ROOM SERVICE
Daftar Isi
BAB I.............................................................................................................................................................. 1
RUANG LINGKUP ROOM SERVICE .................................................................................................................. 1
A. Pengertian Room Service .................................................................................................................. 1
B. Ciri dan Fungsi Room Service Dalam Suatu Hotel .............................................................................. 1
C. Lokasi Room Service ......................................................................................................................... 2
D. Struktur organisasi Room Service dan Tugasnya ............................................................................... 3
E. Operasi Room Service ....................................................................................................................... 3
F. Menu Room Service .......................................................................................................................... 4
G. Peralatan dan Bahan Keperluan Room Service .................................................................................. 4
BAB II............................................................................................................................................................. 7
MENANGANI PEMESANAN ROOM SERVICE ................................................................................................... 7
A. Sistem Pengambilan dan Prosedur Menerima Pesanan ..................................................................... 7
B. Faktor Yang Harus Dipertimbangkan ............................................................................................... 10
C. Telephone Courtesy ........................................................................................................................ 11
D. Memproses Pesanan....................................................................................................................... 12
E. Mengangkat Piring Kotor Dari Kamar Tamu .................................................................................... 13
F. Prosedur Mengangkat Piring Kotor Di Room Service. ...................................................................... 13
G. Pengembalian Peralatan ................................................................................................................. 14
BAB III .......................................................................................................................................................... 17
ROOM SERVICE ADMINISTRATION FORM .................................................................................................... 17
A. Order Book ..................................................................................................................................... 17
B. Menu .............................................................................................................................................. 17
C. Guest slip ........................................................................................................................................ 17
D. Guest Directory............................................................................................................................... 18
E. Daily Guest List ............................................................................................................................... 18
F. Beverage And Wine List .................................................................................................................. 19
G. Requisition Book ............................................................................................................................. 19
H. Working Schedule ........................................................................................................................... 20
I. Log Book ......................................................................................................................................... 20
J. Room Service Sales Report.............................................................................................................. 20
K. Cashier Summary Sheet .................................................................................................................. 21
BAB I
RUANG LINGKUP ROOM SERVICE
Setiap hotel yang berukuran standar dipastikan akan memiliki salah satu fasilitas
yang diberikan kepada tamu, yakni tamu dapat menikmati makanan untuk disantap saat
menginap. Dan bagian di hotel yang menangani pelayanan pesanan tamu ke kamar tersebut
dikenal dengan nama Room Service atau istilah lainnya Room in Dinning.
Room Service secara organisasi adalah salah satu bagian yang berada dibawah
bagian tata hidang (food & beverage departement), yang tugasnya melayani keperluan
tamu yang ingin makan didalam kamarnya.
Di samping itu, Room Service juga menyajikan makanan dan minuman di tempat-
tempat lain dalam hotel, seperti di lobby, toko dan kantor yang ada di hotel.
Pada pokoknya fungsi Room Service sama dan sejalan dengan Restaurant dan Bar.
Kalau restaurant dan bar menjual atau menyajikan makanan dan minuman di bar maupun
restaurant, sedangkan Room Service melayani di kamar-kamar hotel. Dalam fungsi ini juga
termasuk mengambil pesanan (taking the order), menyiapkan dan menyajikan dikamar dan
mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar.
a. Mampu menjelaskan ciri khas Room Service dan menerangkan mengapa letak
Room Service harus disentralisasikan.
b. Mengidentifikasi komponen-komponen yang mendukung suksesnya
operasional room service.
c. Membuat daftar dan menjelaskan perlengkapan dan peralatan penting yang
umumnya digunakan di Room Service.
d. Menjelaskan penataan atau set-up alat makan yang digunakan saat pelayanan
pagi di atas baki, daftar perlengkapan, dan peralatan yang dibutuhkan.
Room service sebaiknya terletak ditempat yang stratgis, posisinya harus berdekatan
dengan semua bagian yang ada kaitannya dengan operasional dalam memberikan
pelayanan kebutuhan makan dan minum untuk tamu.
Agar pekerjaan tersebut dapat di antisipasi, Room Service waiter harus gesit karena
pada shift pagi lebih banyak kesibukan bila dibandingkan dengan shift yang lain. Karena
jam-jam yang paling sibuk dibagian rom service adalah dipagi hari karena pesanan tamu
banyak dilakukan melalui door knob menu ataupun pesanan langsung melalui telepon.
Susunan dari jumlah petugas di Room Service dalam suatu hotel tergantung besar
kecilnya operasi dan kebijaksanaan pimpinan hotel. Sebagai contoh, jabatan yang biasanya
ada di Room Service adalah :
2. Room Service captain sebagai petugas untuk membuat dan memberi laporan, serta
bertanggung jawab kepada atasannya (Room Service manager).
