TUGAS RISET PEMASARAN

Nama : Yiska Hellensia Losung

Nim : 17061102067

Judul Proposal: PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KARTU SELULER
IM3

Kualitas Produk : kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan
keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk
meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program “Total Quality Manajemen
(TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk
meningkatkan nilai konsumen.

Kualitas Layanan : sebuah prestasi atau pencapaian dalam pelayanan pelanggan. Hal ini sangat
mencerminkan pada setiap pertemuan sebuah pelayanan. Pelanggan biasanya membentuk harapan
dari sebuah layanan berasal dari sebuah pengalaman masa lalu, dari mulut ke mulut maupun iklan.
Secara umum, pelanggan membandingkan layanan yang dirasakannya dengan pelayanan yang
diharapkan dimana jika layanan yang sebelumnya kurang memuaskan maka pelanggan yang akan
kecewa.

Kepuasan Pelanggan : perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Loyalitas Konsumen : dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan
untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang
terjadi secara berulang-ulang.
 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

No. Responden :……..

KUESIONER PENELITIAN

Selamat pagi/siang/sore , sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas partisipasi

saudara dalam membantu mengisi kuisioner ini dengan baik dan benar. Kuesioner ini
digunakan sebagai bahan untuk penyusunan skripsi mengenai : PENGARUH
KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU
SELULER IM3

Oleh
Yiska Losung
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sam Ratulangi
Petunjuk : Isilah/ berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan pada
tempat yang anda sediakan.

Bagian 1 Screening
1. Apakah anda pengguna kartu seluler IM3?
a.Ya b. Tidak (STOP, terima kasih atas partisipasi anda)
2. Apakah anda berusia 17 tahun atau lebih?
a.Ya b. Tidak (STOP, terima kasih atas partisipasi anda)
3. Apakah Anda telah menggunakan produk IM3 lebih dari 1 tahun sejak
nomor diaktifkan?
a.Ya (STOP, terima kasih atas partisipasi anda)
b.Tidak

Bagian 2 Demografi
Petunjuk pengisian: Isilah atau lingkari pilihan yang cocok dengan jawaban Anda

Identitas Responden
1. No. responden....................................................................(Diisi oleh peneliti)
2. Nama.................................................................................(L/P)
3. NPM : ……………………
4. No. Handphone : ……………………
5. Usia................................................................Tahun
6. Asal : a. Manado b. Luar Manado
7. Tempat tinggal di Bandung : a. Rumah ortu b. Rumah kerabat c. Rumah kost
8. Rata-rata uang saku bulanan : a. ≤ Rp 1.000.000
b Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000
c Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000
d ≥ Rp 3.000.001
9. Rata-rata pengeluaran bulanan : a ≤ Rp 750.000
b Rp 750.001 – Rp 1.750.000
c Rp 1.750.001 – Rp 2.750.000
d ≥ Rp 2.750.001
10 Rata-rata pengeluaran pulsa bulanan: a ≤ Rp 100.000
b Rp 100.001 – Rp 200.000
c Rp 200.001 – Rp 300.000
d ≥ Rp 300.001
11. Umur berlangganan..........................................Tahun
12. Alasan Anda tetap menjadi pelanggan IM3: a. Kepuasan tarif layanan produk IM3
b Kepercayaan terhadap merek IM3
c Kualitas produk yang diberikan IM3
d Risiko jika beralih provider lain
e Lainnya, Sebutkan …………………
13. Adakah kartu seluler lain yang dimiliki : a Tidak b. Ya, Sebutkan …………

Bagian 3
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Retention
Pertanyaan:Menurut Anda, Seberapa setujukah Anda terhadap faktor-faktor
ini mempengaruhi intensitas Anda untuk menggunakan produk kartu seluler
prabayar IM3
Petunjuk: Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda
berdasarkan keterangan pilihan sebagai berikut:
SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju
S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
No Pernyataan
SS S TS STS
Variabel Kualitas Produk
1. Kinerja kartu IM3 mampu menjalankan fungsi dengan baik
2. Fitur kartu IM3 memiliki keistimewaan tambahan sesuai
dengan
kebutuhan pelanggan, misalnya IM3 BlackBerry, SMS
Voucher, Voucher Internet, MMS, IM3 3G, Dll.
3. Sinyal kuat Indosat tercermin pada kehandalan produk kartu
IM3.
4. IM3 memiliki jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang
luas
di seluruh Indonesia.
5. Warna pada kemasan produk operator seluler IM3 sangat
menarik.
6. Produk operator seluler IM3 mengeluarkan berbagai
modifikasi berdasarkan kebutuhan, misalnya I-Menu *123#,
I-Ring, Poin
Plus-Plus, IM3 Blog.
7. Kartu IM3 memiliki kualitas suara yang jernih.
8. Kartu IM3 mempunyai fitur dan layanan yang lengkap,
canggih,
dan bervariasi mengikuti perkembangan teknologi.
9. Sering tidak adanya gangguan jaringan pada kartu IM3.
10. Kecepatan dalam melakukan panggilan dengan menggunakan
kartu IM3.
11. Kecepatan dalam melakukan akses internet dengan
menggunakan
kartu IM3.
12. Kartu IM3 menawarkan bonus SMS, Telepon, Internet dan
Social
Network yang menarik.
13. Iklan IM3 memberikan informasi yang lengkap tentang fitur-
fitur
yang dimiliki IM3.
14. Kartu IM3 senantiasa memberikan kualitas produk yang
sesuai
dengan kebutuhan pelanggan.
15. Kartu IM3 mempunyai keunggulan teknologi dibandingkan
dengan produk kartu seluler lain.

