PENERAPAN PROSEDUR PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER SERVICE

PADA PT ASURANSI JIWA BUMIPUTERA SYARIAH KC CEMPAKA PUTIH

DITINJAU DARI KEPUASAN NASABAH

TUGAS AKHIR

Disusun Oleh

Nurul Hafizah

NPM : EE215112009

Program Studi : Administrasi Bisnis

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI BISNIS

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI

JAKARTA

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Seiring dengan perubahan zaman dan pembangunan yang dilakukan oleh

pemerintah Indonesia, kondisi sosial dan ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan

terutama tentang sistem nilai yang dianut dan cara pandang masyarakat. Masyarakat lebih

menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka

lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk

memenuhi kebutuhannya. Perubahan kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya

persaingan disegala bidang. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing

menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang

lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan

yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Semakin tinggi tingkat

persaingan dalam usaha mengharuskan pihak manajemen selalu dapat melakukan inovasi

untuk mempertahankan konsumen konsumennya sehingga menjadi konsumen yang loyal.

Kepuasan dan loyalitas konsumen adalah fundamental bagi kelangsungan

dan pertumbuhan perusahaan. Sebagai usaha dalam mempertahankan konsumen,

perusahaan harus bisa memilih bentuk kebijaksanaan maupun teknologi yang paling tepat

untuk mencapainya. Hal tersebut dapat mempengaruhi ketepatan, keakuratan, dan

kemampua an perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Pelayanan

pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Pelayan yang

diberikan kepada konsumen merupakan cerminan baik atau buruknya sebuah perusahaan

dimata konsumen.

Dengan demikian, pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat

mendongkrak pangsa pasar suatu perusahaan. Perusahaan asuransi dewasa ini diwarnai

oleh persaingan yang ketat dimana perusahaan harus selalu siap bersaing dengan

perusahaan lain untuk mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan kegiatan

usahanya. Hal ini disadari karena tingginya persaingan maka diperlukan adanya strategi

pemasaran yang efektif untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Perusahaan asuransi harus senantiasa berusaha mewujudkan keinginan konsumennya

semaksimal mungkin sehingga konsumen tidak hanya merasa puas, tetapi sangat puas.

Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk akan berpengaruh

pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan konsumen setelah terjadi proses

pembelian, apabila konsumen merasa puas maka ia akan menunjukkan besarnya

kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Kepuasan konsumen yang

diperoleh dari pengalaman langsung memberi efek keyakinan yang besar. Oleh Karena

itu, setiap perusahaan asuransi perlu berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan

konsumen, dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal

mungkin.

Dewasa ini, dalam kegiatan pelayanan dikenal istilah pelayanan prima, yang

artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk

memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan, sebagai usaha untuk mencapai kepuasan

pelanggan.
 Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut persaingan dalam

dunia bisnis. Tujuan dasar bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan

penambahan nilai bagi konsumen. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan

konsumen yang puas, karyawan yang layak dan laba besar. Bagaimanapun konsumen

merupakan tujuan utama suatu perusahaan, selain itu tugas lain perusahaan itu sendiri

adalah menemukan strategi yang tepat dalam menejemen perusahaan.

Menurut UU Nomor 2 Tahun 1992 pasal 1 ayat 1, menetapkan bahwa

asuransi atau pertanggungan merupakan perjanjian antara dua belah pihak atau lebih,

dimana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, dengan menerima premi

asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan,

atau kehilangan keuntungan yang diharapkan. tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga

yang mungkin akan di derita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak

pasti untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya

seseorang yang dipertanggungkan.

Asuransi syariah merupakan produk dari lembaga keuangan yang notabene

adalah lembaga keuangan bukan non bank, sehingga dalam hal ini tidak bersentuhan

langsung dengan perputaran perekonomian Negara seperti halnya lembaga keuangan bank

yang menjadi salah satu instrument kebijakan moneter. Sehingga peran asuransi syariah

tersebut lebih mampu merangkul masyarakat serta memeberikan kontribusi terhadap

masyarakat. Melalui akad yang sesuai dengan syariah yaitu akad yang tidak mengandung

gharar, maysir, riba, risywah. Potensi yang tinggi tersebut dapat memberikan manfaat bagi

peserta ( nasabah) maupun pihak pengelola ( asuransi syariah).

 Asuransi syariah belum sepenuhnya mampu memaksimalkan potensinya.

Terutama dalam melakukan pendekatan terhadap masyarakat. Pernyataan tersebut

dipertegas oleh Direktur Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) bahwa masyarakat

Indonesia saat ini belum sadar akan fungsi asuransi. Khusunya asuransi jiwa syariah.

Padahal lembaga keuangan syariah memiliki keunggulan bukan hanya aspek hukum

melainkan juga sistem ekonomi alternatif yang mendukung percepatan pembangunan

Ekonomi Indonesia.

PT Asuransi Bumiputera Syariah merupakan salah satu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa, asuransi bumibutera sendiri sudah tidak asing lagi dimata

masyarakat Indonesia, karena asuransi Bumiputra salah satu asuransi yang sudah terkenal,

dan berdiri sejak lama.

Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah menetapkan sistem berdasarkan Fatwa

Dewan Syariah Nasional No.21/DSN-MUI/X/2001 yang merupakan usaha saling

melindungi atau tolong menolong di antara sejumlah orang atau pihak tertentu melalui

investasi dalam bentuk aset maupun tabarru’ yang memberikan pola pengembalian untuk

menghadapi risiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.

Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah merupakan salah satu perusahaaan

asuransi besar yang sudah beroperasi semenjak tahun 1912 di negara Indonesia yang salah

satu cabangnya berada di cempaka putih. Asuransi syariah terlahir karena kebutuhan

masyarakat Islam yang menginginkan keadilan dalam ekonomi sesuai dengan prinsip

syariah dan persaingan yang sangat besar antar perusahaan asuransi serupa. Dalam
 perusahaan asuransi konvensional membuka unit baru berbasis syariah guna menarik

minat banyak nasabah. Dalam hal ini apakah pihak asuransi jiwa bumiputera telah

memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah, dan prosedur pelayanan prima yang di

terapkan oleh cutomer service sudah tepat untuk menarik dan memuaskan pihak nasabah

asuransi bumiputera tersebut.

Berdasarkan pengamatan dalam latar belakang di atas maka penulis tertarik

untuk mengambil judul dalam penulisan ini “PENERAPAN PROSEDUR

PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER SERVICE PADA PT ASURANSI

JIWA BUMI PUTRA SYARIAH KC CEMPAKA PUTIH DITINJAU DARI

KEPUASAN NASABAH”

B. Fokus Pengamatan

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis perlu merumuskan masalah

dalam pengamatan ini. Adapun rumusan masalah dalam pengamtan ini adalah sebagai

berikut:

1. Bagaimana penerapan prosedur pelayanan prima customer service pada PT Asuransi

Jiwa Bumiputera KC Cemapaka Putih ditinjau dari Kepuasan Nasabah ?

2. Apa saja kendala yang dihadapi customer service dalam penerapan prosedur

pelayanan prima pada PT Asuransi Jiwa Bumiputera KC Cemapaka Putih ditinjau

dari Kepuasan Nasabah?

 3. Apa saja solusi yang dilakukan untuk menyelesaikan kendala dalam penerapan

prosedur pelayanan prima pada PT Asuransi Jiwa Bumiputera KC Cemapaka Putih

ditinjau dari Kepuasan Nasabah?

C. Tujuan Penulisan

Berdasarkan fokus pengamatan di atas, maka tujuan penulisan ini adalah sebagai

berikut:

1. Untuk mengetahui bagaimana prosedur pelayanan prima customer service pada PT

Asuransi Jiwa Bumiputera KC Cemapaka Putih ditinjau dari Kepuasan Nasabah.

2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi customer service dalam penerapan

prosedur pelayanan prima pada PT Asuransi Jiwa Bumiputera KC Cemapaka Putih

ditinjau dari Kepuasan Nasabah.