3. Room Service order taker sebagai penerima dan mencatat pesanan makanan dan
minuman tamu, dan juga sebagai penghubung dan pemberi keterangan kepada
kepada tamu mengenai segala sesuatu tentang makanan dan minuman.
4. Room Service waiters memiliki tugas utama yaitu sebaigai penyaji makanan dan
minuman ke kamar tamu serta menyiapkan perlengkapannya terlebih dulu.
Pada umumnya room service beroperasi selama satu harian penuh siap
menyajikan makanan dan minuman untuk Breakfast (makan pagi), Lunch (makan
siang), Dinner dan Supper (makan malam).
Dan puncak kesibukannya itu biasanya terjadi pada waktu makan pagi. Tugas
pokok Room Service :
1. Breakfast menu
Menu ini mungkin Ala Carte atau Tabel D’hote , sedangkan makanan dan
minuman yang di jual dapat berupa simple breakfast biasanya menu makan pagi
sering menggunakan door knob menu.
2. Complete menu
Pada umunya menu ini bersifat ala carte baik untuk breakfast , lunch , dinner,
supper, dll. Biasanya dilengkapi dengan berbagai minuman seperti beers, sprits ,
liqueurs wines dan minuman campuran.
2. Built In Rechaud
Merupakan alat pemanas makanan yang mudah dibawa dan di pindahkan,
biasanya alat ini terbuat dari bahan stainless ditambah dengan spiritus, atau bahkan
menggunakan tenaga listrik. Alat ini biasa disimpan pada rak bagian bawah rolling
table.
4. Plastic Wrap
Yaitu plastik tipis yang digunakan untuk menutupi pesanan, khususnya makanan
dingin yang berupa fruit coctail, schrimp coctail, fruit salad, fruit basket.
5. Thermos
Yaitu yang digunakan untuk menyimpan air panas atau air dingin atas pesanan
tamu untuk keprluannya di kamar.
1. Semua makanan dan minuman mulai dari appetizer sampai dengan dessert dibawa
pada saat yang bersamaan
2. Set-up peralatan harus lebih lengkap (elaborate), untuk menghindari terjadinya
kekurangan alat.
Dalam rangka memberikan kepuasan kepada tamu, para tamu dapat memesannya
melalui room service pada umumnya dengan dua cara dan para petugas harus
menyadari beberapa hal, yaitu :
2. Telepon
Melalui panggilan telepon. Pemesanan melalui telepon diterima dan dicatat
oleh order-taker dengan bagaimana semestinya oleh order taker di dalam order pad
(kertas pesanan). Untuk itu, dalam peningkatan efisiensi penggunaan telepon,
Order-taker merupakan petugas yang terkait langsung dengan tamu. Maka dari
itu, dalam menjalankan tugas ia harus bersungguh-sungguh, bersikap
menyenangkan, dan terutama menguasai menu yang tersedia untuk Room Service.
a. Menjawab dengan ramah, ucapkan selamat pagi, siang, atau malam. Dengarkan
pesanan tamu dengan baik dan hati-hati.
b. Catat pesanan pada buku pesanan dalam 3 rangkap dengan data :
• Nomor kamar,
• Jumlah tamu,
• Nama tamu,
• Pesanan catat berurutan,
• Jam berapa harus diantar.
c. Baca ulang pesanan tamu masuk :
• Nomor kamar,
• Jam berapa harus diantar.
d. Setelah tamu meletakkan telepon, berikan Slip Order lembar pertama dan
kedua kepada room service waiter.
e. Baca dan cek ulang lembar pesanan sebelum dikirim ke dapur dan bar.
f. Siapkan peralatan yang diperlukan.
g. Termasuk bon penagihan atau Guest Bill langsung ke kamar tamu, sesuai
dengan pesanannya.
3. Menghubungi Kembali
Biasanya pemesanan ini dilakukan oleh tamu pada malam hari untuk
persiapan makan pagi esok harinya dengan melakukan pemesanan sama seperti
biasanya (pesan lebih dulu, disajikan kemudian).
C. Telephone Courtesy
Teknik menerima telepon dari tamu di room service yang menjadi kunci utama,
karena itu merupakan kesan pertama dari jawaban yang diberikan oleh order taker.
