Aulia Adilla-Fsh PDF

PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN AKIBAT KESALAHAN
PELAKU USAHA PADA LAYANAN PAKET INTERNET PT INDOSAT
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Hukum (S.H)
Oleh:
Aulia Adilla
NIM 1113048000007
KONSENTRASI HUKUM BISNIS

PROGRAM STUDI ILMU HUKUM
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITASISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H/2017 M
ABSTRAK
Aulia Adilla. NIM 11130480000048. PERLINDUNGAN HUKUM BAGI

KONSUMEN AKIBAT KESALAHAN PELAKU USAHA PADA LAYANAN
PAKET INTERNET PT INDOSAT. Program Studi Ilmu Hukum, Konsentrasi
Hukum Bisnis, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta 1438H/2017M. Isi: x + 73 halaman + 30 lampiran + 3 halaman
daftar pustaka (1990-2016).
Permasalahan utama dalam skripsi ini adalah adanya suatu kesalahan dari pelaku
usaha yang telah melakukan suatu tindakan perbuatan melawan hukum. Peneliti
disini bertujuan untuk mengetahui akibat hukum atas tindakan perbuatan melawan
hukum yang dilakukan oleh pelaku usaha yang berkaitan dengan layanan paket
Internet.
Metode penelitian ini menggunakan pendekatan bersifat yuridis-normatif dan yuridis-

empiris. Yuridis-normatif adalah penelitian hukum kepustakaan, yaitu penelitian
terhadap data primer, yang dikaji adalah aturan-aturan yang tertulis dalam undang-
undang, norma, ataupun kaidah lainnya. Yuridis- empiris adalah penelitian hukum
sosiologis dan dapat disebut pula dengan penelitian lapangan, yaitu mengkaji
ketentuan hukum yang berlaku serta apa yang terjadi dalam kenyataan di masyarakat.
Kesimpulan dari analisis yang dilakukan adalah kerugian yang dialami konsumen
akibat kesalahan sitem pada jaringan PT Indosat yang telah melakukan tindakan
perbuatan melawan hukum pada layanan paket Internet dapat meminta ganti ruginya
sesuai dengan Pasal 19 Ayat (1) Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen yang menyatakan bahwa, “Pelaku usaha bertanggungjawab
memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan atau kerugian konsumen
akibat mengkonsumsi barang dan atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan.”
Kemudian dalam Pasal 15 Ayat (1) Undang- Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang
Telekomunikasi juga disebutkan bahwa,”Atas kesalahan dan atau kelalaian
penyelenggara telekomunikasi yang menimbulkan kerugian, maka pihak-pihak yang
dirugikan berhak mengajukan tuntutan ganti rugi kepada penyelenggara
telekomunikasi.”
Kata Kunci : Perlindungan Konsumen, Perbuatan Melawan Hukum,
dan Paket Internet.
Pembimbing I : Syafrudin Makmur, S.H., M.H.
Pembimbing II : Ahmad Bahtiar, M.Hum.
Sumber Rujukan dari tahun 1990 sampai 2016
iv
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam dengan

rahmat dan karunia-Nya memberikan kesempatan bagi kita semua untuk mengenyam
pendidikan. Shalawat serta salam penulis tujukan kepada Nabi SAW, yang telah
membawa zaman kebodohan menuju zaman yang penuh dengan ilmu pengetahuan
dan teknologi.
Banyak ujian dan cobaan yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini,
namun atas izin Allah SWT penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Akibat Kesalahan Pelaku Usaha Pada
Layanan Paket Internet PT Indosat” dengan baik. Selesainya skripsi ini tidak
terlepas dari keilmuan yang penulis dapatkan dari jenjang pendidikan yang
komprehensif, serta dukungan banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dr. Asep Saepudin Jahar, M.A, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya.
2. Drs. Asep Syariffudin Hidayat, S.H, M.H Ketua Program Studi ilmu Hukum dan
Drs. Abu Tamrin, S.H, M.Hum Sekretaris Program Studi Ilmu Hukum Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Syafrudin Makmur, S.H, M.H selaku Dosen Pembimbing I dan Ahmad Bahtiar,
M.Hum Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan
pikirannya untuk memberikan saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
v
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING..............................................................i

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN SKRIPSI.........................................ii
LEMBAR PERNYATAAN…………………………………………………….......iii
ABSTRAK……………………………………………………………………...........iv
KATA PENGANTAR ................................................................................................v
DAFTAR ISI..............................................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN........………………………………………….........…1
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………........1
B. Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan masalah……………………...5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian……………………………………......6
D. Kajian (Review) Studi Terdahulu…………………………………......7
E. Metode Penelitian…………………………………………………......9
F. Sistematika Penelitian……………………………………………......11
BAB II TINJAUAN TEORITIS PERLINDUNGAN KONSUMEN,
TELEKOMUNIKASI DAN PERBUATAN MELAWAN
HUKUM………………………………………………………...............13
A. Landasan Teori....................................................................................13
B. Pengertian Konsumen dan Hukum Perlindungan Konsumen…….....16
C. Asas dan Tujuan Perlindungan Konsumen……………………….....19
D. Hak dan Kewajiban Konsumen dan Pelaku Usaha……………….....22
E. Tinjauan Penyelenggara Telekomunikasi………………………........26
F. Tindakan Perbuatan Melawan Hukum…………………………........31
BAB III GAMBARAN UMUM PIHAK TERKAIT (PELAKU USAHA,
KONSUMEN, LEMBAGA PERLINDUNGAN KONSUMEN
SWADAYA MASYARAKAT DAN PEMERINTAH).......................38
A. Profil PT Indosat………………………………………………….....38
B. Analisis Data Kuesioner....………………………………….......…...42
vii
C. Analisis Data Wawancara PT Indosat………………………….........46
D. Analisis Data Wawancara Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
(YLKI)…………………………………………………………….....48
E. Analisis Data Wawancara Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia
(BRTI).……………………………………………….........................48
BAB IV PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN AKIBAT
KESALAHAN PELAKU USAHA PADA LAYANAN PAKET
INTERNET PT INDOSAT………………………………………........53
A. Pertanggungjawaban PT Indosat………………………………….....54
B. Upaya Hukum yang dapat dilakukan oleh Konsumen……………....65
BAB V PENUTUP…………………………………………………………........72
A. Kesimpulan………………………………………………………......72
B. Saran…………………………………………………………......…..73
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….......74
LAMPIRAN……………………………………………………………………......77
viii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perekonomian yang pesat, telah menghasilkan beragam
jenis dan variasi barang dan atau jasa. Dengan dukungan teknologi dan informasi,
perluasan ruang, gerak dan arus transaksi barang dan atau jasa telah melintasi
batas- batas wilayah negara, konsumen pada akhirnya dihadapkan pada berbagai
pilihan jenis barang dan atau jasa. 1 Kondisi yang seperti ini, menguntungkan
konsumen karena kebutuhan terhadap barang dan atau jasa yang diinginkan dapat
terpenuhi dengan beragam pilihan, termasuk pula di dalamnya kebutuhan dalam
berkomunikasi.
Tujuan adanya telekomunikasi adalah untuk mendukung persatuan dan
kesatuan bangsa, meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil
dan merata, mendukung kehidupan ekonomi dan kegiatan pemerintahan, serta
meningkatkan hubungan antar bangsa. Telekomunikasi dikuasai oleh negara dan
pembinaannya dilakukan oleh pemerintah dengan melibatkan peran serta
masyarakat. Telekomunikasi diselenggarakan dalam tiga hal yaitu
penyelenggaraan jaringan telekomunikasi, penyelenggaraan jasa telekomunikasi,
dan penyelenggaraan telekomunikasi khusus.2
Pengaruh globalisasi dengan penggunaan sarana teknologi informasi dan
komunikasi telah mengubah pola hidup masayarakat, dan berkembang dalam
tatanan kehidupan baru, dan mendorong terjadinya perubahan sosial, ekonomi,
budaya, pertahanan, keamanan, dan penegakan hukum. Teknologi informasi dan
komunikasi dewasa ini, telah dimanfaatkan dalam kehidupan sosial masyarakat,
1
Zulham, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: Kencana, 2013), h. 1.
2
Dayu Padmara, Hukum Persaingan Usaha Perangkat Telekomunikasi Dan Pemberlakuan
Persetujuan ACFTA, (Bandung: PT. Alumni, 2013), h. 59,
1
2
dan telah memasuki berbagai sektor kehidupan baik sektor pemerintahan, sektor
bisnis, perbankan, pendidikan, kesehatan, dan kehidupan pribadi.3
Berdasar pada kebutuhan masyarakat untuk dapat berinteraksi dengan
cepat dan mudah, berbagai macam teknologi komunikasi pun dikembangkan
maka kemudian telepon seluler pun menjadi alat komunikasi yang seringkali
dipergunakan untuk melakukan interaksi secara tidak langsung. Seiring dengan
berjalannya waktu, perkembangan telepon selular menjadi semakin pesat karena
inovasi dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi yang juga semakin
berkembang, komunikasi secara tidak langsung dapat dilakukan dengan lebih
cepat dan stabil karena telepon seluler pintar di masa sekarang dapat terhubung
dengan internet, yang menjamin konsumen dapat berinteraksi dengan lebih
mudah serta nyaman karena terhubung dengan internet.
Telepon selular pintar dianggap lebih mudah dan simple karena selain
untuk bertelepon, juga dapat melakukan komunikasi dengan cara lain seperti
SMS, Blackberry Messenger, LINE, Whatsapp, serta aplikasi media sosial lainnya
yang membuat hubungan antar manusia menjadi semakin mudah dalam
berkomunikasi.
Jaringan provider selular di Indonesia memiliki peran serta pengaruh yang
besar dalam hal komunikasi melalui cara- cara tersebut. Terlebih, sekarang
banyak penyedia provider selular yang menawarkan produk berupa barang atau
jasa yang ditawarkan pelaku usaha di bidang telekomunikasi. Sehingga konsumen
dapat memilih yang sesuai dengan kebutuhan dan budget yang dimiliki.
Permintaan konsumen atas komunikasi melalui internet yang kian
meningkat, juga ketatnya persaingan usaha antar perusahaan telekomunikasi
menjadi faktor- faktor yang cukup berperan dalam inovasi para pelaku usaha jasa
telekomunikasi agar usahanya dapat bertahan dan terus meraup keuntungan.
Konsumen menjadi objek aktivitas untuk meraup keuntungan sebesar- besarnya
3
Siswanto Sunarso, Hukum Informasi dan Transaksi Elektronik, (Jakarta: Rineka Cipta,
2009), h. 39.
3
oleh pelaku usaha melalui kiat promosi, cara penjualan serta penetapan perjanjian
standar yang merugikan.
Faktor utamanya adalah tingkat kesadaran konsumen akan haknya masih
rendah. Terlebih ketika para pelaku usaha jasa telekomunikasi mengunakan
prinsip ekonomi, yakni bagaimana mendapatkan keuntungan semaksimal
mungkin dengan modal yang seminimal mungkin. Prinsip ekonomi ini sangat
potensial merugikan kepentingan konsumen baik secara langsung maupun tidak
langsung.4
Segala hal yang berkaitan dengan konsumen pada sektor telekomunikasi
menjadi menarik untuk diperbincangkan karena perilaku konsumen terutama di
bidang layanan jasa internet yang disediakan oleh berbagai provider selular di
Indonesia semakin bertambah seiring dengan perkembangan teknologi yang
semakin canggih.
Perlindungan konsumen yang merupakan payung bagi konsumen sehingga
mendapatkan keadilan dalam mengkonsumsi barang atau jasa. Hal ini
dikarenakan banyaknya masalah yang timbul antara pelaku usaha dan produsen
dengan konsumennya. Fenomena ini sering terjadi di tengah- tengah masyarakat,
dimana kedudukan konsumen dirasa masih sangat lemah dihadapan para pelaku
usaha.
Berdasarkan review peneliti pada beberapa kasus yang disorot oleh media
sosial, baik media cetak maupun internet. Telah banyak terjadi kasus diantara
konsumen provider selular berkaitan dengan jasa layanan internet. Masalah yang
sering terjadi diantara pelanggan atau konsumen dengan pelaku usaha adalah
seringnya terjadi ketidak sesuaian antara layanan internet yang dipromosikan
dengan apa yang didapatkan oleh pelanggan. Kemudian, tidak ada upaya jalan
keluar yang menjamin rasa nyaman dan aman yang merupakan hak konsumen
yang dikeluarkan oleh pihak provider selular.
4
Rahayu Hartini, Hukum Kepailitan, (Malang: UMM Press, 2005), h. 199
4
Dampak dari adanya ketidak jelasan statement dari pelaku usaha membuat
kerugian konsumen secara materil dan immateril. Dalam ketentuan umum
Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 pasal 1 butir 2 dijelaskan bahwa yang
dimaksud dengan “konsumen adalah setiap orang pemakai barang/ jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain,
maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.”5
Keseluruhan upaya dalam melindungi konsumen pada dasarnya
bersumber dari intisari perlindungan konsumen, yaitu pertama untuk
meningkatkan harkat dan martabat konsumen, yaitu: meningkatkan harkat dan
martabat konsumen dengan menumbuhkan kesadaran, pengetahuan, kepedulian,
kemampuan, dan kemandirian dalam melindungi dirinya. Kedua, menumbuh
kembangkan sikap jujur dan tanggung jawab dari pelaku usaha dalam
menjalankan usahanya. Ketiga, meningkatkan kualitas barang atau jasa untuk
menjamin kesejahteraan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.
Perangkat hukum yang melindungi konsumen tidak bermaksud untuk
mematikan pelaku usaha, tetapi justru menumbuh kebangkan iklim usaha yang
sehat sehingga dapat mendorong lahirnya perusahaan- perusahaan yang bergerak
dalam jasa telekomunikasi agar lebih dapat menetapkan standar mutu pelayanan
yang lebih baik. Mengingat bahwa kemajuan- kemajuan pesat yang dicapai di
bidang teknologi telekomunikasi saat ini dan di masa mendatang perlu disertai
dengan peningkatan Sumber Daya Manusia yang selain menguasai aspek- aspek
teknis dalam komunikasi, juga memahami pengaturan hukumnya, maka
penyebarluasan informasi mengenai bidang hukum telekomunikasi juga sangat
diperlukan bukan saja oleh kalangan hukum tetapi juga kalangan masyarakat yang
tidak memiliki latar belakang hukum.6
5
Wahyu Utami dan Yogabakti Adipradana, Pengantar Hukum Bisnis dalam Perspektif Teori
dan Praktiknya di Indonesia, (Jakarta: Jalapermata Aksara, 2017), h. 123
6
Bambang Iriana Djajaatmadja, Hukum Telekomunikasi dan Peranannya dalam Pembangunan
Nasional, (Jakarta: Badan Pembinaan Hukum Nasional Departemen Kehakiman, 1997), h. 8
5
Melihat kenyataan dari peneliti amati bahwa banyak keluhan konsumen

yang dirugikan akibat kesalahan dari pelaku usahanya pada layanan provider
selular mengenai produk paket Internet yakni kuota yang digunakan oleh
konsumen dalam sehari-hari untuk mengakses Internet yang dilakukan secara
manual pada saat pengisian paket Internet. Maka akan dikaji pengaturan
mengenai contoh kasus semacam ini melalui perspektif hukum perlindungan
konsumen serta peraturan perundang- undangan yang berlaku dengan melihat
segala aspek hukum yang berkenaan dengan layanan paket Internet oleh pihak
provider selular guna memberikan perlindungan bagi konsumen dari perilaku
yang sewenang-wenang dengan tidak adanya kepastian yang tepat dalam
penyelesaian masalah akibat kesalahan sistem dari pihak provider selular yang
telah merugikan konsumen.
Berdasarkan latar belakang dari permasalahan yang telah peneliti uraikan
di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan
judul: Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Akibat Kesalahan Pelaku
Usaha Pada Layanan Paket Internet PT Indosat.
B. Identifikasi Masalah, Pembatasan dan Rumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya,
maka Identifikasi Masalah penelitian ini adalah:
a. Tidak adanya kesesuaian kuota yang seharusnya didapatkan oleh
konsumen akibat kesalahan pelaku usaha pada layanan paket Internet PT
Indosat.
b. Pelayanan dari pihak PT Indosat belum maksimal dalam menanggapi
keluhan konsumen terkait dengan kesalahan sistem pada jasa layanan
paket Internet, sehingga konsumen merasa dirugikan.
c. Kurangnya pengetahuan konsumen mengenai upaya hukum yang dapat
dilakukan ketika mengalami kerugian akibat kesalahan pelaku usaha pada
layanan paket Internet PT Indosat.
6
2. Pembatasan Masalah
Mengingat luasnya cakupan mengenai permasalahan kerugian
konsumen di dunia telekomunikasi, maka dalam penelitian ini peneliti
membatasi hanya membahas perlindungan konsumen dalam jasa layanan
Internet PT Indosat.
3. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan masalah yang
telah peneliti uraikan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian
skripsi ini adalah:
a. Bagaimana bentuk pertanggungjawaban pihak PT Indosat terhadap
konsumen yang dirugikan akibat kesalahan pelaku usaha pada layanan
paket Internet PT Indosat yang telah melakukan perbuatan melawan
hukum?
b. Upaya hukum apa yang dapat dilakukan oleh konsumen yang dirugikan
atas perbuatan melawan hukum akibat kesalahan pelaku usaha pada
layanan paket Internet yang dilakukan oleh PT Indosat?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui bentuk pertanggungjawaban pihak PT Indosat terhadap
konsumen dari kesalahan pelaku usaha pada layanan paket Internet PT
Indosat yang telah melakukan perbuatan melawan hukum.
b. Untuk mengetahui upaya hukum yang dapat dilakukan oleh konsumen
yang dirugikan akibat kesalahan sistem pada jaringan jasa layanan paket
Internet PT Indosat.
2. Manfaat Penelitian
Secara garis besar manfaat penelitian ini dapat dibedakan menjadi dua,
yaitu:
7
a. Manfaat Akademis
Secara akademis diharapkan penelitian ini mampu menambah
pengetahuan dan wawasan dibidang pengetahuan mengenai hukum
perlindungan konsumen terutama berkaitan dengan kesalahan pelaku
usaha pada layanan paket Internet yang banyak merugikan konsumen.
b. Manfaat Praktis
Secara praktis diharapkan dapat menjadi masukan bagi para konsumen
dalam melakukan upaya hukum untuk memperoleh haknya berkaitan
dengan kerugian yang dilakukan oleh penyedia jasa layanan Internet. Serta
dapat menginspirasi para masyarakat dan mahasiswa.
D. Kajian (Review) Studi Terdahulu
Pada penelitian ini, peneliti akan membahas skripsi yang berjudul
“Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Akibat Kesalahan Sistem Pada Jaringan
Jasa Layanan Paket Internet PT. Indosat. Ditinjau dari Undang-Undang No.8
Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen”. Ada dua penelitian yang
berkaitan dengan kasus ini. Diantaranya adalah:
1. “Perlindungan Konsumen dan Pencegahan Monopoli Bisnis SMS (Kasus
Kartelisasi Bisnis SMS)” oleh Ridwan Ady Pastya, mahasiswa Fakultas
Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Skripsi ini
mengkaji tentang penerapan Undang- undang Perlindungan Konsumen
Nomor 8 Tahun 1999 terhadap kasus kartelisasi bisnis sms yang dilakukan
oleh sejumlah operator belum berjalan sesuai harapan, disebabkan bahwa
pelaku usaha yang melakukan tindakan kartelisasi bisnis sms belum
membayar ganti kerugian kepada konsumen yang dirugikan. Berbeda dengan
penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam judul skripsi ini. Peneliti
mengkaji mengenai perlindungan hukum bagi konsumen yang menggunakan
jasa layanan paket internet.
2. “Perlindungan Hukum bagi Pemakai Layanan Operator Selular Telkomsel
Cabang Padang” oleh Fadli Zaini Dalimunthe, mahasiswa Fakultas Hukum
8
Universitas Andalas Padang. Skripsi ini mengkaji tentang adanya kendala

yang dihadapi dalam penyelesaian sengketa melalui BPSK meliputi kendala
internal yaitu: Kedudukan BPSK masih belum memiliki kekuatan hukum
yang kuat berdasarkan Pasal 45 ayat (2) UU Nomor 8 Tahun 1999 dan
banyaknya peran yang dibebankan pada BPSK. Kendala eksternal yaitu:
mayoritas konsumen belum mengetahui dan memahami hak dan kewajiban
sebagai konsumen, masih adanya hubungan asimetris antara pelaku usaha
dengan konsumen yang menjadikan anggapan sebagian besar knsumen, dan
mayoritas konsumen belum sadar dan memahami penyelesaian sengketa
melalui BPSK. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam
judul skripsi ini. Peneliti mengkaji mengenai perlindungan hukum bagi
konsumen yang menggunakan jasa layanan paket internet.
3. “Cyber Law: The Law Of Internet” Buku yang ditulis oleh Jonathan Rosenoer
Tahun 1997. Secara umum, buku ini membahas tentang peraturan dalam
perkembangan internet dan aturan pengguna internet. Beserta pelanggaran-
pelanggaran yang terjadi dalam dunia internet. Berbeda dengan penelitian
yang dilakukan oleh peneliti dalam judul skripsi ini. Peneliti mengkaji
mengenai perlindungan hukum bagi konsumen yang menggunakan jasa
layanan paket internet yang merupakan salah satu bagian dalam
pertelekomunikasian di Indonesia.
4. “Regulasi Telekomunikasi Indonesia Dalam Melindungi Konsumen di Bidang
Tekekomunikasi Menurut Hukum positif Indonesia” Jurnal Ilmiah olek
Kinanti Widiasri, mahasiswi Fakultas Hukum Universitas Mataram. Jurnal
ilmiah ini mengkaji tentang regulasi telekomunikasi di Indonesia dalam
melindungi konsumen telekomunikasi menurut hukum positif Indonesia dan
eksistensi regulasi Indonesia dalam melindungi konsumen. Berbeda dengan
penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam judul skripsi ini. Peneliti
mengkaji mengenai perlindungan hukum bagi konsumen yang menggunakan
9
jasa layanan paket internet yang merupakan salah satu bagian dalam
pertelekomunikasian di Indonesia.
E. Metode Penelitian
1. Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian yuridis- normatif dan
yuridis- empiris. Penelitian hukum normatif adalah penelitian hukum
kepustakaan, yaitu penelitian terhadap data primer. 7 Dimana yang dikaji
adalah aturan-aturan yang tertulis dalam undang-undang, norma, ataupun
kaidah lainnya. Sedangkan penelitian yuridis- empiris adalah penelitian
hukum sosiologis dan dapat disebut pula dengan penelitian lapangan, yaitu
mengkaji ketentuan hukum yang berlaku serta apa yang terjadi dalam
kenyataan di masyarakat. 8 Dengan kata lain yaitu suatu penelitian yang
dilakukan terhadap keadaan sebenarnhya aau keadaan nyata yang terjadi di
masyarakat dengan maksud utuk mengetahui dan menemukan fakta-fakta dan
data yang dibutuhkan. Setelah data yang dibutuhkan terkumpul kemudian
menuju kepada identifikasi masalah yang pada akhirnya menuju pada
penyelesaian masalah.9
2. Pendekatan Masalah
Berkaitan dengan tipe penelitian yang menggunakan metode penelitian
desktitif analisis, yaitu menguraikan gambaran dari data yang diperoleh dan
menghubungkan satu sama lain untuk mendapatkan suatu kesimpulan umum.
Dari hasil analisis tersebut dapat diketahui serta diperoleh kesimpulan
7
Widya Nukilan, Metode Penelitian Hukum, Cet.I (Jakarta: Tim Pengajar, 2005), h. 9.
8
Bambang Waluyo, Penelitian Hukum Dalam Praktek, (Jakarta: Sinar Grafika, 2002), h. 15.
9
Bambang Waluyo, Penelitian Hukum Dalam Praktek, h. 16.
10
Induktif, yaitu cara berpikir dalam mengambil kesimpulan secara umum yang
didasarkan atas fakta-fakta yang bersifat khusus.10
a. Sumber Data
Bahan hukum dan sumber penelitian dalam penelitian ini ada tiga jenis,
yaitu:
1) Bahan Hukum Primer
Bahan hukum primer adalah bahan hukum yang mencakup
ketentuan-ketentuan perundang-undangan yang berlaku dan
mempunyai kekuasaan hukum mengikat. Bahan dalam penelitian ini
yang termasuk dalam bahan hukum primer adalah Undang- undang
Dasar 1945, Kitab Undang- Undang Hukum Perdata, Undang- undang
Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, Undang-
Undang Nomor 36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi.
2) Bahan Hukum Sekunder
Bahan Hukum Sekunder yaitu bahan yang diperoleh peneliti
dari penelitian kepustakaan dan dokumentasi yang merupakan hasil
penelitian dan pengolahan orang lain, yang sudah tersedia dalam
bentuk buku-buku dan dokumentasi yang biasanya disediakan di
perpustakaan atau milik pribadi peneliti. 11 Data sekunder antara lain
mencakup dokumen resmi, buku-buku terkait, jurnal hukum, artikel
dan seterusnya.
3) Bahan non-hukum
Bahan non-hukum merupakan bahan yang memberikan
petunjuk atau penjelasan terhadap bahan hukum primer dan sekunder,
10
Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, Cet.III (Jakarta: Penerbit Universitas
Indonesia, 1986), h. 112.
11
Soerjono Soekanto dan Sri Mahmudji, Penelitian Hukum Normatif Suatu Tinjauan Singkat
Cet.3. (Jakarta: Rajawali Pers, 1990), h. 1.
11
seperti Kamus Hukum, Ensiklopedia, Kamus Besar Bahasa Indonesia

