Komputasi pengguna akhir (EUC), jika belum, seharusnya topik yang menjadi perhatian

utama untuk semua tingkatan bisnis pengelolaan. EUC telah memungkinkan cara berpikir
baru tentang penerapan teknologi untuk masalah bisnis. Memiliki menjadi identik dengan
fungsi bisnis itu orang melakukan: melakukan pekerjaan tanpa bantuan bentuk apa pun
teknologi pribadi hampir tidak terpikirkan oleh kebanyakan orang pekerja. Singkatnya, itu
besar, mahal, sebagian besar tidak dikelola, dan itu tidak akan hilang. Untuk ini alasannya,
sangat penting untuk semua bisnis memahami dinamika komputasi pengguna akhir dan

tahu cara mengelolanya. Sebagai sarana untuk lebih memahami komputasi pengguna akhir,

Nolan, Norton & Co. (NNC) telah menyelesaikan dua jurusan, studi benchmarking multi-
perusahaan pada subjek. Itu pertama kali dilakukan di Amerika Utara, dan yang paling
banyak

baru-baru ini di Australia. Artikel ini menyoroti dan menjelaskan temuan utama dari
penelitian Australiaprogram.

Komputasi pengguna akhir lebih mahal daripada kebanyakan

organisasi mengenali

Sejak masuknya PC pertama ke organisasi besar, ada telah berupaya untuk mengukur biaya
total mereka yang sebenarnya. Itu angka-angka tertentu bervariasi dari waktu ke waktu, tetapi
satu memiliki karakteristik lingkungan yang signifikan tetap tidak berubah: setidaknya
setengah (dan sebanyak 90 persen, dengan beberapa perkiraan) dari total biaya EUC
lingkungan dalam bentuk masyarakat informal, tidak dikelola dukungan rekan. Komponen
pendukung "tersembunyi" dari total biaya tidak terukur dan tidak dikenal di sebagian besar
organisasi. Di perusahaan Australia, biaya rata-rata yang terlihat dari EUC workstation
berada dalam kisaran A $ 2.000-7.500 per tahun. (Ini termasuk: perangkat keras, perangkat
lunak, periferal dan konektivitas untuk teknologi PC, LAN, host dan WAN mendukung
definisi kita tentang EUC, disusutkan pada tiga tahun, dasar garis lurus; dan personel
pendukung yang “terlihat” berdedikasi untuk lingkungan EUC.) Ini sedikit lebih rendah dari
kisaran yang diamati dalam studi NNC 1992 tentang komputasi pengguna akhir dan
kelompok kerja di Amerika Utara.
Biaya yang lebih rendah di Australia ini bertentangan dengan awal hipotesis bahwa pajak dan
tarif akan menghasilkan lebih tinggi biaya unit di Australia daripada di Amerika Utara.
(Diskusi selanjutnya tentang praktik manajemen akan jelajahi perbedaan ini secara lebih
mendalam.) Dukungan tersembunyi dalam penelitian ini didefinisikan sebagai waktu individu
yang tidak memiliki tanggung jawab yang ditentukan untuk menyediakan dukungan
komputer, yang bagaimanapun menghabiskan 10 persen atau lebih dari waktu mereka
“memberikan dukungan kepada kolega bisnis dalam penggunaan komputer untuk
melakukannya pekerjaan ”. Biaya tambahan dari dukungan tersembunyi ini membawa total
biaya tahunan per workstation di perusahaan Australia hingga kisaran mulai dari A $ 6,000-
20,000 (Gambar 1).

Level dukungan khusus dan tersembunyi mencari sebuah

kesetimbangan

Manajer di semua lini bisnis berada di bawah tekanan yang luar biasa untuk mengurangi
biaya. Pada suatu waktu, fungsi IS tampaknya dibebaskan dari tekanan ini, dilihat sebagai
saluran untuk pemotongan biaya, pengurangan jumlah karyawan teknologi. Aksesibilitas dan
proliferasi pengguna akhir teknologi telah bekerja untuk menghilangkan mitos IS berfungsi
dan membawanya ke set yang sama akuntabilitas sebagai sisa bisnis. Di sebagian besar area
bisnis, “buah yang mudah digantung” untuk pemotongan biaya sering kali merupakan
penghilangan jumlah kepala administrasi melalui pengenalan alat komputasi pengguna akhir
(mis. alat pengolah kata menggantikan pengetik). Untuk IS fungsi, eliminasi jumlah pegawai
(atau penghindaran) miliki berada di fungsi dukungan pengguna.

