BAB I

PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG

Globalisasi dan perdagangan global merupakan suatu hal yang tidak terelakkan dari kemajuan
teknologi. Teknologi informasi dan komunikasi yang bekembang dengan pesat telah mengaburkan
batas-batas wilayah karena satu wilayah dapat terhubung dengan wilayah lainnya dalam satu waktu
yang sama (Khairul Amri, 2017:2). Dengan munculnya jaringan dan teknologi internet, data sekarang
dapat dikelola secara lokal dan remote (Muhammad Wali, 2017:66).

Seiring dengan pertumbuhan penggunaan smartphone di Indonesia mendorong perusahaan berbasis

online dari dalam maupun luar negeri mulai hadir dan mengembangkan bisnisnya di Indonesia seperti
online shop, transportasi online, dan sebagainya.

Fenomena yang ada saat ini dalam lingkungan Universitas HKBP Nommensen banyak mahasiswa
menggunakan transportasi online seperti GRAB dan GOJEK, dan Universitas HKBP Nommensen
sudah bekerja sama dengan salahsatu perusahaan transportasi online yaitu Grab.

Dan mahasiswa Universitas HKBP Nommensen banyak menggunakan aplikasi transportasi online
seperti grab dan gojek dan Universitas HKBP Nommensen bekerja sama dengan GRAB dan tidak
bekerja sama dengan gojek yang berasal dari dalam Negeri.

Dari fenomena tersebut penulis ingin mengetahui dengan meneliti apa yang membuat mahasiswa
Universitas HKBP Nommensen memilih menggunakan apikasi grab dengan menggunakan variabel-
variabel dari segi pemasaran perusahaan, dari tujuan tersebut peneliti memiliki judul penelitian yaitu:

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, PROMOSI,TERHADAP PENGAMBILAN

KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAAN LAYANAN APLIKASI GRAB BIKE DI
UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN.

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian dari latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam

menggunakan aplikasi layanan Grab Bike.
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap pengambil keputusan konsumen dalam
menggunakan aplikasi layanan Grab Bike.
3. Bagaimana pengaruh promosi terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam
menggunakan aplikasi layanan Grab Bike.
1.3 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian yaitu untuk menjawab pertanyaan pada rumusan masalah yang ada

1.4 MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi Pemilik Pebisnis Melalui penelitian ini diharapkan bagi perusahaan yang
bersangkutan (GRAB), hasil penelitian ini dapat menambah wacana tentang analisa keputusan
konsumen memilih grab dalam menyusun strategi pemasaran yang berhubungan dengan
kulitas layanan,harga dan promsi, dan kemudahan teknologi yang mendukung, sehingga
dapat meningkatkan keputusan pemanfaatan Grab di medan.
2. Bagi Peneliti Sebagai tambahan pengetahuan bagi peneliti agar dapat membandingkan
ilmu secara teoritis yang di peroleh dalam perkuliahan dengan yang terjadi dalam kehidupan
nyata manusia sehari-hari. Serta dapat mengimplementasikan kemampuan peneliti dalam
pengetahuannya mengenai objek yang akan dibahas pada penelitian ini. Kemudian, hasil dari
penelitian ini nantinya akan menjadi pengetahuan tambahan bagi peneliti dimasa yang akan
datang.
3.bagi pembaca sebagai tambahan informasi untuk keperluan pembaca dalam informasi
pengaruh kulitas layanan ,harga dan promosi terhadap keputusan konsumen.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 KEPUTUSAN PEMBELIAN

Konsumen Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat
dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Proses pengambilan keputusan
konsumen untuk membeli tidak bisa terjadi tiba-tiba atau dengan sendirinya, pasti terdapat stimulus
atau rangsangan dari luar kendali konsumen.

Menurut Lamb ed al, (2001: 201) menjelaskan bahwa yang mempengaruhi keputusan pembelian
secara kuat dipengaruhi oleh faktorfaktor sebagai berikut.

1. Faktor budaya yang termasuk didalamnya adalah budaya dan nilai, sub budaya dan kelas.

2. Faktor Sosial menunjukkan interkasi social antara konsumen dan mempengaruhi sekelompok
orang,

3. Faktor Individu termasuk jenis kelamin, umur, keluarga, daur hidup keluarga, pribadi.

4. Faktor psikologis menentukan bagaimana menerima dan berinterkasi dengan lingkungannya dan
pengaruh pada keputusan yang akan diambil oleh konsumen yang didalamnya terdiri dari persepsi,
motivasi pembelajaran, keyakinan, dan sikap. 17 Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur
sebanyak tujuh komponen Swastha dan Irawan (2001: 118-119). Komponen-komponen tersebut
adalah:

1. Keputusan tentang jenis produk Keputusan dapat mengambil keputusan tentang jenis produk apa
yang akan dibeli.

2. Keputusan tentang bentuk produk Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu
produk dengan bentuk tertentu, keputusan tersebut menyangkut ukuran, mutu, corak, dan sebagainya.