dan lain-lain.
b. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, peneliti mempergunakan metode pengumpulan
data melalui studi dokumen/ kepustakaan (library research) yaitu dengan
melakukan penelitian terhadap berbagai sumber bacaan seperti buku-buku
yang berkaitan dengan perlindungan konsumen dan studi lapangan (field
research) wawancara dengan pihak terkait dalam penelitian ini,
melakukan observasi, penyebaran kuesioner, peraturan perundang-
undangan, dan cara lainnya yang mendukung penelitian ini.
c. Pengolahan dan Analisis Bahan Hukum
Dari bahan hukum yang telah peneliti peroleh baik dalam aturan
perundang-undangan sebagai bahan hukum primer, bahan hukum
sekunder, maupun bahan non hukum (tersier) di klasifikasikan dan
dihubungkan secara sistematis. Pengelolaan data tersebut dilakukan secara
deduktif, yaitu menarik kesimpulan dari suatu permasalahan yang bersifat
umum terhadap permasalahan yang dihadapi.12
d. Metode Penulisan
Metode Penulisan dalam pembuatan penelitian skripsi ini adalah
menggunakan “Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta 2017”
F. Sistematika Penelitian
Penelitian disusun dengan sistematik yang terbagi dalam lima bab.
Masing-masing bab terdiri dari beberapa sub bab guna untuk lebih menjelaskan
ruang lingkup dan cangkupan permasalahan yang peneliti teliti. Adapun urutan
dan letak masing-masing bab serta pokok pembahasannya adalah sebagai berikut:
12
Johnny Ibrahim, Teori dan Metodologi Penelitian Hukum Normatif, (Malang: Bayumedia
Publishing, 2006), h. 393.
12
BAB I Pendahuluan
Diuraikan tentang latar belakang masalah, kemudian dilanjutkan
dengan Pembatasan dan Rumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat
Penelitian, Kajian (Review) Studi Terdahulu, Metode penelitian, dan
Sistematika Penelitian.
BAB II Tinjauan Teoritis Mengenai Hukum Perlindungan Konsumen,
Telekomunikasi dan Perbuatan Melawan Hukum.
Bab ini membahas Teori Perlindungan Hukum, Pengertian dan Sejarah
Perlindungan Konsumen di Indonesia, Asas dan Tujuan Perlindungan
Konsumen, Hak dan Kewajiban Konsumen, Hak dan Kewajiban
Pelaku Usaha, dan Sanksi- Sanksi.
BAB III Gambaran Umum Pihak Terkait (Pelaku Usaha, Konsumen, Lembaga
Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dan Pemerintah)
Bab ini berisikan Profil PT Indosat, analisis data kuesioner pengguna
kartu perdana Indosat Ooredoo, analisis hasil wawancara PT Indosat,
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Badan Regulasi
Telekomunikasi Indonesia (BRTI).
BAB IV Merupakan bab inti
Bab ini memuat analisis data kuesioner dan data wawancara yang akan
menjawab perumusan masalah, seperti bentuk pertanggungjawaban
dari pihak PT Indosat terhadap konsumen pengguna produk paket
internet yang dirugikan dan bagaimana upaya hukum yanga bisa
dilakukan oleh konsumen yang dirugikan.
BAB V Penutup
Bab ini merupakan bab terakhir dari penelitian skripsi ini, untuk itu
peneliti menarik kesimpulan dari hasil penelitian dan memberikan
usulan-usulan mengenai permasalahan yang telah di bahas dalam
penelitian penelitian ini.
BAB II
TINJAUAN TEORITIS PERLINDUNGAN KONSUMEN,
PENYELENGGARA TELEKOMUNIKASI, DAN TINDAKAN PERBUATAN
MELAWAN HUKUM
A. Landasan Teori
1. Teori Perlindungan Hukum
Terkait dengan teori perlindungan hukum, ada beberapa ahli yang
menjelaskan bahasan ini, antara lain yaitu Fitzgerald, Satjipto Raharjo,
Phillipus M Hanjon dan Lily Rasyidi.
Fitzgerald mengutip istilah teori perlindungan hukum dari Salmond
bahwa hukum bertujuan mengintegrasikan dan mengkoordinasikan berbagai
kepentingan dalam masyrakat karena dalam suatu lalulintas kepentingan,
perlindungan terhadap kepentingan tertentu dapat dilakukan dengan cara
membatasi berbagai kepentingan di lain pihak. Kepentingan hukum adalah
mengurusi hak dan kepentingan manusia, sehingga hukum memiliki otoritas
tertinggi untuk menentukan kepentingan manusia yang perlu diatur dan
dilindungi. Perlindungan hukum harus melihat tahapan yakni perlindungan
hukum lahir dari suatu ketentuan hukum dan segala peraturan hukum yang
diberikan oleh masyarakat yang pada dasarnya merupkan kesepakatan
masyarakat tersebut untuk mengatur hubungan perilaku antara anggota-anggota
masyarakat dan antara perseorangan dengan pemerintah yang dianggap
mewakili kepentingan masyarakat.1
Menurut Satjipto Rahardjo, Perlindungan hukum adalah memberikan
pengayoman terhadap hak asasi manusia (HAM) yang dirugikan orang lain dan
perlindungan itu diberikan kepada masyarakat agar dapat menikmati semua
1
Satjipto Raharjo, Ilmu Hukum, (Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2000), h. 53
13
14
hak-hak yang diberikan oleh hukum.2

Selanjutnya menurut Phillipus M. Hadjon bahwa perlindungan hukum
bagi rakyat sebagai tindakan pemerintah yang bersifat preventif dan resprensif.
Perlindungan Hukum yang preventif bertujuan untuk mencegah terjadinya
sengketa, yang mengarahkan tindakan pemerintah bersikap hati-hati dalam
pengambilan keputusan berdasarkandiskresi dan perlindungan yang resprensif
bertujuan untuk mencegah terjadinya sengketa, termasuk penanganannya di
lembaga peradilan.3
Sedangkan menurut Lili Rasjidi dan I.B Wysa Putra bahwa hukum
dapat didifungsikan untuk menghujudkan perlindungan yang sifatnya tidak
sekedar adaptif dan fleksibel, melaikan juga predektif dan antipatif.4
Dari uraian para ahli diatas memberikan pemahaman bahwa
perlindungan hukum merupakan gambaran dari bekerjanya fungsi hukum untuk
mewujudkan tujuan-tujuan hukum, yakni keadilan, kemanfaatan dan kepastian
hukum. Perlindungan hukum adalah suatu perlindungan yang diberikan kepada
subyek hukum sesuai dengan aturan hukum, baik itu yang bersifat preventif
maupun dalam bentuk yang bersifat represif, baik yang secara tertulis maupun
tidak tertulis dalam rangka menegakkan peraturan hukum.
2. Teori Perlindungan Konsumen
Prinsip-prinsip mengenai kedudukan konsumen dalam hubungan
dengan pelaku usaha berdasarkan doktrin atau teori yang dikenal dalam
perkembangan sejarah hukum perlindungan konsumen, antara lain:5
2
Satjipto Raharjo, Ilmu Hukum, h. 69.
3
Satjipto Raharjo, Ilmu Hukum, h. 54.
4
Lili Rasjidi dan I.B Wysa Putra, Hukum Sebagai Suatu Sistem, (Bandung: Remaja
Rusdakarya, 1993), h. 118
5
Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, (Jakarta: PT Grasindo, 2006), h. 61.
15
a. Let the buyer beware (caveat emptor)

Doktrin let the buyer beware atau caveat emptor merupakan dasar dari
lahirnya sengketa dibidang transaksi konsumen. Asas ini berasumsi bahwa
pelaku usaha dan konsumen adalah dua pihak yang sangat seimbang,
sehingga konsumen tidak memerlukan perlindungan.
Prinsip ini mengandung kelemahan, bahwa dalam perkembangan
konsumen tidak mendapat informasi yang memadai untuk menentukan
Pilihan terhadap barang dan/atau jasa yang dikonsumsinya. Hal tersebut
dapat disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan konsumen atau
ketidakterbukaan pelaku usaha terhadap produk yang ditawarkannya.
Dengan demikian, apabila konsumen mengalami kerugian, maka pelaku
usaha dapat berdalih bahwa kerugian tersebut akibat dari kelalaian
konsumen sendiri.
b. The due care theory
Doktrin ini menyatakan bahwa pelaku usaha mempunyai kewajiban
untuk berhati-hati dalam memasarkan produk, baik barang maupun jasa.
Selama pelaku usaha berhati-hati dengan produknya, maka ia tidak dapat
dipersalahkan.
Pada prinsip ini berlaku pembuktian siapa mendalilkan maka dialah
yang membuktikan. Hal ini sesuai dengan jiwa pembuktian pada hukum
privat di Indonesia yaitu pembuktian ada pada penggugat, sesuai dengan
pasal 1865 BW yang secara tegas menyatakan bahwa barangsiapa yang
mendalilkan mempunyai suatu hak atau untuk meneguhkan haknya atau
membantah hak orang lain, atau menunjuk pada suatu peristiwa, maka
diwajibkan membuktikan adanya hak atau peristiwa tersebut.
c. The privity of contract
Doktrin ini menyatakan pelaku usaha mempunyai kewajiban untuk
melindungi konsumen, tetapi hal itu baru dapat dilakukan jika diantara
16
mereka telah terjalin suatu hubungan kontraktual. Pelaku usaha tidak dapat
disalahkan diluar hal-hal yang dperjanjikan. Dengan demikian konsumen
dapat menggugat berdasarkan wanprestasi. Hal ini sesuai dengan ketentuan
dalam pasal 1340 BW yang menyatakan tentang ruang lingkup berlakunya
perjanjian hanyalah antara pihak-pihak yang membuat perjanjian saja.
B. Pengertian Konsumen dan Hukum Perlindungan Konsumen
1. Pengertian Konsumen
Istilah konsumen berasal dan alih bahasa dari kata consumer (Inggris-
Amerika), atau consument/konsument (Belanda). Konsumen pada umumnya
diartikan sebagai pemakai terakhir dari produk yang diserahkan kepada mereka
oleh pengusaha, yaitu setiap orang mendapatkan barang untuk dipakai dan tidak
untuk diperdagangkan atau diperjual belikan lagi.6
Dalam Pasal 1 ayat (2) Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen dikemukakan bahwa “Konsumen adalah setiap orang
pemakai barang dana atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan
tidak untuk diperdagangkan”.
Batasan mengenai konsumen menurut AZ Nasution adalah setiap orang
yang mendapatkan secara sah dan menggunakan barang dan atau jasa untuk
semua kegunaan tertentu. Sedangkan Hondius menyimpulkan pengertian
konsumen adalah pemakai atau pengguna produksi terakhir dari benda dan
jasa.7
Dari rumusan ini Hondius ingin mengemukakan bahwa ada konsumen
akhir dan konsumen bukan pemakai terakhir. Artinya ada konsumen yang
membeli barang dan atau jasa itu tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan
6
Janus Sidabalok, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, (Bandung: Citra Aditya Bakti,
2010) h. 17.
7
Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, h.3.
17
hidupnya beserta keluarganya melainkan untuk diperdagangkan untuk

menambah penghasilan, disamping itu juga terdapat konsumen yang membeli
barang dan atau jasa untuk memenuhi hidupnya dan keluarganya dengan tujuan
melangsungkan kehidupan. Untuk itu, batasan pengertian konsumen perlu
dibedakan, yaitu:8
1. Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang dan atau jasa
digunakan untuk tujuan tertentu.
2. Konsumen-antara adalah setiap orang yang mendapatkan barang dan atau
jasa yang digunakan untuk tujuan membuat barang dan atau jasa lain atau
untuk diperdagangkan (tujuan komersil).
3. Konsumen akhir adalah setiap orang alami yang mendapatkan dan
menggunakan barang dan atau jasa untuk tujuan memenuhi kebutuhan
hidupnya pribadi, keluarga, dan/atau rumah tangga dan tidak untuk
diperdagangkan kembali (non komersial).
2. Pengertian Hukum Perlindungan Konsumen

Hukum konsumen dan Hukum Perlindungan Konsumen merupakan dua
bidang hukum yang sulit dipisahkan. Pada intinya hukum perlindungan
konsumen merupakan bagian dari hukum konsumen yang menyatu dan tidak
dapat dipisahkan. Baik hukum konsumen maupun hukum perlindungan
konsumen ternyata belum dibakukan menjadi satu pengertian yang resmi, baik
dalam perundang- undangan maupun kurikulum akademis.
Perlindungan konsumen merupakan masalah kepentingan manusia,
oleh karenanya menjadi harapan bagi semua bangsa di dunia untuk tidak dapat
mewujudkannya. Mewujudkan perlindungan konsumen adalah mewujudkan
8
AZ. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar, (Jakarta: Diadit Media
2006), h. 13.
18
hubungan berbagai dimensi yang satu sama lain yang mempunyai keterkaitan
dan ketergantungan antara konsumen, pengusaha dan pemerintah.9
Dalam Pasal 1 ayat (1) Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen disebutkan bahwa “Perlindungan Konsumen adalah
segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi
perlindungan kepada konsumen”.
Pengertian perlindungan konsumen yang terdapat dalam Pasal 1 ayat (1)
Undang- Undang Perlindungan Konsumen tersebut cukup memadai. Kalimat
yang menyatakan “segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum”,
diharapkan sebagai benteng untuk meniadakan tindakan sewenang- wenangan
yang merugikan pelaku usaha hanya demi untuk kepentingan perlindungan
konsumen. 10
Tujuan yang ingin dicapai dalam perlindungan konsumen umumnya
dapat dibagai dalam tiga bagian utama, yaitu:
a. Memberdayakan konsumen dalam memilih, menentukan barang dan atau
jasa kebutuhannya, dan menuntut hak-haknya.
b. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang memuat unsur-unsur
kepastian hukum, keterbukaan informasi, dan akses untuk mendapatkan
informasi itu.
c. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai perlnsungan konsumen
sehingga tumbuh sikap jujur dan bertanggung jawab.11
Pada hakikatnya perlindungan konsumen menyiratkan keterpihakan
kepada kepentingan-kepentingan (hukum) konsumen, adapun kepentingan
9
Erman Rajagukguk, Hukum Perlindungan Konsumen, (Bandung: Mandar Maju,2000), h. 7.
10
Ahmad Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: Rajawali pers,
2010), h. 1.
11
Adrian Sutedi, Tanggung Jawab Produk Dalam Perlindungan Konsumen, (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2008) h. 9.
19
konsumen menurut Resolusi Perserikatan Bangsa-Bangsa Nomor 39/284

tentang Guidelines for Consumer Protection, sebagai berikut:12
a. Perlindungan konsumen dari bahaya-bahaya terhadap kesehatan dan
keamanannya;
b. Promosi dan perlindungan kepentingan social ekonomi konsumen;
c. Tersedianya informasi yang memadai bagi konsumen untuk memberikan
kemampuan mereka melakukan pilihan yang tepat sesuai kehendak dan
kebutuhan pribadi;
d. Pendidikan konsumen;
e. Tersedianya upaya ganti rugi yang efektif’
f. Kebebasan untuk membentuk organisasi lainnya yang relevan dan
memberikan kesempatan pada organisasi tersebut untuk menyuarakan
pendapatnya dalam proses pengambilan keputusan yang menyangkut
kepentingan mereka.
C. Asas dan Tujuan Perlindungan Konsumen
1. Asas Perlindungan Konsumen
Menurut Achmad Ali bahwa harus diketahui asas hukum yang
melahirkan norma hukum, dan norma hukum yang melahirkan aturan hukum.
Dari satu asas hukum dapat melahirkan lebih dari satu norma hukum hingga tak
terhingga norma hukum dan dari satu norma hukum dapat melahirkan lebih dari
satu aturan hukum hingga tak terhingga aturan hukum.13 Jadi pada hakikatnya
setiap peraturan- peraturan yang ada didasari oleh sejumlah asas- asas atau
prinsip-prinsip hukum. Asas hukum adalah sesuatu yang melahirkan (sumber,
inspirasi, filosofis, material dan formil) dari peraturan- peraturan hukum.
12
N.H.T. Siahaan. Hukum Konsumen, Perlindungan Konsumen dan Tanggung Jawab
Produsen, (Jakarta: Pantai Rei, 2005), h. 92-93.
13
Achmad Ali, Menguak Teori Hukum (Legal Theory) dan Teori Peradilan (Judicialpridence)
Termasuk Interpretasi Undang- Undang (Legalprudence), (Jakarta: Kencana, 2009), h. 178.
20
Dengan demikian asas hukum merupakan ratio-logis peraturan- peraturan

hukum, khususnya di Indonesia.14
Dalam penjelasan Pasal 2 Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen, perlindungan konsumen diselenggarakan
sebagai usaha bersama berdasarkan 5 (lima) asas yang relevan dalam
pembangunan nasional yaitu:
1. Asas manfaat dimaksudkan untuk mengamanatkan bahwa segala upaya
dalam menyelenggarakan perlindungan konsumen harus memerikan
manfaat sebesar-besarnya, bagi kepentingan konsumen dan pelaku usaha
secara keseluruhan.
2. Asas keadilan dimaksudkan agar partisipasi seluruh rakyat dapat
diwujudkan secara maksimal dan memberikan kesempatan kepada
konsumen dan pelaku usaha untuk memperoleh haknya dan melaksanakan
kewajibannya secara adil.
3. Asas keseimbangan dimaksudkan untuk memberikan keseimbangan antara
kepentingan konsumen, pelaku usaha, dan pemerintah dalam arti materiil
dan spiritual.
4. Asas keamanan dan keselamatan konsumen dimaksudkan untuk
memberikan jaminan atas keamanan dan keselamatan kepada konsumen
dalam penggunaan, pemakaian, dan pemanfaatan barang dana atau jasa
yang dikonsumsi atau digunakan.
5. Asas kepastian hukum dimasudkan agar pelaku usaha maupun konsumen
menaati hukum dan memperoleh keadilan dalam menyelenggarakan
perlindungan konsumen serta negara menjamin kepastian hukum.
14
Abdullah Marlang, Irwansyah dan Kaisaruddin Kamaruddin, Pengantar Hukum Indonesia,
(Makassar: A.S Center, 2009), h. 35
21
2. Tujuan Perlindungan Konsumen