Masalah dengan pendekatan ini adalah bahwa mereka tidak raih apa yang mereka inginkan,
di pada akhirnya,. Kami telah menentukan bahwa upaya untuk mengurangi jumlah staf
dukungan IS hanya berfungsi untuk menggesernya dari sumber daya yang resmi yang diakui
dan dikelola secara eksplisit untuk "Bawah tanah", informal, tidak dikelola dan sering sumber
daya dukungan tanpa kualifikasi. Padahal ada yang luas variasi dalam campuran antara
tingkat formal dan dukungan informal, ada keseimbangan yang dapat diprediksi untuk total
headcount dukungan komputer di sebagian besar organisasi. Banyak organisasi IS mengelola
ukuran dukungan mereka kontingen personel berdasarkan beberapa ukuran besarnya operasi
(yaitu jumlah pengguna atau jumlah workstation). Di Amerika Utara, sudah menjadi praktik
yang cukup umum untuk menggunakan aturan praktis l: 100 - satu orang pendukung yang
berdedikasi untuk setiap 100 pengguna. Di Australia, alokasi dukungan khusus sumber daya,
sebagai suatu peraturan, sedikit lebih murah hati: rata-rata alokasi sumber daya dukungan
khusus adalah satu waktu penuh setara untuk setiap 77 pengguna. Ukuran dan tingkat
spesialisasi adalah alasan utama perbedaan ini. Pada akhirnya, bagaimanapun, persyaratan
untuk dukungan EUC jatuh ke kisaran yang sangat sempit: rata-rata, untuk setiap sembilan
pengguna komputer dalam suatu organisasi, ada satu waktu penuh setara dalam dukungan
(dengan kisaran enam hingga 12 pengguna per padanan sepenuh waktu di Australia). Ini
bukan pernyataan keinginan atau bahkan persyaratan, tetapi aktual Konsumsi: ini, cukup
konsisten, adalah berapa banyak dukungan yang diperlukan untuk komputasi pengguna akhir
saat ini mode manajemen (Gambar 2).

Apa yang diperlukan kemudian, untuk mengelola ini dengan baik Fenomena, adalah untuk
memahami lebih baik pengaruhnya dan komposisi komponen pendukung tersembunyi EUC.

Kualitas antarmuka adalah yang terbaik

pengaruh pada dukungan tersembunyi

Dukungan tersembunyi untuk EUC ada karena banyak alasan. Kita tahu bahwa jumlah
dukungan tersembunyi ada di organisasi dipengaruhi secara signifikan oleh jumlah dukungan
formal tersedia: dukungan kurang formal tersedia, semakin banyak dukungan tersembunyi
akan muncul. Namun, pengetahuan itu saja tidak cukup untuk mengatasi masalah kendala
sumber daya yang paling banyak dihadapi organisasi. Sangat konyol untuk menyarankan
peningkatan itu ukuran struktur dukungan EUC formal berdasarkan pesanan besarnya akan
menghilangkan dukungan tersembunyi untuk EUC. Dukungan tersembunyi juga ada karena
ada ketidakmampuan pada bagian pengguna untuk menggunakan dengan benar yang tersedia
alat. Secara intuitif, kami mengharapkan persyaratan untuk ad hoc, dukungan tersembunyi
untuk sangat dipengaruhi oleh tingkat kemampuan atau keahlian pengguna. Memang, praktik
terbaik studi kasus menunjukkan bahwa upaya bersama untuk memberikan pelatihan dasar
dalam perangkat alat komputasi standar dapat secara dramatis mengurangi permintaan help-
desk. Partisipan kelompok penelitian mengukur beberapa aspek keahlian dan kemampuan
pengguna. Tak satu pun dari faktor-faktor ini - kemampuan untuk menyelesaikan tugas-tugas
dasar menggunakan teknologi komputer, kemampuan untuk menggunakan berbagai alat
komputasi, kemahiran umum dengan komputer, atau spesifik kecakapan dengan alat
komputer tertentu - menunjukkan a korelasi signifikan dengan jumlah dukungan tersembunyi
dalam organisasi. Grup tidak menemukan satupun bukti terukur bahwa tingkat keahlian
pengguna adalah "Kunci" untuk memahami persyaratan untuk disembunyikan

