PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

PERILAKU KONSUMEN: berusaha memahami bagaimana konsumen mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa. Setiap konsumen melakukan
berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek
pada setiap periode tertentu.

Contoh beberapa keputusan yg harus dilakukan konsumen

Katageori keputusan Alternative A Alternative B

Keputusan membeli dan
mengkonsumsi
Keputusan
pembelian/konsumsi merek
Keputusan saluran penjualan
Keputusan cara pembayaran
Membeli rumah
Makan di Kentucky fried
chicken
Membeli tiket kelas ekonomi
Membeli sedan baleno
Belanja di Hero supermarket
Membayar tunai
Menyewa rumah
Makan di McDonald
Membeli tiket kelas bisnis
Membeli sedan soluna
Belanja di Makro hypermarket
Membayar dengan kredit

Jika konsumen tidak memiliki pilihan alternative, seperti pada pembelian obat menurut resep
dokter, ini bukanlah suatu situasi konsumen mengambil keputusan. Suatu keputusan tanpa pilihan
disebut sebagai sebuah “hobson choice”.

4 macam perseptif dari model manusia, suatu model tingkah lakukeputusan dari seorang individu
berdasarkan empat perseptif.

1. Manusia ekonomi
2. Manusia pasif
3. Manusia kognitif
4. Manusia emosional

1. Manusia ekonomi
Manusia dipandang sebagai seorang individu yang melakukan keputusan secara rasional.
Agar seorang individu dapat berpikir rasional, maka ia harus menyadari berbagai alternative
produk yang tersedia. Manusia ekonomi berusaha mengambil keputusan yng memberikan
keputusan maksimum. Keputusan berdasarkan pertimbangan pertimbangan mekonomi
seperti harga, jumlah barang, utilitas marjinal, dan kurva indifere. Tetpi manusia memiliki
kemampuan dan keahlian yang terbatas, sehingga dia tidak selalu memiliki informasi yang
sempurna mengenai produk dan jasa.
2. Manusia Pasif
Manusia sebagai individu yang mementingkan diri sendiri dan menerima berbagai macam
promosi yang ditawarkan pemasar. Konsumen digambarkan sebagai pembeli yang
irasionaldan impulsive, yang siap menyerah kepada usaha dan tujuan pemasar.model ini
bertolak belakang dengan model manusia ekonomi. Dalam situasi sebenarnya, konsumen
jarang menjadi objek manipulasi
3. Manusia kognitif
Menggambarkan konsumen sebagai individu yang berpikir untuk memecahkan suatu
masalah (a thingking problem solver). Konsumen sering kali bisa pasif dalam menerima
produk dan jasa apa adanya, tetapi sering kali juga sangat aktif dalam mencari alternative
produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasannya. Model menempatkan
konsumen di antara dua ekstrem model manusia ekonomi dan manusia pasif.
4. Manusia emosional.
Menggambarkan kosumen sebagai individu yang memiliki perasaan mendalam dan emosi
yang mempengaruhi pembelian atau pemilikan barang-barang tertentu. Perasaan seperti
rasa senang, takut, cinta, khawatir, fantasi, atau kenangan sangat mempengaruhi konsumen.
Misalnya seseorg akan memelihara furniturnya dengan sebaik-baiknya, walaupun usianya
sudah lama, walaupun ia mampu menggantinya dengan yang lebih baru, ia melakukannya
karena memiliki keterkaitan yang mendalam dengan seseorang yang memberikan furniture
tersebut.

Konsumen yang melakukan keputusan pembelian emosional, sedikit sekali usaha yang
dilakukan nya untuk mencari informasi sebelum membeli. Ia lebih banyak
mempertimbangkan mood dan perasaan saat itu sehingga”lakukan saja:. Ini bukan berarti
bahwa manusia emosional melakukan keputusan yang tidak rasional. Membeli produk untuk
memenuhi kebutuhan emosional adalah keputusan konsumen yang rasional. Mood sama
pentingnya dengan emosi dalam pengambilan keputusan konsumen. Mood adalah perasaan
(feeling state) atau pikiran (state in mind). Para pemilik took berusaha mempengaruhi mood
konsumen dengan menyediakan citra took dan suasana toko yang menyenangkan
konsumen.

TIPE PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Situasi pembelian adalah beragam. Jika konsumen akan membeli sebuah rumah atau
barang-barang tahan lama, maka ia melakukan usaha yang intensif untuk mencari informasi.
Sebaliknya, jika konsumen membeli makanan dan minuman yang merupakan kebutuhan
sehari-hari, maka ia melakukan pembelian rutin. Pembelian seperti ini biasanya tidak
mendorong konsumen untuk melakukan pencarian informasi dengan intensif. Situasi
pembelian yang berbeda menyebabkan kosumen tidak melakukan langkah atau tahapan
pengambilan keputusan yang sama.