Di samping asas-asas yang dibutuhkan untuk mendasari semangat dari
perlindungan konsumen, dibutuhkan suatu perumusan tujuan yang dapat
dijadikan penunjuk arah dari pelaksanaan perlindungan konsumen di Indonesia.
Tujuan ini dirumuskan dalam Pasal 3 Undang- Undang Perlindungan
Konsumen yang mengatur bahwa tujuan dari perlindungan konsumen adalah:
a. Meningkatkan kesadaran, kemampuan, dan kemandirian konsumen untuk
melindungi diri;
b. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara
menghindarkannya dari ekses negatif pemakaian barang dan atau jasa;
c. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan, dan
menuntut hak-haknya sebagai konsumen;
d. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur
kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan
informasi;
e. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan
konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam
berusaha;
f. Meningkatan kualitas barang dan atau jasa, kesehatan, kenyamanan,
keamanan, dan keselamatan konsumen.
D. Hak dan Kewajiban Konsumen dan Pelaku Usaha
1. Hak dan Kewajiban Konsumen
Hak-hak konsumen merupakan hal yang sangat identik dengan
perlindungan konsumen, mengingat hal yang dilindungi dalam perlindungan
konsumen ini adalah hak konsumen itu sendiri. Secara umum, dikenal ada 4
(empat) hak dasar konsumen yang diakui secara internasional yang pertama kali
22
dikemukakan oleh Presiden Merika Serikat J. F Kennedy di depan Kongres

pada tanggal 15 Maret 1962, yaitu:15
1. Hak untuk memperoleh keamanan (the right to safety);
2. Hak untuk mendapakan informasi (the right to be informed);
3. Hak untuk memilih (the right to choose);
4. Hak untuk didengar (the right to be heard)
Empat hak dasar terebut di atas diakui secara Internasional. Dalam
perkembangannya, organisasi-organisasi konsumen yang tergabung dalam The
Internatioanl Organization of Consumer Union (IOCU) menambahkan lagi
beberapa hak, seperti hak mendapatkan pendidikan konsumen, hak
mendapatkan ganti kerugian, dan hak mendapatkan lingkungan hidup yang baik
dan sehat.
Adapun signifikansi pengaturan hak-hak konsumen melalui Undang-
Undang yang merupakan bagian dari implementasi sebagai suatu kesejahteraan,
karena Undang- undang Dasar 1945 di samping sebagai konstitusi politik juga
dapat disebut konstitusi ekonomi, yaitu konstitusi yang mengandung ide negara
kesejahteraan yang tumbuh berkembang karena pengaruh sosialisme sejak abad
sembilan belas. Melalui Undang- undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen menentapkan 9 (sembilan) hak konsumen, yaitu:16
1. Hak atas kenyamanan, keamanan keselamatan dalam menkonsumsi barang
dan atau jasa;
2. Hak untuk memilih barang dana tau jasa serta mendapatkan barang dan atau
jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang
dijanjikan;
15
Ahmad Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen, h. 39.
16
Abdul Halim Barkatullah, Hukum Perlindungan Konsumen Kajian Teoritis dan
Perkembangan Pemikiran, (Bandung: Nusa Media, 2008) h.23.
23
3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang dan atau jasa;
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan atau jasa
yang digunakan;
5. Hak untuk mendapatakan advokasi perlindungan konsumen secara patut;
6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen;
7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif;
8. Hak untuk mendapatkan konpensasi, ganti rugi dan atau penggantian,
apabila barang dan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian
atau tidak sebagaimana mestinya;
9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan prundang- undangan
lainnya.
Kebutuhan hidup setiap orang selalu bertambah, hal tersebut untuk
menunjang kelangsungan hidupnya. Namun, kedudukan konsumen cenderung
berada pada posisi yang lemah, dibandingkan dengan kedudukan pelaku usaha.
Apabila konsumen benar-benar akan dilindungi, maka hak-hak konsumen yang
disebutkan di atas harus dipenuhi, baik oleh pemerintah maupun oleh pelaku
usaha, karena pemenuhan hak-hak konsumen tersebut akan melindungi
kerugian konsumen berbagai aspek.
Selain memperoleh hak-hak tersebut, sebagai balance, konsumen juga
memiliki kewajiban, yaitu:17
1. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau
pemanfaatan barang dan atau jasa, demi keamanan dan keselamatan;
2. Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan atau jasa;
17
Abdul Halim Barkatullah, Hukum Perlindungan Konsumen Kajian Teoritis dan
Perkembangan Pemikiran, h.24.
24
3. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen

secara patut.
Dengan adanya kewajiban tersebut dimaksudkan agar konsumen sendiri
dapat memperoleh hasil yang optimum atas perlindungan dan atau kepastian
hukum bagi dirinya.
2. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha
Dalam Undang- Undang juga diatur mengenai hak dan kewajiban
pelaku usaha. Karena pada dasarnya konsumen dan pelaku usaha saling
berkaitan satu sama lain. Sehingga sudah sepatutnya kedudukan konsumen dan
pelau usaha berada pada posisi yang seimbang.
Berdasarkan ketentuan Pasal 6 Undang- undang Nomor 8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen, untuk menciptakan kenyamanan berusaha
bagi para pelaku usaha dan sebagai keseimbangan atas hak-hak yang diberikan
kebada konsumen maka kepada pelaku usaha juga diberikan hak sebagai
berikut:
a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan
mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan atau jas yang diperdagangkan;
b) Hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen yang
beritikad tidak baik;
c) Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam penyelesaian
hukum sengketa konsumen;
d) Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum bahwa
kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang dan atau jasa yang
deperdagangkan;
e) Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang- undangan
lainnya.
Di samping hak-hak tersebut, adapun dalam Pasal 7 Undang- Undang
Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen sebagai konsekuensi
25
dari hak konsumen yang telah disebutkan pada uraian terdahulu, maka kepada
pelaku usaha juga dibebankan pula mengenai kewajiban pelaku usaha yaitu
sebagai berikut:
a) Beritikad baik dalam melakukan usahanya;
b) Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang dan atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan,
perbaikan dan pemeliharaan;
c) Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif;
d) Menjamin mutu barang dan atau jasa yang diproduksi dan atau
diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan atau yang
diperdagangkan;
e) Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan atau mencoba
barang dan atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan atau garansi atas
barang yang dibuat dan atau diperdagangkan;
f) Memberi kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian atas kerugian akibat
penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan atau jasa yang
diperdagangkan;
g) Memberi kompensasi, ganti rugi dana atau penggantian apabila barang dan
atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.
Dalam Undang- Undang Perlindungan Konsumen tampak bahwa itikad
baik lebih ditekankan pada pelaku usaha, karena meliputi semua tahapan dalam
melakukan kegiatan usahanya, sehingga dapat diartikan bahwa kewajiban
pelaku usaha untuk beritikad baik dimulai sejak baru dirancang atau diproduksi
sampai pada tahap purna penjualan, sebaiknya konsumen hanya diwajibkan
beritikad baik dalam transaksi pembelian barang dan atau jasa. Hal ini tentu
saja disebabkan karena kemungkinan terjadinya kerugian bagi konsumen
dimulai sejak barang dirancang atau diproduksi oleh produsen (pelaku usaha),
26
sedangkan bagi konsumen, kemungkinan untuk dapat merugikan pelaku usaha

mulai pada saat melakukan transaksi dengan pelaku usaha.
Tentang kewajiban kedua pelaku usaha yaitu memberikan informasi
yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan atau jasa
serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan, dan pemeliharaan,
disebabkan karena informasi di samping merupakan hak konsumen, juga
karena ketiadaan informasi atau informasi yang tidak memadai dari pelaku
usaha merupakan salah satu jenis cacat produk (cacat informasi) yang akan
sangat merugikan konsumen.18
E. Penyelenggara Telekomunikasi
1) Pengertian Umum
Perkataan telekomunikasi terdiri dari dua kata yang disambungkan satu
sam lain yaitu “tele” yang berarti “jauh” dan “komunikasi” yang dalam arti
yang paling sederhana adalah “hubungan”, dengan demikian maka
telekomuniasi berarti “hubungan jarak jauh”.19
Telekomunikasi menurut definisi resmi berdasarkan Undang- Undang
Nomor 5 Tahun 1964, tentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti
Undang- Undang Nomor 6 Tahun 1963 tentang Telekomunikasi sebagai
berikut:
“Telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pengiriman atau
penerimaan tiap jenis tanda-tanda, isyarat-isyarat, tulisan-tulisan,
gambar-gambar dan suara-suara atau berita melalui kawat visuil, radio
atau sistim elektromagnetik lain.”
18
Ahmad Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungam Konsumen, (Jakarta: Rajawali Pers,
2004), h. 54.
19
Asril Sitompul, Hukum Telekomunikasi Indonesia, (Bandung: Books Terrace & Library,
2005), h. 18.
27
Kita lihat pula definisi yang diberikan oleh undang-undang sesudahnya

yaitu Undang- Undang Nomor 3 tahun 1989 tentang Telekomunikasi sebagai
berikut:
“Telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pegiriman, atau
penerimaan tiap jenis tanda, gambar, suara, dan informasi dalam bentuk
apapun melalui sistem kawat, optik, radio, atau sistem elektromagnetik
lainnya.”
Kita bandingkan lagi dengan definisi yang terdapat dalam undang-
undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi, yang baru
diundangkan bulan September 1999:
“Telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pengiriman, dan atau
penerimaan dari setiap informasi dalam bentuk tanda-tanda, isyarat,
tulisan, gambar, suara dan bunyi melalui sistem kawat, optik, radio, atau
sistem elektromagnetik lainnya.”
Dari definisi-definisi tersebut tidak terdapat perbedaan besar dan
hampir sama bunyinya, yaitu pada dasarnya telekomunikasi adalah
penyampaian pesan dalam berbagai bentuk dan melalui berbagai media dari
satu pihak kepada pihak lainnya.20
2) Penyelenggara Telekomunikasi
Pihak-pihak yang melakukan kegiatan telekomunikasi dikenal dengan
istilah penyelenggara telekomunikasi. Penyelenggara telekomunikasi dapat
merupakan perseorangan, koperasi, badan usaha milik daerah, badan usaha
milik negara, badan usaha swasta, instansi pemerinth, dan instansi pertahanan
keamanan negara. Penyelenggara telekomunikasi dapat melakukan kegiatan
penyelenggaraan telekomunikasi berupa jasa telekomunikasi
20
Asril Sitompul, Hukum Telekomunikasi Indonesia, h. 19.
28
(telecommunications services); jaringan telekomunikasi (telecommunications

network); dan telekomunikasi khusus (specific telecommunications).21
Penyelenggara jasa dan jaringan telekomunikasi hanya dapat dilakukan
oleh badan hukum yang berbentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN); Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD); badan usaha swasta atau koperasi.
Sedangkan untuk penyelnggaraan telekomunikasi khhusus dapat
dilakukan oleh perseorangan dan instansi pemerintah.22
3) Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi

Penyelenggara jaringan telekomunikasi wajib membangun dan atau
menyediakan jaringan telekomunikasi untuk pelaksanaan kegiatannya dengan
memperhatikan ketentuan teknis dalam rencana dasar teknis yang ditetapkan
oleh pemerintah. Selain itu, Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi wajib pula
menjamin terselenggaranya telekomunikasi melalui jaringan yang
diselengarakannya. Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi dapat juga
menyelenggarakan jasa telekomunikasi melalui jaringan yang dimiliki dan
disediakannya, dengan syarat jasa telekomunikasi dimaksud merupakan
kegiatan usaha yang terpisah dari penyelenggaraan jaringan yang sudah ada dan
memiliki izin penyelengaraan jasa telekomunikasi dari Menteri. Penyelenggara
jaringan telekomunikasi terdiri dari penyelenggaraan jaringan tetap dan
jaringan bergerak.23
21
Danrivanto Budhijanto, Hukum Telekomunikasi, Penyiaran & Teknologi Informasi: Regulasi
& Konvergensi, (Bandung: PT Refika Aditama, 2010), h. 48.
22
& Konvergensi, h. 48.
23
& Konvergensi, h. 48-49.
29
4) Penyelenggara Jasa Telekomunikasi

Penyelenggara jasa telekomunikasi dalam melakukan kegiatannya
menggunakan jaringan telekomunikasi milik penyelenggara Jaringan
Telekomunikasi. Penyelenggara jasa telekomunikasi dapat berupa jasa telepon
dasar, jasa nilai tambah telepon, dan jasa multimedia.
Penyelenggaraan jasa multimedia adalah penyelengaraan jasa
telekomunikasi yang menawarkan layanan berbasis teknologi informasi
termasuk di dalamnya antara lain penyelenggaraan jasa voice over internet
protocol, internet dan intranet, komunikasi data, konferensi video dan jasa
video hiburan.24
5) Regulasi Penyelenggaraan Telekomunikasi di Indonesia
Undang- Undang Telekomunikasi Nomor 36 Tahun 1999, yang berlaku
pada tanggal 8 September 2000, dapat dipahami sebagai upaya untuk
mensinergiskan ketentuan-ketentuan yang termuat didalam GATS dan Annex
Of Telecommunications termasuk pula Schedule of Commitment. Undang-
Undang Telekomunikasi 1999 merupakan pedoman kunci bagi reformasi di
bidang industri telekomunikasi. Reformasi di bidang industri telekomunikasi
termasuk liberalisasi industri, ketentuan bagi penyelenggara baru dan
peningkatan struktur kompetitif industri.25
Menteri perhubungan pada tanggal 11 Juli 2003 melahirkan Badan
Regulasi Telekomunikasi Indonesia. Badan Regulasi Telekomunikasi (BRTI)
diharapkan mampu mengemban tugas yang berat menjadi Independent
Regulatory Body (IRB) untuk kegiatan telekomunikasi di tanah air.
24
& Konvergensi, h. 49-50.
25
30
Badan regulator telekomunikasi dapat dipahami dalam dua karakter.

Badan Regulator yang sepenuhnya dipegang oleh pemerintah, dimana
Pemerintah memiliki kewenangan tunggal untuk melakukan regulasi dalam
kegiatan telekomunikasi. Badan Regulator Independen yang beranggotakan
wakil dari pelanggan dan pelaku telekomunikasi, berfungsi sebagai mitra aktif
dan strategis bagi pemerintah untuk melakukan pengaturan telekomunikasi.26
Badan ini menerima pelimpahan wewenang dari Menteri dalam
melakukan pengaturan, pengawasan, dan pengadilan kegiaan telekomunikasi di
Indonesia. Pembentukan BRTI diharapkan dapat lebih menjamin adanya
transparansi, independensi, dan prinsip keadilan dalam penyelenggaraan
jaringan telekomunikasi dan penyelenggaraan jasa telekomunikasi.
BRTI dalam melaksanakan fungsinya memiliki tugas-tugas sebagai
berikut:27
a. Pengaturan, meliputi penyusunan dan penetapan ketentuan
penyelenggaraan jasa telekomunikasi, yaitu
1. Perizinan penyelenggaraan jaringan telekomuniksi dan
penyelenggaraan jasa telekomunikasi.
2. Standar kinerja operasi;
3. Standar kualitas layanan;
4. Biaya interkoneksi;
5. Standar alat dan perangkat telekomunikasi.
b. Pengawasan, terhadap penyelenggaraan jasa telekomunikasi dan
penyelenggaraan jasa telekomunikasi, yaitu:
1. Kinerja operasi;
2. Persaingan usaha;
26
27
31
3. Penggunaan alat dan perangkat telekomunikasi.

c. Pengendalian, terhadap penyelenggaraan jaringan telekomunikasi dan
1. Penyelesaian perselisihan antar penyelenggara jaringan
telekomunikasi dan penyelenggara jasa telekomunikasi;
2. Penggunaan alat dan perangkat telekomunikasi;
3. Penerapan standar kualitas layanan.
F. Tindakan Perbuatan Melawan Hukum

1. Pengertian Perbuatan Melawan Hukum
Perbuatan melawan hukum yang dirumuskan sebagai perbuatan yang
merugikan orang lain, yang menyebabkan orang yang karena salahnya
menimbulkan kerugian tersebut harus mengganti kerugian. Rumusan tersebut
kemudian diambil dan diterapkan di negeri Belanda yang kemudian oleh
Belanda dibawa ke Indonesia, yang rumusan seperti itu sekarang temukan
dalam Pasal 1365 KUHPerdata Indonesia. Rumusan perbuatan melawan
hukum yang berasal dari KUHPerdata Prancis tersebut pada paruh kedua abad
ke-19 banyak mempengaruhi perkembangan teori perbuatan melawan hukum
(tort) versi hukum Anglo Saxon.28
Menurut sistem Common Law sampai dengan penghujung abad ke-19,
perbuatan melawan hukum belum dianggap sebagai suatu cabang hukum yang
berdiri sendiri, tetapi hanya merupakan sekumpulan dari writ (model gugatan
yang baku) yang tidak terhubung satu sama lain.29
Penggunaan writ ini kemudian lambat laun menghilang. Seiring dengan
proses hilangnya sistem writ di Amerika Serikat, maka perbuatan melawan
28
Munir Fuady I, Perbandingan Hukum Perdata, (Bandung: Citra Aditya Bakti 2005), h. 80.
29
Munir Fuady I, Perbandingan Hukum Perdata, h. 81.
32
hukum mulai diakui sebagai suatu bidang hukum tersendiri hingga akhirnya
dalam sistem hukum Anglo Saxon, suatu perbuatan melawan hukum terdiri dari
tiga bagian:30
a. Perbuatan dengan unsur kesengajaan (dengan unsur kesalahan)
b. Perbuatan kelalaian (dengan unsur kesalahan)
c. Perbuatan tanpa kesalahan (tanggung jawab mutlak).
Menurut Pasal 1365 KUH Perdata, maka yang dimaksud dengan
perbuatan melanggar hukum adalah perbuatan yang melawan hukum yang
dilakukan oleh seseorang yang karena salahnya telah menimbulkan kerugian
bagi orang lain. Ilmu hukum mengenal 3 (tiga) kategori dari perbuatan melawan
hukum, yaitu:31
a. Perbuatan melawan hukum karena kesengajaan
b. Perbuatan melawan hukum tanpa kesalahan (tanpa unsur kesengajaan
maupun kelalaian)
c. Perbuatan melawan hukum karena kelalaian.
Dengan demikian tiap perbuatan melanggar, baik sengaja maupun tidak
sengaja yang sifatnya melanggar. Berarti unsur kesengajaan dan kelalaian di
sini telah terpenuhi. Kemudian yang dimaksud dengan hukum dalam Pasal
tersebut di atas adalah segala ketentuan dan peraturan-peraturan atau kaedah-
kaedah, baik yang tertulis maupun yang tidak tertulis dan segala sesuatu yang
dianggap sebagai hukum.
2. Unsur- Unsur Perbuatan Melawan Hukum
Unsur-unsur yang harus dipenuhi agar seseorang dapat dikatakan telah
melakukan perbuatan melawan hukum ialah:32
30
Munir Fuady I, Perbandingan Hukum Perdata, h. 3.
31
Munir Fuady II, Perbandingan Hukum Perdata, h. 3.
32
Salim HS, Perkembangan Hukum Kontrak Innominaat di Indonesia, (Jakarta: Sinar
Grafika, 2006), h. 24.
33
a. Perbuatan itu harus melawan hukum (onrechtmatig).

b. Perbuatan itu harus menimbulkan kerugian.
c. Perbuatan itu harus dilakukan dengan kesalahan (kelalaian).
d. Antara perbuatan dan kerugian yang timbul harus ada hubungan kausal.
Berbeda halnya dengan pendapat yang dikemukakan oleh R. Suryatin,
yang mengatakan:
Pasal 1365 KUH Perdata memuat beberapa unsur yang harus
dipenuhinya, agar supaya dapat menentukan adanya suatu perbuatan melanggar
hukum. Unsur pertama adalah perbuatan itu harus melanggar undang-undang.
Perbuatan itu menimbulkan kerugian (unsur kedua), sehingga antara perbuatan
dan akibat harus ada sebab musabab. Unsur ketiga ialah harus ada kesalahan di
pihak yang berbuat.33
Menurut pernyataan di atas unsur dari perbuatan melawan hukum itu
adalah sebagai berikut:34
a. Perbuatan itu harus melanggar undang-undang.
b. Perbuatan itu mengakibatkan kerugian, sehingga antara perbuatan dan
akibat harus ada sebab musabab.
c. Harus ada kesalahan di pihak yang berbuat.
Dibandingkan kedua unsur-unsur tersebut di atas, jelas terlihat
perbedaannya, dimana menurut pendapat Abdulkadir Muhammad, unsur-unsur
perbuatan melawan hukum yang dikemukakannya lebih luas, jika dibandingkan
dengan unsur-unsur perbuatan melawan hukum yang dikemukakan oleh R.
Suryatin.
33
R. Suryatin, Hukum Perikatan, (Jakarta: Pradnya Paramita, 2001), h.82.
34
R. Suryatin, Hukum Perikatan, h.83.
34
Abdulkadir Muhammad menyebutkan bahwa unsur-unsur perbuatan

melawan hukum yaitu:35
a. Perbuatan itu harus melawan hukum.
Prinsipnya tentang unsur yang pertama ini telah dikemukakan di
dalam sub bab di atas, yaitu di dalam syarat-syarat perbuatan melawan
hukum. Dalam unsur pertama ini, sebenarnya terdapat dua pengertian, yaitu
"perbuatan" dan "melawan hukum". Namun keduanya saling berkaitan
antara satu dengan yang lainnya. Keterkaitan ini dapat dibuktikan dengan
dua cara, yaitu dengan cara penafsiran bahasa, melawan hukum
menerangkan sifatnya dari perbuatan itu dengan kata lain "melawan
hukum" merupakan kata sifat, sedangkan "perbuatan" merupakan kata
kerja. Sehingga dengan adanya suatu "perbuatan" yang sifatnya "melawan
hukum", maka terciptalah kalimat yang menyatakan "perbuatan melawan
hukum".
b. Perbuatan itu harus menimbulkan kerugian.
Kerugian yang dimaksud di dalam unsur kedua ini, Undang-undang
tidak hanya menjelaskannya tentang ukurannya dan yang termasuk
kerugian itu. Undang- Undang hanya menyebutkan sifat dari kerugian
tersebut, yaitu materiil dan imateriil. “Kerugian ini dapat bersifat kerugian
materil dan kerugian inmateril, Apa ukurannya, apa yang termasuk kerugian
itu, tidak ada ditentukan lebih lanjut dalam Undang- Undang sehubungan
dengan perbuatan melawan hukum”.36
35
R. Wirjono Prodjodikoro, Perbuatan Melanggar Hukum, (Bandung: Sumur, 2003), h.72.
36
Abdulkadir Muhammad., Hukum Perikatan, (Bandung: Alumni, 2002), h. 148.
35
c. Perbuatan itu hanya dilakukan dengan kesalahan.

Kesalahan dalam uraian ini, ialah perbuatan yang disengaja atau
lalai melakukan suatu perbuatan atau yang perbuatan itu melawan hukum
(onrechtmatigedaad).
Menurut hukum perdata, seseorang itu dikatakan bersalah jika
terhadapnya dapat disesalkan bahwa ia telah melakukan/tidak melakukan
suatu perbuatan yang seharusnya dihindarkan. Perbuatan yang seharusnya
dilakukan/tidak dilakukan itu tidak terlepas dari pada dapat atau tidaknya
hal-hal itu dikira-dira. Dapat dikira-kira itu harus diukur secara objektif,
artinya manusia normal dapat mengira-ngirakan dalam keadaan tertentu
perbuatan seharusnya dilakukan/tidak di lakukan.37
Dengan pernyataan di atas, bagaimana caranya untuk menentukan
kerugian yang timbul akibat adanya perbuatan melawan hukum tersebut.
Karena undang-undang sendiri tidak ada menentukan tentang
ukurannya dan apa saja yang termasuk kerugian tersebut. Undang-undang
hanya menentukan sifatnya, yaitu materil dan inmateril.
Termasuk kerugian yang bersifat materil dan inmateril ini adalah:
1) Materil, maksudnya bersifat kebendaan (zakelijk). Contohnya:
Kerugian karena kerusakan tubrukan mobil, rusaknya rumah, hilangnya
keuntungan, keluarnya ongkos barang dan sebagainya.
2) Immateril, maksudnya bersifat tidak kebendaan. Contohnya: Dirugikan
nama baik seseorang, harga diri, hilangnya kepercayaan orang lain,
membuang sampah (kotoran) di pekarangan orang lain hingga udara
tidak segar pada orang itu atau polusi, pencemaran lingkungan,
hilangnya langganan dalam perdagangan.
37
Abdulkadir Muhammad., Hukum Perikatan, h. 147.
36
d. Antara perbuatan dan kerugian ada hubungan kausal.