3. Keputusan tentang penjualnya Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk yang akan
dibeli. Apakah ditoko serba ada, supermarket, kios, atau tempat lain.

4. Keputusan tentang jumlah produk Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak
produk yang akan dibelinya.

5. Keputusan tentang waktu pembelian Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia
harus melakukan pembelian.

Perilaku konsumen memainkan peranan penting dalam proses pengambilan keputusan membeli suatu
produk. Dalam proses pengambilan keputusan setidaknya melewati lima tahapan.

Menurut Philip Kotler dan Keller Kevin, (2008:235) para konsumen melewati lima tahap proses
pengambilan keputusan yaitu: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Namun, para konsumen tidak selalu melewati seluruh lima
urutan tahapan ketika membeli produk. Mereka bisa melewati atau membalik beberapa tahap.
Akan tetapi, model dalam Gambar 1 menyajikan satu kerangka acuan, karena ia merebut kisaran
perimbangan sepenuhnya yang muncul 18 ketika seorang konsumen menghadapi pembelian baru
dengan keterlibatan yang tinggi.

PENGENALAN PENCARIAN PENILAIAN KEPUTUSAN PERILAKU PASCA

MASALAH INFORMASI ALTERNATIF PEMBELIAN PEMBELIAN

2.2 KUALITAS LAYANAN

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah
suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
(Kotler, 1997) (dalam Wisnalmawati, 2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Ada lima indikator
model Servqual (Service Quality) yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2009 : 104), sebagai
berikut :

1) Reliability (Keandalan)

2) Responsiveness (Daya Tanggap)

3) Assurance (Jaminan dan Kepastian)

4) Emphaty (Kepedulian)

5) Tangible (Wujud Fisik)

Adapun uraian mengenai indikator kualitas pelayanan untuk lebih jelasnya adalah sebagai berikut:

1) Reliability (Keandalan) Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Adapun sub-indikator dalam penelitian ini
sebagai berikut :

a) Kecepatan driver dalam melayani pelanggan

b) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

c) Pelayanan yang memuaskan

2) Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Adapun sub-indikator dalam
penelitian ini sebagai berikut :

a) Tanggap terhadap keluhan pelanggan

b) Kesediaan driver membantu pelanggan

 c) Kecepatan dalam menyelesaikan masalah

3) Assurance (Jaminan dan Kepastian)

Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pengawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Adapun sub-
indikator dalam penelitian ini sebagai berikut :

a) Keramahan dalam melayani pelanggan

b) Pengetahuan yang luas

c) Keamanan pelanggan terjamin

4) Emphaty (Kepedulian)

Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Adapun sub-
indikatornya dalam penelitian ini sebagai berikut :

a) Tersedia layanan 24 jam

b) Mengetahui keinginan pelanggan

c) Mampu berkomunikasi dengan baik

5) Tangible (Wujud Fisik)

Tangible yaitu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik dari perusahaan
seperti.gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapiandan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta panampilan karyawan. Adapun sub-indikator dalam
penelitian ini sebagai berikut :

a) Kendaraan dan interior yang bagus dan menarik

b) Kebersihan dan kenyamanan

c) Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan

d) Kebersihan dan kerapian driver

2.3 HARGA

Harga merupakan hal yang sangat penting dalam dunia bisnis, dimana harga dapat
mencerminkan nilai dari sebuah produk. Harga dari sebuah produk harus ditentukan sehingga seluruh
pihak akan memperoleh informasi dari produk tersebut, penetapan harga juga menjadi tolak ukur
sebuah keuntungan bisnis baik dari pemilik perusahaan, karyawan, sampai pemegang saham.
Penetapan harga memiliki peran yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen dalam membeli sebuah produk, sehingga dapat menentukan keberhasilan pemasaran suatu
produk.

Harga adalah satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang menciptakan pendapatan,
unsur-unsur lain menunjukan 27 biaya. Selain itu penetapan harga dan persaingan harga telah menjadi
masalah nomor satu yang harus dihadapi para eksekutif pemasaran. Menurut Tjiptono (2011) harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi
perusahaan. Laksana (2008) berpendapat bahwa harga merupakan jumlah uang yang diperlukan
sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah
dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan atau pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan
sesuatu yaitu produk atau jasa.

2.2.1 Dimensi Harga Menurut Tjiptono (2011) terdapat indikator harga yang dapat digunakan
yaitu:

1. Perbandingan harga dengan produk lain, yaitu konsumen akan membandingakan

bagaimana harga produk yang dijual dengan harga produk pesaingnya.

