PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN SEJAHTERA

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Serambi Mekkah
Banda Aceh

Oleh:
DEDI MUZLAHINUR
0915010442

UNIVERSITAS SERAMBI MEKKAH

FAKULTAS EKONOMI

PRODI MANAJEMEN

BANDA ACEH

2013
 UNIVERSITAS SERAMBI MEKKAH
FAKULTAS EKONOMI
BANDA ACEH
Alamat kampus : Jln. Tgk. Chik Ditiro No. 132-134 Telpon. : (0651) 22471 Simpang Surabaya Banda Aceh

Jurusan : Mananjemen Banda Aceh,

Program : Sarjana (SI)

TANDA PERSETUJUAN/PENGESAHAN SKRIPSI

Dengan ini, kami menyatakan telah menyetujui skripsi saudara :

DEDI MUZLAHINUR
0915010442

Dengan Judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN SEJAHTERA

Yang Diajukan untuk memenuhi sebahagian syarat-syarat untuk mencapai gelar

Sarjana Ekonomi Universitas Serambi Mekkah Bnada Aceh.

Menyetujui/Mengesahkan

Pembimbing I Pembimbing II

M. Ridha Siregar,SE,MM Arsyad,SE,MSi

Mengetahui

Ketua Jurusan Dekan

M. Ridha Siregar,SE,MM Saiful Amri,SE,M.Si

NIK.9905499
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis pajatkan atas kehadhirat Allah SWT,y ang telah
memberikan limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
proposal skripsi ini, yang merupakan suatu syarat yang harus di penuhi untuk
penulisan skripsi
selanjutnya nanti dalam upaya memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas
Seambi Mekkah Banda Aceh yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Swalayan Sejahtera”.

Salawat dan salam penulis sampaikan kepada junjungan alam Nab Muhammad
SAW. Yang telah memberi suri tauladan yang baik serta motivasi dalam pendidikan
agar menjadi insan yang mulia di dunia dan akhirat.

Dalam penulisan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin dengan
segala kemampuan dan
pengetahuan yang penulis miliki. Namun penulis menyadari
bahwa hasil penulisan ini masih jauh dari kesempurnaan baik dalam muatan isi maupun
dalam penulisannya. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis
mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak demi
kesempurnaan penulisan proposal skripsi ini dan penulisan – penulisan selanjutnya.

Semoga kepada pemberi kritik dan saran yang membangun di berikan balasan
setimpal oleh Allah SWT. Semoga penulisan ini dapat memberi manfaat dan menambah
wawasan bagi pembaca umumnya dan terutama sekali bagi penulis khususnya. Amin Ya
Rabbal ‘Alamin.

Blangpidie, 06 mei 2013

Penulis

Dedi muzlahinur
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................. i
DAFTAR ISI............................................................................................... ii
DAFTAR TABEL....................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR................................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... v
ABSTRAK................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang penelitian.......................................................... 1
1.2. Rumusan masalah..................................................................... 6
1.3. Tujuan penelitian...................................................................... 7
1.4. Manfaat penelitian.................................................................... 7
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Teori yang melandasi masalah manajemen pemasaran...................9
2.1.1. Teori Ilmu Manajemen...........................................................9
2.1.2. Pemasaran...............................................................................10
2.1.3. Konsep pemasaran..................................................................15
2.1.4. Manajemen Pemasaran...........................................................19
2.2. Teori yang melandasi masalah kepuasan konsumen........................20
2.2.1. Perilaku konsumen.................................................................20
2.2.2. Pengertian Kepuasan Konsumen............................................21
2.2.3. Pengukuran kepuasan Konsumen..........................................24
2.3. Teori yang melandasi masalah kualitas pelayanan..........................25
2.3.1. Pengertian jasa........................................................................25
2.3.2. Kualitas pelayanan.................................................................26
2.3.3. Konsep kualitas layanan.........................................................29
2.3.4. Pengukuran kualitas layanan..................................................32
2.3.5. Dimensi kualitas layanan.......................................................34
2.3.6. Kerangka pemikiran...............................................................35
2.3.7. Penelitian sebelumnya............................................................36
2.3.8. Hipotesis.................................................................................37
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Rancangan penelitian........................................................................38
3.2. Ruang lingkup penelitian.......................................................... 38
3.3. Lokasi penelitian...............................................................................39
3.4. Variabel penelitian.................................................................... 39
3.5. Populasi, sampel dan teknik pengambilan sammpel.......................45
3.6. Sumber data.............................................................................. 46
3.7. Teknik pengumpulan data......................................................... 47
3.8. Instrumen penelitian.................................................................. 47
3.9. Uji validitas dan releability....................................................... 48
3.10. Teknik analisa data............................................................... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil penelitian..................................................................................58
4.2. Pembahasan.......................................................................................73
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan........................................................................................75
 5.2. Saran..................................................................................................76

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................77
LAMPIRAN...........................................................................................................59
 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia

Tabel 4.3 Karak teristik responden berdasarkan tingkat Pendidikan

Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan / Uang

saku

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.6 Uji validitas

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas

Tabel 4.8 Analisis regresi Coefficients

Tabel 4.9 Pengujian koefisien regresi dengan Uji R2

Tabel 4.10 Hasil pengujian Koefisien Regresi dengan Uji F (simultan)

 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Hubungan 6O dan 4P 13

Gambar 2.2 Operasi manajemen pelayanan 32

Gambar 2.3 Keterkaitan manajemen pemasaran dengan kualitas

manajemen serta kepuasan konsumen 35

Gambar.4.1 Kurva Normal Penentuan daerah penerimaan Uji F 68

Gambar 4.2 Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien b1 (tangibles) 69

Gambar 4.3 Kurva normal daerah penerimaan koefisien b2 (reliability) 70

Gambar 4.4 Kurva normal daerah penerimaan koefisien b3 (responsiveness) 71

Gambar 4.5 Kurva norma daerah penerimaan koefisien b3 (assurance) 72

Gambar 4.6 Kurva normal daerah penerimaan koefisien b5 (emphaty) 73

 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Data Kuesioner................................................................

Lampiran 2 Analisis Validitas & reabilitas.........................................

Lampiran 3 Analisi Regresission........................................................

 ABSTRAK

Penelitian ini di lakukan untk melihat dan mengetahui penerapan manajemen

pemasaran dan Kaitannya terhadap kualitas layanan serta kepuasan konsumen pada
Swalayan sejahtera. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan sangat mendominasi
penerapan manajemen pemasaran yang baik untuk mencapai kepuasan konsumen. Ada
beberapa faktor yag dapat di pertimbangkan oleh konsumen dalam suatu pelayanan yang
diberikan perusahaan, menurut Zeithaml, Berry dan parasuraman (1985) dikutip dalam
Tjipto (2000:27 – 28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa yaitu
tangibles, reliability, responsiveness,, assurance, dan emphaty.
Dari hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas layanan
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan
konsumen pada Swalayan Sejahtera, bisa disimpulkan bahwa, berdasarkan analisis
persamaan regresi berganda yang dihasilkan adalah Y = 2,047 + 0,441 (X 1) + 0,113 (X2)
+ 0,191 (X3) + 0,229 (X4) + 0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty sama dengan Nol, maka nilai kepuasan
konsumen sebesar 2,047. Bila kualitas berubah 1 maka variabel tangibles akan
bertambah sebesar 0,441%. Begitu juga untuk variabel reliability yaitu sebesar 0,113%.
Sebaliknya variabel responsveness, assurance, dan emphaty menunjukkan parameter
yang positif yaitu berturut – turut sebesar 0,191%,0,229% dan 0,235%. Artinya setiap
penambahan 1 variabel tersebut akan di ikuti dengan peningkatan kualitas layanan.
Kemudian Berdasarkan uji simultan (Uji F) Dari uji Anova dapat di ketahui nilai
Fhitung sebesar 461,654 > Nilai Ftabel sebesar 3,942, terletak di daerah penolakan sehingga
H0 di tolak atau Ha di terima. Hal itu berarti variabel tangibels, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen. Dan berdasarkan uji Parsial (Uji t) Dari hasil pengujian terhadap
koofesien regresi dengan thitung didapat nilai thitung tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661,
reliability (X2) 2,053 > 1,661, responsiveness (X3) 3,083 > 1,661, assurance (X4) 4,718
> 1,661, dan emphaty (X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variables Tangibles,
relibility, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen.
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang penelitian

Perkembangan Ilmu pengetahuan dan teknologi telah mempengaruhi tata

cara kehidupan masyarakat. Diantaranya kehidupan bidang perekonomian yang

kian hari kian tumbuh dengan maju serta berkembang dan saat ini mulai

terjadinya sebuah perubahan secara besar – besaran kearah modernisasi zaman.

Akibat kecenderungan tersebut mendorong berbagai perusahaan atau

dunia usaha untuk tidak hanya terfokus pada penciptaan produk – produk yang

memenuhi kebutuhan konsumen saja, akan tetapi pada proses dan sistem

manajemen pemasaran juga menjadi titik perhatian penting. Karena dengan

pamahaman dan pengetahuan tentang manajemen pemasaran ini akan berakibat

pada tingkat keberhasilan suatu dunia usaha dalam menjalankan usahanya ke arah

tujuan.

Dalam keadaan perekonomian dewasa ini banyak terjadi persaingan di

berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis.

Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar,

sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam

memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi,

perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak

tertinggal dengan yang lainnya.

 Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka

perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang

semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih

dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi

kecenderungan ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan

perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk

mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.

Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada

pertanyaan, “mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?” jawabannya

tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi

dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak

membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami “mengapa” dan

“bagaimana” perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat

mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan memdistribusikan

barangnya secara baik (Swastha, 2000 : 13). Dengan analisa perilaku konsumen

ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih

mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan

konsumen.

Dalam perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Daerah kota

Blangpidie, sebagai ibu kota kabupaten Aceh Barat Daya ternyata mengalami

perkembangan yang cukup pesat. Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini

semakin meningkat, peningkatan yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula

kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari

mulai kebutuhan akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari sampai pada

kebutuhan tersier semakin hari semakin meningkat.

Maka pada situasi seperti ini menuntut kejelian pihak perusahaan melihat

pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan para konsumen membuat

perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk memenangkan persaingan

dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Dimana kepuasan

konsumen sangat diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntungan yang

diharapkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan.

Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi

pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini

adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan

menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Dimana

strategi ofensif perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru,

sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar dan strategi defensif berusaha untuk

mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari

perusahaan.

Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha

keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu

perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan

pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum

berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi

konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu
Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi

Expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan

menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000 : 41).

Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam

menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml,

Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil

mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa, yaitu :

1) Bukti langsung (tangibles)

Adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan

pegawai, dan sarana komunikasi.

2) Kehandalan (reliability)

Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness)

Adalah respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

4) Jaminan (assurance)

Adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan tugas secara

spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga

menambahkan kepercayaan konsumen.

5) Perhatian (emphaty)

Adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada konsumen.
 Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah

mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi

dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back)

berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan

dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.

Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat

dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei

loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat

segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan

Kematangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta pengalaman menjadi

suatu ukuran terpenting dalam dunia usaha seperti swalayan – swalayan. Sehingga

untuk mengungguli proses persaingan pasar dapat di lakukan. Beberapa tahun

terakhir ini, persaingan dalam dunia usaha jenis swalayan terjadi dengan kondisi

yang semakin ketat dan ramai. Muncul dan tumbuhnya swalayan – swalayan baru

baik secara kuantitas maupun kualitas dalam mengisi dinamika pasar dewasa ini

membutuhkan sebuah profesionalitas yang menjanjikan dalam menangani

pencapaian tujuan dunia usaha, sehingga yang di dapatkan tidak hanya menang

dalam hal kuantitas dan kualitas produksi namun juga menang dalam hal kualitas

pelayanan dan kuantitas konsumen yang mampu di raih dan bertahan.

