MAKALAH

COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Disusun untuk memenuhi tugas

Mata Kuliah : Sistem Informasi Manajemen

Dosen : Syarif M. Helmi, SE, M.Ak., Ak, CA

Oleh :

1. Nur Akmalia (B1032181014)

2. M. Fajri Aqorri (B1032181017)

3. Suriyahty (B1032181025)

4. Jerry May Christian Waruwu (B1032181031)

5. Mely Selistika (B1032181033)

JURUSAN AKUNTANSI (ASORE)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TANJUNGPURA PONTIANAK

2020

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga saya
dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul Costumer Relationship Management ini tepat
pada waktunya.

Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas Sistem Informasi
Manajemen. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk menambah wawasan tentang Costumer
Relationship Management bagi para pembaca dan juga bagi penulis.

Saya mengucapkan terima kasih kepada bapak Syarif M. Helmi, SE, M.Ak., Ak, CA, selaku
dosen Sistem Informasi Manajemen yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat menambah
pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang saya tekuni.

Saya juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membagi sebagian
pengetahuannya sehingga saya dapat menyelesaikan makalah ini.

Saya menyadari, makalah yang saya tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu,
kritik dan saran yang membangun akan saya nantikan demi kesempurnaan makalah ini.

Pontianak, 05 Maret 2020

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

Halaman Sampul...................................................................................................................i

KATA PENGANTAR..........................................................................................................ii

DAFTAR ISI.........................................................................................................................iii

BAB I. PENDAHULUAN.......................................................................................................1

1.1 Latar Belakang........................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah....................................................................................................2

1.3 Tujuan.......................................................................................................................2

1.4 Manfaat......................................................................................................................3

BAB II. PEMBAHASAN...........................................................................................................4

2.1 Pengertian Costumer Relationship Management …………………………………..4

2.2 Tujuan dan Manfaat Costumer Relationship Management ........................................5

2.3 Teknologi Pendukung Costumer Relationship ............................................................8

2.4 Costumer Relationship Management Sebagai Pemahaman Kesetiaan Pelangggan....10

iii
BAB III. PENUTUP.............................................................................................................13

3.1 Kesimpulan.........................................................................................................13

DAFTAR PUSTAKA

iv
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada  beberapa tahun
terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang
semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang
menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur
hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses
dari daur ulang hidup  pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat
memberikan  pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak
semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan. Di era globalisai
yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak  perusahaan yang menggunakan berbagai
sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM).
Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat
memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun
shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka
melalui customer relationship (hubungan dengan  pelanggan). Untuk dapat meningkatkan
CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih
yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem
ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003,
p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan
menyimpan data  pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM
lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk
meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu
dalam tulisan ini
 2
penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa
perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan
yang dapat ditarik
dari pembahasan CRM ini. Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah
satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para
stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan
Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan
diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan
demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain
produk dan merek.

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut.
 Apa yang dimaksud dengan Costumer Relationship Management ?
 Apa tujuan dan manfaat Costumer Relationship Management ?
 Apa saja Teknologi pendukung yang dimiliki oleh CRM ?
 Bagaiman CRM sebagai strategi membangun kesetian pelanggan?

1.3 TUJUAN
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, dapat ditentukan tujuan penulisan
makalah ini adalah sebagai berikut :
 Menjelaskan tentang Costumer Relationship Management .
 Menjelaskan tujuan dan manfaat Costumer Relationship Management.
 Menjabarkan apa saja teknologi pendukung yang dimiliki Costumer Relationship
Management.
 3
1.4 MANFAAT
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah dan tujuan penulisan diatas dapat ditentukan
manfaat sebagai berikut :
 Untuk penulis, makalah ini bermanfaat sebagai pemenuhan tugas mata kuliah Sistem
Informasi Manajemen.
 Untuk pembaca, makalah ini bermanfaat sebagai media pembelajaran.
 Untuk masyarakat umum, makalah ini bermanfaat sebagai media untuk menambah
wawasan mengenai Sistem Informasi Manajemen
 4

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Costumer Relationship Management (CRM)

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM- Costumer Relationship Management) adalah suatu

cara mengatasi segala hal melalui penyampaian secara langsung kepada pelanggan dan
berbicara secara rinci kepada pelanggan yang terbaik. CRM merupakan sebuah filosofi bisnis
dan merupakan serangkaian strategi,program dan sitem yang berfokus pada
pengidentifikasian dan pengembangan loyalitas pelanggan.

CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan  paradigma untuk
perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk
mendapatkan keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan
layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan
kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai
bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih
banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan  pelanggannya. ·

 Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.   
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
 5

Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :

1. Perencanaan bisnis yang matang

2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan  penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system
CRM seperti perubahan, perbaikan dan  pemantapan strategi.

Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti :

1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI

dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

2.2 Tujuan Dan Manfaat CRM

 Tujuan CRM
pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali  pelanggan secara lebih
detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas
dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada
banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database  pelanggan yang
kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang
juga dapat dihitung performanya sebagaimana  performa finansial yang lain.
Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan
 sekarang”, dan kemungkinan performanya  di masa mendatang. Untuk
membangun

6
database pelanggan, pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate,
mungkin akan lebih mudah karena  jumlah pelanggannya yang lebih terbatas.
Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan
membutuhkan sistem dan  prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen
yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas
yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan
perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan,
keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan
profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing
pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-
msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk
melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: (1) Dari penggunaan  produk atau
layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. (2) Menghitung seberapa
banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun
mendatang. (3) Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang
disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah mulai
dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya
yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang
hilang karena melayani  pelanggan tersebut.
 4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan
penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka.
7
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan
memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan
pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut.
dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan
perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain
berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat
mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk
melakukan respon dan transaksi.   
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain  program
loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat
membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan
kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang
diberikan kompetitor lain. Program customer rentention inilah yang menjadi salah
satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship Management (CRM).
 Manfaat CRM
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
- Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain
mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen
yang sudah ada.
- Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
- Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui
hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi
yang sudah terkumpul.
 - Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui
tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
- Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.

8
- Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui
kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
- Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan
terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

2.3 Teknologi pendukung CRM

1. Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu
pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak
bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik
berupa interaksi dengan  perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga,
termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang
support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah
diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi
perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer
sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa
dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan
kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis
perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan
kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer
itu cukup puas atau tidak.
3. Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh
kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi
bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level
kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi
akan menghasilkan salah satu core competencies yang memungkinkan  perusahaan
terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools,
teknologi,

9
dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika
kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi
market leader dalam CRM.
Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada  perubahan
dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan  pergerakan keinginan
kostumer. Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka
yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office,
yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap
interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history
kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history
kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel
di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer
komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan,
diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan
eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross
selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti
kenaikan harga, new product development, dan lainnya.
 4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer
profitability analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari
kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan  perusahaan. Dalam
proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan
harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi
prioritas

10
utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data
kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan
terhadap data dan privasi kostumer.

2.4 Pemahaman Kesetian Pelanggan

Kesetian Pelanggan adalah tujuan dari CRM, lebih dari untuk membuat pelanggan
mengulang kedatangannya pada tokoh dan merasa puas dengan pengalaman berbelanja
mereka dan akan membawa barang-barang yang mereka beli. Kesetiaan pelanggan pada
pedagang berarti bahwa pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang barang
kebutuhan serta memakai layanan dari retail da akan mengabaikan aktivitas pesaing yang
mecoba untuk menarik pelanggan. Alasan mereka untuk datang kembali melebihi dari
kenyamanan toko ritel atau pun adanya harga y ang lebih murah ataupun merek tertentu
yang tersedia di ritel.program yang mendorong pembelian berulang dari pelanggan dengan
cara menawarkan potongan khusus dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing. empat
pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pelanggan
menjadi.lebih baik yaitu sebagai berikut.
a. Mengeluarkan program layanan belanja
Manajemen usaha ritel dapat membangun kesetiaan pelanggan melalui program
loyalitas pelanggan (loyalty program). Salah satu program loyalitas yang sering
digunakan ole toko ritel di Indonesia adalah melalui sistem keanggotaan. Dimana
 konsumen yang tegabng dalam keanggotaan toko ritel tertentu akan sejumlah manfaat
pada saat berbelanja, seperti tanbahan potongan harga, pengumpulan poin yang dapat
ditukarkan dengan hadian atau uang, prioritas dalam melakukan pemesanan, dan
sebagainya.
b. Menawarkan peyenan pelanggan yang special
Memberikan pelayanan yang special atau khusus kepada pelanggan loyal merupakan
pendekatan berikutnya di dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan. Misalnya

