ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN

PROLANIS DI PUSKESMAS KARANGGEDE

JURNAL

Disusun oleh :

ENDAH HASTUTININGSIH
F. 904. 017. 007

PROGRAM STUDI DIPLOMA III FARMASI

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

(STIKES) DUTA GAMA KLATEN

2019
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP
PELAYANAN PROLANIS DI PUSKESMAS KARANGGEDE

Endah Hastutiningsih 1), M.Nur Khamid2), Shesanti Citrariana3)

1) , 2), 3)
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Duta Gama Klaten
 INTISARI
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dicanangkan oleh Pemerintah untuk mewujudkan
terselenggaranya pemberian jaminan kesehatan yang layak bagi setiap peserta. Beberapa kendala
dalam pelayanan BPJS adalah antrean yang panjang. Angka kepuasan pelanggan peserta JKN di DIY
- Jawa Tengah hanya 73,8%. Tujuan penelitian ini adalah untuk tingkat kepuasan peserta BPJS
terhadap pelayanan Prolanis di Puskesmas Karanggede. Metode penelitian ini kualitatif dengan
pengukuran menggunakan skala likert. Instrumen penelitian yang akan digunakan adalah kuesioner.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pesera prolanis di Puskesmas Karanggede. Sedangkan
sampel diambil secara accidental sampling. Hasil penelitian dari menunjukkan pengunjung yang
datang berasal dari kelompok masyarakat peserta BPJS dengan peyakit hipertensi dan diabetes.
Sebagian besar pasien yang datang adalah pasien perempuan. Hasil penelitian dari sembilan indikator
penelitian tersebut terdapat enam indikator yang dapat dikatakan dalam kategori yang sangat puas dan
tiga indikator dalam katagori puas. Secara keseluruhan tingkat kesesuaian atas kepuasan pelayanan
Prolanis di Puskesmas Karanggede terhadap kepentingan masyarakat peserta BPJS dapat dikatakan
cukup tinggi yaitu mencapai 77,8%.

Kata Kunci : Tingkat kepuasan, Peserta BPJS, Prolanis

Endah Hastutiningsih 1 Mahasiswa STIKES Duta Gama Klaten
M.Nur Khamid2, Pembimbing I
Shesanti Citrariana3, Pembimbing II

ANALYSIS OF THE SATISFACTION LEVEL OF BPJS PARTICIPANTS ON

PROLANIS SERVICES IN PRIMARY HEALTH CARE KARANGGEDE PUSKESMAS

ABSTRACT
The National Health Insurance Program (JKN) launched by the Government to realize the provision
of adequate health insurance for each participant. Some obstacles in BPJS service are long lines. The
JKN participant satisfaction numbers in DIY - Central Java are only 73.8%. The purpose of this study
was to the level of satisfaction of BPJS participants in Prolanis services at Karanggede Health
Center. This research method is qualitative with measurements using a Likert scale. The research
instrument that will be used is a questionnaire. The population in this study were pesantren prolanis
patients at the Karanggede Health Center. While the sample was taken by accidental sampling. The
results of the study showed that visitors who came from the BPJS participating community groups
with hypertension and diabetes. Most of the patients who come are female patients. The results of the
research from the nine indicators of the study are six indicators that can be said to be in very satisfied
category and three indicators in the satisfied category. Overall the level of suitability of Prolanis
service satisfaction in the Karanggede Community Health Center towards the interests of the BPJS
participant community was found quite high, reaching 77.8%.