dukung. Dukungan tersembunyi juga ada karena itu adalah yang paling cara yang bijaksana
untuk memecahkan masalah langsung. Terlepas dari tingkat kemahiran, pengguna masih akan
bergantung pada sumber daya terdekat yang tersedia untuk bantuan. Antarmuka - sarana
spesifik yang dengannya seseorang “berkomunikasi” dengan teknologi - adalah satu - satunya
sumber daya yang lebih dekat dengan a masalah penggunaan komputer daripada rekan bisnis
di meja depan. Ini adalah kualitas mesin manusia antarmuka - koleksi tata letak keyboard dan
layar, pesan, ikon, suara, warna, urutan penekanan tombol, dll. yang merupakan "wajah"
teknologi untuk pengguna - yang memiliki pengaruh terbesar pada permintaan akan bantuan
hari untuk EUC. Kualitas antarmuka manusia-mesin adalah ditentukan oleh polling para
pengguna teknologi. Pengguna diminta untuk menilai sejauh mana teknologi tersebut cocok
dengan cara mereka berpikir dan bekerja; sejauh mana dimana pesan, ikon dan suara itu
teknologi yang dikirim kepada mereka memiliki arti bagi mereka; dan sejauh mana interaksi
mereka dengan teknologi konsisten dan bermakna di antara komputer yang berbeda alat yang
mereka gunakan. Korelasi antara respons terhadap pertanyaan-pertanyaan ini dan jumlah
dukungan tersembunyi dalam organisasi sangat kuat. Jelas bahwa kualitas fungsional
antarmuka teknologi sejauh ini dampak paling signifikan terhadap sejauh mana rekan bisnis
dipanggil untuk dukungan ad hoc dalam penggunaan komputer. Itu adalah ketika penggunaan
teknologi mulai mendekati intuisi pengguna bahwa persyaratan untuk bantuan berkurang atau
bahkan menghilang. Sejauh mana desain teknologi dan antarmuka yang cocok dengan cara
orang bekerja dan berpikir menentukan jumlah iklan dukungan hoc yang diperlukan dalam
lingkungan tertentu. Meskipun ada beberapa aturan lintas antarmuka tertentu desain yang
berlaku secara universal, tidak ada antarmuka tunggal atau sistem operasi yang merupakan
"jawaban" untuk mengurangi butuhkan untuk dukungan tersembunyi. Selama ada perbedaan
dalam pemikiran dan proses kerja yang berbeda individu, akan ada fitur yang berbeda dari
apa pun antarmuka komputer yang akan bekerja paling baik untuk mereka.

Ada kata - kata penting yang perlu diperhatikan dalam menyoroti Terang dari temuan ini.
Reaksi yang bermaksud baik (dan pemasok teknologi yang haus akan penjualan akan
“meningkatkan” antarmuka dengan menambahkan fungsi dan fitur, bel dan peluit Ini adalah
pendekatan yang salah dengan fundamental masalah, yaitu bahwa orang menghabiskan
terlalu banyak waktu mengutak-atik teknologi. Apa yang perlu kita perhatikan apakah itu,
dalam kata-kata Massachusetts Institute of Kepala Lab Media Teknologi, Nicholas
Negroponte, “The budaya komputer telah belajar dari antarmuka manusia penelitian bahwa
bentuk interaksi paling tinggi adalah kurang: kurang lebih ”. Pada akhirnya, kita harus
memiliki teknologi yang bekerja untuk orang, bukan teknologi itu orang harus bekerja.

Komputasi "pribadi" untuk bisnis adalah

oxymoron

Semakin jelas bahwa campuran fitur dari dua fase pertama adalah apa yang sekarang dituntut
dari apa pun lingkungan komputasi: keandalan dan keamanan fase institusional, bersama
dengan fleksibilitas dan pemberdayaan fase individu. Di atas ini semua persyaratan duduk
persyaratan untuk interoperabilitas dan komunikasi elektronik yang mudah dengan berbagai
macam pengguna lain (atau bahkan bukan pengguna). Untuk terhubung telah menjadi satu-
satunya cara untuk menjadi efektif dalam penggunaan pengguna akhir teknologi komputasi.
Perusahaan modal ventura Amerika telah merekam dengan klien mereka untuk menyatakan
itu "... komputer yang tidak terhubung hampir cukup tak berguna". Salah satu manfaat utama
dari fase individu adalah sejauh mana ia mengembangkan proporsi bisnis yang besar orang
dengan tingkat pemahaman yang tinggi tentang penggunaan teknologi untuk memecahkan
masalah bisnis. Fase ini memperkenalkan pendekatan inovatif yang tak terhitung jumlahnya
untuk menyelesaikan masalah bisnis. Inilah manfaat dari fase pribadi tidak boleh dilepaskan
dalam pengenalan komputasi workgroup yang terhubung. Apa yang perlu terjadi? adalah
pembangunan infrastruktur dengan ketelitian yang cukup dan fleksibilitas untuk
memungkinkan komputasi yang dipersonalisasi.