Pasal 1365 KUH Perdata, hubungan kausal ini dapat terlihat dari
kalimat perbuatan yang karena kesalahaannya menimbulkan kerugian.
Sehingga kerugian itu timbul disebabkan adanya perbuatan, atau kerugiaan
itu merupakan akibat dari perbuatan.
3. Tanggungjawab karena Perbuatan Melawan Hukum
Penjelasan tentang perbuatan melawan hukum tersebut di atas, maka
dapat disimpulkan bahwa tanggungjawab karena perbuatan melawan hukum
adalah merupakan tanggungjawab karena adanya kesalahan dari subyek hukum
yang menimbulkan kerugian bagi pihak lain tersebut, maka timbul
pertanggungjawaban dari subyek hukum yang bersangkutan atas kesalahannya,
sehingga ia harus mengganti kerugian yang ditimbulkan dari perbuatannya. Di
dalam hukum perdata, pertanggungjawaban kesalahan dapat meliputi:38
a) Setiap perbuatan yang mengakibatkan kerugian bagi pihak lain, maka harus
ada ganti kerugian yang ditimbulkan dari perbuatan itu (Pasal 1365 Kitab
Undang-Undang Hukum Perdata).
b) Seseorang tidak hanya bertanggungjawab terhadap kerugian yang
diakibatkan dari perbuatan yang disengaja, tetapi juga harus bertanggung
jawab karena kelalaiannya atau sikap kurang hati-hati (pasal 1366 Kitab
Undang-Undang Hukum Perdata)
Berkenaan dengan lingkup hukum perdata, seseorang atau badan
hukum, tidak hanya bertanggungjawab terhadap kerugian yang diakibatkan
dari perbuatannnya sendiri, tetapi juga harus bertanggungjawab karena
perbuatan orang lain yang menjadi tanggungannya dan benda yang berada
dalam pengawasannya (Pasal 1367 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata).
38
Munir Fuady, Konsep Hukum Perdata, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2015), h. 274.
37
Di dalam hukum tentang perbuatan melawan hukum, suatu

tanggungjawab atau kewajiban untuk membayar ganti rugi adalah bilamana
ada kesalahan atau kewajiban untuk membayar ganti rugi yaitu bilamana ada
kesalahan atau seseorang telah bersalah baik karena kesengajaan maupun
karena kelalaian atau kealpaan, namun di samping itu dikenal pula dalam
hukum apa yang dinamakan dengan tanggungjawab “mutlak” atau “strict
liability” yang menganut prinsip menyimpang dari Pasal 1365 Kitab
Undang-Undang Hukum Perdata yaitu liability based on fault, meskipun
pada dasarnya gagasan dari tanggungjawab mutlak ini secara umum tidak
jauh berbeda dengan gagasan dari tanggungjawab sebagaimana diatur di
dalam Pasal 1365 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, penyimpangan ini
terletak pada saat pemberian ganti rugi diperoleh dari pelaku, setelah pihak
yang menderita kerugian dapat membuktikan bahwa kerugian yang timbul
merupakan akibat kesalahan yang dilakukan oleh pelaku dan beban
pembuktian ada pada orang yang merasa dirugikan.
Tanggungjawab mutlak atau pertanggungjawaban tanpa kesalahan
adalah suatu tanggungjawab hukum yang dibebankan kepada pelaku
perbuatan melawan hukum tanpa melihat apakah yang bersangkutan dalam
melakukan perbuatannya itu mempunyai unsur kesalahan atau tidak dan si
pelaku dapat dimintakan tanggungjawab mutlak yang diutamakan adalah
fakta kejadian oleh korban dan tanggungjawab oleh orang yang diduga
sebagai pelaku dimana kepadanya tidak diberikan hak untuk membuktikan
tidak bersalah.39
39
Munir Fuady, Konsep Hukum Perdata, h. 275.
BAB III
GAMBARAN UMUM PIHAK TERKAIT
(KONSUMEN, PELAKU USAHA, LEMBAGA PERLINDUNGAN
KONSUMEN SWADAYA MASYARAKAT DAN PEMERINTAH)
A. Profil Perusahaan
PT Indosat Tbk (Indosat Ooredoo) adalah penyelenggara jasa
telekomunikasi dan informasi terdepan di Indonesia serta anggota Grup Ooredoo,
penyelenggara jasa telekomunikasi global. Indosat Ooredoo menyediakan layanan
selular, data tetap dan layanan broadband nirkabel serta layanan telekomunikasi
tetap atau layanan suara tetap termasuk SLI, sambungan tetap nirkabel serta
sambungan telelpon tetap, dan layanan digital.1
PT Indosat (Ooredoo) memiliki anak-anak perusahaan, yakni: PT Indosat
Mega Media (IM2) dan PT Aplikanusa Lintasarta. Indosat Ooredoo menyediakan
layanan data tetap atau Multimedia, Internet dan komunikasi data (MIDI) seperti
IPVPN, penyewa jalur, layanan Internet dan layanan teknologi informasi segmen
korporat.
Selain itu, PT Indosat Tbk (Indosat Ooredoo) menyediakan rangkaian
komprehensif produk-produk layanan data dan suara mobile berkualitas tinggi,
termasuk layanan pita lebar nirkabel (wireless broadband) pada GSM 900, DCS
1800, jasa seluler 3G dan 4G-LTE. Merek ritel seluler PT Indosat yang utama
adalah IM3 Ooredoo, yang terdiri dari versi pascabayar dan prabayar, dirancang
untuk memberi kebebasan kepada pelanggan dalam menggunakan internet
melalui jaringan 4G tercepat yang PT Indosat miliki. Versi prabayar IM3
Ooredoo memiliki paket “all-in one” terbaik dengan keuntungan kuota internet
yang besar dan fitur Stream On untuk streaming musik dan film tanpa kuota,
1
Laporan Tahunan 2016 Indosat Ooredoo, Profil Perusahaan, diakses di
https://assets.indosatooredoo.com/Assets/Upload/PDF/Laporan%20Tahunan/Eng/AR%20Indosat%202
016.pdf, pada tanggal 5 September 2017.
38
39
sedangkan versi pascabayar memiliki paket yang lebih baik dan memadai untuk
para anggota keluarga.2
Pada akhir tahun 2016, pelanggan seluler IM3 Ooredoo menikmati
pengalaman keunggulan data di 112 kota besar dengan layanan 4G-LTE super
cepat, yang menawarkan kecepatan mengunduh hingga 185 Mbps dan kecepatan
mengunggah hingga 41 Mbps. Para pelanggan juga menikmati akses untuk
streaming konten video dan musik, jasa e-money dan e-payment, serta jasa mobile
lainnya seperti Dompetku dan Pay-Up.
1. Sejarah PT Indosat (Indosat Ooredoo)3
PT Indosat Tbk di dirikan di Indonesia pada tanggal 10 November
1967 sebagai perusahaan penanaman modal asing yang menyediakan layanan
telekomunikasi Internasional di Indonesia dan menjadi perusahaan publik yan
terdaftar di Bursa Efek Indonesia dan Bursa Efek New York.
Pemerintah Indonesia melakukan divestasi 517,5 juta saham, mewakili
sekitar 50,0% dari saham Seri B pada saat itu, dalam dua tahap. Pada bulan
Mei 2002, Pemerintah menjual 8,1% dari saham kami yang beredar melalui
tender global yang dipercepat. Pada bulan Desember 2002, Pemerintah
melakukan divestasi 41,9% saham Seri B PT Indosat kepada mantan anak
perusahaan STT Communications Ltd (“STT”).
Sejak memasuki pasar selular Indonesia melalui pembelian Satelindo
dan pendirian PT Indosat Multimedia Mobile serta integrase perusahaan
tersebut ke dalam Perusahaan PT Indosat, pada tahun 2003 layanan selular
telah menjadi kontributor terbesar pendapatan usaha PT Indosat.
2
Laporan Tahunan 2016 Indosat Ooredoo, Profil Perusahaan, diakses di
016.pdf, pada 5 September 2017.
3
Indosat Ooredoo, Sejarah, diakses di https://indosatooredoo.com/id/about-indosat/company-
profile/history, pada 5 September 2017.
40
Pada Tahun 2008, Ooredoo mengakuisisi kepemilikan STT di PT

Indosat, memicu penawaran tender wajib oleh Ooredoo untuk membeli
sampai dengan 1.314.466.775 Saham Seri B, yang mewakili sekitar 24,19%
dari total Saham Seri B kami yang diterbitkan dan beredar, dengan harga
pembelian dolar AS setara dengan Rp369.400 per ADS dan Rp7.388 per
Saham Seri B. Ooredoo adalah perusahaan terbuka yang mayoritas sahamnya
dimiliki oleh Negara Qatar dan entitas afiliasinya. Ooredoo diatur berdasarkan
hukum Negara Qatar dengan saham yang terdaftar di Pasar Sekuritas Doha
serta Pasar Sekuritas Abu Dhabi, dan Global Depository Receipts yang
diperdagangkan di Bursa Efek London. Kemudian di Tahun 2013 secara
sukarela menghapuskan pencatatan ADS dari Bursa efek New York.
Kemudian, pada tahun 2014 PT Indosat meluncurkan pelayanan
digital, yakni unit bisnis yang berfokus pada penciptaan platform digital yang
terkini dalam bidang keuangan, periklanan dan e-commerce mobile guna
memberikan manfaat hidup yang nyaman bagi para pelanggan.
Dilanjutkan pada tahun 2015, PT Indosat meluncurkan identitas baru
menjadi Indosat Ooredoo dan meluncurkan layanan komersial 4G-LTE yang
pertama di Indonesia.
Pada akhirnya, di tahun 2016 PT Indosat merombak industri melalui
penawaran yang sederhana dan transparan sehungga pelanggan dapat dengan
leluasa menikmati pengalaman digital.
2. Visi, Misi dan Nilai-nilai PT Indosat
a. Visi
Menjadi perusahaan telekomunikasi digital terdepan di Indonesia.
b. Misi PT Indosat
a) Layanan dan produk yang membebaskan
b) Layanan data yang unggul
c) Memperlakukan pelanggan sebagai sahabat
d) Transformasi digital
41
c. Nilai-nilai
a) Terpercaya, berfikir positif, konsisten dalam perkataan dan perbuatan
yang terpuji serta serta dapat diandalkan.
b) Tekad menjadi yang terbaik, Semangat mencapai keungulan dengan
melakukan perbaikan dan peyempurnaan berkesinambungan.
c) Cepat, sigap dalam memecahkan masalah, mengambil keputusan,
bertindak dan beradaptasi.
d) Berjiwa muda, enerjik, dinamis, dan berani menjadi penggerak
perubahan.
e) Peduli, menunjukkan perhatian, menghargai, serta melayani sepenuh
hati.
3. Aktivasi Paket Internet Freedom Combo Indosat Ooredoo
Sebelum melakukan aktivasi paket Internet secara manual, pastikan
terlebih dahulu bahwa Mobile Data telah di nonaktifkan. Hal tersebut berguna
untuk menghindari pulsa yang tersedot karena penggunaan internet tanpa
memasang paket Internet. Penggunaan internet tanpa memasang paket terlebih
dahulu akan mengurangi pulsa konsumen karenatarif yang dihitung
menggunakan pulsa utama per-kilobyte.
Berikut adalah tata cara untuk melakukan aktivasi paket Internet
Freedom Combo Prabayar yang ditawarkan oleh PT. Indosat:
1. Tekan *123#, untuk masuk ke menu utama;
2. Kemudian pilih menu “2. Freedom Combo”, untuk mendapatkan
informasi terkait dengan paket Freedom Combo;
3. Kemudian terdapat menu beragam paket dengan kuota yang berbeda.
Contoh: Tekan “1. M2GB+3GB(4G) PROMO 55rb;
4. Kemudian konsumen akan mendapatkan keterangan detil mengenai
jumlah kuota dari paket yang hendak dibeli. Jika konsumen
menyetujuinya maka tekan “1. OK”;
42
5. Kemudian konsumen akan mendapatkan Short Message Service(SMS)

notifikasi bahwa permintaan aktivasi sedang dalam proses pengisian;
6. Kemudian konsumen kembali mendapatkan SMS bahwa permintaan
aktivasi telah berhasil dan sudah dapat mengakses Internet dengan
masa aktif paket dan kuota tertera pada SMS tersebut.
B. Analisis Data Kuesioner
1. Profil Responden Kuesioner
Dalam Penelitian ini, yang menjadi responden adalah masyarakat
umum yang merupakan pengguna jasa layanan Internet yang ditawarkan oleh
PT Indosat Tbk (Indosat Ooredoo) dengan jumlah responden wanita sebanyak
21 orang dan responden pria sebanyak 29 orang.
a) Profil Responden Berdasarkan Domisili
Berdasarkan data kuesioner yang peneliti buat, peneliti
menyediakan kolom jawaban yang dapat diisi oleh responden, yakni
mengenai domisili masing-masing responden. Berikut hasil jawaban dari
responden tersebut:
Gambar 3.1 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili
30
25
20
15
10
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

43
Jumlah pengguna kartu perdana Indosat Ooredoo terbanyak

berdomisili di DKI Jakarta yakni, sebanyak 25 dari 50 responden.
b) Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Setelah peneliti memberikan pertanyaan mengenai domisili,
peneliti juga memberikan pertanyaan mengenai pekerjaan kepada masing-
masing responden yang bisa dijawab sendiri melalui kolom yang tersedia.
Berikut hasil hasil jawaban dari responden tersebut:
Gambar 3.2 Grafik Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
36
4 1
Pelajar Mahasiswa Karyawan Ibu Rumah Tangga
Dari 50 orang jumlah responden, 9 orang berprofesi sebagai pelajar,

36 orang sebagai mahasiswa, 4 orang sebagai karyawan, dan 1 orang
sisanya sebagai ibu rumah tangga.
44
2. Respon Responden Kuesioner

Selanjutnya, peneliti memberikan beberapa pertanyaan khusus yang
berkaitan dengan contoh kasus. Berikut data yang peneliti peroleh:
Gambar 3.3 Respon Kuesioner Nomor 3
Apakah Anda pernah mengalami gangguan sistem pada

jaringan Internet setelah meregistari paket Internet yang
ditawarkan PT Indosat secara manual?
(contoh: ketika Anda mengaktifkan paket Internet secara
manual, pulsa sudah terpotong, kemudian sudah
mendapatkan pemberitahuan paket sudah terdaftar namun
kuota (0)?
22%
Pernah
Tidak Pernah
78%
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, jumlah responden yang

pernah mengalami gangguan sistem pada jaringan Internet setelah
mengaktifkan paket Internet lebih banyak dibandingkan yang tidak pernah
mengalaminya. Sebanyak 78% responden pernah mengalami kerugian,
sementara 22% lainnya tidak pernah mengalami. Hal ini membuktikan
bahwa kejadian tersebut masih sering terjadi.
Terkait kerugian yang dialami tersebut, peneliti juga memberikan
pertanyaan, yakni: “Jika anda mengalaminya, tindakan apa yang anda
lakukan?”. Hasil jawaban dari pertanyaan tersebut, yang dilakukan oleh
responden adalah sebagai berikut:
45
Gambar 3.4 Respon Kuesioner Nomor 4
Tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang

dirugikan
Lain-lain 8%
Diam Saja
20%
Mengambil
tindakan Melakukan
hukum 0% pengaduan ke
Customer
Service Indosat
ooredoo 72%
Sebanyak 72% atau 36 orang responden langsung mengambil

tindakan dengan melakukan pengaduan ke Customer Service4 Indosat
Ooredoo untuk menuntut ganti rugi atas ketidaksesuaian aktivasi paket
Internet yang sebagaimana mestinya sehingga menyebabkan kerugian bagi
konsumen akibat kesalahan sistem pada jaringan Internet Indosat
Ooredoo. Sementara itu sebanyak 20% atau 10 orang responden yang
memilih untuk diam saja dan tidak ada responden atau sebanyak 0%
responden yang mengambil tindakan hukum seperti melaporkannya ke
pihak yang berwajib.
4
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
46
C. Analisis Data Wawancara PT Indosat (Indosat Ooredoo)

Narasumber dari perwakilan PT Indosat adalah Bapak Adrian Prasanto
dari divisi hubungan masyarakat. Pada kesempatan wawancara tersebut
peneliti menanyakan tentang arti perting kepuasan pelanggan/konsumen bagi
keberlangsungan usaha PT Indosat Ooredoo.
Beliau menjelaskan bahwa, kepuasan pelanggan merupakan prioritas
utama bagi PT Indosat Ooredoo. PT Indosat selalu berusaha dengan maksimal
dalam untuk dapat memberikan layanan yang baik kepada konsumen.
Kemudian, salah satu nilai dari perusahaan yang utama adalah Customer
Satisfaction (kepuasan pelanggan). Tidak ada toleransi dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan yang paripurna.5
Berbagai cara dilakukan PT Indosat dalam menjaga kepuasan
pelanggan/konsumen, salah satunya adalah dengan cara senantiasa relevan
terhadap kebutuhan pelanggan/konsumen. Perkembangan dalam
pertelekomunikasian menggunakan Internet menjadi semakin pesat dan
digunakan oleh hampir seluruh kalangan. PT Indosat hadir untuk memberikan
layanan Internet yang relevan dan sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Inovasi lainnya dilakukan PT Indosat dalam mendengarkan keluhan
konsumen/pelanggan dalam jasa layanan internetnya. Kini konsumen dapat
menyampaikan keluhan terhadap gangguan pada jasa layanan internet PT
Indosat dengan cara mengirim pesan singkat akun Twitter resmi PT Indosat
yaitu @IndosatOoredoocare dengan format dan prosedur yang sudah tertera
pada tweet yang telah di posting oleh akun resmi tersebut. Setelah itu akan ada
Direct Message (pesan langsung) dari Customer Care (layanan pelanggan)
PT. Indosat untuk melayani keluhan konsumen tersebut. Kemudahan ini
diharapkan dapat menjaga kepuasan konsumen PT Indosat karena konsumen
tidak perlu untuk menghubungi Customer Care melalui telepon, serta
5
Wawancara dengan Adrian Prasanto, 25 Juli 2017.
47
mendatangi galeri Indosat atau kantor PT Indosat. Perubahan ini diharapkan

dapat membuat penyampaian keluhan menjadi lebih efektif dan efisien.
Pada kesempatan wawancara peneliti dengan pihak PT Indosat,
melalui Humasnya selaku pelaku usaha tidak menampik adanya kerugian
yang dialami konsumen ketika melakukan aktivasi paket akibat kesalahan
sistem layanan Internetnya. Terdapat berbagai faktor yang membuat sistem
layanan Internet di PT Indosat dapat bermasalah, diantaranya adalah
kemungkinan sistem disusupi oleh virus, sistem yang terkena bug6, kesalahan
pada konfigurasi, kesalahan profisioning7, atau dapat pula kesalahan terjadi
pada layanan Customer Care (layanan pelanggan) PT Indosat, dan lain
sebagainya. Namun PT Indosat tetap berusaha seoptimal mungkin dalam
rangka memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.
Untuk menanggulangi adanya gangguan sistem yang dapat datang
sewaktu-waktu, PT Indosat memberlakukan metode quality assurance8,
melakukan monitoring terhadap titik-titik yang mengalami gangguan,
kemudian mengevaluasi kesalahan tersebut, memperbaikinya dan kemudian
menjalankan sistemnya kembali, proses itu terus berjalan menjadi sebuah
siklus.
Khusus pada permasalahan gangguan sistem terkait dengan aktivasi
paket internet, setelah menerima keluhan konsumen tersebut, terdapat bagian
Application Protocol Information (API)9 untuk memastikan adanya gangguan
dalam aktivasi paket tersebut, jika terjadi masalah maka akan dilakukan
6
Bug adalah suatu kesalahan atau cacat pada sebuah software atau hardware yang
menyebabkan software atau hardware tersebut tidak jalan sebagaimana mestinya.
7
Profisioning adalah istilah teknis yang menunjukkan proses penyediaan suatu layanan.
8
Quality Assurance adalah memastikan semua standar kualitas dipenuhi oleh setiap
komponen dari produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan jaminan
kualitas sesuai standar yang diberikan oleh perusahaan.
9
API (Application Protocol Information) adalah sebuah teknologi untuk memfasilitasi
pertukaran informasi atau data antara dua atau lebih aplikasi perangkat lunak.
48
penyempurnaan produk oleh PT Indosat. Bagi konsumen yang menyampaikan

keluhan tersebut, PT Indosat akan memberikan kompensasi yang sesuai dan
mengembalikan pulsa yang sesuai dengan nominal yang telah dibayarkan oleh
konsumen. Waktu yang dibutuhkan PT Indosat untuk mengembalikan pulsa
kepada konsumen yang mengalami gangguan saat aktivasi adalah 1-14 hari
kerja. Karena diperlukan pengumpulan informasi dari berbagai divisi terkait
seperti divisi Customer Service, divisi IT, Billing, Provisioning, dan lain
sebagainya.
D. Analisis Data Wawancara Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
(YLKI)
Narasumber perwakilan dari YLKI adalah Bapak Abdul Baasith yang
bertugas di divisi Pengaduan dan Hukum. Peneliti mempertanyakan
bagaimana peran serta YLKI dalam mendengarkan keluhan konsumen yang
merasa dirugikan akibat kesalahan sistem atau gangguan yang disebabkan
oleh PT Indosat yang berkaitan dengan paket Internet, beliau menyatakan
bahwa YLKI dapat melakukan beberapa tindakan pencegahan terjadinya
kesalahan yang terkait dengan pelaku usaha dan konsumen.
“Harus ada istilahnya, edukasi dari pelaku usaha kepada
konsumen disaat proses aktivasi paket masih belum diproses,
jangan aktifkan data seluler, setelah ada notifikasi ada kiriman
berhasil, barulah aktifkan.”10
Tindakan edukasi untuk pencegahan yang dilakukan pelaku usaha
kepada konsumen dapat mencerdaskan konsumen, menjadikan konsumen
yang lebih kritis dan cerdas sehingga dapat mengurangi dan mencegah
kesalahan sistem. Dapat pula mempererat hubungan antara pelaku usaha
dengan konsumen.
10
Wawancara dengan Abdul Baasith, 16 Juni 2017.
49
YLKI sebagai sebuah Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) tidak

berkewajiban untuk menyelesaikan masalah antara pelaku usaha dengan
konsumen. YLKI hanya membantu memperjuangkan, membantu
mengkonsolidasikan antara pelaku usaha dengan pemerintah, ataupun pelaku
usaha dengan konsumen, juga dengan pihak-pihak lainnya.
Pada kesempatan yang sama Bapak Baasith menjelaskan bahwa,
“Pada Pasal 15 Undang- Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang
Telekomunikasi melindungi konsumen untuk masalah-masalah yang terkait
dengan layanan ataupun paket, khususnya masalah konsumen jasa
telekomunikasi. Atas kesalahan dan kelalaian penyelenggara telekomunikasi
yang menimbulkan kerugian maka pihak-pihak yang dirugikan berhak
mengajukan tuntutan ganti rugi.”
Apabila tidak terselesainya suatu penyelesaian masalah setelah
mediasi antara konsumen dengan pelaku usaha yang dilakukan YLKI. Maka
disarankan untuk meminta pihak lainnya seperti Badan Penyelesaian Sengketa
Konsumen (BPSK) dan Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI).
E. Analisis Data Wawancara Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia
(BRTI)
Narasumber perwakilan dari Badan Regulasi Telekomunikasi
Indonesia (BRTI) adalah Bapak I Ketut Prihadi Kresna yang menjabat sebagai
komisioner. Pada kesempatan wawancara tersebut, peneliti menanyakan
perihal standar kualitas layanan pada pelaku usaha dibidang penyedia jasa
layanan internet. Beliau menyatakan bahwa BRTI memiliki aturan mengenai
standar kualitas layanan penyelenggaraan jasa telekomunikasi yang disalurkan
melalui jaringan seluler. Namun, sampai saat ini belum seluruhnya dapat
mengatur hingga permasalahan yang berkaitan dengan kesalahan sistem pada
aktivasi paket internet.
50
“Sekarang kami sedang merumuskan peraturan yang terkait