Keywords: Level of satisfaction, BPJS Participants, Prolanis

Endah Hastutiningsih 1 STIKES Duta Gama Klaten Student
M.Nur Khamid2, Supervisor I
Shesanti Citrariana3, Supervisor II
PENDAHULUAN digelar oleh BPJS Kesehatan selama
Antrean yang terlalu lama di tahun 2014. Hasil survey Myriad
loket Puskesmas Gresik banyak Research Committed menunjukkan
dikeluhkan masyarakat. Selain itu tingkat kepuasan fasilitas kesehatan yang
masyarakat juga mengeluhkan tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan
adanya dokter jaga di puskesmas dan diantaranya Puskesmas 73 persen, klinik
pelayanan tidak tepat waktu. 75 persen, RS pemerintah 73 persen dan
Ketidakramahan petugas puskesmas dan RS swasta 77 persen (Myriad Research,
minimnya penjelasan soal diagnosa 2015).
pasien juga dikeluhkan (Kompas, 2009). Kepuasan pasien BPJS dan non
Sejumlah puskesmas di Jakarta BPJS berbeda, hasil penelitian kepuasan
dipandang masih kurang dalam pasien di Wonogiri pada tahun 2015
memberikan pelayanan kesehatan bagi menunjukkan bahwa terdapat perbedaan
masyarakat. Survey ini dilakukan yang signifikan antara kepuasan pasien
Solidaritas Perempuan (SP) sejak Januari BPJS dan pasien non BPJS di RSUD Dr.
hingga pertengahan Maret 2015. Dari 12 Soediran Mangun Sumarso Wonogiri,
puskesmas yang dijadikan sampel, tujuh dengan hasil tingkat kepuasan pasien non
diantaranya masuk kategori pelayanan BPJS lebih baik dibandingkan dengan
buruk. (Dian 2015). pasien BPJS dengan selisih rerata
Program Jaminan Kesehatan keduanya sebesar 39,51%. Berdasarkan
Nasional (JKN) yang dicanangkan oleh pengisian kuesioner dan wawancara
Pemerintah untuk mewujudkan dalam mengukur tingkat kepuasan pasien
terselenggaranya pemberian jaminan dapat dijelaskan bahwa masih terdapat
kesehatan yang layak bagi setiap peserta beberapa macam pelayanan yang belum
dan/atau anggota keluarganya sebagai memuaskan, yaitu pelayanan dokter yang
pemenuhan kebutuhan dasar hidup dirasakan kurang karena dokter yang
penduduk Indonesia sebagaimana kurang komunikatif dengan pasien dan
disebutkan dalam UU No. 24 Tahun keluarganya, pelayanan perawat yang 4
2011 Pasal 3 telah berjalan delapan kurang memuaskan karena perawat yang
tahun. Evaluasi tentang manfaat menjadi kurang peduli dan tanggap terhadap
keanggotaan BPJS pun telah mulai kebutuhan pasien, pelayanan puskesmas
dilakukan, salah satunya riset yang yang lama sehingga membuat pasien
dilakukan oleh Myriad Research menunggu lama, pelayanan administrasi
Committed pada akhir tahun 2014 puskesmas yang kurang memuaskan, dan
tentang pelaksanaan program JKN yang ketidakpuasan pasien terhadap petugas
yang tidak transparan terhadap jumlah memberikan jawaban dalam kuesioner di
dan jenis obat yang sudah digunakan Puskesmas Karanggede yang dijadikan
(Sari, 2015). sampel.
Hasil survey dari PT Instrumen penelitian yang akan
Swasembada, di tahun 2016 angka digunakan adalah kuesioner.
kepuasan peserta JKN-KIS mencapai Kuesioner penelitian kemudian dibagi
78.6%, sementara indeks kepuasan kepada peserta prolanis sebagai
fasilitas kesehatan yang melayani pasien responden dibuat dalam bentuk rating
JKN-KIS secara total 76,2%, FKTP scale sesuai dengan skala pengukuran
adalah 76,3% dan FKRTL 76,3%. Angka yang dipakai.
tersebut sampai saat ini masih berada di Jumlah responden ini adalah
atas dari angka yang ditetapkan sesuai dengan jumlah responden yang
pemerintah. dipersyaratkan dalam Kepmenpan No. 25
Menurut data dari BPJS tahun 2004. Populasi dalam penelitian ini
Kesehatan Wilayah Jawa Tengah – adalah pasien pesera prolanis di
Yogyakarta tahun 2015, angka kepuasan Puskesmas Karanggede. Sedangkan
pelanggan peserta JKN di DIY - Jawa sampel diambil secara accidental
Tengah hanya 73,8%. Angka kepuasan sampling, yaitu pasien peserta prolanis
tersebut meningkat pada akhir 2016 yang yang datang untuk berobat ke Puskesmas
mencapai 78,6%. saat ditemui oleh peneliti. Analisis data
Berdasarkan uraian tersebut diperoleh dengan menggunakan
maka perlu dilakukan penelitian tentang persentase Rata-rata skor
tingkat kepuasan peserta BPJS terhadap
pelayanan Prolanis di Puskesmas HASIL DAN PEMBAHASAN
Karanggede. Pengukuran kualitas pelayanan
Prolanis di Puskesmas Karanggede
METODE PENELITIAN ini dilakukan dengan memberikan
Pelaksanaan survey kuesioner kepada 100 responden untuk
menggunakan pendekatan metode mengisi kuesioner sesuai dengan
kualitatif dengan pengukuran pendapat masing - masing responden
menggunakan skala likert. Sumber data tentang pelayanan yang diterimanya.
diperoleh melalui responden yaitu Pengumpulan data dengan instrumen
pasien peserta Prolanis yang kuesioner dalam penelitian ini
memberikan data berupa kata kata dilakukan pada tanggal 2 April 2019
atau kalimat pernyataan atau dan tanggal 4 April 2019.
Tabel 1. Karakterisktik Responden Pelayanan berkualitas yang
Penelitian
menjadikan puskesmas sebagai
Jenis kelamin Respon % rujukan awal untuk mendapatkan
Perempuan 80 80
Laki – laki 20 20 layanan kesehatan bagi masyarakat.
Untuk itu Puskesmas Karanggede
Berdasarkan hasil penelitian
berupaya sebaik mungkin meningkatkan
yang telah dilaksanakan diperoleh data
kualitas pelayanan dengan membenahi
seperti yang terlihat dalam Tabel 1,
berbagai sisi pelayanan demi terciptanya
berdasarkan tabel tersebut dapat
kualitas pelayanan yang baik demi
dinyatakan bahwa keseluruhan responden
kepuasan masyarakat pemakai jasa
yang berjumlah 100 orang terdiri dari 80
layanan program Prolanis.
orang (80 %) responden perempuan dan
Berikut ini akan disajikan hasil
20 orang (20%) responden laki-laki. Hal
temuan dalam penelitian ini mengenai
ini mengindikasikan bahwa sebagian
kepuasan masyarakat akan kualitas
besar responden yang datang ke
pelayanan Prolanis di Puskesmas
Puskesmas Karanggede adalah oleh
Karanggede.
kaum perempuan dengan tujuan untuk
memperoleh layanan kesehatan program
Kesesuain persyaratan pelayanan
Prolanis.
Tabel 3. Kesesuaian Persyaratan
Table 2. Jenis Penyakit Responden Pelayanan
Penelitian
%
Jenis penyakit Respon % Jumlah Skor
Jawaban Skor Total
responden Rata-
Hipertensi 44 44
rata
Diabetes 56 56
Tidak
1 0 0
sesuai
Berdasarkan Tabel 2 dapat Kurang
2 1 2
diketahui bahwa sebagian besar sesuai 79,25
Sesuai 3 81 243
responden dengan penderita diabetes Sangat
4 18 72
yaitu 56 orang (56%), sedangkan Sesuai

responden dengan penderita hipertensi Berdasarkan hasil survey dengan

adalah 44 orang (44%). Kodisi seperti ini responden diperoleh data hasil
mencerminkan bahwa jumlah penderita penelitian seperti yang terlihat dalam
hipertensi dan diabetes sangat tinggi. Hal tabel 3 yang berkaitan dengan
ini mengindikasikan bahwa kegiatan indikator persyaratan pelayanan.
Prolanis di Puskesmas Karanggede Mayoritas responden 81 orang
sangat bermanfaat bagimasyarakat menyatakan tingkat kesesuain
peserta BPJS. persyaratan pelayanan oleh responden
dinyatakan telah sesuai, 18 orang Kecepatan waktu Dalam Memberikan
menyatakan sangat sesuai dan hanya 1 Pelayanan
orang responden yang menyatakan Tabel 5. Kecepatan Waktu Dalam
Memberikan Pelayanan
bahwa persyaratan pelayanan kurang
sesuai. %
Jumlah Skor
Hasil tabulasi dari indikator Jawaban Skor Total
responden Rata-
menghasilkan bobot rata - rata rata
Tidak
1 1 1
sebesar 79,25% sehingga secara cepat
Kurang
keseluruhan indikator persyaratan 2 18 32
cepat 72,5
pelayanan dalam kondisi yang Cepat 3 67 201
Sangat
sangat puas. 4 14 56
cepat