2. Kesesuaiaan harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga yang ditawarkan sudah
sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan konsumen dan tidak merugikan konsumen
maupun produsen.

3. Keterjangkauan harga, yaitu keterjangkauaan harga yang ditawarkan produsen kepada

konsumen sesuai dengan yang ditawarkan dan harapan.

4. Kesesuaiaan harga dengan manfaat, yaitu kesesuaiaan harga yang ditawarkan konsumen
sesuai dengan yang mereka inginkan dan produk tersebut memberikan manfaat bagi
konsumennya

2.4 PROMOSI

Promosi Menurut Adurachman, (2004: 36), Promosi (Promotion) yaitu pesan- pesan yang
dikomunikasikan sehingga keunggulan produk dapat disampaikan kepada konsumen. Promosi dapat
membawa keuntungan baik bagi produsen maupun konsumen. Keuntungan bagi konsumen ialah
konsumen dapat mengatur pengeluarannya menjadi lebih baik, misalnya konsumen yang membaca
iklan, ia dapat membeli barang/produk yang lebih murah. Keuntungan bagi produsen ialah promosi
dapat menghindarkan persaingan berdasarkan harga, konsumen membeli barang/produk karena
tertarik akan mereknya. Promosi menimbulkan goodwill terhadap merek. Promosi bukan saja
meningkatkan penjualan tapi juga dapat menstabilkan produksi. Dampak promosi yang bertujuan
untuk membangkitkan keinginan atau merangsang pembelian adalah pelanggan merasa yakin
sehingga mau melakukan pembelian. Kegiatan- kegiatan yang dapat dilakukan antara lain
memberikan hadiah sampai batas tertentu, memberikan contoh price dan lain-lain.

2.5 PENELITI RELEVAN

TAHUN NAMA JUDUL SKRIPSI KESIMPULAN

2012 DEVI REKA Pengaruh Kualitas Ada pengaruh kualitas
MAYASARI Pelayanan Terhadap pelayanan terhadap
Keputusan Membeli Es keputusan membeli es
Krim Walls di Chandra krim walls di chandra
Supermarket Tanjung supermarket Bandar
Karang Bandar Lampung sebesar
Lampung Tahun 2012 95,5%. Hasil uji t
terhadap masing-
masing variabel bebas
mempunyai pengaruh
terhadap keputusan
membeli es krim walls
di Chandra
supermarket Bandar
Lampung (Y),
dikarenakan t hitung >
t tabel.
Sarini Kodu Harga, Kualitas Produk Hasil penelitian
2013 Dan Kualitas menunjukkan bahwa
Pelayanan harga, kualitas produk
Pengaruhnya Terhadap dan kualitas pelayanan
Keputusan Pembelian secara simultan
Mobil Toyota Avanza maupun parsial
(http://ejournal.unsrat. berpengaruh signifikan
ac.id/index.php/emba/ terhadap keputusan
article/view/2536) pembelian
2.6 KERANGKA BERPIKIR

KUALITAS PELAYANAN

HARGA KEPUTUSAN KONSUMEN

PROMOSI

2.7 HIPOTESIS

1. Kualitas pelayanan akan mempengaruhi keputusan konsumen

2. harga akan mempengaruhi keputusan konsumen

3. promosi akan mempengaruhi keputusan konsumen

4. kualitas ,harga, promosi bersamaan mempengaruhi keputusan konsumen

 BAB III

METODE PENELITIAN
3.1 METODE PENELITIAN

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif dengan
pendekatan ex post fact dan survei.
Metode deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran atau
lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan
antar fenomena yang diselidiki, Nazir dalam Sujarwo, (2009: 86).
Tujuan penelitian ini merupakan verifikatif yaitu sebagai penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih.
Pendekatan ex post facto merupakan penelitian yang meneliti peristiwa yang telah terjadi
dengan melihat kebelakang untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat menimbulkan kejadian
tersebut, Sugiyono, (2012: 7).
Sedangkan pendekatan survei yaitu penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-
fakta dan gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik
institusi sosial, ekonomi atau politik dari suatu kelompok atau daerah, Nazir, (2003: 56).
Penelitian survei pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari
pengamatan yang tidak mendalam.
Menurut Sugiyono, (2005:7), walaupun metode survei tidak memerlukan 31 kelompok
kontrol seperti halnya pada metode eksperimen,namun generalisasi yang dilakukan bisa lebih
akurat bila digunakan sampel yang representatif.

