SERVICE EXCELLENT

“ETIKET PELAYANAN PUBLIK

DAN PRAKTIK ETIKET PELAYANAN PUBLIK”

Oleh :
Kelompok 2
Miwi Yulianti 2011316007
Syamila 2011316008
Rahmi Zikri 2011316009
Melinda Nopiya S.U.P 2011316010
Afifah A. Diva Putri 2011316011
Muhammad Rezky Alfian 2011316012

Dosen Pembimbing :
Ns. Esthika Ariany Maisa, M.Kep

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT, yang atas berkat rahmat-Nya
sehingga kami dapat menyelesaikan tugas mengenai “Konsep Pelayanan Publik” ini.
Penulis makalah ini merupakan salah satu tugas yang di berikan dalam mata kuliah
Service Excellent In Nursing di Universitas Andalas.
Dalam penulisan makalah ini kami merasa masih banyak kekurangan baik pada
teknis penulisan maupun materi, mengingat kemapuan yang kami miliki. Untuk itu,
kritik dan saran dari semua pihak sangat kami harapkan demi penyempurnaan
pembuatan makalah ini.
Dalam penulisan makalah ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada
pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan makalah ini, khususmya ibu dosen
kami, yang telah memberikan tugas dan arahan kepada kami, sehingga kami dapat
menyelesaikan tugas ini. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis dan
pembaca.

Padang, 23 Sebtember 2020

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................... i

DAFTAR ISI ...................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Tujuan ...................................................................................................... 2
C. Manfaat ................................................................................................... 2
BAB II TINJAUAN TEORI
A. Etiket Pelayanan Publik
1. Definisi Etiket .................................................................................... 3
2. Beda Etiket Dan Etika ....................................................................... 3
3. Dasar-Dasar Etiket ............................................................................ 5
4. Manfaat Etiket ................................................................................... 6
B. Praktik Etiket Pelayanan Publik
1. Etiket Dalam Menyampaikan Salam Dan Tegur Sapa ...................... 7
2. Etiket Bersalaman/Berjabat Tangan ................................................... 9
3. Etiket Bertamu Dan Menerima Tamu ............................................... 10
4. Etiket bertelepon ................................................................................ 11
5. Etiket Menanggani Keluhan Pelanggan ............................................ 14
BAB II TINJAUAN KASUS
A. Studi Kasus .............................................................................................. 16
B. Analisa Kasus ........................................................................................... 17
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................................. 18
B. Saran ........................................................................................................ 19
DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat
luas. Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara, maka pemerintah memiliki
fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat,
mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan,
kesehatan, utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami
oleh negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh pemerintah.
Peningkatan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan mengingat
kondisi sosial masyarakat yang semakin baik sehingga mampu merespon setiap
penyimpangan dalam pelayanan publik melalui gerakan maupun tuntutan dalam
media cetak dan elektronik. Apalagi dengan adanya persaingan terutama untuk
pelayanan publik yang disediakan swasta membuat sedikit saja pelanggan
merasakan ketidakpuasan maka akan segera beralih pada penyedia pelayanan
publik yang lain.Hal ini membuat penyedia pelayanan publik swasta harus
berlomba-lomba memberikan pelayanan publik yang terbaik. Ini yang seharusnya
ditiru oleh penyedia pelayanan publik pemerintah sehingga masyarakat merasa
puas menikmati pelayanan publik tersebut.

1
 2

B. TUJUAN
1. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik.
2. Mengetahui etika pelayanan publik.
3. Mengetahui permasalahan pelayanan publik di Indonesia.
4. Mengetahui solusi dari permasalahan pelayanan publik di Indonesia
5. Mengetahui contoh-contoh pelayanan publik dalam kehidupan sehari-hari.

