MAKALAH

KEPUASAN PELANGGAN

DI
S
U
S
U
N

Oleh :

SILMINA WINDA SARI

RINI AGUSTINA
ASMARUL SARAH
DARFIA NAILA
DESKA ARIANI
ELIZA LIANA SARI

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKes)

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

MEDIKA NURUL ISLAM SIGLI

TAHUN 2020
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, senantiasa kita ucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT

yang hingga saat ini masih memberikan kita nikmat iman dan kesehatan, sehingga

saya diberi kesempatan yang luar biasa ini yaitu kesempatan untuk menyelesaikan

tugas penulisan makalah tentang “Kepuasan Pelanggan”.

Shalawat serta salam tidak lupa selalu kita haturkan untuk junjungan nabi

gung kita, yaitu Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan petunjukan

Allah SWT untuk kita semua, yang merupakan sebuah pentunjuk yang paling

benar yakni Syariah agama Islam yang sempurna dan merupakan satu-satunya

karunia paling besar bagi seluruh alam semesta. Adapun penulisan makalah ini

merupakan bentuk dari pemenuhan beberapa tugas mata kuliah Manajemen Mutu

Pelayanan.

Kami ucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada setiap pihak

yang telah mendukung serta membantu kami selama proses penyelesaian makalah

ini hingga rampungnya makalah ini. Penulis juga berharap semoga makalah ini

dapat memberikan manfaat bagi setiap pembaca.

Tak lupa dengan seluruh kerendahan hati, kami meminta kesediaan

pembaca untuk memberikan kritik serta saran yang membangun mengenai

penulisan makalah kami ini, untuk kemudian kami akan merevisi kembali

pembuatan makalah ini di waktu berikutnya.

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar....................................................................................................i

Daftar Isi.............................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang........................................................................................ 1

B. Tujuan ………………............................................................................ 2

C. Manfaat Penulisan................................................................................. 3

BAB II PEMBAHASAN

A. Kepuasan Pelanggan................................................................................. 4

B. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.......................... 6

C. Mengukur kepuasan pelanggan di rumah sakit........................................ 8

D. Kepuasan pelanggan mencerminkan mutu pelayanan rumah sakit.......... 10

E. Manfaat pengukuran kepuasan pasien...................................................... 11

F. Pengaruh kualitas terhadap pelayanan kepuasan pasien.......................... 11

G. Rumus kepuasan pasien.............................................................................. 12

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan............................................................................................... 14

B. Saran......................................................................................................... 15

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 16

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen

penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan

lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan

tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi

pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong (2012) Kepuasan

konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi

harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan

pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan

yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan

waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan baik, rumah sakit harus

memperhatikan kepuasan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan

serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun

kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang

1
 memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang

karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang

penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan

besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak

hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan

pelayanan yang memuaskan.

Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat

memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang

akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka

pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh

karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada

kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain. Untuk

memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus

memberikan pelayanan yang memuaskan.Tumbuhnya persaingan antar

rumah sakit yang semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit

dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan

kepuasan kepada semua pasiennya.

B. Tujuan

1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan

2. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan

3. Untuk mengukur kepuasan pelanggan di Rumah Sakit

4. Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasaan pasien

5. Untuk mengetahui rumus kepuasan pasien

2
 6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

C. Manfaat

1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan

penyelenggaraan pelayanan.

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan. Sebagai bahan penetapan kebijakan

yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

3. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik

pada lingkup pemerintahan pusat dan daerah. Memacu persaingan

positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan.

4. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja

pelayanan unit yang bersangkutan.

3
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa

senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan

sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang

dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa

untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam

Supranto,2011) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja

sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja

melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta

janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan

setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar

yang baik tentang perusahaan tersebut.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien

yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien

4
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,

tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali

lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk

menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus

menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang

lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun

upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan

dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan atas suatu

produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika

kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan

mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati

(2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa

dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan

dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan

yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang

diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau

harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan

konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh

konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen

dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang

diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.

5
 Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah

mereka yang diobati dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa ahli

tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah

perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan.

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien

dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima

mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

1) Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi

konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal

yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah

sakitnya.

6
2) Kualitas Pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal

ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3) Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit

yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4) Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting

dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih

tinggi pada pasien.

5) Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

7
C. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu

rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan

pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang

akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan

terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan

dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu

pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan

pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan

kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang

berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik

dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf

medik dan perawatan.

Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit,

dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007),

mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan,

Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.

Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi

rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,

peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan

sampah, kesegaran ruangan dll. Hubungan pelanggan dengan petugas

Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut

keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi,

8
responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat

jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi,

keteraturan pemberian meal, obat, dan pengukuran suhu.

Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan

kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan

teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal,

keberanian mengambil tindakan.

Menurut “Kotler dalam Nursalam, 2014” ada beberapa cara

mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara lain:

1) Sistem Keluhan Dan Saran

Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko,

saluran telepon bebas pulsa, website, email dan lain-lain.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.

3) Ghost Shopping

Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar

sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek

pelayanan dan kualitas produk.

4) Lost Costumer Analysis

Yaitu menghubungi atau mewawacarai pelanggan yang telah beralih

dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan

pelayanan.

9
D. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan

pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya

sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang

mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan

keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang

menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.

Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat

guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan

pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat

membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll.

Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan,

dan kecepatan pelayanan.

Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah

satu faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu

sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan

hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang

baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di

masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk

memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat

dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut

untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya.

Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam

10
 memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit

(Heriandi, 2007).

E. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan

Astuti (2006), yaitu:

1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan

penyelengaraan pelayanan.

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan.

4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada

lingkup pemerintahan pusat dan daerah.

5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam

upaya peningkatan kinerja pelayanan.

6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan

unit yang bersangkutan.

F. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan

perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan

pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan

mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan

11
 peendekatan servicequality. Service quality adalah seberapa jauh

perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang

mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar

mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian penilaian pelanggan tentang

inti pelayanan, yaitu si pemberi pelyanan itu sendiri atau keseluruhan

organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai

menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi

sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang

menikmati kenyamanan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

G. Rumus Kepuasan Pasien

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan

sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan

pasien (Muninjaya, 2013). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan

dapat dirumuskan sebagai berikut :

Satisfaction = f (performance-expectation)

Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan, yaitu:

 Performance < Expectation

Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa

yang diharapkan para pengguna, kinerja pelayanan kesehatan akan

dipandang jelek oleh penggunanya, karena tidak sesuai dengan

12
 harapan pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan.

Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan

pelayanan yang diterima.

 Performance = Expectation

Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para

penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja

pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa

yang diharapkan penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan

merasa puas dengan layanan yang diterima

 Performance > Expectation

Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang

diharapkan pengguna, pengguna akan menerima layanan yang

melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas

dengan pelayanan kesehatan yang diterima.

13
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen

penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien

dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan

tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi

pelayanan publik.

Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-

terutama kuratif dan rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya.

Paradigma yang dikembangkan dalam tradisi seni pengobatan menjadi

karakteristik khas yang seharusnya ada pada setiap aktivitas RS. Pasien

adalah manusia yang setara kedudukannya secara fitrawi dengan dokter

dan paramedik lain, sehingga relasi yang terbangun antar mereka mestinya

bersifat humanis, bukan eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien

ini, berbagai ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan

oleh kedua belah pihak.

14
 Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat

membantu pola pikir dalam menetapkan masalah yang ada untuk

mengukur sampai sejauh mana telah dicapai standar dan efektivitas

pelayanan kesehatan yang ada. Terdapat lima dimensi silang yang

berhubungan dengan efektivitas pelayanan kesehatan yaitu:

1. Kompetensi dari petugas

2. Kontinuitas dari pelayanan

3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan

keputusan.

4. Pendidikan dan pelatihan untuk mutu.

5. Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

B. Saran

Saran kami adalah alangkah baiknya jika semua Rumah Sakit di indonesia

khususnya, segera menerapkan sistem informasi yang berbasis

komputerisasi, hal tersebut tidak lain untuk meningkatkan pelayanan suatu

rumah sakit terhadap masyarakat (pasiennya). Dan hal tersebut juga dapat

menjadikan Rumah Sakit khususnya yang di indonesia tidak kalah

bersaing dengan rumah sakit yang berada di luar indonesia. Apa lagi untuk

rumah sakit yang di daerah-daerah. Dan agar Rumah Sakit di indonesia

dapat memenuhi standar pelayanan Internasional.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Junaidi.2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori

Produk dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Kepuasan
Perpindahan Merek.Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.

Kotler dan G Armstrong.2012.Prinsip-Prinsip Pemasaran.Edisi 13 Jilid 1. Jakarta

: Erlangga

Muninjaya.2013.Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC

Nursalam.2014. Manajemen Keperawatan.Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika

Supranto.2011. Pengukuran Tingkat Pelanggan Untuk Menaikkan Harga pasa.

Cetakan Keempat. Jakarta : PT Rineka Cipta.

16