3.2 POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas HKBP Nommensen yang
menggunakan layanan aplikasi transportasi online yaitu grab yang ada di medan.
2. Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil
karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu
harus membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Probability Sampling dalam
populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel,
bahkan probabilitas anggota tertentu untuk terpilih tidak diketahui. pengambilan sampel ini
diambil dengan menggunakan metode jenis Convenience Sampling. Metode Aksidental ini
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui
peneliti dan bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel atau peneliti memilih orang-
orang yang terdekat saja. 100 responden sebagai sampel yang digunakan menggunakan rumus
Slovin (Sugiono,2013: 16) sebagai berikut:

Z2

N=
4(moe)2
 Keterangan:
N = sampel / jumlah sampel.
Z = Tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 90%=1,96
Moe ..= Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini ditetapkan
sebesar 10%.

3.3 TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan non
probability sample. Teknik non probability sample merupakan teknik pengambilan sampel
yang tidak memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012:122). Metode yang digunakan adalah
accidental sampling, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
dipakai sebagai sampel, jika dipandang orang yang kebetulan 33 ditemui itu cocok. Langkah
yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah penyebaran kuesioner dengan cara
mendatangi orang yang menggunakan aplikasi layanan transportasi online (grab) yang ada di
Universitas HKBP Nommensen Medan.

3.4 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang utama dalam penelitian, karena tujuan
utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan teknik-teknik sebagai berikut.

1. Observasi

Observasi dilakukan untuk mengetahui keadaan konsumen yang menggunakan layanan aplikasi
grab yang ada di Universitas HKBP Nommensen Medan.

2. Interview (wawancara)

Pada penelitian ini wawancara dilakukan kepada konsumen yang sedang menggunakan
layanan aplikasi grab untuk mengetahui lebih dalam tentang variabel bebas. Interview
dilakukan untuk mendukung informasi yang diperoleh dari observasi.

3. Dokumentasi

Dokumentasi digunakan untuk mencari dan mengumpulkan data mengenai hal-hal atau
variabel yang berupa catatan, transkip, buku, majalah, agenda, notulen rapat dan sebagainya.
Dalam penelitian sosial, dokumentasi berfungsi memberikan data atau informasi yang
digunakan sebagai data pendukung atau pelengkap bagi data primer yang diperoleh melalui
observasi dan wawancara. Teknik dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data terkait
dengan kualitas pelayanan, harga dan promosi.

4. Kuesioner (Angket)
Angket sebagai alat pengumpulan data untuk mendapatkan data tentang kualitas
pelayanan, harga, dan promosi. Selain itu, penggunaan 42 rumus dalam pengambilan
 sampel secara tidak langsung membuat penelitian terjun ke dalam penggunaan statistik
parametrik. Untuk itu, penelitian menggunakan semantic deferensial untuk menaikan skal
peneliti yang semulanya ordinal menjadi interval sebagai salah satu syarat dalam
penggunaan statistik parametric.

3.5 ANALISA DATA

Uji Persyaratan Instrumen

Untuk mendapatkan data yang lengkap, maka alat instrument harus mempunyai persyaratan
yang baik. Instrument yang baik dalam penelitian harus memenuhi dua syarat yaitu valid dan
reliabel.

1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
(untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel
untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah
item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005: 45).

Dimana :

N = Jumlah responden/sampel

∑xy = Skor rata-rata dari X dan Y

∑X = Jumlah skor item

X ∑y = Jumlah skor total (item)

Kriteria pengujian jika harga rhitung > rtabel dengan taraf siginifikan 0,05 maka alat tersebut
valid, begitu pula sebaliknya jika harga rhitung > rtabel maka alat ukur tersebut tidak valid
(Arikunto, 2010:79).

2. Uji Reliabilitas

Reabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukut suatu kuisioner yang merupakan indikator

dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan 15 Danang Sunyoto, Metodologi

Penelitian untuk Ekonomi, (Yogyakarta: CAPS, 2011), h. 69 60 reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Pengukuran reabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:

1) Repeated Measure atau pengukuran ulang

2) One Shot atau pengukuran sekali saja: pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya

dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
 Untuk mengukur reabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha ( . Suatu variabel dikatakan

handal jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 dan dikatakan tidak reliable atau tidak

handal bila nilai Cronbach Alpha < 0,70.16

3.6 PENGUJIAN HIPOTESIS

1. Uji F (simultan)

Hipotesis secara simultan sebagai berikut

Ho : kulitas pelayanan,harga dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

pengambilan keputusan konsumen

Ha: kulitas pelayanan,harga dan promosi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

pengambilan keputusan konsumen

2.Uji t (parsial)

Hipotesis secara paresial

1. Ho: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengambilan keputusan

konsumen

Ha: kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap pengambilan keputusan

2. Ho: harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen

Ha: harga tidak berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen

3. Ho:promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen

Ha: promosi tidak berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen