BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Balakang Masalah

Indonesia merupakan salah satu negara terbesar di dunia dengan jumlah

penduduk kurang lebih 240 juta jiwa dan negara Indonesia yang

berkepulauan, merupakan pasar yang potensial bagi pebisnis atau

pegusaha. Salah satunya adalah bisnis trasportasi penerbangan, The

International Air Transport Association (IATA) memperkirakan industri

penerbangan Indonesia akan tetap marak hingga 3 tahun ke depan.

Menurut data yang dirilis oleh IATA, pada 2014 Asia Pasifik dapat

menyumbangkan 30% jumlah penumpang secara global. Sebagai

perbandingannya Amerika Utara hanya menyumbangkan 23% penumpang

secara global.

Asia Pasifik memang masih menjadi perhatian industri

penerbangan secara global karena wilayah ini diperkirakan akan

menghasilkan keuntungan sebesar USD 2,5 miliar di tahun 2011. Prospek

Indonesia dibidang industri penerbangan pun semakin diperhitungkan.

Pada tahun 2014, IATA telah memprediksi jika Indonesia akan mencapai

pasar terbesar ke 9 di dunia untuk perjalanan domestik. Sedangkan

sepanjang tahun 2010 hingga 2014 Indonesia akan menjadi pasar yang

pertumbuhannya tercepat ke 6 di dunia untuk perjalanan internasional.

Tidak hanya itu saja, untuk pengiriman kargo, Indonesia juga diprediksi

1
 2

akan menempati posisi 10 dengan pertumbuhan pasar tercepat di dunia

dalam hal pengiriman kargo internasional. Dengan prediksi ini Indonesia

akan meraih keuntungan baik dari segi perdagangan maupun pariwisata.

Industri penerbangan memegang peranan penting di Indonesia

karena merupakan negara kepulauan dan transportasi udara merupakan

komponen yang penting untuk menghubungkan penduduknya. Menurut

Tony Tyler, Director General and CEO IATA (2011:9 Dalam Majalah

Tempo). Oleh karena itu prospek bisnis penerbangan nasional beberapa

tahun ke depan masih menjanjikan.

Seperti diketahui, Indonesia adalah negara kepulauan yang terdiri

atas berbagai gugusan pulau. pertumbuhan ekonomi Indonesia yang terus

mencatat kinerja positif. Selain itu, jumlah penduduk Indonesia juga

sangat besar. Faktor - faktor tersebut adalah hal dasar masih

menjanjikannya prospek bisnis penerbangan di Indonesia ke depan.

Dengan jumlah penduduk yang besar dan letak geografis yang terpisah

antara kepulauan dan didukung faktor pariwisata sebagai contoh

penerbangan yang potensial menarik wisatawan, seperti dari Jepang

menuju Bali, Dari sekitar 3 juta penumpang penerbangan internasional

atau 80% adalah wisatawan asing. Maka potensi dari bisnis penerbangan

masih terbuka lebar dan sangat potensial.

Menurut Ketua Umum Indonesia National Air Carriers Association

(INACA) Emirsyah Satar, tekad pemerintah yang ingin mengembangkan

dan mempercepat perekonomian di luar Pulau Jawa melalui koridor-

 3

koridor ekonomi menjadi peluang bagi industri penerbangan.“Konektivitas

antar pulau pasti membutuhkan transportasi yang cepat,dan itu hanya bisa

dilakukan melalui penerbangan dan juga faktor pariwisata.

Sumber:http://www.seputarindonesia.com/edisicetak/content/view/39358/

Makassar merupakan ibukota dari Sulawesi Selatan, di Makassar

terdapat berbagai macam objek wisata yang dapat meningkatkan

wisatawan yang bekunjung ke Makassar salah satunya Tanah Toraja dan

Pantai Losari, dilihat dari hal tersebut, faktor – faktor inilah yang dapat

menjadi peluang bagi industri penerbangan khususnya industri

penerbangan Indonesia untuk dapat dimanfaatkan, agar pertumbuhan

industri penerbangan dan pariwisata di Indonesia dapat bertumbuh dengan

baik. .

Gambar 1.1 Diagram

 4

Dengan demikian prospek bisnis pernerbangan di Indonesia

sangatlah potensial dan kami sangat melihat hal tersebut, dengan

dibukanya perusahaan swasta nasional maupun swasta asing dan salah

satunya adalah PT.Merpati Nusantara Airlines.

PT.Merpati Nusantara Airlines adalah salah satu perusahaan

penerbangan negara di Indonesia, yang didirikan pada tahun 1962 dengan

nama PN.Merpati Nusantara. Dan baru pada tahun 1997 Merpati di

pisahkan dari Garuda Indonesia dan ditetapkan sebagai Badan Usaha Milik

Negara yang 100% sahamnya dikuasi oleh negara. Saat ini PT.Merpati

Nusantara Airlines berfokus melayani rute penerbangan domestik ke

wilayah Timur Indonesia.