3. Untuk mengetahui solusi yang dilakukan untuk menyelesaikan kendala dalam

penerapan prosedur pelayanan prima pada PT Asuransi Jiwa Bumiputera KC

Cemapaka Putih ditinjau dari Kepuasan Nasabah.

D. Manfaat Penulisan

Adapun manfaat yang ingin dicapai oleh penulis adalah manfaat yang dapat

disumbangkan setelah penulisan tersebut dilakukan dan diungkapkan secara spesifik, yaitu

1. Aspek Akademis 

Memberikan kontribusi lebih mendalam mengenai Pelayanan Prima Asuransi

Syariah yang dapat bermanfaat bagi Sivitas Akademik, dan diharapkan hasil
 pengamatan ini dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan

dibidang perbankan.

2. Aspek Penulis

Menambah pengetahuan, wawasan penulis mengenai Pelayanan Prima Asuransi

Syariah dan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar A.Md.

3. Aspek Kebijakan

Dapat dijadikan PT Asuransi Bumiputera Syariah sebagai bahan referensi dan

mengevaluasi kinerja karyawan dan pengambilan kebijakan dalam memberikan

pelayanan prima bagi nasabah. Serta dapat dijadikan sebagai acuan referensi bagi

mahasiswa maupun staf pengajar Institut STIAMI.

 BAB II
TINJAUAN LITERATUR DAN METODE PENGAMATAN

A.Tinjauan Literatur

a.Pengertian Asuransi

Dalam setiap aktivitas yang dilakukan oleh masyarakat, khususnya aktivitas

yang berkaitan dengan finansial, resiko merupakan suatu hal yang tidak dapat dihindari.

Salah satu hal yang dapat meminimalisir resiko tersebut adalah dengan asuransi. Asuransi

menguntungkan kehidupan masyarakat dengan mengurangi kekayaan yang harus

disisihkan untuk menutupi kerugian akibat berbagai resiko yang didapat. Terdapat

beberapa definisi mengenai asuransi yang dikemukakan oleh beberapa ahli.

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 2 Tahun 1992 tentang

usaha Perasuransian Bab 1 pasal 1 Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara

dua pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada

tertanggung, dengan menerima premi asuransi, memberikan penggantian kepada

tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan,

atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung,

yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau memberikan suatu pembayaran

yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seorang yang dipertanggungkan.

Menurut Mehr dan Cammack dalam Danarti (2011:7):

“asuransi merupakan suatu alat untuk mengurangi risiko keuangan, dengan cara
pengumpulan unit-unit exposure dalam jumlah yang memadai, untuk membuat agar
kerugian individu dapat diperkiarakan. Kemudian kerugian yang dapat diramalkan itu
dipikul merata oleh mereka yang bergabung”.
 Menurut Rianto (2012:212), “asuransi merupakan sebuah mekanisme
perlindungan terhadap pihak tertanggung apabila mengalami resiko di masa yang akan
datang dimana pihak tertanggung akan membayar premi guna mendapatkan ganti rugi dari
pihak penanggung”.

b.Jenis-jenis Asuransi

Silvanita (2009:43) menjelaskan bahwa asuransi dapat diklasifikasikan

berdasarkan kejadian yang tidak dikehendaki. Berikut ini merupakan penjelasan mengenai

beberapa jenis asuransi tersebut:

1. Asuransi Jiwa (life insurance)

a) Asuransi kecacatan (disability insurance) merupakan asuransi yang memberikan

perlindungan terhadap aliran pendapatan bila pihak tertanggung mengalami cacat

fisik sehingga tidak bisa bekerja.

b) Anuitas (annuity) adalah produk asuransi yang menjamin aliran pendapatan seumur

hidup. Produk ini biasanya lebih banyak digunakan oleh pihak yang memiliki

kesehatan fisik baik dan memiliki riwayat hidup yang panjang.

c) Asuransi kesehatan, merupakan asuransi yang memberi proteksi terhadap biaya

kesehatan yang semakin hari semakin mengalami kenaikan dan 12 mahal, oleh

karena itu asuransi kesehatan individu menjadi sangatlah mahal.

d) Asuransi jiwa berjangka, merupakan asuransi yang memberikan manfaat bila

tertanggung mengalami kematian tetapi tidak ada peningkatan kas. Semakin tua

umur tertanggung maka semakin tinggi probibalitas kematiannya sehingga biaya

premi akan semakin meningkat.

e) Asuransi jiwa penuh, merupakan produk asuransi yang memiliki dua ciri, yaitu

membayar sejumah nilai tertentu pada saat kematian pihak tertanggung dan

mengakumulasikan nilai tunai yang dipinjam pleh pemilik polis.

 f) Asurani jiwa universal, merupakan produk asuransi yang memberikan manfaat dari

kombinasi antara asuransi jiwa berjangka dan penuh. Dengan premi yang sama

dengan asuransi jiwa penuh, manfaat yang diberikan akan semakin besar karena

sebagian premi akan digunakan untuk membeli asuransi jiwa berjangka dan sisanya

digunakan untuk investasi yang bebas dari pajak.

c.Fungsi, Manfaat, dan Tujuan Asuransi

Menurut Danarti (2011:15) menjelaskan bahwa Fungsi, Manfaat, dan tujuan

Asuransi adalah sebagai berikut :

1. Fungsi asuransi

Fungsi asuransi dapat dielaskan sebagai berikut :

a) Transfer risiko Dengan membayar premi yang relatif kecil, sesorang atau

perusahaan dapat memindahkan ketidakpastian atas hidup dan harta bendanya

(risiko) ke perusahaan asuransi.

b) Kumpulan Dana Premi yang diterima akan dihimpun oleh perusahaan asuransi

sebagai dana untuk membayar risiko yang terjadi.

2. Manfaat Asuransi

Menurut Danarti (2011:15), ”asuransi yang dikenal di Indonesia antara lain

asuransi jiwa, asuransi kerugian, dan asuransi kesehatan. Asuransi kerugian adalah

asuransi yang melindungi harta benda, misalnya rumah beserta isinya, apartemen,

mobil, dan lain-lain. Asuransi mobil ditujukan untuk melindungi dari berbagai macam

ancaman bahaya yang tidak terduga, misalnya tabrakan, pencurian beberapa mobil,

atau bahkan mobil itu sendiri yang dicuri. Dengan asuransi, kita dapat mengendarai

mobil dengan rasa tenang dan aman ke manapun bepergian”.

 Jadi, pada prinsipnya pihak perusahaan asuransi memperhatikan masa depan

kehidupan dan turut memikirkan serta berusaha untuk memperkecil kerugian yang

mungkin timbul akibat terjadi risiko dalam melaksanakan kegiatan usaha, baik

terhadap pribadi atau perusahaan.