C. MANFAAT
Penulis berharap melalui makalah ini pembaca dapat mengetahui dan
memahami lebih lanjut mengenai etiket pelayanan publik terutama
pengimplementasiannya di dalam ranah keperawatan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. ETIKET PELAYANAN PUBLIK

1. DEFINISI ETIKET PELAYANAN PUBLIK
Etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata cara
berhubungan dengan manusia lainnya. Etiket dalam bahasa belanda
berarti secarik kertas yang ditempelkan pada kemasan barang-barang
(dagang) yang bertuliskan nama, isi, dan sebagainya tentang barang itu.
Selain itu juga berasal dari bahasa perancis “etiquette” yang artiya suatu
undangan yang biasa dipakai raja bila mengadakan pesta resepsi yang
mengundang tamu tertentu dan kalangan orang-orang tertentu (Kasmir,
2005).
Sedangkan etika berasal dari kata yunani “ethos” yang berarti adat
istiadat atau kebiasaan. Dalam hal ini etika berkaitan dengan kebiasaan-
kebiasaan hidup yang baik, yaitu baik pada diri seseorang maupun pada
suatu masyarakat. Secara harfiah, etika berarti sistem nilai tentang
bagaimana manusia harus hidup baik sebagai manusia sosial dalam
sebuah adat kebiasaan yang kemudian terwujud dalam polsa perilaku
yang baik dan terulang dalam kurun waktu yang lama (Keraf, 1998).

2. BEDA ETIKET & ETIKA

Menurut Bertens (1999) mengatakan bahwa dalam pembahasan
etika, Aristoteles memiliki tujuan dalam pembahasan ini, yaitu
melahirkan kebahagiaan, keutamaan, dan kehidupan yang ideal. Lebih
lanjut dikatakan bahwa etika tidak langsung membuat manusia menjadi
lebih baik, tetapi hanya merupakan ajakan moral.

3
 4

Adapun etiket menunjukkan cara yang tepat, artinya cara yang

diharapkan serta ditentukan dalam kalangan tertentu. Misalnya dalam
makan, etiketnya dalah orang tua didahulukan mengambil nasi, jika sudah
selesai tidak boleh mencuci tangan terlebih dahulu. Contoh lain adalah di
Indonesia, menyerahkan sesuatu harus dengan tangan kanan, bila
dilanggar maka dianggap melanggar etiket.
Berikut perbedaan etiket dan etika lebih lanjut:
Etiket Etika
Etiket hanya berlaku jika ada Etika berlaku tidak tergantung pada
orang lain yang hadir. Jika tidak ada atau tidaknya orang lain yang
ada orang etiket itu tidak berlaku hadir
Etika adalah niat, apakah perbuatan
Etiket menetapkan cara untuk
itu boleh dilakukan atau tidak,
melakukan perbuatan benar sesuai
sesuai dengan pertimbangan niai
dengan yang diharapkan
baik atau buruk sebagai akibatnya
Etiket bersifat relatif. Dianggap
tidak sopan dalam satu
Etika jauh lebih absolut “jangan
kebudayaan, bisa saja dianggap
mencuri” merupakan prinsip etika
sopan dalam kebudayaan lain.
yang tidak bisa ditawar-tawar
Contoh makan dengan tangan atau
bersendawa waktu makan
Etiket adalah formalitas (lahiriah), Etika adalah nurani (batiniah),
tampak dari sikap luarnya penuh bagaimana harus bersikap etis dan
dengan sopan santun dan baik yang sesungguhnya timbul dari
kebaikan kesadaran dirinya
 5

3. DASAR-DASAR ETIKET
Dalam pemberian pelayanan kepada pengguna jasa ada beberapa
dasar etiket yang seharusnya dilakukan oleh pemberi layanan publik
(Alam, 1989; Simongkir, 1982), yaitu:
a. Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak
lain dalam suatu komunikasi.
b. Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain
(pengguna jasa) secara baik dan wajar.
c. Attentive, yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada
pihak lain dan diberikan secara baik dan wajar.
d. Cooperatif, yaitu sikap suka menolong pihak lain yang memang
membutuhkan pertolongan, sementara kita sebenarnya sanggup dan
mampu memberikan pertolongan.
e. Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat
diterima dan disukai dimana saja kita berada.
f. Informality, yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak
lain, bukan sikap formal atau resmi, melainkan familiar, akrab, dan
bersahabat.
g. Self Control, adalah sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi
dalam setiap situasi. Kita selalu berusaha tidak menyinggung
perasaan atau mengganggu pikiran orang lain. Dengan kata lain kita
harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para pelanggan,
terutama bersikap sabar terhadap pengguna jasa yang mungkin
merepotkan, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang lain
marah. Sebaliknya kita sama sekali tidak terpancing oleh sikap
emosional pihak yang kita hadapi.
 6