Dalam penelitian ini studi kasus yang diganakan penerbangan rute

Jakarta – Makassar karena rute tersebut dapat mewakili PT.Merpati

Nusantara Airlines yang saat ini berfokus melakukan penerbangan ke

Indonesia bagian timur.

Dalam perkembangan bisnis penerbangan khususnya di

PT.Merpati Nusantara Airlines ditemukan permasalahan utamanya dalam

hal loyalitas pelanggan Merpati tujuan Jakarta-Makassar bulan

September,Oktober dan November 2012.

Loyalitas pelanggan PT.Merpati Nusantara Airlines dapat dilihat dari

pertumbuhan member merpati easy flayer, ini merupkan bagian dari

strategi dari PT.Merpati Nusantara Airlines untuk lebih menjalin hubungan

dengan para pelanggannya.

 5

Tabel 1.1

Pelanggan (member easy flayer) PT.Merpati Nusantara Airlines

Sumber:PT.Merpati Nusantara Airlines (January 2012-januari 2013)

Dari data diatas dapat dilihat terjadi penurunan terbesar pengguna

member merpati easy flayer pada bulan September, Oktober, dan

November 2012.

Dampak yang terjadi bila permaslahan tersebut tidak diselesaikan

akan menyebabkan keutungan yang akan didapat PT.Merpati Nusantara

Airlines tidak sesuai target yang diharapkan. Dan berkurangnya konsumen

yang loyal terhadap PT.Merpati Nusantara Airlines.

Menurut Griffin (2005:p.113) loyalitas pelanggan adalah ketika

seorang pelanggan setia, ia menunjukkan perilaku pembelian yang

 6

didefinisikan sebagai pembelian terus menerus diungkapkan dari waktu ke

waktu oleh beberapa pengambilan keputusan pembelian.

Kualitas pelayanan adalah faktor yang dipertimbangkan oleh

pelanggan dalam mengambil keputusan, permasalahan yang terjadi di

dalam kualitas pelayanan penerbangan khususnya PT.Merpati Nusantara

Airlines adalah delay atau keterlambatan yang dapat menyebabkan

pelanggan terlambat sampai di kota tujuan dan aktivitas yang sudah

dijadwalkan pelanggan dapat gagal.

Dari data yang diperoleh dari PT.Merpati Nusantara Airlines ada

beberapa jenis delay yang pertama 0 sampai 15 menit delay tersbut

merupakan toleransi yang diberikan oleh dapartemen perhubungan,

sedangkan delay atau keterlambatan yang melebihi dari 15 menit sudah

ada sangsi yang harus dijalankan oleh operator penerbangan yang sudah

disahkan dalam Keputusan Menteri Perhubungan RI No.25 Tahun 2008.

 7

Tabel 1.2

Keterlambatan (delay) penerbangan PT. Merpati Nusantara Airlines

Penerba Penerbangan Terlambat

Jumlah ngan berdasarkan Kategori
Penerbangan Tepat
Bulan Rute I (16-30 menit) II (31-120 menit)
Waktu
Renca Realis (0-15 T NT CU T NT CU
na asi menit) O O A O O A
Septe CGK-
mber UPG 47 47 41 0 3 0 1 2 0
Septe UPG-
mber CGK 48 48 35 1 1 3 2 1 4
Oktobe CGK-
r UPG 54 54 47 1 4 0 0 2 0
Oktobe UPG-
r CGK 54 54 32 4 2 2 2 6 5
Novem CGK-
ber UPG 57 56 53 0 1 0 0 1 1
Novem UPG-
ber CGK 56 55 27 1 5 5 4 5 7
Keterangan : TO (Teknik Operasional ), NTO (Non Teknis Operasional), CUA (Cuaca) Sumber: PT.Merpati Nusantara

Menurut Lovelock & Wirtz (2007:p.418) kualitas pelayanan

merupakan evaluasi kognitif jangka panjang dari pelanggan terhadap

penyampaian layanan dari suatu perusahaan.

Persepsi harga adalah pandangan konsumen mengenai harga, pada

dasarnya harga sangat dipengaruhi oleh cost atau biaya modal, tetapi di

dalam industri penerbangan ada beberapa faktor lainya yang pertama

adalah schedule atau jadwal dan tingkat keterisian penumpang atau load

factor dalam suatu penerbangan. Dalam jadwal penerbangan ada beberpa

jadwal yang dapat mempengaruhi harga contoh: pada akhir pekan hari

jumat sampai sabtu harga tiket ada kecendrungan lebih mahal karena
 8

jumlah penumupang lebih banyak dibandingkan ketersedian pesawat,

sama hal nya pada saat bulan liburan, hari raya dan lain-lain.