dengan, bukan hanya data, keseluruhan tadi tapi sifatnya lebih
detail.” Ujar Bapak Ketut.11
Salah satu cara untuk dapat terus mengawasi penyedia jasa layanan
internet selular. BRTI dapat bergerak berdasarkan laporan konsumen dari
perusahaan penyedia jasa layanan internet dan kemudian melakukan
pengecekan secara acak. BRTI mewajibkan pihak penyedia jasa layanan
internet untuk memberikan laporan tahunan yang didalamnya tertuang dua hal
pokok yaitu mengenai kinerja operasi dan pemenuhan Standar Kualitas
Layanan.
Beliau juga menjelaskan bahwa, bagi pelanggan yang merasa
dirugikan dengan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan baik
melalui promosi atau melalui penjualan kartu perdana diwajibkan untuk
terlebih dahulu menyampaikan keluhannya kepada pihak pelaku usaha yang
bersangkutan. Jika keluhan tersebut tidak kunjung diberikan tanggapan dan
penyelesaian, maka konsumen dapat menyampaikan keluhan tersebut kepada
BRTI melalui layanan telepon di 159. Catatan yang berkaitan dengan keluhan
pelanggan/konsumen dapat langsung diakses oleh pihak pelaku usaha
penyedia jasa layanan internet, BRTI bertugas untuk mengawasi dan me-
monitor sejauh mana penyelesaian masalah yang dilakukan pelaku usaha
kepada konsumennya.
Sanksi yang dapat dijatuhkan kepada pelaku usaha yang tidak
melayani dan menyelesaikan masalah dengan konsumennya yang
mengadukan keluhannya di BRTI dapat berupa melakukan mediasi untuk
menyelesaikan masalah yang terjadi diantara konsumen dan penyelenggara
jasa telekomunikasi. Selain itu BRTI juga dapat memberikan peringatan
tertulis kepada penyedia jasa layanan internet yang bersangkutan. Jika sampai
11
Wawancara dengan I Ketut Prihadi Kresna, 26 September 2017.
51
dengan kurun waktu tiga kali surat peringatan, permasalahan tersebut masih
timbul dan BRTI menerima keluhan serupa dari konsumen lainnya, BRTI
sebagai badan regulator dapat menjatuhkan sanksi yang beliau nilai cukup
efektif berupa pencabutan izin kepada perusahaan penyedia jasa layanan
internet yang bersangkutan. Namun, beliau berpendapat bahwa sanksi tersebut
dinilai juga dapat mencederai kepentingan konsumen secara luas karena dapat
merugikan ratusan juta pengguna jasa layanan internet yang ditawarkan
perusahaan penyedia tersebut.
Sebelum adanya sanksi berupa pencabutan izin dari pihak BRTI, BRTI
memberlakukan pengenaan denda kepada pelaku usaha di bidang
telekomunikasi sebagai sanksi atas ketidakpatuhannya dalam melayani
konsumen. Namun, permberlakuan sanksi ini dicabut oleh Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia. Pencabutan peraturan tersebut dikarenakan
peraturan tersebut tidak memiliki aturan induk yang mengizinkan regulator
mengenakan denda, hal ini disebabkan tidak ada pemberlakuan denda pada
Undang- Undang Nomor 15 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi. Namun kini
BRTI kembali mengupayakan adanya pemberlakuan sanksi berupa pengenaan
denda tersebut.
“Kami coba mau masuk lagi, mau masukkan itu, Karena
memang secara logika nggak mungkin kalau kami menerapkan
pencabutan izin. Nah, yang paling make sense (masuk akal)
sebetulnya denda, kalau mengenai sanksi.” Ujar bapak ketut.
Di kesempatan yang sama beliau berpendapat bahwa selain
pencabutan izin dan denda. BRTI sebagai badan regulator di bidang
telekomunikasi dapat mengumumkan kepada masyarakat terkait dengan
permasalahan yang dimiliki oleh perusahaan telekomunikasi sebagai penyedia
jasa layanan internet. Pengumuman ini dapat berdampak pada buruknya
portofolio saham perusahaan yang bersangkutan. Sanksi ini diharapkan juga
dapat memberikan efek jera kepada pelaku usaha yang terbukti melanggar
52
peraturan yang telah ditetapkan dan segera melakukan pembenahan internal

perusahaan.
Peneliti juga menanyakan mengenai upaya yang dapat dilakukan
penyelenggara jasa telekomunikasi untuk menanggulangi dan meminimalisir
kesalahan sistem yang merugikan konsumen saat melakukan aktivasi paket
internet. Beliau menyatakan bahwa perlu ada pembenahan pada divisi-divisi
dari pihak penyelenggara jasa telekomunikasi yang berhubungan langsung
dengan konsumen. Kemudian perlu ada inovasi dan perbaikan sistem server
yang dimiliki oleh penyelenggara jasa telekomunikasi sehingga dapat
mendeteksi lebih cepat jika terdapat masalah pada sistem server jasa layanan
internet tersebut. Terakhir, beliau menjelaskan bahwa perlu ada pembenahan
pada sisi pengelolaan bisnis yang tidak hanya mengejar jumlah konsumen
yang menggunakan produk jasa yang ditawarkan namun mengabaikan
kualitas layanan.
BAB IV
PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN AKIBAT KESALAHAN
PELAKU USAHA PADA LAYANAN PAKET INTERNET PT INDOSAT
Di era digital seperti sekarang ini, permintaan akan Jasa Layanan Internet
semakin meningkat dan menjadi kebutuhan primer di hampir seluruh lapisan
masyarakat di Indonesia. PT Indosat Ooredoo hadir menawarkan layanannya dan
menambah variasi dan pilihan layanan dan bersaing dengan competitor dengan koridor
bisnis serupa, guna memuaskan permintaan konsumen terhadap Jasa Layanan
Telekomunikasi.
Kemajuan di bidang Teknologi Informasi dan Komunikasi yang kian pesat
membuat ruang gerak Perusahaan yang bergerak di bidang Penyedia Layanan
Telekomunikasi menjadi lebih leluasa. Teknologi digital tentu dapat membantu
kemajuan hidup banyak orang. Indosat Ooredoo membayangkan sebuah dunia digital
yang mudah diakses, terjangkau, dan dapat dinikmati semua orang.1
Indosat Ooredoo berkomitmen untuk membuat teknologi ini dapat diakses oleh
semua orang dan setiap bisnis, baik masyarakat yang berada di kota besar dan yang
tinggal di daerah-daerah di Indonesia. Indosat Ooredoo siap membantu setiap warga
Indonesia untuk meningkatkan kualitas hidup mereka dengan bergabung dalam dunia
digital yang luas.2
PT Indosat Tbk didirikan di Republik Indonesia pada tanggal 10 November
1967 sesuai dengan Undang- Undang Penanaman Modal Asing Nomor 1 Tahun 1967
berdasarkan akta notaris Mohamad Said Tadjoedin, S.H. Nomor 55. Akta pendirian ini
diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 26, Tambahan Nomor 24,
tanggal 29 Maret 1968. Pada tahun 1980, Perusahaan dijual oleh American Cable and
1
Indosat Ooredoo, Sambutan Interim CEO, https://indosatooredoo.com/id/about-
indosat/corporate-profile/sambutan-ceo, diakses pada 22 September 2017.
2
Indosat Ooredoo, Sambutan Interim CEO, https://indosatooredoo.com/id/about-
indosat/corporate-profile/sambutan-ceo, diakses pada 22 September 2017.
53
54
Radi Corporation, entitas anak dari International Telephone & Telegraph, kepada
Pemerintah Republik Indonesia dan menjadi Badan Usaha Milik Negara.3
Ooredoo QSC, Qatar (sebelumnya Qatar Telecom QSC) (“Ooredoo”) adalah
entitas induk utama dari Perusahaan dan entitas anaknya (secara kelompok selanjutnya
disebut “Grup”). Entitas induk langsung dari Perusahaan adalah Ooredoo Asia Pte.
Ltd., sebelumnya Qatar Telecom (Qtel Asia) Pte. Ltd., Singapura.
Berdasarkan Undang- Undang No. 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi dan
Peraturan Pemerintah Nomor 77 Tahun 1991, Perusahaan telah ditetapkan kembali
sebagai Badan Penyelenggara yang menyediakan jasa telekomunikasi internasional di
bawah otoritas Pemerintah.
Berkaitan dengan biaya interkoneksi. Pada tanggal 30 Januari 2014,
Menkominfo mengeluarkan surat Nomor 118/KOMINFO/DJPPI/PI.02.04/01/2014
sehubungan dengan implementasi biaya interkoneksi tahun 2014. Tarif interkoneksi
baru ini harus diimplementasikan oleh penyedia jaringan telekomunikasi pada tahun
2014 dan berlaku mulai dari satu bulan setelah tanggal ditandatanganinya surat tersebut
sampai dengan Desember 2016 dan akan dievaluasi setiap tahun oleh BRTI (badan
regulasi telekomunikasi Indonesia). Struktur utama tarif interkoneksi adalah originasi,
terminasi dan transit.
A. Pertanggungjawaban PT Indosat
Setiap pelaku usaha mempunyai kewajiban yang harus dijalankan berkaitan
dengan konsumen dari produk yang ditawarkan, produk tersebut dapat berupa
barang atau jasa.
Pertama-tama, peneliti ingin membahas mengenai kewajiban PT. Indosat
sebagai pelaku usaha dalam industri telekomunikasi kepada konsumennya.
Kewajiban pelaku usaha diatur dalam Pasal 7 Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen. Tertuang pada Huruf F bahwa pelaku usaha
3
Laporan tahunan Indosat Ooredoo, Laporan Keuangan Konsolidasian,
016.pdf, diakses pada 22 September 2017.
55
berkewajiban untuk memberi komensasi, ganti rugi, dan/penggantian atas kerugian

akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang
diperdagangkan.
Kemudian berkait pula dengan Huruf G bahwa Pelaku Usaha berkewajiban
memberi kopensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apaila barang dan/atau jasa
yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.
Wawancara yang peneliti lakukan kepada Bapak Pras selaku Humas PT
Indosat, beliau menjelaskan bahwa saat ini konsumen aktif PT Indosat khususnya
pada layanan Internet 96,4 Juta Jiwa di seluruh Indonesia. Pada jumlah tersebut
beliau mengatakan sangat memungkinkan adanya kesalahan sistem pada saat
konsumen melakukan aktivasi paket Internet. Pada quartal kedua, yaitu dari bulan
April hingga Juni 2017 tercatat sebanyak 0,004% (385.600 Jiwa) pengguna Indosat
yang mengadukan keluhan kepada Customer Service PT Indosat terkait
permasalahan seputar Sistem Jasa Layanan Internet.
Gambar 4.1
Jumlah Pengguna Jasa Layanan Internet PT. Indosat di Indonesia
2016-20174
Sumber: Hasil gambar dari First Falf 2017 Results
4
First Half 2017 Results, diakses di
https://assets.indosatooredoo.com/Assets/Upload/PDF/Presentasi%20Perusahaan/Indosat%201H17.pdf
, pada 30 September 2017.
56
Hasil pada gambar 4.1 merupakan tabel jumlah konsumen jasa layanan
internet PT Indosat. Number of cellular customers merupakan jumlah konsumen
aktif yang dibagi berdasarkan kuartal di setiap tahunnya. Net cellular customers
additions adalah jumlah penambahan dari kuartal sebelumnya pada setiap
tahunnya. Peningkatan terbesar dalam setahun terakhir terjadi pada kuartal kedua
di tahun 2016 yaitu sebesar 10.7 juta. Pada kuartal tersebut jumlah konsumen jasa
layanan internet PT Indosat meningkat menjadi 80.5 juta pelanggan. Peningkatan
yang juga dinilai cukup signifikan terjadi pada kuartal pertama di tahun 2017 yaitu
sebesar 10 juta pengguna. Pada kuartal tersebut jumlah konsumen jasa layanan
internet meningkat tajam menjadi 95.6 juta pengguna. Namun, peningkatan jumlah
konsumen jasa layanan internet PT Indosat terkecil selama 1 tahun terakhir terjadi
di kuartal kedua tahun ini, yaitu hanya sebesar 700 ribu pelanggan. Berdasarkan
kuartal kedua yang dihitung dari bulan April-Juni 2017, total jumlah pelanggan jasa
layanan internet PT Indosat tercatat sebesar 96.4 juta pelanggan. Penjelasan dan
gambar tersebut, membantu peneliti untuk megetahui perkiraan jumlah konsumen
yang menyampaikan keluhannya kepada PT Indosat atas gangguan pada jasa
layanan internet.
Gambar 4.25
Pencapaian Standar Wajib Kualitas Pelayanan Jasa Internet Teleponi
Untuk Keperluan Publik
Sumber: Hasil gambar dari Laporan Qos
5
Indosat Ooredoo, Laporan Qos, di akses di https://indosatooredoo.com/id/about-indosat,
pada 30 September 2017.
57
Hasil pada gambar 4.2 merupakan Laporan Standar Wajib Kualitas

Pelayanan Jasa Internet Teleponi Untuk Keperluan Publik (ITKP) Periode 1 April-
30 Juni 2017. Tabel diatas berbicara tentang Kinerja Pelayanan yang terfokus pada
Standar Kinerja Penagihan. Berdasarkan gambar 4.2 total jumlah keluhan dari
konsumen atas setiap tagihan kepada konsumen dalam satu bulan. Persentase total
jumlah keluhan dari bulan April-Juni 2017 adalah sebesar 0.004% (385.600 jiwa)
dari total konsumen jasa layanan internet PT Indosat. Kemudian, persentase
penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan kepada konsumen yang diselesaikan
dalam 15 hari kerja adalah sebesar 95.50% (365.248 jiwa) dari jumlah keluhan yang
masuk sebesar 0.004% tersebut. Sehingga menyisakan 4.5% (17.353 jiwa) keluhan
yang belum diselesaikan dalam jangka waktu 15 hari kerja. Selanjutnya, persentase
penyelesaian keluhan yang diselesaikan dalam 30 hari kerja adalah sebesar 100%.
Dihitung berdasarkan sisa keluhan yang tidak dapat diselesaikan dalam kurun
waktu 15 hari kerja.
Meskipun jumlah keluhan terhadap pelayanan jasa internet PT Indosat
sangat jauh jika dibandingkan dengan total konsumen aktif PT Indosat, sudah
sewajarnya harus ada upaya hukum untuk mendapatkan keadilan yang dapat
dilakukan oleh konsumen. Upaya untuk menyelesaikan permasalahan ini dapat
dilakukan melalui jalur pengadilan maupun jalur di luar pengadilan. Di samping itu
pula, lembaga yang dapat mendengar dan memperjuangkan keadilan ini seperti
Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia, selain itu juga terdapat lembaga khusus di bidang telekomunikasi seperti
Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI).
Berikut ini adalah beberapa bentuk pertanggungjawaban yang dilakukan
oleh PT Indosat Ooredoo apabila terjadi wanpreestasi akibat kesalahan sistem pada
saat aktivasi paket Internet:
a. Pengembalian Pulsa
Berdasarkan hasil dari penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada
pengguna operator Indosat Ooredoo, terdapat 78% dari total 50 responden yang
58
mengaku pernah mengalami gangguan sistem terkait dengan registrasi paket

Internet yang ditawarkan PT Indosat secara manual. Data terkait hal diatas
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Data Kuesioner Respon Customer Service PT Indosat Tbk
Mengalami kerugian akibat

gangguan sistem aktivasi Presentase
paket Internet
Pernah 78%
Tidak Pernah 22%
Sebagai pelaku usaha, PT Indosat Ooredoo memiliki kewajiban untuk
memberikan ganti rugi atas kerugian yang dialami oleh konsumen yang timbul
karena menggunakan jasa layanan Internet tersebut. Hal ini tercantum pada
Pasal 19 Ayat (1) Undang- Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen yang menyatakan:
“Pelaku usaha bertangungjawab memberikan ganti rugi atas
kerusakan, pencemaran, dan atau kerugian konsumen akibat
mengkonsumsi barang dan atau jasa yang dihasilkan atau
diperdagangkan.”
Selanjutnya dalam Ayat (2) dijelaskan bahwa:
“Ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa
pengembalian uang atau penggantian barang dan atau jasa yang
sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan atau
pemeberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan yang berlaku.”
Berkaitan dengan penjelasan diatas, PT Indosat sebagai penyelenggara
telekomunikasi dalam Pasal 15 Ayat (1) Undang- Undang Nomor 36 Tahun
1999 Tentang Telekomunikasi juga disebutkan bahwa:
”Atas kesalahan dan atau kelalaian penyelenggara
telekomunikasi yang menimbulkan kerugian, maka pihak-pihak
59
yang dirugikan berhak mengajukan tuntutan ganti rugi kepada

penyelenggara telekomunikasi.”
Pengembalian pulsa paket Internet merupakan bentuk ganti rugi atas
tindakan perbuatan melawan hukum yang dilakukan oleh pelaku usaha. Ganti
kerugian yang diperoleh karena adanya perbuatan melawan hukum merupakan
akibat tidak terpenuhinya unsur-unsur segabai berikut:6
a. Ada perbuatan melanggar hukum;
b. Ada kerugian;
c. Ada hubungan kausalitas antara perbuatan melanggar hukum dengan
kerugian, dan
d. Ada kesalahan.
Pada putusan Hoge Raad, bahwa definisis perbuatan melawan hukum
tidak hanya melanggar Undang- Undang, tetapi juga melanggar hak-hak
subjektif orang lain, kesusilaan, dan ketertiban umum. Menurut Putusan Hog
Raad 1919 yang diartikan dengan perbuatan melawan hukum adalah berbuat
atau tidak berbuat yang:7
a. Melanggar hak orang lain
b. Bertentangan dengan kewajiban
c. Bertentangan dengan kesusilaan
d. Bertentangan dengan kecermatan yang harus diindahkan dalam masyarakat.
Perbuatan melawan hukum baru terjadi apabila pelaku usaha dinyatakan
telah lalai untuk memenuhi kewajibannya, atau dengan kata lain, tindakan
melawan hukum ada apabila pelaku usaha tidak dapat membuktikan bahwa ia
telah melakukan tindakan perbuatan melawan hukum itu diluar kesalahnnya.
6
Ahmadi Miru, Prinsip-prinsip Perlindungan hukum Bagi Konsumen di Indonesia, (Jakarta:
PT. RajaGrafindo Persada, 2011), h. 72.
7
Syafrudin Makmur, Hukum Kontrak Dagang, (Ciputat: UIN FSH Press, 2016), h. 6.
60
Dasar hukum mengenai perbuatan melawan hukum dan ganti rugi

akibat tindakan perbuatan melawan hukum terdapat pula pada Pasal 1365 Kitab
Undang- Undang Hukum Perdata sebagai berikut:
Pasal 1365:8
“Tiap perbuatan melanggar hukum, yang membawa kerugian kepada
orang lain, mewajibkan orang yang karena salahnya menerbitkan
kerugian itu, mengganti kerugian tersebut.”
Kerugian yang dialami oleh konsumen akibat tindakan perbuatan
melawan hukum yang dilakukan PT Indosat Ooredoo, bahwa PT Indosat
melalui Customer Service memberikan ganti rugi berupa pengembalian pulsa
sesuai harga paket yang sebelumnya di aktivasi.
Pengembalian yang dimaksudkan di atas baru dapat diterima oleh
konsumen apabila pengaduan dan penyertaan bukti terdahulu yang diutarakan
pada Customer Service melalui media sosial (Twitter), menghubungi ke nomor
pengaduan atau dapat pula melalui e-mail telah terverifikasi oleh PT Indosat
Ooredoo.
Namun kemudian, berdasarkan Data Kuesioner Responden setelah
pengguna mengadukan permasalahan terkait dengan gangguan saat melakukan
aktivasi paket internet kepada Customer Service, sebanyak 70% keluhan
ditanggapi dan mengembalikan pulsa.
Tabel 4.2 Data Kuesioner Respon Customer Service PT. Indosat Tbk
Menanggapi keluhan konsumen
Presentase
dan mengembalikan pulsa
Ya 70%
Tidak 22%
Lain-lain 8%
8
R. Subekti dan Tjitrosudibio, Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, (Jakarta: PT. Balai
Pustaka, 2014), hal. 346.
61
Sebanyak 22% pengguna lainnya ditanggapi namun tidak mendapatkan

pengembalian pulsa atau kuota Internet. Kemudian, 8% sisanya merupakan
pengguna yang yang harus menunggu cukup lama dan terus mem-follow up
keluhan dan kemudian konsumen berhasil mendapatkan pulsa sebagai ganti
rugi atas tindakan wanprestasi tersebut.
Kemudian, berkaitan dengan kerugian yang dialami oleh pengguna Jasa
Layanan Internet PT. Indosat terdapat 66% konsumen yang merasa
permasalahan yang dialami dapat ditanggulangi dengan baik oleh PT Indosat.
Sementara, 34% menyatakan PT Indosat dianggap belum dapat menanggulangi
kerugian pengguna Jasa Layanan Internet PT Indosat. Data yang berkaitan
dengan hal diatas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3 Data Kuesioner Respon Customer Service PT. Indosat Tbk
PT Indosat dapat menanggulangi
dengan baik terkait kerugian Presentase
konsumen
Ya 66%
Tidak 34%
Selanjutnya, peneliti menyediakan kolom jawaban yang dapat ditulis

sendiri oleh responden, bertujuan agar responden dapat memberikan penjelasan
terkait dengan keluhan pada gangguan sistem aktivasi paket internet PT
Indosat. Berikut beberapa jawaban dari responden yang berhasil peneliti
himpun diantaranya adalah:
“Konsumen malah sering disalahkan dengan alasan-alasan teknis
prosedural saat registrasi pembelian paket, padahal saya paham
sekali proses meregistrasi pembelian paket internet. -Mahasiswa”
“Menurut saya belum baik secara maksimal, Karena dari pihak

Indosat tidak cepat tanggap dan membiarkan konsumen menunggu
62
dengan jangka waktu yang lama dalam proses penyelesaiannya

bahkan berhari-hari sampai lewat 1 minggu dan akhirnya konsumen
sudah kehabisan waktu dan uang karena kesalahan sistem tersebut.
Dengan kejadian tersebut sebaiknya dilaporkan ke pihak yang
berwajib yang melayani keluhan konsumen demi melindungi hak
konsumen agar tidak terjadi kesalahan-kesalahan yang dapat
merugikan konsumen. -Karyawan”
“Belum, Karena tidak memberi solusi yang tepat dalam proses ganti
rugi atas hilangnya kuota yang saya beli. Diganti tapi prosesnya
sangat lama dengan alasan gangguan sistem. -Mahasiswa”
“Harus menunggu dan benar menunggu dengan waktu yang

lumayan lama. So, hak konsumen belum telindungi dengan baik.
Dan pihak Indosat harus lebih mengutamakan kepuasan konsumen.
-Mahasiswa”
Di atas merupakan beberapa jawaban responden yang mengeluh seputar

kecepatan PT Indosat dalam menyelesaikan masalah, sehingga pengguna harus
menunggu beberapa waktu untuk pengembalian ganti rugi dan perbaikan sistem
tersebut.
Fakta di tersebut bertentangan dengan peraturan tentang tanggung
jawab pihak pelaku usaha yang sesuai dengan Pasal 19 Undang-Undang Nomor
8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen9 yang mewajibkan adanya ganti
rugi kepada konsumen yang dirugikan.
9
Pasal 19: (1) Pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan,
pencemaran, dan atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang dan atau jasa yang dihasilkan
atau diperdagangkan. (2) Ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa pengembalian
uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan
dan/atau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
63
Sedangkan dalam Pasal 4 Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen, sangat menjamin hak-hak konsumen yang
tertuang pada Huruf A yang mengatakan bahwa konsumen berhak atas
kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang
dan/atau jasa.
Kemudian pada huruf G yang menyatakan bahwa hak untuk
diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
Selanjutnya disebutkan pula pada huruf H bahwa konsumen berhak untuk
mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian, apabila barang dan
atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana
mestinya.
Berdasarkan keluhan dari responden yang peneliti himpun, juga
berdasarkan sumber-sumber lain untuk mendukung bukti adanya keluhan
konsumen terkait dengan kesalahan sistem jasa layanan Internet khususnya
pada aktivasi paket yang ditawarkan oleh PT Indosat. Hal tersebut
membuktikan bahwa Indosat terbukti melanggar aturan hukum yang telah
peneliti paparkan di atas. Indosat selaku pelaku usaha harus bertanggungjawab
dan memberikan ganti rugi kepada konsumen yang tercederai haknya
berdasarkan aturan-aturan hukum yang tertuang pada Pasal Pasal 7 huruf F10
Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Dalam Islam, pengertian ganti rugi disebut Kata al-Ta’widh berasal dari
kata ‘Iwadha (‫ )عوض‬yang artinya ganti atau konpensasi. Sedangkan al-ta’widh
sendiri secara Bahasa berarti mengganti (rugi) atau membayar konpensasi11.
10
Pasal 7 Huruf F: Memberi kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian atas kerugian akibat
pengguna, pemakai dan pemanfaatan barang dan atau jasa yang diperdagangkan.
11
Atabik dan Ahmad, Kamus Kontemporer Arab-Indonesia, h. 1332
64
Berikut hadis yang berkaitan dengan ganti rugi:
‫صلَّى‬
َ ِ ‫سلَّ َم إِلَى النَّ ِبي‬ َ ‫صلَّى هللا‬
َ ‫علَ ْي ِه َو‬ َ ِ ‫ض أ َ ْز َواجِ النَّبِي‬ ْ َ‫ أ َ ْهد‬: ‫ع ْن أَن ٍَس قَا َل‬
ُ ‫ت بَ ْع‬ َ
ْ َ‫ فَأ َ ْلق‬، ‫صعَةَ بِيَ ِدهَا‬
‫ت َما‬ ْ َ‫شةُ ْالق‬
َ ِ‫عائ‬
َ ‫ت‬ َ َ‫ ف‬، ‫صعَ ٍة‬
ْ ‫ض َر َب‬ َ ‫سلَّ َم‬
ْ َ‫طعَا ًما فِي ق‬ َ ‫علَ ْي ِه َو‬
َ ‫هللا‬
ٍ‫ َوإِنَا ٌء بِإِنَاء‬، ‫طعَ ٍام‬ َ : ‫سلَّ َم‬
َ ‫طعَا ٌم ِب‬ َ ‫صلَّى هللا‬
َ ‫علَ ْي ِه َو‬ ُّ ‫ فَقَا َل النَّ ِب‬، ‫فِ ْي َها‬
َ ‫ي‬
“Dari Anas Radhiallahuanhu ia berkata, “Salah seorang istri Nabi