Berdasarkan Tabel 5 di atas maka

Kemudahan Prosedur Pelayanan
dapat dikatakan bahwa 67 orang
Tabel 4. Kemudahan Prosedur Pelayanan
responden menyatakan cepat dalam
% proses pelayanan, 18 orang responden
Jumlah Skor
Jawaban Skor Total mejawab kurang cepat, 14 orang
responden Rata-
rata
menyatakan sangat cepat dan 1 orang
Tidak
1 3 3
mudah responden menyatakan tidak cepat.
Kurang
2 8 16
mudah 74
Mudah 3 79 237 Kejelasan Jadwal Pelayanan
Sangat
4 10 40 Tabel 6. Kejelasan Jadwal Pelayanan
mudah

Berdasarkan tabel 4, dapat %

Jumah Skor
diperoleh gambaran mengenai tingkat Jawaban Skor Total
responden Rata-
kepuasan masyarakat dari indikator rata
Tidak
1 1 1
tingkat kemudahan prosedur pelayanan, jelas
Kurang
dimana responden menyatakan 2 4 8
jelas 85,75
79 orang menyatakan mudah, Jelas 3 46 138
Sangat
10 orang menyatakan sangat mudah, 4 49 196
jelas
8 orang menyatakan kurang mudah Gambaran kejelasan jadwal

dan 3 orang menyatakan tidak pelayanan dapat terlihat dalam tabel 6

mudah. Bila secara keseluruhan dimana 49 orang menyatakan sangat

indikator dirata-rata, maka akan jelas akan jadwal pelayanan, 46 orang

diperoleh bobot sebesar 74%. yang menyatakan jelas, 4 orang yang

menyatakan kurang jelas dan 1 orang
yang menyatakan tidak jelas.
Berdasarkan data tersebut diatas, maka Dari tabel 8 menggambarkan
dapat diperoleh rata-rata skor sebesar bahwa responden tidak meragukan
85,75%. kemampuan petugas, hal ini terlihat
dimana terdapat 76 orang responden
Kesesuaian Produk Dengan Hasil Yang menyatakan bahwa petugas kompeten, 20
Diberikan orang responden mneyatakan sangat
Tabel 7. Kesesuaian Produk Dengan kompeten, 4 orang menyatakan kurang
Hasil Yang Diberikan
kompeten. Dari indikator tersebut, dinilai
% oleh responden dalam kategori yang
Jumlah Skor
Jawaban Skor Total yang sangat puas karena skor rata-rata
responden Rata-
rata adalah 79%.
Tidak
1 0 0
sesuai
Kurang
2 21 42 Perilaku Petugas Pelayanan Terakait
sesuai 77,25
Sesuai 3 49 147 Kesopanan dan Keramahan
Sangat
4 30 120 Tabel 9. Perilaku Petugas Pelayanan
sesuai

Berdasarkan table 7 dapat %

Jumlah Skor
digambarkan bahwa kesesuaian produk Jawaban Skor Total
responden Rata-
rata
yaitu kegiatan Prolanis sebagian
Tidak
responden 49 orang menyatakan sesuai, sopan
1 0 0
dan
30 orang responden menyatakan sangat ramah
sesuai, 21 orang responden menyatakan Kurang
sopan
2 7 14
kurang sesuai. Secara keseluruhan dari dan
ramah 80
hasil skor rata-rata indikator ini yaitu Sopan
77,25%. dan 3 66 198
ramah
Sangat
sopan
Kompetensi Petugas Pelayanan 4 27 108
dan
Tabel 8. Kompetensi Petugas Pelayanan ramah