4. MANFAAT ETIKET
Ada beberapa manfaat dari etiket menurut Alam (1989) dan
Simongkir (1982), yaitu:
a. Communicative, adalah memudahkan berhubungan baik dengan setiap
orang dan pandai membaca situasi.
1) Dapat membantu dalam berkomunikasi dengan pengguna jasa,
sesama pegawai, dan dengan atasan
2) Dapat mengenali kesukaaan lawan bicara
3) Banyak mendengarkan lebih baik daripada banyak bicara, karena
akan memperoleh banyak masukkan dari pihak lain
b. Attractive, adalah mampu mencari bahan pembicaraan tanpa melukai
perasaan pihak lain dengan diimbangi sense of humor yang tinggi.
Kemampuan Attractive ini dapat kita peroleh dengan berbagai cara,
antara lain :
1) Banyak membaca pengetahuan umum dengan tujuan dapat
memberikan wawasan yang luas
2) Rajin mengikuti perkembangan dunia sehingga dapat
memperkaya informasi
3) Tekun membaca sejarah tokoh dunia yang sukses dibidangnya
masing-masing agar dapat memotivasi diri sendiri
4) Tidak mudah tersinggung dengan bersikap dewasa dan pemaaf
c. Respectable, adalah lebih dahulu kita menghargai orang lain dan
jangan menuntut untuk dihargai orang lain terlebih dahulu.
1) Hati-hati menjaga perasaan orang lain
2) Menjaga panggilan yang terhormat bagi orang lain
3) Tahu apa yang menjadi tabu
 7

d. Self Confidence, adalah untuk memupuk kepercayaan dan keyakinan

pada diri sendiri dalam setiap situasi. Untuk itu, kita memerlukan
beberapa kegiatan, antara lain:
1) Tekun membaca pengetahuan umum, dan berani melakukan
diskusi
2) Ikhlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran dari orang lain
3) Bergaul dengan berbagai lapisan masyarakat

B. PRAKTIK ETIKET PELAYANAN

1. ETIKET DALAM MENYAMPAIKAN SALAM DAN TEGUR SAPA
Salam berarti pernyataan dari seseorang kepada orang lain atau dalam
bahasa Inggris “Greeting”. Ucapan salam merupakan tegur sapa yang mutlak
diperlukan dalam pergaulan, baik pergaulan biasa apalagi pergaulan
terhormat. Setiap bangsa, suku, dan kelompok pergaulan memiliki salam
dengan keunikan dan keragaman masing-masing, dan salampun dapat
disampaikan tanpa kata-kata, hanya dengan gerakan tertentu atau mimik
wajah tertentu.
Salam dan tegur sapa merupakan pintu gerbang pergaulan. Tanpa
salam dan tegur sapa berarti akan tertutupnya sebuah tujuan, dan merupakan
hambatan besar dalam berkomunikasi. Ucapan salam dan tegur sapa
bukanlah berarti mengucapkan kata-kata yang sudah menjadi ketentuan saja,
namun salam dan tegur sapa dapat diperlihatkan dengan sikap, mimik, dan
gerak-gerik tertentu. Salam dan tegur sapa bermanfaat untuk memulai suatu
komunikasi, sedangkan komunikasi mutlak diperlukan dalam aktivitas
pelayanan yang berhubungan dengan pelayan jasa.
 8