Manajemen pemasaran mempunyai kaitan yang sangat erat dalam

menjalankan usaha pemasaran. Kemungkinan apapun yang akan tercipta dalam

mencapai tujuan perusahaan, itu di pengaruhi oleh tingkat pengetahuan,

pemahaman, dan keahlian dalam mempergunakan dan menerapkan ilmu

manajemen pemasaran dalam dunia usaha

Oleh karena aktualisasi dan optimalisasi penerapan ilmu manajemen

pemasaran secara maksimal di pandang sangat penting dalam menjalankan suatu

sistem pasar, maka perlu semacam penelaahan dan penelitian di lakukan sehingga

dapat di ketahui sejauh mana efektif dan efisiennya penerapan ilmu tersebut pada

usaha pemasaran swalayan sejahtera di kota blangpidie. Penulis beranggapan

masih ada hal yang harus di perhatikan lagi dari segi penerapan ilmu manajemen

di swalayan tersebut untuk di ketahui dan dapat di jadikan pertimbangan dalam

melalui proses hidup usaha tersebut dan usaha – usaha lainnya kedepan serta

sebagai sebuah persiapan bagi diri penikmat usaha pemasaran dalam melangkah

sekarang dan kedepan.

Anggapan ada kemudahan dalam proses penelitian menyebabkan penulis

memilih untuk melakukan penelitian dalam willayah kota blangpidie, karena

umumnya masayarakat blangpidie lebih banyak mengetahui serta memiliki

pendidikan yang memadai dan memudahkan penelitian. Dari uraian latar belakang

di atas penulis tertarik untuk meneliti masalah tersebut kemudian di tuangkan

kedalam suatu tulisan yang berjudul:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Swalayan Sejahtera”.
1.2. Rumusan masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan

masalah sebagai berikut:

1. Apakah Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: (Reliabilitas,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen Swalayan Sejahtera ?

2. Di antara variabel tersebut yang meliputi (Reliabilitas,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) manakah yang

berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Swalayan

Sejahtera ?

1.3. Tujuan penelitian

Agar peneliti mempunyai arah yang jelas, maka ditetapkan tujuan penelitian

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari:

(Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible)

terhadap kepuasan konsumen pada Swalayan Sejahtera?

2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang

berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Swalayan

Sejahtera?
1.4. Manfaat penelitian

1) Bagi Penulis

Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah

dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai masalah-masalah

yang ada dalam pemasaran khususnya tentang manajemen pemasaran

dan kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen pada swalayan

sejahtera

2) Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam membuat

kebijaksanaan untuk memecahkan masalah manajemen pemasaran dan

kualitas pelayanan kepuasan konsumen yang sedang dihadapi

perusahaan.

3) Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi atau

acuan bagi peneliti berikutnya dan menindaklanjuti dengan penelitian

yang baru.
 BAB II

TINJAUAN PERPUSTAKAAN

2.1. Teori yang melandasi masalah manajemen pemasaran

Dalam banyak perusahaan dewasa ini peran manajemen pemasaran

sangatlah penting dalam menentukan perjalanan sebuah usaha dan bergelut

dengan dunia persaingan untuk meraih dan mempertahankan konsumen

semaksimal mungkin agar mendapatkan keuntungan maupun untuk kelangsungan

hidupnya.

Usaha yang sudah ada dan berdiri tidak hanya sekedar di biarkan begitu

saja tetapi membutuhkan upaya–upaya dan alternatif–alternatif untuk

mengembangkannya agar kelangsungan hidup sebuah usaha itu bisa tercipta.

Maka untuk itu, dalam memilih alternatif dan upaya pengembangan nya tentu

harus ada sebuah pengorganisasian yang matang dalam segi manajemen

pemasarannya. Sehingga pengelolaan usaha tersebut bisa teroptimalisasi terhadap

pencapain tujuan perusahaan itu sendiri.

2.1.1. Teori Ilmu Manajemen

Manajemen adalah suatu seni atau cara tentang bagaimana mengatur dan

mengelola sebuah organisasi untuk mencapai tujuannya. Tentunya usaha

pemasaran haruslah dalam suatu bentuk yang sudah terorganisir sehingga lebih

mudah dalam upaya pencapaian tujuan.

Menurut James AF. Stoner, manajemen adalah proses perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan dari kegiatan anggota organisasi

dan penggunaan sumber–sumber organisasi lainnya untuk mencapai tujuan

organisasi yang telah di tetapkan.

Dari penjelasan di atas bisa di tarik kesimpulan bahwa ilmu manajemen

sangat berpengaruh dalam menjalankan sebuah usaha yang terorganisir. Karena

organisasi yang memiliki manajemen yang baik maka pencapaian tujuannya juga

berhasil dengan baik.

2.1.2. Pemasaran

Menurut Stanton (1996 : 6) “Pemasaran adalah suatu system keseluruhan

dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan

kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Menurut Lamb, Hair, Me Daniel (2001 : 6) “Pemasaran adalah suatu

proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan sejumlah ide,

barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan

individu dan organisasi”.

Dari kedua definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

pemasaran bukan hanya kegiatan menjual barang maupun jasa tetapi juga meliputi

kegiatan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan dengan berusaha

mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan

melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk yang bernilai. Maka dapat
tergambarkan dalam fikiran kita betapa kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen sangat di perhatikan guna mencapai tujuan usaha itu sendiri.

Kata pemasaran berasal dari kata market yang berarti pasar sebagai

mekanisme untuk mempertemukan permintaan dan penawaran. Pada dasarnya

pasar adalah daerah atau tempat (area) yang di dalamnya terdapat kekuatan-

kekuatan permintaan dan penawaran yang saling bertemu untuk membentuk suatu

harga. Pengertian pemasaran bukan saja meliputi dunia jual beli atau dunia pasar,

tetapi membahas secara sistematis segala masalah yang ada di dalam masyarakat.

Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-

kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga

mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan

memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang potensial

(Stanton, 1996 : 7-8).

Beberapa ahli memberikan bermacam-macam definisi tentang pemasaran

antara lain :

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, mempertukarkan produk yang bernilai dengan

pihak lain (Kotler, 1997:8 ).

Pemasaran adalah sistem kelas keseluruhan dari kegiatan bisnis atau yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada

pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swastha et. al., 2000).

Maka dapatlah diterangkan bahwa arti pemasaran jauh lebih luas daripada

arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan

mengidentifisir kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk

yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-

cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut. Jadi kegiatan

pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu

sistem.

Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi di dalam suatu lingkungan yang terus-

menerus berkembang sebagai konsekuensi sosial dari perusahaan, tetapi juga

dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri dan peraturan- peraturan

yang ada. Bagi pemasaran, perubahan lingkungan dapat merupakan tantangan-

tantangan baru yang memerlukan tanggapan dan cara penyelesaian yang baru

pula, atau sebaliknya dapat berupa suatu peluang atau kesempatan mengembangkan

usahanya.

Jangkauan pemasaran sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus dilalui

oleh barang dan jasa sebelum sampai ke tangan konsumen, sehingga ruang

lingkup kegiatan yang luas itu disederhanakan menjadi 4 (empat) kebijakan

pemasaran yang lazim disebut sebagai bauran pemasaran (marketing-mix) atau 4P

dalam pemasaran terdiri dari 4 (empat) komponen adalah produk (product), harga

(price), distribusi (place) dan promosi (promotion).

 Bila perusahaan menginginkan untuk memperoleh keberhasilan dalam

mempengaruhi tanggapan konsumen di segmen pasar tertentu, maka perusahaan

harus merumuskan kombinasi aspek-aspek strategi pemasaran tersebut dengan

tepat dan mempergunakan teknik-teknik pemasaran yang sesuai dengan perilaku

konsumennya. Oleh sebab itu perumusan strategi marketing mix sangat ditentukan

karakteristik segmen pasarnya, yaitu menyangkut perilaku konsumen dan proses

pembeliannya. Karakteristik pasar ini tercermin dari 6 O dari suatu pembelian

sabagai hasil analisis perilaku konsumen di segmen pasar tertentu.

Gambar 2.1

Hubungan 6 O dan 4 P
Price : Product :

Tingkat harga Kualitas

Potongan harga Merek
Syarat-syarat pembayaran Pembungkusan
Dan lain-lain. Dan lain-lain.
Segmen pasar yang dituju (Target Pasar) :

Occupants
Obyects
Occasions
Organization
Objectives
Operations.

Promotion : Place :

Periklanan Saluran distribusi

Personal selling Lokasi penjualan
Promosi penjualan Pengangkutan
Publisitas. Dan lain-lain.
Sumber : Swastha dan Handoko (2000)
 Apapun definisinya, kegiatan pemasaran bermuara pada dua kondisi

yang menguntungkan baik bagi pihak perusahaan (produsen) maupun konsumen,

yakni:

1) Konsumen dapat memperoleh produk (barang atau jasa) yang mereka

butuhkan;

2) produsen memperoleh keuntungan yang diperoleh secara sehat yang

memungkinkan produsen untuk bisa mempertahakan keberlangsungan

usahanya dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen di masa datang

(Joscon Networks, 2002).

Dengan perkataan lain, dapat dikatakan bahwa fokus utama suatu

program pemasaran yang sukses adalah konsumen, yaitu mengetahui secara

persis apa yang konsumen butuhkan. Tentu saja pemasaran yang berorientasi

pada konsumen ini (costumer-oriented marketing) harus dibarengi dengan

tujuan perusahaan untuk mempertahankan volume penjualan yang

menguntungkan dalam rangka mempertahankan bisnisnya.

Berdasarkan penjelasan - penjelasan di atas, secara ringkas dapat di

katakan bahwa proses pemasaran dimulai dengan mengetahui secara pasti produk

(barang atau jasa) apa yang dibutuhkan konsumen atau yang ingin dibelinya.

Langkah selanjutnya adalah menentukan harga agar calon konsumen mengetahui

berapa biaya yang harus mereka keluarkan untuk memperoleh produk kita dan

akhirnya membuat agar produk kita mudah dijangkau oleh calon konsumen

(Joscon Network, 2002).

 Secara lebih rinci, Joscon Network (2002), menyebutkan bahwa

pemasaran melibatkan kegiatan-kegiatan berikut:

1) Mencari tahu produk atau jasa apa yang diinginkan konsumen,

2) Memproduksi produk atau jasa yang memiliki karakteristik dan

kualitas yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen

3) Menentukan harga produk atau jasa secara tepat;

4) Mempromosikan produk atau jasa yang ditawarkan (mengemukakan

secara verbal mengapa konsumen perlu membeli produk atau jasa

tersebut);

5) Menjual dan mengantarkan produk atau jasa ke tangan konsumen.

Dari rincian kegiatan di atas, jelas bahwa penjualan (selling)

merupakan bagian dari kegiatan pemasaran. Antara keduanya mempunyai

pengertian yang berbeda. Lebih jauh dari itu, ternyata pemasaran

melibatkan pelbagai kegiatan yang terintegrasi dari mulai penelusuran

keinginan (calon) konsumen hingga pengantaran produk ke tangan

konsumen.

2.1.3. Konsep Pemasaran

Bagi para pengusaha yang sudah menyadari bahwa pemasaran merupakan

faktor yang sangat penting dalam mencapai puncak kesuksesan perusahaan–

perusahaan, maka tentu disertai juga dengan cara atau falsafah baru didalamnya.

Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing consep). Menurut
Swastha (1979 : 17) “Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang

menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi

dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan”. Sedangkan definisi lain

menyatakan bahwa konsep pemasaran adalah menjadi lebih efektif daripada para

pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (Kotler, 1997 : 17).

Konsep ini menganut pandangan dari luar ke dalam. Ia mulai dengan pasar

yang didefinisikan dengan baik, memusatkan perhatian pada kebutuhan

konsumen, memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi konsumen dan

menghasilkan laba melalui pemuasan konsumen.

2.1.3.1. Pasar

Pada dasarnya pasar adalah tempat pertemuan antara penjual dengan

pembeli. Atau pasar adalah daerah atau tempat (area) yang di dalamnya terdapat

kekuatan-kekuatan permintaan dan penawaran yang saling bertemu untuk

membentuk suatu harga.

Pasar dapat pula diartikan sebagai suatu kelompok orang-orang yang

diorganisasikan untuk melakukan tawar-menawar (dan melakukan tempat bagi

penawaran dan permintaan) sehingga dengan demikian terbentuk harga.

Pengertian pertama disebut pengertian konkret, sedangkan yang kedua disebut

pengertian abstrak.

Kedua pengertian diatas dianggap masih sempit dan kurang lengkap,

sehingga Stanton (1996 : 10) mengemukakan pengertian yang lain tentang pasar
ini, yakni : pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas,

uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakannya. Jadi dalam

pengertian tersebut terdapat tiga faktor utama yang menunjang terjadinya pasar

yaitu orang dengan segala keinginannya, daya beli mereka (konsumen), dan

tingkah laku dalam pembelian mereka (konsumen).

2.1.3.2. Segmentasi Pasar

Pasar terdiri dari banyak sekali konsumen yang berbeda dalam beberapa

hal, misalnya keinginan, kamampuan keuangan, lokasi, sikap pembelian dan

praktek-praktek pembeliannya. Tujuan dari segmentasi pasar adalah untuk

menentukan perbedaan-perbedaan di antara pembeli, yang mungkin

mengakibatkan preferensi (pemilihan) barang-barang yang mereka inginkan itu

juga berbeda-beda. Disebabkan adanya perbedaan-perbedaan dalam daya beli

(pendapatan), suku, agama, pendidikan, daerah dan sebagainya, maka pengusaha

perlu membedakan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan konsumen dengan

mengelompokkan pasar (market segmentation).

Dengan penjelasan di atas, dapat dirumuskan segmentasi pasar adalah

pembagian daripada pasar secara keseluruhan ke dalam kelompok-kelompok

untuk penyesuaian yang lebih tepat dan konkret dari suatu produk, sesuai dengan

keinginan, kebutuhan serta karakteristik konsumen.

Beberapa variabel utama untuk mensegmentasikan pasar adalah :

 1) Segmentasi geografis ini didasarkan atas daerah di mana para pengusaha

membedakan secara teliti, kira-kira daerah mana yang bisa memberikan

keuntungan.

2) Segmentasi demografis ini dimaksudkan untuk membedakan berbagai

macam kelompok atas dasar keadaan suatu masyarakat yang berubah

seperti misalnya, pengelompokkan dalam bidang umur, jenis kelamin,

pendapatan, pendidikan, agama dan jabatan.

3) Segmentasi psikografis ini dimaksudkan untuk membedakan berbagai

macam kebutuhan konsumen seperti misalnya, kelas sosial, gaya hidup

dan kepribadian.

2.1.3.3. Penetapan Pasar Sasaran

Segmentasi pasar menunjukkan kesempatan segmen pasar yang dihadapi

perusahaan. Kemudian perusahaan dapat menentukan apakah harus melayani

semua segmen pasar atau hanya memusatkan pada satu segmen pasar saja.

Dengan demikian perusahaan harus memusatkan mengenai pasar manakah yang

akan dilayani yang disebut penetapan pasar sasaran.

Menurut Swastha (1979) perusahaan dapat memilih tiga alternatif strategi

yang dapat ditembus oleh perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Pemasaran Serba Sama ( Undifferentiated Marketing )

Perusahaan mencoba untuk mengembangkan produk tunggal yang dapat

memenuhi keinginan semua atau banyak orang.

2. Pemasaran Serba Aneka (Differentiated Marketing)

Perusahaan mencoba untuk mengidentifikasikan kelompok-kelompok

pembeli tertentu (segmen pasar) dengan membagi pasar kedalam dua kelompok

atau lebih. Pada sekelompok pembeli dapat ditawarkan jenis produk yang berbeda

dengan kelompok lain, sehingga satu perusahaan dapat menjual beberapa produk.

3. Pemasaran Terpusat (Concentrated Marketing)

Perusahaan hanya memusatkan usaha pemasarannya pada satu atau beberapa

kelompok pembeli saja.

2.1.4. Manajemen pemasaran

Pengertian Manajemen pemasaran menurut Swastha dan Handoko, yang

dimaksud dengan manajemen pemasaran adalah berbagai kegiatan pokok yang

dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk terus mempertahankan kelangsungan

hidup perusahaannya, untuk kemudian berkembang, dan untuk mendapatkan laba

atau keuntungan (2000)

Pengaruh manajemen pemasaran dalam usaha pemasaran ini sangatlah

erat, ini di perlihatkan dari rujukan arti diatas. Bahwa manajemen pemasaran

sebagai alat atau media kontrol dari suatu usaha pemasaran untuk mengendalikan

upaya dan langkah - langkah mencapai tujuannya.

Sementara oleh American Marketing Association (AMA) mendefenisikan

sebagai berikut :

“…manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan baik individu

maupun organisasi” (Kotler, 1997; Joscon Network, 2002).

2.2. Teori yang melandasi masalah kepuasan konsumen

Bila kita melihat dari berbagai sudut pandang, maka keberadaan kepuasan

konsumen merupakan faktor utama yang menyebabkan konsumen itu bisa

menyukai dan bertahan dengan produk barang atau jasa yang di tawarkan. Dari

berbagai macam kegiatan yang berkenaan dengan pemasaran terutama untuk tetap

unggul dalam segi kemampuan bersaing selalu saja tingkat kepuasan konsumen

terhadap sesuatu produk menjadi titik perhatian dari produsen atau perusahaan.

2.2.1. Prilaku konsumen

Umumnya konsumen berbelanja karena di pengaruhi oleh dorongan

rasional dan dorongan emosional. Dorongan rasional mencakup harga barang

yang sesuai, kualitas barang yang sepadan, pelayanan yang memuaskan juga

termasuk mendesaknya kebutuhan. Sedangkan untuk dorongan emosional antara

lain keinginan untuk memelihara, status sosial, ingin melindungi diri sendiri dari

segala sesuatu yang mengkawatirkan diri.

Oleh karena itu para pemasar hendaknya harus dapat memengaruhi prilaku

konsumen dengan cara mendesain dan menciptakan suatu yang dapat memenuhi

kebutuhan sekaligus bisa meyakini para konsumen. Serupa dengan apa yang

nyatakan oleh Winardi (2001:50) bahwa “Perilaku konsumen adalah suatu

perilaku yang di tujukan oleh orang – orang dalam hal merencanakan, membeli,

dan menggunakan atau mengatur barang dan jasa”.

 Perilaku konsumen menggambarkan bagaimana konsumen membuat

keputusan – keputusan pembelian dan bagaimana merka menggunakan dan

mengatur pembelian dan jasa, meliputi faktor – faktor yang mempengaruhi dan

kepuasan dalam menggunakan produk (Charles et al.2001 :188).

Sebuah kesimpulan yang bisa kita ambil adalah bahwa prilaku konsumen dalam

merencanakan, mendapatkan dan mengkonsumsikan barang – barang yang di

inginkan, untuk selanjutnya menilai manfaat yang dirasakan dari pengkonsumsian

produk tersebut. Dimana prosesnya sangat tergantung dari produk dengan harga

yang berbeda, serta daya tarik dan lain sebagainya.

2.2.2. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002 : 42).

Dari definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas

kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas dan

sebaliknya jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka konsumen akan

merasa puas. Apabila perusahaan memfokuskan pada kepuasan tertinggi maka

para konsumen yang kepuasannya hanya pas, akan mudah untuk berubah pikiran

bila mendapat tawaran yang lebih baik. Sedangkan konsumen yang amat puas

lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang

tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya

kesukaan atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang

tinggi.
Menurut Mowen, menyatakan bahwa:

a. Kepuasan konsumen (consumers satisfaction) didefinisikan sebagai

kesatuan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang/jasa setelah

merasa mereka memperoleh dan menggunakannya.

b. Perilaku keluhan konsumen (consumers complaint behavior) adalah

istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila

mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian.Mowen (2006:89)

Menurut Kotler, kepuasan adalah “Tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya”. Kotler (2006:52)

Dalam era globalisasi saat ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi

dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa.

Karena terjadi berbagai kemudahan komunikasi untuk memperoleh informasi dan

muncul kompetisi yang sangat ketat sehingga mengakibatkan konsumen memiliki

banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan. Hal ini mengakibatkan

terjadinya pergeseran pada tingkah laku pemasar yang semula hanya untuk

memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi

kepuasan. Perubahan ini mendorong munculnya pemikiran baru, pasar baru serta

kompetisi baru yang sangat ketat. Kebutuhan dan keinginan konsumen semakin

meningkat dan beraneka ragam, sehingga produsen sangat sulit memuaskan

kebutuhan konsumennya.
 Menurut Kotler (2002 : 158) dalam menentukan tingkat kepuasan

konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan

yaitu :

a). Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b). Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

c). Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

e). Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada

konsumennya.
f). Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

2.2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai

berikut (Kotler, 1997 : 93-96) :

a) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat konsumen memberikan kesempatan yang luas

kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya

dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer hot lines.

b) Ghost shopping

Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai konsumen adalah

dengan memperkerjakan beberapa orang berperan atau bersikap sebagai

konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasar pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

c) Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi konsumen yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

d) Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik. Secara

langsung dari konsumen serta juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

2.3. Teori yang melandasi masalah kualitas pelayanan

Bila kita menyaksikan di setiap dunia usaha selalu saja yang menjadi ukuran

produsen kepada konsumen adalah kualitas. Baik kualitas pelayanan maupun

kualitas produksi. Pada usaha jenis pemasaran ini, pelayanan menjadi tolak ukur

untuk menjamin suatu produk cepat laku atau tidak.

2.3.1. Pengertian Jasa

Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk

fisik. Sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa terjadi semenjak tahun 1969-

an ketika keadaan pasar semakin menurun dan meningkatnya pergolakan

lingkungan, sehingga pemasaran jasa menjadi salah satu megatren utama. Akan

tetapi pada era berikutnya terjadi konsolidasi dan peperangan perebutan pasar,

karena adanya over expansion of supply di tiap-tiap bidang sektor jasa seperti

hotel, penerbangan, broker, keuangan, surat kabar hingga bisnis eceran. Hal ini

mendorong tumbuhnya perhatian khusus dalam masalah pemasaran jasa.

Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan adalah memberikan jasa

dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah

memenuhi atau melebihi harapan konsumen sasaran mengenai kualitas jasa yang

diberikan oleh penyedia jasa.

2.3.2. Kualitas pelayanan

Harus kita akui bahwa kualitas pelayanan berhubungan erat dengan

Kepuasan konsumen dan profitabilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan

menghasilkan kepuasan konsumen atau pelanggan yang lebih tinggi. Oleh sebab

itu para pemasar saat ini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa

sebagai prioritas utama dalam memberikan nilai tambah bagi konsumen atau

pelanggan.

Meskipun tidak ada pengertian mengenai kualitas yang diterima secara

universal, dari pengertian-pengertian yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu

dalam elemen-elemen sebagai berikut :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencangkup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang

berkualitas pada masa mendatang).

Dengan berdasarkan elemen-elemen tersebut dapat diambil pengertian

mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya adalah sebagai berikut :

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Goetsch et. al., 2002 : 4).

 Deming menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat

diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan

sesuai dengan pasar. Sementara itu J. M. Juran dikutip dalam Tjiptono (2000 : 24)

mengartikannya sebagai cocok untuk digunakan (fitness for use) dan definisi ini

sendiri memiliki dua aspek utama, yaitu :

1) Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan

Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan

kepuasan konsumen, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan

pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan, serta dapat

dijual dengan harga yang lebih tinggi.

2) Bebas dari kekurangan

Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat

kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi

pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan konsumen,

mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk

ke pasar, meningkatkan hasil (yield) dan kapasitas, serta memperbaiki

kinerja penyampaian produk atau jasa.