Beberapa peraturan yang harus diketahui dan dikuasai oleh order taker disaat menerima
telepon dari tamu, antara lain :
1. Cepat : Dering pesawat telephone sebaiknya tidak lebih dari 3 kali dan yang paling
baik adalah menjawab panggilan telephone sesegera setelah dering pertama
berhenti
2. Tepat : Jawaban paggilan telephone secara tepat dengan mengatakan “ selamat pagi
/ selamat siang / pelayanan kekamar…..”
3. Konsentrasi : Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak terjadi
kesalahan. Tamu tidak mau tau apakah kita sedang sibuk atau tidak, karena
teleponnya sangat penting. Cara yang terbaik adalah pusatkan perhatian pada
pembicara / tamu, janganlah menjawab sambil berbicara dengan teman pada waktu
melaksanakan tugas
4. Terang dan jelas : Berbicara dengan jelas tanpa dalam keadaan mengunyah sesuatu
didalam mulut ataupun yang lainnya .
5. Tenang : Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada kemungkinan keseleo lidah.
Selain itu kalau berbicara terlalu cepat tamu akan merasa seakan – akan diburu –
buru dan hal ini merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan buat tamu.
5. Jarak : Perhitungan jarak antara mulut dengan transmitter yang terdapat ada
gagang telephone. Terlalu dekat akan menyusahkan kita dalam berbicara , sedang
D. Memproses Pesanan
Semua peralatan yang telah selesai digunakan harus segera diangkat dari kamr
tamu, karena hal ini menjadi tanggung jawab penuh Room Service Waiter yang
bersangkutan. Ia harus memastikan bahwa semua peralatan telah kembali dan sesuai
dengan jumlah pada saat pengiriman.
Ada tiga tempat di mana waiter bisa mendapatkan kembali peralatan yang sudah
selesai dipergunakan untuk Room Service :
1. Kamar tamu
2. Koridor (biasanya tamu meletakkan didekat pintu kamar tamu)
3. The Housekeeping Floor Station. Dikumpulkan oleh Room-Boy/Maid dan disimpan
di Housekeeping Station.
G. Pengembalian Peralatan
Pengembalian meja trolley atau baki dari kamar tamu ke area room service
merupakan suatu hal yang sangat penting dan harus di terapkan sejak awal karena
pengembalian perlengkapan tersebut akan menunjang kelancaran operasional room
service itu sendiri.
“Room Service”
Record Of Table/Tray Return
Waiter
( )
Check No. Room No. Time delivery Table/Tray Time/Return
Berupa daftar yang diberikan kepada setiap waiter untuk diisi mengenai baki dan
peralatan yang telah kembali dari kamar tamu ke area room service. Dan apabila tugas
pengembalian tidak dilakukan dengan tepat waktu maka waiter harus membuat informasi
kepada waiter yang bekerja pada shift selanjutnya atau menuliskannya pada papan
pengumuman.
“Room Service”
Served And Return Form
Waiter
( )
A. Order Book
“Room Service”
FOOD ORDER
Waiter
( )
Date Room No. No.of person Waiter no. Time Check No.
B. Menu
Yang terdiri dari makanan untuk makan pagi, makan siang, makan malam,
snack, dan juga tercantum minuman/wine.
C. Guest slip
Berupa data tamu yang menginap dihotel yang dikirim dari Front Office, dibuat
secara harian dan berurutan. Data ini harus disimpan atau dipasang di room rack
dibagian Room service dan digunakan untuk meyakinkan bahwa nomor kamar dan
nama tamu yang memesan sesuai dengan data yang ada pada guest slip.
16/9 Indonesian $ 50
PLN.I/10, Ciateul
Bandung – 40252
ID: 85007 Az / W
D. Guest Directory
Berupa buku petunjuk atau informasi yang diperlukan oleh tamu untuk
mengetahui fasilitas apa saja yang tersedia di hotel maupun luar hotel.
G. Requisition Book
Berupa daftar kerja secara menyeluruh untuk semua karyawan room service
yang terdiri:
I. Log Book
Berupa buku besar yang digunakan untuk mencatat pesan dari shift sebelumnya
agar diketahui oleh shift berikutnya mengenai pesanan atau keluhan yang belum
terselesaikan.
Berupa daftar yang berbebtuk laporan kasir mengenai semua hasil transaksi yang
terjadi di restoran selama beroperasi saat itu.
B T N R A C F B W L B C F E S T S T
I A O O M R O E I I E I L X U A E O
L B O O E O V N Q E G O T N X R T
L L O M U D D E E U R A W R D V A
E F N I R S O S R E A R I L
N N T T A R / / R S I C
O N C O G / S C S E E
O O P E L O I S
V A / I F G
E I C Q T A
R D O U R
F E D E
F U R T
E R I S
N
K