a. Sambutlah kedatangan pengguna jasa dengan hangat, sopan, dan

komunikatif.
b. Bagaimana harus bersikap Ucapan salam adalah pembuka simpati dalam
pandangan pertama. Ingatlah kesan pertama merupakan penentu lancar
atau tidaknya komunikasi.
c. Adat sopan santun dan tegur sapa yang manis akan meningkatkan citra
organisasi di hadapan pengguna jasa. Karena itu harus diingat, beberapa
hal yang tidak boleh dilakukan:
1) Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang
tanpa senyum dan angker.
2) Berbicara dengan pengguna jasa, sementara mulut mengunyah
sesuatu atau rokok masih terselip dibibir
3) Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk pengganti orang
kedua, apalagi “Kamu” atau “Engkau”. Karena kata-kata ini
mengandung makna meremehkan lawan bicara
4) Berbenah diri di ruang pelayanan, rapihkanlah diri dulu di ruang
khusus, berkacalah seteliti mungkin.
5) Memperlihatkan roman muka yang suram dan mendung,
bagaimanapun sedang merasa jengkel kepada seseorang, atau sedang
dirundung malang
6) Memandang pengguna jasa dengan air muka rasa jijik, hanya karena
pengguna jasa tersebut berpenampilan jorok.
7) Mengucapkan kata “Haa” sebagai isyarat bahwa kurang mengerti
atau kurang mendengar apa yang dikatakan pengguna jasa, apalagi
membentak pengguna jasa disertai kata “ulangi”.
 9

2. ETIKET BERSALAMAN/BERJABAT TANGAN

Jabat tangan dengan mantap dan sambil menatap lawannya akan
memiliki kesan pertama yang baik. Di bawah ini beberapa gaya berjabat
tangan yang akan kami jelaskan.
a. Berjabat tangan dengan lemah gaya bersalaman yang terlalu lembut alias
lemah, menunjukkan rasa percaya diri yang kurang, selain juga tampak
malas-malasan dan kurang menunjukkan minat. Latihlah untuk menjabat
tangan lawan dengan genggaman lebih kuat dan erat.
b. Berjabat tangan dengan sentuh jari gaya berjabat tangan yang hanya
menyentuhkan ujung jarinya saja dapat menggambarkan kita lemas dan
seperti tidak niat, ini adalah kesan yang ditangkap bila menjabat tangan,
karena biasanya hanya menyodorkan empat ujung jarinya dengan sekilas.
c. Berjabat tangan dengan full contact gaya berjabat tangan ini biasanya
genggamannya erat dan mantap, tapi tidak terlalu kencang. Sambil
menggenggam tangan lawan, biasanya juga diikuti dengan eye contact
yang ramah. Ini gaya berjabat tangan yang bagus untuk menunjukkan
rasa percaya diri yang cukup bagus tapi tidak berlebihan. Bersalaman
adalah suatu kebiasaan yang baik dalam setiap kali manusia bertemu.
Cara bersalaman yang wajar adalah dengan saling bergenggaman tangan,
lalu digoyang-goyangkan sekedarnya, sebagai sambutan hangat, lalu
dilepas dan tangan kembali pada posisi semula. Hal-hal yang perlu
diingat dalam etiket bersalaman/berjabat tangan:
1) Tangan tidak perlu dikatupkan ke dada setelah bersalaman
2) Tidak perlu mencium tangan atasan, rasa hormat cukup ditampakkan
dengan membungkukkan sedikit badan
3) Tataplah mata lawan bersalaman, jangan bersalaman sementara mata
melihat ke arah lain, ini kesannya meremehkan lawan
4) Genggaman jangan asal-asalan saja, apalagi asal menyentuh ujung
tangan, salam ini terasa kurang hangat, dan hambar dalam pergaulan
 10

5) Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan menyodorkan

tangannya, baru menyambutnya

3. ETIKET BERTAMU DAN MENERIMA TAMU

Cara menerima tamu harus dipelajari menurut sopan santun yang
berlaku umum dan dilaksanakan secara baik agar dapat memberikan kesan
yang profesional, menyenangkan, dan memuaskan yang pada gilirannya akan
memberikan citra yang baik instansi pemerintah yang bersangkutan. Jika ada
pengguna jasa ataupun tamu datang, sambutlah dengan seramah mungkin dan
memberikan perhatian sepenuhnya. Hal-hal yang harus dilakukan antara lain:
a. Segera bangun dari tempat duduk
b. Tersenyumlah
c. Sapa pengguna jasa dengan ucapan “selamat”
d. Tanyakan “apa yang bisa dibantu”
e. Jika tamu atau pengguna jasa ingin menemui pimpinan, minta ia untuk
mengisi form atau buku tamu
f. Jika ia terpaksa menunggu, segera katakana “maaf”
g. Jika ia bisa masuk, segera antarkan ia ke ruang pimpinan.