3. Tujuan dan Teknik Pemecahan Asuransi

Menurut Danarti (2011:16), tujuan dan teknik pemecahan asuransi diklasifiksikan

sebagai berikut :

a) Dari segi Ekonomi Tujuannya : Mengurangi ketidakpastian dari hasil usaha yang

dilakukan oleh sesorang atau perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan atau

mencapai tujuan. Tekniknya : Dengan cara menghilangkan risiko pada pihak lain

dan pihak lain tersebut mengombinasikan sejumlah risiko yang cukup besar,

sehingga dapat diperkirakan dengan lebih tepat besarnya kemungkinan terjadinya

kerugian.

b) Dari Segi Hukum Tujuannya : Memindahkan risiko yang dihadapi oleh suatu objek

atau suatu kegiatan bisnis kepada pihak lain. Tekniknya : Melalui pembayaran

premi oleh tertanggung kepada penanggung dalam kontrak ganti rugi (polis

asuransi), maka risiko beralih kepada penanggung.

c) Dari segi Tata Niaga Tujuannya : Membagi risiko yang dihadapi kepada semua

peserta program asuransi. Tekniknya : Memindahkan risiko dari individu atau

perusahaan ke lembaga keuangan yang bergerak dalam pengelolaan risiko

(perusahaan asuransi), yang akan membagi risiko kepada seluruh peserta asuransi

yang ditanganinya.
 d) Dari segi kemasyarakatan Tujuannya : Menanggung kerugian secara bersama-sama

antar semua peserta program asuransi. Tekniknya : Semua anggota kelompok

program asuransi memberikan kontribusinya untuk menyantuni kerugian yang

diderita oleh seorang atau beberapa orang anggotanya.

e) Dari Segi Sistematis Tujuannya : Meramalkan besarnya kemungkinan terjadinya

risiko dan hasil ramalan itu dipakai sebagai dasar untuk membagi risiko kepada

semua peserta (sekelompok) program asuransi. Tekniknya : Menghitung besarnya

kemungkinan berdasarkan teori kemungkinan (probablity theory), yang dilakukan

oleh aktuaris maupun oleh underwriter.

d.Prinsip Dasar Asuransi

Dalam dunia asuransi ada 6 macam prinsip dasar yang harus dipenuhi, yaitu:

1.Insurable Interest (Kepentingan untuk Diasuransikan)

Yaitu seseorang  yang  mengasuransikan harus mempunyai kepentingan (interest) atas

harta benda (objek) yang dapat diasuransikan (insurable). Objek yang diasuransikan juga

harus legal dan tidak melanggar hukum serta masuk dalam kategori layak.

Apabil suatu saat terjadi musibah atau masalah yang mengakibatkan objek yang

bersangkutan menjadi rusak maka pihak yang mengasuransikan akan mendapatkan ganti

rugi finansial

2.Utmost Good Faith (Itikad Baik)

Suatu tindakan untuk mengungkapkan secara akurat dan lengkap, semua fakta-

fakta material (material fact) mengenai sesuatu yang akan diasuransikan baik diminta

maupun tidak. Artinya, seorang penanggung harus dengan jujur dan terbuka

 menerangkan secara jelas serta benar atas segala sesuatu tentang objek yang

diasuransikan.

Prinsip asuransi yang satu ini juga menjelaskan tentang risiko-risiko yang dijamin

maupun yang dikecualikan termasuk segala persyaratan dan kondisi pertanggungan

secara jelas dan teliti.

 3.Proximate caus (Kausa Proximal)

Suatu penyebab utama aktif dan efisien yang menimbulkan suatu kerugian dalam sebuah

rangkaian kejadian. ketentuan klaim dalam prinsip asuransi ini adalah apabila objek yang

diasuransikan mengalami musibah atau kecelakaan, maka pertama yang kali harus dan

akan dilakukan pihak perusahaan asuransi adalah mencari penyebab utama aktif dan

efisien yang dapat menggerakan suatu rangkaian perustiwa tanpa terputus yang mana

akhirnya menimbulkan kecelakaan tersebut. Dari pertimbangan tersebut baru dapat

ditentukan jumlah klaim yang diterima oleh pemegang polis.

 4.Indemnity (Ganti Rugi)

Suatu mekanisme yang mengharuskan penanggung menyediakan kompensasi

finansial (ganti rugi) dalam upayanya menempatkan tertanggung dalam posisi keuangan

yang ia miliki sesaat sebelum terjadinya kerugian (KUHD pasal 252, 253 dan dipertegas

dalam pasal 278).

5.Subrogation (Pengalihan Hak atau Perwalian)

Yaitu pengalihan hak dari tertanggung kepada penanggung jika si penanggung telah

membayar ganti rugi terhadap si tertanggung.

6.Contribution (Kontribusi)
 Yaitu bila pihak tertanggung mengasuransikan suatu objek ke beberapa perusahaan

asuransi, maka akan ada apa yang dinamakan kontribusi dalam pemberian proteksi dari

masing-masing perusahaan tersebut.

 
e. Definisi Pelayanan Prima (Excellent Service)

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern

yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis

disebut juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer

care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang

memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.

Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan

yaitu pelayanan dan kualitas.

Pelayanan Prima karangan Priansa (2017:54) yang dikutip dari Elhaitammy

dalam Tjiptono (2011)

“Pelayanan prima (pelayanan yang unggul) adalah suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada 4 (empat)
unsur pokok dalam konsep ini, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Komponen yang berjumlah 4 (empat) tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang
terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellent bila ada salah satu atau
lebih komponen yang kurang. Disamping itu, keempat komponen ini akan lebih bermakna
bila didukung oleh suatu strategi pelayanan yang tepat, karena strategi pelayanan
merupakan arah dan pedoman bagi organisasi untuk memberikan pelayanan terbaiknya”.

Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para

pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata, 2003: 27):

1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.

2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
 3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.

4. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

5. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.

6. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.

7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelangga.

f. Ciri – Ciri Pelayanan Prima

sejumlah ciri terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai berikut:

a. Efektif

Pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik harus efektif, artinya lebih

mengutamakan pada pencapaian apa yang telah menjadi tujuan dan sasaran dari organisasi

publik.

b. Efisiensi

Pelayanan yang diberikan harus efisien. Yang dimaksud dengan efisien berkenaan dengan:

(1) Persyaratan pelanyanan hanya dibatasi pada hal – hal berkaitan langsung dengan

pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara

persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan. (2) Di cegah adanya pengulangan

pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakatyang bersangkutan

mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari suatu kerja / intansi pemerintah

lain yang terkait. (3) Sederhana, Mengandung arti prosedur maupun tata cara pelayanan

diselenggarakan dengan mudah, cepat, tepat, tidak berbelit – belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. (4) Kejelasan dan

Kepastian Mengandung arti kejelasan dan kepastian mengenai: posedur atau tata cara

pelayanan, persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

 administratif, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya,

Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. (5) Keterbukaan , mengandung arti prosedur atau

tata cara persyaratan, satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu

penyelesaian, rincian waktu / tarif serta hal – hal lain yang berkaitan dengan proses

pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta, (6) Ketepatan Waktu. Kriteria ini

mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan (7) Responsif Pelayanan yang diberikan bersifat responsif,

artinya cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi pelanggan

yang dilayani.(8) Adaptif, Pelayanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan

tuntutan, keinginan, serta aspirasi pelanggan yang dilayani yang senantiasa bersifat

dinamis.

g. Konsep Pelayanan Prima (Service Excellence)

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak

terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan

prima berdasarkanA6 (Barata,2003;31),yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan

menyelaraskan konsep-konsep:

1. Sikap (Attitude)

Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi

pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir posotif, sehat

dan logis, dan bersikap menghargai.

2. Perhatian (Attention)

Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami

secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai

perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

3. Tindakan (Action)

Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para

pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para

pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih

dengan harapan pelanggan mau kembali.

4. Kemampuan (Ability)

Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan

dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,

mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument

dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

5. Penampilan (Appearance)

Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja

maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan

kredibilitas dari pihak lain.

6. Tanggung Jawab (Accountability)

 Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada

pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. Pendapat lain menyatakan

bahwa konsep pribadi pelayanan prima meliputi unsur-unsur kepribadian,

penampilan, perilaku, komunikasi, pengetahuan, dan penyampaian.

h. Tujuan Pelayanan Prima

Pelayanan prima itu sendiri bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

yang bermuara pada peningkatan keuntungan perusahaan. Selalin itu, pelayanan prima

juga bermanfaat untuk meningkatkan awareness kepekaan konsumen terhadap suatu

layanan (jasa). Kepekaan konsumen tersebut diperoleh dari lekatnya karakteristik

pelayanan yang diberikan oleh bank

Saat ini, pemangku kepentingan yang bervariasi disertai dengan pengaruhnya

satu dengan yang lain telah mendorong perusahaan untuk meningkatkan mutu

pelayanannya. Selain didorong oleh kompetisi dan pencitraan oleh konsumen, standar

mutu pelayanan bermanfaat memberikan indikator bagi konsumen untuk menilai kualitas

suatu pelayanan prima. Untuk itu, diperlukan komitmen yang kuat dari segala pihak dalam

mengimplementasikan pelayanan prima tersebut.

