Pernahkah anda mempunyai masalah yang sukar untuk bergerak memulakan pendekatan yang lebih mendalam – dan pastinya
dan pastinya panjang. Sebagai contoh, mengatakan "jumlah panggilan terlalu
pergi? Tidak kira apa yang anda lakukan, lambat laun ia akan
kembali, mungkin dalam bentuk lain. Masalah degil dan berulang,
sering merupakan punca sebab simptom atau gejala isu yang
sebenarnya. "Pembetulan cepat dan mudah" mungkin kelihatan
mudah, tetapi ia sering menyelesaikan masalah permukaan sahaja
dan bazirkan sumber.
Dalam artikel ini kita melihat 5 Whys (5 Mengapa) – satu alat
yang mudah tetapi berkuasa untuk menyaring dengan cepat gejala-
gejala yang dilihat daripada masalah untuk mendedahkan
penyebabnya, supaya anda boleh mengatasinya.
Asal-usul 5 Whys
Sakichi Toyoda, salah seorang bapa revolusi perindustrian Jepun,
mengembangkan teknik ini pada tahun 1930-an. Beliau adalah
seorang industrialis (usahawan), pencipta dan pengasas Toyota
Industries. Kaedahnya menjadi popular pada tahun 1970-an, dan
Toyota masih menggunakannya untuk menyelesaikan masalah hari
ini.
Toyota mempunyai falsafah "pergi dan lihat". Ini bermakna
pengambilan terhadap satu-satu keputusan berdasarkan
pemahaman yang mendalam mengenai apa yang sebenarnya
berlaku di lapangan, dan bukan apa yang difikirkan oleh seseorang
(di dalam pemikiran lembaga pengarah).
Teknik 5 Whys adalah benar kepada tradisi ini, dan ianya paling
berkesan apabila jawapannya datang daripada orang yang
mempunyai pengalaman praktikal daripada proses yang diperiksa.
Ia sangat mudah: apabila masalah berlaku, anda mengali punca
sebab dengan bertanya "Mengapa?" lima kali. Kemudian, apabila
tindak balas menjadi jelas, anda akan bertindak menghalangnya
untuk mengelak masalah berulang.
Nota:
5 Whys menggunakan "tindakan balas” (langkah-langkah tindakan
yang diambil untuk mengatasi bahaya atau ancaman), berbanding
penyelesaian. Tindakan balas adalah tindakan atau set tindakan
yang bertujuan untuk mencegah masalah timbul lagi, sementara
penyelesaian hanya dapat berupaya menangani gejala. Oleh itu,
tindakan balas lebih kukuh dan akan lebih cenderung menghalang
masalah daripada berulang.
Bila untuk Menggunakan 5 Whys
Anda boleh menggunakan 5 Whys untuk pencarisilapan
(troubleshooting), penambahbaikan kualiti dan penyelesaian
masalah, tetapi ianya paling berkesan apabila digunakan untuk
menyelesaikan masalah yang mudah dan sederhana sukar.
Anda perlu lebih berhati-hati apabila anda menangani masalah
kompleks atau kritikal. 5 Whys boleh membawa anda untuk laluan
tunggal, atau sebilangan kecil laluan apabila terdapat beberapa
sebab. Dalam kes kompleks dan kritikal, kaedah seperti Cause and
Effect Analysis (Analisis Sebab dan Kesan) atau Failure Mode and
Effects Analysis (FMEA) (Mod Kegagalan dan Analisis Kesan)
mungkin lebih berkesan.
Teknik mudah ini, bagaimanapun, sering dapat mengarahkan
anda dengan cepat ke punca masalah. Oleh itu, apabila sistem atau
proses tidak berfungsi dengan betul, cuba dahulu sebelum anda
sebelum anda cuba membuat penyelesaian.
Kesederhanaan alat ini memberikan fleksibiliti yang besar juga,
dan ia menggabungkan dengan baik dengan kaedah dan teknik
lain, seperti Root Cause Analysis (Analisis Punca Sebab). Ia sering
dikaitkan dengan Lean Manufacturing (Pembuatan Lean), di mana
ia digunakan untuk mengenal pasti dan menghapuskan amalan
pembaziran. Ia juga digunakan dalam fasa analisis metodologi
peningkatan kualiti Six Sigma.
Bagaimana Menggunakan 5 Whys
Model berikut adalah proses tujuh langkah yang sangat mudah:
Langkah 1. Membentuk Pasukan
Kumpulkan orang-orang yang hampir dengan masalah secara
terperinci dan dengan proses yang anda cuba selesaikan. Libatkan
seseorang untuk act as a facilitator (bertindak sebagai fasilitator),
yang boleh memastikan pasukan memberi tumpuan untuk
mengenal pasti tindakan balas yang berkesan.
Langkah 2. Menentukan Masalah
Sekiranya anda boleh, amati masalah dalam tindakan.
Bincangkannya dengan pasukan anda dan tulis pernyataan
masalah secara ringkas dan jelas yang anda semua bersetuju.
Sebagai contoh, "Pasukan A tidak memenuhi sasaran masa