Etiket bertamu dan menerima tamu pada jam kerja. Hal-hal yang perlu
diperhatikan antara lain, yaitu:
a. Buatlah janji bertemu: Sebelum bertemu dengan klien, buatlah perjanjian
terlebih dahulu. Usahakan untuk tidak membuat perjanjian-perjanjian di
jam-jam kerja yang sibuk. Berkompromilah untuk menetapkan waktu
temu yang menyenangkan bagi kedua belah pihak.
b. Konfirmasi Ulang sebelum bertemu: Untuk mendapat kepastian dari
klien mengenai jadi tidaknya pertemuan, sebaiknya dilakukan konfirmasi
ulang sebelum bertemu.
 11

c. Cek tempat pertemuan: Cek dan pastikan tempat pertemuan. Hindari

kemungkinan tersesat dan terlambat memenuhi janji.
d. Pembicaraan singkat, jelas dan padat;
e. Perhatikan penampilan: Ketika kita bertemu dengan setiap orang, kita
harus berpenampilan rapi, segar dan bersih.
f. Jaga sikap Bersikaplah ramah dan tulus agar suasana menyenangkan.

4. ETIKET BERTELEPON
Siapapun sudah tahu cara menggunakan dan berbicara di telepon.
Karena benda yang satu ini memang sangat familiar di antara alat komunikasi
lainnya. Tetapi, meskipun berbicara di telepon itu mudah, ada etiket dan
aturan tersendiri. Kita tidak bisa langsung 'nyerocos' ini itu begitu ada nada
'hallo' di seberang sana.
Dengan telepon, kita dapat memperoleh informasi penting dari luar
dan juga sebaliknya. Kita dapat memberikan informasi ke luar secara lisan
tanpa perlu bertatap muka. Oleh karena itu, ada beberapa hal mengenai etiket
bertelepon. Berikut ini etiket bicara di telepon, baik dalam menelepon
maupun 'menjawab' telepon menurut (Martono, 1991):
a. Menelepon
1) Ucapkan salam begitu telepon diangkat di seberang sana. Misalnya
'selamat pagi', 'selamat siang'. Jangan sampai ketika telepon diangkat
kita langsung pada pembicaraan, karena bisa dianggap kurang
sopan.
2) Setelah mengucapkan salam, sebutkan identitas diri kita dengan jelas
lalu kemukakan keinginan kita untuk berbicara dengan orang yang
kita tuju.
3) Ucapkan terima kasih jika kita disuruh menunggu. Jangan
menggerutu atau ingin buru-buru, misalnya "Cepetan ya penting
nih..!" Jika ternyata orang yang kita cari tidak ada di tempat,
 12

sampaikan keinginan kita untuk meninggalkan pesan. Sebelumnya

tanyakan dulu "Apakah saya bisa meninggalkan pesan..?. Jika bisa,
beritahukan pesan kita dengan jelas. Jangan lupa sebutkan identitas
diri kita sekali lagi, seperti nama, nomor telepon, dan alamat kantor.
4) Ucapkan terima kasih dan salam untuk mengakhiri pembicaraan.

b. Menjawab Telepon
1) Ucapkan salam begitu kita mengangkat telepon. Jangan mengangkat
telepon sebelum lebih dari tiga kali deringan. Kemudian sebutkan
nama kita dan instansi kita. Misalnya, "Selamat siang, Lembaga
Administrasi Negara dengan Bela, bisa saya bantu?"
2) Bila si penelepon menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan
terlebih dulu siapa namanya sebelum kita memberitahukan
keberadaan orang yang dicarinya. Seperti, "Maaf dengan siapa saya
bicara..?"
3) Bila orang yang dituju tidak ada di tempat, beritahukan dengan
sopan dan tawarkan padanya untuk meninggalkan pesan. "Maaf Pak
Rudi sedang tidak ada di tempat. Anda mau meninggalkan pesan..?"
Jika ia meninggalkan pesan, catat isi pesannya dengan jelas. Jangan
pernah lupa mencatat nama dan nomor telepon si penelepon d.
Pastikan si penelepon percaya bahwa kita akan menyampaikan
pesannya dengan baik. "Saya akan segera sampaikan pesan Anda.."
Kemudian ucapkan salam ketika mengakhiri pembicaraan. Pada
intinya usahakan untuk selalu sopan dalam berbicara di telepon.
Ingat, meskipun tidak bertatap muka secara langsung, dari nada dan
cara kita bicara di telepon, orang akan mudah membaca karakter
kita. Hal-hal yang harus dilakukan atau diperhatikan dalam etiket
bertelepon antara lain:
 13

a) Menyiapkan bahan pembicaraan sebelum menelepon.