Sulistyo (2008), menyebutkan ada beberapa komitmen yang diperlukan dalam

proses pelayanan prima :

a. Kejelasan

Kejelasan prosedur merupakan salah satu aspek penting dari komitmen implementasi

pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip ini sejalan dengan prinsip Transparansi pada
 tata kelola perbankan yang baik (Good Banking Governance). Kejelasan prosedur dapat

dilakukan dengan sosialisasi prosedur kepada para pemangku kepentingan.

b. Konsistensi

Sejalan dengan konsep GBG, pelayanan yang dilakukan oleh banker harus dijalankan

secara konsisten sesuai standar mutu pelayanan yang berlaku. Konsep kewajaran dan

kesetaraan dalam pelayanan merupakan poin penting upaya konsistensi pelayanan

prima.

3. Komunikasi

Komunikasi antara bankir dan pemangku kepentingan harus dilakukan secara

transparan. Hal tersebut dapat membantu pencitraan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan.

i. Dimensi Pelayanan Prima

Gaspersz dalam Sulistyo (1997) menyebutkan pihak perbankaan hendaknya

memperhatikan beberapa dimensi yang layak diperhatikan dalam meningkatkan

penerapan kualitas pelayanan prima. Beberapa dimensi tersebut antara lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan

Yaitu berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Dalam melayani nasabah,

seorang pegawai bank dituntut untuk cekatan dalam bekerja, mulai dari persiapan awal,

melayani setiap nasabah dengan cepat dan tepat, hingga selesai. Jangan membiarkan

nasabah menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas, hal tersebut akan menyebabkan

nasabah berpersepsi negatife dalam hal kualitas pelayanan.

2. Akurasi pelayanan
 Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, yaitu berkaitan dengan keandalan atau

kemampuan perusahaan atau dalam hal ini adalah bank untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang diajnjikan secara akurat dan terpercaya, sehingga diharapkan akan

terhindar dari kesalahan.

3. Kesopanan dan Keramahan

Dalam melayani nasabah hendaknya selalu bersikap sopan dan hormat, karena dengan

demikian maka nasabah akan merasa lebih dihargai. Selain itu dalam bersikap,

berbicara, dan melayani nasabah selalu lemah lembut dan ramah tamah, sehingga dapat

menarik minat tamu dan nasabah merasa betah berhubungan dengan pihak bank.

4.Tanggung Jawab

Dalam hal ini, pegawai harus mematuhi segala ketentuan yang berlaku. Selain itu,

pegawai mempunyai rasa tanggung jawab terhadap pekerjaannya dari mulai menerima

nasabah sampai nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Jangan sampai

nasabah merasa kecewa karena kelalaian pegawai, misalnya melayani nasabah sambil

mengobrol dengan pegawai lain, hal tersebut dapat menjadikan pandangan yang negatife

bagi nasabah terhadap pelyanan yang diberikan.

5. Kelengkapan

Kelengkapan dalam hal ini, yaitu dalam ketersediaan sarana dan prasarana yang

digunakan dalam proses pelayanan, sehingga dalam proses pelayanan dapat berjalan

dengan maksimal sesuai dengan harapan nasabah.

6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan

 Dalam hal ini meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, yang berarti lokasi

yang mudah dijangkau, waktu tunggu yang tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi

yang mudah dihubungi.

7. Variasi Pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru

pelayanan, misalnya berinisitaif melakukan penyempurnaan, dan berorientasi

menciptakan nilai tambah.

8. Kenyamanan

Dalam melayani hendaknya pegawai berperilaku baik, misalnya dengan sikap ramah,

simpatik, sopan, dan menghindari tindakan yang dapat membuat nasabah merasa tidak

nyaman saat pelayanan berlangsung. Misalnya, dalam melayani memperlihatkan raut

muka cemberut, nada bicara yang keras dan kasar, penampilan yang sembarangan dan

hal– hal lain yang dapat mengganggu kenyamanan nasabah. Sedapat mungkin

menciptakan suasana yang kondusif agar tercipta suasana yang tenang dan nyaman.

9. Pelayanan Pribadi

Berkaitan dengan fleksibilitas pelayanan, dalam hal ini pegawai senantiasa memberikan

pengertian dan sifat suka mengalah kepada nasabah. Misalnya, dilarang untuk berdebat

dengan nasabah atau berusaha menyanggah pendapat nasabah secara kasar dan tidak

sopan, saat nasabah berbicara dengarkan baik– baik dan beri perhatian penuh, perhatikan

dan berilah tanggapan yang dapat membantu nasabah untuk memperoleh apa yang

diinginkan.

10. Atribut Pendukung dasar, seperti lingkungan yang bersih dan rapi, ruang tunggu yang

nyaman, AC dan lain sebagainya.

j. Jenis – Jenis Pelayanan Prima

Pelayanan prima dapat ditampilkan dalam banyak jenis. Berikut ini disajikan

beberapa jenis pelayanan prima pada umumnya dikenal, yaitu:

a. Pelayanan Prima Melalui Lisan

Pelayanan prima melalui lisan pada umumnya dilakukan oleh pegawai front liner

organisasi publik yang pada umumnya mereka bersentuhan langsung dengan pelanggan

eksternal. Namun demikian, pelayanan prima secara internal pun dapat dilakukan dengan

membiasakan pegawai untuk berkata – kata yang positif, inspiratif, dan saling

memotivasi.

b. Pelayanan Prima Melalui Tulisan

Pelayanan prima melalui tulisan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling

menonjol dalam kegiatan operasional pelayanan. Sistem pelayanan melalui tulisan

didominasi oleh sistem komputerisasi yang dikolaborasikan dengan internet.

c. Pelayanan Prima Melalui Perbuatan

Pelayanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh pegawai – pegawai yang memiliki

kompetensi teknis di level kegiatan operasional pelayanan. Pelayanan ini

mengkolaborasikan pelayanan melalui lisan dan tulisan.

k. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk dapat

eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. Kualitas didefinisikan sebagai totalitas
 dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.

Menurut Lupiyoadi (2014:63) :

“Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang
menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi
kebutuhannya”.

Menurut Zeitmal dan Bitner dalam Madubun (2017:73),

“kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

l. Dimensi Kualitas Pelayanan (Servqual)

Menurut Lupiyoadi (2014:217), bahwa terdapat lima dimensi pokok yang

dikenal dengan SERQUAL (service quality) yang digunakan oleh pelanggan untuk

menilai satatus kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:

1. Berwujud (Tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah

satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Dapat

meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dan sebagainya),

teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.

2. Keandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan

apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (Responsiveness) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan

membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang

negative dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (Assurance) Pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal

ini meliputi beberapa komponen, antara lain:

a. Komunikasi (Communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi

kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para

pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta

dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan.

b. Kredibilitas (Credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan

kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan,

memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.

c. Keamanan (Security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan

pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan

suatu jaminan kepercayaan.

d. Kompetensi (Competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.

e. Sopan santun (Courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki

oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan

kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan

situasi yang ada.

 f. Empati (Empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

m. Standar Pelayanan

Setiap penyelenggaraan pelayanan harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar

pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan, sebagaimana diatur dalam

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan

komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Persyaratan

b. Sistem, mekanisme, dan prosedur

c. Jangka waktu penyelesaian

d. Biaya/tariff

e. Produk pelayanan

f. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan, (Dalam buku Agus Fanar, 2009: 56)

n. Kepuasan Pelanggan
 Kepuasan pelanggan adalah kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali,

memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada

setiap perusahaaan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana

bisnis.

