Kuliah daring Perilaku Konsumen

Kamis, 02 Juli 2020

‘ Proses Keputusan Konsumen ‘

Keputusan pembelian

Menurut Schiffman dan Kanuk (Sumarwan 2003) mendefinisikan keputusan sebagai

pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih alternatif pilihan.

Menurut (Kotler, 2003) tahap–tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan
membeli yaitu :
1. Pengenalan Kebutuhan (Masalah)
2. Pencarian Informasi
3. Evaluasi alternatif
4. Keputusan Membeli
5. Perilaku pasca pembelian.
Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition)

• Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dalam perilaku proses keputusan dan
didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara situasi aktual yang memadai dan
keadaan yang diinginkan untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan.

• Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali adanya kebutuhan dan akan
membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya atau
disebabkan rangsangan eksternal seseorang (mengagumi HP/mobil baru tetangga,
menyaksikan iklan TV).
Contoh : Kebutuhan alat komunikasi yang multi fungsi (sebuah smartphone) selain
sebagai alat komunikasi juga merupakan kebutuhan untuk mendengarkan musik, alat
dokumentasi dan alat membantu pekerjaan.
Pencarian informasi

• Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses pengambilan keputusan serta
didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam
ingatan atau perolehan informasi dari lingkungan.
• Konsumen memandang kebutuhan dapat dipenuhi dengan membeli dan konsumsi suatu
produk sehingga termotivasi mencari informasi.

• Sumber informasi utama terhadap keputusan pembelian produk :

Sumber Pribadi Keluarga, teman, tetangga, kenalan

Sumber Komersial Iklan, pameran, wiraniaga, penyalur

Sumber Publik Media massa, internet

Sumber Pengalaman Pernah menangani, menguji dan menggunakan

Evaluasi Alternatif

• Evaluasi alternatif adalah mengevaluasi berbagai alternatif dan membuat pertimbangan

nilai terbaik untuk memenuhi kebutuhan.
• Proses dan model evaluasi konsumen saat ini bersifat kognitif yaitu memandang
konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk berdasarkan pertimbangan
yang sadar dan rasional.
• Setelah mengetahui berbagai merek yang tersedia di pasar, selanjutnya konsumen
melakukan penilaian tentang merek–merek tersebut. Pilihan konsumen tergantung pada
preferensi konsumen yang dipengaruhi oleh karakteristik ekstrinsik dan intrinsik.
• Kualitas intrinsik meliputi karakteristik fisik produk dan dapat diukur secara obyektif
sedangkan kualitas ekstrinsik mewakili karakteristik produk seperti merek, distribusi,
harga, kemasan dan asal mula produk (Simeone dan Marotta, 2010).

• Faktor lain yang mempengaruhi pilihan konsumen adalah Konsumen Individual (persepsi,
sikap, kepribadian, gaya hidup), Pengaruh Lingkungan pembelian konsumen (budaya,
kelas sosial, kelompok referensi, peran dan status) dan markteting strategy (iklan).
Keputusan Pembelian

• Pada tahap ini konsumen mengambil keputusan tentang apa yang dibeli, kapan membeli,
dimana membeli dan bagaimana cara membayar.
• Keputusan pembelian pada dasarnya ada tiga kategori yaitu
1. Pembelian Pemecahan masalah secara luas/terencana sepenuhnya
2. Pembelian pemecahan masalah secara terbatas /terencana
3. Pembelian tidak terencana.

Umumnya pembelian suatu produk cenderung mendekatkan pada maksud membeli dan
merek yang disukai.
Tipe Keputusan Pembelian

1. Pembelian Pemecahan masalah secara luas (Extended Problem Solving)

Adalah suatu proses pengambilan keputusan pembelian dimana pelanggan memerlukan
usaha dan waktu yang cukup besar untuk meneliti dan menganalisis berbagai alternatif.
Contoh; Mobil, Motor, Komputer.

2. Pemecahan masalah secara terbatas (Limited Problem Solving)

Adalah proses pengambilan keputusan belanja yang melibatkan upaya dan waktu yang
tidak terlalu besar, biasanya mengandalkan informasi pribadi dibanding ekternal.
Contoh: Parfum, Pasta Gigi, Sabun.