b) Mengucapkan salam sebagai pembuka kata.
c) Menggunakan nada suara yang ramah dan wajar
d) Menyebutkan identitas diri atau instansi pemerintah kita.
e) Melakukan pembicaraan yang ringkas dan tertuju pada soal
yang penting saja.
f) Menggunakan kalimat atau kata-kata yang jelas, tidak bertele-
tele, dan mudah dipahami.
g) Menggunakan bahasa yang baik dan volume suara yang cukup.
h) Mengakhiri setiap pembicaraan dengan ucapan terima kasih
ataupun “selamat pagi/siang/sore”.

Hal-hal yang jangan atau tidak boleh dilakukan dalam etiket

bertelepon antara lain:
a) Menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan
pekerjaan.
b) Membiarkan pesawat telepon berdering terlalu lama.
c) Menggunakan kalimat bernada perintah.
d) Menggunakan suara yang keras dan bernada kesal/marah.
e) Membicarakan hal-hal yang bersifat rahasia.
f) Melakukan pembicaraan dengan seseorang sambil menelepon
dengan orang lain.
g) Melakukan pembicaraan terlalu cepat sehingga sulit dipahami.
h) Menghentikan pembicaraan yang masih belum selesai secara
tiba-tiba,
i) Menutup gagang telepon dengan keras sehingga menimbulkan
suara.
 14

5. ETIKET MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

Berikut adalah beberapa etiket dalam menangani keluhan menurut
Kevin Stirtz yang seharusnya Anda lakukan:
a. Mendengarkan dengan baik
Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain.
Jangan „separo mendengarkan‟. Tuliskan apa yang mereka katakan pada
Anda dan dapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahaminya.
Hanya fokus pada mereka.
b. Biarkan mereka berbicara.
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau
memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan masalah yang terjadi
pada organisasi Anda dan mereka tidakmenginginkan cerita versi Anda.
Mereka marah dan ingin melampiaskannya, jadi biarkan demikian.
c. Meminta maaf dengan tulus
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan
masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak
dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta maaf
karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan
diri Anda pada posisi mereka. Bersikap tulus.
d. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya Dan
lakukan dengan lebih.
Terlalu banyak pegawai yang tidak menangapi baik keluhan atau
generik, stok respon, Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang
mereka inginkan dengan berrsikap sopan.
e. Meyakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka,
Anda mengerti mengapa mereka begitu kesal. Ambil langkah berikutnya
dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan
 15

agar tidak terulang kembali. Jika tidak, mengapa mereka harus kembali
lagi?
f. Berterima kasih pada mereka.
Tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang
bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita
gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa
meningkatkan kinerja organisasi kita. Mereka mengatakan pada kita apa
yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi,
berterimakasihlah atas bantuan mereka. Sangat jarang menemukan
pelanggan yang bersedia meluangkan waktu dan upayanya untuk
memberikan feedback. Berterima kasih pada mereka akan membuat
mereka akan selalu kembali pada Anda. Jika pegawai menangani setiap
keluhan pelanggan dengan menggunakan langkah-langkah ini, akan lebih
banyak pelanggan yang kembali pada Anda. Anda akan memiliki kinerja
yang lebih baik karena keadaannya yang membaik. Pelanggan yang loyal
adalah dasar dari usaha yang sehat dan bertahan lama.
 BAB III
ANALISIS KASUS

A. STUDI KASUS
Mahasiswa Y diperintahkan memberikan suntikan terakhir pada anak R kamar 2
kelas 1 yang mengalami diare 5 hari yang lalu dan dinyatakan oleh dokter yang merawatnya
akan pulang, namun mahasiswa Y masuk ke kelas 2 kamar 1dengan nama anak R, setelah
diberikan obat pada klien beberapa menit kemudian kejang dan kebiruan, akhirnya anak R
tidak tertolong.