Menurut Umar (2005:65),

“Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara

apa yang diterima dan harapan yang di inginkan. Seorang pelanggan, jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama”.
Menurut Anderson dalam International Journal of Scientific & Technology

Research (Khan, 2012),

“ kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan di kedua internal

untuk mengkompensasi sumber daya manusia, mengamati kinerja dan menetapkan dana
serta untuk kepuasan pelanggan eksternal juga sebagai sumber informasi bagi semua
pemangku kepentingan (pelanggan, kebijakan publik yang dibuat pesaing dan investor)”.

Day (dalam Tjiptono, 2004: 146), menyatakan bahwa,

“kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.

B. KERANGKA PENGAMATAN
 Fenomena Masalah

Pelayanan yang di berikan masih kurang optimal masalah kecepatan pelayanan,sikap

keramahan, sikap empati, dan sikap masih kurang tanggap dengan apa yang diinginkan

nasabah Asuransi Bumiputera Syariah KC cempaka putih.

Landasan Teori

1. Teori Asuransi

2. Teori pelayanan prima

3. Teori kepuasan pelanggan

Fokus Pengamatan

1. Bagaimana penerapan prosedur pelayanan prima customer service pada PT

Asuransi Jiwa Bumiputera KC Cemapaka Putih ditinjau dari Kepuasan

Nasabah ?

2. Apa saja kendala yang dihadapi customer service dalam penerapan prosedur

pelayanan prima pada PT Asuransi Jiwa Bumiputera KC Cemapaka Putih

ditinjau dari Kepuasan Nasabah?

3. Apa saja solusi yang dilakukan untuk menyelesaikan kendala dalam penerapan

prosedur pelayanan prima pada PT Asuransi Jiwa Bumiputera KC Cemapaka

Putih ditinjau dari Kepuasan Nasabah?

 Kesimpulan

Gambar 2.1 Kerangka pengamatan

C. METODE PENGAMATAN

1. Pendekatan Pengamatan

McMillan & Schumacher, (2006:233), “Pendekatan yang digunakan dalam

pengamatan ini adalah Pendekatan kualitatif berbentuk survei yang dimaksudkan untuk

mempelajari sikap, keyakinan, nilai-nilai, demografi, tingkah laku, opini, kebiasaan,

keinginan, ide-ide, dan tipe informasi lain yang diperlukan untuk kepentingan

pengamatan”.

b. Jenis dan Sumber Data yang Digunakan Dalam Pengamatan

a) Data Primer

Merupakan data yang diperoleh dari responden yang diamati dan dicatat oleh penulis

mengenai Identitas responden, jenis kelamin, umur, jenis pekerjaan, jumlah penghasilan,

dan tanggapan nasabah mengenai pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh PT Asuransi

Bumiputera Syariah KC Cempaka Putih.

b) Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh dari kepustakaan PT Asuransi Bumiputera Syariah KC

Cempaka Putih mengenai sejarah, visi misi, struktur organisasi , produk dan jasa serta

sumber- sumber pustaka yang berkaitan dengan pengamatan yang dilakukan.

2. Teknik Pengambilan Data Pengamatan

 Teknik pengambilan data primer dan data sekunder yang digunakan dalam

Laporan Tugas Akhir ini sebagai berikut :

1). Studi Lapangan

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk memperoleh data primer

dengan melakukan pengamatan langsung pada lokasi perusahaan dengan tujuan untuk

memperoleh data dan informasi yang diperlukan, dengan cara sebagai berikut :

a) Observasi

Pengumpulan data dari hasil observasi atau dengan melihat secara nyata objek

pengamatan.

b.) Interview

Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara bertatap muka bertanya langsung

dengan narasumber.

c) Populasi

Populasi adalah keseluruhan fakta dari hal yang diteliti. Populasi dalam pengamatan

ini adalah nasabah PT Asuransi Bumiputera Syariah KC Cempaka Putih.

d) Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang dianggap dapat mewakili keseluruhan

untuk diamati. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam pengamatan ini

adalah “convenience sampling” yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan

anggota populasi yang kebetulan ditemui dan bersedia menjadi responden.

Dalam pengamatan ini, penulis mengambil sampel sebanyak 2 responden

yaitu costomer service dan supervisor di PT Asuransi Jiwa Bumiputera, hal tersebut

dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : adanya keterbatasan waktu dan biaya,
 adanya keterbatasan tenaga, dan keterbatasan jumlah responden yang bersedia

membantu di karenakan adanya pendemi covid-19.

BAB III

HASIL PENGAMATAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Tempat Pengamatan

1. Latar Belakang Berdirinya AJB Bumiputera 1912

Asuransi jiwa bersama 1912 adalah perusahan asuransi jiwa nasional milik

bangsa Indonesia yang pertama dan tertua. Didirikan pada tanggal 12 februari 1912 di

magelang jawa tengah, dengan nama “ondedingen levensverzekering maatschappij

persatoean goeroe-goeroe hindia balanda’atau disingkat O.L.MIJ.PGHB. Persusaan ini

digagas dan didirikan oleh mas ngabehi dwidjosewojo, seorang guru di Yogyakarta yang

juga sekretaris beodi oetomo sebuah organisasi yang mempelopori gerakan kebangkitan

nasional, dua orang guru lainya yaitu mas karto hadi soebroto dan mas adimidjojo turut

mendirikan perusaan ini, masing-masing sebagai direktur dan bandahara. Bersama R,

soepadmo dan m.darmowidjojo, kelima pendiri yang juga anggota O.L.MIJ.PGHB ini

menjadi pemegang polis yang pertama.

Bumiputera memulai usahanya tampa modal.pembayaran premi pertama oleh ke

lima tokoh tersebut dianggap madal awal perusahan, dengan syarat uang pertanggungan

(UP) tidak akan dibayarkan ke pada ahli waris pemegang polis yang meninggal sebelum

tiga tahun penuh. para pengurus saat itu tidak mengharapkan honorarium sehingga mereka

bekarja dengan suka rela.

 Pada mulanya perusaan hanya melayani para guru sekolah hindia belanda,

kemudin perusahaan memperluas jaringan pelayanan masyarakat umum, dan mengganti

namanya menjadi O.L.Mij.boemi poetera, yang sekarang dikenal dengan AJB Bumiputera

1912 pada tahun 1912, Perusahaan pindah ke Yogyakata. Pada tahun 1934 Perusahaan

melebarkan sayapnya dengan membuka cabang- cabang diBandung, Jakarta, Surabaya,

Palembang, Medan, Pontianak, Banjarmasin dan Ujung Pandang. Dengan semakin

berkembangnya AJB Bumiputera 1912, maka pada tahun 1958 secara bertahap kantor

pusat dipindahkan ke Jakarta, Dan pada tahun 1959 secara resmi kantor pusat AJB

Bumiputera 1912 berdomisili di Jakarta.

Selama lebih Sembilan dasawarsa, Bumiputera telah berhasil melewati rintangan

yang amat sulit, antara lain pada masa penjajahan, masa revolusi, dan masa-masa krisis

ekonomi seperti sanering ditahun 1965 dan krisis moneter yang dimulai pada pertengahan

tahun 1997.

Salah satu kekuatan Bumiputera adalah pada kepemilikan dan bentuk

perusahaannya yang unik, dimana Bumiputera adalah satu-satunya perusahaan di

Indonesia yang berbentuk mutual atau usaha bersama, Artinya pemilik pemilik perusahaan

adalah para pemegang polis, bukan pemegang saham. Jadi Perusahaan tidak berbentu PT

atau Koperasi. Hal ini dikarenakan premi yang diberikan kepada perusahaan sekaligus

dianggap sebagai modal. Badan perwakilan anggota yang merupakan perwakilan para

pemegang polis ikut serta menentukan garis- garis besar haluan perusahaan, memilih dan

mengangkat direksi, dan ikut serta mengawasi jalannya perusahaan.

 Kini Kantor pusatnya di Jakarta, penggurus Bumiputera mengendalikan

perusahaan yang jaringannya tersebar seluruh penjuru tanah air dan melakukan hubungan

Internasional dengan rekan-rekan Negara lain.