LANGKAH-LANGKAH KEPUTUSAN KONSUMEN

Keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu produk dengan merek tertentu akan diawali
oleh langkah-langkah sebagai berikut:
1. Pengenalan Kebutuhan
Muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana
terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya
terjadi. Seorang ibu yang bekerja menghadapi masalah tekanan waktu, ia harus mencuci
pakaian keluarganya, tetapi ia tidak memiliki banyak waktu untuk melakukannya. Kondisi
ini membangkitkan pengenalan kebutuhan akan pembantu rumah tangga atau
kebutuhan memiliki mesin pencuci.
Kebutuhan harus diaktifkan terlebih dahulu sebelum ia bisa dikenali:
a. Waktu. Terbiasa sarapan jam 6. Maka otomatis lapar lagi pada siang hari. Konsumen
yang lebih tua mungkin lebih memperhatikan kesehatannya, sehingga sangat seletif
dalam konsumsi makanan.
b. Perubahan situasi. Konsumen yang masih single, mungkin lebih banyak
menghabiskan pengeluaran untuk hiburan. Jika dia menikah, maka ia akan
menegnali banyak kebutuhan yang lain, misalnya menabung untuk membeli rumah
dll
c. Pemilihan produk. Sebuah produk seringkali mengangtifkan kebutuahan yang lain.
Seorang konsumen membeli mobil, maka ia membutuhkan shampoo mobil, lap
kanebo, peralatan membersihkan mobil, waktu untuk membersihkan mobil dll.
d. Konsumsi produk. Jika buah-buahan di kulkas sudah habis, akan mendorong
konsumen menyadari kebutuhannya untuk segera membeli makanan kembali.
e. Perbedaan individu. Konsumen membeli mobil baru karena mobil lama sering
mogok. Namun ada konsumen membeli mobil baru karena ingin trendi, ingin
memiliki model mobil baru yang terbaru.
f. Pengaruh pemasaran. Produk baru setiap hari muncul, di iklankan atau
dikomunikasikan melalui berbagai media. Program pemasaran tersebut akan
mempengaruhi konsumen untuk menyadari akan kebutuhannya.

PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN: PEMBELIAN, KONSUMSI, KEPUASAN KONSUMEN

PEMBELIAN:

Jika konsumen telah menentukan alternative yang akan dipilih atau mungkin penggantinya
jika diperlukan, maka ia akan melaukan pembelian. Pembelian meliputi keputusan
konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana
membeli, dan bagaimana cara membayarnya.

Yang harus diperhatikan adalah keinginan yang sudah bulat untuk membeli suatu produk
seringkali harus dibatalkan karena beberapa alasan berikut:

Motivasi yang berubah, konsumen mungkin merasakan bahwa kebutuhannya bisa terpenuhi
tanpa harus membeli produk tersebut, atau ada kebutuhan lain yang lebih diprioritaskan.

a. Situasi yang berubah, tiba-tiba dollar menjadi mahal, sehingga uang yang teresdia
menjadi tidak cukup untuk mebeli produk tersebut.
b. Produk yang akan dibeli tidak tersedia, bisa menjadi penyebab konsumen tidak tertarik
lagi membeli produk tersebut.

KONSUMSI

Tahap keempat dari proses keputusan adalah konsumsi. Setelah konsumen membeli atau
memperoleh suatu produkdan jasa, biasanya akan diikuti oleh proses konsumsi atau
pembelian produk. Istilah konsumsi memiliki arti yang luas dan arti ini terkait dengan jenis
atau kategori produk dan jasa yang dibeli atau dipakai.

Jenis produk dan jasa Arti konsumsi

makanan Dimakan
Minuman dan obat-obatan Diminum
furnitur Dilihat, didududki, iisi, ditiduri
Pakaian, perhiasan dan alas kaki Dipakai
Sabun, odol, sampo, dan kosmetika Dipakai
Keset dan CD Didengarkan
VCD, film, bioskop Dilihat, ddengarkan atau ditonton

PASCA KONSUMSI
Konsumen akan melakukan evaluasi alternative pasca pembelian atau pasca konsumsi.
Hasilnya adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang
telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli atau mengkonsumsi
ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen
kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut.

LOYALITAS MEREK
Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai
akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan
merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Hal ini sangat
diharpkan produsen. Salah satu tujuan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh produsen
adalah untuk menciptakan loyalitas merek. Konsumen memiliki keingina kuat untuk membeli
ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan datang. Loyalitas
merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen.