MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
:204/SPO/III/
No. Dokumen
2017
No. Revisi :0
SPO : 2 Februari
Tgl Terbit UPT PUSKESMAS
2017
GUNEM
Halaman :1- 3

PEMERINTAH dr. Nur Khotib

KABUPATEN REMBANG NIP. 19790318 200501 1 005

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik, itu pelanggan internal maupun
eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan.
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah untuk menilai
kepuasan pelanggan
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Gunem Nomor 01/SK/I/2017
Tentang Jenis-jenis Pelayanan
4. Referensi Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Langkah-langkah a. Tim mutu membuat leaflet, memasang kotak saran.
b. Tim mutu mebuat buku keluhan pelanggan yang disediakan
di masing-masing pemberi pelayanan.
c. Tim mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal
dari leaflet, kotak saran, surat, maupun dari buku keluhan
pelanggan setiap akhir bulan.
d. Tim mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada tim mutu setiap awal bulan
e. Tim mutu menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali.
f. Kepala Puskesmas bersama Tim mutu membahas keluhan
pelanggan.
 g. Tim mutu membuat rencana tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan dan terdokumentasikan
h. Kepala Puskesmas menyampaikan rencana tindak lanjut pada
semua karyawan pada rapat Puskesmas sesuai dengan
standar.
6. Unit Terkait a. Pelayanan Pemeriksaan Umum
b. Pelayanan Pemeriksaan Gigi
c. Pelayanan KIA/KB
d. Pelayanan Imunisasi
e. Pelayanan Kefarmasian
f. Pelayanan Laboratorium
g. Pelayanan Persalinan
7. Dokumen Terkait -
 Rekaman Historis Perubahan
No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.Mulai
Diberlakukan