David Garvin (dalam Lovelock, 1994 : 98-99 dan Ross, 1993 : 97-98)

dikutip dalam Tjiptono (2000 : 51) mengidentifikasi adanya lima alternatif

perspektif kualitas yang biasa digunakan :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini banyak digunakan

melalui pertanyaan-pertanyaan dan pesan-pesan pemasaran seperti

kehalusan dan kelembutan kulit untuk produk sabun mandi, kenyamanan

dan prestise untuk produk mobil, dan suasana belanja yang santai dan

menyenangkan untuk supermarket, dan sebagainya.

2. Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang

dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang

dimiliki produk.

3. User-based Approach

Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan preferensi

seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-

praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas

sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Jadi

 yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan

perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas

dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki

kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi

yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-

buys).

2.3.3. Konsep Kualitas Layanan

Kualitas layanan dapat dikatakan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengembangi

harapan konsumen. Tjiptono (2000 : 61) menyatakan harapan konsumen

merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk,

yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Gronroos dikutip dalam Hutt dan Shep (1992) dikutip dalam Tjiptono

(2000 : 60) menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa atau produk terdiri atas

tiga komponen utama yaitu sebagai berikut :

1) Technical Quality, adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas

output produk atau jasa yang diterima konsumen. Menurut Pasuraman, et.
 al. dikutip dalam Bojanic (1991) menyatakan technical quality dapat

diperinci lagi menjadi :

2) Search quality, adalah kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum

membeli produk tersebut, misalnya harga.

3) Experience quality, adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen

setelah membeli produk tersebut, misalnya ketepatan waktu, kecepatan

pelayanan, dan kerapihan hasil.

4) Credence quality, adalah kualitas yang sukar dievaluasi konsumen

meskipun telah mengkonsumsi produk tersebut.

5) Functional Quality, adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu produk.

6) Corporate Image, adalah profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus perusahaan.

Gronroos dikutip dalam Edvardsson, et. al., (1994) dikutip dalam Tjiptono

(2000 : 72) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa

atau produk adalah outcome-related, process-related, dan image-related. Tiga

kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur, adalah :

1. Professionalisme and Skill

Kriteria ini merupakan outcome-related criteria, dimana konsumen

menyadari bahwa perusahaan, sistem operasi, dan sumber daya fisik

memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah konsumen secara profesional.

2. Attitude and Behavior

Kriteria ini adalah process-related criteria, dimana konsumen merasa

bahwa karyawan perusahaan (contact personal) menaruh perhatian

terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah

mereka secara spontan dan senang hati.

3. Accesisibility and Flexibility

Kriteria ini termasuk kedalam process-related criteria, dimana konsumen

merasa bahwa pengusaha, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem

operasionalnya dirancang dan dioperasionalkan sedemikian rupa sehingga

konsumen dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga

dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam

menyesuaikan permintaan dan keinginan konsumen.

4. Reability and Trustworthiness

Kriteria ini termasuk process-related criteria, dimana konsumen

memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala

sesuatunya kepada perusahaan.

5. Recovery
 Kriteria ini termasuk kedalam process-related criteria, dimana konsumen

menyadari bahwa bila ada kesalahan maka perusahaan akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan

masalah yang tepat.

6. Reputation and Credibility

Kriteria ini merupakan process-related criteria, dimana kosumen meyakini

bahwa operasi dari perusahaan dipercaya dan memberikan nilai atau

imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Untuk lebih memahami konsep kualitas layanan, dapat kita lihat dalam

gambar dibawah ini yang menunjukan operasi manajemen pelayanan.

Gambar 2.2

Operasi Manajemen Pelayanan

Komunikasi dari mulut-kemulut Kebutuhan Pengalaman masa lalu

Dimensi kualitas layanan : Pelayanan yang diharapkan Kualitas layanan yang akan diterima :

Tangibles Service < expectation

Reliability Service = expectation
Responsiveness Service > expectation
Assurance
Pelayanan yang diperkirakan akan diterima
Emphaty.

Sumber : Zeithmal et. al. (1990) dikutip dalam Tjiptono (2000)

2.3.4. Pengukuran Kualitas Layanan

Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama

dengan pengukuran kepuasan konsumen, yaitu ditentukan oleh variabel harapan

dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Untuk dapat mengelola jasa

atau produk dengan baik dan berkualitas, maka perusahaan harus mengenal dan

memperhatikan lima kesenjangan yang berkaitan dengan sebab kegagalan

perusahaan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dikutip dalam Kotler (1997 : 92)

mengemukakan lima gap tersebut sebagai berikut :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para

konsumen secara cepat. Terjadinya kesenjangan ini umumnya disebabkan

karena kurang efektifnya komunikasi antara bawahan dengan atasan,

kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran,

serta terlalu banyak tingkat manajemen.

2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa atau produk.

Manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para

konsumen, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar

kinerja tertentu.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa atau produk dan cara penyampaiannya.
 Karyawan perusahaan kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan

tidak dapat atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan

pada standar-standar yang bertentangan.

4. Gap antara penyampaian jasa atau produk dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat

oleh wakil (representatives) dan iklan perusahaan. Kesenjangan ini sering

terjadi karena tidek memadainya komunikasi horizontal dan adanya

kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.

5. Gap antara jasa atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi

perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan

kualitas jasa atau produk tersebut.

2.3.5. Dimensi Kualitas Layanan

Berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa atau produk,

Parasuraman et. al., (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil

mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para

konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa atau produk adalah sebagai berikut :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan dalam

membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan

tentang produk secara tepat, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, dan menanamkan kepercayaan konsumen terhadap

perusahaan.

5. Perhatian (emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik, dan

memahami kebutuhan para konsumen.

2.3.6. Kerangka pemikiran

Gambar 2.3

Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen

Dimensi kualitas layanan

6. Tangibles
7. Reliability
8. Responsiveness
9. Assurance
10.Emphaty.

Manajemen pemasaran (Kotler, 1997; Joscon Network, 2002).

Perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,

Penetapan harga

Promosi,

s
Kepuasan konsumen
(consumers satisfaction)

Gambar tadi menjelaskan bahwa manajemen pemasaran terletak pada

urutan yang utama dalam mempengaruhi kualitas layanan serta kepuasan

konsumen dalam suatu usaha pemasaran kemudian setelah melalui sebuah proses

barulah kemudian kualitas layanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen.

 Oleh karena ketiga hal tersebut sangat berkaitan erat dalam upaya

perusahaan untuk mencapai sebuah tujuan baik tujuan terhadap perkembangan

maupun tujuan profilitas, maka menjadi sebuah syarat bagi setiap usaha

pemasaran untuk selalu memperhatikan ketiga hal tersebut sehingga upaya–upaya

pencapaian tujuan perusahaan bisa terealisasikan.

2.3.7. Penelitian sebelumnya

Hasil penelitian Risnal Daniliata (2004) dari Universitas merdeka Malang

yang berjudul Pengaruh Quality Service Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Perum DAMRI Malang, didapatkan hasil uji F menunjukan bahwa model regresi

yang dibentuk oleh peneliti diteriam secara statistic terbukti dari F hitung yang

dihasilkan lebih besar dari Ftabel (3,180 > 2,62) yang membuktikan bahwa

variabel bebas yaitu X1 bukti langsung (tangible), X2 keandalan (Reliability),X3

daya tanggap (responsibility),X4 jaminan (assurance), dan X5 empati (empaty)

berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat kepuasan konsumen.

Dari hasil uji t juga diketahui nilai t hitung X 1 bukti langsung mempunyai

nilai t hitung yang paling tinggi sebesar 0,568 dibandingkan dengan variabel

yang lainnya artinya variabel X1 berpengaruh dominan dibandingkan dengan

variabel bebas yang lainnya. Hal ini hendaknya perlu diperhatikan oleh

perusahaan dimana pihak perusahaan lebih memperhatikan pemberian pelayanan

yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya atau kinerja

perusahaan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi dan agar konsumen merasa puas dan

tujuan yang ditetapkan perusahaan dapat tercapai

2.3.8. Hipotesis

Yang menjadi hipotesa pada penulisan masalah ini adalah bahwa

keterkaitan manajemen pemasaran dengan kualitas pelayan serta kepuasan

konsumen sangatlah kuat. Ketiga hal tersebut memang saling keterkaitan tetapi

berdasarkan asumsi ke\butuhan utamanya menjadikan manajemen pemasaran

lebih mendominasi pengaruhnya atas kualitas pelayan dan kepuasan konsumen

dalam suatu usaha pemasaran atau perusahaan dalam pencapaian tujuan.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu jenis penelitian

yang menekankan pada analisis data numerik dan pendekatan eksplanatif untuk

menjelaskan hubungan kausalitas antara keputusan pembelian dengan variabel-

variabel yang meliputi faktor psikologis konsumen. Untuk menguji hipotesis

yang diajukan peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan dokumentasi

dan koesioner.

3.2. Ruang Lingkup Penelitian

penelitian ini lebih dititikberatkan pada bidang swalayan yaitu tentang

penerapan manajemen pemasaran terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Swalayan Sejahtera sebagai penyedia jasa kepada tamu dan konsumen atau

pelanggannya sehingga mencapai kepuasan. Serta hal-hal yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan penerapan

manajemen pemasaran.
3.3. Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di toko Swalayan Sejahtera yang beralamat di

Jalan Kesehatan No. Blangpidie Kabupaten Aceh Barat Daya,

3.4. Variabel Penelitian

3.4.1. Klasifikasi variabel

Variabel penelitian dalam penelitian ini adalah ada dua yaitu:

a. Variabel bebas

X1 = Reliability

X2 = Responsiveness

X3 = Assurance

X4 = Empathy

X5 = Tangible

b. Variabel terikat

Y = kepuasan konsumen
3.4.2. Definisi konseptual variabel

a. Variabel Bebas: Kualitas Pelayanan (X)

Menurut Tjiptono (2007:59) yang dimaksud dengan pelayanan adalah:

“Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan

yang mereka terima atau peroleh”.

Menurut Zeithaml dalam Yamit (2006:231) terdapat lima dimensi kualitas

pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut:

1) Reliability (X1)

Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang

telah dijanjikan

2) Responsiveness (X2)

Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

3) Assurance (X3)

Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko ataupun keragu-raguan.

 4) Empathy (X4)

Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap

kebutuhan konsumen.

5) Tangibles (X5)

Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Variabel terikat: Kepuasan Konsumen (Y)

Menurut Kotler (2006:56) bahwa kepuasan pelanggan adalah “Tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya”.

c. Definisi operasional variabel

1. Variabel bebas (independent variable)

Variabel bebas yaitu variabel yang bertindak sebagai penyebab atau

variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini

adalah kualitas pelayanan. Kualitas Pelayanan adalah keunggulan suatu produk

jasa dalam menampilkan produk atau kinerjanya dalam rangka meraih keunggulan

yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi

untuk terus tumbuh.

a) X1 = Reliability (Keandalan)

Adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan

memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan

Dengan indikator:

1) Waktu pelayanan yang memadai

2) Pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan

3) Prosedur pelayanan check in dan check out yang cepat dan tepat

b) X2 = Responsiveness (Daya tanggap)

Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

Dengan Indikator:

1) Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang

disampaikan pembeli

2) Para anggota swalayan yang selalu siap membantu pelanggan atau

konsumen

3) Pemberian informasi yang jelas, mudah dimengerti kepada pembeli

atau konsumen
c) X3 = Assurance (Jaminan)

Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

Dengan indikator:

1) Pengetahuan dan kecakapan karyawan

2) Memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan konsumen atau

pembeli

3) Kesopanan dan keramahan karyawan

d) X4 = Empathy (empati)

Empati (empathy) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

pembeli atau konsumen.

Dengan indikator:

1) Memberikan perhatian secara individu kepada pembeli atau

konsumen.

2) Kemampuan dan kemauan karyawan dalam melakukan komunikasi

individu dengan pembeli atau konsumen.