Shalallahu’alaihi wa sallam menghadiahkan kepada beliau makanan yang
diletakkan di suatu wadah. Kemudian Aisyah memukul wadah itu dengan
tangannya dan menjumpahkan isinya. Maka Nabi Shalallahu’alaihi wa sallam
bersabda, “Makanan diganti dengan makanan, wadah diganti dengan
wadah”12
Ayat berikut juga berkaitan dengan permasalahan yang dibahas

sebelumnya yakni, mengenai hak-hak yang dilanggar oleh pelaku usaha:
‫اس أ َ ْش َيا َء ُه ْم َو ََل ت َ ْعثَ ْوا‬ ِ ‫َو َيا قَ ْو ِم أ َ ْوفُوا ْال ِم ْك َيا َل َو ْال ِميزَ انَ ِب ْال ِقس‬
ُ ‫ْط ۖ َو ََل تَ ْب َخ‬
َ َّ‫سوا الن‬
َ‫ض ُم ْف ِسدِين‬ ِ ‫فِي ْاْل َ ْر‬
Dan Syu'aib berkata: "Hai kaumku, cukupkanlah takaran dan timbangan

dengan adil, dan janganlah kamu merugikan manusia terhadap hak-hak
mereka dan janganlah kamu membuat kejahatan di muka bumi dengan
membuat kerusakan.(Q.S. Hud 11:85)
HR. at-Tirmidzi dalam Kitab al-Ahkâm, Bab Maa jaa-a fiiman yuksaru lahu as-Syai’u, No.
12
1359.
65
Hadis dan Ayat al-Qur’an tersebut menjelaskan bahwa dalam islam

wajib hukumnya pihak yang bertanggungjawab atas pihak yang dirugikan
akibat kesalahannya memberikan bentuk ganti rugi/ kompensasi dengan
sesuatu yang sama nilainya dan menempatkan pihak yang dirugikan kembali
pada kedudukan semula. Dijelaskan pula pada Q.S. Hud 11:85, dilarang
merugikan hak-hak orang lain dengan cara dan jalan apa saja, baik hak itu milik
perseorangan atau milik orang banyak seperti harta pemerintahan dan
perserikatan dan dilarang berbuat sesuatu yang bersifat merusak atau
mengganggu keamanan dan ketenteraman di muka bumi, seperti mencopet,
mencuri, merampok dan lain-lainnya.
B. Upaya Hukum yang Dapat Dilakukan Konsumen
Setiap konsumen yang merasa dirugikan dan hak-haknya telah dilanggar
oleh pelaku usaha dapat mengajukan gugatan sengketa konsumen. Yang dimaksud
denan sengketa konsumen adalah sengketa yang berkenaan dengan pelanggaran
hak-hak konsumen, yang ruang lingkupnya mencakup semua hukum baik perdata,
pidana maupun dalam lingkup administrasi negara.13
Masalah penyelesaian sengketa dalam Undang-Undang Perlindungan
Konsumen diatur secara khusus dalam BAB X, dimulai dari Pasal 45 sampai
dengan Pasal 48.
Pasal 46 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen, menyebutkan bahwa gugatan pelanggaran pelaku usaha dapat
dilakukan oleh:
a) Seorang konsumen yang dirugikan atau ahli waris yang bersangkutan;
b) Sekelompok konsumen yang mempunnai kepentingan yang sama;
c) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi syarat,
yaitu berbentuk badan hukum atau yayasan, yang dalam anggaran dasarnya
menyebutkan dengan tegas bahwa tujuan didirikannya organisasi tersebut
13
Sidharta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, (Jakarta: PT.Grasindo, 2000), h. 165.
66
adalah untuk kepentingan perlindungan konsumen dan telah melaksanakan

kegiatan sesuai dengan anggaran dasarnya;
d) Pemerintah dan/atau instansi terkait apabila barang dan/atau jasa yang
dikonsumsi atau dimanfaatkan mengakibatkan kerugian materi yan besar
dan/atau korban yang tidak sedikit.
Berdasarkan ketentuan Pasal 47 dan 48 Undang-Undang Perlindungan
Konsumen, disebutkan bahwa tata acara penyelesaian sengketa konsumen dapat
diajukan melalui dua acara, yaitu:
a. Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan
Penyelesaian sengketa konsumen sebagaimana dimaksud Pasal 45 ayat
(2) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen14,
tidak menutup kemungkinan dilakunnya penyelesaian secara damai oleh para
pihak yang bersengketa, yaiotu pelaku usaha dan konsumen, tanpa melalui
pengadilan atau badan penyelesaian sengketa konsumen, dan sepanjang tidak
bertentangan dengan undang-undang perlindungan konsumen. Dari penjelasan
Pasal 45 Ayat (2) Undang- Undang Perlindungan Konsumen, dapat diketahui
bahwa Undang- Undang Perlindungan Konsumen menghendaki agar
penyelesaian damai, merupakan upaya hukum yang justru terlebih dahulu
diusahakan oleh para pihak yang bersengketa, sebelum para pihak memilih
untuk menyelesaikan sengketa mereka melalui BPSK atau badan peradilan.15
a) Alternatif Penyelesaian Sengketa:
1. Mediasi
Mediasi pada dasarnya adalah negosiasi yang melibatkan pihak ketiga
tersebut netral dan tidak memihak kepada salah satu pihak, masuk dan
14
Pasal 45 ayat (2): Penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan atau
diluar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa.
15
Susanti Adi Nugroho, Proses Penyelsaian Sengketa Konsumen Ditinjau dari Hukum Acara
Serta Kendala Implementasinya, (Jakarta: Kencana, 2008), h. 99.
67
melibatkan diri dalam sengketa yang sedang berlangsung memfasilitasi

para pihak dalam menyelesaikan sengketa itu secara damai, pihak ketiga
tersebut biasa disebut dengan istilah mediator.16
2. Negosiasi
Negosiasi adalah penyelesaian sengketa yang paling sederhana.
Penyelesaian sengketa diselesaikan dalam pertemuan langsung oleh
para pihak (Negosiasi) sebagai tahap pertama, tanpa melibatkan pihak
lainnya. Manakala penyelesaian sengketa melalui perundingan tidak
berhasil, maka atas kesepakatan bersama para pihak dapat menunjuk
atau meminta bantuan atau seorang atau lebih penasihat ahli sebagai
seorang konsiliator, maupun seorang mediator.17
3. Konsiliasi
Konsiliasi merupakan salah satu alternatif penyelesaian sengketa
konsumen erdasarkan Undang-Undang Perlindungan Konsumen.
Peneyelesaian sengketa dengan cara ini memiliki banyak kesamaan
dengan arbitrase, dan juga menyerahkan keada pihak ketiga untuk
memberikan endapatna tentang sengketa yang dismpaikan oleh para
pihak. Walaupun demikian, pendapat dari konsiliator tersebut tidak
mengikat sebagaimana mengikatnya putusan arbitrase.
Ketidakterikatan para pihak terhadap pendapat yang diajukan
oleh konsiliator mengenai sengketa yang dihadapi oleh para piak
tersebut, menyebabkan penyelesaiannya sangat tergantung pada
kesukarelaan para pihak.
16
D.Y. Witanto, Hukum Acara Mediasi dalam Perkara Perdata di Lingkungan Peradilan
Umum Dan Peradilan Agama Menurut Perma No.1 Tahun 2008 Tentang Prosedur Mediasi di
Pengadilan, (Alfabet: Bandung. 2011), h. 87.
17
Susanti Adi Nugroho, Proses Penyelsaian Sengketa Konsumen Ditinjau dari Hukum Acara
Serta Kendala Implementasinya, h. 251.
68
b) Arbitrase
Arbitrase merupakan cara penyelesaian suatu sengketa perdata di
perdata di luar peradilan umum yang didasarkan pada perjanjian arbitrasre
yang dibuat oleh para pihak yang bersengketa, sudah sejak lama dikenal di
Indonesia. Bahkan telah dibentuk Badan Arbitrase Nasional Indonesia
(BANI) sejak 30 November 1977, berdasarkan Surat Keputusan Kamar
Dagang dan Industri (KADIN) Nomor SKEP/152/DPH/1977.18
Penyelesaian sengketa melalui peradilan arbitrase ini dapat
dilakukan oleh para pihak yang bersengketa, jika para pihak tersebut telah
mencantumkan klausul arbitrase dalam perjanjian yang menjadi pokok
sengketa atau mengadakan perjanjian arbitrase setelah timbulnya sengketa
di antara mereka.maka pengadilan negeri tidak berwenang untuk mengadili
sengketa para pihak.
Kelebihan penyelesaian sengketa melalui arbitrase ini, karena
putusannya langsung final dan mempunyai kekuatan hukum tetap dan
mengikat para pihak. Putusan Arbitrase ini memiliki kekuatan eksekutorial,
sehingga apabila pihak yang dikalahkan tidak memenuhi putusan secara
sukarela, maka pihak yang menang dapat meminta eksekusi ke pengadilan.
Adapun lembaga lainnya yang dapat dijadikan pilihan dalam
penyelesaian sengketa konsumen yang dirugikan, yaitu Badan Penyelesaian
Sengketa Konsumen (BPSK).
Dalam pasal 1 ayat (11) Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen disebutkan bahwa, “Badan Penyelesaian
Sengketa Konsumen adalah badan yang bertugas menangani dan
menyelesaikan sengketa antara pelaku usaha dengan konsumen”.
Selanjutnya dalam penjelasan pasal 1 ayat (11) Undang- Undang Nomor 8
Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen bahwa, “Badan ini dibentuk
18
Ahmad Miru, Prinsip-Prinsip Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Di Indonesia, h. 159.
69
untuk menangani penyelesaian sengketa konsumen yang efisien, cepat,

murah, dan professional.”
BPSK dibentuk oleh pemerintah di setiap daerah tingkat II
(kabupaten/kota) untuk menyelesaikan sengketa konsumen di luar
pengadilan. Dalam penyelesaian sengketa konsumen dibentuk Majelis yang
terdiri dari sedikitnya 3 (tiga) anggota dibantu oleh panitera. Putusan yang
dijatuhkan oleh majelis bersifat final dan mengikat, artinya tanpa upaya
banding dan kasasi.19
Kemudian dalam putusannya, BPSK wajib mengeluarkan putusan
paling lambat dalam waktu 21 (dua puluh satu) hari sejak gugatan diterima,
(Pasal 55) Undang- Undang Perlindungan Konsumen. Ketentuan
Pembatasan waktu tersebut merupakan pengaturan yang cukup baik untuk
mengindari proses penyelesaian sengketa dalam jangka waktu yang sangat
panjang di lingkungan BPSK. Selain itu pula menguntungkan untuk
menghindari biaya yang membengkak karena proses waktu yang sangat
panjang.20
Apabila pelaku usaha lalai untuk memenuhi tanggungjawabnya
dalam pembayaran ganti rugi kepada konsumen yang dirugikan akibat
mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan,
maka pelaku usaha tersebut dapat dijatuhkan sanksi administratif yang
jumlahnya maksimum Rp. 200.000.000,00 (dua ratus juta rupiah) oleh
pihak yang berwenang, yakni majelis BPSK sesuai dengan ketentuan Pasal
60 Ayat (2) Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen.
19
Az. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar, (Jakarta: Diadit Media,
2006), h. 236-237.
20
Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: PT
RajaGrafindo Persada, 2009), h. 261-262.
70
b. Penyelesaian Sengketa Melalui Pengadilan

Pada Pasal 45 ayat (4) Undang-Undang Perlindungan Konsumen
Nomor 8 tahun 1999, “Penyelesaian sengketa konsumen melalui pengadilan
mengacu pada ketentuan peradilan umum. Apabila telah dipilih upaya
penyelesaian senketa konsumen diluar pengadilan, gugatan melalui pengadilan
hanya dapat ditempuh jika upaya tersebut tidak dapat berhasil oleh satu pihak
atau oleh pihak yang bersengketa.” Artinya penyelesaian sengketa konsumen
melalui pengadilan hanya dimungkinkan apabila:
a) Para pihak belum memilih upaya penyelesaian sengketa konsumen diluar
pengadilan, atau
b) Upaya penyelesaian sengketa konsumen diluar pengadilan, dinyatakan
tidak berhasil oleh salah satu pihak atau oleh para pihak yang bersengketa.
Disamping itu, secara umum dapat dikemukakan berbagai kritikan terhadap
penyelesaian sengketa melalui pengadilan, karena:
a) Penyelesaian sengketa melalui pengadilan sangat lambat;
b) Biaya perkara yang mahal;
c) Pengadilan pada umumnya tidak responsif;
d) Putusan pengadilan tidak menyelesaikan masalah;
e) Kemampuan para hakim yang bersifat generalis.
Berdasarkan berbagai kekurangan penyelesaian sengketa melalui
pengadilan itulah, sehingga dalam dunia bisnis, pihak yang bersengketa dapat
lebih memilih menyelesaikan sengketa yang dihadapi diluar pengadilan.
Dari upaya hukum yang dapat dipilih oleh pihak yang bersengketa,
pemerintah juga berperan dalam mengawasi, mengendalikan dan memberikan
sanksi kepada penyelenggara telekomunikasi atas terjadinya kerugian yang di
derita konsumen/pengguna khususnya pada bidang telekomunikasi. Lembaga
pemerintah yang berperan adalah Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia.
Pada prosesnya BRTI hanya dapat memediasi pelaku
usaha/penyelenggara telekomunikasi dengan konsumen/pengguna dalam
71
menyelesaikan suatu masalah yang telah di derita konsumen/pengguna terkait

dengan contoh kasus pada layanan paket Internet PT Indosat. BRTI (badan
regulasi telekomunikasi Indonesia) menurut pasal 46 Undang- Undang Nomor
36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi disebutkan pada ayat (1) bahwa,
“Sanksi administrasi sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 berupa pencabutan
izin.” Kemudian pada ayat (2) bahwa, “Pencabutan izin sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) dilakukan setelah peringatan tertulis.” Apabila setelah diberikan
surat peringatan sebanyak 3 (tiga) kali kepada pelaku usaha yang tidak
memberikan solusi dalam penyelesaian masalah terhadap keluhan konsumen,
maka pencabutan izin tersebut akan dilakukan.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian pada bagian terdahulu dari hasil penelitian yang dilakukan,
maka peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Bentuk pertanggungjawaban hukum yang PT Indosat (Indosat Ooredoo)
berikan kepada konsumen adalah memberikan ganti rugi berupa pengembalian
dalam bentuk pulsa paket Internet, prosedur pengembalian pulsa tersebut dapat
terlaksana apabila konsumen mengadukan keluhan kepada PT Indosat melalui
Customer Service agar keluhan konsumen tersebut dapat segera ditindaklanjuti.
Pada prosesnya dalam memberikan tanggungjawab kepada konsumen yang
dirugikan, PT Indosat terlebih dahulu mengecek dan menanyakan kepada yang
bertugas di bagian API (application programming interface), yakni sebuah
teknologi untuk memfasilitasi pertukaran informasi atau data antara dua atau
lebih aplikasi perangkat lunak, apakah benar ada masalah dengan paket data
Indosat Ooredoo atau tidak, jika benar terjadi masalah, maka PT Indosat selaku
pelaku usaha dan penyelenggara jasa telekomunikasi memberikan kompensasi
dan mengembalikan pulsa kepada pelanggan/ konsumen.
2. Apabila PT Indosat selaku pelaku usaha atau penyelenggara jasa telekomuniksi
tidak memberikan ganti rugi kepada konsumen yang dirugikan akibat kesalahan
sistem jaringan pada pengisian paket Internet, maka pengguna operator Indosat
Ooredoo selaku konsumen dapat menuntut haknya yang tidak terpenuhi itu
melalui lembaga yang bertugas, yakni jalur non litigasi atau di luar pengadilan.
Lembaga-lembaga yang dimaksud, yakni: Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia (YLKI) sebagai mediator dari Lembaga Swadaya Masyarakat, Badan
Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) yang khususnya bertugas
menyelesaikan sengketa konsumen yang ada di kabupaten/ kota. Dalam
prosesnya, konsumen menyampaikan keluhannya kepada Yayasan Lembaga
72
73
Konsumen Indonesia (YLKI), apabila dalam hal penyelesaian masalah tidak

terselesaikan, maka YLKI selaku mediator menyerahkan permasalahan tersebut
ke pihak yang berwenang dalam mengatasi sengketa konsumen, yaitu Badan
Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Penyelesaian masalah yang dialami
konsumen khususnya dalam bidang telekomunikasi, konsumen juga dapat
melaporkan keluhannya ke Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI)
selaku pemerintah yang memiliki kewenangan dan fungsi untuk menyelesaikan
perselisihan antar penyelenggara jasa telekomunikasi dan pengguna/ konsumen
agar permasalahan tersebut dapat terselesaikan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dirumuskan di atas, maka peneliti
memberikan saran kepada pihak yang terkait, sebagai berikut:
1. PT Indosat (Indosat Ooredoo) selaku pelaku usaha dan penyelenggara jasa
telekomunikasi diharapkan kedepannya dapat meningkatkan kualitas jaringan
dan pelayanannya terutama pada masalah paket Internet, agar tidak ada lagi
konsumen yang mengeluh akibat kesalahan sistem jaringan tersebut dan supaya
konsumen mendapatkan kenyamanan terhadap pelayanannya.
2. Diperlukan adanya sosialisasi kepada masayarakat luas mengenai perlindungan
hukum bagi konsumen yang dirugikan akibat kesalahan sistem jaringan pada
paket Internet, agar konsumen dapat menuntut haknya yang apabila dilanggar.
3. BRTI selaku pemerintah Indonesia perlu membuat aturan yang berkaitan
dengan jasa layanan Internet, agar dapat dijadikan landasan hukum bagi para
penyelenggara jasa telekomunikasi yang menawarkan jasa layanan Internet
dalam menjalankan usahanya.
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Adi Nugroho, Susanti. Proses Penyelsaian Sengketa Konsumen Ditinjau dari
Hukum Acara Serta Kendala Implementasinya. Jakarta: Kencana, 2008.
Ali, Achmad. Menguak Teori Hukum (Legal Theory) dan Teori Peradilan
(Judicialpridence) Termasuk Interpretasi Undang- Undang
(Legalprudence). Jakarta: Kencana, 2009.
Ali, Atabik dan Ahmad Zuhdi Muhdlor. Kamus Kontemporer al-‘Asriy Arab-
Indonesia. Yogyakarta: Multi Karya Grafika, 1996.
Budhijanto, Danrivanto. Hukum Telekomunikasi. Penyiaran & Teknologi
Informasi: Regulasi & Konvergensi. Bandung: PT Refika Aditama, 2010.
Fuady, Munir. Perbandingan Hukum Perdata. Bandung: Citra Aditya Bakti, Cet.
II, 2002.
Fuady, Munir. Konsep Hukum Perdata, Jakarta, PT Raja Grafindo, 2015.

Hartini, Rahayu. Hukum Kepailitan. Malang: UMM Press, 2005.
HS, Salim. Perkembangan Hukum Kontrak Innominaat di Indonesia. Jakarta:
Sinar Grafika, 2006.
Ibrahim, Johnny. Teori dan Metodologi Penelitian Hukum Normatif. Malang:
Bayumedia Publishing, 2006.
Iriana Djajaatmadja, Bambang. Hukum Telekomunikasi dan Peranannya dalam

Pembangunan Nasional. Jakarta: Badan Pembinaan Hukum Nasional
Departemen Kehakiman, 1997.
Makmur, Syafrudin. Hukum Kontrak Dagang. Ciputat: UIN FSH Press, 2016.
Marlang, Abdullah, Irwansyah dan Kaisaruddin Kamaruddin. Pengantar Hukum

Indonesia. Makassar: A.S Center, 2009.
Miru, Ahmad dan Sutarman Yodo. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: PT.
Raja Grafindo, 2000.
--------------------. Hukum Perlindungam Konsumen. Jakarta: Rajawali Pers, 2004.
--------------------. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: PT RajaGrafindo

Persada, 2009.
--------------------. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: Rajawali Pers, 2010.
74
75
Miru, Ahmad. Prinsip-prinsip Perlindungan hukum Bagi Konsumen di Indonesia.

Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2011.
Muhammad, Abdulkadir. Hukum Perikatan. Bandung: Alumni, 2002.
Nukilan, Widya. Metode Penelitian Hukum. Jakarta: Tim Pengajar, Cet. I, 2005.
Padmara, Dayu Hukum Persaingan Usaha Perangkat Telekomunikasi Dan

Pemberlakuan Persetujuan ACFTA. Bandung: PT. Alumni, 2013.
Raharjo, Satjipto. Ilmu Hukum, Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2000.
Rajagukguk, Erman. Hukum Perlindungan Konsumen. Bandung: Mandar Maju,

2000.
Rasjidi, Lili dan I.B Wysa Putra, Hukum Sebagai Suatu Sistem, Bandung: Remaja
Rusdakarya, 1993.
Sidharta. Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia. Jakarta: PT.Grasindo, 2000.
----------. Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia. Jakarta: Grasindo, 2006.
Siahaan, N.H.T. Hukum Konsumen. Perlindungan Konsumen dan Tanggung Jawab

Produsen. Jakarta: Pantai Rei, 2005.
Sidabalok, Janus. Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia. Bandung: Citra

Aditya Bakti. 2010.
Sitompul, Asril. Hukum Telekomunikasi Indonesia. Bandung: Books Terrace &

Library, 2005.
Soekanto, Soerjono. Pengantar Penelitian Hukum. Jakarta: Penerbit Universitas

Indonesia, 1986.
Soekanto, Soerjono dan Sri Mahmudji. Penelitian Hukum Normatif Suatu Tinjauan
Singkat. Jakarta: Rajawali Pers, Cet. 3, 1990.
Subekti, R dan Tjitrosudibio. Kitab Undang-Undang Hukum Perdata. Jakarta: PT.