memberi respons" atau "Pelepasan perisian B mengakibatkan
terlalu banyak kegagalan penggantian."
Kemudian, tulis pernyataan anda di papan putih, tinggalkan
ruang yang cukup di sekelilingnya untuk menulis jawapan kepada
soalan berulang, "Mengapa?"
Langkah 3. Bertanya " Mengapa?" yang Pertama
Tanya pasukan anda mengapa masalah itu berlaku. (Sebagai
contoh, "Mengapa pasukan A tidak memberi respons sebagaimana
masa yang disasarkan?")
Bertanya " Mengapa?" Bunyi mudah, tetapi menjawabnya
memerlukan aplikasi pemikiran dan kepintaran. Cari jawapan yang
berasaskan fakta: ianya mesti menyatakan perkara yang
sebenarnya berlaku – tidak meneka apa yang mungkin berlaku
Ini menghalang 5 Whys dari hanya menjadi hanya proses
pemikiran yang deduktif, yang boleh menjana sejumlah besar sebab
yang mungkin dan kadang-kadang membuat lebih banyak
kekeliruan kerana anda mengejar masalah hipotesis. [Penaakulan
deduktif dan penaakulan induktif dua pendekatan yang berbeza
untuk menjalankan penyelidikan saintifik. Menggunakan penaakulan
deduktif, penyelidik menguji teori dengan mengumpul dan
memeriksa bukti empirikal untuk melihat jika teori ini adalah benar.
Menggunakan penaakulan induktif, penyelidik pertama
mengumpulkan dan menganalisis data, kemudian membina teori
untuk menjelaskan penemuan beliau.]
Ahli pasukan anda boleh datang dengan satu sebab yang jelas
kenapa, atau beberapa yang munasabah. Catat jawapan mereka di
bawah (atau di sebelah kanan) pernyataan masalah anda sebagai
frasa ringkas, bukan perkataan tunggal atau pernyataan yang
tinggi" adalah lebih baik daripada "terlalu banyak" yang tidak jelas.
Langkah 4. Bertanya "Mengapa?" Empat Kali Lagi
Bekerja secara berurutan di sepanjang salah satu jawapan yang
anda hasilkan di Langkah 3, tanya empat lagi "mengapa" berturut-
turut. Rangka soalan setiap kali sebagai respons kepada jawapan
yang anda baru catat, dan tulis semula jawapan anda ke kanan.
Petua:
Cuba bergerak dengan cepat dari satu soalan ke soalan
seterusnya, jadi anda mempunyai gambaran penuh sebelum anda
bergerak ke sebarang kesimpulan.
Gambarajah 1 di bawah, menunjukkan contoh 5 Whys dalam
tindakan dalam format yang mudah, mengikuti satu laluan
pertanyaan.
Gambarajah 1: 5 Whys (laluan tunggal)
MASALAH
Pelanggan kita enggan membayar risalah yang kita
cetak untuknya
Mengapa?
Pengiriman lewat, jadi risalah tidak dapat digunakan
Mengapa?
Pekerjaan mengambil masa lebih lama daripada yang
kita jangkakan
Mengapa?
Kita kehabisan dakwat pencetak
Mengapa?
Dakwat diguna oleh semua orang dengan kuantiti yang
banyak, pesanan belian di saat akhir
Mengapa?
Kita tidak memiliki dakwat yang cukup dalam stok dan
tidak boleh memesan dengan pembekal baru pada
masanya
TINDAKAN-BALAS
Mencari pembekal dakwat yang boleh membekal
dalam masa singkat, jadi kita boleh minima
inventori, mengurangkan pembaziran dan memberi
respon kepada permintaan pelanggan
5 Whys juga membolehkan anda mengikuti beberapa laluan inkuiri,
seperti yang ditunjukkan dalam Gambarajah 2, di bawah.
Dalam contoh, bertanya "Mengapa penyerahan lewat?" akan
mengenal pasti jawapan yang kedua (Sebab 2). Menanya
"Mengapa?" untuk jawaban itu mendedahkan satu sebab (Sebab 1),
yang boleh anda nyatakan dengan tindakan balas.
Begitu juga, bertanya "Mengapa pekerjaan itu mengambil masa
lebih lama daripada yang dijangkakan?" mempunyai jawapan yang
kedua (Sebab 2), dan bertanya "Mengapa?" pada ketika ini
mendedahkan satu sebab (Sebab 1). Satu lagi "Mengapa?" di sini
mengenal pasti dua kemungkinan (Alasan 1 dan 2) sebelum
kemungkinan tindakan balas.
Terdapat juga alasan kedua untuk "Mengapa kita kehabisan
dakwat pencetak" (Sebab 2), dan satu jawapan untuk "Mengapa?"
(Sebab 1), yang kemudiannya boleh ditangani dengan langkah
tindakan balas.
mendapat punca kepada masalah. Dalam keadaan lain, anda boleh Penyelesaian Masalah & Membuat Keputusan
sampai ke tahap ini sebelum anda bertanya "mengapa?" kelima,
sekiranya anda berbuat demikian, berhati-hati bahawa anda tidak
berhenti terlalu lama, dan anda tidak hanya menerima jawapan
"respon spontan".
Perkara penting ialah berhenti bertanya "mengapa?" apabila
respons berguna tidak lagi hadir.

Gambarajah 2: 5 Mengapa (laluan pelbagai) Petua 2:

MASALAH
Pelanggan kita enggan membayar
risalah yang kita cetak untuknya
Mengapa?
Pengiriman lewat, jadi risalah tidak
dapat digunakan
Mengapa?
Pekerjaan mengambil masa lebih
lama daripada yang kita jangkakan
5 Whys
Semasa anda bekerja melalui rantaian pertanyaan anda, anda akan
sering mendapati bahawa seseorang gagal mengambil tindakan
Mendapatkan Punca Masalah
Secara Cepat
yang diperlukan. Perkara yang baik tentang 5 Whys adalah ia
mendorong anda untuk pergi lebih jauh daripada hanya
menyalahkannya, dan bertanya mengapa itu berlaku. Ini sering
dituju kepada isu-isu organisasi atau bidang di mana proses perlu
Mengapa? Sebab 2 Mengapa? Sebab 1 diperbaiki.
Sekiranya anda mengenal pasti lebih daripada satu sebab di
Langkah 3, ulangi proses ini untuk cabang lain analisis sehingga
anda mencapai sebab utama bagi setiap satu.
Mengapa? Sebab 2 Mengapa? Langkah 6. Tangani Punca Sebab

Mengapa? Sekarang anda telah mengenal pasti sekurang-kurangnya satu

Kita kehabisan dakwat pencetak
Mengapa?
Dakwat diguna oleh semua orang
dengan kuantiti yang banyak,
pesanan belian di saat akhir
Mengapa?
Kita tidak memiliki dakwat yang
cukup dalam stok dan tidak boleh
memesan dengan pembekal baru
pada masanya
punca sebab sebenar, anda perlu membincangkan dan bersetuju
Mengapa? Sebab 2 Sebab 1 apa tindakan balas akan menghalang masalah daripada berulang.
Mengapa? Mengapa?
Langkah 7. Memantau Tindakan Anda
Sebab 1 Sebab 1 Sebab 2
Sentiasa berhati-hati dengan sejauhmana berkesan tindakan balas
anda menghapuskan atau meminimumkan masalah permulaan.
Anda mungkin perlu memindanya, atau menggantikannya dengan
sesuatu yang berbeza. Sekiranya ini berlaku, adalah wajar untuk
mengulangi proses 5 Mengapa untuk memastikan bahawa anda
telah mengenal pasti punca sebab yang betul.

TINDAKAN-BALAS Perkara Utama

Mencari pembekal dakwat yang
boleh membekal dalam masa
Strategi 5 Whys adalah alat yang mudah dan berkesan untuk
singkat, jadi kita boleh minima mencari punca masalah. Anda boleh menggunakannya dalam
inventori, mengurangkan pencarisilapan, penyelesaian masalah dan inisiatif peningkatan
pembaziran dan memberi respon
kepada permintaan pelanggan kualiti.
Mulakan dengan masalah dan tanya "mengapa" ia berlaku.
Pastikan jawapan anda berasaskan fakta, kemudian tanya
Langkah 5. Tahu Bila Masa Berhenti "mengapa" lagi. Teruskan proses sehingga anda mencapai punca
sebab masalah, dan anda boleh mengenal pasti tindakan balas
Anda akan mendedahkan punca sebab apabila bertanya "mengapa" yang menghalangnya daripada berulang.
dan bila tidak lagi menghasilkan respons dan anda tidak boleh pergi Ingatlah bahawa proses penyoalan ini paling sesuai dengan
lagi. Tindakan balas yang sesuai atau perubahan proses masalah yang mudah hingga sederhana sukar. Masalah kompleks
kemudiannya menjadi jelas. (Seperti yang telah kami katakan mungkin mendapat manfaat daripada pendekatan yang lebih
sebelum ini, jika anda tidak pasti sama ada anda telah terperinci (walaubagaiman pun menggunakan 5 Whys masih akan
mendedahkan punca sebab sebenar, pertimbangkan untuk memberi anda gambaran berguna).
menggunakan teknik penyelesaian masalah yang lebih mendalam
seperti Cause and Effect Analysis, Root Cause Analysis atau
FMEA.

Petua 1:
ABDUL RAZAK ALIAS
"5" dalam 5 Whys benar-benar hanya mengikut "rule of thumb" atau
Fasilitator Pembelajaran Profesional
kebiasaan. Dalam sesetengah keadaan, anda mungkin perlu
srikemuningindah.blogspot.com
meneruskan dan bertanya "mengapa?" beberapa kali sebelum anda
Sumber: mindtools.com No. Whatsapp & Telefon – 0199810618