3) Kemampuan karyawan dalam memahamai kebutuhan pembeli atau

konsumen.
 e) X5 = Tangible

Tangible adalah bukti fisik yang dapat diberikan Swalayan dalam

memberikan kepuasan kepada konsumen

Dengan indikator:

1) Adanya sarana halaman parkir yang nyaman dan memadai

2) Tingkat kebersihan interior dan eksterior Swalayan

3) Kerapian dalam berpakaian dari karyawan Swalayan

2. Variabel Terikat (dependent variabel).

Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain atau

variabel yang dapat dipengaruhi variabel lain. Variabel terikat dalam penelitian ini

adalah kepuasan konsumen (Y). Kepuasan konsumen yaitu apabila kinerja atau

hasil barang maupun jasa sesuai dengan harapan konsumen.

Dengan indikator:

1) Pemberian pelayanan sesuai dengan keinginan pembeli atau

konsumen

2) Kinerja pelayanan dari pihak swalayan yang dirasakan.

3) Merekomendasikan kepada orang lain.

3.5. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

3.5.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2004:55) “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian di toko

swalayan Sejahtera.

3.5.2. Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

Penentuan ukuran sampel dalam penelitian dapat dilakukan

berdasarkan beberapa cara. Salah satunya adalah berdasarkan pendapat

ahli. Menurut Gay (dalam Hasan, 2007:68): “ukuran sampel minimum

yang dapat diterima bisa dilihat berdasarkan pada desain atau metode

penelitian yang digunakan. Jika desain penelitiannya deskriptif-

korelasional, maka sampel minimum adalah 30”.

Menurut Supranto (2003:239) menyatakan bahwa: “Sampel penelitian

meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal

sebanyak 30 elemen atau responden”.

Berdasarkan pendapat di atas dan mengingat keterbatasan waktu, tenaga

dan biaya yang besar serta jumlah populasi yang tidak dapat diketahui secara pasti

berapa jumlahnya. Oleh karena itu sulit mencari berapa jumlah populasi yang
tepat. Namun dapat ditentukan jumlah pengunjung dalam periode tertentu maka

pengambilan sampel yang dilakukan terhadap sebagian dari jumlah populasi yang

ada, yaitu sebesar 50 orang konsumen pembeli swalayan sejahtera. Teknik

pengambilan sampel dengan metode pengambilan sampel Accidental Sampling.

Peneliti tidak menentukan siapa yang akan dijadikan responden, tetapi sampel

yang diambil adalah dari individu yang kebetulan ditemui di lokasi penelitian dan

dipandang individu tersebut cocok digunakan sebagai sumber data.

3.6. Sumber Data

3.6.1. Data primer

Data primer dihimpun dengan cara memberikan kuisioner pada

pengunjung konsumen Swalayan Sejahtera

3.6.2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen, atau

wawancara langsung dengan pihak-pihak terkait.

3.7. Teknik Pengumpulan Data

Dalam suatu penelitian, teknik pengumpulan data ada tiga cara, yaitu:

3.7.1. Observasi (pengamatan)

 Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan tanpa

mengajukan berbagai pertanyaan, melainkan mengamati secara langsung

pada obyek yang diteliti.

3.7.2. Interview (wawancara)

Yaitu metode pengumpulan data dan informasi melalui tanya

jawab secara langsung dengan responden yang berhubungan dengan topik

penelitian.

3.7.3. Dokumentasi

Dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

membaca dan mengamati, mengolah laporan-laporan serta catatan yang

terdapat di Swalayan.

3.7.4. Kuesioner

Yaitu suatu daftar pertanyaan disusun untuk pembeli dan

pelanggan atau konsumen yang mengunjungi Swalayan sejahtera dan

berkenan mengisinya. Kuisioner disusun dalam bentuk kalimat yang

mudah dipahami oleh responden.

3.8. Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono, (2004:86):

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena

social ini ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai
variabel penelitian. Dengan skala likert maka variabel yang diukur dijabarkan

menjadi indikator variable. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak

untuk menyusun item-item instrument yang berupa pernyataan atau pertanyaan.

Sedangkan untuk pemberian skor skala likert, menurut Sugiyono,

(2004:87).

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawabannya dapat diberi skor,

misalnya:

1. Sangat setuju/selalu/baik/sangat positif diberi skor (5)

2. Setuju/sering/baik/positif diberi skor (4)

3. Ragu-ragu / kadang-kadang / cukup baik / netral diberi skor(3)

4. Tidak setuju / hampir tidak pernah / baik / negatif diberi skor (2)

5. Sangat tidak setuju/tidak pernah/baik/ negatif diberi skor (1)

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.1. Uji Validitas

Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor

indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi

dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu

instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan

dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data

 yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang

dimaksud.

Menurut Sugiyono (2004:138) Uji validitas adalah untuk mengetahui

tingkat kevalidan dari instrumen kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan

data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji

dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan

diteliti.

Menurut Sugiyono (2004:138) : “Cara yang digunakan adalah dengan

analisa Item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan

dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel

dengan menggunakan rumus korelasi product moment”. Syarat minimum untuk

dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r tabel.

Adapun perhitungan korelasi product moment, dengan rumus seperti yang

dikemukakan oleh Arikunto (2006: 220):

r = n∑XY − (∑X)(∑Y)
[N∑X 2 − ( ∑ X)2 ][N∑ Y 2 − ( ∑Y)2 ]
Dimana:

r = Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat

n = Banyaknya sampel

X = Skor tiap item

Y = Skor total variabel

3.9.2. Uji Reliabilitas

 Sedangkan uji reliabilitas menurut Arikunto (1998:145)

dimaksudkan “untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam

penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil

yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda”.

Menurut Arikunto (2006:145): “Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik

Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila

memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih”.

Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan rumus alpha

(Arikunto, 2006: 138) sebagai berikut:

k
r11 = 
 1 − ∑σb 
2
 
 k − 1  στ 2 
Dimana:

∑x 2
−
∑x 2

σ = N
N
r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyan

σb2 = jumlah varians butir

σt 2 = jumlah varians total

3.10. Teknik Analisa Data

Analisis data merupakan bagian yang penting dalam periode metode

ilmiah, karena dengan analisis, data tersebut dapat diberi arti dan makna yang

berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Secara umum data yang

diperoleh dianalisa dengan menggunakan:

3.10.1. Analisis Regresi Berganda

Menurut Arikunto (2006:151) untuk menguji pengaruh beberapa

variabel bebas dengan variabel terikat adalah:

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e

Dimana :

Y = Variabel terikat (kepuasan pelanggan)

a = Konstanta

b1....b5 = Koefisien regresi X1…..X5

X1 = Reliability

X2 = Responsiveness

X3 = Assurance

X4 = Empathy

X5 = Tangible
 e = Standar erorr

Dari hasil pengolahan data dengan program SPSS For Windows 11.0 akan

dilakukan analisis secara diskriptif dan pembuktian hipotesis.

3.10.2. Uji Asumsi Klasik

Dalam penggunaan regresi, terdapat beberapa asumsi dasar yang

dapat menghasilkan estimator linier tidak bias yang baik dari model

regresi yang diperoleh dari metode kuadrat terkecil biasa. Dengan

terpenuhinya asumsi dasar ini maka hasil yang diperoleh dapat lebih

akurat.

a. Multikolinieritas

Model regresi mengasumsikan tidak adanya multikolinieritas, atau

tidak adanya hubungan (korelasi) yang sempurna antara variabel

bebas yang satu dengan variabel bebas yang lain. Untuk

mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan

cara melihat nilai VIF (variance inflation factor) antara variabel-

variabel bebas. Selanjutnya hasil perhitungan di bandingkan,

apabila nilai VIF masing-masing variabel bebas tidak lebih dari 5,

maka variabel satu dengan lainya tersebut tidak terjadi

multikolinieritas (korelasi yang besar diantara variabel bebas) pada

 persamaan regresi linier berganda tersebut ( Sugiyono, 2004 :

368).

b. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas berarti variasi (varian) residual tidak sama

untuk semua pengamatan, atau semakin besarnya residual untuk

pengamatan yang semakin banyak. Model regresi linier

mengasumsikan bahwa varian residual bersifat konstan atau sama

untuk berbagai pengamatan. Pengujian heteroskedastisitas

menggunakan metode Rank Spearman Correlation antara variabel

bebas dengan nilai absolut residual, jika masing-masing variabel

bebas tidak berkorelasi signifikan dengan nilai absolut residual

pada taraf ◻ = 0,05, maka dalam model regresi tidak terjadi gejala

heteroskedastisitas.

c. Autokorelasi

Autokorelasi adalah gejala adanya korelasi serial di antara

kesalahan pengganggu (residual), sehingga munculnya suatu data

dipengaruhi oleh data sebelumnya (Iqbal, 2007: 63). Untuk

mendeteksi terhadap gejala autokorelasi dilakukan dengan

pengujian Durbin Watson (d).

 Hasil perhitungan Durbin Watson (d) dibandingkan dengan nilai d

tabel pada α = 0,05. Tabel d memiliki dua nilai yaitu nilai batas atas

(du) dan nilai batas bawah (dl) untuk berbagai nilai n dan k.

Jika: d < dL Terjadi autokorelasi positif

d > 4-dL Terjadi autokorelasi negatif

dU < d < 4-dU Tidak terjadi autokorelasi

dL ≤ d ≤ dU atau 4-dU ≤ d ≤ 4-dL Pengujian tidak meyakinkan

3.10.3. Uji Hipotesis

a. Uji Hipotesis I : Uji serempak (Uji F)

Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama sama

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat digunakan rumus:

R2/k
Fhitung = Arikunto (2006:160)
(1 − R 2 ) /(N − k
−1)

Dimana :

F = F hitung selanjutnya dibandingkan dengan F tabel

R2 = Koefisien determinasi

k = Jumah variabel

N = Banyaknya sampel
 Untuk menguji kebenaran hipotesis pertama digunakan uji F yaitu

untuk menguji keberartian regresi secara keseluruhan dengan rumus

hipotesis sebagai berikut:

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0

Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan F hitung

(Fh) dengan Ftabel (Ft) pada α = 0,05 apabila hasil perhitungannya

menunjukkan:

1) Fh ≥ Ft, maka H0 ditolak dan Ha diterima

Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan variasi

variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya

terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat)

2) Fh < Ft, maka H0 diterima dan Ha ditolak

Artinya variasi dari model regresi tidak berhasil menerangkan

variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana

pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat)

b. Uji Hipotesis II : Uji Parsial (Uji t)

Untuk menguji koefisien regresi secara parsial guna mengetahui

apakah variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel

terikat digunakan uji t.

 b
t hitung = Arikunto (2006:155)
se

Dimana:

b = koefisien regresi X

se = standar error koefisien regresi X

Untuk menguji kebenaran hipotesis kedua langkah pertama yang

dilakukan adalah menentukan koefisien regresi (βi) yang paling besar,

selanjutnya dilakukan pengujian secara parsial melalui uji t. Adapun

rumusan hipotesis dengan menggunakan Uji t adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0

Pengujian dilakukan melalui uji t dengan membandingkan thitung (th)

dengan t tabel (tt) pada α 0,05. Apabila hasil perhitungan menunjukkan:

1) th ≥ tt maka H0 ditolak dan Ha diterima

Artinya variasi variabel bebas dapat menerangkan variabel tidak bebas

(variabel terikat) dan terdapat pengaruh diantara kedua variabel yang diuji

2) th < tt maka H0 diterima dan Ha ditolak

Artinya variasi variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel tidak

bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh antara dua variabel yang

diuji.
 Untuk membuktikan hipotesis pertama, yaitu untuk mengetahui

besarnya pengaruh secara keseluruhan dihitung koefisien determinasi

multiplenya (R2). Jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan mendekati 1

(satu), maka semakin kuat model tersebut dapat menerangkan variabel

tergantungnya. Kemudian dilakukan pengujian variansnya dengan uji f.

Hipotesis diterima apabila titik lebih besar dari t tabel (th > tt) atau

diperoleh harga p < 0,05.