Penekanan biaya jangka pendek salah penempatan.

Selama fase individu, ketika mayoritas inplace Teknologi EUC diperoleh, pembenaran untuk
teknologi didasarkan pada pengembalian jangka pendek. Ini pengembalian biasanya
digambarkan sebagai produktivitas individu peningkatan, dengan potensi penghematan biaya
dalam bentuk penghindaran jumlah pegawai atau pengurangan jumlah pegawai. Janji-janji ini
sudah cukup untuk mendapatkan teknologi di pintu. Apa yang terjadi sekarang adalah
seorang jenderal mempertanyakan nilai dari akuisisi EUC ini: manajemen ingin melihat
pengembalian yang dijanjikan, pengurangan biaya yang dijanjikan. Masalahnya adalah ini
pertanyaan ditanyakan bukan dari pengguna teknologi (siapa menggambarkan manfaat
awalnya), tetapi dari teknologi pemasok (grup IS). Tanggapan dari IS yang tertekan
kelompok untuk mengambil jalan pintas pada penyediaan layanan dan infrastruktur
pendukung untuk EUC, karena ini adalah area di mana mereka dapat melakukan kontrol. Di
bawah tekanan biaya langsung, kelompok IS selalu memotong tingkat sumber daya dukungan
yang tersedia. Ini biasanya berarti hanya dukungan dari profesional IS tersedia dalam mode
krisis. Preventif dan permanen tindakan korektif terhadap penyelesaian masalah menjadi
pengecualian daripada aturan. Beberapa tersedia sumber daya beroperasi dengan efektivitas
berkurang dan efisiensi pasti berkurang. Fakta ini tidak hilang pada pengguna - ada tingkat
kesadaran yang tinggi di antara pengguna nilai uang yang mereka terima dari yang tersedia
dukung. Bahkan ketika mereka tidak membayar untuk itu secara langsung (seperti biasanya
terjadi dengan EUC), pengguna tahu kapan dukungan terlalu mahal atau tidak efisien.
Pengguna acak penilaian nilai yang dirasakan dari uang yang tersedia Dukungan EUC
memiliki korelasi yang sangat kuat dengan biaya per-workstation aktual. Pengguna tidak
tertipu oleh ketidakmampuan dan janji-janji palsu.

Kesimpulan

Harapan yang memungkinkan komputasi pengguna akhir bisnis untuk diminimalkan dalam
tuntutan biaya melalui komponen dan penggunaan teknologi
Ini sudah adil mudah dicapai dengan komponen teknologi: biaya PC telah menurun secara
dramatis selama beberapa tahun terakhir tahun.
Upaya untuk menjaga biaya dukungan yang sesuai down telah menghasilkan alokasi
dukungan yang tidak memadai orang untuk EUC.
Ini biasanya berarti hanya minimum dilakukan dalam hal dukungan: dengan kekurangan
orang, sebagian besar upaya dukungan dan manajemen dihabiskan untuk pemadaman
kebakaran dan penyelesaian masalah jangka pendek. Perencanaan ke depan untuk EUC
adalah sesuatu yang sumber daya tidak tersedia di sebagian besar organisasi
Ada dorongan di sebagian besar organisasi untuk menempatkan a komputer di setiap meja.
Ini dilihat sebagai cara untuk mencapai produktivitas maksimum dari setiap pekerja Tinggi
tingkat penetrasi teknologi sudah pasti terbukti bermanfaat - bahkan penting, dalam banyak
kasus.
Itu masalah dengan mode pemikiran ini adalah bahwa itu menentukan a solusi tanpa terlebih
dahulu mendiagnosis masalah.
Pengguna akhir Komputasi adalah cara menyelesaikan tugas atau menyelesaikan
masalah - itu adalah "bagaimana".
Jika manajemen tidak lebih dulu memahami apa yang ingin dicapai dengan alat ini, maka
kecil kemungkinan manfaat akan dihasilkan dari apa pun tapi kebetulan....
Mulai dengan solusinya mungkin juga mengandaikan masalah di mana tidak ada. Mungkin,
lebih tepatnya, buat masalah untuk membuktikan kelayakannya sendiri.
Manajer yang dapat menilai di mana posisi organisasi mereka vis à vis isu-isu ini jauh di
depan permainan: solid set metrik manajemen untuk EUC sekarang menjadi penting bagian
dari kit alat manajer bisnis apa pun.