%
Jumlah Skor Berdasarkan tabel 9 diatas
Jawaban Skor Total
responden Rata-
memperlihatkan bahwa 66 orang
rata
Tidak responden merasakan kalau petugas
1 0 0
kompenten
Kurang
2 4 8
dalam memberikan pelayanan juga
kompenten 79
Kompenten 3 76 228 disertai dengan sikap yang ramah dan
Sangat
kompenten
4 20 80 sopan, 27 orang responden menilai
perilaku petugas sangat sopan dan
ramah, 7 orang responden menilai bobot nilai tersebut dirata - rata, maka
perilaku petugas kurang sopan dan akan diperoleh bobot sebesar 78,75%.
ramah. Hasil dari nilai rata - rata
Penanganan Pengaduan Pengguna
sebesar 80%.
Layanan
Kualitas Sarana dan Prasarana Tabel 11. Penanganan Pengaduan
Tabel 10. Kualitas Sarana dan Prasarana Pengguna Layanan

%
% Jumlah
Skor
Jumah Skor Jawaban Skor respond Total
Jawaban Skor Total Rata-
responden Rata- en
rata
rata
Tidak
Buruk 1 2 2 1 3 3
ada
Cukup 2 20 40
Ada
Baik 3 39 117 78,75
tetapi
Sangat 2 10 20
4 39 156 tidak
baik
berfungsi
73,75
Berfungs
Berdasarkan table 10 diatas i kurang 3 76 228
dapat dilihat bahwa 39 orang maksimal
Dikelola
responden menilai kualitas sarana dengan 4 11 44
baik
prasarana sangat baik, 39 orang
responden menilai baik, 20 orang Dari table 11 dapat dilhat bahwa
menilai cukup dan sebagian responden 76 orang responden menjawab tentang
menilai buruk yaitu pada 2 orang penanganan pengaduan berfungsi tetapi
responden. kurang maksimal, 11 orang responden
Berdasarkan tabel di atas, maka menjawab dikelola dengan baik, 10 orang
dapat dinyatakan bahwa indikator responden menjawab ada tetapi tidak
tentang kualitas sarana dan prasarana berfungsi, dan sebagian kecil menjawab
berada dalam kondisi yang baik. tidak ada yaitu 3 orang responden.
Hal ini dinyatakan oleh sebagian Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat
besar responden yang memberikan bahwa nilai rata rata dari indikator
penilaian maksimal atas pertanyaan penanganan pengaduan pengguna
yang diberikan. Sehingga apabila layanan sebesar 73,75%.

Analisis Hasil Penelitian

Tabel 12. Skor Rata-rata Unsur Penilaian

Rata-rata
No Unsur Penilaian Keterangan
Skor
1. Kesesuain persyaratan pelayanan 79,5% Sangat puas
2. Kemudahan prosedur pelayanan 74% Puas
 3. Kecepatan waktu pelayanan 72,5% Puas
4. Kejelasan jadwal pelayanan 85,75% Sangat puas
5. Kesesuaian produk dengan hasil yang diberikan 77,25% Sangat puas
6. Kompetensi petugas pelayanan 79% Sangat puas
7. Perilaku petugas pelayanan 80% Sangat Puas
8. Kualitas sarana dan prasarana 78.75% Sangat puas
9. Penanganan pengaduan pengguna layanan 73,75% Puas
Total Prosentase bobot skor 77,8 % Sangat puas