B. ANALISI KASUS
Pada kasus diatas terjadi kesalahan yang dilakukan Dokter dengan memberikan
wewenang penyuntikan terakhir untuk anak R kepada mahasiswa. Mahasiswa Y kurang
memperhatikan perintah Dokter untuk memberikan suntikan terakhir pada klain yang diare
selama 5 hari.
Hal itu terjadi karena mahasiswa tidak melakukan komunikasi dengan pasien sebelum
penyuntikan dan saat penyuntikan perawat juga tidak mendampinginya. Seharusnya perawat
juga selalu mendampingi mahasiswa Y ketika menjalankan wewenang dikarenakan
mahasiswa Y dalam tahap pembelajaran,
Dalam melakukan setiap intervensi, perawat harus memberikan pelayanan dengan
baik dan benar. Seharusnya perawat selalu berada ditempat untuk memberikan bimbingan
kepada mahasiswa Y. Hak klien untuk menolak pengobatan dan konsekuensinya terabaikan.
Dilihat dari tidak adanya komunikasi kepada klien sebelum penyuntikan terakhir. Mahasiswa
Y harus siap bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukannya tersebut. Kredibilitas
perawat juga dipertanyakan, kode etik keperawatan diberlakukan.

16
 17

Melalui langkah-langkah penyelesaian etik maka komite etik dirumah sakit harus
menentukan tindakan dengan hati-hati dan terencana sesuai tingkat pelanggaran yang
dilakukan oleh dokter ( Memberikan wewenang kepada mahasiswa Y yang mungkin belum
terampil), Perawat jaga (Tidak berada ditempat dan tidak mendampingi mahasiswa Y) dan
mahasiswa Y ( Melakukan keteledoran terhadap wewenang yang diberikan).
Untuk masalah ini Dokter dan perawat perlu mendapatkan beberapa peringatan atau
bentuk pembinaan sesuai tingkat pelanggaran etik masing-masing.. Kode etik keperawatan
bisa diberlakukan karena kredibilitas perawat jaga dipertanyakan. Sedangkan mahasiswa Y
harus siap bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukannya untuk dibawa keranah
hukum.
 BAB IV
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata cara berhubungan
dengan manusia lainnya. Etiket dalam bahasa belanda berarti secarik kertas
yang ditempelkan pada kemasan barang-barang (dagang) yang bertuliskan
nama, isi, dan sebagainya tentang barang itu. Selain itu juga berasal dari
bahasa perancis “etiquette” yang artiya suatu undangan yang biasa dipakai
raja bila mengadakan pesta resepsi yang mengundang tamu tertentu dan
kalangan orang-orang tertentu (Kasmir, 2005)
Di era modern ini, perkembangan budaya dan perkembangan
tekhnologi sangat mempengaruhi dalam pembentukan etika, etiket, dan moral
yang baik. Karena mereka tidak memanfaatkan perkembangan tersebut
menjadi hal positif yang berguna, tapi menjadi hal negatif yang merugikan,
bukan hanya merugikan diri sendiri melainkan merugikan orang yang ada di
sekeliling kita dan lebih luasnya merugikan bangsa dan Negara. Mengenai
masalah ini, yaitu perkembangan budaya dan perkembangan tekhnologi. Etika
dapat memberikan pengetahuan mengenai baik-buruknya atau benar-tidaknya
tingkah laku dan tindakan manusia serta sekaligus menyoroti kewajiban-
kewajiban manusia.
Etiket dapat memberikan ajaran sopan santun yang berlaku bila
manusia bergaul atau berkelompok dengan manusia lain. Dan moral dapat
memberikan nilai-nilai dan norma-norma yang menjadi pegangan bagi
seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya. Oleh karena
itu, pengertian etika, etiket, dan moral sangat penting dipelajari dan
dimengerti untuk membentuk tingkah laku yang sesuai di dalam kehidupan
bermasyarakat dan dapat menciptakan kesejahteraan, kedamaian, dan
ketentraman bagi semua orang atau masyarakat luas (bangsa dan Negara).