Untuk membuktikan hipotesis kedua, masing-masing

koefisien regresinya diuji dengan uji t. Hasil uji t bermakna apabila diperoleh t -

hitung lebih besar dari ttabel (th > tt) atau diperoleh harga p < 0,05. Untuk pengaruh

yang dominan ditentukan oleh harga p yang terkecil atau R2 parsial yang

terbesar.
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam penelitian ini Analisis dan pembahasan yang akan di lakukan

adalah Manajemen Pemasaran dan analis strategi pemasaran terhadap peningkatan

kepuasan konsumen toko swalayan sejahtera serta membandingkan pengauh dari

jasa kualitas pelayanan tersebut yang lebih dominan. Dalam penelitian ini, data

yang dianalisis di peroleh dengan cara menyebarka kuesioner kepada 100

responden yang telah ditentukan.

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Analisi Deskriptif

Analisis Deskripif adalah suatu analisa yang didasarkan pada kegiatan

mengumpulkan, mengolah dan kemudian menyajikan hasil jawaban yang

diperoleh dari para responden dengan membuat daftar tabel deskriptif.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan:

a. Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persen Kumulatif persen

Perempuan 55 55 55

Laki – Laki 45 45 45

Total 100 100 100

Sumber: Data Primer diolah Agustus 2013

 Dari tabel 4.1 dapat di katakan bahwa dalam penelitian ini yang menjadi

subyek atau responden terdiri dari perempuan sebanyak 55 oran dan laki – laki

sebanyak 45 orang. Sehingga ditarik kesimpulan kebanyakan responden berjednis

kelamin perempuan.

b.Usia

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia

Usia Frekunsi Persen Valid persen

Kurang dari 20 th 6 6 6

Lebih dari 20-25 th 67 67 67

Lebih dari 25-30 th 24 24 24

Lebih dari 30 th 3 3 3

Total 100 100 100

Sumber: Data Primer Diolah Agustus 2013

Dari tabel 4.2 dapat dikatakan bahwa dalam penelitian ini yang

menjadi subyek atau responden terdiri dari usia kurang danri 20 tahun sebanyak

6 orang, lebih dari 20 – 25 tahun sebanyak 67 orang, lebih dari 25 – 30 tahun

sebanyak 24 orang, dan lebih dari 30 tahun sebanyak 3 orang. Sehingga dapat

ditarikkesimpulan kebanyakan responden berusia lebih dari 20 – 25 tahun

sebanyak 67 responden.
 c.Tingkat Pendidikan

Tabel 4.3
Karak teristik responden berdasarkan tingkat Pendidikan
Tingkat Frekuensi Persen Valid Persen
pendidikan
SD 5 5 5
SLTP 10 10 10
SLTA 15 15 15
Perguruan Tinggi 70 70 70
Total 100 100 100
Sumber: Dari Data Primer Diolah Agustus 2013

Dari Tabel 4.3 dapat dikatakan bahwa dalam penelitian ini yang menjadi
subyek atau responden Berpendidikan Yaitu SD Sebanyak 5 orang, SLTP
Sebanyak 10 0rang, SLTA sebanyak 15 orang, dan Perguruan tinggi sebanyak 70
orang. Sehingga dapat ditarik kesimpulan kebanyakan responden berpendidikan di
perguruan tinggi yaitu 70 responden.

d. Pendapatan

Tabel 4.4
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan / Uang saku

Pendapatan Frekuensi Persen Valid Persen

Kurang dari Rp. 500.000 50 50 50
Lebih dari Rp. 500.000 –
43 43 43
Rp.1.000.000
Lebih dari Rp.1.000.000-
5 5 5
Rp.1.500.000
 Lebih dari Rp.1.500.000 2 2 2
Total 100 100 100
Sumber:Data Primer Diolah Agustus 2013

Dari Tabel 4.4 dapat dikatakan bahwa dalam penelitian ini yang menjadi

Subyek atau responden berpendapatan/uang saku < Rp.500.000 sebanyak 50

orang, Lebih dari Rp. 500.000 – Rp.1000.000 sebanyak 43 orang orang,

Lebih dari Rp.1000.000 – Rp.1.500.000 sebanyak 5 orang, dan lebih dari

Rp.1.500.000 sebanyak 2 orang. Sehingga dapat di tarik Kesimpulan

kebanyakan responden berpendapatan/uang saku < Rp.500.000 yaitu

sebanyak 50 responden.

e. Pekerjaan

Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jenis Kelamin Frekuensi Persen Valid persen
Pegawai Negeri 20 20 20
Pegawai Swasta 12 12 12
Wiraswasta 25 25 25
Mahasiswa 43 43 43
Total 100 100 100
Sumber Data Primer Diolah Agustus 2013
Dari Tabel 4.5 dapat dikatakan bahwa dalam penelitian ini yang menjadi

subyek atau responden mempunyai pekerjaan sebagai pegawai negeri

sebanyak 20 orang, pegawai swasta sebanyak 12 orang. Wiraswasta sebanyak

25 orang, dan mahasiswa sebanyak 43 orang, Sehingga dapat ditarik

 Kesimpulan kebanyakan responden mempunyai pekerjaan sebagai mahasiswa

yaitu sebanyak 43 responden.

4.1.2. Analisis Validitas dan reliabilitas

Uji validitas dan realibilitas digunakan untuk mengukur akurasi data dan

ketepatan instrumen pengukur melalui butir – butir pertanyaan yang di ajukan

dalam penelitian.

1. Uji validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau

kesahihan instrumen yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai rtabel
Adapun hasil perhitungan terdapat pada Tabel 4.6 berikut ini:

Tabel 4.6
Uji validitas

Variabel Aitem r-hitung r-tabel Keterangan

1 0,4281 > 0,137 Valid

Tangibles 2 0,4950 > 0,137 valid

3 0,5510 > 0,137 Valid

1 0,3380 > 0,137 Valid

Reliability 2 0,4093 > 0,137 Valid

3 0,5040 > 0,137 valid

1 0,2512 > 0,137 valid

Responsiveness
2
0,5491 > 0,137 valid
 3
0,6687 > 0,137 valid
1
0,6336 > 0,137 valid
2
Assurance 0,6317 > 0,137 valid
3
0,3544 > 0,137 valid
1
0,5102 > 0,137 valid
2
Empathy 0,4033 > 0,137 valid
3
0,3875 > 0,137 valid
1
0,3927 > 0,137 valid
2
0,3500 > 0,137 valid
Kepuasan 3
0,5751 > 0,137 valid
4
0,5431 > 0,137 valid
Sumber data Primer diolah 2013
Dari tabel 4.6 nilai r-hitung > r-tabel dapat dikatakan kesemua data atau
seluruh butir angket pertanyaan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
adalah valid.
2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk menguji ketepatan dan akurasi diantara butir – butir

pertanyaan dalam instrumen penelitian. Adapun hasil perhitungan yang didapat

dengan menggunakan program SPSS terlihat pada tabel 4.7 sebagai berikut:

Tabel 4.7
Uji Reliabilitas

Variabel α-batas Tanda α -batas Keterangan

Tangibles 0,6736 > 0,6 Reliabel
Reliability 0,6047 > 0,6 Reliabel
 Responsipenes 06487 > 0,6 Reliabel

Assurance 0,6933 > 0,6 Reliabel

emphaty 06047 > 0,6 Reliabel

Kepuasan 0,6611 > 0,6 Reliabel

Sumber: Data primer diolah Agustus 2013

Dari hasil yang didapat pada tabel 4.7 diatas maka dapat di katakan

bahwa data yang digunakan reliabel. Sehingga dari pengujian validitasdan

reliabilitas disimpulkan semua data valid reliabel.

4.3.1. Analisis kuantitatif

1. analisis regresi berganda

Analisis regresi digunakan untuk menganalisa apakah ada

pengaruh dari jasa kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.dan

pengaruh yang lebih dominandari kualitas layanan tersebut.

Berdasar kan dari analisis regresi antara variabel dependen

(kepuasan konsumen)dengan pariabel independen (tangibles, reliability

responsivenes assurancedan emphaty)dengan pogram SPSS yang telah

dilakukan terlihat pada tabel 4.8 dibawah ini

Tabel 4.8

Analisis regresi

Coefficients

Standar
Zet
Unstandardizet Coefficien
coefficients ts
Model B Sdt.error Beta T Sig
 (Constant) 6.583 .000
2.047 .394 4.473 .000
TANGIBLE .441 .311 .088 2.053 .045
RELIABIL .113 .088 .178 3.083 .003
RESPONS .191 .178 .214 4.718 .000
ASSURAN .229 .214 .211 5.352 .000
EMPHATY .235 .211
Dependent variable:KEPUASAN

Sumber :data primer diolah,

Dari tabel 5.8 dari atas diperoleh suatu persamaan persegisebagai beriku

Y = 2,047+0,441(X1)+0,113(X2)+0,191(X3)+0,229(X4)+0,235(X5)

Dimana

a= 0,047, artinya jika tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness

assurance (X4), dan emphaty (X5), sama dengan nol,maka

nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047 poin.

b1=0,441, koefisien regrasi tangibles sebesar 0,441, menyatakan setiap

terjadi kenaikan 1 tangibles (X1), maka akan menaikkan

kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,441poin. Dengan asumsi

reliability (X2), responsiveness (X3),assurance(X4), dan

emphaty(X5), konstan

b2=0,113, koefesien regrasi reliability sebesar 0,113, menyatakan

setiap terjadi kenaikan 1 nilai reliability (X2), maka akan

menaikkan kepuasan konsumen sebesar 0,133, poin.

Dengan asumsi(X1), responsiveness (X3), assurance (X4),

dan empaty (X5), konstan.

 b2=0,191, koefisien regresi responsiveness sebesar 0,191, menyatakan

setiap terjadi kenaikan 1 nilai responsiveness (X3), maka

akan menaikkan kepuasan konsumen sebesar 0,113,

poin.dengan asumsi tangibles (X1), reliability (X2),

assurance (X4),dan emphaty (X5), konstan.

b4 = 0,229, koefisien regresi assurance sebesar 0,229, menyatakan

setiap yang terjadi kenaikan 1 nilai assurance (X4), maka

akan menaikkan kepuasan konsumen sebesar 0,299

poin.dengan asumsi tangibles (X1), reliability (X2),

reponsiveness (X3), dan emphaty (X5), konstan.

b5 = 0,235 koefisien regresi emphaty sebesar 0.235, meynatakna setiap

terjadi kenaikkan 1 nilai emphaty (X5) ,maka akan

menaikkan kepuasan konsumen sebesar 0,235 poin. Dengan

asumsi tangibles(X1),reliability(X2),responsiveness(X3),dan

asurance(X4) , konstan.

2. Pengujian koefisien regresi dengan R2

Tabel 4.9

Pengujian koefisien regresi dengan Uji R2

Model summari

Change Statistics
R Adjusted Std.Error of R Squere df1 df2
model R Square Rsquare the Etimate Change
1 ,980 961 959 3776 961 5 94
Sumber:data primer diolah ,
 Banyaknya persentase semua pariabel dapat menjelaskan terhadap nilai

pariabel dependen dapat di ketahui dari besar nya koefisien diter minasi

(R2).pada hasil perhitungan dengan pogram SPSS terlihat pada tabel 5.9di

peroleh besr nya koefisien diterminasi (R2/Rswuare)di jelas kan oleh pariabel

tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan emphaty. Sisanya 3,9%

disebabkan oleh pariabel lain yang tidak termasuk di luar model.

3. Pengujian koefisien dengan Uji F

Uji simultan ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel tangibles.

realibity, responsivenss, assurance, dan emphaty, Secara bersama – sama

dapat mempengaruhi variabel kepuasan konsumen. Uji sim ultan dilakukan

dengan membandingkan antara nilai Fhitung dengan Ftabelyaitu:

- Jika harga Fhitung > Ftabel maka menolak H0, sebaliknya

- Jika harga Fhitug<Ftabel maka menerima H0.

Tabel 4.10

Hasil pengujian Koefisien Regresi dengan Uji F (simultan)

ANOVA

Sum of Mean
Model Square df Square F Sig.
1 Regresi 329.156 5 65.831 461.654 .000
Residual 13.404 94 .143
Total 342.560 99

Sumber: Data Primer Diolah Juli 2013

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS terlihat pada tabel 4.10

di peroleh besarnya Fhitung adalah 461.654 sedangkan nilai F tabel digunakan taraf
signifikan 5% dengan df: n – k – 1 = 94, sehingga diperoleh hasil F tabel sebesar

3,942.