Dalam tabel 12 merupakan ditingkatkan karena masih ada beberapa

gambaran hasil penilaian seluruh responden menyatakan kinerja yang
indikator yang diteliti dalam penelitian tidak baik ataupun kurang baik.
ini. Dari sembilan indikator penelitian Pembahasan
tersebut terdapat enam indikator yang Kesesuain persyaratan pelayanan.
dapat dikatakan dalam kategori yang Persyaratan untuk mendapatkan
sangat puas dan tiga indikator dalam pelayanan menjadi sangat penting
katagori puas. mengingat masyarakat peserta BPJS di
Dalam Tabel 12 dapat diterangkan sekitar wilayah kerja Puskesmas
bahwa secara keseluruhan tingkat Karanggede harus memenuhinya agar
kesesuaian atas kepuasan pelayanan mendapatkan pelayanan seperti yang
Prolanis di Puskesmas Karanggede diharapkan. Bila sebelumya persyaratan
terhadap kepentingan masyarakat peserta sudah disosialisasikan dengan baik maka
BPJS dapat dikatakan cukup tinggi yaitu masyarakatpun akan dapat dengan mudah
mencapai 77,8%. Artinya secara mempersiapkan baik dari sisi
keseluruhan kepentingan masyarakat administrasi maupun teknisnya.
pesertas BPJS sudah terlayani dengan Kemudahan Prosedur Pelayanan.
baik sebesar 77,8%. Hal tersebut dapat Tidak dapat dipungkiri bahwa kadang
dikatakan suatu pencapaian yang tinggi beberapa peserta BPJS tidak dapat
atas kinerja pelayanan Prolanis di dengan mudah untuk mendapatkan
Puskesmas Karanggede dan respon informasi tentang prosedur pelayanan
masyarakat pengguna layanan BPJS Prolanis, sehingga pasien peserta BPJS
tersebut juga sangat baik. tidak dapat mengikuti kegiatan Prolanis.
Berdasarkan perhitungan di atas, Sebagai langkah perbaikan maka
secara keseluruhan indeks kepuasan Puskesmas Karanggede telah
masyarakat peserta BPJS akan pelayanan meninkatkan kualitas dan kuantitas SDM
Prolanis di Puskesmas Karanggede dapat dalam pelaksanaan kegiatan Prolanis.
dikatakan dalam kondisi yang baik, Kecepatan Waktu Dalam
namun perlu digarisbawahi bahwa Memberikan Pelayanan. Bila dilihat
kualitas pelayanan masih harus berdasarkan indikator penilaian, apabila
dirata-rata akan diperoleh bobot nilai dengan tugas dan pokok pekerjaan
sebesar 72,5 yang artinya responden masing-masing petugas dan telah cukup
memberikan penilaian terhadap kinerja lama bekerja di Puskesmas.
kecepatan pelayanan Prolanis di Perilaku Petugas Pelayanan
Puskesmas Karanggede berada dalam Terakait Kesopanan dan Keramahan.
kondisi puas. Hasil dari nilai rata-rata sebesar 80%,
Kejelasan Jadwal Pelayanan. sehingga dapat dikatakan bahwa
Berdasarakan data, maka dapat penilaian masyarakat akan indikator
diperoleh nilai rata-rata sebesar kinerja kesopanan dan keramahan
85,75% sehingga dapat dijelaskan petugas pelayanan di Puskesmas
bahwa mayoritas responden sangat Karanggede sangat puas.
puas dengan jadwal pelayanan Kualitas Sarana dan Prasarana.
Prolanis di Puskesmas Karanggede, Berdasarkan data, maka dapat dinyatakan
karena jadwal pelayanan yang jelas dan bahwa indikator tentang kualitas sarana
dapat dipertanggungjawabkan. dan prasarana berada dalam kondisi yang
Kesesuaian Produk Dengan Hasil baik. Hal ini dinyatakan oleh sebagian
Yang Diberikan. Secara keseluruhan dari besar responden yang memberikan
hasil nilai rata-rata indikator ini yaitu penilaian maksimal atas pertanyaan yang
77,25% responden menyatakan sangat diberikan. Sehingga apabila bobot nilai
puas dengan kesesuain pelayanan yang tersebut dirata-rata, maka akan diperoleh
diberikan dengan semua kegiatan di bobot sebesar 78,75% dimana
Prolanis. Puskesmas Karanggede menggambarkan bahwa peserta BPJS