18
 19

B. SARAN
Dengan diselesaikannya makalah pengertian etika, etiket dan moral
ini, diharapkan baik pembaca maupun penyusun dapat menerapkan etika,
etiket dan moral yang sesuai di dalam kehidupan bermasyarakat. Pembaca
maupun penyusun dapat memanfaatkan perkembangan budaya dan
perkembangan tekhnologi menjadi hal positif bukan hanya hal negatif saja.
Selain itu, juga tidak ikut terpengaruh dalam perkembangan budaya dan
perkembangan tekhnologi.
 DAFTAR PUSTAKA

Alam, G. Surya. 1989. Etika dan Etiket bergaul, Semarang: Aneka Ilmu.

Bartens, K, 2007. Etika : Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Ilmu.

Dwiyanto, Agus.2010. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan

Kolaboratif. Yogyakarta: Gamapress.

Kasmir. 2004, Etika Customer Service : Jakarta, PT. Raja Grafindo.

Purwanto, Erwan A, dkk. 2017. Modul Pelatihan Dasar Calon PNS Pelayanan Publik.
Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Simongkir, O.P., Drs. 1982. Etiket Kantor, Jakarta ; Jagfar.

SERVICE EXCELLENT
“ETIKET PELAYANAN PUBLIK
DAN PRAKTIK ETIKET PELAYANAN PUBLIK”

Disusun oleh: Kelompok 2

Miwi Yulianti 2011316007

Syamila Adina 2011316008
Rahmi Zikri 2011316009
Melinda Nopiya S.U.P 2011316010
Afifah A. Diva Putri 2011316011
Muhammad Rezky Alfian 2011316012

Dosen Pembimbing :
Ns. Esthika Ariany Maisa, M.Kep

http://www.free-powerpoint-templates-design.com
 DEFINISI ETIKET

Etika berasal dari kata yunani “ethos” yang berarti adat

istiadat atau kebiasaan. Etika berarti sistem nilai tentang
bagaimana manusia harus hidup baik sebagai manusia
sosial dalam sebuah adat kebiasaan yang kemudian
terwujud dalam polsa perilaku yang baik dan terulang
dalam kurun waktu yang lama (Keraf, 1998).
 BEDA ETIKET & ETIKA
Etiket Etika
Etiket hanya berlaku jika ada
Etika berlaku tidak tergantung
orang lain yang hadir
pada ada atau tidaknya orang
Etiket menetapkan cara untuk
lain yang hadir
melakukan perbuatan benar
Etika adalah niat, apakah
Etiket bersifat relatif
perbuatan itu boleh dilakukan
Etiket adalah formalitas
atau tidak
(lahiriah)
Etika jauh lebih absolut
Etika adalah nurani (batiniah)
 DASAR-DASAR ETIKET
01 Politeness

Respectful

Cooperatif

Tolerance

Informality

Self Control
 MANFAAT ETIKET

Respectable

Attractive Self Confidence

Communicative
PRAKTIK ETIKET PELAYANAN

 Etiket dalam menyampaikan salam dan

tegur sapa
 Etiket bersalaman/berjabat tangan
 Etiket bertamu dan menerima tamu
 Etiket bertelepon
 Etiket menangani keluhan pelanggan
 STUDI KASUS

Mahasiswa Y diperintahkan memberikan suntikan

terakhir pada anak R kamar 2 kelas 1 yang mengalami
diare 5 hari yang lalu dan dinyatakan oleh dokter yang
merawatnya akan pulang, namun mahasiswa Y masuk
ke kelas 2 kamar 1dengan nama anak R, setelah
diberikan obat pada klien beberapa menit kemudian
kejang dan kebiruan, akhirnya anak R tidak tertolong
 Pada kasus diatas terjadi kesalahan yang dilakukan Dokter dengan
memberikan wewenang penyuntikan terakhir untuk anak R kepada
mahasiswa. Mahasiswa Y kurang memperhatikan perintah Dokter untuk
memberikan suntikan terakhir pada klain yang diare selama 5 hari. Hal
itu terjadi karena mahasiswa tidak melakukan komunikasi dengan pasien
sebelum penyuntikan dan saat penyuntikan perawat juga tidak
mendampinginya. Seharusnya perawat juga selalu mendampingi
mahasiswa Y ketika menjalankan wewenang dikarenakan mahasiswa Y
dalam tahap pembelajaran,

ANALISA KASUS
 Thank you
Insert the title of your subtitle Here