3. Pembelian Tidak Terencana (Impulse Buying)

Adalah keputusan pembelian yang dibuat oleh pelanggan secara spontan atau seketika
setelah melihat barang dagangan, biasanya dipajang pada tempat-tempat yang mudah
dilihat pelanggan seperti dekat tempat pembayaran/kasir.
Contoh : Ice Cream, Permen, Snack
Perilaku Pasca Pembelian

• Hasil evaluasi setelah membeli akan memberikan respon atau feedback atas produk yang
telah dibeli berupa kepuasan atau ketidakpuasan (perbandingan antara harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen).

• Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengonsumsi ulang produk
sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk tersebut dan mempengaruhi
tingkah laku pembelian berikutnya. Sedangkan perasaan tidak puas akan menyebabkan
konsumen kecewa dan menghentikan pembelian.

• Kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk didasarkan pada 3 (tiga) atribut yaitu
kualitas, kinerja dan kehandalan. Persepsi kualitas terdiri dari citra merek dan iklan.
Kinerja diartikan sebagai karakteristik utama pada produk dan kehandalan merupakan
probabilitas kinerja produk tidak gagal ketika melewati proses produksi (Jakpar et al.
2012).
Penggunaan Perilaku Konsumen
4 Tipe Proses Pembelian Konsumen

1. Proses Complex Decision Making

Terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi.
2. Proses Brand Loyalty
Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli
merek yang memberikan kepuasan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam
pengambilan keputusan.
3. Proses Limited Decision Making
Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki
keterlibatan kepentingan yang tinggi karena hanya memiliki sedikit pengalaman masa
lalu dari produk tersebut.
4. Proses Inertia
Tingkat kepentingan dengan barang rendah dan tidak ada pengambilan keputusan.
Konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal terhadap produk tersebut,
tetapi tidak ada waktu cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif.
4 Model tingkah laku keputusan dari seorang individu

1. Economic Man adalah manusia dipandang sebagai seorang individu yang dapat berfikir
secara rasional yaitu berusaha mendapatkan keuntungan marginal sama dengan biaya
marginal atau untuk memperoleh keuntungan maksimum.
2. Passive Man adalah manusia sebagai individu yang mementingkan diri sendiri dan
menerima berbagai macam promosi yang ditawarkan pemasar. Konsumen
digambarkan sebagai pembeli yang irasional dan implusif yang menyerah pada usaha
dan tujuan pemasar.
3. Cognitive Man adalah manusia sebagai individu yang berfikir memecahkan masalah.
Konsumen aktif mencari informasi dan berusaha melakukan keputusan yang
memuaskan.
4. Emotional Man adalah manusia sebagai individu yang memiliki perasaan mendalam
dan emosi yang mempengaruhi pembelian atau kepemilikan barang tertentu.
Kategori peran/orang dalam proses keputusan pembelian :

1. Pemrakarsa (Initiator)
Orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh (Influencer)
Orang yang pandangan/nasehatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan.
3. Pengambil keputusan (Decider)
Orang yang sangat menentukan sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian
(apakah membeli, apa yang dibeli, kapan membeli, dengan cara bagaimana membeli
dan dimana akan membeli).
4. Pembeli (Buyer)
Orang yang melakukan pembelian
5. Pemakai (User)
Orang yang mengkonsumsi produk/jasa
 Tugas

1. Mahasiswa sebagai seorang konsumen memerlukan produk dan seringkali membeli

produk yang diinginkan. Tuangkan dalam bentuk narasi bagaimana Saudara
mendapatkan produk tersebut dengan tahap–tahap yang dilewati hingga pasca
pembelian.
2. Dari 4 model tingkah laku keputusan pembelian seorang individu yaitu Economic Man,
Passive Man, Cognitive Man dan Emotional Man, Saudara termasuk kategori mana dan
berikan alasan Saudara.

--selamat mengerjakan --

Tugas dikumpulkan via email pada rentang waktu tanggal 17–19 Juli 2020.
(Pengumpulan tugas SEBELUM tanggal 17 Juli 2020 dan SETELAH tanggal 19 Juli 2020 tidak dikoreksi). Terimakasih.