Dalam perkembangannya AJB Bumiputera 1912 memiliki beberapa anak

usaha/yayasan antara lain:

1) PT. Bumiputera Muda 1967 / Bumida 1967 (Asuransi Kerugian)

2) PT. Bank Bumiputera Indonesia (Perbankan)

3) PT. Wisma Bumiputera (Properti)

4) PT. Mardi Mulyo (Penerbit & Percetakan)

5) PT. Eurasia Wisata (Tour & Travel)

6) PT. Informatic OASE (Teknologi Informasi)

7) PT. Bumiputera Wiyata Hospitality Management Centre (Perhotelan: Bumi Wiyata

Hotel-Depok dan Hyaat Regency-Surabaya)

8) PT. Bumiputera Mitrasatana (Jasa Konstruksi)

9) PT. Bumiputera Capital Indonesia (Sekuritas)

10) Yayasan Dharma Bumiputera (Pendidikan STEI Dharma Bumiputera)

11) Yayasan Bumiputera Sejahtera (Pengelola Kesejahteraan Karyawan)

12) Dana Pensiun Bumiputera (Pengelola Dana Pensiun Karyawan)

Dengan demikian Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 merupakan

perusahaan asuransi jiwa yang bertaraf internasional dan juga merupakan perusahaan

asuransi jiwa yang menyeluruh di tanah Indonesia.

2. Lahirnya AJB Bumiputera 1912 Syariah

 Sejarah berdirinya Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera 1912 dimulai pada tahun

2002, diawali dengan memenangkan tender dari pemerintah untuk mencover Asuransi

Perjalanan Haji wilayah Indonesia pada tahun 2003 (Ketua Konsorsium dengan kuota

85%). Salah satu alasan AJB Bumiputera 1912 terpilih adalah karena merupakan satu-

satunya perusahaan asuransi di mana kantor cabangnya tersebar luas diseluruh wilayah

Indonesia yang jumlahnya lebih dari 600 kantor cabang. Selain itu juga pengalamannya

yang hampir seratus tahun di dunia perasuransian menjadikan perusahaan ini banyak

mendapat kepercayaan dari masyarakat.

Pada tahun 2003 program asuransi yang khusus menangani jama’ah haji disebut

Asuransi Perjalanan Haji dimana masa berlakunya adalah selama 40 hari dengan premi

setiap orang sebesar Rp.150.000,00. Dari premi-premi tersebut terkumpul dana Rp.10,4

Milyar dari seluruh kantor cabang di Indonesia. Program ini merupakan jaminan jika

meninggal akibat kecelakaan (terinjak, terkena runtuhan, terjepit, kecelakaan kendaraan

dan sebagainya) maka ahli waris mendapat santunan sebesar Rp.44 juta. Sedangkan jika

meninggal dunia biasa (karena sakit bawaan, darah tinggi) maka ahli waris mendapat

santunan sebesar Rp 27 juta.

Dari program asuransi perjalanan haji ini Bumiputera 1912 membayar klaim 556

jamaah haji meninggal dengan dana sebesar Rp 5,4 Milyar. Sehingga keuntungan bersih

perusahaan sebesar Rp.5 Miliyar. Laba Rp.5 Miliyar inilah merupakan modal awal untuk

mendirikan Bumiputera 1912 Devisi Syari’ah pada tahun 2003.

Mulai tahun 2007 sampai sekarang melalui keputusan pemerintah melalui

Menteri Agama Asuransi Perjalanan Ibadah Haji tidak hanya dilakukan Asuransi Jiwa

Syariah Bumiputera 1912, tetapi juga perusahaan asuransi (syari’ah) lainnya. Pengalaman
 dan kepercayaan terhadap Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera 1912 selain dipercaya

mencover Asuransi Perjalanan Haji juga mencover seluruh debitur Bank Syari’ah

Mandiri.

Asuransi Jiwa Syariah AJB Bumiputera 1912 Kantor cabang cempaka putih

mulai berdiri pada tahun 2005 dan memperoleh sertifikat ISO 9001-2000 dari SGS

Pimpinan Cabang Bumiputera Syariah Cempaka Putih. Dewan Pengawas Syari’ah

Asuransi Jiwa Syariah AJB Bumiputera 1912 diketuai oleh DR. Hc. KH. Sahal Mahfudh

dengan anggota Prof. DR. H. Ahmad Sukarja, SH.,MA dan Drs. H. Fattah Wibisono,MA.

Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera KC. Cempaka Putih yang beralamat JL Let.

Jend Suprapto No.14, Central Jakarta 10510, telepon +62214201762.

3. Visi, Misi, Nilai dan Budaya Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera 1912

a. Visi

Visi Bumiputera Syariah adalah menjadi perusahaan asuransi jiwa syariah

berkualitas kelas dunia (word class business) berbasis sharia framework governance

(SFG) dan good corporate governance (GCG) .

b. Misi

Menjadikan Bumiputera syariah senantiasa berada di benak dan di hati

masyarakat Indonesia dengan :

1) Menyediakan produk asuransi jiwa syariah yang berkualitas berdasarkan kebutuhan

masyarakat.
 2) Menyediakan pelayanan yang unggul terhadap pelanggan internal dan pelanggan

eksternal melalui program kualitas kehidupan kerja guna meningkatkan moral,

produktivitas, retensi Sumber Daya Insani dan profitabilitas.

c. Nilai

Nilai yang terkandung dalam asuransi jiwa bersama Bumiputera syariah ialah

menjadikan Sumber daya insani berbasis integrity, competency, trustworthy (ITC),dan

proses bisnis internal berbasis information communication dan technologi (ITC).

d. Budaya

budaya yang di terapkan dalam asuransi jiwa bersama Bumiputera syariah ialah

cepat, terukur dan focus terhadap pencapaian target.

4. Struktur Organisasi Asuransi Syariah KC Cempaka Putih

Struktur organisasi dalam asuransi jiwa syariah cempaka putih adalah sebagai

berikut:

Struktur Organisasi Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah 1912 Kantor Cabang

Cempaka Putih

Agency Director
Agency Manager

Costumer Service WwaAgency Supervisor

Peg. Administrasi

Waka Lah

Gambar 3.1 Struktur Organisasi AJB Bumiputera

Syariah KC. Cempaka Putih
5. Keunggulan-Keunggulan Program Syariah Di Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera

1912 Kantor Cabang Cempaka Putih

Keunggulan-keunggulan dari program syariah adalah :

a. Niat dan aqad

1) Niatnya : Ibadah, Muamalah

2) Aqad : Ta’awun (tolong-menolong)

3)Tabarru’ : Derma/jariyah, sumber santunan kebajikan (klaim meninggal).

b. Terbebas dari unsur-unsur :

1) Maysir : Judi/untung-untungan

2) Gharar : Samar/tidak jelas sumbernya

3) Riba : Haram hukumnya, karena asuransi ini dikembangkan dengan system

mudharabah (bagi hasil).

c. Sangat menguntungkan nasabah

1) Tidak mengenal POLIS LEPS ( artinya meskipun terpaksa belum membayar

proteksi tetap berjalan).

2) Tidak ada dana hangus.

3) Meskipun baru membayar sudah memiliki nilai tunai sampai dengan 60%.

4) Boleh mengambil nilai tunai sampai dengan 50% tanpa dikenakan bunga

5) Saat ini hasil investasi (mudharabah) di atas deposito bunga bank konvensional. 

Bunga deposito rata-rata 5,8% masih dipotong pajak 20%.  Mudharabah saat ini

10% dan dikenakan pajak.

6) Pembagian nisbah bagi hasil  70% untuk nasabah.  30% untuk Bumiputera.
d. Pengelolaan keuangan Keuangan dikelola sendiri oleh divisi syariah (tidak ikut campur

dengan usaha konvensional) berupa :

1) Mudharabah Bank Syariah Mandiri.

2) Obligasi Syariah Mandiri.

3) Murabahah

e. Pengalaman dan kepercayaan

f. Dipercayakan mengcover asuransi perjalanan haji tahun 2002/2003 mengcover seluruh

debitur Bank Syariah Mandiri.

B. Hasil Pengamatan

Adapun hasil pengamatan yang penulis lakukan di AJB Bumiputera 1912

Syariah adalah :

1. Wawancara

a. Tujuan dibentuknya customer service

Costomer service dibentuk dengan dua tujuan utama yaitu

produktivitas system operasional dan optimalisasi kepuasan

pelanggan.

b. Dasar hukum atau peraturan yang mengatur tentang system

 Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah menetapkan sistem berdasarkan

Fatwa Dewan Syariah Nasional No.21/DSN-MUI/X/2001.

c. Macam-macam pelanggan/nasabah

Pelanggan/nasabah terdiri dari :

1. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal adalah mereka yang tidak tercantum dalam

daftar anota pegawai perusahaan. Mereka disini maksudnya :

a. Telah membeli atau menggunakan jasa asuransi

b. Mereka yang meminta jasa orang lain membeli asuransi

c. Pihak ketiga penyelengara administrasi yang bekerjasama

dengan perusahaan asuransi untuk mengadministrasikan polis-

polis

d. Broker Asuransi (Perantara)

e. Konsultan Asuransi lainnya yang membantu pembelian

asuransi, yang memilih atau menyerahkan produk asuransi

yang diperlukan oleh pihak yang memakai jasa konsultan

 2. Pelanggan internal

Pelanggan internal adalah Para pegawai dalam perusahaan

asuransi yang mendapatkan bantuan kerjasamanya dari pegawai

lain di perusahaan asuransi bersangkutan. Pada waktu tertentu,

setiap pegawai mungkin menjadi pelanggan bagi pegawai yang

lain dari perusahaan yang sama.

d. Keuntungan dan kerugian pemberian pelayanan prima kepada

pelanggan/nasabah

Adapun keuntungan pemberian pelayanan prima yang baik kepada

pelanggan/nasabah adalah sebagai berikut :

1. Membina kesetian para pemegang polis dalam jangka

waktu

2. Menarik dan memelihara para customer

3. Menarik dan memelihara karyawan yang berkualitas

4. Membedakan produk-produk yang dihasilkan dengan

para pesaingnya

5. Meningkatkan keuntungan perusahaan

 6. Memperbaiki lingkungan kerja perusahaan

Adapun pemberian kerugian pelayanan prima yang buruk kepada

pelanggan/nasabah adalah sebagai berikut :

1. Pelanggan yang kecewa akan menceritakan

kekecewaannya kepada 10 s.d 20 orang teman / kenalannya

2. Pelanggan yang puas akan menceritakan

kepuasannya kepada 3 s.d 7 orang teman/kenalannya

3. Pelanggan yang kecewa kebanyakan diam saja,

pergi, dan tidak kembali lagi

e. Kebutuhan customer service

Adapun kebutuhan-kebutuhan customer service adalah sebagai

berikut :

1. Customer selalu ingin dianggap benar

2. Customer lapar dan dahaga akan

penghargaan yang tulus

3. Customer selalu berusaha mencari apa

yang enak dan menyenangkan

 4. Customer ingin diperhatikan sungguuh-

sungguh

5. Customer ingin diperhatikan dengan

manis

6. Customer ingin diperlakukan secara

istimewa

7. Customer ingin didengar

8. Customer lebih tertarik pada masalahnya

sendiri

9. Customer selalu ingin diperlakukan

sebagai orang penting

10. Customer selalu ingin dihormati

f. Unit pelayanan customer service

Unit pelayanan customer service di PT AJB Syariah adalah sebagai

berikut :

1. Unit Layanan Administrasi Syariah

(ULAS)
 Yaitu petugas yang bertugas digaris depan dan langsung

berhadapan dengan customer/ Nasabah maupun dengan tim pemasaran.

Petugas layanan administrasi disediakan untuk melayani kebutuhan dan

memberikan kepuasan kepada pelanggan yang meliputi pelayanan

administrasi produksi baru, mengelola konservasi portofolio, proses

perubahan polis asuransi jiwa syariah, menjawab pertanyaan-pertanyaan

atau memberikan informasi, penangan keluhan-keluhan yang

berhubungan dengan produk dan perusahaan, serta secara khusus

bertugas mengarahkan calon nasabah baru yang ingin mengetahui

tentang asuransi dan produk perusahaan kepada tim pemasaran.

2. Unit Layanan Keuangan Syariah ( ULKS)

Yaitu petugas yang bertugas digaris depan dan langsung dan

behadapan langsung dengan customer/ nasabah maupun dengan tim

pemasaran. Petugas layanan keuangan disediakan untuk melayani

kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang meliputi

pelayanan yang berhubungan dengan administrasi keuangan seperti

penerimaan premi/ kontribusi, pembayaran atau konfirmasi pembayaran,

perkembangan nilai investasi nasabah, penanganan dan maintenance klaim,

menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi, penanganan

keluhan-keluhan yang berhubungan dengan produk dan perusahaan, serta

berokoordinasi dengan tim pemasaran dalam hal konservasi (collecting).

g. Jenis pelayanan prima yang diberikan customer service

Adapun jenis pelayanan prima yang diberikan oleh customer service

adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan dalam Administrasi Produksi

Adminitrasi produksi mencakup input data calon pemegang

polis ke aplikasi BIL Syaiah, Field Underwriting, pengisian SPAJ,

kelengkapan data pemegang polis, pembayaran premi pertama,

penebitan polis, penyerahan polis kepada pemegang polis dan

pengarsipan copy polis beserta dokumen pendukungnya. Adapun

prosedur customer service melayani secara pima nasabah yaitu :

 Custumer service menjelaskan dengan jelas sales illustration (lembaran

kertas yang berisi penjelasan tentang nama serta data tertanggung dan

atau pemegang polis dan atau pemegang polis, benefit produk, uang

pertanggungan, premi dan masa asuransinya) sesuai data calon

pemegang polis melalui aplikasi yang ada (e-basis AJSB)

 Customer service memberikan sales illustration ke calon pemegang polis

sekaligus memberikan penjelasan secara detail isi dari sales illustration

tersebut.

 Jika calon pemegang polis sudah mengerti dan setuju dengan sales

illustration, maka customer service mengarahkan calon pemegang polis

menandatangani sales illustration tersebut dan mengisis serta

 menandatangani formulir SPAJ ( Surat Pengajuan Asuransi Jiwa ) dan

melengkapi dokumen pendukung.

 Customer service memeriksa pengisian SPAJ Syariah dan kelengkapan

dokumen pendukungnya, jika sudah benar data SPAJ syariah di entry

dalam aplikasi.

 Layanan memeriksa hasil entry SPAJ dalam aplikasi dan berkas SPAJ

syariah beserta dokumen pendukungnya. Jika tidak sesuai, berkas SPAJ

syariah beserta pendukunya dikembalikan kepada wakil asuransi. Jika

telah sesuai, layanan mencetak kuitansi titipan premi pertama.

2. Pelayanan dalam Adminitrasi Klaim

Pembayaran klaim mencakup kegiatan pengajuan klaim,

kelengkapan data klaim, proses pengajuan klaim via aplikasi,

pengiriman berkas ke KP, pengajuan dropping, dan realisasi

pembayaran klaim kepada pemegang polis atau ahli warisnya. Adapun

prosedur pelayanan prima customer service kepada nasabah yaitu;

 Customer service melayani nasabah atau pemegang polis ahli waris saat

mengajukan klaim ke KPPA Syariah, customer service mengarahkan

pemegang polis untuk mengisi formulir pengajuan klaim disertai

kelengkapan berkas persyaratan klaim (sesuai jenis klaim)

  Customer service menerima klaim dan membuat tanda terima untuk

pemegang polis jika sudah dinyatakan lengkap, selanjutnya customer

service menyampaikan berkas kepada KUAK ( Kepala Unit Adminitrasi

Keuangan) /FUM (Financial Unit Manager) untuk diperiksa kembali

(recheck) apakah berkas sudah memenuhi persyaratan atau belum.

 Setelah dokumen pengajuan disetujui pleh KUAK/FUM maka Customer

service mengirimkan berkas klaim yang telah lengkap dientry dalam

sistem ke Kantor Pusat.

 Kantor pusat akan melaksanakan adminitrasi pengajuan klaim dari

KPPA Syariah.

3. Penagihan Premi Lanjutan dan Konservasi Portofolio

Penagihan pemi lanjutan dan konservasi potofolio merupakan proses

kegiatan yang mencakup updating data portofolio pemegang polis,

pengadaan kuitansi premi, kegiatan konservasi dan pelayanan pemegang

polis, administrasi penerimaan premi, serta pelaporan penerimaann premi

perusahan. Adapun prosedur pelayanan prima oleh costomer service

kepada nasabah yaitu:

 Customer service akan menarik data daftar premi lanjutan yang jatuh

tempo dan tertunda diaplikasi yang telah ada dan menyerahkannya ke

KUAK.FUM untuk kemudian dicek.

 Customer service melakukan konfirmasi kepada pemegang polis melalui

surat resmi, email, dan melalui SMS.

 Pemegang polis yang merespon akan menghubungi customer service

untuk menyampaikan konfirmasi atas pembayaran dan atau datang

langsung ke KPPA menemui Customer service untuk melakukan premi

lanjutan.

 Pemegang polis yang membayar premi melalui transfer bank akan dicek

kebenarannya oleh costomer service dengan cara konfirmasi ke kasir.

4. Pelayanan dalam Rangka Cash In Premi Pertama

Meliputi proses penerimaan buku/notifikasi atau setoran/transfer via bank

sampai dengan proses pengakuan dan pembukuannya. Prosedur pelayanan

prima oleh costomer service yaitu sebagai berikut:

 Customer service melakukan prosedur akseptasi asuransi syariah dari unit

layanan KPPA Syariah dan unit kerja underwriting kantor pusat.

 Kemudian customer service melakukan konfirmasi dengan kasir mengenai

bukti setoran pertama keikutan serta calon pemegang polis. Setelah

dipastikan uang telah masuk ke rekening PT Asuransi Jiwa Syariah

Bumiputera maka customer service akan mengkoordinasikan ke

pemegang polis.
h. Sikap yang harus dimiliki oleh customer service

Adapun sikap yang harus dimiliki oleh customer service adalah

sebagai berikut :

1. Dapat berkomunikasi yang baik

2. Jujur

3. Disiplin, konsisten dan bertanggung jawab

4. Senantiasa melakukan perubahan

5. Kreatif

6. Ramah kepada nasabah

7. Cepat dan tanggap akan informasi yang diperoleh

8. Berpenampilan menarik

9. Sabar dan mampu mengontrol emosi

10. Dapat menjadi pendenger yang baik

11. Bersedia ditempatkan diseluruh area perusahaan

i. Kendala Yang dihadapi oleh Customer Service

 Dalam memberikan pelayanan secara prima kepada nasabah

customer service tentu mempunyai kendala-kendala yang harus dihadapi .

Menurut customer service PT Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera kendala

yang biasa dihadapi saat memberikan pelayanan prima, yaitu saat menerima

keluhan dan komplain dari nasabah customer service biasanya akan

menjelaskan dan mengarahkan tindakan apa yang harus dilakukan nasabah

untuk menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi nasabah tersebut,

customer service selalu menjelaskan secara terperinci, namun masih saja

beberapa nasabah yang tidak mengikuti arahan cutomer service, misalnya

saat nasabah ingin mengajukan untuk pengajuan klaim, nasabah sering kali

tidak melengkapi dokumen padahal sebelumnya customer service telah

memberikan pemberitahuan syarat-syarat dalam pengajuan klaim sehingga

terkadang penyelesaian masalah terkesan bertele-tele dan berlarut-larut.

Kemudian menghadapi beberapa orang dengan watak yang berbeda-beda

terkadang customer service mendapatkan perlakuan kurang mengenakan dari

beberapa oknum nasabah.

j. Cara Customer Service Mengatasi Kendala yang dihadapi dalam

Penerapan Prosedur Pelayanan Prima

Dari permasalahan diatas yang biasa ditemukan customer service

dalam menerapkan prosedur pelayanan prima, beberapa langkah yang coba

dilakukan oleh customer service agar masalah tersebut dapat diatasi.

Pertama-tama customer service akan selalu menekankan syarat-syarat khusus

atau dokumen-dokumen yang harus dipenuhi oleh nasabah/ pemegang polis

 untuk mengurus permasalahan yang sedang dihadapi, customer service

dengan sepenuh hati tak hentinya mengingatkan kepada nasabah/pemegang

polis agar mengerti dan memahami prosedur-prosedur yang harus diikuti oleh

nasabah/pemegang polis agar penyelesaian tidak berlaur-larut, dan customer

service selalu bersikap sopan dan melayani sepenuh hati apapun yang

dihadapi customer service.

C. Pembahasan

Adapun pembahasan dari hasil pengamatan di PT Asuransi Jiwa Bimaputera

Syariah adalah :

1. Penerapan Prosedur Pelayanan Prima Oleh Customer

Service Pada Pt Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah Kc Cempaka Putih

Dalam penerapan prosedur pelayanan prima oleh customer

service Pada PT Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah Kc Cempaka

Putih, sesuai dengan hasil wawancara dengan Bapak Irwan,

S.Sos.,I.M.E.Sy selaku Agency Director dan data sekunder yang

didapat oleh penulis bahwa prosedur pelayanan prima oleh customer

service pada PT Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah KC Cempaka

Putih telah sesuai dengan peraturan yang ada baik secara tata cara

pelaksanaan maupun pelaksanaan dilapangan.

 2. Kendala Yang dihadapi oleh Customer Service

Dalam memberikan pelayanan secara prima kepada nasabah

customer service tentu mempunyai kendala-kendala yang harus dihadapi .

Menurut customer service PT Asuransi Jiwa Syariah Bumiputera kendala

yang biasa dihadapi saat memberikan pelayanan prima, yaitu saat menerima

keluhan dan komplain dari nasabah customer service biasanya akan

menjelaskan dan mengarahkan tindakan apa yang harus dilakukan nasabah

untuk menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi nasabah tersebut,

customer service selalu menjelaskan secara terperinci, namun masih saja

beberapa nasabah yang tidak mengikuti arahan cutomer service, misalnya

saat nasabah ingin mengajukan untuk pengajuan klaim, nasabah sering kali

tidak melengkapi dokumen padahal sebelumnya customer service telah

memberikan pemberitahuan syarat-syarat dalam pengajuan klaim sehingga

terkadang penyelesaian masalah terkesan bertele-tele dan berlarut-larut.

Kemudian menghadapi beberapa orang dengan watak yang berbeda-beda

terkadang customer service mendapatkan perlakuan kurang mengenakan dari

beberapa oknum nasabah.

3. Cara Customer Service Mengatasi Kendala yang

dihadapi dalam Penerapan Prosedur Pelayanan Prima

Dari permasalahan diatas yang biasa ditemukan customer service dalam

menerapkan prosedur pelayanan prima, beberapa langkah yang coba dilakukan

oleh customer service agar masalah tersebut dapat diatasi. Pertama-tama

customer service akan selalu menekankan syarat-syarat khusus atau dokumen-

dokumen yang harus dipenuhi oleh nasabah/ pemegang polis untuk mengurus

permasalahan yang sedang dihadapi, customer service dengan sepenuh hati tak

hentinya mengingatkan kepada nasabah/pemegang polis agar mengerti dan

memahami prosedur-prosedur yang harus diikuti oleh nasabah/pemegang polis

agar penyelesaian tidak berlaur-larut, dan customer service selalu bersikap sopan

dan melayani sepenuh hati apapun yang dihadapi customer service.