Gambar. 4.1

Kurva Normal Penentuan daerah penerimaan Uji F

Daerah penerimaan

H0

Daerah penerimaan H0

FTabel 3,924 FTabel 461.654

Dengan demikian Fhitung : 461,654 > F tabel: 3,942. Sehingga dapat ditarik

Kesimpulan variabel tangibel, reliability, responsiveness,assurance, dan emphaty

secara bersama – sama mempengaruhi variabel kepuasan konsumen.

4. Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji t

a. Uji koefisien Regresi untuk b1 (tangiblses)

Pengujian terhadap nilai b1 dapat diartikan sebagai pengujian

signifikan – tidaknya pengaruh jasa kualitas layanan tangibles terhadap

kepuasan konsumen. Rumusan Hipotesis H0 : b1= 0, H0 : b1≠ 0, dengan kriteria

pengujian: thitung > ttabel, H0 ditolak, sebaliknya thitung < ttabel, H0 diterima. Dari
 hasil analisis didapat nilai thitng sebesar 4,473. Sedangkan nilai ttabel dengan

confidence level 95 % dan df (n-k) = 95, sebesar 1,661.

Gambar 4.2
Kurva Normal Daerah Penerimaan Koefisien β1 (tangibles)

Daerah penolakan H0 daerah penolakan H0

Daerah peneriman H0

-ttabel 4,473 < -thitung 1,661 ttabel 1,661 < thitung 4,473

Dengan demikian thitung sebesar 4,473 > t tabel 1,661. Dari hasil tersebut

keputusan yang dapat di ambil yaitu menolak H 0 dan menerima Ha, maka

kualitas layanan tangibles berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang

artinya jika tangibels naik maka akan diikuti dengan naiknya kepuasan

konsumen yang didapat.

b. Uji koefisien regresi untuk b2 (reliability)

Pengujian terhadap nilai b2 dapat diartikan sebagai pengujian

signifikan – tidaknya pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen.

 Rumusan hipotesis H0 : b2 = 0, H0: b2 ≠ 0, dengan kriteria pengujian: thitung>ttabel,

H0 ditolak, sebaliknya thitung < ttabel, H0 diterima. Dari pengujian nilai thitung

sebesar 2,053, sedangkan nilai i t tabel dengan confidence level 95% dan df (n – k)

= 95, sebesar 1,661.

Gambar 4.3

Kurva normal daerah penerimaan koefisien b2 (reliability)

Daerah penolakan H0 daerah penolakan H0

Daerah peneriman H0

-ttabel 2,053 < -thitung 1,661 ttabel 1,661 < thitung 2,053

Dengan demikian thitung sebesar 2,053 > t tabel 1,661. Dari hasil tersebut

keputusannya yang dapat diambil yaitu menolak H 0 dan menerima Ha, maka

kualitas layanan reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang

artinya jika reliability naik maka akan diikuti dengan naiknya kepuasan

konsumen yang didapat.

c. Uji koefisien regresi untuk b3 (responsiveness)

Pengujian terhadap nilai b2 dapat diartikan sebagai pengujian signifikan-

tidaknya pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen.

 Rumusan hipotesis H0: b3 = 0, H0 : b3 ≠ 0, dengan kriteria pengujian: thitung>ttabel,

H0 ditolak, sebaliknya thitung < ttabel, H0 diterima. Dari pengujian nilai thitung

sebesar 3,083, sedangkan nilai ttabel dengan confidence level 95% dan df (n – k)

= 95, sebesar 1,661.

Gambar 4.4

Kurva normal daerah penerimaan koefisien b3 (responsiveness)

Daerah penolakan H0 daerah penolakan H0

Daerah peneriman H0

-ttabel 3,083 < -thitung 1,661 ttabel 1,661 < thitung 3,083

Dengan demikian thitung sebesar 3,083 > ttabel 1,661. Dari hasil tersebut

keputusannya yang dapat diambil yaitu menolak H 0 dan menerima Ha, maka

kualitas layanan responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

yang artinya jika responsiveness naik maka akan diikuti dengan naiknya

kepuasan konsumen yang didapat.

d. Uji koefisien regresi untuk b4 (assurance)

Pengujian terhadap nilai b2 dapat diartikan sebagai pengujian

signifikan – tidaknya pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen.

 Rumusan hipotesis H0 : b3 = 0, H0 : b3 ≠ 0, dengan kriteria pengujian:

thitung>ttabel, H0 ditolak, sebaliknya thitung < ttabel, H0 diterima. Dari pengujian nilai

thitung sebesar 4,718, sedangkan nilai t tabel dengan confidence level 95% dan df

(n – k) = 95, sebesar 1,661.

Gambar 4.5
Kurva norma daerah penerimaan koefisien b3 (assurance)

Daerah penolakan H0 daerah penolakan H0

Daerah peneriman H0

-ttabel 4,718 < -thitung 1,661 ttabel 1,661 < thitung 4,718

Dengan demikian thitung sebesar 4,718 > ttabel 1,661. Dari hasil tersebut

keputusannya yang dapat diambil yaitu menolak H 0 dan menerima Ha, maka

kualitas layanan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen . Yang

artinya jika assurance naik maka akan diikuti dengan naiknya kepuasan

konsumen yang didapat.

e. Uji koefesien regresi untuk b5 (emphaty)

Pengujian terhadap nilai b2 dapat diartikan sebagai pengujian signifikan-

tidaknya pengaruh emphaty terhadap kepuasan konsumen.

 Rumusan hipotesis H0 : b3 = 0, H0 : b3 ≠ 0, dengan kriteria pengujian: t hitung>ttabel

H0 ditolak, sebaliknya thitung<ttabel, H0 diterima. Dari pengujian nilai t hitung sebesar

5,352, sedangkan nilai ttabel dengan convidence level 95% dan df (n – k) = 95,

sebesar 1,661.

Gambar 4.6

Kurva normal daerah penerimaan koefisien b5 (emphaty)

Daerah penolakan H0 daerah penolakan H0

Daerah peneriman H0

-ttabel 5,352 < -thitung 1,661 ttabel 1,661 < thitung 5,352

Dengan demikian thitung sebesar 5,325 > ttabel 1,661. Dari hasil tersebut

keputusannya yang dapat diambil yaitu menolak H 0 dan menerima Ha, maka

kualitas layanan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang

artinya jika emphaty naik maka akan di ikuti dengan naiknya kepuasan

konsumen yang didapat.

4.2. Pembahasan

Dari kesemua pengujian koefisien regresi tersebut di peroleh suatu

kesimpulan bahwa dalam manajemen pemasaran, kualitas layanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen pada Swalayan sejahtera,dan dari kualitas jasa

layanan tersebut yang lebih dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen

pada Swalayan sejahtera adalah emphaty sebesar 5,352 dibandingkan dengan

kualitas jasa layanan lainnya yaitu tangibles 4,473 ; realibility 2,053;

responsiveness 3,083; dan assurance 4,718. Sehingga dapat di artikan bahwa

dalam memilih kualitas layanan dari swalayan sejahtera, konsumen lebih menilai

dari emphaty yang diberikan dengan begitu kualitas layanan yang diberikan dapat

dirasakan. Hal ini menandakan bahwa hipotesis kedua yang diajukan dalam

penelitian ini tidak dapat di terima.

 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil perhitunga pada bab IV yang berkaitan dengan kualitas

layanan (tangibles, reliability,responsiveness, asssurance, dan emphaty) terhadap

kepuasan konsumen pada Swalayan sejahtera dapat disimpulakan sebagai berikut:

1. Berdasarkan analisis persamaan regresi berganda

Persamaan regresi yang dihasilkan Y = 2,047+ 0,441 (X1) + 0,113 (X2) +

0,191 (X3) + 0,229 (X4) + 0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty sama dengan nol, maka nilai

kepuasan konsumen sebesar 2,047. Bila kualitas layanan berubah dengan 1

maka variabel tangibles akan bertambah sebesar 0,441 %. Begitu juga untuk

variabel reliability yaitu sebesar 0,113%. Sebaliknya variabel

responsiveness, assurance dan emphaty menunjukkan parameter yang positif

yaitu berturut – turut sebesar 0,191%,0,229% dan 0,235%. Artinya setiap

penambahan 1 variabel tersebut akan di ikuti dengan peningkatan kualitas

layanan.

2. Berdasarkan Uji koefesien Determinasi (R2)

Nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukkan bahwa 96,1% kepuasan

konsumen dapat di jelaskan oleh variabel tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty. Sisinya 3,9 % disebabkan oleh

pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam model.

3. Berdasarkan uji simultan (Uji F)

Dari uji Anova dapat di ketahui nilai F hitung sebesar 461,654 > Nilai F tabel sebesar

3,942, terletak di daerah penolakan sehingga H 0 di tolak atau Ha di terima. Hal

itu berarti variabel tangibels, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

4. Berdasarkan uji Parsial (Uji t)

Dari hasil pengujian terhadap koofesien regresi dengan t hitung didapat nilai thitung

tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 > 1,661,

responsiveness (X3) 3,083 > 1,661, assurance (X4) 4,718 > 1,661, dan

emphaty (X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variables Tangibles, relibility,

responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel kepuasan konsumen.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai manajemen

pemasaran dan kaitannya terhadap kepuasan konsumen serta kualitas pelayanan,

maka peneliti menyarankan antara lai sebagai berikut:

1. Karena terbukti bahwa variabel emphaty lebih berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen, maka di sarankan agar perusahaan dapat

mempertahannya serta meningkatkan variabel tersebut. Penulis mencoba

menyarankan agar perusahaan jangan mengabaikan kualitas pelayanan seperti

variabel tagibles, reliability, responsiveness, dan assurance, akan tetapi

 perusahaan berusaha agar lebih meningkatkan keempat variabel kualitas

pelayanan tersebut.

2. Untuk peneliti selanjutnya agar mempertimbangkan atau menambah variabel

lain selain tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang

mempengaruhi kepuasan konsumen seperti efektifitas iklan atau promotional

mix. Jika perlu penelitian yang selanjutnya menambah jumlah kuesioner yang

disebarkan atau data yang di dapat lebih banyak untuk diteliti. Sehingga

dimungkinkan memberikan kesimpulan hasil yang lebih komprehensif.

 DAFTAR PUSTAKA

Arvianti Diah. 2004. Analisis Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Konsumen Produk Rokok Djarum Super ( Survey di kecamatan pasar kliwon
Surakarta ) Fakultas Ekonomi Sebelas Maret. Surakarta

Alma, Buchari. H. 2000. Manajemen Pemasaran dan pemasaran jasa. Cetakan

Keempat. Penerbit Alpa Beta. Bandung.
Carvens, David. W. 2003. Pemasaran Strategis. Edisi Keempat. Jilid II. Penerbit
Erlangga. Jakarta.

Candra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Edisi Pertama.

Cetakan Pertama. Penerbit Andy. Yokyakarta.

Hadi sutrisno. 2006. Bimbingan Menulis Skripsi Tesis. Yayasan Penerbitan

Fakultas Psykhologi UGM. Yogyakarta.

Mowen John C dan Minor Micael. 2002. Perilaku Konsumen. Erlangga. Jakarta.

Sudjana. 2006. Metode Statistik. Edisi Keenam. Penerbit Tarsino. Bandung.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Penerbit CV. Alpha
Beta. Bandung.
Swasta Basu dan Irawan. 2006. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty.
Yokyakarta.
Swasta Basu DH dan Handoko Hani. 2002. Manajemen Pemasaran. BPFE.
Yokyakarta.
Winardi. 2001. Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Mandar Maju. Bandung.
LAMPIRAN

Kepada :

Yth. Bapak/ Ibu/ Sdr/i

Konsumen pasar swalayan Sejahtera

Dengan Hormat,

Dalam rangka penyusunan skripsi tentang “MANAJEMEN

PEMASARAN DAN KAITANNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
SERTA KUALITAS PELAYANAN PADA SWALAYAN SEJAHTERA”,
sangat berharap kesediaan dan bantuan dari Bapak/ Ibu/ Sdr/i untuk mengisi
dengan memberikan jawaban pada daftar pertanyaan ini.