Balai Pustaka, 2014.
Sunarso, Siswanto. Hukum Informasi dan Transaksi Elektronik. Jakarta: Rineka

Cipta, 2009.
Suryatin, R. Hukum Perikatan, Pradnya Paramita. Jakarta: Pradnya Paramita, 2001.
Susanti, Adi Nugroho. Proses Penyelsaian Sengketa Konsumen Ditinjau dari

Hukum Acara Serta Kendala Implementasinya. Jakarta: Kencana, 2008.
76
Sutedi, Adrian. Tanggung Jawab Produk Dalam Perlindungan Konsumen. Bogor:

Ghalia Indonesia, 2008.
Utami, Wahyu dan Yogabakti Adipradana. Pengantar Hukum Bisnis dalam

Perspektif Teori dan Praktiknya di Indonesia. Jakarta: Jalapermata Aksara,
2017.
Waluyo, Bambang. Penelitian Hukum Dalam Praktek. Jakarta: Sinar Grafika, 2002.
Wirjono, Prodjodikoro. R. Perbuatan Melanggar Hukum. Bandung: Sumur, 2003.

Witanto, D.Y. Hukum Acara Mediasi dalam Perkara Perdata di Lingkungan
Peradilan Umum Dan Peradilan Agama Menurut Perma No.1 Tahun 2008
Tentang Prosedur Mediasi di Pengadilan. Bandung: Alfabet, 2011.
Zulham. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: Kencana, 2013.
Perundang-Undangan
Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (Burgerlijk Wetboek).

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi.
Internet
Laporan Tahunan 2016 Indosat Ooredoo, Profil Perusahaan. Diakses di

https://assets.indosatooredoo.com/Assets/Upload/PDF/Laporan%20Tahun
an/Eng/AR%20Indosat%202016.pdf, pada tanggal 5 September 2017.
-----------------------, Laporan Keuangan Konsolidasian. Diakses di

https://assets.indosatooredoo.com/Assets/Upload/PDF/Laporan%20Tahun
an/Eng/AR%20Indosat%202016.pdf, pada 22 September 2017.
Indosat Ooredoo, Sejarah. Diakses di https://indosatooredoo.com/id/about-

indosat/company-profile/history, pada 5 September 2017.
---------------------.Sambutan Interim CEO. Diakses di

https://indosatooredoo.com/id/about-indosat/corporate-profile/sambutan-
ceo, pada 22 September 2017.
--------------------.Laporan Qos. Diakses di https://indosatooredoo.com/id/about-

indosat, pada 30 September 2017.
First Half 2017 Results. Diakses di

https://assets.indosatooredoo.com/Assets/Upload/PDF/Presentasi%20Peru
sahaan/Indosat%201H17.pdf, pada 30 September 2017.
LAMPIRAN
A. Profil, Visi dan Misi YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia)

1. Profil YLKI
Pendirian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) didasari

pada perhatian atas kelangkaan produk nasional yang berkualitas dan
kecenderungan memilih dan berbelanja produk impor di era tahun 70an, serta
perhatian terhadap perlunya pemberdayaan bangsa dan produksi dalam negeri.
Kelembagaannya disahkan melalui Akte Notaris Loemban Tobing,S.H pada
tanggal 11 Mei 1973.
YLKI diprakarsai oleh figur-figur yang telah ikut berjasa dalam masa
perjuangan kemerdekaan, sebagian besar diantaranya adalah para tokoh
perempuan pejuang seperti Ibu Sujono Prawirabisma, Ibu SK Trimurti, Ibu
Soemarno serta Ibu Lasmidjah Hardi (yang kemudian menjadi Ketua YLKI
pertama).
Sejak 15 Maret 1974, YLKI bergabung dengan Organisasi Konsumen
Internasional (International Organization of Consumer’s Union – IOCU) dan
telah menjadi Anggota Penuh dari Organisasi yang sekarang dikenal sebagai
Consumers International (CI).
Visi :
Visi YLKI adalah tatanan masyarakat yang adil dan konsumen berani
memperjuankan hak-haknya secara individual dan berkelompok.
Misi :
1. Melakukan pengawasan dan bertindak sebagai pembela konsumen.
2. Memfasilitasi terbentuknya kelompok-kelompok konsumen.
3. Mendorong keterlibatan masyarakat sebagai pengawas kebijakan publik.
4. Mengantisipasi kebijakan global yang berdampak pada konsumen.
77
78
2. Kedudukan dan Tugas Kedudukan

Berdasarkan Pasal 1 bab 9 Undang- Undang Perlindungan Konsumen,
Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM) adalah
lembaga non-pemerintah yang terdaftar dan diakui oleh pemerintah yang
mempunyai kegiatan menangani perlindungan konsumen.
Tugasnya meliputi kegiatan [Pasal 44 ayat (3) UU Perlindungan Konsumen]:
1. Menyebarkan informasi dalam rangka meningkatkan kesadaran atas hak
dan kewajiban dan kehati-hatian konsumen dalam mengkonsumsi barang
dan/atau jasa;
2. Memberikan nasihat kepada konsumen yang memerlukannya;
3. Bekerja sama dengan instansi terkait dalam upaya mewujudkan
perlindungan konsumen;
4. Membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk menerima
keluhan atau pengaduan konsumen;
5. Melakukan pengawasan bersama pemerintah dan masyarakat terhadap
pelaksanaan perlindungan konsumen.
B. Profil, Fungsi dan Wewenang BRTI (Badan Regulasi Telekomunikasi
Indonesia)
Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia disingkat BRTI adalah sebuah
lembaga yang berfungsi sebagai badan regulator telekomunikasi di Indonesia.
BRTI ditetapkan pada Tanggal 11 Juli 2003 oleh pemerintah dan mengeluarkan
Keputusan Menteri Perhubungan No. 31/2003 tentang penetapan Badan Regulasi
Telekomunikasi Indonesia (BRTI). BRTI adalah terjemahan IRB (Independent
Regulatory Body) yakni, sebuah Badan Regulasi Mandiri versi pemerintah yang
diharapkan pada akhirnya menjadi suatu Badan Regulasi yang ideal. BRTI terdiri
dari Kementerian Komunikasi dan Informatika sebagai unsur pemerintah dan
Komite Regulasi Telekomunikasi sebagai unsur masyarakat. Dirjen
Penyelenggaran Pos dan Informatika, Kementerian Kominfo sekaligus menjabat
sebagai Ketua BRTI.
79
a. Fungsi BRTI
a) Pengaturan, meliputi penyusunan dan penetapan ketentuan
1. Perizinan penyelenggaraan jaringan telekomuniksi dan
penyelenggaraan jasa telekomunikasi.
2. Standar kinerja operasi;
3. Standar kualitas layanan;
4. Biaya interkoneksi;
5. Standar alat dan perangkat telekomunikasi.
b) Pengawasan, terhadap penyelenggaraan jasa telekomunikasi dan
1. Kinerja operasi;
2. Persaingan usaha;
3. Penggunaan alat dan perangkat telekomunikasi.
c) Pengendalian, terhadap penyelenggaraan jaringan telekomunikasi dan
1. Penyelesaian perselisihan antar penyelenggara jaringan telekomunikasi
dan penyelenggara jasa telekomunikasi;
2. Penggunaan alat dan perangkat telekomunikasi;
3. Penerapan standar kualitas layanan.
b. Wewenang BRTI
a) Fungsi Pengaturan
1. Menyusun dan menetapkan ketentuan tentang perizinan jaringan dan
jasa telekomunikasi yang dikompetisikan sesuai Kebijakan Menteri
Perhubungan.
2. Menyusun dan menetapkan ketentuan tentang standar kinerja operasi
penggunaan jaringan dan jasa telekomunikasi.
3. Menyusun dan menetapkan ketentuan tentang biaya interkoneksi.
80
4. Menyusun dan menetapkan ketentuan tentang standardisasi alat dan

perangkat telekomunikasi.
b) Fungsi Pengawasan
1. Mengawasi kinerja operasi penyelenggaraan jasa dan jaringan
telekomunikasi yang dikompetisikan.
2. Mengawasi persaingan usaha penyelenggaraan jasa dan jaringan
telekomunikasi yang dikompetisikan.
3. Mengawasi penggunaan alat dan perangkat penyelenggaraan jasa dan
jaringan telekomunikasi yang dikompetisikan.
c) Fungsi Pengendalian
1. Memfasilitasi penyelesaian perselisihan.
2. Memantau penerapan standar kualitas layanan.
3. melaporkan setiap permasalahan sesuai kualitas layanan.
C. Respon Responden Kuesioner
Gambar 1 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili
30
25
20
15
10
5
0

81
Gambar 2 Grafik Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
36
9
4 1
Gambar 3 Respon Kuesioner Nomor 3
Apakah Anda pernah atau sedang menggunakan

jasa layanan Internet yang ditawarkan PT
Indosat?
8%
Ya
Tidak
92%

82
Ketika Anda mengunakan jasa layanan Internet

yang ditawarkan PT Indosat apakah anda
mengisi paket Internet menggunakan pulsa
biasa kemudian meregistrasi secara manual?
16%
26% Ya
Tidak
Kadang-kadang
58%
Apakah Anda pernah mengalami gangguan sistem pada

jaringan Internet setelah meregistari paket Internet yang
ditawarkan PT Indosat secara manual?
(contoh: ketika Anda mengaktifkan paket Internet
secara manual, pulsa sudah terpotong, kemudian sudah
mendapatkan pemberitahuan kuota terdaftar, namun
kuota (0)?
22%
Pernah
Tidak Pernah
78%

83
Jika Anda pernah mengalaminya tindakan apa

yang anda lakukan?
Lain-lain 8%
Diam Saja
20%
Melakukan
pengaduan ke
Customer Service
Mengambil Indosat ooredoo
tindakan hukum 72%
0%
Jika Anda melakukan pengaduan ke customer

service PT Indosat, apa keluhan Anda
ditanggapi?
20%
Ya
8% Tidak
Lain-Lain
72%

84
Tabel 1 Respon Kuesioner Nomor 5
Jika Ya, apa tanggapan dari costumer service PT indosat atas keluhan
yang Anda laporkan?
1 Mereka akan mengecek data dan mengembalikan sistem selama 24
jam namun selama 24 jam melainkan melebihi batas waktu tersebut
data paket saya yang sebenarnya dikembalikan.
2
Mohon maaf atas ketidaknyamanan nya
3 Segera mengecek dan memperbaiki

4 Dilakukan pengecekan terlebih dahulu sebelum diambil tindakan
5 Akan di follow up laporannya
6 Diminta nomer, trs ditanya keluhannya apa, trs dijelasin kenapa bisa
gitu dan lain lain.
7 Mereka beralasan akan mengecek terlebih dahulu lalu kita disuruh
nunggu 10 menit kalo tidak ada perubahan baru disuruh ke galeri
Indosat
8 Akan segera kami proses
9 Lupa
10 Akan memperbaiki
11 Segera diurus sama CSnya
12
Meminta maaf dan mengembalikan dengan pulsa
13 Tidak ada tanggapan
14 Respon sangat lambat! dua kali kejadian pulsa saya tercuri ketika saya
melakukan registrasi pembelian paket internet. kasus pertama, pulsa
hilang, tak diganti oleh Indosat. kasus kedua, kejadian yang sama,
saya marah besar kepada CS IndosatCare, seminggu kemudian baru
ditanggapi dan saya mendapatkan paket yang saya hilang
sebelumnya.
15 Tidak
16 Kami coba tangani
85
17 Customer Service hanyaa memberikan jawaban seadanya

18 Saya belum pernah melakukan pengaduan ke customer service PT
Indosat
19 Dilakukan pengecekan, diminta menunggu, sering terlalu lama
nunggu akhirnya telpon terputus.
20 Tidak ada
21 Baik
22 Akan segera dibantu diproses
23 Belum pernah report
24 Segera dilakukan perbaikan
25 Akan diproses
26 Segera diperbaiki
27 Sinyal no service
28 -
29 CS mengakatakan ada gangguan sistem
30 Akan segera dilakukan pengecekan
31 Memberikan solusi dengan baik
32 Gapernah ngadu2 keluhan
33 Tidak ada tanggapan
34 Komplain anda sudah kami terima, akan segera kami atasi
35 Kami akan segera memperbaikinya
36 Tanggapan nya hanya di bantu optimalisasi dari sistem indosat dan di
minta
37 menunggu update penanganan nya
38 Baik akan kita coba Bantu dari sini pak
39 silakan tunggu dalam 1x24 jam.
40 Akan segera dibenahi
86
41 Jawaban template: tunggu 1 x 24 jam

42 Hanya jawaban seadanya
43 Minta maaf dan terkadang langsung di perbaiki keluhan namu untuk
operator telekomunikasi biasanya keluhan akan berulang beberapa
kali
44 Tunggu2x24 jam
45 Customer service hanya menanggapi permasalahan dasar yang
mungkin itu bukan maksud saya menghubungi customer service.
46 Baik, akan segera diproses dan tunggu selama 1x 24 jam kareana
sedang ada gangguan
47 Ditunggu
48 Berbelit belit, namun terselesaikan dalam waktu yg lama
49 Cukup merespon, masalahnya adalah Indosat tidak bersosuliasi
terlebih dahulu bila ada gangguan sistem
50 Akan segera diproses
Apakah customer service PT Indosat

memberikan solusi dari gangguan sistem yang
Anda terima?
30%
Ya
Tidak
70%

87
Apakah kerugian akibat kesalahan sistem

paket Internet yang anda alami dapat
ditanggulangi dengan baik oleh PT Indosat?
36% Ya
64% Tidak
Tabel 2 Respon Kuesioner Nomor 8
Apakah menurut Anda, hak pengguna paket Internet PT Indosat yang

mengalami gangguan sistem sudah terlindungi dengan baik?
(dikarenakan penyelesaian masalah yang ditawarkan PT Indosat tidak
terselesaikan dengan cepat, pengguna harus menunggu beberapa
waktu untuk perbaikan sistem tersebut)
1 Belum
2 Ya
3 Tidak
4 Iya
5 Sudah (2)
6 Kurang baik sebab kepastian yang dijanjikan tidak sesuai dengan
yang seharusnya
7 belum. karena sampai saat ini jaringan indosat masih sangat buruk
8 Sudah baik, tapi memang belum maksimal
9 Bagi saya, soal perbaikan sistem yg terganggu asal sudah di laporkan
ke costumer care Indosat, bukan masalah lagi. Yang penting
88
laporannya sudah di follow up ke pihak Indosat dan hanya masalah

waktu saja soal perbaikannya. Toh mereka juga tidak akan
membiarkan pelanggan setianya mengalami masalah dan malah
berpindah ke operator lain, bukan? Jazakumullah 😉
10 Belum begitu
11 Menurut saya sih tidak
12 Lumayan
13 Iya
14 Belum sempurna
15 Ya saya wajarkan saja jika memang kesalahan sistem...tapi kita tidak
tau apakah ada permainan di dalamnya..
16 Belom terlindungi dengan baik dan memerlukan waktu lama
17 Tidak, konsumen malah sering disalahkan dengan alasan-alasan
teknis dan prosedural saat registrasi pembelian paket, padahal saya
paham sekali proses meregistrasi pembelian paket internet
17 Menurut saya belum daapat ditangani dengan baik, karena indosat
seakan tidak begitu concern dengan keluhan saya
18 Semoga ke depannya lebih baik
19 Tidak suka
20 Belum. Proses birokrasi Yang takes much time. Dan penjelasan CS
Yang suka Berbelit belit
21 Belum sepenuhnya
22 Belum
23 Belum karena masa perbaikannya tidak di hari yang sama saat
seseorang melapor dan tentunya bisa menengaruhi aktivitas online
seseoang terutama masalah78
24 Belum
25 Ya
26 Belum cukup baik
27 Belum, penyelesaian masalahnya biasanya membutuhkan waktu lama
28 Menunggu
29 Sebagai pelanggan Indosat yang sudah cukup lama, saya merasa
sangat di rugikan dan indosat akhir akhir ini seolah
mengesampingkan waktu tunggu pelanggannya. Dan akhir akhir ini
saya sangat kecewa dengan jawaban dari pihak indosat yang meminta
saya hanya menunggu kendala nya di tangani namun sampai saat ini
89
koneksi internet saya masih tidak optimal dan tidak sesuai dengan
janji paket yang sudah saya beli.
30 Ya, betul sekali. terkadang kalo kita ada masalah dan telp ke operator
sistemnya tdk diselesainkan dengan cepat.
31 Seharusnya di zaman modern ini tidak ada lagi gangguan-gangguan
dalam menggunakan internet, dikarenakan internet sudah menjadi
kebutuhan. Jadi menurut saya belum terlindungi dengan baik
33 Harus menunggu
34 Jawaban template: kami sedang memperbaiki sistem, dll
Belum. Karena kerugian pulsa yang tersedot tidak pernah kembali
atau mendapat kompensasi dari indosat
35 Tidak hanya indosat ya. Semua operator telekomunikasi mengalami
hal yg sama. Masyarakat kecewa tetapi dia masih membutuhkan
layanan internet sehingga masalah yg sering muncul akibat gangguan
hanya akan sesaat timbul lalu pergi kemudian timbul berulang sampe
gonta-ganti operator wkwk
36 Belum, menunggu perbaikan memerlukan waktu yang menurut saya
lama.
37 Menurut saya belum baik secara maksimal, karena dari pihak Indosat
tidak cepat tanggap dan membiarkan konsumen menunggu dengan
jangka waktu yang lama dalam proses penyelesaiannya bahkan
berhari-hari sampai lewat dari 1 minggu dan akhirnya konsumen
sudah kehabisan waktu dan uang karna kesalahan sistem tersebut.
Dengan kejadian tersebut sebaiknya dilaporkan ke pihak yang
berwajib yang melayani keluhan konsumen demi melindungi hak
konsumen agar tidak terjadi kesalahan-kesalahan yan dapat
merugikan konsumen.
38 Belum. karena tidak konsisten dengan waktu yang diberikan untuk
proses ganti rugi
39 Belum terlindungi dengan baik karena tidak ada konfirmasi bila
mereka mau mengalami gangguan sehingga pulsa konsumen habis
secara tidak sadar
40 Belum, karena tidak memberi solusi yang tepat dalam proses ganti
rugi atas hilangnya kuota yang saya beli. Diganti tapi prosesnya
sangat lama dengan alasan gangguan sistem
90
D. Transkrip Wawancara dengan PT Indosat

1. Seberapa besar arti kepuasan pelanggan itu bagi PT indosat itu sendiri?
Jawaban:
“Ya nomer satu, karena jika pelanggan nggak puas. Mereka pasti gak akan beli
layanan kita, kalo produk kita nggak dibeli, darimana kita dapet duit. Kalau
kita nggak punya duit. Perusahaan, bagaimana caranya menggaji pegawai.
Jadi ada di sisi pegawai tadi saya sampaikan. Kita udah punya DNA adalah
untuk semaksimal mungkin agar bisa memberikan layanan bagi pelanggan
kita. Bahkan salah satu nilai atau value dari perusahaan adalah customer
satisfaction. Bagaimana prioritas pertama adalah kepuasan pelanggan. Nggak
bisa, nggak ada toleransi sedikitpun dalam rangka kepuasan pelanggan yang
paripurna.”
2. Bagaimana caranya indosat untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan

pelanggan dalam menyediakan jasa layanan internet?
Jawaban:
“Menjaga kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan internet. Ok,
Yang paling mudah adalah, kita agar senantiasa relevan terhadap kebutuhan
pelanggan seperti apa gitu ya. Relevan tuh maksudnya gini, kan kita melihat
bahwa sekarang kan orang internet pake smartphone kemana-mana. Bahkan
sekarang kalo kamu nelfon sekarang pake whatsapp. Sekarang kamu main
game mungkin orang udah nggak mainin game nintendo. Karena semua game
ada disini. Sekarang sms sudah semakin tergantikan sama line. Nyari berita
juga tinggal ngeklik aplikasi udah ada itu semua sebenarnya, jadi orang
semakin tergantung sama handphonenya. Dan anda akan untuk menggerakkan
aplikasi itu kan di internet gitu ya. Jadi kita berusaha untuk relevan kepada
perkembangan tersebut. Nah contoh relevannya itu adalah sekarang orang
kalo katakan mau komplain. Sebagaimana skripsi kamu mau komplain apa
91
namanya perihal masalah jasanya indosat itu nggak perlu lagi dateng ke kantor
indosat atau ke galeri Indosat.”
3. Bagaimana bentuk pertanggungjawabannya apabila ada kasus yang sedang

penulis teliti?
Jawaban:
“Ok, sebelumnya jadi kalaua secara flowchard yang pasti dia menyatakan
keluhannya, kemudian keluhannya kita terima, kita croscek dengan kita
katakan ini masalah jaringan, sinyal jelek, kita croscek dengan tim network.
Apakah di tempat pelanggan berdomisili mengalami black out, mengalami
masalah sehingga tidak bisa telfon ga bisa sms, ga bisa internetan, apakah
benar terjadi? Oh iya ternyata bener terjadi kemudian setelahnya kita bilang
kepada pelanggan mohon maaf memang terjadi black out selama katakan 2 jam
kedepan, harapannya dlm 1 jam kedepan jaringan akan kembali on, oleh
karena itu kami akan memberikan ekstra pulsa katakan Rp10.000, itu
informasikan ke pelanggan, pelanggan akan menerima apa ga saya bukan ahli
nujum apakah diterima apa ga, atau katakan paket internet yang ga masuk
kuotanya ya dia menyampaikan secara flowchard dia menyapaikan keluhan
kepada kita ya kita terima ya kita cek sama temen-temen dia yg ngurusin FPI
istilahnya aplication protocol information apakah benar ada masalah dengan
paket data Indosat Ooredoo, klo katakan emang terjadi masalah ya kita
katakan ya memang terjadi masalah namun kita terus menyempurnakan paket
ini, karena itu kita memberikan kompensasi atau kita akan mengembalikan
pulsa anda sekian, ya itu pasti dilakukan. Pasti kalau kita katakan kita temui
bahwa kesalahannya itu ada di Indosat pasti akan dikembalikan, apakah
masalah untuk mengembalikan dikatakan ada yg harusnya hanya dalam waktu
1 hari, 2 hari atau 3 hari tapi tiba-tiba seminggu atau 2 minggu ya itu memang
kadang-kadang terjadi karena kita perlu tektok kan ya antara ya katakan
antara tim CS, tim IT, billing, perfisioning itu perlu saya katakan apakah bener
92
masalah ini bener-bener karena kesalahan indosat atau malah si pelanggannya

salah masukin UMB nya atau katakan dia salah nomernya atau apa ka kita
bener-bener harus kita trasing sampe detail.”
4. Kendala apa aja yang Indosat hadapi terkait dengan aduan keluhan konsumen
atau pelanggan itu sendiri?
Jawaban:
“Oh kendalanya, malah sebenernya lebih banyak kepada informasi dari
pelanggan itu sendiri ya. Jadi kadang kadang informasi dari pelanggan tuh
kurang cukup, atau kurang spesifik, kurang detail, apa yang sebenermya jadi
masalah. Kadang-kadang mereka marah-marah mereka ga bisa pake indosat.
Ternyata sudah masuk ke masa tenggang, ya gimana ceritanya dia marah-
marah tapi sebenernya dia udah nggak ngisi pulsa selama dua bulan terakhir.
Ya kan nggak bisa dia komplain karena kartunya udah lewat dari masa aktif.
Atau dia marah-marah dia gak bisa pake internet. Ya jelas, contoh ga bisa pake
internet 4G handphonenya masih handphone 3G. Jadi banyak yang perlu kita
edukasi kepada pelanggan kita. Tapi yang jelas, kalau begitu ada komplain,
indosat berusaha untuk sebisa mungkin, seoptimal mungkin, secepat mungkin
untuk bisa menangani.”
E. Transkrip Wawancara dengan YLKI