11
membantu membawakan barang belanjaan ke kendaraan pelanggan, menyediakan
layanan free valet parking kepada pelanggan, layanan membungkus barang yang akan
dijadikan haidah oleh pelanggan, dan menukarkan barang yang sudah dibeli pelanggan
dengan barang lain yang memiliki harga yang sama, dan sebagainya.
c. Menuruti selera pelanggan akan jasa yang diberikan
Manajemen usaha ritel harus mengidentifikasi keinginan dari pelanggan pada saat
melakukan aktivitas belanja. Misalnya pelanggan di restoran menginginkan makanan
yang dipesan dapat disediakan kurang dari 30 menit, pelanggan yang ingin kemudahan
dalam mencari tempat perkir, pelanggan yang ingin membayar dengan sistem cicilan,
dan sebagainya. Pemahaman akan keiginan pelanggan ini akan membantu manajemen
usaha ritel di dalam menyusun strategi untuk meningkatkan dan mempertahankan
loyalitas pelanggan.
d. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi
Manajemen usaha ritel dapat membangu ikatan emosi denganpelanggan setianya,
misalnya mengenal nama pelanggan menyapa dengan panggilan nama pada saat
pelanggan datang,memberi kartu ucapan selamat ulang tahun kepada pelnggan,
memberikan hadiah kepada pelanggan, dan sebagainya.
Berikut ini adala contoh strategi loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Alfamart
sebagai salah satu merek toko ritel minimarket yang terkenal di Indonesia. Alfamart
menerbitkan program loyalitas pelanggan melalui beberapa program sebagai berikut :
1) Program Kartu AKU (Alfamartku)
 Program yang diluncurkan pada tahun 2005 dan saat ini program Katu AKU
sudah memiliki anggota sejumlah 3,8 juta orang dengan jumlah anggota katif
sebesar 42% di tahun 2013. Kartu ini berlaku nasional untuk seluruh wilayah
Indonesia. Beberapa program manfaat yang ditawarkan oleh Kartu AKU antara
lain :
a. Hematku, anggota mendapatkan manfaat diskon tambahan untuk semua
varian produk yang ditawarkan di Alfamart.
b. Specialku, anggota mendapatkan manfat atas barang-barang special dari
Alfamart.
c. Hadiahku, anggota mendapatkan manfs hadiah yang diberikan oleh Alfamart.
12
d. Pointku, anggota mendapatkan manfaat poin dari setiap aktivitas belanja yang
dapat ditukarkan sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan Alfamart..
e. Merchantku, anggota mendapatkan manfaat diskon khusus pada merchant
atau toko ritel lain yang bekerja sama dengan Alfamart.
f. Thematic promo, anggota mendapatkan kejutan khusus ntuk memperingati
hari-hari besar tertentu seperti hari pelanggan nasional, hari kemerdekaan RI,
hari batik nasional, dan sebagainya.
g. Special event dan activities, atau aktivitas tertentu yang diselenggarakan oleh
Alfamart.
h. Special treatment, anggota mendapatkan kejutan berupa perlakuan pada hari
ulang tahunnya.
2) Program A Card Flaz
Diluncurkan pada tahun 2010 bekerja sama dengan program Flazz Bank Center
Asia (BCA) dimana kartu A Card Flazz memiliki fungsi yang sama dengan kartu
Flazz BCA, yaitu sebagai dompet elektronik yang dapat digunakan tidak hanya
untuk berbelanja di Alfamart tetapi juga untuk berbelanja di seluruh merchant
yang tergabung dalam program Flazz BCA. Program ini berlaku di Jabodetabek
dan Surabaya.
3) Program AKU BNI
 Diluncurkan pada tahun 2010 bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia (BNI)
di mana kartu AKU BNI berfungsi sebagai kartu keanggotaan Alfamart dan juga
sekaligus sebagai alat pembayaran. Program ini berlaku di Jabodetabek.

13

BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM- Costumer Relationship Management) adalah suatu
cara mengatasi segala hal melalui penyampaian secara langsung kepada pelanggan dan
berbicara secara rinci kepada pelanggan yang terbaik. pada dasarnya bertujuan agar
perusahaan dapat mengenali  pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya. (1) Membangun database pelanggan yang kuat , (2) Membuat profil dari setiap pelanggan,
(3) Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan. Adapun manfaat dalam penggunaan CRM
yaitu: (1) Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain
mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah
ada. (2) Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
Teknologi pendukung CRM Costumer Database Sebuah sistem tak akan pernah berjalan
dengan baik tanpa adanya database. Kesetian Pelanggan adalah tujuan dari CRM, lebih dari
untuk membuat pelanggan mengulang kedatangannya pada tokoh dan merasa puas dengan
pengalaman berbelanja mereka dan akan membawa barang-barang yang mereka beli.
 DAFTAR PUSTAKA
https://hendricklakip.blogspot.com/2018/04/makalah-manajemen-hubungan-pelanggan.html
http://karyacombirayang.blogspot.com/2015/12/makalah-customer-relationship.html