berusaha untuk melaksanakan semua sangat puas akan kualitas sarana dan
pelayanan Prolanis meliputi senam, prasaran pada kegiatan Prolanis di
edukasi, pemeriksaan umum, Puskesmas Karanggede.
pemeriksaan laboratorium dan pelayanan Penanganan Pengaduan Pengguna
farmasi. Kadang ada beberapa pelayanan Layanan. Puskesmas Karanggede sudah
yang kurang maksimal karena terkendala berusaha sebaik mungkin menerima
sumber daya manusia ataupun padatnya keluhan pasien dengan menyediakan
jadwal pelayanan yang lain. kotak saran atau pengaduan di setiap
Kompetensi Petugas Pelayanan. ruang pelayanan. Pengumpulan hasil
Kemampuan petugas Prolanis di dilakukan setiap hari setelah jam
Puskesmas Karanggede memang sudah pelayanan kemudian dilakukan
tidak diragukan lagi karena SDM yang identifikasi. Karena terlalu panjang
ada merupakan orang yang ahli sesuai prosedur penanganan maka pengaduan
dari pasien belum bisa dilakukan pada kesesuaian produk dengan hasil yang
waktu sama. diberikan, kompetensi petugas pelayanan,
Total Hasil Perhitungan. Secara perilaku petugas pelayanan dan kualitas
keseluruhan tingkat kesesuaian atas sarana dan prasarana. Pengukuran tingkat
kepuasan pelayanan Prolanis di kepuasan pasien peserta BPJS terhadap
Puskesmas Karanggede terhadap pelayanan Prolanis di Puskesmas
kepentingan masyarakat peserta BPJS Karanggede. Secara keseluruhan
dapat dikatakan cukup tinggi yaitu menunjukkan hal yang positif dan
mencapai 77,8%. Artinya secara dokategorikan dalam kondisi yang baik
keseluruhan kepentingan masyarakat atau bagus.
pesertas BPJS sudah terlayani dengan
baik sebesar 77,8%. Hal tersebut dapat DAFTAR PUSTAKA
dikatakan suatu pencapaian yang tinggi Keputusan Menteri PAN No 25 /
MenPan / 2 / 2004 tentang
atas kinerja pelayanan Prolanis di
Pedoman Umum Penyusunan
Puskesmas Karanggede dan respon Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
masyarakat pengguna layanan BPJS
Peraturan Menteri Kesehatan No 75
tersebut juga sangat baik. tahun 2014 tentang Puskesmas.
Undang-undang No 24 tahun 2014
tentang Jaminan Pelayanan
PENUTUP Kesehatan
Myriad Research tahun 2015, Tingkat
Kesimpulan
Kepuasan Fasilitas Kesehatan
Berdasarkan hasil penelitian yang Bekerjasama Dengan BPJS
Kesehatan.
seperti yang telah dipaparkan dalam bab
Tjiptono, Fandy 1997, Manjemen Jasa,
sebelumnya, maka dapat diambil suatu cetakan ketiga, Yogyakarta.
Junaidi tahun 2002, Kepuasan Konsumen
kesimpulan berikut ini : Kualitas
Atas Suatu Produk Dengan
pelayanan Prolanis di Puskesmas Kinerja Yang Dirasakan
Konsumen Atas Produk
Karanggede telah mengalami
Peraturan BPJS Nomor 1 Tahun 2014
peningkatan sehingga kepuasan tentang Penyelenggaraan Jaminan
Kesehatan
masyarakat pengguna jasa juga
Kotler P, ( 1988 ).
meningkat. Ada 3 indikator dengan ManajemenPemasaran.
Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat
katagori puas yaitu : kemudahan
Kepuasan Pelangga Untuk
prosedur pelayanan, kecepatan waktu Menaikkan Pangsa Pasar,
Penerbit Rineke Cipta, Jakarta.
peyananan dan penanganan pengaduan
Junaidi, S, 2002. Pengaruh
pengguna layanan. Ada 6 indikator Ketidakpuasan Konsumen,
Karakteristik Kategori Produk dan
sangat puas, yaitu kesesuaian persyaratan
Kebutuhan Mencari Variasi
pelayanan, kejelasan jadwal pelayanan, Terhadap Keputusan Perpindahan
 Merek, Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Indonesia.
Budiastutu, 2002. Faktor-faktor Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit
Haryanti, 2000. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Surabaya:
Universitas Airlangga.
Indarjati.a, 2001. Kepuasan Konsumen.
Jakarta. Rajawali Pers.