1. Bagaimana solusi dan prosedur yang dilakukan oleh YLKI dalam mengatasi
permasalahan antara konsumen dan pelaku usaha yaitu PT Indosat?
Jawaban:
“Dan kita tidak mempunyai kewajiban untuk menyelesaikan, kami hanya
membantu memperjuangkan, membantu konsolidasikan antara pelaku usaha
dengan pemerintah, ataupun pelaku usaha dengan konsumen ataupun dengan
semuanya, intinya kami hanya pihak LSM yang menjembatani antara para
pihak, itu seperti itu, jadi intinya, kalo pertanyaanya ini adalah, bagaimana
YLKI dalam menanggulangi ataupun mengatasi masalah ini. Sebenarnya perlu
93
diketahui, YLKI adalah LSM tapi sebenarnya untuk lembaga penyelesaian

sengketa untuk jasa telekomunikasi itu ada BRTI, karena mereka dalam
Undang-Undang punya kewajiban untuk menyelesaikan masalah konsumen,
jadi kunci jawabannya, memberikan konsultasi, apakah ada pelanggaran hak
konsumen atau tidak. Prosedur yang dilakukan oleh YLKI dalam mengatasi
permasalahan konsumen, menerima dat lengkap, bukti-bukti cukup atau tidak,
apakah konsumen sudah mengadu kesana, kalau sudah ada mohon buktinya
surat ataupun apa tanggal berapa, baru kita menyurati atau mengirim via
email ke operator. Kita tidak ada prosedur menelepon, kalau ada jawaban tapi
tidak ada kesepakatan, kasih tau ke konsumen dulu, kalau tidak ada
kesepakatan ya sudah. Saya akan sarankan mediasi atau lari ke BRTI atau ke
BPSK. Kalau ada kesempatan waktu untuk mediasi kita yang mediasi, kalau
tidak ada kita serahkan kepada pihak ketiga, seperti itu. Sebenernya yang lebih
berwenang unuk mnyelesaikan kasus ini karena di bidang telekomunikasi yang
disebutkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang
telekomunkasi pada pasal 15 melindungi konsumen untuk masalah-masalah
yang terkait dengan layanan ataupun paket, itu khusus masalah konsumen jasa
telekomunikasi. Dijelaskan bahwasanya pasal 15 atas kesalahan dan kelalaian
penyelenggara telekomunikasi yang menimbulkan kerugian maka pihak-pihak
yang dirugikan berhak mengajukan tuntutan ganti rugi. Nah itu berhak
tuntutan ganti rugi, jelas kalau pelaku usaha tidak menanggapi ataupun tidak
ada kesepakatan, maka saran kedua, minta kepada pihak ketiga atau BPSK. itu
yang kami jalani sekarang ini.”
94
F. Transkrip Wawancara dengan BRTI

1. Bagaimana standar kualitas layanan yang ditetapkan BRTI kepada
penyelenggara telekomunikasi tersebut?
Jawaban:
“Kita punya aturan mengenai standar kualitas layanan penyelenggaraan jasa
telekomunikasi yang yang disalurkan melalui jaringan seluler. Namun, belum
semuanya mengatur sampai detail seperti misalnya kasus tadi. Misalnya gini,
janji operator misalnya ya untuk paket data, kecepatan minimal dia sekian
Mbps misalnya gitu ya. Terus kuota sekian ini sekian gitu ya, itu kan kita
ketentuannya udah ada tapi kita melakukan pengecekannya kan bukan setiap
saat tapi berdasarkan laporan dan nanti kita kemudian melakukan pengecekan
secara random. Misalnya gini mbak, mereka si operator wajib memberi
laporan tahunan terhadap ada dua. Pertama kinerja operasi, kemudian kedua,
pemenuhan terhadap standar kualitas layanan. Kinerja operasi itu misalnya
kalau ada gangguan berapa lama itu bisa terselesaikan, kemudian kalau ada
orang mau melapor sesuatu, berapa lama. Misalnya ke call centernya. Nah
yang kaitan dengan kualitas layanan sendiri itu parameternya yang di selular
kan kita bisa ada voice, sms ada, sekarang plus data, paket internet. Nah buat
yang data, memang kita belum sampai detail masuk ke peraturannya. Sekarang
kami sedang merumuskan peraturan yang terkait dengan, bukan hanya data,
keseluruhan tadi tapi sifatnya lebih detail. Nah biasanya, kalau ada pelanggan
melakukan keluhan Karen amenganggap dirinya dirugikan dengan pelayanan
yang tidak sesuai yang dijanjikan baik melalui promosinya atau melalui
penjualan kartu perdana seperti itu, si pelanggan complain memang langsung
ke operator, yakan prinsipnya seperti itu, yang terjadi selama ini seperti itu.
Dia selalu melapor dulu ke operator, dii kami juga memang kebijakannya
seperti itu, mereka tidak langsung melapor ke kami tapi ke operator. Setelah
dia melapor ke operator harusnya kan itu ditanganin ya, di dalam SOP, atau
standar operasional prosedurnya si operator juga harusnya sudah ada,
95
penanganan complain dari pelanggan, kalau yang sifatnya seperti ini berapa
lama maksimal, siapa yang menangani, gitu kan ada ya. Termasuk keluhan
mengenai misalnya kok pulsa saya cepet banget terpotong, misalnya seperti itu.
Mungkin sebagian ada yang puas dengan layanannya, sebagian ada yang
nggak gitu ya, nah bagian yang nggak puas kemudian saluran berikutnya ada
dua sebenernya mereka, mereka bisa ke kami, ke BRTI, ya kami punya safe
code untuk laporan di 159 kalo nggak salah ya, nanti kami tamping itu kita
punya sistemnya tuh, udah connect dengan masing-masing operator, misalnya
tadi keluhannya ke indosat, masuk ke kami, kami langsung meneruskan itu, si
indosat sendiri juga bisa ngelihat, nanti secara berkala kami cek, laporan ini
apakah sudah ditangani, kalau sudah itu ada perkembangannya, posisi
sekarang sampai dimana, sampai kalo belum, memang ada juga. Nah harapan
kami itu bisa membantu menyeleseaikan permasalahan yang dihadapi
konsumen. Namun ada juga memang walaupun kami udah nyediakan gitu itu
masalahnya nggak selesai-selesai. Ada yang kemudian sampai mengadu ke
YLKI, ada. Adalagi yang sampai mengadu ke OMBUDSMAN ada, ada lagi
yang sampai mengadu ke BPKN juga ada, adalagi yang langsung menggugat
ke pengadilan, nah jadi salurannya memang macem-macem, nah kita nggak
bisa mencegah orang untuk melakukan itu, ada orang yang sabar terus dia
complain gitu ya, ada yang ini udah berapa kali nggak bisa saya mau ke BRTI
aja gitu, ada yang langsung dateng ke BRTI juga ada gitu ya, akhirnya kami
coba panggil operator kami mediasi, itu yang kami lakukan, kira-kira seperti
itu ya.”
2. Bagaimana bentuk pengawasan BRTI dalam mengawasi operator?

Jawaban:
“Nah itu, tadi kan kita nggak akan bisa nerima karena kami bukannya
operator, kami kan mengawasi si operator, operator yang menjalankan, nah
pada saat kita mengawasi dia, laporan yang kita minta dari dia kan, bukannya
96
setiap hari atau setiap jam, tapi berkala, tahunan. Padahal dalam setahun bisa
terjadi misalnya orang itu, ah udah bosen sampe akhirnya dia ngalah gitu ya,
dari yang itu tadi, misalnya yang punya uang dia bisa sampai nyewa lawyer
segala gitu ya, tapi ada juga mbak yang memanfaatkan itu untuk mencari-cari
kesalahan operator, itu ada loh. Setiap operator ngomong, pak orang ini
memang begitu, dia misalnya kayak tadi, kerugian misalnya cuman 20 ribu, 18
ribu, udah diganti, gak mau juga, tetep mencari yang lain, sampai akhirnya
menggugat, menggugat menggunakan lawfirm yang memang tujuannya untuk
itu.”
3. Apa bentuk sanksi yang diberikan oleh BRTI kepada pelaku usaha dalam
bidang telekomunikasi apabila melakukan pelanggaran?
Jawaban:
“Contoh misalnya Indosat, ambil lah sampel tadi 50. Dari 50 kalau 35%
ditangani aja sebenernya udah cukup baik ya, 35% berarti lebih dari. Eh nggak
doing 35 dari 50, berarti udah lebih dari 50%, ya. Kalau dihitung secara rata-
ratanya sih udah bagus, tapi bukan berarti yang 15, kita abaikan, kan nggak,
nah dari situ baru kita lihat, yang 15 ini sama semua nggak perlakuannya,
semua akhirnya nggak ada perubahan apa-apa atau dari yang 15 tadi 10
misalnya ditangani setelah 2 bulan, yang 5 ditangani 6 bulan misalnya kayak
gitu. Kita pilah lagi, nah nanti dari regulator akan bisa melihat itu kan, kamu
kan juga pressure ya mbak, pressure itu artinya dengan misalnya tadi, dengan
compliance atau kepatuhan terhadap aturan bahwa minimal dia menangani
kasus ini sekian persen ternyata dia bisa sekian persen, ya ngggak papa kalau
menurut kami, misalnya kalo dia udah lebih dari ininya, tinggal yang sisanya
itu ya kita sama-sama melakukan apa, koordinasi ke arah perbaikan dari fungsi
pengawasan kami, walaupun yang lebih itu ya harusnya operator, kami hanya
bisa mengawasi, kami hanya bisa melakukan pengenaan sanksi, setelah itu
dilakukan berkali-kali, sanksinya sekarang mbak sanksinya agak sulitnya gini,
97
efektifnya itu cuma ada satu sanksi yaitu pencabutan izin, setelah dilakukan
peringatan tiga kali, tapi itu nggak mungkin mbak kalau selular yang telah
menangani puluhan juta bahkan ratusan juga, izinnya kita cabut, sebelum ini
kita udah berusaha nyoba mengenakan sanksi denda, jadi contoh misalnya,
keluhan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan sekian persen, nah itu denda.
Tapi kemudian sanksi ini dicabut karena menurut temen-temen dari
kemenkumham, tidak ada aturan induknya yang membolehkan regulator
mengenakan denda, karena di UU Telekomunikasi emang denda nggak ada,
kami waktu itu langsung masuk melalui BPPNBP, sekarang tapi dicabut, nah
sekarang 2017 ini, kami coba mau masuk lagi, mau masukkan itu, karena
memang secara logika nggak mungkin kalau kami menerapkan pencabutan
izin. Iya misalnya dari satu orang atau sekelompok lah, 50 orang yang
misalnya bener-bener nggak bisa diberikan ganti rugi karena memang apa ya,
udah kadaluwarsa segala macem sehingga itu merugikan pelanggan, apa itu
harus dicabut juga dari total izinnya dia yang punya pelanggan misalnya
sampai 50 juta, kan gak make sense juga, yakan. Nah yang paling make sense
sebetulnya denda, kalau mengenai sanksi, nah ada satu lagi mbak selain dua
tadi, selain pencabutan izin dan denda, syukur-syukur kalo denda bisa nanti
adalah kita ngumumkan dari regulator ke publik, karena dengan diumumkan
ke publik, pertama operator yang sekarang perusahaan tbk, dia kan kondisinya
jadi jelek, jadi jelek nanti pengaruh terhadap portofolio saham, nah gitu. Kami
udah berapa kali tuh melakukan apa namanya seperti informasi ke publik
bahwa si operator ABC ini melanggar gitu ya, itu dampaknya gede loh mbak,
gede sekali, tapi efektif juga supaya mereka cepet melakukan perbaikan.”
98
4. Bagaimana prosedur pengaduan pelanggan operator kepada BRTI apabila ada

sebuah keluhan?
Jawaban:
“Pertama ke operator dulu, apabila operator setelah menurut dia udah sekali,
dua kali kok nggak selesai-selesai dia neleponnya ke 159, di call center 159 itu
nanti pertama akan diterima oleh si petugasnya, kemudian akan dibuatkan
secara otomatis catatan yang disalurkan, misalnya tadi ini ngadu soal indosat,
itu ada, jadi indosat, ada catatannya, yang dikeluhkan apa, yang ngeluhkan
siapa, sudah ditindaklanjuti atau belum, kalau sudah, progressnya seperti apa,
itu ada dari BRTI. Walaupun itu nggak menjamin bahwa itu mulus juga, kami
melakukan pemantauan juga nggak bisa setiap hari gitu ya, kadang-kadang
ada yang lewat juga, sampai kemarin pernah kejadian salah satu pengurus di
YLKI nelepon saya, Pak itu gimana pak saya ini nggak ini, saya cek oh iya
bener, udah lama juga, jadi memang ada beberapa yang kami miss juga,
walaupun itu ada, operatornya juga nggak nindaklanjutin kami nggak ngecek
lagi, sehingga akhirnya si orang ini langsung ke YLKI, dan YLKI nelepon ke
BRTI, itu kayaknya itu sih mbak ya, muter terus ya. Saling mengingatkan juga
yah itu lah sebenernya.”
5. Bagaimana proses penyelesaian permasalahan antara pihak operator dan

pelanggan?
Jawaban:
“Biasanya, ujung-ujugnnya kita memediasi. Umpamanya kamu merasa
dirugikan terus akhirnya nggak selesai selesai, kamu dateng ke BRTI yaudah
kita panggil dari telkomsel atau indosat, duduk dan bicara. Pernah seperti itu
juga, tapi ya saya bilang ini tadi, kebetulan yang melakukan permohonan
permintaan ganti rugi udah tua nih bapak-bapak, jadi dari nilai kerugian dia
yang sekitar 9000 atau berapa yang harusnya udah diganti, ke smartfren,
sehingga akhirnya menjadi sekian miliar, menjadikan ada ada nkan mbak?
99
Tapi terus mbak, nulis surat ke menteri, ke YLKI, ke ini, ke ini semua. Itu yang
berarti, oh itu. Sampe di ketemuin sama dirutnya smartfren, udah ketemu
langsung juga, tapi tetep aja nggak, karena dia dihitung kerugiannya itu 9000
dikali setiap hari, setiap hari ada bunga, sekian hari, sekian tahun sehingga
jadinya 9 miliar, nah itu kan niat emang niat, ya niatnya bukan hanya sekedar
ganti rugi, ada juga yang begitu. Tapi memang kami udah memediasi, kalo itu
kan.”
6. Apa upaya yang dapat dilakukan penyelenggara jasa telekomunikasi untuk

menanggulangi dan meminimalisir atas kesalahan pada kasus tersebut?
Jawaban:
“Mungkin ada variabelnya atau paremeternya bisa macem-macem ya, menurut
saya yang pertama di internal mereka yang terkait dengan customer service ya
memang harus dibenahi juga, karena saya juga pernah ngalamin sendiri, satya
nelepon call centernya indosat, sampai telepon mati pun nggak diangkat, kan
itu pake music tuh kalo kita nelepon, diulang lagi terus musiknya, sampai
bener-bener mati udah, tetep aja belum diangkat, ini kan dari sisi budaya kerja
ya, bahwa ini adalah sesuatu yang serius buat pelanggan, itu divisi-divisi itu
masih belum optimal kalo menurut saya, itu baru dari sisi hubungan kita awal
dengan pelaku usaha melalui CS, itu yang harus dibenahi pertama kali ya mbak
ya. Yang kedua, kalopun itu udah terjadi, tindak lanjutnya atau action apa yang
dilakukan, nah SOP pada saat menangani ini juga harus jelas siapa menangani
siapa, jangan ngelempar, saya juga nggak tahu apakah sekarang si operator
menggunakan outsourcing untuk operator kalau kita telepon nih, kan banyak
sekarang yang tidak menggunakan pegawai sendiri tapi outsourcing kan mbak,
karena melalui call center ya, sehingga mereka tinggal lempar-lempar aja tuh
mbak. Ini udah dicatat pak, udah begini begini tapi ternyata tidak
ditindaklanjuti, nah itu juga harus dilihat, yang ketiga sistemnya sendiri mbak,
sistem ya macem macem, billing nya, sistem tagihan apa segala macem, billing
100
ya, kalo yang prabayar lebih ke billing, pada saat dia pulsa abis, atau paket
data dia abis, kemudian dia sudah mengisi ulang atau dia belum mengisi ulang,
catatan di billingnya itu seperti apa, nah itu harus apaya bahasanya
shopisticated lah ya, harus bener bener canggih lah ya, apabila terjadi
misalnya kayak tadi, oh si A udah ngisi tapi ternyata dia nggak masuk,
harusnya di sistem dia itu ada seperti ininya nyala, alert nya nyala, entah itu
kuning, merah, hijau kayak gitu ya, oh ini nomer telepon 0815 sekian sekian
ternyata ada yang belom nih, harusnya itu bisa keliatan, nah saya nggak tahu
karena ini apa karena ini apakah karena jumlahnya sekian banyak, dan
masing-masing operator itu membagi itu. Kan dia misalnya indosat, ada
regional Jakarta, ada regional banten, ada regional mana, nah masing-masing
itu harus saling mendukung dengan perangkat yang bener-bener emang
memadai gitu. Yang keempat, mungkin dari sisi pengelolaan bisnis jasa
telekomunikasi ini secara keseluruhan dalam arti kondusif yah, komperhensif
kondusif, jangan hanya sekedar mengejar jumlah pelanggan, nah sekarang kan
yang kita tahu semuanya jor-joran kan, kalo indosat pernah nawarin 1 rupiah
per detik, padahal kalo dilihat lihat cost dia lebih dari itu, nah berarti kan ini
berarti tujuannya dia mau menggaet, mau mengakuisisi pelangan dari operator
lain supaya dia dapet, dengan asumsi8nya dia mengabaikan kualitas layanan,
nah itu yang harus dia lihat juga. Banyak sih mbak faktornya itu ya, memang
kadang-kadang ini kan bukan hanya sekedar hubungan antara pelanggan
dengan operator, tapi operator dengan pemegang saham, operator dengan
investor yang melakukan pembelian sahamnya di bursa. Pada saat mereka
harus misalnya nanti mengeluarkan laporan keuangan triwulan nih mbak, kalo
kayak Tbk indosat Telkom, XL, siapa lagi ya, Smar, nah itu per tiga bulan kan
dilihat, operator dimata laporan tahunan itu kan bisa dilihat laporan tiga
bulanan bisa dilihat jumlah pelanggan sekian, pendapatannya sekian gitu ya,
semakin dia bagu mbak, pendapatan, jumlah pelanggan, itu investor mau
masuk, nah jadi caranya dia apa? Ya kita berusaha mengakuisisi pelangannya
101
sebanyak-banyaknya, karena jumlah pelanggannya ini mungkin naik mbak ya,

karena kita kan penduduk jumlahnya bertambah, tapi yang pengguna handset
mungkin jumlahnya bertambah tapi tidak sesignifikan penambahan jumlah
penduduk total, misalnya anak usia yang tadinya 5 tahun belum pake
handphone, usia 7 tahun udah pake, artinya kan nambah pelanggan satu, atau
dari pelangga satu bisa jadi punya dua nomer hp dengann operator yang sama,
mbak sendiri mungkin punya hand[hone yang lebih dari satu, jadi karena
mereka proyeksinya itu atau keinginannya atau tujuannya itu banyak sehingga
kadang-kadang perlakuan atau treatment terhadap perlanggan itu jadi di
nomor sekian kan, nah itu yang kami selalu cek mbak, ini kan banyak ya,
istilahnya banyak lah.”
102
G. Pengaduan Keluhan Konsumen melalui Media Sosial Twitter dan Tanggapan

Customer Service Indosat Care
Gambar 8 Pengaduan atas Nama: Agung Chandra K
Sumber:Twitter
Gambar 9 Pengaduan atas Nama: Aldy
Sumber:Twitter
103
Gambar 10 Pengaduan atas Nama: S. Sarlita
Sumber:Twitter
Gambar 11 Pengaduan atas Nama: Yola
Sumber:Twitter
104
105
106

Aulia Adilla-Fsh PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Aulia Adilla-Fsh PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN AKIBAT KESALAHAN

PELAKU USAHA PADA LAYANAN PAKET INTERNET PT INDOSAT

KONSENTRASI HUKUM BISNIS

Aulia Adilla. NIM 11130480000048. PERLINDUNGAN HUKUM BAGI

Metode penelitian ini menggunakan pendekatan bersifat yuridis-normatif dan yuridis-

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam dengan

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING..............................................................i

A. Latar Belakang Masalah

Melihat kenyataan dari peneliti amati bahwa banyak keluhan konsumen

Universitas Andalas Padang. Skripsi ini mengkaji tentang adanya kendala

seperti Kamus Hukum, Ensiklopedia, Kamus Besar Bahasa Indonesia

hak-hak yang diberikan oleh hukum.2

a. Let the buyer beware (caveat emptor)

hidupnya beserta keluarganya melainkan untuk diperdagangkan untuk

2. Pengertian Hukum Perlindungan Konsumen

konsumen menurut Resolusi Perserikatan Bangsa-Bangsa Nomor 39/284

Dengan demikian asas hukum merupakan ratio-logis peraturan- peraturan

2. Tujuan Perlindungan Konsumen

dikemukakan oleh Presiden Merika Serikat J. F Kennedy di depan Kongres

3. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen

sedangkan bagi konsumen, kemungkinan untuk dapat merugikan pelaku usaha

Kita lihat pula definisi yang diberikan oleh undang-undang sesudahnya

(telecommunications services); jaringan telekomunikasi (telecommunications

3) Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi

4) Penyelenggara Jasa Telekomunikasi

Badan regulator telekomunikasi dapat dipahami dalam dua karakter.

3. Penggunaan alat dan perangkat telekomunikasi.

F. Tindakan Perbuatan Melawan Hukum

a. Perbuatan itu harus melawan hukum (onrechtmatig).

Abdulkadir Muhammad menyebutkan bahwa unsur-unsur perbuatan

c. Perbuatan itu hanya dilakukan dengan kesalahan.

d. Antara perbuatan dan kerugian ada hubungan kausal.

Di dalam hukum tentang perbuatan melawan hukum, suatu

Pada Tahun 2008, Ooredoo mengakuisisi kepemilikan STT di PT

5. Kemudian konsumen akan mendapatkan Short Message Service(SMS)

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Jumlah pengguna kartu perdana Indosat Ooredoo terbanyak

b) Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pelajar Mahasiswa Karyawan Ibu Rumah Tangga

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Dari 50 orang jumlah responden, 9 orang berprofesi sebagai pelajar,

2. Respon Responden Kuesioner

Gambar 3.3 Respon Kuesioner Nomor 3

Apakah Anda pernah mengalami gangguan sistem pada

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, jumlah responden yang

Gambar 3.4 Respon Kuesioner Nomor 4

Tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Sebanyak 72% atau 36 orang responden langsung mengambil

C. Analisis Data Wawancara PT Indosat (Indosat Ooredoo)

mendatangi galeri Indosat atau kantor PT Indosat. Perubahan ini diharapkan

penyempurnaan produk oleh PT Indosat. Bagi konsumen yang menyampaikan

YLKI sebagai sebuah Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) tidak

“Sekarang kami sedang merumuskan peraturan yang terkait

peraturan yang telah ditetapkan dan segera melakukan pembenahan internal

berkewajiban untuk memberi komensasi, ganti rugi, dan/penggantian atas kerugian

Sumber: Hasil gambar dari First Falf 2017 Results

Sumber: Hasil gambar dari Laporan Qos

Hasil pada gambar 4.2 merupakan Laporan Standar Wajib Kualitas

mengaku pernah mengalami gangguan sistem terkait dengan registrasi paket

Mengalami kerugian akibat

yang dirugikan berhak mengajukan tuntutan ganti rugi kepada