Tabel 1.3

Keterisian penumpang (load factor) PT. Merpati Nusantara

Airlines

Row Labels SLV Avarage Fare

2012
Januari 60% 519,992
Februari 60% 428,019
Maret 63% 476,983
April 65% 557,867
Mei 74% 551,933
Juni 77% 546,175
Juli 81% 621,107
Agustus 80% 517,153
September 86% 479,983
Oktober 78% 488,396
November 83% 636,169
Desember 84% 571,119
2013
Januari 71% 432,639
Grand Total 73% 525,189
Sumber PT.Merpati Nusatara(jan 2012-jan 2013)

Dari data diatas dapat dilihat bahwa pada bulan September,

Oktober dan November 2012 dari tingkat keterisian penumpang sangat

mempengaruhi harga, apabila tingkat keterisian rendah maka ada

kecendrungan harga akan naik untuk menutup modal yang dibebankan

kepada harga tiket, dan apabila harga tiket tersebut naik akan

mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap PT.Merpati Nusantara

 9

Airlines. Untuk itu kami melihat permasalahan yang ada di bulan

September,Oktober dan November 2012 untuk dianalisis.

Menurut Watchravesringan,Nan-Yan dan Yurchisin (2008:p.761)

persepsi harga adalah pandangan psikologis menjelaskan bahwa konsumen

mungkin menganggap harga tinggi sebagai indikasi kualitas,status dan

prestise yang positif yang mempengaruhi keputusan mereka dalam

pembelian.

Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual.

Menurut Peter dan Olson (2010:p.160) pengambilan keputusan

pembelian adalah proses peng integrasian yang mengkobinasikan

pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternative, dan

memilih salah satu diantaranya,hasil proses tersebut adalah pilihan atau

keputusan.

Ada beberapa permasalah yang sangat mempengaruhi keputusan

pembelian didalam industri penerbagan menurut artikel info penerbangan

domestik:

Keluhan atas ketidak sesuaian informasi keberangkatan dan

kedatangan (departure and arrival service) yang tidak tepat waktu yang

dialami pelanggan dari lima maskapai. Kasus ini dikeluhkan pelanggan

 10

akibat maskapai penerbangan antusias mengejar keuntungan (profit

oriented) dengan menunda take off hingga semua kursi pesawat

terjual/terisi penuh (fully booked), tanpa menghiraukan waktu dan

kepentingan pelanggan pengguna jasa penerbangan.

Keluhan atas layanan call center dari maskapai yang kurang

maksimal, sehingga informasi terkait dengan penerbangan yang

dibutuhkan pelanggan seringkali lambat direspon. Disamping itu,

pemesanan tempat (reservation) melalui e-ticketing, seringkali dikeluhkan

pelanggan karena dinilai tidak efektif, dibanding reservasi langsung

melalui kantor cabang penjualan milik maskapai atau via travel agent.

Keluhan atas layanan pasca penerbangan (post flight service) yang

dikemukakan pelanggan terkait dengan klaim bagasi yang bermasalah

(hilang atau rusak) seringkali lambat atau tidak direspon, sehingga

pelanggan merasa kecewa dan dirugikan.

Pelanggan juga mengeluhkan penundaan atau keterlambatan

penerbangan (delay), yang seringkali terjadi tanpa informasi jauh

sebelumnya, perihal sebab dan lamanya waktu tunggu penerbangan.

Sementara, keluhan atas harga tiket yang dinilai cukup tinggi, tidak

sebanding dengan kualitas layanan yang dirasakan pelanggan dinilai tidak

memberikan kepuasan.

Sumber: http://infopenerbangan.com/berita/nasional/kualitas-layanan-maskapai-

penerbangan-masih-rendah/
 11

Dari penjelasan diatas masih terdapat permasalahan didalam

industri penerbangan khususnya PT.Merpati Nuantara Airlines dan

dampak yang terjadi bila permasalahan tersebut tidak diselesaikan akan

menyebabkan keutungan yang akan didapat PT.Merpati Nusantara

Airlines tidak sesuai target yang diharapkan. Dan berkurangnya pelanggan

yang loyal terhadap PT.Merpati Nusantara Airlines..

Karena terjadinya permasalahan tersebut dan Mengingat

diperlukannya strategi pemasaran dalam industri penerbangan untuk

menciptakan keputusan pembelian dalam menciptakan loyalitas

pelanggan, maka perlu adanya sebuah penelitian yang bisa dijadikan solusi

untuk masalah-masalah yang dihadapi pada perusahaan penerbangan

khususnya oleh PT.Merpati Nusantara Airlines. Dalam hal ini yaitu

bagaimana mengkombinasikan semua faktor-faktor pelayanan dan harga

yang ada agar dapat dikelola dengan baik sehingga dapat meningkatkan

penjualan dan loyalitas pelangan di PT.Merpati Nusantara Airlines.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini

penulis akan mencoba untuk menganalisis tentang “ANALISIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS:

PENERBANGAN RUTE JAKARTA – MAKASAR PADA

PT.MERPATI NUSANTARA AIRLINES).

 12

1.2 Ruang Lingkup

Ruang lingkup penelitian dilakukan terhadap pelanggan

PT.Merpati Nusantara Airlines dan sistem yang mereka gunakan dalam

aktivitas di perusahaan ini. Agar tidak menyimpang dari pemasalahan

yang ada maka penulisan membatasi ruang lingkup penelitian ini sebagai

berikut :

1. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan PT.Merpati Nusantara

Airlines pada bulan September, Oktober dan November 2012.

2. Data yang diperoleh peneliti berdasarkan penyebaran kuesioner kepada

pelanggan perusahaan.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan Rumusan Diatas maka permasalahan yang diambil

dalam penelitian ini adalah :

1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

pada PT.Merpati Nusantara Airlines?

2) Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap keputusan pembelian

pada PT.Merpati Nusantara Airlines?

3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap

keputusan pembelian pada PT.Merpati Nusantara Airlines?

 13

4) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

pada PT.Merpati Nusantara Airlines?

5) Bagaimanan pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan

pada PT.Merpati Nusantara Airlines?

6) Bagaimana pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas

pelanggan pada PT.Merpati Nusantara Airlines?

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian pada PT.Merpati Nusantara Airlines.

2) Untuk menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap keputusan

pembelian pada PT.Merpati Nusantara Airlines.

3) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga

terhadap keputusan pembelian pada PT. Merpati Nusantara Airlines.

4) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan pada PT. Merpati Nusantara Airlines.

5) Untuk menganalisis pengaruh persepsi harga harga dan terhadap

loyalitas pelanggan pada PT.Merpati Nusantara Airlines.

6) Untuk menganalisis pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas

pelanggan pada PT.Merpati Nusantara Airlines.

 14

Manfaat dari penelitian ini adalah :

Bagi perusahaan

1) Perusahaan dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan

persepsi harga terhadap kepurusan pembelian.

2) Perusahaan dapat menentukan strategi marketing yang efektif untuk

meningkatkan keputusan pembelian dan dapat menciptakan loyalitas

pelanggan.

Bagi masyarakat:

1) Memberikan manfaat akademis yang diharapkan dapat menambah

khasanah khususnya dalam dunia management marketing.

2) Sebagai bahan Informasi untuk penelitian selanjutnya, khususnya

penelitian pihak lain yang ada kaitannya dengan kualitas pelayanan

dan penetapan harga terhadap keputusan pembelian dalam

menciptakan loyalitas pelanggan pada PT.Merpati Nuasantara Airlines.

1.5 Metodologi

Penelitian ini dilakukan pada PT Merpati Nusantara Airlines yang

berlokasi di kemayoran Jakarta. Penelitian ini dimulai pada 1 febuari 2013

dan berakhir 30 mei 2013. Yang menjadi sampel untuk penelitian ini

adalah sebagian dari populasi pelanggan PT.Merpati Nusantara Airlines

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain riset deskriptif

 15

dengan pendekatan cross sectional. Data yang digunakan adalah data

primer, dengan instrument bantu kuesioner.

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai

berikut :

1. BAB I - PENDAHULUAN

Bab ini berisi penjelasan yang menguraikan latar belakang penelitian,

ruang lingkup, tujuan dan manfaat, hipotesis, metodologi dan

Sistematika pembahasan.

2. BAB II - LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang menguraikan teori-teori yang

digunakan sebagai landasan penelitian yang mencakup keseluruhan inti

pemikiran.

3. BAB III - METODE PENELITIAN

Bab ini membahas rancangan penelitian, menjelaskan objek penelitian,

variable yang digunakan, definisi operasional variable, metode

pengumpulan data, metode pengambilan sample dan metode analisis

data.
 16

4. BAB IV - ANALISIS DAN BAHASAN

Dalam bab ini menjelaskan mengenai analisa dan pembahasan

terhadap data yang digunakan untuk mencapai tujuan, yaitu terdiri dari

deskripsi objek penelitian dan hasil analisa serta pembahasan yang

berkaitan dengan masalah yang dibahas.

5. BAB V - KESIMPULAN DAN SARAN

Pada Bab ini terdapat kesimpulan yang diambil berdasarkan hasil

pembahasan dan analisis data dalam bab-bab sebelumnya serta saran

yang diharapkan dapat berguna untuk perusahaan

17