KOMUNIKASI PADA SITUASI KHUSUS

Pendahuluan
• Sangat sering terjadi tenaga kesehatan harus menghadapi pasien
yang marah atau menjengkelkan, sebagian merendahkan diri atau
sarkastik, sedangkan lainnya bersikap menuntut, agresif, dan
terang-terangan memperlihatkan sikap bermusuhan.
• Terkadang pasien mengucapkan teguran yang tidak pantas yang
bersifat merendahkan pemula atau bahkan dokter yang sudah
berpengalaman.
• Tenaga kesehatan mungkin merasa sebal, marah, kewibawaannya
terganggu, tidak sabar, atau frustasi.
• Tenaga kesehatan harus menyadari bahwa reaksi ini adalah
respons pasien terhadap penyakitnya, dan belum tentu
menunjukkan respons terhadap pewawancara.
• Tiap pewawancara harus menyadari bahwa emosi yang sama
seperti marah, iri, atau takut ada pada kedua belah pihak, pasien
dan tenaga kesehatan yang menanganinya.
• Seorang pasien dapat mengungkapkan perasaannya kepada
tenaga kesehatan, yang harus bertindak secara professional dan
obyektif, dan tidak merasa diserang atau menjadi defensif
Saat Pasien Marah
• Terkadang kita segera merasa benci kepada pasien yang marah-
marah. Tetapi membenci pasien berlawanan dengan segala
sesuatu yang telah diajarkan kepada kita.
• Karena penyakitnya, pasien mempunyai perasaan hilang kendali,
kewibawaan terganggu, dan takut. Kemarahannya adalah
mekanisme untuk mengatasi perasaan takutnya.
Teknik menghadapinya
• Konfrontasi dapat menjadi teknik yang berguna untuk berbicara
atau mewawancarai pasien seperti itu.
• Dengan mengatakan “Anda kelihatan sangat marah” , Anda
membuat pasien dapat melepaskan sebagian ketakutannya.
• Cara konfrontasi lainnya adalah dengan mengatakan, “Anda jelas
merasa marah mengenai sesuatu hal. Beritahukanlah kepada saya
hal yang salah menurut Anda.”
• Anda harus mempertahankan ketenangan hati Anda dan jangan
menjadi defensif. Jika pada awal wawancara Anda mengetahui
bahwa pasien sedang marah, berusahalah untuk menghilangkan
perasaan tersebut. Ajukanlah pertanyaan-pertanyaan Anda
dengan perlahan-lahan
Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah
Pasien yang marah ingin:
1. Didengarkan
2. Dimengerti.
3. Dihormati
4. Diberi permintaan maaf
5. Diberi penjelasan
6. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat
Dengarkan.
• Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti
permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita
berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang
rasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang
sesungguhnya.
• Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi
pasien yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
• Fokus. Jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada
pasien (telepon, tamu lain, dll).
• Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita
benar-benar
• mendengarkan mereka.
Berusaha sependapat dengan pasien.
• Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai
salah satu taktik meredakan marahnya pasien, kita mencari point-
point dalam pernyataan pasien yang bisa kita setujui. Misalnya,
 “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar.
• Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami
berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada
Bapak sesegera mungkin.”
Tetap tenang dan kuasai diri.
• Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang
sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau
keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam
kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
• Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara pasien yang
cenderung tinggi dan cepat.
• Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
• Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas
masukannya, dan sebut pasien dengan namanya.
Pasien Agresif
• Pasien agresif adalah pasien dengan gangguan kepribadian.
• Individu ini mudah menjadi jengkel dan sering marah bila
berhadapan dengan stress yang normal dalam kehidupan sehari-
hari.
• Ia secara kuat mendominasi dan berusaha mengendalikan
keadaan.
• Ia menutupi masalah utaman dengan menjadi agresif dan
bermusuhan untuk menyembunyikan kecemasan dan perasaan
tidak mampu dan rendah diri.
• Pasien agresif sulit untuk ditangani, kita harus berhati-hati untuk
menjauhi topik-topik yang menimbulkan kecemasannya..
Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Agresif
1. Cari Pendamping
Ketika Anda takut terhadap pasien yang agresif, carilah
teman untuk menemi Anda ketika menghadapi pasien tersebut.
 Anda akan lebih tenang dan ketenangan anda akan memberikan
efek positif untuk pasien.
2. Tetap Tenang
• Berbicaralah secara pelan dan sopan ke pasien.
• Jangan memperlihatkan kemarahan kita karena hal ini akan
memperburuk suasana.
• Jangan berdebat dengan mereka dan jangan menyetujui
perkataan mereka jika mereka mempunyai delusi atau ide-ide
aneh.
• Jangan menginimidasi pasien.
3. Sikap Tubuh
• Duduklah dengan relaks.
• Ketika mengobrol jangan selalu melihat ke mata pasien karena
mereka akan merasa terancam.