Saya sampaikan terima kasih atas kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/i untuk
partisipasinya dalam penelitian ini sangat dipengaruhi oleh jawaban Saudara. Oleh
karena itu jawaban yang jujur dan obyektif mempunyai nilai yang tidak terhingga
bagi saya.

Penelitian ini tidak ada maksud apa-apa kecuali untuk keperluan ilmiah,
sehingga suatu kehormatan bagi saya bila Bapak/ Ibu/ Sdr/ i ikut terlibat
didalamnya.

Penulis

Dedi Muzlahinur
 DATA KUESIONER
Nama : ……………………

Alamat : ……………………

A. Karakteristik Responden
Berilah tanda silang (x) pada salah satu pilihan dibawah ini sesuai dengan
keadaan anda :

1. Jenis kelamin Anda :

a. Perempuan
b. Laki-laki
2. Usia Anda saat ini :
a. < 20 tahun
b. Lebih dari 20 tahun – 25 tahun
c. Lebih dari 25 tahun – 30 tahun
d. Lebih dari 30 tahun
3. Pendidikan terakhir Anda saat ini :
a. SD
b. SLTP
c. SLTA
d. Perguruan tinggi
4. Pendapatan atau uang saku Anda saat ini :
a. < Rp. 500.000
b. Lebih dari Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000
c. Lebih dari Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000
d. Lebih dari Rp. 1.500.000
5. Pekerjaan Anda saat ini :
a. Pegawai Negeri
b. Pegawai Swasta
c. Wiraswasta
d. Mahasiswa
B. Informasi Tentang Kualitas Pelayanan Serta Kepuasan Konsumen Pada

Swalayan sejahtera.

❖ Petunjuk pengisian pertanyaan I :

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dengan cara

memberikan tanda silang (x) pada kotak yang tersedia.

Alternatif pilihan :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

No. Karakteristik Kualitas Layanan SS S N TS STS

A. Bukti langsung (tangibles)
1. Apakah menurut anda peralatan dan
perlengkapan yang digunakan oleh
Swalayan Sejahtera sangat baik atau
canggih ?
2. Bagaimana menurut anda fasilitas tempat
parkir yang tersedia pada Swalayan
Sejahtera ?
3. Apakah menurut anda para pegawai
Swalayan Sejahtera berpakaian dan
berpenampilan rapi ?
B. Kehandalan (reliability)
1. Menurut anda bagaimana ketepatan dan
kecepatan waktu dalam pelayanan Swalaya
Sejahtera ?
2. Bagaimana menurut pendapat anda tentang
kesesuaian layanan dengan janji yang
ditawarkan Swalayan Sejahtera ?
3. Bagaimana menurut anda servis layanan
 antar jemput yang diberikan Swalayan
Sejahtera ?
C. Daya tanggap (responsiveness)
1. Menurut pendapat anda pelayanan melalui
telepon sangat memudahkan konsumen
dalam melakukan transaksi pembelian ?
2. Bagaimana pandapat anda tentang
kesigapan pegawai dalam menanggapi
masalah atau kepentingan konsumen ?
3. Bagaimana menurut anda tentang kupon
yang diberikan Swalayan Sejahtera ?
No. Karakteristik Kualitas Layanan SS S N TS STS
D. Jaminan (assurance)
1. Menurut anda bagaimana keramahan dan
kesopanan para pegawai Swalayan
Sejahtera ?
2. Bagaimana pendapat anda tentang prestasi
dan reputasi Swalayan Sejahtera ?
3. Bagaimana menurut anda tentang pegawai
yang handal dan berpengalaman ?
E. Perhatian (emphaty)
1. Apakah para pegawai bersikap simpatik dan
mampu memberikan jalan keluar (saran)
terbaik terhadap masalah atau keluhan
konsumen ?
2. Bagaimana menurut anda tentang
kesungguhan pegawai dalam
memperhatikan kepentingan konsumen ?
3. Bagaimana menurut anda tentang
kemampuan pegawai untuk berkomunikasi
dengan baik, untuk mengenal dan
memahami kebutuhan konsumen ?

❖ Petunjuk pengisian pertanyaan II :

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dengan cara
memberikan tanda silang (x) pada kotak yang tersedia.

Alternatif pilihan :

SP : Sangat Puas

P : Puas
 N : Netral

TP : Tidak Puas

STP : Sangat Tidak Puas

No Karakteristik Kepuasan Konsumen SP P N TP STP

1. Bagaimana menurut anda respon Swalayan
Sejahtera apabila konsumen menyampaikan
keluhannya ?
2. Bagaimana menurut anda tentang sikap para
pegawai Swalayan Sejahtera dalam melayani
konsumen ?
3. Apakah atribut-atribut atau fasilitas yang
dimiliki Swalayan Sejahtera sangat
memuaskan anda ?
4. Apakah menurut anda pelayanan yang
diberikan oleh Swalayan Sejahtera sangat
memuaskan ?

~ Terimakasih ~
LAMPIRAN 2

Analisis Validitas dan reliabilitas

1. Kepuasan Konsumen

******Method 1 (space saver) Will be used for this analysis

******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S – S C A L E (A L
P H A)

Mean Std Dev Cases

1. KPUASAN1 3,8500 ,4578 100,0

2. KPUASAN2 4,0400 ,4477 100,0
3. KPUASAN3 3,8300 ,8535 100,0
4. KPUASAN4 3,4000 ,7785 100,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variable
SCALE 15,1200 3,4602 1,8602 4

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
If Item If Item Total If Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

KPUASAN1 11,2700 2,6637 ,3927 ,6357

KPUASAN2 11,0800 2,7410 ,3500 ,6550
KPUASAN3 11,2900 1,5211 ,5751 ,4980
KPUASAN4 11,7200 1,7390 ,5431 ,5181

Reliability Coefficients
N of Cases = 100,0 N of Item =
4
Alpha = ,6611
2. Tangibles

****** Method 1 (Space saver) will be used for this analysis

******

R E L I A B I L I T Y A N A L I S I S – S C A L E (A L
P H A)

Mean Std Dev Cases

1. TANGIBL1 3,8100 ,6146 100,0

2. TANGIBL2 3,5700 ,7818 100,0
3. TANGIBL3 3,6400 ,7320 100,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variable
SCALE 11,0200 2,7673 1,6635 3

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
If Item If Item Total If Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

TANGIBL1 7,2100 1,7029 ,4281 ,6529

TANGIBL2 7,2500 1,2803 ,4950 ,5731
TANGIBL3 7,3800 1,3087 ,5510 ,4887

Reliability Coefficients

N of Cases = 100,0 N of Item = 3

Alpha = ,6736
3. Reliability

****** Method 1 (Space saver) will be used for this analysis

******

R E L I A B I L I T Y A N A L I S I S – S C A L E (A L
P H A)

Mean Std Dev Cases

1. RELIABL1 3,2800 ,6044 100,0

2. RELIABL2 3,3200 ,6176 100,0
3. RELIABL3 3,1900 ,7063 100,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variable
SCALE 9,7900 2,0868 1,4446 3

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
If Item If Item Total If Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

TANGIBL1 6,5100 1,2625 ,3380 ,6055

TANGIBL2 6,4700 1,1607 ,4093 ,5110
TANGIBL3 6,6000 ,9091 ,5040 ,3573

Reliability Coefficients

N of Cases = 100,0 N of Item = 3

Alpha = ,6047
4. Responsiveness

****** Method 1 (Space saver) will be used for this analysis

******

R E L I A B I L I T Y A N A L I S I S – S C A L E (A L
P H A)

Mean Std Dev Cases

1. RESPON1 3,9900 ,4605 100,0

2. RESPON2 3,5400 ,8810 100,0
3. RESPON3 3,2900 ,8444 100,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variable
SCALE 10,8200 2,9976 1,7314 3

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
If Item If Item Total If Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

RESPON1 6,8300 1,4254 ,2512 ,7720

RESPON2 7,2800 1,1733 ,5491 ,4232
RESPON3 7,5300 1,1001 ,6687 ,2035

Reliability Coefficients

N of Cases = 100,0 N of Item = 3

Alpha = ,6487
5. Assurance

****** Method 1 (Space saver) will be used for this analysis

******

R E L I A B I L I T Y A N A L I S I S – S C A L E (A L
P H A)

Mean Std Dev Cases

1. ASSURAN1 3,3200 ,8394 100,0

2. ASSURAN2 3,2900 ,8444 100,0
3. ASSURAN3 3,9900 ,4605 100,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variable
SCALE 10,6000 3,0303 1,7408 3

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
If Item If Item Total If Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

TANGIBL1 7,2800 1,1733 ,6336 ,4232

TANGIBL2 7,3100 1,1656 ,6317 ,4271
TANGIBL3 6,6100 2,3211 ,3544 ,7784

Reliability Coefficients

N of Cases = 100,0 N of Item = 3

Alpha = ,6933
6. Emphaty

****** Method 1 (Space saver) will be used for this analysis

******

R E L I A B I L I T Y A N A L I S I S – S C A L E (A L
P H A)

Mean Std Dev Cases

1. EMPATI1 3,7100 ,6403 100,0

2. EMPATI2 3,6300 ,6139 100,0
3. EMPATI3 3,7600 ,9333 100,0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variable
SCALE 11,1000 2,7778 1,6667 3

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
If Item If Item Total If Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

EMPATI1 7,3900 1,5534 ,5102 ,3933

EMPATI2 7,4700 1,7466 ,4033 ,5330
EMPATI3 7,3400 1,1358 ,3875 ,6144

Reliability Coefficients

N of Cases = 100,0 N of Item = 3

Alpha = ,6047
LAMPIRAN 3

Analisis Regression

DeSCRiptive StatiStiCS

Mean Std.Devation N
KEPUASAN 15.1200 1.8602 100
TANGIBLE 11.0200 1.6635 100
RELIABIL 9.7900 1.4446 100
RESPONS 10.8200 1.7314 100
ASSURAN 10.6000 1.7408 100
EMPHATY 11.1000 1.6667 100

Model Summary

Change Statistics
Std.Error R
R Adjusted of the Square Sig F
Mode R Square R Square Estimate Change Fchange df1 df2 Change
a
1 .980 .961 .959 .3776 .961 .461.654 5 94 .000
a.Predictors:(Constant),EMPHATY,ASSURAN,RELIABIL,RESPONS,TANGIBLE

b
ANOVA

Sum of Mean
Model Square df Square F Sig
a
1. Regression 329.156 5 65.831 461.654 .000
Residual 13.404 94 143
Total 342.560 99
a. predictors: (constant), Emphaty, ASSURAN,RELIABIL,RESPONS,TANGIBLE
b. Dependent Variable: KEPUASAN

a
CoeficientS

Unstandardized Standardized
Coefisients Coefiscients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.047 .311 6.583 .000
TANGIBLE .441 .099 .394 4.473 .000
RELIABIL .113 .055 .088 2.053 .043
RESPONS .191 .062 .178 3.083 .003
ASSURAN .229 .048 .214 4.718 .000
EMPHATY .235 .044 .211 5.352 .000
a. Dependent Variabel : KEPUASAN
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Dedi Muzlahinur

NPM 0915010 442

Universitas : SERAMBI MEKKAH

Fakultas : Ekonomi

Prody : Manajemen

Tempat / tanggal lahir : Kuala Simpang, 13 Maret 1991

Alamat : Desa Kuta Bakdrien, Kecamatan Tangan – Tangan

Nama Orang Tua :

- Ayah : Mukhtaruddin

- Ibu : Zulmibaidah

Riwayat Pendidikan :

- SD : SDN.1 Suak Labu, tamat 2003

- SMP : SMPN.1 Tangan – tangan 2006

- SMA : SMAN.1 Tangan – Tangan 2009