No Pernyataa
n SS S TS STS
Variabel Kualitas Layanan
1. Customer service Indosat Ooredoo
memberikan
layanan terhadap keluhan para pelanggan dengan
cepat
2. Customer service Indosat Ooredoo bersedia
memberi
layanan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan
walaupun pada jam sibuk
3. Customer service Indosat Ooredoo merespon
keluhan pelanggan serta membantu menyelesaikan
dengan
Ramah
4. Customer service Indosat Ooredoo mampu
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi
konsumen dengan baik

5. Customer service Indosat Ooredoo

memberikan layanan dengan sopan
dalam menanggapi keluhan
yang dimiliki konsumen
6. Kemampuan customer service Indosat Ooredoo
dapat dipercaya dalam hal menanggapi keluhan
konsumen
dengan benar
7. Customer service Indosat Ooredoo selalu
professional dalam menyelesaikan masalah yang
dihadapi konsumen sehingga pelanggan yakin
terhadap kinerja
karyawan Indosat Ooredoo
8. Customer service Indosat Ooredoo memberi
perhatian
secara individu demi kepentingan pelanggan
dengan memahami keluhan pelanggan
9. Customer service Indosat Ooredoo mudah
dihubungi
pelanggan kapanpun dibutuhkannya
10. Karyawan Indosat Ooredoo memiliki penampilan
yang
Bersih
Provider Indosat Ooredoo memiliki teknologi yang
11.
Terbaru
Provider Indosat Ooredoo menyediakan fasilitas
12. Customer service (layanan pengaduan) yang handal
dalam menanggapi permasalahan konsumen
Saya merasa Indosat Ooredoo selalu
13. melayani konsumen ramah untuk menjalin
komunikasi yang
baik dengan pelanggannya

No Pernyataa
n SS S TS STS
Variabel Kepuasan Pelanggan
Saya puas karena kualitas jaringan pada produk
1. simcard prabayar 4G Indosat Ooredoo sangat
baik sesuai dengan keinginan konsumen
Saya puas dengan layanan Indosat Ooredoo dalam
2.
membantu menyelesaikan keluhan pelanggan
Saya puas menggunakan produk simcard prabayar
3. 4G
Indosat Ooredoo karena memiliki reputasi merek
yang sangat baik dibanding dengan produk lainnya
Saya puas menggunakan produk simcard prabayar
4. 4G Indosat Ooredoo karena memiliki kualitas
 produk yang sangat baik tetapi memiliki harga
yang sangat
terjangkau oleh konsumen
Saya puas menggunakan produk simcard prabayar
5. 4G Indosat Ooredoo karena produk dapat
ditemukan
dimanapun

No Pernyataa
n SS S TS STS
Variabel Loyalitas Pelanggan
Saya selalu melakukan pembelian produk Indosat
1.
Oredoo secara berulang-ulang
Saya selalu menolak melakukan pembelian produk
2.
simcard prabayar selain produk Ooredoo
Saya selalu merekomendasikan kepada relasi untuk
3.
menggunakan simcard prabayar 4G Indosat
Ooredoo
Saya selalu mengajak relasi untuk memakai
4. produk Indosat Ooredoo karena produk tersebut
memiliki kualitas yang sangat baik dibandingkan
dengan produk
lainnya
Saya selalu menyampaikan kepada relasi tentang
5. keunggulan produk Indosat Ooredoo yang memiliki
kualitas jaringan yang bagus

****TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA****

Lampiran 2. Hasil pengujian validitas

a. Hasil pengujian validitas variabel price satisfaction (PS)

Variabel r-hitung r-tabel Validitas

PS1 0,619 0,361 Valid
PS2 0,527 0,361 Valid
PS3 0,674 0,361 Valid
PS4 0,426 0,361 Valid
PS5 0,704 0,361 Valid
PS6 0,495 0,361 Valid
PS7 0,546 0,361 Valid
PS8 0,674 0,361 Valid
PS9 0,364 0,361 Valid
PS10 0,674 0,361 Valid
PS11 0,544 0,361 Valid
PS12 0,465 0,361 Valid
PS13 0,529 0,361 Valid
PS14 0,674 0,361 Valid
PS15 0,632 0,361 Valid
PS16 0,632 0,361 Valid

b. Hasil pengujian validitas variabel trust in brand (TB)

Variabe r-hitung r-tabel Validitas
l
TB1 0,586 0,361 Valid
TB2 0,777 0,361 Valid
TB3 0,648 0,361 Valid
TB4 0,691 0,361 Valid
TB5 0,610 0,361 Valid
TB6 0,682 0,361 Valid
TB7 0,553 0,361 Valid
c. Hasil pengujian validitas variabel quality of product (QP)
Variabel r-hitung r-tabel Validitas
QP1 0,661 0,361 Valid
QP2 0,359 0,361 Unvalid
QP3 0,728 0,361 Valid
QP4 0,593 0,361 Valid
QP5 0,553 0,361 Valid
QP6 0,302 0,361 Unvalid
QP7 0,622 0,361 Valid
QP8 0,462 0,361 Valid
QP9 0,595 0,361 Valid
QP10 0,684 0,361 Valid
QP11 0,484 0,361 Valid
QP12 0,365 0,361 Valid
QP13 0,585 0,361 Valid
QP14 0,613 0,361 Valid
QP15 0,585 0,361 Valid

Lanjutan Lampiran 2.
d. Hasil pengujian validitas variabel customer switching cost (CSC)

Variabel r-hitung r-tabel Validitas

CSC1 0,680 0,361 Valid
CSC2 0,364 0,361 Valid
CSC3 0,469 0,361 Valid
CSC4 0,764 0,361 Valid
CSC5 0,486 0,361 Valid
CSC6 0,684 0,361 Valid
CSC7 0,627 0,361 Valid
CSC8 0,691 0,361 Valid
CSC9 0,584 0,361 Valid
CSC10 0,662 0,361 Valid
CSC11 0,674 0,361 Valid
CSC12 0,503 0,361 Valid
CSC13 0,663 0,361 Valid
e. Hasil pengujian validitas variabel customer retention (CR)
Variabel r-hitung r-tabel Validitas
CR1 0,776 0,361 Valid
CR2 0,703 0,361 Valid
CR3 0,644 0,361 Valid
CR4 0,732 0,361 Valid
CR5 0,614 0,361 Valid
Lampiran 3. Hasil pengujian reliabilitas

a. Hasil pengujian reliabilitas variabel price satisfaction (PS)

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.863 .863 16
b. Hasil pengujian reliabilitas variabel trust in brand (TB)

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.772 .772 7
c. Hasil pengujian reliabilitas variabel quality of product (QP)

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.838 .838 13

d. Hasil pengujian reliabilitas variabel customer switching cost (CSC)

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.855 .855 13
e. Hasil pengujian reliabilitas variabel customer retention (CR)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.732 .733 5
Lampiran 4. Hasil uji regresi linier berganda

Variables Entered/Removedb

Model Variables Variables Method

Entered Removed
1 CSC, TB, QP, . Enter
PSa
a.All requested variables entered.
b.Dependent Variable: CR

Model Summaryb

Model R R Adjusted R Std. Error of the Durbin-

Square Square Estimate Watson
1 . . .687 1.88652 1.626
837 70
a
0
a.Predictors: (Constant), CSC, TB, QP, PS
b.Dependent Variable: CR

ANOVAb

Model Sum of D Mean F Sig.

Squares f Square
1 Regression 199.271 4 49.818 55.3 .
Residual 85.479 95 .900 67 000
a

Total 284.750 99
a.Predictors: (Constant), CSC, TB, QP, PS
b.Dependent Variable: CR

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity
Model t Sig. Statistics
B Std. Bet Toleranc VIF
Error a e
1 (Constan 10.215 1.378 7.413 .000
t)
PS .217 .030 .572 7.239 .000 .751 1.331
TB .107 .048 .163 2.203 .030 .858 1.165
QP .071 .033 .166 2.162 .033 .793 1.261
CSC .034 .035 .070 .972 .334 .918 1.089
a. Dependent Variable: CR
 Lanjutan Lampiran 4.

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions
Mode Dimension Eigenvalu Condition (Constan PS TB QP CSC
l e Index t)
1 1 4.874 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
2 .053 9.583 .00 .02 .40 .05 .36
3 .037 11.500 .01 .02 .10 .63 .38
4 .022 14.835 .11 .49 .48 .31 .04
5 .014 18.706 .88 .47 .02 .00 .21
a. Dependent Variable: CR
Lanjutan Lampiran 4.
Residuals Statisticsa

Minimu Maximu Mean Std. N

m m Deviation
Predicted Value 8.2908 20.3368 13.3841 2.05793 100
Std. Predicted Value -2.475 3.379 .000 1.000 100
Standard Error of
Predicted Value .196 1.041 .392 .157 100

Adjusted Predicted 8.2076 20.2445 13.3766 2.04602 100

Value
Residual -4.77689 6.86140 .00000 1.84801 100
Std. Residual -2.532 3.637 .000 .980 100
Stud. Residual -2.572 3.798 .002 1.013 100
Deleted Residual -4.92859 7.48280 .00750 1.97942 100
Stud. Deleted Residual -2.652 4.102 .006 1.034 100
Mahal. Distance .083 29.147 3.960 4.383 100
Cook's Distance .000 .261 .015 .039 100
Centered Leverage .001 .294 .040 .044 100
Value
a. Dependent Variable: CR