resentasi berjudul: "Pelayanan prima di rumah sakit"— Transcript

presentasi:
1  Pelayanan prima di rumah sakit
Dr. Hj. Aumas Pabuti, Sp.A. MARS

2  POKOK BAHASAN :Rumah SakitPelayanan Prima

3  I. Pengertian Rumah Sakit

RS ( AHA, 1978) : Suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien;
diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan baik bedah maupun
non bedah.RS dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk menjamin kesehatan dan
keselamatan pasien dan harus menyediakan fasilitas yang lapang, terjamin sanitasinya bagi
kesembuhan pasien

4  Pengertian lain dari Rumah Sakit

Lembaga yang padat modal, padat karya, padat teknologi dan padat masalah.Sistem kesehatan
yang paling komplek dan paling efektif di dunia

5  Sambungan…..SK Menkes 983/1992RSU adalah rumah sakit yang memberikan Yankes yang
bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik dengan misi memberikan Yankes yang bermutu,
terjangkau untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dengan tujuan melaksanakan
upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengoptimalkan
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya
peningkatan dan pencengahan serta melaksanakan upaya rujukan.

6  Pengertian Rumah Sakit menurut pasien

Fungsi Rumah SakitFungsi pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan dan asuhan
keperawatan, rujukan, dik-lat, lit-bang dan adm umum/ keuangan.Pengertian Rumah Sakit
menurut pasien“Tempat dilakukannya proses pelayanan oleh petugas sejak dari masuk sampai
keluar gerbang rumah sakit yang terdiri dari :

7  PetugasParkirPetugasPendaftaranSatpamPetugasRawat
InapPasienPerawatPetugasApotikPulangDokterPetugas Labor/ ROKasir

8  II. Pelayanan Prima I.1 Pengertian Pelayanan Prima Berdasarkan Kata :

Membantu menyiapkan ( mengurus ) apa yang diperlukan seseorang denga bermutu tinggi dan
memuaskan.

9  I.2 Unsur – unsur yang harus ada:

KesederhanaanKejelasan dan kepastianKeamananKeterbukaanEfisienEkonomisKeadilan yang
merataKetepatan waktu

10  I.3 Dimensi Mutu Pelayanan : Tangibles : Yang Teramati

Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi khususnya.Realibility :
Keandalankemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau
dijanjikan.Responsiveness : Ketanggapankemampuan untuk membantu pelanggan dengan
pelayanan yang secepatnya.

11  Competence : Kemampuan
memiliki semua kemampuan ( Pengetahuan, Keterampilan dan Sikap ) yang diperlukan untuk
memberikan pelayanan secara efektif.Courtesy : Sopan SantunSopan santun, sikap hormat,
bijaksana dan keramahan dari para petugas yang melayani.

12  Credibility : Derajat Kepercayaan dan Kejujuran

Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tidak diragukan dari para petugas yang memberikan
pelayanan.Security : Rasa AmanBebas dari keraguan dan risiko keamanan serta kerugian
material maupun immaterial.

13  Accessability : Kemudahan untuk dihubungi

Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun
keperluan lain.Communication : KomunikasiSelalu menginformasikan hal- hal yang diperlukan
oleh pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh
mereka.Understanding : PengertianUsaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan
pelanggan, betapapun sukarnya.

14  I.4 Prilaku Petugas Dalam Pelayanan Prima

S=Self Esteem;Penghargaan terhadap diri sendiri dan berpikir positif.E=Exceed
Expectations;Pelayanan melebihi harapan pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan
aspiratif ).R=Recovery;Pembenahan (meningkatkan diri)V= Vision;Budaya kerja mnuju visi
organisasiI= Improve; Peningkatan diri dan mutu pelayanan secara terus- menerus ( inovatif –
kreatif ).6. C=Care; Perhatian dan perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus7.
E=Empower; Pemberdayaan petugas agar mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap
persoalan dan tugas dalam peningkatan mutu pelayanan.

15  I.5 Paradigma Pelayanan Prima

P E L A N G G A NPelaksana Lini depanManajemen bawah ( Supervisor)Manajemen
MenengahManajemenPuncak

16  I.6 Pelayanan Prima bidang Kesehatan(SK MENKES no 828 thn 1999)

Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami
dan diperoleh pada setiap tempat pelayanan.Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/ petunjuk
harus dilaksanakan secara tepat konsisten dan konsekwen.

17  Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan diatur secara jelas.
Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat di setiap
tempat pelayanan.Penangganan proses pelayanan oleh petugas berwenang, kompeten,
mampu, terampil dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya.

18  Pelayanan dilaksanakan secara tepat, efisien dan efektif.

Tarif ditetapkan secara wajar dengan mempertimbangkan kemampuan masyarakat.Pemberian
pelayanan dilakukan secara tertib, teratur, adil dan merata.

19  Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu
terjamin.
Upayakan agar petugas bersikap ramah, sopan serta selalu meningkatkan kinerja pelayanan
secara optimal.

20  Terima Kasih