keputusan Direktur
RSUD;

Mengingat : 1. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

Pasal 28H ayat (1);
2. Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009;
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1438 Tahun 2010 tentang
Standar Pelayanan Kedokteran;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 12 Tahun 2012 tentang
Standar Akreditasi Rumah Sakit;
6. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1333 Tahun 1999
tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit;
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;

MEMUTUSKAN:

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TENTANG

PENANGANAN KOMPLAIN ( HANDLING COMPLAIN ) PASIEN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
Kesatu : Panduan Penanganan Komplain ( Handling Complain ) pasien RSUD
sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini.
Kedua : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila di
kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan
diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di :
Pada tanggal : Oktober 2016
DIREKTUR RSUD

Lampiran I
Keputusan Direktur RSUD Indrasari Rengat
Nomor : /Kpts/RSUD/X/ 2016
Tanggal : Oktober 2016

PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN ( HANDLING COMPLAIN )

BAB I
DEFINISI
 Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya
komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat
situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien
dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain
tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok
permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang
ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu
bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas
kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal
tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil
sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi
kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak
pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap rumah sakit, selalu
ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar
tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang
terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.

BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya di wilayah RSUD Indrasari Rengat dalam hal
pelayanan terhadap pasien.
A. Tujuan
1. Tujuan Umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien
yang dirawat di RSUD Indrasari agar bisa diselesaikan secara professional
dan kekeluargaan.

2. Tujuan khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari
pihak rumah sakit.

BAB III
TATA LAKSANA

Pasien komplain bisa secara langsung dan tidak langsung.

Komplain diterima secara langsung oleh petugas Rumah Sakit, sedangkan yang tidak
langsung komplain diterima melalui SMS Center yang sudah disediakan oleh RSUD
Indrasari Rengat.

1. Pasien komplain di jam kerja.

a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
b. Minta bantuan kepada Kepala Ruangan ( Karu )/ Kepala Instalasi apabila
pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
c. Apabila pasien tidak puas dengan jawaban Karu/ Kepala Instalasi, pasien
mengisi formulir penyelesaian komplain untuk ditindaklanjuti.
d. Karu/ Kepala Instalasi menyampaikan form tersebut ke operator handling
complain.
e. Operator tersebut akan menyampaikan kepada bagian terkait atas isi komplain
tersebut. Bagian yang terkait yaitu bagian tata usaha, pelayanan, keperawatan,
dan rekam medis.
f. Apabila komplain diterima melalui SMS Center yang disediakan oleh Rumah
Sakit, operator menjawab sementara isi komplain tersebut dengan templates
yang sudah dibuat sesuai dengan bagian yang terkait dengan respon waktu
paling lama 15 menit.
g. Operator membuat disposisi ke bagian yang terkait bisa dalam bentuk foward
SMS tersebut atau formulir penyelesaian komplain untuk dapat ditindaklanjuti.
h. Komplain diselesaikan paling lambat 2x24 jam berdasarkan standar Rumah
Sakit.
i. Jika jawaban sudah diterima oleh operator, operator akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung , dan ditemani oleh bagian yang
terkait dengan isi komplain apabila diperlukan.
j. Bila pasien tidak puas, operator melapor ke Kabag Tata Usaha untuk
mengatasi permasalahannya. ( Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur
RSUD Indrasari Rengat)
k. Bila pasien/keluarga yang komplain berpotensi menimbulkan keributan di
Rumah Sakit, maka petugas Rumah Sakit atau operator bisa meminta bantuan
security.
l. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh operator handling complain
untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain.
m. Setiap komplain yang terjadi akan dievaluasi untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem.

2. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja ( sore/malam )

a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
b. Minta bantuan kepada Supervisor apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari itu juga.
 c. Apabila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisor, maka minta pasien isi
formulir penyelesian komplain untuk disampaikan ke operator handling complain.
d. Supervisor memberikan form tentang isi complainnya kepada operator tersebut
untuk ditindaklanjuti keesokan harinya.
e. Operator tersebut akan menyampaikan kepada bagian terkait atas isi komplain
tersebut. Bagian yang terkait yaitu bagian tata usaha, pelayanan, keperawatan,
dan rekam medis.
f. Apabila komplain diterima melalui SMS Center yang disediakan oleh Rumah Sakit,
operator menjawab sementara isi komplain tersebut dengan templates yang sudah
dibuat sesuai dengan bagian yang terkait dengan respon waktu paling lama 15
menit.
g. Operator membuat disposisi ke bagian yang terkait bisa dalam bentuk foward
SMS tersebut atau formulir penyelesaian komplain untuk dapat ditindaklanjuti.
h. Komplain diselesaikan paling lambat 2x24 jam berdasarkan standar Rumah Sakit.
i. Jika jawaban sudah diterima oleh operator, operator akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung , dan ditemani oleh bagian yang
terkait dengan isi komplain apabila diperlukan.
j. Bila pasien tidak puas, operator melapor ke Kabag Tata Usaha untuk mengatasi
permasalahannya. ( Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur RSUD Indrasari
Rengat )
k. Bila pasien/keluarga yang komplain berpotensi menimbulkan keributan di Rumah
Sakit, maka petugas Rumah Sakit atau operator bisa meminta bantuan security.
l. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh operator handling complain
untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain.
m. Setiap komplain yang terjadi akan dievaluasi untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun Sistem.

B. Unit terkait
 IGD
 Instalasi Rawat Jalan
 Rawat Inap
 Rekam Medis
 Security
 Pelayanan
 Tata Usaha
 Keperawatan

BAB IV
DOKUMENTASI
 Formulir Penyelesaian Komplain ( Handling Complain )

RSUD INDRASARI RENGAT

DIREKTUR,

drg. SISKA LISTIANTI

NIP. 19620417 198812 2 001